(Tillverkad i enlighet med artikel 3.6 i Europeiska ombudsmannens stadga (1))

Klagomålet

Bakgrund

Förevarande klagomål ingavs av International Air Carrier Association, en sammanslutning av nästan 40 flygbolag. Det är nära förknippat med klagomål 1475/2005/(BB)GG från European Regional Airlines Association (ERA).

Klagomålet gäller information som utarbetats och offentliggjorts av Europeiska kommissionen om resenärers rättigheter enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91 (2). Förordning 261/2004 trädde i kraft den 17 februari 2005. I sin dom av den 10 januari 2006 i mål C-344/04 bekräftade EG-domstolen att förordning 261/2004 var giltig (3).

Omständigheterna enligt klaganden

För att informera passagerarna om deras nya rättigheter enligt förordning (EG) nr 261/2004 utarbetade och offentliggjorde kommissionen en broschyr, en affisch och ett faktablad. Kommissionen producerade också en kort video och utfärdade ett pressmeddelande för att markera förordningens ikraftträdande. Allt detta material finns också tillgängligt på kommissionens webbplats.

Klaganden ansåg att broschyren, affischen och faktabladet innehöll ett antal felaktiga och vilseledande uttalanden om passagerarnas rättigheter. Den 21 januari 2005 skrev klaganden och ERA därför till kommissionen för att begära att dessa uttalanden skulle rättas och för att erbjuda ett möte. I sitt svar av den 4 februari 2005 betonade kommissionen att även om den fortfarande var övertygad om att innehållet i broschyren och affischen var korrekt, hade vissa delar av texten ändrats något under tiden. Kommissionen lade till följande: "Ni kommer att förstå att vi inte kan kopiera hela förordningen utan måste vara selektiva för att kunna informera passagerare i stor skala om deras nya rättigheter när de reser med flyg. Detta har tydligt angetts i det berörda informationsmaterialet.”

Den 7 februari 2005 vände sig klaganden och ERA på nytt till kommissionen. Tillsammans med sin skrivelse lämnade klaganden och ERA en förteckning över de uttalanden som de ansåg vara felaktiga (tillsammans med en förklaring till varför de höll denna åsikt) och bad om ett brådskande möte.

De uttalanden på affischen som klaganden och ERA invände mot var följande:(4)

Nekad ombordstigning och avbokning (i allmänhet)

(1) "Om du nekas ombordstigning eller ditt flyg ställs in måste det flygbolag som utför flygningen erbjuda dig ekonomisk ersättning och assistans."

Detta inledande stycke ger ett helt felaktigt intryck. Endast en minoritet av de inställda flygningarna kommer att leda till utbetalning av kompensation.

Följande kategorier av passagerare har inte rätt till kompensation:

• passagerare på flygningar som ställs in på grund av exceptionella omständigheter,
• Passagerare som erbjuds alternativ transport inom några timmar efter den inställda flygningen. och
• Passagerare som får minst 14 dagars varsel om en inställd flygning.

Nekad ombordstigning

(2) a) "Dessa [förmåner] måste inkludera valet av antingen återbetalning av din biljett (med ett gratis flyg tillbaka till din ursprungliga avreseort, när det är relevant) eller alternativ transport till din slutdestination."

En ombokning till slutdestinationen kommer att ske under jämförbara transportvillkor. Kommissionens affisch kan leda till en förväntan om att passageraren fritt väljer sin alternativa transport.

(2) b) "Kompensationen kan halveras om du inte blir försenad mer än 2, 3 respektive 4 timmar."

I förordning (EG) nr 261/2004 anges "försenad ankomst" och inte "försenad avresa". Det relevanta uttalandet är felaktigt och kommer därför att leda till onödiga diskussioner vid ombordstigningsporten.

(2)(c) "Flygbolaget måste också ge dig: Du kan välja mellan antingen återbetalning av din biljett (med ett kostnadsfritt flyg tillbaka till din ursprungliga avreseort, i förekommande fall) eller alternativ transport till din slutliga bestämmelseort (...).”

Se kommentaren till uttalande 2 a.

Annullering

(3)(a) "När ditt flyg ställs in måste det flygbolag som utför flygningen ge dig Du kan välja mellan antingen återbetalning av din biljett (med ett kostnadsfritt flyg tillbaka till din ursprungliga avreseort, i förekommande fall) eller alternativ transport till din slutliga bestämmelseort (...).”

Se kommentaren till uttalande 2 a.

Flygbolaget kan också behöva kompensera dig, på samma nivå som för nekad ombordstigning, om det inte ger dig tillräckligt med förvarning.

Genom att bara citera ett av tre viktiga undantag kommer läsaren nästan säkert att tro att det inte finns några andra undantag.

Broschyren har följande text:

"Lufttrafikföretaget kan också behöva kompensera dig, på samma nivå som för nekad ombordstigning, om det inte ger dig tillräckligt med förvarning och erbjuder alternativ transport nära den ursprungliga tiden."

Denna text innehåller ett tydligt fel, eftersom flygbolaget måste erbjuda antingen förvarning eller alternativ transport nära den ursprungliga tiden.

Långa förseningar

(4) "Omedelbar assistans (...) Flygbolaget måste ge dig (...)

Begreppet ”omedelbar” assistans är inte förenligt med förordningen, eftersom det skulle leda till orimliga förväntningar från passagerarna. Assistans får lämnas utan avseende om den ytterligare försenar en flygning.

Senare skador, bagage, skador och dödsfall i olyckor

(5) Kommissionens affisch hänvisar till bestämmelserna i Montrealkonventionen (5) och inte till förordning 261/2004. I texten utelämnas alla hänvisningar till flygbolagens försvarsbestämmelser som nämns i denna konvention. Följande undantagsklausul bör behållas: ”Enligt internationella avtal är ett flygbolag ansvarigt för skada som orsakats av försening, utom om det bevisar att det gjorde allt det rimligen kunde för att undvika skadan eller att det var omöjligt att göra det. Det är också ansvarigt för förlust eller skada på bagage. Be om information från ditt flygbolag eller din resebyrå.”

Paketresor

(6) Ordalydelsen på affischen är vilseledande i den meningen att underlåtenhet att utföra en tjänst inte nödvändigtvis orsakar skada. Hänvisningen till en annan del av ett paket än flygningen bör inte förekomma på en affisch om passagerares rättigheter. Detta kommer att skapa ytterligare förvirring.

Med undantag för uttalande 3 b innehåller kommissionens faktablad samma uttalanden som dess affisch.

I sitt svar av den 23 februari 2005 upprepade kommissionen sin åsikt att det inte fanns något behov av några ändringar. Begäran om möte besvarades inte.

När det gäller den video som hade producerats av kommissionen begränsade sig klaganden till att hävda att den innehöll oriktiga eller vilseledande uppgifter. Det verkar dock som om klaganden ville framföra samma invändningar som ERA hade gjort i det parallella klagomålet 1475/2005/(IP)GG.

I klagomålet hade ERA gjort gällande att videon innehöll följande tre felaktiga eller vilseledande påståenden:(6)

(1) "Från och med 2005 bör passagerare inte behöva gå igenom långa förfaranden för att försvara sina rättigheter på europeiska flygplatser. Omedelbar och automatisk ersättning kommer att betalas ut för förseningar, inställda turer och överbokningar.

(2) "För det tredje måste flygbolagen erbjuda samma kompensation [som den som ska betalas i samband med överbokning] och, vid behov, ta hand om passagerare vid inställda flygningar i sista minuten".

(3) Om förseningen är mer än fem timmar måste flygbolaget också återbetala biljettpriset (...)"

Enligt ERA är uttalande (1) felaktigt, eftersom kompensation aldrig behöver betalas ut vid förseningar, och när kompensation ska betalas ut enligt förordning 261/2004 behöver den inte betalas ut omedelbart.

I uttalandena 1 och 2 nämns inte att passagerare inte har rätt till kompensation i följande tre fall:

• Passagerarna får minst 14 dagars varsel om den inställda flygningen.
• Passagerarna informeras om den inställda flygningen mindre än 14 dagar före flygningen men erbjuds ombokning så att de kan nå sin destination nära den ursprungliga tidtabellsenliga ankomsttiden. eller
• annulleringen beror på "extraordinära omständigheter".

ERA hävdade vidare att uttalandena 1 och 2 inte nämner att ersättningen kan minskas med upp till 50 % och att uttalandet 3 var felaktigt, eftersom det innebar att full ersättning alltid skulle betalas efter en försening på fem timmar. Enligt ERA är flygbolagen enligt förordning (EG) nr 261/2004 emellertid endast skyldiga att erbjuda återbetalning om en passagerare väljer att inte fortsätta resan, och då endast den del av resan som inte har genomförts (såvida inte flygningen inte längre tjänar något syfte i förhållande till passagerarens ursprungliga resplan, i vilket fall full återbetalning ska betalas).

Klagomålet till ombudsmannen

I sitt klagomål till Europeiska ombudsmannen hävdade klaganden att den information om passagerares rättigheter enligt förordning (EG) nr 261/2004 som kommissionen hade offentliggjort i sin affisch, broschyr, faktablad och video innehöll felaktiga och vilseledande uppgifter. Klaganden begärde att kommissionen skulle dra tillbaka dessa uttalanden.

Frågeställningen

Kommissionens yttrande

I sitt yttrande framförde kommissionen följande synpunkter:

Bakgrund

Förordning 261/2004 ersätter en tidigare förordning som endast gav passagerare rättigheter vid nekad ombordstigning. Det ökar passagerarnas rättigheter vid nekad ombordstigning och erkänner för första gången passagerarnas rättigheter (kompensation och assistans) vid inställda eller kraftigt försenade flygningar.

Enligt förordning (EG) nr 261/2004 är flygbolagen skyldiga att informera passagerarna om deras rättigheter. För att komplettera och förstärka denna information har kommissionen själv föresatt sig att informera passagerarna om deras rättigheter, i enlighet med sin ståndpunkt i meddelandet av den 16 februari 2005 om att stärka passagerarnas rättigheter inom Europeiska unionen (7).

Informationskampanjen inleddes den 16 februari 2005. Flera kommissionsledamöter, ledamöter av Europaparlamentet och tjänstemän från kommissionens avdelningar hade distribuerat en del av detta informationsmaterial på flygplatserna.

Kommissionens informationskampanj om flygpassagerares rättigheter var ett exempel på användningen av moderna kommunikationsverktyg som presenterades på ett språk som alla kunde förstå.

Kommissionen var övertygad om att innehållet i det material som den distribuerade var korrekt och ifrågasatte klagandens påstående att detta material innehöll vilseledande information. För att göra medborgarna medvetna om sina rättigheter måste det relevanta materialet göras tillgängligt för dem på ett begripligt sätt. På grund av komplexiteten i förordning nr 261/2004 ansåg kommissionen att den måste vara selektiv. Detta hade tydligt angetts i det berörda informationsmaterialet. Var och en av de olika typerna av material som distribuerades angav tydligt att det ”ger en sammanfattning av relevant EU-lagstiftning”. Det var därför uppenbart att beskrivningen av vissa rättigheter eller bestämmelser inte var lika detaljerad som själva förordningen.

Materialet var noggrant utarbetat. En skiljaktig uppfattning om riktigheten av ett visst uttalande kan under alla omständigheter inte tolkas som att kommissionen hade agerat på annat sätt än ”opartiskt, rättvist och rimligt” eller inte hade varit ”tjänsteinriktad, tillgänglig eller så hjälpsam som möjligt”.

Det har inte förekommit något fel som har skadat allmänhetens eller de berörda flygbolagens rättigheter eller intressen.

När det gäller broschyren, affischen och faktabladet hade kommissionen alltid agerat på ett serviceinriktat sätt genom att lyssna på klagandens synpunkter. Såsom medgavs i skrivelsen av den 4 februari 2005 hade kommissionen ändrat material något för att göra dem mer precisa när det, som med affischen, fortfarande var möjligt att göra det, med tanke på att vissa av dokumenten redan hade tryckts för en kampanj som redan pågick när flygbolagen hade uttryckt sina farhågor. Kommissionen hade omedelbart gjort samma förtydliganden om andra material (broschyrer, faktablad och information på internet).

När det gäller videon hade kommissionen, såvitt den kände till, aldrig informerats av klaganden om de tre påstått vilseledande påståendena. Anmärkningen kan således inte tas upp till sakprövning i detta avseende. Förklaringen till de nya rättigheterna i videon var begränsad till ungefär en och en halv minut. Det var uppenbart att vissa rättigheter därför inte kunde presenteras i all sin rättsliga komplexitet. Videon hade inte heller gjorts för att ge passagerarna ett rättsligt verktyg för att försvara sina rättigheter inför en nationell domstol eller behöriga nationella organ, utan för att ge en allmän presentation av EU:s nya politik. Videon innehöll en ansvarsfriskrivning i följande termer: ”Varken Europeiska kommissionen eller någon person som agerar på kommissionens vägnar är ansvarig för hur informationen i denna video används. De synpunkter som uttrycks i denna video har inte antagits eller på något sätt godkänts av kommissionen och bör inte åberopas som en redogörelse för kommissionens synpunkter.”

Kommissionen hävdade att den omfattande korrespondens som kommissionen hade deltagit i visade att den var villig att ta kontakt med och svara medborgarna och att lyssna på branschens argument (8).

Klagandenas synpunkter

I sina synpunkter vidhöll klaganden sitt klagomål och drog slutsatsen att kommissionen hade underlåtit att agera ”opartiskt, rättvist och rimligt”. Klaganden hävdade att kommissionen hade vägrat att hålla ett möte i frågan trots att kommissionen och ERA hade begärt detta i sina skrivelser av den 21 januari och den 7 februari 2005. Enligt klaganden hade kommissionen således underlåtit att agera i enlighet med kodexen för god förvaltningssed för Europeiska kommissionens personal i deras förbindelser med allmänheten (nedan kallad kommissionens kodex), som utgör en bilaga till kommissionens arbetsordning (9).

Ytterligare undersökningar

Efter noggrant övervägande av kommissionens yttrande och klagandens synpunkter visade det sig att ytterligare undersökningar var nödvändiga.

Ombudsmannens begäran om tilläggsyttrande och ytterligare information

Den 3 mars 2006 skickade ombudsmannen därför en skrivelse till kommissionen i vilken han begärde ett kompletterande yttrande och ytterligare information.

Denna begäran rörde följande frågor:

(1) Nya anklagelser

I sina synpunkter på kommissionens yttrande hävdade klaganden att kommissionen inte hade agerat ”opartiskt, rättvist och rimligt” och framförde därför ytterligare ett påstående på grundval av artikel 11 i den europeiska kodexen för god förvaltningssed. Ombudsmannen bad därför kommissionen om ett kompletterande yttrande om detta ytterligare påstående.

(2) Begäran om ytterligare upplysningar

Ombudsmannen bad också kommissionen att förse honom med följande information:

1. Kan kommissionen skicka in en kopia (eller utskrift) av originalversionen och eventuella reviderade versioner av affischen, broschyren och faktabladet, både när det gäller de versioner som finns tillgängliga online och de tryckta versionerna av dessa dokument? Kan kommissionen också ange när de relevanta ändringarna gjordes ?
2. Kan kommissionen ta upp de specifika frågor som togs upp av klaganden och ERA i bilagan till deras skrivelse av den 7 februari 2005 ?
3. Ombudsmannen noterar att kommissionen anser att klagomålet inte kan tas upp till prövning i den mån det rör den video som producerats och publicerats av kommissionen, eftersom klaganden inte tidigare hade uppmärksammat kommissionen på dessa frågor. Det bör dock erinras om att det enligt artikel 2.4 i ombudsmannens stadga krävs att ett klagomål föregås av ”lämpliga” tidigare tillvägagångssätt. I sina synpunkter på klagomål 1475/2005/(IP)GG hävdade ERA i själva verket att det inte var lämpligt att kontakta kommissionen i frågan om videon mot bakgrund av kommissionens reaktion på de tidigare tillvägagångssätten när det gäller affischen, broschyren och faktabladet. Ombudsmannen anser att detta argument förefaller rimligt. Skulle kommissionen därför kunna ta upp de synpunkter som framförts av klaganden när det gäller videon?

Kommissionens svar

Tillsammans med sitt svar tillhandahöll kommissionen en kopia av de reviderade versionerna av affischen, broschyren och faktabladet. Den förklarade att originalversionerna av affischen och broschyren hade levererats till dess avdelningar den 22 december 2004 och de reviderade versionerna den 2 februari (affisch) och den 17 mars 2005 (broschyr).

Kommissionen framförde följande ytterligare synpunkter:

När det gäller det nya påståendet var detta en omformulering av de frågor som redan tagits upp i klagomålet.

När det gäller affischen och broschyren hänvisades det i ansvarsfriskrivningen till handlingarnas sammanfattande karaktär. Eventuella rättstvister bör endast grunda sig på de berörda lagtexterna.

Inledningsanförandet av affischen och broschyren gav inte ett felaktigt intryck. För det första behandlades de särskilda villkoren för utbetalning av en ekonomisk ersättning senare och mer detaljerat i affischen och broschyren. För det andra kunde frågan om huruvida ersättning endast var tillämplig i ett fåtal fall (som klaganden hade föreslagit) endast besvaras på grundval av faktiska uppgifter. Klaganden hade dock inte lämnat någon sådan information. För det tredje omfattades inställda flygningar inte systematiskt av klausulen om "exceptionella omständigheter" i artikel 5.3 i förordning nr 261/2004.

När det gäller nekad ombordstigning kunde man inte förstå hur formuleringen "får" (som endast anger en möjlighet) skulle kunna leda till en förväntan om att passageraren hade rätt att fritt välja sin alternativa transport.

När det gäller annullering hade broschyren också ändrats under tiden. Det faktum att den reviderade versionen fanns tillgänglig något senare än den reviderade versionen av affischen berodde på begränsade tryckmöjligheter.

När det gäller användningen av ordet "omedelbar" i samband med den assistans som ska tillhandahållas vid kraftiga förseningar, beskrevs villkoren för denna assistans i stycket efter underrubriken i fråga i affischen och broschyren. Ordalydelsen i artikel 6.1 i förordning nr 261/2004 (”När det lufttrafikföretag som utför flygningen rimligen förväntar sig att en flygning kommer att bli försenad efter den tidtabellsenliga avgångstiden ...”) visade dessutom att åtgärder måste vidtas i god tid före den faktiska och bekräftade förseningen, om det berörda lufttrafikföretaget i förväg hade underrättats om förseningen. Ordalydelsen "förväntar sig" innebär att ett flygbolag bör organisera och tillhandahålla assistans på plats så snart det får information om att flygningen kommer att försenas med minst två timmar och ta emot passagerare i enlighet därmed och omedelbart före två timmars försening.

Avsaknaden av den punkt som hänvisar till en eventuell vägran av assistans om dess tillhandahållande skulle försena genomförandet av flygningarna ännu mer är en följd av att kommissionen måste vara selektiv i sitt meddelande, såsom anges i ansvarsfriskrivningen på affischen och flygbladet. Under alla omständigheter var det i praktiken osannolikt att tillhandahållandet av assistans till passagerare ytterligare skulle försena en flygning.

Att lägga till information om Montrealkonventionen och om rättigheterna för kunder som har bokat paketresor var meningsfullt och användbart.

När det gäller videon informerade klaganden och ERA aldrig kommissionen om någon information som de ansåg vara vilseledande. Videon innehöll utdrag från intervjuer med enskilda personer och dessa personers åsikter återspeglade inte nödvändigtvis kommissionens åsikter, vilket ansvarsfriskrivningen hade klargjort. Kommissionen hade därför inte för avsikt att kommentera innehållet i videon.

Klagandens synpunkter

I sina synpunkter vidhöll klaganden sitt klagomål.

Beslutet

1 Inledande anmärkningar

1.1 Förevarande klagomål ingavs av International Air Carrier Association, en sammanslutning av nästan 40 flygbolag. Det är nära förknippat med klagomål 1475/2005/(IP)GG från European Regional Airlines Association (ERA). Båda klagomålen rör information som utarbetats och offentliggjorts av Europeiska kommissionen om resenärers rättigheter enligt Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91 (10). Denna förordning trädde i kraft den 17 februari 2005.

I sin dom av den 10 januari 2006 i mål C-344/04 bekräftade EG-domstolen att förordning 261/2004 var giltig (11).

1.2 För att informera passagerarna om deras nya rättigheter enligt förordning (EG) nr 261/2004 utarbetade och offentliggjorde kommissionen en broschyr, en affisch och ett faktablad. Kommissionen producerade också en kort video och utfärdade ett pressmeddelande för att markera förordningens ikraftträdande. Allt detta material finns också tillgängligt på kommissionens webbplats.

1.3 Klaganden och ERA ansåg att detta informationsmaterial innehöll felaktiga och vilseledande påståenden. De uppmanade därför kommissionen att ta bort eller korrigera dessa påståenden. Kommissionen ansåg emellertid att de uppgifter som den hade offentliggjort var korrekta. Med undantag för ett särskilt uttalande som ändrades i affischen (och senare även i broschyren) vägrade kommissionen därför att göra några väsentliga ändringar.

1.4 I sitt klagomål till Europeiska ombudsmannen hävdade klaganden att den information om passagerares rättigheter enligt förordning (EG) nr 261/2004 som kommissionen hade offentliggjort i sin affisch, broschyr, faktablad och video innehöll felaktiga och vilseledande uppgifter. Klaganden begärde att kommissionen skulle dra tillbaka dessa uttalanden.

1.5 Det bör noteras att klagomål 1475/2005/(IP)GG omfattar flera andra frågor som inte togs upp i detta klagomål. Även om klaganden hänvisade till vissa av dessa frågor i sina synpunkter på kommissionens yttrande anser ombudsmannen att det inte finns något behov av att undersöka dem i det aktuella fallet. Alla dessa frågor behandlas i detalj i ärende 1475/2005/(IP)GG, där ett förslag till rekommendation läggs fram i dag.

1.6 När det gäller påståendet och påståendet i detta ärende noterar ombudsmannen att klaganden inte har lämnat någon detaljerad förklaring till de administrativa missförhållanden som den anser föreligga. Eftersom detta klagomål och klagomål 1475/2005/(IP)GG har ett nära samband förstår ombudsmannen att klaganden vill framföra samma argument som i det andra ärendet. Denna text bygger därför på antagandet att de relevanta argument som ERA framförde i klagomål 1475/2005/(IP)GG också framfördes av klaganden i detta ärende.

Klagomålet avseende videon

1.7 I sitt yttrande uttryckte kommissionen tvivel om huruvida klagomålet kunde tas upp till prövning i den del det avsåg videon. Kommissionen föreslog att klaganden, när det gäller videon, inte hade vidtagit lämpliga åtgärder i förväg, vilket krävs enligt artikel 2.4 i ombudsmannens stadga.

1.8 Enligt artikel 2.4 i ombudsmannens stadga ska lämpliga åtgärder vidtas innan man vänder sig till ombudsmannen. Ombudsmannen noterar att klaganden vände sig till kommissionen den 21 januari och den 7 februari 2005 och begärde att affischen och broschyren skulle korrigeras. Han noterar vidare att kommissionen med ett enda undantag vägrade att tillmötesgå dessa begäranden, utan att ta upp någon av de detaljerade synpunkter som klaganden hade lämnat i detta sammanhang. I sina synpunkter på kommissionens yttrande i ärende 1475/2005/(IP)GG hävdade , ERA i praktiken att det inte var lämpligt att kontakta kommissionen i frågan om videon mot bakgrund av kommissionens reaktion på tidigare tillvägagångssätt när det gäller affischen, broschyren och faktabladet. Ombudsmannen anser att detta argument är övertygande. Eftersom kommissionen redan hade klargjort att den inte såg någon anledning att ändra det informationsmaterial som den hade offentliggjort i skriftlig form, var det högst sannolikt att den skulle reagera på samma sätt på eventuella begäranden om ändring av annat sådant material (12). Under dessa omständigheter kunde klaganden inte förväntas kontakta kommissionen ytterligare när det gäller videon. Kommissionens uppfattning att denna del av klagomålet inte kan tas upp till sakprövning måste därför avvisas.

Den europeiska kodexen för god förvaltningssed

1.9 I sina synpunkter på kommissionens yttrande stödde sig klaganden på en bestämmelse i den europeiska kodexen för god förvaltningssed. I sitt yttrande i ärende 1475/2005/(IP)GG ansåg kommissionen att denna kodex inte är bindande för den, men att ärendet skulle kunna bedömas på grundval av kodexen för god förvaltningssed för Europeiska kommissionens personal i deras förbindelser med allmänheten (nedan kallad kommissionens kodex), som utgör en bilaga till kommissionens arbetsordning (13).

1.16 Det bör noteras att Europaparlamentet i en resolution av den 6 september 2001 uppmanade ombudsmannen att tillämpa den europeiska kodexen för god förvaltningssed (14) för att undersöka om det föreligger administrativa missförhållanden, i syfte att genomföra rätten till god förvaltning enligt artikel 41 i Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna (15). Detta beslut grundar sig därför på bestämmelserna i den europeiska kodexen för god förvaltningssed.

1.17 Förevarande mål rör bland annat frågan huruvida kommissionen har uppfyllt sin skyldighet att agera som en serviceinriktad förvaltning. I detta sammanhang anser ombudsmannen att det är nödvändigt att notera att kommissionen lade fram sitt yttrande om klagomålet mer än två månader efter det fastställda datumet. Dess svar på de ytterligare undersökningarna lades fram mer än två och en halv månad efter det datum som fastställts av ombudsmannen. I detta svar behandlades inte heller några av de frågor som ombudsmannen hade ställt till kommissionen (se punkt 2.5 nedan). Även om dessa omständigheter uppenbarligen inte har någon inverkan på bedömningen av det aktuella ärendet, vill ombudsmannen påpeka att kommissionen skulle ha kunnat ge sitt anspråk på att vara en tjänsteinriktad förvaltning större trovärdighet om den hade behandlat det aktuella ärendet snabbare.

Ombudsmannens inställning till påståendet att kommissionen gjorde oriktiga och vilseledande uttalanden

1.18 Ombudsmannen anser att det är god förvaltningssed för EU:s institutioner och organ att se till att de uttalanden de gör är korrekta och inte vilseledande och att snabbt korrigera eventuella fel som kan uppstå. Att avsiktligt eller av oaktsamhet göra ett oriktigt eller vilseledande uttalande är därför ett administrativt missförhållande. Dessutom är vägran att korrigera en felaktig eller vilseledande uppgift också ett administrativt missförhållande, även om det ursprungliga felet varken var avsiktligt eller försumligt. Ombudsmannen medger att kommissionen har rätt när den påpekar att enbart oenighet om ett visst uttalandes riktighet inte utgör bevis för administrativa missförhållanden. Ombudsmannen anser dock att det är lämpligt att han under sina undersökningar gör en objektiv prövning av huruvida uttalanden från en gemenskapsinstitution eller ett gemenskapsorgan är oriktiga eller vilseledande. I detta sammanhang ska begreppet ”vilseledande” (som kommissionen har undantagit) därför förstås objektivt, dvs. så att ett visst uttalande sannolikt kommer att tolkas felaktigt av de personer som det är riktat till.

1.19 I förevarande fall förefaller det i den ursprungliga anmärkningen inte ha gjorts gällande att kommissionen hade för avsikt att vilseleda eller att den hade agerat vårdslöst när den hade utarbetat de ursprungliga utkasten till relevant informationsmaterial. Ombudsmannens undersökning har därför fokuserat på huruvida de uttalanden som klaganden invänder mot är objektivt korrekta eller inte.

2 Påstått oriktiga och vilseledande uppgifter i informationsmaterial

2.1 Klaganden hävdade att affischen, broschyren, faktabladet och den video som kommissionen tagit fram för att informera passagerarna om deras rättigheter enligt förordning (EG) nr 261/2004 innehöll felaktiga och vilseledande uppgifter. Enligt klaganden hade kommissionen således underlåtit att agera opartiskt, rättvist och rimligt, vilket krävs enligt artikel 11 i den europeiska kodexen för god förvaltningssed. De relevanta invändningarna återges i detalj i bilagan till skrivelsen till kommissionen av den 7 februari 2005 och i själva klagomålet.

2.2 I sitt yttrande påpekade kommissionen att dess informationskampanj, som inleddes den 16 februari 2005, var ett exempel på användningen av moderna kommunikationsverktyg som presenterades på ett språk som alla kunde förstå. Kommissionen betonade att den var övertygad om att innehållet i det material som den distribuerade var korrekt och ifrågasatte klagandens påstående att detta material innehöll vilseledande information. Den tillade att för att göra medborgarna medvetna om sina rättigheter måste det relevanta materialet göras tillgängligt och åtkomligt för dem på ett begripligt sätt. På grund av komplexiteten i förordning nr 261/2004 ansåg kommissionen att den måste vara selektiv. Kommissionen noterade att detta tydligt hade angetts i det berörda informationsmaterialet. Var och en av de olika typerna av material som distribuerades angav tydligt att det ”ger en sammanfattning av relevant EU-lagstiftning”. Enligt kommissionen var det således uppenbart att beskrivningen av vissa rättigheter eller bestämmelser inte var lika detaljerad som själva förordningen.

Kommissionen betonade att materialet hade utarbetats noggrant. Enligt kommissionen kan en oenighet om riktigheten av ett visst uttalande under alla omständigheter inte tolkas som att det föreligger ett administrativt missförhållande. Kommissionen gjorde gällande att det inte hade begåtts något fel som inverkade menligt på allmänhetens eller de berörda flygbolagens rättigheter eller intressen.

När det gäller videon noterade kommissionen att förklaringen om de nya rättigheterna i videon var begränsad till ungefär en och en halv minut. Kommissionen hävdade att det var uppenbart att vissa rättigheter därför inte kunde presenteras i all sin rättsliga komplexitet. Videon hade inte heller gjorts för att ge passagerarna ett rättsligt verktyg för att försvara sina rättigheter inför en nationell domstol eller behöriga nationella organ, utan för att ge en allmän presentation av EU:s nya politik. Kommissionen noterade vidare att videon innehöll en ansvarsfriskrivning med följande lydelse: ”Varken Europeiska kommissionen eller någon person som agerar på kommissionens vägnar är ansvarig för hur informationen i denna video används. De synpunkter som uttrycks i denna video har inte antagits eller på något sätt godkänts av kommissionen och bör inte åberopas som en redogörelse för kommissionens synpunkter.”

2.3 I sina synpunkter vidhöll klaganden sitt klagomål.

2.4 Den 3 mars 2006 bad ombudsmannen kommissionen att ta itu med de detaljerade invändningar som klaganden hade framfört mot kommissionens uttalanden.

2.5 I sitt svar kommenterade kommissionen vissa (men inte alla) av dessa invändningar. Dessa synpunkter kommer att diskuteras nedan.

2.6 I sina synpunkter på detta svar vidhöll klaganden sitt klagomål.

2.7 Ombudsmannen noterar att klagomålet gäller olika typer av informationsmaterial. Eftersom klaganden inte har lämnat några särskilda synpunkter på faktabladet anser ombudsmannen att det är legitimt att koncentrera sig på affischen, broschyren och videon. Eftersom informationen i affischen och bipacksedeln (nu) är praktiskt taget identisk, kan bedömningen av klagomålet avseende bipacksedeln vara ganska kortfattad.

Allmänna frågor

2.8 Innan ombudsmannen behandlar kommissionens uttalanden som sådana anser han dock att det är lämpligt att klargöra vissa allmänna frågor.

2.9 Inledningsvis bör det betonas att ombudsmannen till fullo instämmer i kommissionens argument att passagerarna måste informeras om sina rättigheter enligt förordning (EG) nr 261/2004 och att det därför var lämpligt att kommissionen inledde en egen informationskampanj. Ombudsmannens undersökning rör därför inte kommissionens beslut att lämna information om de nya rättigheterna (som otvivelaktigt stärker flygpassagerarnas ställning på ett betydande sätt) utan innehållet i den information som lämnades.

2.10 Förordning (EG) nr 261/2004 innehåller detaljerade regler om flygpassagerares rättigheter. Ombudsmannen anser därför att det är uppenbart att det informationsmaterial som kommissionen tillhandahöll inte kunde och inte behövde vara fullständigt, förutsatt att den information som tillhandahölls var korrekt och inte kunde vilseleda. Passagerare som vill få mer detaljerad information kan naturligtvis själva läsa texten i förordning 261/2004 eller be de behöriga myndigheterna om råd.

2.11 Ombudsmannen håller vidare med om att informationen måste tillhandahållas på ett begripligt språk för att vara användbar. Vikten av att tillhandahålla tydlig och begriplig information kan knappast överskattas på detta område. Passagerare som berörs av något av de problem som omfattas av förordning (EG) nr 261/2004 vill vanligtvis (och förståeligt nog) få information så snabbt och så tydligt som möjligt om sina rättigheter. För att informationsmaterial ska vara användbart måste det därför vara så kortfattat och begripligt som möjligt.

2.12 Ombudsmannen anser vidare att den berättigade önskan att tillhandahålla användbar information fullständigt förklarar det faktum att det informationsmaterial som utarbetats av kommissionen också innehöll information om möjligheten till ytterligare skadeståndsanspråk som ett flygbolag kan vara ansvarigt för enligt Montrealkonventionen (16) (dvs. skador som orsakats av förseningar, förstörelse, skada, förlust eller försening av bagage och av personskada eller dödsfall). Även om dessa rättigheter inte härrör från förordning (EG) nr 261/2004 förefaller det rimligt att anta att allt material som är avsett att informera flygpassagerare om deras rättigheter också kan innehålla information om dessa ytterligare rättigheter. Det är riktigt att de relevanta uttalanden som kommissionen har gjort inte hänvisar till de bestämmelser i Montrealkonventionen som utesluter flygbolagens ansvar i vissa fall. Ombudsmannen anser dock att avsaknaden av en sådan hänvisning inte gör de relevanta uttalandena felaktiga eller vilseledande.

2.13 Samma hänsyn gäller för information om rättigheter för personer som har bokat paketresor. Ombudsmannen kan inte se hur de relevanta uttalandena i affischen och broschyren skulle kunna anses vara felaktiga eller kunna vilseleda.

2.14 I sitt yttrande och i sitt svar på ombudsmannens ytterligare undersökningar betonade kommissionen särskilt att den information som den hade offentliggjort innehöll "friskrivningsklausuler". Ombudsmannen noterar att både affischen och broschyren betonar att de endast ger en sammanfattning av relevant EU-lagstiftning och sedan fortsätter enligt följande: "Alla rättsliga anspråk eller åtgärder som vidtas i händelse av en tvist bör endast grunda sig på de berörda lagtexterna."

2.15 Ombudsmannen anser att denna information är både användbar och lämplig, eftersom den instruerar en person som vill utöva sina rättigheter på ett mer formellt sätt att kontrollera de relevanta reglerna i detalj. Det faktum att kommissionen använde uttrycket ”friskrivning” i detta sammanhang skulle dock också kunna innebära att kommissionen ville antyda att förekomsten av felaktiga eller vilseledande uppgifter i dess informationsmaterial skulle vara irrelevant, eftersom ”friskrivningarna” klargjorde att kommissionen avstod från allt ansvar för att den information som lämnats var korrekt. Om det verkligen var kommissionens åsikt skulle ombudsmannen inte kunna godta den. För det första bör det noteras att texten i ansvarsfriskrivningen inte hänvisar till eventuella felaktigheter i den information som lämnats. För det andra, eftersom det uttalade syftet med informationskampanjen var att ge flygpassagerarna användbar information, skulle felaktiga eller vilseledande uppgifter i detta material motverka själva syftet med informationen. Det bör i detta sammanhang noteras att kommissionen själv i sitt meddelande av den 16 februari 2005 om att stärka passagerarnas rättigheter inom Europeiska unionen (17) betonade att de nya rättigheter som beviljas genom förordning (EG) nr 261/2004 endast skulle vara till nytta om passagerarna fick "korrekt" information om dessa rättigheter (punkt 44). För det tredje, och viktigast av allt, betonade kommissionen själv behovet av att presentera informationen i en tillgänglig och begriplig form. Om de avsnitt som kommissionen hänvisade till som "friskrivningsklausuler" var avsedda att förklara att den information som kommissionen lämnade inte nödvändigtvis var korrekt, skulle kommissionen uppenbarligen ha underlåtit att göra detta så klart och begripligt som var nödvändigt.

2.16 Ansvarsfriskrivningen för videon kommer att behandlas separat (se punkt 2.31 nedan).

När det gäller informationen i affischen

2.17 När det gäller affischen ansåg klaganden att följande påståenden var felaktiga eller vilseledande:(18)

(1) "Om du nekas ombordstigning eller ditt flyg ställs in måste det flygbolag som utför flygningen erbjuda dig ekonomisk ersättning och assistans."

(2) a) "Dessa [förmåner] måste inkludera valet av antingen återbetalning av din biljett (med ett gratis flyg tillbaka till din ursprungliga avreseort, när det är relevant) eller alternativ transport till din slutdestination."

(2) b) "Kompensationen kan halveras om du inte blir försenad mer än 2, 3 respektive 4 timmar."

(2)(c) "Flygbolaget måste också ge dig: Du kan välja mellan antingen återbetalning av din biljett (med ett kostnadsfritt flyg tillbaka till din ursprungliga avreseort, i förekommande fall) eller alternativ transport till din slutliga bestämmelseort (...).”

(3)(a) "När ditt flyg ställs in måste det flygbolag som utför flygningen ge dig Du kan välja mellan antingen återbetalning av din biljett (med ett kostnadsfritt flyg tillbaka till din ursprungliga avreseort, i förekommande fall) eller alternativ transport till din slutliga bestämmelseort (...).”

Flygbolaget kan också behöva kompensera dig, på samma nivå som för nekad ombordstigning, om det inte ger dig tillräckligt med förvarning.

(4) "Omedelbar assistans (...) Flygbolaget måste ge dig (...).

2.18 Klaganden (19) har klargjort att den anser att uttalande (1) är det viktigaste. När det gäller detta påstående hävdar klaganden att det ger ett helt felaktigt intryck, eftersom det inte klargörs att endast en minoritet av de inställda flygningarna kommer att leda till ersättning. Klaganden betonade att vissa kategorier av passagerare inte har rätt till kompensation, nämligen i) passagerare på flygningar som ställs in på grund av exceptionella omständigheter, ii) passagerare som erbjuds alternativ transport inom några timmar efter den inställda flygningen, och iii) passagerare som får minst 14 dagars varsel om en inställd flygning.

2.19 Kommissionen bestred att det relevanta uttalandet gav ett felaktigt intryck och anförde tre skäl: För det första behandlades de särskilda villkoren för utbetalning av ekonomisk ersättning senare och mer detaljerat i affischen (och broschyren). För det andra kunde frågan huruvida ersättning endast var tillämplig i ett fåtal fall endast besvaras på grundval av faktiska omständigheter. Klaganden hade dock inte lämnat någon sådan information. För det tredje omfattades inställda flygningar inte systematiskt av klausulen om "extraordinära omständigheter" i artikel 5.3 i förordning nr 261/2004.

2.20 Ombudsmannen anser att det inte finns något behov av att undersöka frågan om huruvida kompensation endast är tillämplig i ett fåtal fall där flygningar ställs in, vilket klaganden föreslår. Vad som under alla omständigheter är klart är att det relevanta uttalandet antyder att kompensation måste betalas ("måste") i varje fall där en flygning ställs in. Som klaganden med rätta hävdar är detta påstående felaktigt, eftersom förordning 261/2004 endast föreskriver en rätt till kompensation när vissa villkor är uppfyllda. Ombudsmannen anser vidare att ordalydelsen i det relevanta uttalandet sannolikt kommer att vilseleda passagerarna. Affischtexten (och bipacksedeln) innehåller visserligen ytterligare ett stycke som innehåller mycket mer nyanserad information, nämligen uttalande 3 b. Med tanke på ordalydelsen i detta uttalande (”får”) anser ombudsmannen att det är ännu svårare att förstå varför det i öppningsanförandet används ett obligatoriskt språk (”måste”). Dessutom är affischen (och broschyren) avsedd att ge snabb information. Man kan lätt föreställa sig att en flygpassagerare som får reda på att hans flygning har ställts in och som börjar läsa kommissionens text nöjer sig med att läsa inledningsanförandet och omedelbart vänder sig till flygbolagets personal för att begära ersättning. Ombudsmannen noterar dessutom att klaganden har lämnat information som tyder på att det relevanta uttalandet faktiskt kan ha vilselett ett betydande antal flygpassagerare.

2.21 När det gäller uttalande 3 b har det redan konstaterats att det är mindre kategoriskt än uttalande 1. Klaganden hävdade dock att läsaren, genom att endast hänvisa till ett av tre viktiga undantag, med största sannolikhet kommer att tro att det inte finns några andra undantag. Ombudsmannen har noggrant granskat uttalandet. Det är riktigt att användningen av ordet "får" innebär att kompensation inte ska betalas i samtliga fall där en flygning ställs in och att det därför finns undantag. Endast ett av dessa undantag nämns dock i texten. Ombudsmannen anser därför att en passagerare som läser denna text kommer att fås att tro att detta är det enda undantaget och att han kommer att ha rätt till ersättning under förutsättning att ingen tillräcklig förhandsanmälan har lämnats. Denna slutsats förstärks av övervägandet att det skulle ha varit mycket enkelt att undanröja risken för misstag från passagerarnas sida när de läste texten genom att lägga till några ord.

2.22 När det gäller uttalandena 2 a, 2 c och 3 a hävdade klaganden att en ombokning till den slutliga bestämmelseorten kommer att ske under jämförbara transportvillkor och att kommissionens uttalanden kan leda till en förväntan om att passageraren fritt kan välja sin alternativa transport. I sitt svar på ombudsmannens ytterligare undersökningar hävdade kommissionen att den inte förstod hur formuleringen ”får” (som endast anger en möjlighet) skulle kunna leda till en förväntan om att passageraren hade rätt att fritt välja sin alternativa transport. Det förefaller i hög grad som om kommissionens anmärkning grundar sig på en förvirring, med tanke på att de relevanta uttalandena inte innehåller det ord som citeras av kommissionen (20). Ombudsmannen anser dock att klagandens oro under alla omständigheter inte förefaller vara berättigad. En hänvisning till att flygbolaget måste tillhandahålla "alternativ transport till din slutdestination" kan knappast förstås som att passageraren fritt kan välja sin transport. Om något verkar uttalandet snarare antyda att valet är flygbolagets.

2.23 När det gäller uttalande 2 b påpekade klaganden att det i förordning 261/2004 anges att om ombokning erbjuds måste förseningen beräknas på grundval av en jämförelse mellan den faktiska ankomsttiden och den tidtabellsenliga ankomsttiden. Det är riktigt att det relevanta uttalandet i affischen (och broschyren) inte nämner detta. Som nämnts ovan godtar dock ombudsmannen att kommissionen var tvungen att göra ett urval av den information som skulle lämnas. Eftersom kommissionens uttalande i sig inte är felaktigt eller vilseledande anser ombudsmannen att klagandens invändning mot det inte är motiverad.

2.24 När det gäller uttalande (4) hävdade klaganden att begreppet "omedelbar" assistans inte är förenligt med förordningen, eftersom det skulle leda till att passagerarna fick orimliga förväntningar. Klaganden hävdade att tillhandahållandet av assistans kan undantas om det ytterligare skulle försena en flygning. Kommissionen hävdade att i) villkoren för det stöd som skulle tillhandahållas var detaljerade i stycket efter underrubriken i fråga, ii) att det av ordalydelsen i artikel 6.1 i förordning (EG) nr 261/2004 (”När det lufttrafikföretag som utför flygningen rimligen förväntar sig att en flygning kommer att försenas utöver den tidtabellsenliga avgångstiden ...”) framgår att åtgärder måste vidtas i god tid före den faktiska och bekräftade förseningen, om det berörda lufttrafikföretaget i förväg har underrättats om förseningen, och iii) att avsaknaden av en punkt som hänvisar till en eventuell vägran av assistans om dess tillhandahållande skulle försena genomförandet av flygningar ännu mer är ett resultat av att kommissionen måste vara selektiv i sitt meddelande. Kommissionen tillade att det i praktiken var osannolikt att tillhandahållandet av assistans till passagerare ytterligare skulle försena en flygning.

Ombudsmannen anser att kommissionens två första argument är tilltalande. Det förefaller logiskt att anta att ett flygbolag måste överväga att bevilja assistans så snart det rimligen kan förvänta sig en försening (på 2, 3 eller 4 timmar eller mer, beroende på typen av flygning). I den meningen är termen "omedelbar" verkligen berättigad. Å andra sidan innebär termen "måste" att måltider och förfriskningar måste tillhandahållas i varje enskilt fall. Detta är inte fallet, eftersom det i skäl 18 i förordningen anges att omhändertagandet av passagerare som väntar på en alternativ eller försenad flygning ”kan begränsas eller nekas om tillhandahållandet av omhändertagandet i sig orsakar ytterligare förseningar”. Det relevanta uttalandet kunde därför med fördel ha modifierats (t.ex. genom att lägga till ordet "normalt"). Klaganden har dock inte bestritt kommissionens påstående att tillhandahållandet av assistans sällan skulle kunna försena en flygning ytterligare. Ombudsmannen anser därför att det relevanta uttalandet inte kan anses vara felaktigt eller vilseledande.

2.25 Sammanfattningsvis anser ombudsmannen att uttalanden (1) och (3) b är felaktiga och vilseledande. Övriga påståenden verkar inte vara förkastliga.

Vad gäller bipacksedeln

2.26 Eftersom broschyrtexten motsvarar affischtexten gäller samma slutsatser som i punkterna 2.17-2.25.

2.27 Den enda skillnaden gäller påstående 3 b. Texten till detta uttalande i bipacksedeln var ursprungligen följande:

"Lufttrafikföretaget kan också behöva kompensera dig, på samma nivå som för nekad ombordstigning, om det inte ger dig tillräckligt med förvarning och erbjuder alternativ transport nära den ursprungliga tiden."

2.28 Klaganden påpekade med rätta att denna text innehöll ett tydligt fel, med tanke på att flygbolaget måste erbjuda antingen förvarning eller alternativ transport nära den ursprungliga tiden.

2.29 Ombudsmannen drar därför slutsatsen att den ursprungliga formuleringen av detta uttalande i bipacksedeln var felaktig. Han noterar att ordalydelsen senare ändrades och nu överensstämmer med affischens. Men som förklarats ovan (se punkt 2.22) är denna nya formulering också felaktig och vilseledande.

När det gäller videon

2.30 Klaganden hävdade att den video som kommissionen producerat innehöll följande tre vilseledande påståenden:(21)

(1) "Från och med 2005 bör passagerare inte behöva gå igenom långa förfaranden för att försvara sina rättigheter på europeiska flygplatser. Omedelbar och automatisk ersättning kommer att betalas ut för förseningar, inställda turer och överbokningar.

(2) "För det tredje måste flygbolagen erbjuda samma kompensation [som den som ska betalas i samband med överbokning] och, vid behov, ta hand om passagerare vid inställda flygningar i sista minuten".

(3) Om förseningen är mer än fem timmar måste flygbolaget också återbetala biljettpriset (...)".

2.31 Som nämnts ovan ansåg kommissionen i sitt yttrande att klagomålet inte kunde tas upp till prövning i detta avseende. Som svar på ombudsmannens ytterligare undersökningar, där kommissionen hade ombetts att ta itu med denna aspekt av ärendet, hävdade kommissionen att videon innehöll utdrag från intervjuer med enskilda personer och att dessa personers åsikter inte nödvändigtvis återspeglade kommissionens åsikter, vilket ansvarsfriskrivningen hade klargjort. Kommissionen tillade att den därför inte hade för avsikt att kommentera innehållet i videon.

2.32 I sina synpunkter på detta svar hävdade klaganden att videon innehöll en officiell berättarröst tillsammans med intervjuer med kommissionens tjänstemän, företrädare för transportorganisationer och passagerare. Enligt klaganden skulle en rimlig observatör av videon förvänta sig att den officiella berättaren och kommissionens tjänstemän korrekt återger förordningen, och skulle förvänta sig att ansvarsfriskrivningen endast gäller för de andra intervjuerna.

2.33 Ombudsmannen anser att det inte finns något behov av att behandla frågan om det sätt på vilket kommissionen besvarade hans ytterligare undersökningar på denna punkt var lämpligt. Ombudsmannen anser att kommissionens ståndpunkt i vilket fall som helst inte är övertygande. Ombudsmannen har sett den relevanta videon, som finns tillgänglig på kommissionens webbplats (22). På grundval av denna kontroll anser ombudsmannen att klagandens argument är korrekta. En förnuftig person som tittar på denna video skulle verkligen anta att ansvarsfriskrivningen endast gällde de personer som intervjuades, förutom kommissionens tjänstemän, och inte berättarens egna uttalanden. Under dessa omständigheter är det nödvändigt att undersöka om de uttalanden som klaganden har invänt mot verkligen var felaktiga eller vilseledande.

2.34 Klaganden hävdade att påstående (1) är felaktigt, eftersom kompensation aldrig behöver betalas ut vid förseningar, och när kompensation ska betalas ut enligt förordning (EG) nr 261/2004 behöver den inte betalas ut omedelbart. Ombudsmannen konstaterar att klagandens tolkning av förordning 261/2004 är helt korrekt. Det relevanta uttalandet i kommissionens video är därför felaktigt och vilseledande.

2.35 Klaganden hävdade vidare att påståendena 1 och 2 är felaktiga eftersom de inte nämner att passagerare inte har rätt till kompensation i tre fall, nämligen i) när passagerare får minst 14 dagars varsel om den inställda flygningen, ii) om passagerarna informeras om den inställda flygningen mindre än 14 dagar före flygningen men erbjuds ombokning, så att de kan nå sin destination nära den ursprungliga tidtabellsenliga ankomsttiden, och iii) om annulleringen beror på ”extraordinära omständigheter”. Med tanke på att de relevanta uttalandena verkligen ger intryck av att kompensation måste betalas när en flygning ställs in anser ombudsmannen att klagandens invändning är motiverad. Även om kommissionen inte kunde förväntas förklara de relevanta reglerna i detalj i sin video, skulle det lätt ha varit möjligt att nyansera de relevanta uttalandena och därmed undanröja de missförstånd som texten mest sannolikt kommer att ge upphov till, till exempel genom att lägga till orden "om inte vissa undantag gäller".

2.36 Slutligen hävdade klaganden att det i uttalandena 1 och 2 inte nämndes att ersättningen kan minskas med upp till 50 % och att uttalandet 3 var felaktigt, eftersom det innebar att full återbetalning alltid skulle ske efter en försening på fem timmar. Enligt klaganden är flygbolagen enligt förordning (EG) nr 261/2004 emellertid endast skyldiga att erbjuda återbetalning om en passagerare väljer att inte fortsätta resan, och då endast den del av resan som inte har genomförts (såvida inte flygningen inte längre tjänar något syfte i förhållande till passagerarens ursprungliga resplan, i vilket fall full återbetalning ska ske). Ombudsmannen anser att klagandens tolkning av de relevanta bestämmelserna i förordning (EG) nr 261/2004 är korrekt. Det är vidare riktigt att de relevanta uttalandena inte ger den information som klaganden hänvisar till. Ombudsmannen anser dock att den information som klaganden hänvisar till rör vissa detaljer och att kommissionen med rätta kunde utelämna dessa detaljer i en presentation som den video som var avsedd att vara lättbegriplig. Ombudsmannen anser vidare att klaganden inte har visat varför avsaknaden av relevanta uppgifter skulle ha gjort de omtvistade uttalandena felaktiga eller vilseledande.

Slutsats

2.37 Mot bakgrund av ovanstående anser ombudsmannen att följande uttalanden i affischen, broschyren och videon var felaktiga eller vilseledande:

• Uttalandena 1 och 3 b på affischen och i den aktuella versionen av bipacksedeln.
• Uppgift 3 b i den ursprungliga versionen av bipacksedeln. och
• uttalanden (1) och (2) i videon.

2.38 Kommissionens underlåtenhet att korrigera dessa felaktiga eller vilseledande uppgifter utgör ett administrativt missförhållande.

3 När det gäller klagandens påstående

3.1 Klaganden yrkade på att kommissionen skulle dra tillbaka dessa uttalanden.

3.2 Mot bakgrund av ovanstående anser ombudsmannen att klagandens begäran om korrigerande åtgärder från kommissionens sida är motiverad när det gäller uttalandena i affischen, broschyren och videon, som anges i punkt 2.37. Ombudsmannen noterar dock att ett tillbakadragande av uttalandena i sin helhet skulle leda till luckor i det informationsmaterial som tillhandahålls av kommissionen. Ombudsmannen anser därför att det är både tillräckligt och lämpligt att materialet korrigeras.

4 Slutsats

Mot bakgrund av ovanstående lämnar ombudsmannen följande förslag till rekommendation till kommissionen i enlighet med artikel 3.6 i ombudsmannens stadga:

Utkastet till rekommendation

Kommissionen bör så snart som möjligt korrigera de oriktiga och vilseledande uppgifter som ombudsmannen har identifierat.

Kommissionen och klaganden kommer att underrättas om detta förslag till rekommendation. I enlighet med artikel 3.6 i ombudsmannens stadga skall kommissionen sända ett detaljerat yttrande senast den 31 mars 2007. Det detaljerade yttrandet kan bestå av ett godtagande av ombudsmannens beslut och en beskrivning av de åtgärder som vidtagits för att genomföra förslaget till rekommendation.

Strasbourg den 21 december 2006

 

P. Nikiforos Diamandouros

---

(1) Europaparlamentets beslut 94/262 av den 9 mars 1994 om föreskrifter och allmänna villkor för ombudsmannens ämbetsutövning (EGT L 113, 1994, s. 15).

(2) EUT L 46, 2004, s. 1.

(3) Mål C-344/04, IATA och ELFAA mot transportministeriet, REG 2006, s. I-403.

(4) Kommissionens uttalanden är kursiverade. Klagandens och ERA:s argument återges i normal skrift.

(5) Konventionen om vissa enhetliga regler för internationella lufttransporter (nedan kallad Montrealkonventionen) godkändes genom Europeiska unionens råds beslut av den 5 april 2001 (EGT L 194, s. 38).

(6) En utskrift av videon bifogades klagomål 1475/2005/(IP)GG.

(7) Meddelande från kommissionen till Europaparlamentet och rådet, KOM(2005) 46 slutlig.

(8) I sitt yttrande tar kommissionen också upp vissa andra frågor som tagits upp i klagomål 1475/2005/(IP)GG. Eftersom dessa frågor inte nämndes i klagomålet i förevarande mål, är det inte nödvändigt att sammanfatta de relevanta synpunkter som kommissionen framfört här.

(9) Se bilagan till kommissionens arbetsordning (EGT L 308, 2000, s. 26).

(10) EUT L 46, 2004, s. 1.

(11) Mål C-344/04, IATA och ELFAA mot Department for Transport, REG 2006, s. I-403.

(12) Kommissionens ståndpunkt i denna undersökning bekräftar att klagandens antagande var korrekt.

(13) Se bilagan till kommissionens arbetsordning (EGT L 308, 2000, s. 26).

(14) Finns på ombudsmannens webbplats (http://www.ombudsman.europa.eu).

(15) EGT C 364, 2000, s. 1.

(16) Konventionen om vissa enhetliga regler för internationella lufttransporter (nedan kallad Montrealkonventionen) godkändes genom Europeiska unionens råds beslut av den 5 april 2001 (EGT L 194, s. 38).

(17) Meddelande från kommissionen till Europaparlamentet och rådet, KOM(2005) 46 slutlig.

(18) Denna förteckning omfattar inte de uttalanden som redan har diskuterats ovan.

(19) Se punkt 1.6 ovan.

(20) Det förefaller möjligt att kommissionen i själva verket avsåg att hänvisa till uttalande 3 b.

(21) En utskrift av videon bifogades klagomål 1475/2005/(IP)GG.

(22) I sitt yttrande hade kommissionen meddelat att den skulle skicka en papperskopia av videon till ombudsmannen. Eftersom yttrandet vidarebefordrades via e-post lämnades ingen sådan kopia i slutändan. Med tanke på att videon finns tillgänglig på kommissionens webbplats var det dock inte nödvändigt att begära en papperskopia under alla omständigheter.