Okolnosti predchádzajúce sťažnosti

1. Sťažovateľ sa zúčastnil na výberovom konaní organizovanom Európskym úradom pre výber pracovníkov (EPSO) na prijímanie asistentov v oblasti informácií, komunikácie a technológií (IKT) – EPSO/AST/151/22 [1]. Súčasťou výberového konania boli testy uvažovania, ktoré sa uskutočnili prostredníctvom testovania na diaľku [2]. Úrad EPSO využíva dodávateľa, ktorý organizuje tieto testy a dohliada na ne.

2. Sťažovateľ sa mal zúčastniť na testoch 16. mája 2023, ale mal problémy so začatím testov. Obrátil sa na „proktora“[3] monitorujúceho testy, ktorý ho informoval, že správy, ktoré poslal v rámci funkcie chatu, neboli zaslané včas z dôvodu problémov s pripojením. Posudzovateľ preto požiadal sťažovateľa, aby od žiadosti odstúpil a pokúsil sa ju obnoviť. Sťažovateľ tak urobil štyrikrát podľa pokynov niekoľkých vyšetrovateľov [4]. Sťažovateľ nakoniec nemohol vykonať testy.

3. Sťažovateľ v ten deň napísal úradu EPSO, že sa sťažuje na nemožnosť absolvovať testy. Úrad EPSO odpovedal nasledujúci deň a požiadal ho, aby poskytol dokumenty „na zdôvodnenie [jeho] pokusov o vyriešenie problému (ako je kópia rozhovoru s technickou podporou alebo číslo cestovného lístka získaného od technickej podpory)“. Dodala, že na vybavenie sťažnosti bude potrebovať „číslo cestovného lístka vydané [dodávateľom] v plánovaný deň a čas skúšky “.

4. Sťažovateľ sa potom obrátil na dodávateľa a dostal „číslo veci“, ktoré zaslal úradu EPSO. Úrad EPSO však sťažovateľa informoval, že toto „číslo veci“ sa nerovná „číslom cestovného lístka“[5], ktoré vydala „technická podpora“[6] počas testu. V dôsledku toho úrad EPSO zamietol sťažnosť ako sťažnosť bez podporných dôkazov na základe pokynov na testovanie na diaľku.

5. Sťažovateľ, ktorý nebol spokojný s tým, ako úrad EPSO vybavil jeho sťažnosť, sa obrátil na ombudsmana.

Vyšetrovanie

6. Ombudsmanka začala vyšetrovanie sťažnosti, a najmä toho, ako úrad EPSO sťažnosť vybavil. V priebehu vyšetrovania ombudsmanka dostala odpoveď úradu EPSO a následné pripomienky sťažovateľa.

7. Ombudsmanka zároveň uskutočnila vyšetrovanie z vlastného podnetu týkajúce sa používania testovania na diaľku úradom EPSO [7]. Zistenia vyplývajúce z tohto vyšetrovania sú v prejednávanej veci relevantné.

Argumenty predložené ombudsmanovi

8. Sťažovateľ nechápal, prečo úrad EPSO jeho sťažnosť zamietol. Podľa jeho názoru počas testu upozornil na svoje problémy rôznych vyšetrovateľov, ktorí potvrdili, že problémy môžu vidieť v technických záznamoch a že sa to zaznamená. Okrem toho sa obrátil na úrad EPSO hneď po skončení testu. Sťažovateľ takisto tvrdil, že nemohol poskytnúť prepis rozhovoru s vyšetrovateľmi, pretože v súlade s platnými pravidlami nemal k dispozícii mobilný telefón ani iné prostriedky na zaznamenanie rozhovoru.  

9. Úrad EPSO vo svojej odpovedi ombudsmanovi vysvetlil, že „číslo prípadu“ je číslo automatického sledovania pridelené každému, kto zašle e-mail dodávateľovi, zatiaľ čo „číslo cestovného lístka“ poskytuje technická podpora v čase testu. Keď uchádzač kontaktuje technickú podporu prostredníctvom online chatu, môže tiež uložiť prepis chatu. EPSO uviedol, že akceptuje buď „číslo cestovného lístka“, alebo prepis rozhovoru ako dôkaz, že táto otázka bola vznesená u jeho zmluvného partnera v čase skúšky. Keďže sťažovateľ tiež nemal, EPSO sa nemohol zaoberať jeho sťažnosťou.

Hodnotenie ombudsmana

10. Úrad EPSO sťažnosť zamietol, pretože sa domnieval, že sťažovateľ nedodržal pokyny na testovanie na diaľku v snahe vyriešiť technické problémy, s ktorými sa stretol. Ako sa uvádza v súvislosti s predchádzajúcimi vyšetrovaniami založenými na sťažnostiach, ako aj s uvedeným vyšetrovaním z vlastného podnetu, ombudsmanka sa domnieva, že tieto pokyny nie sú dostatočne jasné a nemožno ich vykladať tak, že kontaktovanie technickej podpory je jediným platným spôsobom, ako nahlásiť technický problém [8].

11. V oznámení o výberovom konaní sa v tomto prípade uvádza, že:

„Ak sa problém vyskytne v testovacom centre alebo počas testovania na diaľku,

• okamžite upozornite osoby vykonávajúce dozor, aby bolo možné preskúmať riešenie. V každom prípade ich požiadajte, aby vašu sťažnosť písomne zaznamenali; a
• kontaktujte úrad EPSO najneskôr do 3 kalendárnych dní po vykonaní testov prostredníctvom webového sídla úradu EPSO...

· V prípade problémov, ktoré sa vyskytnú mimo testovacích centier (napr. ... technické problémy počas testovania na diaľku predtým, ako sa pripojíte k ostražitému pracovníkovi), postupujte podľa pokynov vo vašom používateľskom konte EPSO a na webovom sídle úradu EPSO a okamžite sa obráťte na úrad EPSO prostredníctvom webového sídla úradu EPSO...“

12. V pokynoch zaslaných uchádzačom sa uvádza:

„Ak by sa vyskytol problém, uistite sa, že:

• počas skúšky upozorníte Proctora prostredníctvom funkcie Live Proctor (v skúške) alebo technickú podporu [dodávateľov] prostredníctvom odkazu na chat na vyriešenie problému a požiadate, aby bol incident písomne prihlásený A [9]
• písomne informujete úrad EPSO do 3 kalendárnych dní po teste prostredníctvom online kontaktného formulára so stručným opisom zisteného problému.

Povinnosť informovať úrad EPSO sa uplatňuje vo všetkých prípadoch (vrátane prípadov, keď dodávateľ zabezpečí akékoľvek následné opatrenia).

Ak ste nemohli spustiť skúšku alebo ak ste mali počas skúšky technické problémy, mali by ste priložiť aj podpornú dokumentáciu na zdôvodnenie svojich pokusov o vyriešenie problému (napríklad kópiu diskusie v chate s technickou podporou alebo číslo lístka, ktoré ste dostali od technickej podpory). Túto podpornú dokumentáciu by ste mali úradu EPSO poskytnúť do 3 dní odo dňa, keď ste absolvovali test. Všetky žiadosti, ktoré neboli zaslané na technickú podporu [dodávateľa] prostredníctvom tohto odkazu v plánovanom čase skúšky, žiadosti bez príslušnej podpornej dokumentácie alebo žiadosti predložené po uplynutí lehoty budú zamietnuté.

Upozorňujeme, že sťažnosti súvisiace s otázkami uvedenými nižšie nebudú dôvodom na opätovné preskúmanie:

· [...]

• nekontaktovanie [dodávateľa] výlučne prostredníctvom chatového odkazu [10] (pozri oddiel 5). Použitie akéhokoľvek iného kanála, napríklad bezplatného čísla, kontaktného formulára na webovom sídle [dodávateľa] atď. … nebude prijateľným prostriedkom eskalácie. Uchádzačom, ktorí neposkytnú podpornú dokumentáciu (číslo lístka asistenčnej služby), sa pomoc neposkytne. Upozorňujeme, že keď kliknete na odkaz na chat, budete najprv presmerovaný na robota s automatickou odpoveďou, ktorý vás potom spojí so živým agentom podpory. Uchádzači by nemali visieť, kým nedostanú pomoc a neposkytnú číslo cestovného lístka.“

13. V tomto prípade bol sťažovateľ v kontakte so štyrmi rôznymi vyšetrovateľmi, ktorí potvrdili, že v technických záznamoch mohli vidieť, že existujú technické problémy, a že to bolo zaznamenané. Zdá sa preto, že sťažovateľ tým, že upozornil vyšetrovateľov, sa riadil oznámením o výberovom konaní, ako aj pokynmi.

14. Úrad EPSO uviedol, že od uchádzačov sa očakáva, že preukážu, že sa pokúsili problém vyriešiť, a to buď poskytnutím čísla lístka z technickej podpory, alebo prepisu rozhovoru s technickou podporou. Z oznámenia a pokynov však vyplýva, že v prípade technickej otázky by mal uchádzač informovať proktora alebo technickú podporu. Kontaktovanie technickej podpory teda nebolo jedinou možnosťou. V tomto prípade sťažovateľ využil druhú možnosť, ktorou bolo upozorniť vyšetrovateľov, ktorí potvrdili, že problém bol zaznamenaný v technických záznamoch. Sťažovateľ takisto poskytol primerané vysvetlenie, prečo nemohol poskytnúť žiadnu podpornú dokumentáciu.   

15. Ombudsman sa preto domnieva, že EPSO prijal v tejto veci neodôvodnený reštriktívny prístup. Ako sa preukázalo v tejto a predchádzajúcich sťažnostiach predložených ombudsmanovi [11], tento reštriktívny prístup znamená, že aj keď uchádzači jasne dodržali pokyny a požiadali o zaznamenanie incidentu vyšetrovateľom, úrad EPSO sa sťažnosťami nezaoberal, pretože nemohli poskytnúť presné dôkazy, ktoré úrad EPSO požadoval. Je neprimerané, aby sa EPSO odvolával na takýto reštriktívny výklad pokynov a opieral sa oň.

16. Ombudsmanka okrem toho vo svojom rozhodnutí o ukončení vyšetrovania z vlastného podnetu týkajúceho sa testovania úradu EPSO na diaľku zdôraznila, že je dôležité, aby úrad EPSO preukázal flexibilitu pri vyšetrovaní sťažností. Týka sa to najmä situácií, keď uchádzači počas skúšky upozornili proktora na technické problémy a dostali informácie o tom, že problémy boli zaznamenané v technických záznamoch. V tomto prípade sťažovateľ uviedol, že po sebe nasledujúci vyšetrovatelia mu povedali, že v záznamoch môžu vidieť, že sa stretol s technickými problémami. Bolo by preto rozumné, aby úrad EPSO skontroloval záznamy alebo o to požiadal svojho dodávateľa. Ako úrad EPSO vysvetlil ombudsmanovi na stretnutí týkajúcom sa testovania na diaľku, v prípade, že vyšetrovanie sťažnosti nie je presvedčivé, úrad EPSO „preskúma akýkoľvek druh dôkazov a poskytne uchádzačom výhodu pochybnosti“ [12]. V tomto prípade sa však zdá, že EPSO tak neurobil.

17. Vzhľadom na uvedené skutočnosti ombudsmanka dospela k záveru, že úrad EPSO sa pri zamietnutí sťažnosti dopustil nesprávneho úradného postupu.

18. Ak by úrad EPSO sťažnosť riadne a včas vyšetril, sťažovateľ by mohol testy opätovne absolvovať. EPSO tým, že tak neurobil, zbavil sťažovateľa možnosti zúčastniť sa na výberovom konaní. Ombudsmanka však v minulosti uznala praktické problémy pri poskytovaní primeranej nápravy v prípadoch, keď bolo výberové konanie ukončené [13]. Ak nie je možné opätovne začleniť uchádzača do predmetného výberového konania, Súdny dvor EÚ v podobných prípadoch zistil, že nápravu by bolo možné zabezpečiť zorganizovaním samostatného individuálneho výberového konania pre sťažovateľa v podobnej fáze výberového konania, v akej sa vyskytol problém. Ak to nie je možné, súdy navrhli, aby orgán EÚ nadviazal so sťažovateľom dialóg s cieľom dohodnúť sa na inom spravodlivom riešení.

19. V tejto súvislosti sa ombudsmanka domnieva, že by nebolo možné vydať príslušné normatívne odporúčanie. Predkladá však návrh úradu EPSO, aby nadviazal dialóg so sťažovateľom s cieľom nájsť vhodné a spravodlivé riešenie.

Záver

Na základe vyšetrovania tejto sťažnosti ombudsmanka uzatvára tento prípad s týmto záverom:

Úrad EPSO sa dopustil nesprávneho úradného postupu, pokiaľ ide o to, ako vybavoval sťažnosť týkajúcu sa technických problémov, s ktorými sa uchádzač stretol pri testoch na diaľku.

Úrad EPSO a sťažovateľ budú o tomto rozhodnutí informovaní.

Návrh

Úrad EPSO by mal nadviazať dialóg so sťažovateľom s cieľom nájsť vhodné a spravodlivé riešenie.

Emily O'Reilly
európska ombudsmanka

Štrasburg 8. júla 2024

[1] https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv%3AOJ.CA.2022.076.01.0032.01.ENG&toc=OJ%3AC%3A2022%3A076A%3ATOC

[2] Uchádzači absolvujú testy na diaľku prostredníctvom vyhradenej aplikácie.

[3] Proktori sú zamestnanci zmluvného partnera úradu EPSO, ktorí sú zodpovední za monitorovanie testov a poskytovanie pomoci uchádzačom, ktorí majú počas testov problémy.

[4] Keď sa uchádzači pripoja k testovacej aplikácii, umiestnia sa do virtuálneho čakacieho radu predtým, ako sa pripoja k proktorovi. Keď uchádzači ukončia prihlášku a potom sa znova spoja, môžu byť prepojení s iným subjektom.

[5] Osemmiestne číslo, ktoré úrad EPSO uviedol, zodpovedá písomnému záznamu o incidente.

[6] Online technická podpora chat je pop-up chat box. Prepis chatu je možné kedykoľvek uložiť.

[7] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[8] Pozri napríklad aj vec 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.

[9] Dôraz, ktorý úrad EPSO použil v pokynoch

[10] Hypertextový odkaz, ktorý úrad EPSO poskytol v pokynoch https://ehelp.prometric.com/proproctor/s/?language=en_US

[11] Pozri vec 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.

[12] V súvislosti s vyšetrovaním OI/1/2023/VS pozri správu o stretnutí, ktoré sa konalo vo štvrtok 28. septembra 2023, bod 6 Požiadavka poskytnúť dôkazy o riešení problémov.

[13] Pozri 1735/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64796 a 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.