ÎN CONTEXTUL PLÂNGERII

1. În toamna anului 2007, reclamantul, cetățean german, intenționa să călătorească cu avionul din Madagascar în Germania via Paris. Cu toate acestea, zborul de legătură Air France de la Paris la Berlin a fost anulat, aparent ca urmare a unei greve. Potrivit reclamantului, Air France nu a furnizat nicio asistență utilă. Prin urmare, a trebuit să-și croiască singur drumul spre casă cu trenul. Ulterior, reclamantul a solicitat rambursarea prețului biletului de tren. El a cerut, de asemenea, despăgubiri. Potrivit reclamantului, aceste afirmații au fost respinse de Air France.

2. Reclamantul a contactat apoi Luftfahrtbundesamt („LBA”), Oficiul Federal German pentru Aviație. LBA l-a informat pe reclamant că ar putea avea dreptul la o compensație în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91 [1] („Regulamentul 261/2004”) și a transmis cazul său Direcției Generale a Aviației Civile din Franța („DGAC”), care ar fi competentă să se ocupe de această chestiune. Întrucât reclamantul nu a primit nici o confirmare de primire, nici un răspuns din partea DGAC, acesta s-a adresat acestei autorități trimițând, la 18 iunie 2008, un e-mail scris în limba engleză. Până atunci, trecuseră trei luni de la sesizarea DGAC. Potrivit reclamantului, acest e-mail a rămas fără răspuns.

3. La 18 iunie 2008, reclamantul a solicitat avizul LBA. În răspunsul său din 19 iunie 2008, LBA l-a informat pe reclamant că ar putea lua în considerare posibilitatea de a contacta Direcția Generală Energie și Transporturi a Comisiei Europene („DG TREN”).

4. La 24 iunie 2008, reclamantul s-a adresat DG TREN, solicitând ajutor. O copie a acestui e-mail a fost trimisă DGAC.

5. La 30 iulie 2008, DG TREN a răspuns, cerându-și scuze pentru întârzierea survenită. DG TREN a explicat că Regulamentul 261/2004 obligă statele membre să înființeze organisme de aplicare a legii, a căror sarcină principală este de a trata plângerile pasagerilor aerieni și de a se asigura că drepturile acestora din urmă sunt respectate în mod corespunzător. Aceasta a adăugat că a considerat că Comisia ar trebui să intervină numai în cazul în care există un model de cazuri care arată că un stat membru nu pune în aplicare Regulamentul 261/2004. DG TREN a luat act de faptul că organizează reuniuni periodice cu autoritățile naționale desemnate să pună în aplicare Regulamentul (CE) nr. 261/2004, pentru a se asigura că drepturile pasagerilor aerieni sunt respectate. Printre aceste autorități se numără, printre altele, LBA și DGAC. În cazul în care apar dificultăți în cursul acestui proces, precum în cazul reclamantului, Comisia ar căuta în mod bilateral o soluție împreună cu statul membru în cauză și cu organismul său de aplicare a legii. DG TREN a concluzionat afirmând că feedbackul reclamantului a fost valoros pentru acesta și că cazul său, împreună cu multe altele, a oferit exemple practice care i-ar sprijini activitatea cu dovezi. În continuare, Comisia a afirmat că este necesară o masă critică de date înainte de lansarea procedurilor de constatare a neîndeplinirii obligațiilor. Acesta a adăugat că, prin urmare, ar aprecia dacă reclamantul ar putea informa Comisia cu privire la evoluții.

6. În răspunsul său trimis la 25 august 2008, reclamantul a mulțumit DG TREN pentru informații. Cu toate acestea, el a subliniat că, la momentul respectiv, trecuse aproape un an de la apariția problemelor cu Air France și că plângerea fusese transmisă DGAC în urmă cu aproape șase luni. Reclamantul a susținut, de asemenea, că pare să existe o problemă generală, având în vedere că site-ul web al DGAC pare să fie conceput numai pentru utilizatorii francezi și că atât sfaturile privind modul de navigare, cât și formularele de plângere sunt disponibile numai în limba franceză. El a subliniat, de asemenea, dificultățile pe care le-a avut la telefonarea DGAC ca urmare a faptului că operatorul nu vorbea limba engleză. Reclamantul a subliniat, de asemenea, că nu există o adresă de e-mail exactă de contact. Cetățenii au fost informați să utilizeze formula „prenom.nom@aviation-civile.gouv.fr” pentru e-mailuri. Reclamantul a întrebat cum se poate stabili o persoană de contact în cazul în care numele angajatului nu este cunoscut sau dacă această persoană nu mai lucrează pentru DGAC. El a adăugat că a scris persoanei care i-a fost indicată de LBA, căreia i-a fost de asemenea copiat prezentul e-mail.

7. La 21 octombrie 2008, reclamantul a trimis o scrisoare de atenționare Comisiei.

Obiectul cererii

8. În plângerea sa adresată Ombudsmanului, reclamantul a prezentat următoarele acuzații:

1. Comisia nu a tratat în mod corespunzător plângerea sa și nu s-a asigurat că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul 261/2004.
2. Comisia nu a răspuns la e-mailurile sale din 25 august și 21 octombrie 2008.

9. Reclamantul a susținut că Comisia ar trebui să se asigure că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul (CE) nr. 261/2004.

INQUIRY

10. Plângerea a fost depusă la 5 noiembrie 2008. La 19 noiembrie 2008, Ombudsmanul a deschis o anchetă și a solicitat Comisiei un aviz cu privire la plângere.

11. Comisia și-a trimis avizul la 31 martie 2009. La 14 aprilie 2009, Ombudsmanul a transmis reclamantului o copie a acestui aviz și l-a invitat să formuleze observații. Nu s-au primit observații scrise din partea reclamantului. Cu toate acestea, reclamantul a formulat o serie de observații cu ocazia unei conversații telefonice cu Biroul Ombudsmanului, care a avut loc la 23 iunie 2009.

ANALIZA ȘI CONCLUZIILE OMBUDSMANULUI

Observație preliminară

12. Pare oportun să se examineze cele două afirmații și afirmația în același timp.

A. Presupusa neîndeplinire a obligației de a trata în mod corespunzător o plângere, de a se asigura că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul (CE) nr. 261/2004 și de a răspunde la două e-mailuri

Argumente prezentate Ombudsmanului

13. Reclamantul a susținut că Comisia (a) nu a tratat în mod corespunzător plângerea sa, (b) nu s-a asigurat că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul 261/2004 și (c) nu a răspuns la e-mailurile sale din 25 august și 21 octombrie 2008. El a susținut că Comisia ar trebui să se asigure că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul (CE) nr. 261/2004.

14. În avizul său, Comisia a subliniat că, astfel cum se prevede la articolul 16 din Regulamentul nr. 261/2004, sarcina de a asigura respectarea Regulamentului nr. 261/2004 revine statelor membre. Aceasta a explicat că organismul de aplicare a legii cel mai bine plasat pentru a trata un caz ar fi cel din statul membru în care a avut loc incidentul. Comisia a subliniat, de asemenea, că Regulamentul (CE) nr. 261/2004 nu i-a conferit o competență explicită de a exercita căi de atac. Potrivit Comisiei, rolul său era de a monitoriza punerea corectă în aplicare a regulamentului de către statele membre, dar nu avea dreptul să medieze soluționarea plângerilor individuale.

15. Comisia a declarat că monitorizează statele membre pentru a se asigura că acestea aplică regulamentul în mod corect și că intervine numai atunci când se constată că o administrație națională nu reușește în mod repetat să asigure aplicarea corectă a regulamentului. Aceasta a explicat, de asemenea, că, în conformitate cu jurisprudența instanțelor comunitare, nu era obligată să introducă o acțiune împotriva unui stat membru, cu excepția cazului în care practica administrativă care încalcă dreptul comunitar avea un caracter general sau persistent.

16. Comisia a subliniat că DG TREN primește aproximativ 2 300 de cereri de informații sau de acțiune în domeniul drepturilor pasagerilor în fiecare an, dintre care majoritatea se referă la Regulamentul (CE) nr. 261/2004. În marea majoritate a cazurilor, se furnizează un răspuns în termen de 15 zile lucrătoare, astfel cum se prevede în Codul bunei conduite administrative al Comisiei. DG TREN și-a cerut scuze pentru faptul că nu a fost posibil să se respecte acest termen în cazul de față și a explicat că acest lucru s-a datorat unui număr impresionant de mare de cereri din partea pasagerilor. Cu toate acestea, Comisia a adăugat că e-mailurile din 25 august și 21 octombrie 2008 nu au fost primul contact al reclamantului cu DG TREN.

17. Comisia a subliniat că, atunci când reclamantul a contactat-o pentru prima dată, acesta a fost informat cu privire la drepturile sale, la autoritatea națională competentă să se ocupe de cazul său și la rolul Comisiei în acest proces. DG TREN a analizat cazul reclamantului și a informat imediat DGAC, organismul național de aplicare a legii din Franța. În răspunsul său, DGAC a confirmat că examinează cazul reclamantului. Potrivit Comisiei, în cele din urmă s-a găsit o soluție satisfăcătoare. În total, DG TREN a contactat DGAC în patru rânduri și a scris pentru a informa reclamantul în trei rânduri. Comisia a susținut că s-a asigurat, încă de la început, că autoritățile franceze au tratat cazul reclamantului în mod corespunzător și că l-au informat în permanență.

18. Comisia a furnizat o copie a corespondenței schimbate între DG TREN, DGAC și reclamant. Aceasta a susținut că aceste documente au arătat că DGAC a tratat cazul în mod satisfăcător, parcurgând toate etapele administrative prevăzute de legislația națională. Comisia a observat, de asemenea, că Air France acceptase să plătească reclamantului suma pe care acesta o solicitase.

19. Comisia a explicat că organismele naționale de aplicare a legii nu au nicio obligație juridică de a furniza informații în mai multe limbi. Cu toate acestea, Comisia a adăugat că DG TREN a organizat mai multe reuniuni cu aceste organisme pentru a le ajuta să rezolve această problemă lingvistică și pentru a le determina să adopte măsuri practice în vederea asigurării unei tratări eficace a plângerilor.

20. Comisia a concluzionat că, în ceea ce privește cazul reclamantului, DG TREN nu a omis să se asigure că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul (CE) nr. 261/2004, că a monitorizat în mod satisfăcător urmărirea cazului său și că l-a ținut la curent. Aceasta a susținut, de asemenea, că DG TREN nu a omis să răspundă la e-mailurile reclamantului din 25 august și 21 octombrie 2008, ci i-a furnizat acestuia suficiente informații cu privire la cazul său.

21. Nu s-au primit observații scrise din partea reclamantului. Cu toate acestea, cu ocazia unei conversații telefonice cu biroul Ombudsmanului, care a avut loc la 23 iunie 2009, reclamantul a confirmat că problema de fond ridicată de cazul său a fost rezolvată, având în vedere că Air France a plătit suma pe care a solicitat-o. Cu toate acestea, reclamantul a adăugat că nu este pe deplin mulțumit de modul în care Comisia a tratat chestiunea. Acesta a susținut că DG TREN nu a confirmat primirea scrisorilor sale și nu l-a informat în mod corespunzător. Reclamantul a susținut, de asemenea, că cetățenii nu ar trebui să fie nevoiți să depună o plângere la Ombudsman sau la alte organisme pentru a putea beneficia de drepturile lor în temeiul dreptului comunitar.

Evaluarea Ombudsmanului

22. Articolul 16 din Regulamentul nr. 261/2004 prevede: „Fiecare stat membru desemnează un organism responsabil cu aplicarea prezentului regulament în ceea ce privește zborurile de pe aeroporturile situate pe teritoriul său și zborurile dintr-o țară terță către aceste aeroporturi.” Argumentul Comisiei potrivit căruia responsabilitatea principală pentru asigurarea respectării Regulamentului (CE) nr. 261/2004 revine statelor membre este, prin urmare, corect. Cu toate acestea, Ombudsmanul consideră că Comisia este totuși obligată să trateze plângerile referitoare la punerea în aplicare a Regulamentului nr. 261/2004 care îi sunt prezentate și să ia măsurile corespunzătoare.

23. Din documentele prezentate Ombudsmanului reiese că DG TREN a urmărit în mod activ cazul reclamantului. Este adevărat că e-mailul DG TREN adresat reclamantului la 30 iulie 2008 ar putea fi înțeles în sensul că Comisia ar deveni activă numai dacă i s-ar aduce la cunoștință alte cazuri similare. Cu toate acestea, documentele prezentate de Comisie arată că DG TREN a atras atenția DGAC asupra cazului reclamantului la 30 iulie 2008, adică chiar în ziua în care s-a adresat în scris reclamantului. De asemenea, reiese că, în perioada septembrie-decembrie 2008, au fost schimbate mai multe e-mailuri între DG TREN și DGAC în legătură cu cazul reclamantului, că DGAC a avut mai multe contacte cu Air France și că Air France l-a informat pe reclamant, la 4 decembrie 2008, că afirmațiile sale au fost acceptate. Prin urmare, DG TREN a preluat cazul reclamantului chiar înainte de deschiderea prezentei anchete. Ombudsmanul consideră că DG TREN merită să fie felicitată pentru abordarea activă pe care a adoptat-o și pentru sprijinul pe care l-a acordat reclamantului în cazul de față. În opinia Ombudsmanului, acest caz pare să confirme faptul că, într-adevăr, Comisia face tot posibilul pentru a se asigura că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul (CE) nr. 261/2004.

24. În cazul în care prezenta cauză s-ar referi numai la (a) măsurile luate de Comisie pentru a se asigura că cazul reclamantului a fost urmărit de DGAC și (b) eforturile sale de a se asigura că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul 261/2004, Ombudsmanul nu ar fi ezitat să îl includă în următorul său raport anual ca exemplu de caz în care instituția sau organismul comunitar în cauză a acționat într-un mod deosebit de lăudabil.

25. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că reclamantul a criticat, de asemenea, modul în care Comisia a comunicat cu el. E-mailul reclamantului din 24 iunie 2008 adresat DG TREN a primit răspuns abia la 30 iulie 2008. Este adevărat că, în răspunsul său, DG TREN și-a cerut scuze pentru întârziere și a furnizat informații utile reclamantului. Cu toate acestea, Ombudsmanul observă că DG TREN a omis să menționeze că a atras, de asemenea, atenția DGAC asupra cazului reclamantului. Acest lucru ar fi fost cu siguranță o informație utilă și binevenită pentru reclamant. Ombudsmanul observă, de asemenea, că, deși reclamantul a trimis alte două e-mailuri către DG TREN la 25 august și 21 octombrie 2008, abia la 11 noiembrie 2008 DG TREN l-a contactat din nou pe reclamant. Nu s-au cerut scuze pentru această întârziere. Este adevărat că, astfel cum a subliniat Comisia, reclamantul a mai fost în contact cu DG TREN înainte. Cu toate acestea, Ombudsmanul consideră că acest lucru nu înseamnă că, în astfel de cazuri, termenele de răspuns la corespondența din partea unui cetățean nu mai trebuie respectate.

26. Astfel cum s-a menționat mai sus, ar trebui totuși să se țină seama de faptul că Comisia, deși nu l-a informat pe reclamant atât de bine pe cât ar fi putut și ar fi trebuit să facă, a făcut tot posibilul pentru a se asigura că problema sa cu Air France a fost tratată de DGAC. Prin urmare, Ombudsmanul consideră că nu sunt necesare acțiuni suplimentare în ceea ce privește modul în care Comisia a comunicat cu reclamantul.

27. În e-mailul său adresat Comisiei la 25 august 2008, reclamantul a menționat că site-ul internet al DGAC părea să fie conceput numai pentru utilizatorii francezi și că atât sfaturile privind modul de navigare în acesta, cât și formularele de plângere în sine erau disponibile numai în limba franceză. El a subliniat, de asemenea, dificultățile pe care le-a avut la telefonarea DGAC ca urmare a faptului că operatorul nu vorbea limba engleză. Ombudsmanul acceptă că nu există nicio obligație legală pentru organismele naționale de aplicare a legii de a furniza informații în mai multe limbi. Cu toate acestea, este clar că pasagerii aerieni care s-au confruntat cu probleme în ceea ce privește zborurile lor nu stăpânesc neapărat limba organismului de aplicare a legii care ar fi competent să se ocupe de aceste probleme. Prezenta cauză ilustrează această problemă. Ombudsmanul consideră că, prin urmare, ar trebui să se ia măsuri pentru a se asigura că toate persoanele în cauză au posibilitatea de a se adresa organismului de aplicare a legii competent să se ocupe de cazul lor. Prin urmare, acesta constată cu satisfacție că DG TREN a indicat că a încercat să ajute organismele naționale de aplicare a legii să rezolve această problemă lingvistică și să le determine să adopte măsuri practice pentru a asigura tratarea eficientă a plângerilor. Având în vedere că în cazul reclamantului s-a ajuns la o concluzie satisfăcătoare, Ombudsmanul consideră că nu este necesar să se urmărească această chestiune în contextul prezentei anchete. Cu toate acestea, nu se poate exclude faptul că au apărut probleme similare și că acestea pot continua să apară și în alte cazuri. Prin urmare, Ombudsmanul invită Comisia să îi furnizeze detalii suplimentare cu privire la această chestiune, pentru a-i permite să decidă dacă ar putea fi necesară o anchetă din proprie inițiativă privind abordarea acestei probleme de către Comisie. Aceste informații ar trebui furnizate Ombudsmanului până la 31 octombrie 2009.

B. Concluzii

Pe baza anchetei sale cu privire la această plângere, Ombudsmanul o încheie cu următoarele concluzii:

Nu s-a constatat niciun caz de administrare defectuoasă în ceea ce privește (a) măsurile luate de Comisie pentru a se asigura că DGAC a urmărit cazul reclamantului și (b) eforturile sale de a se asigura că statele membre aplică în mod corespunzător Regulamentul (CE) nr. 261/2004. Dimpotrivă, DG TREN merită să fie felicitată pentru abordarea activă pe care a adoptat-o și pentru sprijinul pe care l-a acordat reclamantului în cazul de față. În ceea ce privește modul în care DG TREN a comunicat cu reclamantul, Ombudsmanul consideră că nu sunt necesare acțiuni suplimentare.

Reclamantul și Comisia Europeană vor fi informați cu privire la această decizie.

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

Adoptată la Strasbourg, la 16 iulie 2009.

[1] JO 2004, L 46, p. 1, Ediție specială, 11/vol. 44, p. 3.