Prima riunione

Data: Giovedì 28 settembre 2023

Riunione a distanza via Webex

Presente

Ufficio europeo di selezione del personale:

· Responsabile Settore Affari Legali;

· Capo unità per le operazioni di collaudo;

· Capo dell'unità Sensibilizzazione e relazioni esterne

Mediatore europeo:

Tina Nilsson, capo dell'unità Gestione dei casi;

· Valentina Stoeva, responsabile delle indagini;

Christophe Lesauvage, esperto legale;

· Zoé Lejeune, Indagini Tirocinante

Scopo della riunione

Scopo della riunione era consentire al gruppo di indagine del Mediatore di comprendere in che modo l'Ufficio europeo di selezione del personale (EPSO) ha preparato e determinato le condizioni delle prove a distanza, nonché come ha affrontato le varie questioni pratiche e tecniche incontrate dai candidati. La riunione sarà seguita da una seconda riunione presso la sede dell'EPSO, che consisterà in una dimostrazione video dei test a distanza e nel proseguimento della discussione sulle questioni di cui sopra.

Introduzione e informazioni procedurali

L'équipe investigativa della Mediatrice si è presentata, ha ringraziato i rappresentanti dell'EPSO per l'incontro con loro e ha illustrato lo scopo della riunione. Hanno delineato il quadro giuridico che si applica alle riunioni tenute dal Mediatore, in particolare il fatto che il Mediatore non divulgherebbe alcuna informazione identificata dall'EPSO come riservata senza il previo consenso dell'EPSO ^[1].

Il gruppo incaricato dell'inchiesta ha spiegato che avrebbe elaborato un progetto di relazione sulla riunione da inviare all'EPSO per garantire che i contenuti fossero di fatto esatti e completi. Nessuna informazione riservata sarebbe inclusa nella relazione o altrimenti fornita a terzi.

Il gruppo incaricato dell'indagine ha chiarito che la riunione riguarda un'indagine di propria iniziativa del Mediatore europeo. Il Mediatore ha ricevuto un numero considerevole di denunce relative all'uso di test a distanza solo per i "test di preselezione" nell'ambito di una procedura di selezione per l'assunzione di funzionari dell'UE (Assistants AST3 - EPSO/AST/154/22), organizzata dall'EPSO. Le denunce riguardavano le implicazioni pratiche della decisione secondo cui i test dovrebbero svolgersi solo a distanza, nonché il modo in cui l'EPSO ha affrontato le questioni pratiche e tecniche emerse. Sebbene l'EPSO abbia successivamente annullato la procedura di selezione, la Mediatrice ha deciso di proseguire la sua indagine, anche in considerazione dell'esistenza di un numero considerevole di denunce relative a procedure di selezione successive che prevedevano anche solo test a distanza. In quanto tale, l'indagine non riguarda una sola procedura di selezione, ma mira a verificare le questioni in questione, ad aiutare l'EPSO a definire buone pratiche amministrative nelle sue attività di prova, nella sua comunicazione con i candidati e nel modo in cui gestisce i reclami.

Informazioni scambiate

1) La diversità dei candidati

I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che i test online consentono all'EPSO di raggiungere un maggior numero di candidati. Ciò è dovuto al fatto che, in passato, molti candidati hanno dovuto affrontare ostacoli finanziari o pratici per sostenere i test presso un centro di test fisico. I candidati dovevano recarsi nelle città in cui si trovavano i centri di test (per la maggior parte degli Stati membri, solo nella capitale) o addirittura, in una fase successiva della procedura di selezione, a Bruxelles. I test a distanza eliminano le spese di viaggio e alloggio, per le quali i candidati sono stati rimborsati solo parzialmente. Non c'è abbastanza "storia" per concludere che, statisticamente, il nuovo modello ha portato a una maggiore diversità tra i candidati. I test a distanza sono stati introdotti solo nel 2022. Tuttavia, i rappresentanti dell'EPSO ritengono che i test a distanza creino maggiori pari opportunità e facilitino la partecipazione di un maggior numero di persone.

L'EPSO non richiede ai candidati di fornire informazioni e, pertanto, non monitora se vi sia diversità in base al background dei candidati, ad esempio in relazione al genere, all'etnia, all'orientamento sessuale e allo status socioeconomico. Nel maggio 2022 l'EPSO ha adottato il suo piano d'azione sull'uguaglianza e la diversità, che stabilisce obiettivi per la promozione della diversità. Tuttavia, altre priorità, oltre alla raccolta di informazioni sull'uguaglianza e la diversità, sono state affrontate in primo luogo nello sviluppo del nuovo modello, in particolare per quanto riguarda gli aspetti operativi. Inoltre, l'EPSO dipende dalla direzione generale delle Tecnologie dell'informazione (DIGIT) per monitorare gli aspetti relativi alla diversità. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre affermato che nel 2021 l'EPSO ha avviato un'indagine sulla diversità basata sulla partecipazione volontaria e ha pubblicato i risultati sul suo sito web nel 2022.

L'EPSO raccoglie dati sull'equilibrio geografico dei candidati perché questi ultimi devono indicare la loro nazionalità nell'ambito della procedura di candidatura. L'EPSO fornisce tali informazioni agli Stati membri, ma non pubblicamente.

I rappresentanti dell'EPSO hanno aggiunto che, nell'ambito della procedura di candidatura, i candidati possono ora scegliere di indicare il proprio genere, attraverso le seguenti categorie: femmina, maschio, non binario, altro o preferisco non dire.

2) Modalità di trattamento dei reclami da parte dell'EPSO

I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che l'EPSO riceve diversi tipi di reclami: reclami di natura giuridica, reclami di natura tecnica ed e-mail dei candidati che si limitano a esprimere il loro disprezzo per il nuovo modello. Questi ultimi non sono considerati reclami amministrativi. L'EPSO non tiene traccia del numero di reclami in senso lato.

Non esiste un sistema di tracciamento e non esistono statistiche sulla percentuale di reclami relativi ai test a distanza. Più in generale, non esiste un sistema specifico per il monitoraggio dei reclami per argomento. I reclami sono molto diversi e non è operativamente fattibile tracciarli per argomento.

I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che il sito web dell'EPSO distingue tra domande e reclami e fornisce di conseguenza due forme distinte. I reclami e le domande passano prima attraverso un servizio di front desk, responsabile del "processo" dei reclami. La reception si occupa immediatamente di alcuni reclami quando non è necessaria un'indagine. Se è necessaria un'indagine, i reclami sono inviati all'unità operativa o all'unità giuridica. In tal senso, l'EPSO invia reclami per argomento. L'EPSO può inoltre tenere traccia dei reclami e delle domande registrati con i biglietti. I rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che la stessa persona può inviare più volte reclami diversi o la stessa denuncia. Il numero di denunce è pertanto superiore al numero di denuncianti.

3) Utilizzo dei biglietti, dei moduli di contatto e di reclamo da parte dell'EPSO

I rappresentanti dell'EPSO spiegano che, quando un candidato invia un'interrogazione o un reclamo, riceve un numero di biglietto. I candidati possono quindi rivolgersi nuovamente all'EPSO, aggiungendo nuovi elementi. L'EPSO registrerà i nuovi elementi con un nuovo numero di biglietto. Ad esempio, una persona potrebbe avere difficoltà a connettersi e lamentarsi di tale problema. La stessa persona potrebbe aggiungere altri elementi che richiedono un'altra indagine. Da un punto di vista operativo, la seconda denuncia potrebbe essere assegnata a un altro membro del personale dell'EPSO. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre osservato che l'EPSO riceve più o meno 100 reclami o domande al giorno.

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che esiste un sistema interno di tracciamento dei reclami. Se lo stesso candidato si lamenta più volte, i colleghi vedranno tutti i reclami.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre osservato che i candidati possono rispondere per posta elettronica alle e-mail dell'EPSO, ma le loro risposte saranno registrate con un nuovo ticket. L'EPSO deve attribuire i biglietti a fini operativi. Senza un numero di biglietto, reclami e domande andrebbero persi. I denuncianti possono anche avere una conversazione via e-mail con l'EPSO senza dover utilizzare il modulo di denuncia online. Ad esempio, se l'EPSO ha chiesto prove a un candidato per posta elettronica, il candidato può fornirle semplicemente rispondendo all'e-mail. L’emissione del numero del biglietto è rilevante solo a fini interni (in prosieguo: il «back office»).

Infine, l'EPSO ha chiarito che una denuncia sarebbe stata registrata come tale anche se il denunciante avesse utilizzato il modulo errato (il modulo di contatto anziché il modulo di denuncia). Tutti i moduli passano attraverso il servizio di contatto candidati dell'EPSO, indipendentemente dal modulo scelto. Tale Servizio determina se i messaggi si qualificano come reclami.

4) Le differenze tra le istruzioni iniziali e aggiornate fornite ai candidati dall'EPSO (versioni delle istruzioni tecniche del novembre 2022 e del settembre 2023)

I rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che la principale differenza tra le due serie di istruzioni è la "modalità di consegna" dell'esame, vale a dire il modo in cui il contenuto dell'esame è presentato ai candidati e il modo in cui i candidati sono sostenuti. Inizialmente, tra la fine di novembre e l'inizio di dicembre dello scorso anno, i candidati hanno ricevuto istruzioni relative alla "modalità di consegna" sotto supervisione dal vivo. I candidati sono stati seguiti da membri del personale del contraente dell'EPSO durante l'esame. Il ruolo dei proctor era quello di guidare i candidati attraverso i controlli pre-esame e di invigilarli durante l'esame.

Le istruzioni aggiornate descrivono un'altra "modalità di consegna": test con supervisione automatizzata. L'EPSO ha iniziato a utilizzare un nuovo modello nel settembre 2023: test con supervisione automatizzata. Il primo ciclo di esami proctored automatizzati è stato recentemente completato. In questa modalità, i candidati sono guidati attraverso i controlli da uno strumento automatizzato, con un numero ridotto di controlli (fondamentalmente solo controlli di identità). I candidati vengono registrati durante l'esame. Le registrazioni sono memorizzate su un portale di verifica a cui l'EPSO ha accesso. Dopo l'esame, l'EPSO guarderà le registrazioni e potrà decidere di non trattare l'esame di un candidato se rileva un comportamento problematico. Ad esempio, l'EPSO escluderebbe un candidato dalla procedura se la ricodifica dimostrasse che il candidato ha lavorato con un'altra persona durante l'esame.

5) La possibilità per i candidati di sostenere un test in uno spazio non privato e di utilizzare un computer aziendale

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che i candidati non sono tenuti a sostenere le prove in una residenza privata. I candidati devono trovare uno spazio adatto per le prove. L'EPSO non verifica se lo spazio scelto sia privato o pubblico. Tuttavia, l'EPSO richiede una certa tutela della vita privata: Non ci dovrebbero essere rumori esterni e altre persone nella stanza. La privacy non deve essere confusa con lo spazio privato nel senso di uno spazio situato in una residenza privata. I candidati possono sostenere il test in uno spazio privato situato in un edificio aziendale, ad esempio. Finché lo spazio è privato, l'EPSO non verificherà se lo spazio si trova o meno in una residenza privata.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che è possibile utilizzare un computer aziendale per sostenere i test. In effetti, l'EPSO non richiede ai candidati di possedere il computer su cui testano. Tuttavia, l'EPSO informa i candidati che determinati requisiti tecnici limitano l'uso dei computer portatili aziendali. Per avviare l'esame, i candidati devono scaricare l'applicazione ProProctor. Durante l'esame, l'applicazione blocca i computer dei candidati per impedire loro di accedere a finestre diverse da quella dell'esame. Il più delle volte, i computer aziendali hanno una politica firewall che è in conflitto con la funzione nell'applicazione per il blocco del computer. Ciò diventerebbe evidente solo una volta che l'applicazione entra in quella modalità. I candidati possono disattivare il firewall solo se dispongono di diritti di amministratore sul computer. È anche possibile per il proprietario del computer (ad esempio, il servizio IT del proprio datore di lavoro) autorizzare l'applicazione ProProctor. Non spetta all'EPSO contattare i servizi informatici di ciascun datore di lavoro per prendere tali disposizioni. Le informazioni relative all'uso dei computer portatili aziendali sono disponibili sul sito web dell'EPSO dal febbraio 2023.

I rappresentanti dell'EPSO hanno aggiunto che la maggior parte dei reclami sull'uso di computer portatili aziendali proviene da personale dell'UE con contratti a tempo determinato. Hanno difficoltà a capire che non possono sostenere i test sul computer che usano quotidianamente per lavoro. Tuttavia, questa pratica è comune: i datori di lavoro possiedono laptop aziendali e hanno la prerogativa di decidere cosa può essere fatto con loro.

6) L'obbligo di fornire la prova della risoluzione dei problemi

I rappresentanti dell'EPSO osservano che le istruzioni fornite ai candidati descrivono i requisiti relativi ai "biglietti incidenti". L'EPSO richiede che i candidati dimostrino di aver cercato di risolvere la loro questione tecnica sul posto. Quando viene visualizzato un problema tecnico, i candidati devono prima andare a Prometric e utilizzare la linea di assistenza tecnica o la casella di chat. L'EPSO vuole che i candidati vadano prima a Prometric per motivi di efficienza. In questo modo, quando l'EPSO valuta i reclami, non parte da zero e dispone già di informazioni da parte del contraente. I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che accetta anche altri tipi di prove, ma che fornire un biglietto per l'incidente è la prova migliore. 

Su richiesta della squadra investigativa, i rappresentanti dell'EPSO hanno confermato che le diverse formulazioni utilizzate, come i biglietti per incidenti, i biglietti per i casi e i biglietti Prometric, si riferiscono tutte alla stessa cosa, ma non devono essere confuse con i biglietti dell'EPSO. È sempre Prometric che fornisce il numero del biglietto incidente al candidato. Non è possibile per i candidati stessi generare un numero di biglietto.

L'EPSO accetta prove diverse dai numeri dei biglietti per incidenti perché potrebbe accadere che un candidato non disponga di un numero di biglietto o non sia stato in grado di utilizzare la chat o la linea di assistenza tecnica. I candidati possono fare uno screenshot della chat box o utilizzare il proprio telefono per scattare una foto della chat box prima dell'inizio dell'esame. L'EPSO accetterà queste immagini come prova della risoluzione dei problemi. La maggior parte dei problemi tecnici si verifica prima dell'inizio dell'esame e riguarda l'impossibilità di avviare l'esame. In questa fase, l'applicazione non avrà ancora bloccato il computer e impedire l'accesso ad altre finestre, ed è possibile fare uno screenshot della casella di chat. In sintesi, l'EPSO esaminerà qualsiasi tipo di prova e darà ai candidati il beneficio del dubbio.

I rappresentanti dell'EPSO hanno quindi chiarito che non vi è alcun collegamento con la chat box durante l'esame. Se i candidati riscontrano problemi tecnici durante l'esame, devono uscire dall'esame prima di poter chiedere aiuto a Prometric. Dopo lo scambio con un chat bot, possono raggiungere un agente di helpdesk umano. I candidati potrebbero riscontrare due tipi di problemi durante l'esame. In primo luogo, la loro connessione potrebbe temporaneamente cadere. In secondo luogo, i candidati potrebbero avere prestazioni lente, ad esempio passare da una domanda all'altra è molto lento. In questo caso, non possono rivolgersi a Prometric sul posto, ma devono presentare l'esame e successivamente lamentarsi con l'EPSO del fatto che la lentezza delle prestazioni ha inciso sui loro risultati. L'EPSO ha accesso ai registri tecnici e può verificare, ad esempio, se l'esame è durato più a lungo. Ci sono anche misure correttive quando il server è lento. Quando la connessione si blocca per cinque minuti o più, anche il tempo dell'esame si blocca.

Infine, i rappresentanti dell'EPSO hanno concluso che l'EPSO è consapevole del fatto che un candidato potrebbe non avere un numero di biglietto incidente e che ciò non è necessariamente colpa del candidato.  A volte, Prometric non è in grado di fornire un numero di biglietto. I denuncianti non sono esclusi per impostazione predefinita quando non hanno un numero di biglietto. Inoltre, se l'EPSO è a conoscenza di una questione tecnica più generica, pubblicherà un messaggio pubblico e fornirà spiegazioni sui piani di riesame.

7) Accesso dell'EPSO alla "data forensics"

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che per ciascun "evento di prova" Prometric fornisce una relazione tecnica iniziale. La relazione contiene solo informazioni generali, tra cui il numero e l'identità dei candidati che non si sono presentati alla prova o hanno annullato la prova durante la stessa (quando le persone annullano la prova durante l'esame, viene effettuato un secondo controllo in cui devono confermare di voler annullare la prova). La relazione non menziona tutti i problemi tecnici che i singoli candidati potrebbero aver incontrato, come prestazioni lente o problemi per avviare l'esame. Tuttavia, sulla base dei singoli reclami, l'EPSO chiederà a Prometric di dare accesso alle informazioni sul test del denunciante. Ad esempio, Prometric potrebbe fornire i registri delle chat del candidato.

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che Prometric fornisce un servizio di "data forensics", ma solo su richiesta. Prometric non fornisce automaticamente all'EPSO informazioni esaustive sui problemi di ogni singolo candidato durante una prova. Quando tratta un reclamo, l'EPSO decide innanzitutto internamente se il reclamo sembra legittimo. In tal caso, l'EPSO avvierà un'indagine e chiederà a Prometric informazioni specifiche sul test del denunciante.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che l'EPSO tratta in modo diverso le principali questioni tecniche. Ad esempio, un problema sarebbe grave quando più del 5% dei biglietti ricevuti dalla squadra operativa riguarda lo stesso problema tecnico. In questo caso, l'EPSO contatterà proattivamente Prometric perché il problema potrebbe essere dalla loro parte. Prometric potrebbe inoltre informare l'EPSO in caso di problemi. Ad esempio, in una procedura di selezione, Prometric ha riscontrato problemi con il suo sistema di prenotazione. Molti candidati non sono stati in grado di prenotare un test e si sono lamentati con l'EPSO. Questo è stato un problema importante.

8) La decisione che un reclamo individuale merita ulteriori indagini

L'EPSO considera legittime le denunce che richiedono un'indagine. Il servizio di contatto candidati esamina ogni biglietto e verifica se richiede un'indagine. In genere, le denunce che si limitano a esprimere l'insoddisfazione dei candidati nei confronti dei test a distanza non richiedono un'indagine. In questo caso, il servizio di contatto per i candidati informerà i denuncianti che non può trattare il loro reclamo. Se necessario, il servizio di contatto candidati può contattare i candidati per richiedere maggiori informazioni e successivamente comunicare il reclamo al team operativo. Ulteriori informazioni sul test di un candidato possono essere richieste anche a Prometric. Se l'indagine rivela che il candidato non fornisce informazioni accurate, l'EPSO lo informerà che non può trattare il reclamo. Ad esempio, l'EPSO ha ricevuto reclami in cui i candidati sostenevano che il loro collegamento era cessato durante l'esame. Dopo aver esaminato i registri tecnici, l'EPSO ha constatato che i candidati hanno volontariamente terminato gli esami. L'EPSO ha inoltre ricevuto reclami in cui è chiaro che il candidato non ha seguito le istruzioni di base, come scaricare l'applicazione ProProctor. In tal caso, il servizio di contatto per i candidati risponderà anche al denunciante e non invierà il reclamo all'unità Operazioni.

Conclusione della prima riunione

L'équipe d'inchiesta ha ringraziato i rappresentanti dell'EPSO per il loro tempo e per le spiegazioni fornite. Il team di inchiesta ha aggiunto che la seconda riunione per continuare la discussione sarà presto programmata. La riunione si è conclusa.

 

Seconda riunione

Data: Giovedì 26 ottobre 2023

Ubicazione fisica presso la sede dell'EPSO

Presente

Ufficio europeo di selezione del personale:

· Responsabile Settore Affari Legali;

· Capo unità per le operazioni di collaudo

Mediatore europeo:

Tina Nilsson, capo dell'unità Gestione dei casi;

· Valentina Stoeva, responsabile delle indagini;

Christophe Lesauvage, esperto legale;

· Zoé Lejeune, Indagini Tirocinante

· Kevin Crespo, supporto IT

Scopo della riunione

Il 26 ottobre 2023 la riunione è proseguita. Scopo della riunione era consentire all'équipe investigativa del Mediatore di visualizzare una dimostrazione video e ricevere ulteriori informazioni sulle condizioni delle prove a distanza e sul modo in cui l'EPSO affronta le questioni tecniche riscontrate dai candidati.

Introduzione e informazioni procedurali

L'équipe d'indagine della Mediatrice ha ringraziato i rappresentanti dell'EPSO per la riunione.

Il gruppo incaricato dell'inchiesta ha spiegato che elaborerà un progetto di relazione su entrambe le riunioni da inviare all'EPSO per garantire che i contenuti siano esatti e completi sotto il profilo fattuale. Nessuna informazione riservata sarebbe inclusa nella relazione o altrimenti fornita al denunciante o a terzi.

Informazioni scambiate

I rappresentanti dell'EPSO hanno presentato una dimostrazione video dei test a distanza in modalità di consegna con supervisione dal vivo. La dimostrazione è stata fatta in collaborazione con il loro appaltatore, Prometric. È stato originariamente preparato per una riunione con il Garante europeo della protezione dei dati (GEPD).

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che le modalità di erogazione dei test sono cambiate da quando è stata effettuata la dimostrazione. Tuttavia, i rappresentanti dell'EPSO ritengono che la presentazione rimanga utile per il Mediatore, dato che le denunce ricevute riguardano la precedente modalità di consegna. I rappresentanti dell'EPSO hanno ricordato che la principale differenza tra la modalità di consegna con supervisione dal vivo e la modalità di consegna con supervisione automatizzata è l'assenza di supervisione dal vivo che sostenga gli esami.

Prima di avviare la dimostrazione, i rappresentanti dell'EPSO hanno illustrato brevemente le fasi che precedono l'esame. I candidati ricevono l'invito all'esame sul loro account EPSO, che è il canale di comunicazione ufficiale tra l'EPSO e i candidati. I candidati possono impostare notifiche dal proprio account EPSO alla propria casella di posta elettronica. L'invito contiene già informazioni relative ai requisiti tecnici. Prima di inviare gli inviti, l'EPSO carica anche i contenuti delle prove sulla piattaforma di Prometric e l'elenco dei candidati. Ciò al fine di garantire che, quando un candidato prenota un test tramite il sistema di prenotazione di Prometric, Prometric abbia accesso ai candidati che dovrebbero essere sottoposti a test. Prometric fornisce quindi ai candidati un numero di conferma una volta prenotato un test. Il giorno della prova, i candidati devono utilizzare questo numero di conferma per accedere all'esame.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che, prima di avviare l'esame, i candidati devono superare un controllo di sistema. E' possibile effettuare il controllo di sistema prima del giorno dell'esame. Nella modalità di consegna precedente, i candidati dovevano fare un Enhanced Readiness Check più approfondito e un esame simulato. Se non avessero sostenuto l'esame simulato, l'EPSO non avrebbe trattato i loro reclami tecnici. L'obiettivo era che i candidati anticipassero i problemi tecnici prima dell'esame e, se necessario, cercassero l'aiuto di uno specialista o trovassero un altro computer. Prometric ha rimosso l'Enhanced Readiness Check e il finto esame dalla modalità di consegna con supervisione automatica. I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che queste due fasi sono importanti perché consentono ai candidati di sottoporsi a prove in condizioni quasi reali prima dell'esame. L'EPSO ha ora chiesto a Prometric di apportare miglioramenti significativi al sistema, tra cui il ripristino del controllo avanzato della prontezza e l'esame simulato.

1) Il video dimostrativo

I rappresentanti dell'EPSO hanno mostrato la dimostrazione e fornito una serie di chiarimenti.

A. Il lancio dell'esame

I rappresentanti dell'EPSO spiegano che i candidati sono tenuti a scaricare l'applicazione ProProctor. I candidati devono prenotare e lanciare esami utilizzando l'applicazione. L'applicazione può essere scaricata da chiunque e appare come icona sul desktop di un computer.

I rappresentanti dell'EPSO osservano che l'applicazione ProProctor entra in modalità di blocco quando i candidati avviano l'esame. Da quella fase, i candidati non possono più aprire altre applicazioni né altre finestre e l'applicazione controlla la connessione a Internet e le attività sul computer. Prometric raccoglie questi dati e l'EPSO può accedervi in caso di reclamo. Ad esempio, l'applicazione raccoglierà dati sul computer utilizzato dal candidato. In caso di reclamo, l'EPSO verifica se il computer utilizzato soddisfa i requisiti tecnici.

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che possono anche accedere ai registri che mostrano quali candidati hanno sostenuto il controllo del sistema e l'esame simulato. I rappresentanti dell'EPSO hanno menzionato un reclamo in cui il candidato aveva incontrato problemi tecnici durante l'esame. Controllando i registri, l'EPSO ha constatato che il denunciante aveva effettuato solo una parte del controllo rafforzato della prontezza prima del test. Il problema riscontrato durante il test era legato alla parte del controllo del sistema che non ha intrapreso.

B. I controlli di identificazione e l'invigilazione dell'esame

I rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che, in modalità di consegna con supervisione dal vivo, i responsabili eseguono i controlli di identità. Nella modalità di consegna con supervisione automatizzata, i controlli di identità sono effettuati dall'IA confrontando un'immagine del candidato con un'immagine della carta d'identità del candidato. Se il candidato non supera il controllo dell'identità dell'IA, procederà comunque con il test. Tuttavia, il sistema segnalerà il problema e consentirà a un membro del personale dell'EPSO di verificare, in una fase successiva, la corrispondenza tra le due immagini. 

I rappresentanti dell'EPSO hanno aggiunto che l'IA in "modalità di consegna" con supervisione automatizzata può anche segnalare problemi durante l'esame. Ad esempio, il sistema rileva voci, volti multipli o candidati che distolgono lo sguardo. Le registrazioni degli esami sono inserite su un portale di recensioni a cui l'EPSO ha accesso. L'EPSO è responsabile della verifica delle registrazioni e del controllo delle bandiere. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre dichiarato che, ogni volta che viene innalzata una nuova bandiera, sullo schermo del candidato appare temporaneamente un messaggio. C'è anche un conteggio del numero di bandiere nell'angolo dello schermo del candidato.

C. Conservazione dei registri e protezione dei dati

I rappresentanti dell'EPSO spiegano che le registrazioni sono conservate per 30 giorni. L'EPSO intende prorogare la durata una volta che le operazioni riprenderanno. Esistono diversi periodi di conservazione. In caso di reclamo amministrativo (articolo 90, paragrafo 2, dello statuto dei funzionari dell'UE), l'EPSO conserva le registrazioni più a lungo. Il reclamo amministrativo potrebbe sfociare in un procedimento giudiziario, il che giustifica un periodo di conservazione più lungo. I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che l'EPSO conserva le registrazioni più a lungo solo nel caso in cui il candidato abbia presentato un reclamo. In termini di dimensioni dei dati, non sarebbe possibile conservare tutte le registrazioni per più di 30 giorni. I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che, nella modalità di consegna con supervisione dal vivo, sono stati registrati anche i candidati e sono state conservate anche le registrazioni per 30 giorni. Gli esami sono stati comunque invigilati da proctors dal vivo.

Per quanto riguarda la protezione dei dati, i rappresentanti dell'EPSO hanno dichiarato che il GEPD ha effettuato un audit dei test a distanza dell'EPSO e sta attualmente preparando la sua relazione.

D. I controlli ambientali

I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che, in modalità di consegna con supervisione dal vivo, gli "agenti di preparazione" hanno chiesto ai candidati di spostare la telecamera e mostrare il loro ambiente di prova. Tali controlli sono denominati "controlli ambientali". Gli agenti di prontezza hanno anche chiesto ai candidati di mostrare alcune parti del loro corpo, ad esempio di rimboccarsi le maniche. Si tratta dei cosiddetti "controlli personali". Questo aspetto ha generato molte lamentele e i candidati erano molto insoddisfatti degli agenti di prontezza. Inoltre, il consiglio di amministrazione dell'EPSO ha ritenuto i controlli personali troppo invasivi. L'EPSO ha interrotto tutti i controlli, sia personali che ambientali, per i test in corso in materia di supervisione automatizzata. L'EPSO intende reintegrare in futuro i controlli ambientali di base, in particolare per quanto riguarda la sala e la scrivania.

E. Durata delle indagini dell'EPSO

I rappresentanti dell'EPSO spiegano che l'EPSO tratta i reclami tecnici il più rapidamente possibile. Gli eventi di test comprendono sempre due finestre di test. L'EPSO mira a trattare tutti i reclami tecnici prima dell'inizio della seconda finestra di prova ("finestra di emergenza") per poter programmare i nuovi test nella seconda finestra di prova. L'EPSO cerca di prenotare tutti i candidati che hanno riscontrato problemi tecnici validi durante la finestra delle prove iniziali nella seconda finestra delle prove o, ove possibile, alla fine della finestra delle prove iniziali. La durata normale di un'indagine è una questione di giorni. Alla fine di una finestra di test, Prometric prepara un rapporto iniziale con informazioni generiche. Tuttavia, l'EPSO non avvia indagini sulla base della relazione, ma solo sulla base di denunce.  

D. Possibilità di ripetizione

I rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che l'EPSO richiede che i reclami tecnici siano presentati entro tre giorni dall'esame, in quanto ciò consente all'EPSO di riesaminare i candidati nella stessa finestra di prova o nella finestra prevista per le prove di emergenza. Per le tre procedure di selezione organizzate nell'ambito del nuovo modello di prova, l'EPSO ha automaticamente prenotato un nuovo test per tutti i candidati che hanno presentato un reclamo tecnico. Ciò è dovuto all'elevato numero di reclami. Circa il 36 % dei candidati che hanno prenotato una prova nella prima procedura di selezione ha presentato un reclamo e circa il 20-25 % nella seconda e nella terza procedura di selezione. Il tasso normale di reclami dovrebbe essere di circa il 7-10%. Di tali denunce, l’EPSO respingerebbe una serie di denunce infondate. Tuttavia, poiché il numero di denunce era così elevato, l'EPSO ha prenotato un nuovo test per tutti i denuncianti. L'EPSO ha persino spostato la finestra di emergenza in date successive in alcune procedure di selezione per consentire all'EPSO di trattare tutti i reclami tecnici prima dell'inizio della finestra di emergenza.

I rappresentanti dell'EPSO hanno ulteriormente chiarito la loro politica in materia di riesame. I candidati che ritestano non possono mantenere i loro risultati iniziali. Tuttavia, i candidati possono decidere di non ripetere il test e mantenere i loro risultati iniziali. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre osservato che alcuni candidati sono insoddisfatti perché non si sono lamentati entro il termine di tre giorni e hanno successivamente appreso che altri candidati si sono lamentati e sono stati prenotati per una nuova prova.

E. Agenti di sicurezza e direttori

I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che, in modalità di consegna con supervisione dal vivo, i supervisori che sostengono gli esami potrebbero "aggravare" un problema a un agente di sicurezza. Solo gli agenti di sicurezza possono decidere di terminare un esame. Gli agenti di sicurezza non hanno monitorato attivamente i candidati, ma sono stati chiamati dai sorveglianti in caso di sospetto. Proctors aveva fino a otto candidati per invigilare. I rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che i direttori hanno lavorato per i contraenti di Prometric con sede in Colombia e in Marocco. Ciò ha avuto un ruolo nella decisione dell'EPSO di passare alla modalità di consegna con supervisione automatizzata, in quanto i direttori con sede al di fuori dell'Europa avevano accesso ai dati personali dei candidati.

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che Prometric è una società americana, ma che l'EPSO lavora con la sua filiale irlandese. Prima dell'estate del 2023 vi erano trasferimenti di dati verso server americani, oltre ai trasferimenti di dati verso soggetti con sede in Colombia e Marocco. Dal nuovo contratto firmato nel dicembre 2022, Prometric si è adoperata per istituire un nuovo "circuito dati" nell'UE con tutti i server situati in Irlanda. Tale ciclo è stato attivato nel settembre 2023. I rappresentanti dell’EPSO hanno aggiunto che, sin dall’inizio, il contratto stabiliva che Prometric doveva rispettare i regolamenti dell’UE e utilizzare solo server basati nell’UE. Quando l'EPSO ha scoperto che Prometric non era pienamente conforme, ha chiesto miglioramenti che sono stati ora attuati.

2) Domande

La dimostrazione video si è conclusa. Il gruppo incaricato dell'indagine ha posto una serie di domande sulla base della riunione precedente e delle recenti denunce ricevute dal Mediatore.

A. I sistemi operativi e i browser

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito perché il sistema operativo MacOS Ventura da 13.0 a 13.2.1 non è supportato. I sistemi vengono continuamente aggiornati. L'applicazione ProProctor non è sempre aggiornata con gli ultimi aggiornamenti. I rappresentanti dell'EPSO hanno riconosciuto che l'applicazione è solitamente in ritardo rispetto agli ultimi aggiornamenti delle MacO. L'EPSO ha chiesto a Prometric di aggiornare più regolarmente il suo sistema per MacOS. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre chiarito che i candidati ricevono da Prometric le ultime informazioni relative ai sistemi operativi supportati al momento della prenotazione della prova. A causa delle sue risorse limitate, l'EPSO non è in grado di verificare sistematicamente quali sistemi siano compatibili con l'applicazione.

Dopo l'osservazione della squadra investigativa, i rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che potrebbero esserci alcune discrepanze tra le istruzioni e il sito web dell'EPSO per quanto riguarda gli ultimi sistemi supportati. Probabilmente a causa di un problema di comunicazione interna. In precedenza, solo un team era responsabile della comunicazione con i candidati e tutte le comunicazioni con i candidati erano effettuate attraverso la lettera di invito e il link alle istruzioni. Recentemente, l'EPSO ha aperto un altro canale di comunicazione con i candidati pubblicando informazioni sul suo sito web per dare ai futuri candidati la possibilità di acquisire maggiore familiarità con le procedure di prova, anche prima di candidarsi a un concorso. Le discrepanze sono probabilmente dovute a un problema di coordinamento tra le due squadre ora incaricate di fornire informazioni ai candidati.

I rappresentanti dell’EPSO hanno inoltre riconosciuto che le istruzioni menzionano Google Chrome come unico browser supportato. I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che i test non si svolgono su Google Chrome, ma sull'applicazione. Non sono riusciti a fornire una risposta definitiva al motivo per cui l'utilizzo di Google Chrome fa parte dei requisiti tecnici, ma hanno chiarito che Google Chrome è il browser web raccomandato da Prometric per le migliori prestazioni possibili dell'applicazione ProProctor, che deve essere collegata via Internet.

B. I requisiti dello schermo

Le istruzioni indicano che la grafica e il testo sono progettati per un singolo monitor da 19 pollici o più grande. I rappresentanti dell'EPSO spiegano che i problemi sorgono solo una volta che i candidati partecipano all'esame. In particolare, alcune domande di saggi richiedono ai candidati di aprire diversi documenti. A causa della struttura dell'esame, è difficile leggere tutti i documenti su schermi più piccoli. Il scratchpad e la calcolatrice possono causare altre difficoltà nella lettura di documenti su schermi più piccoli. I rappresentanti dell'EPSO hanno concluso che l'EPSO è a conoscenza del problema, soprattutto perché i computer portatili hanno spesso schermi più piccoli. Tuttavia, i rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che non si prevede di adeguare la struttura degli esami per gli schermi più piccoli nel prossimo futuro.

C. Possibilità di riprogrammare una prova

I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che, nella situazione attuale, ai candidati non è fornita una scelta delle date nella fascia oraria di riprogrammazione, a seguito di problemi tecnici. L'EPSO ha avuto così tanti candidati da riprogrammare che ha fornito loro una data e un'ora fisse. L'EPSO sta collaborando con il suo contraente per rivedere la procedura di riprogrammazione. Al momento, Prometric deve creare manualmente un nuovo "numero di ammissibilità" per i candidati riprogrammati. L'EPSO vorrebbe che Prometric utilizzasse lo stesso numero di ammissibilità del primo test e ne estendesse la validità alla finestra delle prove di emergenza. Questa soluzione consentirebbe all'EPSO di informare rapidamente Prometric in merito ai candidati che intendono ripetere il test. I candidati saranno quindi in grado di prenotare la propria data e ora nella finestra di emergenza. Come nella finestra di test iniziale, i candidati saranno in grado di modificare o annullare la prenotazione fino a 24 ore prima dell'esame programmato. L'EPSO spera di disporre del sistema per le finestre di emergenza che si terranno nel mese di novembre [2]. Tuttavia, l'EPSO non può garantire che il sistema sia pronto.

I rappresentanti dell'EPSO hanno confermato che la riprogrammazione è consentita una sola volta in caso di problemi tecnici. Il motivo è che per ogni procedura di selezione vengono sviluppati solo due contenuti di prova: uno per la finestra iniziale e uno per la finestra di contingenza. Lo sviluppo dei contenuti dei test richiede mesi. Le possibilità di riprogrammazione sono pertanto limitate. Se l'EPSO consentisse una riprogrammazione più di una volta, sarebbe in grado di offrire tale possibilità solo ai candidati che non sono stati esposti al contenuto della prova. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che, in condizioni normali, solo una manciata di denuncianti ha riscontrato un problema tecnico nel loro test riprogrammato. In tale situazione, i candidati possono presentare un reclamo all'EPSO e l'équipe giuridica o la commissione giudicatrice dell'EPSO possono decidere che il candidato debba essere sottoposto a una nuova prova una terza volta. Il candidato sarà quindi sottoposto a una nuova prova ad hoc, presso l'EPSO o a distanza. Il candidato procederà in un percorso completamente separato perché la procedura di selezione non sarà interrotta. I rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che, qualora i problemi riguardino un numero significativo di denuncianti, la procedura di selezione sarà sospesa. In particolare, le fasi delle procedure di selezione che comportano la graduatoria dei candidati dovranno essere sospese.

Su richiesta della squadra investigativa, i rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito le differenze tra la riorganizzazione di un candidato e la riprogrammazione di un candidato. Viene organizzata una riprogrammazione per i candidati che hanno riscontrato problemi tecnici prima di avviare l'esame. Questi candidati non hanno ancora sostenuto il test. Sarà organizzato un nuovo test per i candidati che hanno riscontrato problemi nel bel mezzo della prova. Questi candidati sono stati esposti all'esame. Tuttavia, il follow-up pratico - riprogrammazione e un nuovo test - è lo stesso. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre riconosciuto che i membri del personale dell'EPSO tendono a utilizzare tali termini in modo intercambiabile. 

D. Le istruzioni per utilizzare un altro computer

Il messaggio che l'EPSO invia ai candidati in merito al loro nuovo test consiglia loro di avere a disposizione un altro computer. I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che, a seconda della questione tecnica, è possibile che i candidati che partecipano alla prova per la seconda volta si trovino ad affrontare lo stesso problema tecnico, causato dal loro computer. L'EPSO consiglia pertanto loro di utilizzare un computer diverso per aumentare le loro possibilità di non riscontrare lo stesso problema. I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che una soluzione potrebbe essere quella di consentire ai candidati che hanno incontrato problemi tecnici durante la prima prova di essere riprogrammati in un centro di prova. Questa soluzione non è prevista nel prossimo futuro, in quanto il contratto dell'EPSO con Prometric non richiede che Prometric fornisca centri di prova. L'EPSO sta attualmente lavorando alla preparazione di un nuovo bando di gara che richiederà al contraente di disporre di alcuni centri di prova. L'idea è che il contraente dovrebbe avere una certa capacità di organizzare prove fisiche in caso di esigenze particolari.

Le istruzioni specificano inoltre che, se i candidati riscontrano un problema tecnico durante l'esecuzione del controllo rafforzato del sistema prima del giorno della prova e se Prometric non riesce a trovare una soluzione tempestiva, i candidati devono prendere disposizioni per sostenere la prova da un altro computer. I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che non si tratta di un'istruzione obbligatoria. L'EPSO non può costringere i candidati a disporre di due computer. L'obiettivo è informare i candidati che, se incontrano un problema tecnico che non può essere risolto con un particolare computer, probabilmente incontreranno lo stesso problema il giorno dell'esame.

I rappresentanti dell'EPSO hanno ricordato che il controllo avanzato della prontezza e l'esame simulato non fanno parte della modalità di consegna con supervisione automatizzata, ma hanno chiesto a Prometric di apportare modifiche per includerli nella nuova versione. In futuro, l'EPSO raccomanderà ai candidati di effettuare il controllo avanzato della prontezza e l'esame simulato almeno una settimana prima dell'esame. Se i candidati riscontrano problemi tecnici relativi al proprio computer, verrà consigliato di provare un computer diverso. L'EPSO è consapevole dei problemi relativi alla formulazione delle istruzioni impartite ai candidati. L'EPSO ha già cercato di chiarire le istruzioni, ma ha riconosciuto che vi sono ancora margini di miglioramento.

E. Il periodo di tolleranza per l'avvio dell'esame.

Le istruzioni indicano in grassetto "non avviare l'esame prima di 30 minuti prima dell'inizio dell'esame". Le istruzioni precedenti specificavano che i candidati che avevano avviato l'esame più di 30 minuti prima dell'orario previsto non sarebbero stati in grado di ripetere il test. I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito che l'obiettivo del sistema di prenotazione è distribuire i candidati in modo uniforme durante il giorno al fine di evitare un sovraccarico del sistema. I rappresentanti dell'EPSO hanno chiarito di non essere sicuri del motivo per cui le istruzioni precedenti indicavano che l'EPSO non avrebbe organizzato un nuovo test per i candidati che avevano avviato l'esame più di 30 minuti prima dell'orario previsto.

F. L'ambiente di prova.

Le istruzioni prescrivono che il luogo di prova sia all'interno "murato – non pareti di vetro". I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che ciò fa parte delle caratteristiche di sicurezza standard per i test a distanza. La logica alla base del divieto delle pareti di vetro è che le persone potrebbero esaminare il contenuto dell'esame dall'esterno della stanza. L'istruzione di coprire le finestre aveva lo scopo di aiutare con la qualità dell'illuminazione all'interno della stanza. Se i candidati devono affrontare la luce del sole, la qualità delle registrazioni non sarà sufficiente. L'EPSO intende mantenere tali requisiti in quanto deve essere in grado di controllare le registrazioni e decidere di escludere un candidato dalla procedura se le registrazioni rivelano problemi. Se alcune registrazioni non sono sufficientemente visibili, non è possibile garantire la parità di trattamento dei candidati. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che l'EPSO utilizza norme comuni nel settore dei test. L'EPSO ha già apportato alcune modifiche alle norme che considerava troppo rigorose. Ad esempio, l'EPSO ha smesso di richiedere ai candidati di svuotare le tasche o di mostrare le orecchie.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che i candidati possono avere solo tessuti e un contenitore trasparente per l'acqua sul loro tavolo di lavoro. Questa parte delle istruzioni risale alla modalità di consegna diretta. I direttori stavano verificando che i candidati avessero solo questi elementi sulla loro scrivania (tranne in caso di esigenze particolari). I controlli saranno presto automatizzati. I candidati saranno tenuti a mostrare la loro scrivania e sarà registrata. Il personale dell'EPSO potrebbe rivedere le registrazioni e prendere una decisione dopo l'esame. Tali controlli ambientali automatizzati non sono ancora in atto, ma sono previsti nei miglioramenti del sistema. 

In caso di problemi tecnici, i candidati non possono accedere alle istruzioni dell'EPSO sulla loro scrivania. I rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato che i candidati possono accedere alle istruzioni sul proprio computer solo se quest'ultimo non è in modalità di blocco.

Il team di ricerca ha osservato che sarebbe utile per i candidati avere accesso alle istruzioni durante l'esame stesso. La situazione può essere stressante per i candidati e potrebbero dimenticare che hanno bisogno di scrivere nella chat box e in seguito eventualmente raggiungere l'helpdesk. I rappresentanti dell'EPSO hanno preso atto delle preoccupazioni, ma hanno spiegato che l'applicazione di Prometric è utilizzata anche da altre società. La possibilità per l'EPSO di richiedere una versione specifica dell'applicazione è pertanto limitata.

Il rappresentante dell'EPSO ha poi precisato i requisiti relativi all'ambiente fisico, vale a dire la stanza e il mobilio. I candidati non possono avere fotocamere, altri computer o smartphone in grado di registrare lo schermo. Gli oggetti attaccati alle pareti non sono vietati, ma l'EPSO consiglia di coprirli. I rappresentanti dell'EPSO hanno riconosciuto che i direttori tendevano a interpretare le istruzioni in modo troppo restrittivo. I candidati i cui esami sono stati terminati sulla base di un'interpretazione rigorosa dei requisiti ambientali sono stati rivisti. I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che l'EPSO intende essere ragionevole quando controlla gli indicatori dei test nell'ambito della supervisione automatizzata. Normalmente, i candidati saranno esclusi dalla procedura di selezione se un terzo entra nella sala d'esame. I rappresentanti dell'EPSO hanno osservato che l'EPSO intende essere ragionevole e non annullerà un esame perché un gatto, un bambino o anche un adulto sono entrati nella sala d'esame se la registrazione dimostra che si è trattato di un errore onesto.

G. Fornire prove della risoluzione dei problemi e dell'ottenimento dei numeri dei biglietti

I rappresentanti dell'EPSO hanno confermato che non sarà possibile per il candidato effettuare uno screenshot una volta attivata la modalità di confinamento. Tuttavia, i registri mostreranno che il candidato ha scritto nella chat box e/o è stato in contatto con un agente dell'helpdesk. Se i candidati riscontrano un problema prima dell'attivazione della modalità di blocco, sono in grado di scattare screenshot. Sulla base dell'osservazione del gruppo d'inchiesta, i rappresentanti dell'EPSO hanno convenuto che le istruzioni richiedono una migliore formulazione su questo punto.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre ricordato che, qualora non vi siano prove di una risoluzione dei problemi, l'EPSO darà al candidato il beneficio del dubbio. Se un candidato presenta un reclamo generico, l'EPSO non lo esaminerà. Tuttavia, se il reclamo è sufficientemente specificato e il candidato spiega le misure adottate durante l'esame, l'EPSO indagherà. Il servizio di contatto candidati dell'EPSO riceve tutti i reclami. Se un reclamo menziona una descrizione di un problema tecnico senza alcuna informazione, il servizio di contatto per i candidati chiederà maggiori informazioni al candidato. Una volta che il servizio di contatto candidati riceve informazioni concrete, emetterà un ticket per il team tecnico.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre confermato che il supporto tecnico di Prometric fornisce automaticamente e proattivamente ai candidati un numero di biglietto quando segnalano un problema. Fa parte del protocollo per gli agenti di supporto tecnico. Il gruppo incaricato dell'inchiesta ha chiesto all'EPSO di fornire il documento che descrive questo protocollo. I rappresentanti dell'EPSO hanno convenuto di fornirlo dopo la riunione.

H. La comunicazione tra l'EPSO e i denuncianti

Secondo le istruzioni, "Se, in circostanze eccezionali, è necessario riprogrammare un test o ripetere la prova a un candidato, la comunicazione tra l'EPSO e il candidato è gestita direttamente dal fornitore del test tramite posta elettronica". I rappresentanti dell'EPSO hanno confermato che il fornitore del test non tratta i reclami per conto dell'EPSO. L'EPSO risponde ai denuncianti. Una volta emesso un numero di biglietto, il servizio di contatto per i candidati invierà i biglietti alle squadre competenti all'interno dell'EPSO. Se necessario, l'EPSO contatterà Prometric per ottenere maggiori informazioni. Sulla base dell'osservazione del gruppo d'inchiesta, i rappresentanti dell'EPSO hanno riconosciuto che la formulazione delle istruzioni non è del tutto chiara.

I. Durata delle indagini tecniche 

I rappresentanti dell'EPSO hanno confermato che l'EPSO gestisce tutti i reclami tecnici prima dell'inizio della seconda finestra di prova. I reclami arrivano per la prima volta nel servizio di contatto per i candidati. Poiché la maggior parte sono di natura tecnica, vengono inviati al team tecnico. I reclami tecnici sono trattati il prima possibile e in tutti i casi prima dell'inizio della finestra di emergenza per le prove. I rappresentanti dell'EPSO hanno aggiunto che due categorie di reclami devono essere presentate entro tre giorni: i reclami tecnici e i reclami relativi al contenuto dell'esame, ad esempio per quanto riguarda l'errata traduzione di una domanda d'esame. Tali denunce saranno trattate quanto prima e i denuncianti avranno la possibilità di essere reintegrati nella procedura di selezione. Tuttavia, i reclami generali che si limitano a esprimere insoddisfazione per i test a distanza non saranno considerati reclami tecnici da trattare prima della seconda finestra di test. 

In relazione alle recenti denunce ricevute dal Mediatore, i rappresentanti dell'EPSO hanno spiegato di essere consapevoli del fatto che alcuni candidati ritengono ingiusto che altri candidati abbiano avuto la possibilità di ripetere il test mentre non hanno questa possibilità perché non hanno presentato denuncia entro tre giorni. La decisione di riesame è emessa dopo il termine di tre giorni per presentare un reclamo tecnico. I denuncianti tardivi non saranno rivisti e saranno informati del fatto che non hanno presentato reclamo entro il termine stabilito. Tuttavia, un candidato potrebbe presentare un reclamo amministrativo (ai sensi dell'articolo 90, paragrafo 2, dello statuto dei funzionari dell'UE) contro la decisione che pone fine alla sua partecipazione al concorso. In tal caso, l'EPSO può ancora consultare i registri per verificare se la persona ha riscontrato problemi tecnici e ha utilizzato la chat box e/o è stata in contatto con l'helpdesk. Se il reclamo del candidato è motivato, il candidato potrebbe essere reintegrato nella procedura di selezione.

I rappresentanti dell'EPSO hanno inoltre spiegato che l'équipe tecnica ha inviato nuovamente le decisioni ai candidati in lotti. È possibile che i candidati si siano lamentati con il Mediatore perché hanno sentito che altri erano stati rivisti. Ormai, tutti questi candidati avrebbero dovuto ricevere una decisione sui loro reclami.

J. Procedure del servizio di contatto per i candidati

Il gruppo incaricato dell'indagine ha osservato che l'EPSO ha inviato al Mediatore un documento denominato "Procedure del servizio di contatto dei candidati". L'équipe incaricata dell'indagine comprende che il documento è stato prodotto ai fini dell'indagine e chiede se l'EPSO dispone di una procedura interna o di un protocollo indirizzato ai membri dell'équipe del servizio di contatto per i candidati.

I rappresentanti dell'EPSO hanno risposto che il capo dell'équipe del servizio di contatto per i candidati ha prodotto il documento ai fini dell'indagine. Tuttavia, hanno successivamente chiarito che il team del servizio di contatto candidati ha una pagina Web di SharePoint Online ben documentata, con indicazioni, modelli e istruzioni da seguire per il team, se necessario.

Conclusione della riunione

L'équipe d'inchiesta ha ringraziato i rappresentanti dell'EPSO per il loro tempo e per le spiegazioni fornite. La riunione si è conclusa.

Bruxelles, 26 ottobre 2023

 

Tina Nilsson Valentina Stoeva

Capo dell'unità Gestione dei casi Responsabile delle indagini

 

[1] Articolo 4.8 delle disposizioni di esecuzione del Mediatore europeo.

[2] Questi test sono stati ora rinviati a un momento non specificato in futuro.