Antecedentes da denúncia

1. O queixoso participou no processo de seleção EPSO/AST/155/22 [1] organizado pelo Serviço Europeu de Seleção do Pessoal (EPSO). No âmbito do processo de seleção, o queixoso realizou [2] «testes de raciocínio»[3] supervisionados à distância por um contratante externo do EPSO. Na sua primeira tentativa, a queixosa teve de interromper o teste devido a um problema de saúde. O EPSO concordou em conceder-lhe a oportunidade de repetir os testes

2. Em 10 de fevereiro de 2023, o autor da denúncia tentou voltar a realizar os testes. No entanto, ela não conseguiu lançar os testes. A aplicação apresentava uma mensagem de erro que a instruía a contactar a «equipa de assistência candidata» do contratante. A queixosa trocou pontos de vista, por escrito e oralmente, com o «proctor» [4], que primeiro lhe disse que não se tinha ligado no momento certo. Em seguida, o proctor pediu-lhe que saísse da aplicação e ligasse para a «equipa de assistência candidata» utilizando o número de telefone indicado pela aplicação. O procurador também disse que iria escrever um relatório do incidente e fornecê-lo ao EPSO. O autor da denúncia solicitou ao procurador que confirmasse estas informações por escrito no chat da aplicação [5] e saísse da aplicação.

3. No mesmo dia, o queixoso comunicou o assunto e recebeu uma resposta do EPSO. O EPSO declarou que, em conformidade com as instruções [6] para as provas à distância, necessitava de um «número de bilhete»[7] emitido pelo apoio técnico do contratante [8] para aceder aos processos técnicos pertinentes e tratar a queixa. Além disso, o EPSO afirmou que, de acordo com as instruções para as provas à distância, nos casos em que os candidatos não contactam o apoio técnico, não é possível organizar a repetição das provas pelos candidatos.

4.  A queixosa informou o EPSO de que não dispunha de um número de bilhete. A queixosa explicou que tinha seguido as instruções do procurador e declarou que este último iria enviar um relatório ao EPSO. Ela forneceu provas fotográficas de seu bate-papo com o proctor em que o proctor confirmou isso.

5. O EPSO e o queixoso trocaram outras mensagens de correio eletrónico sobre o assunto, mas o EPSO manteve a sua posição. Insatisfeito, o queixoso recorreu ao Provedor de Justiça.

O inquérito

6. O Provedor de Justiça abriu um inquérito sobre a queixa. No decurso do inquérito, o Provedor de Justiça recebeu a resposta do EPSO sobre o pedido de esclarecimentos do Provedor de Justiça relativamente a determinadas informações prestadas ao queixoso e à forma como o EPSO tratou a queixa. O Provedor de Justiça recebeu igualmente as observações do queixoso sobre a resposta.

7. Paralelamente, o Provedor de Justiça realizou igualmente um inquérito de iniciativa própria [9] sobre a utilização de testes à distância pelo EPSO. As conclusões e sugestões da Provedora de Justiça para melhorar o EPSO na sequência do inquérito de iniciativa própria são pertinentes neste caso.

Argumentos apresentados ao Provedor de Justiça

8. O queixoso considerou que a posição do EPSO era injusta. O EPSO não deveria ter esperado que ela não seguisse as instruções do procurador, ou seja, que abandonasse a candidatura e contactasse o serviço de assistência técnica por telefone. Além disso, a queixosa salientou que, embora não dispusesse de um número de bilhete, o procurador tinha declarado que enviaria um relatório escrito do incidente ao EPSO. O queixoso solicitou o acesso a este relatório, mas o EPSO não respondeu.

9. Na sua resposta ao Provedor de Justiça, o EPSO explicou que um número de bilhete era um registo escrito de um incidente que lhe permitia aceder aos processos técnicos pertinentes e era, por conseguinte, a única forma de diferenciar queixas genuínas e não genuínas. Por conseguinte, o EPSO exige um número de bilhete, tal como estabelecido nas instruções sobre queixas relativas a questões técnicas. O EPSO declarou que a queixosa tinha apresentado provas da sua conversa com o procurador (diretamente na candidatura) e não uma conversa com o apoio técnico. O EPSO declarou igualmente que tinha questionado o seu contratante sobre as informações prestadas pelo procurador. O EPSO reconheceu que tinha sido cometido um erro, mas que, em todo o caso, «a mensagem do procurador não absolvia a candidata de seguir as instruções (que recebeu) e de contactar o apoio técnico [do contratante] através da ligação de conversação».

Avaliação do Provedor de Justiça

10. O EPSO explicou que, para garantir a igualdade de tratamento dos candidatos e uma abordagem justa do tratamento das reclamações, deve adotar uma abordagem rigorosa ao avaliar se os candidatos seguiram as instruções.

11. A Provedora de Justiça congratula-se com o facto de serem necessários determinados requisitos processuais para garantir o objetivo e a igualdade de tratamento dos candidatos, bem como a eficiência do trabalho do EPSO. Dito isto, o objetivo da equidade e da igualdade de tratamento só pode ser alcançado se estes requisitos processuais forem claros, o que não aconteceu no caso em apreço.

12. Quando a queixosa recorreu ao EPSO com o seu problema técnico, o EPSO remeteu para as instruções [10] enviadas aos candidatos, em especial a parte segundo a qual «[c]andidates não fornecer documentos comprovativos (um número de bilhete do serviço de assistência) não será assistido». O EPSO considerou que estas instruções aprofundavam o anúncio de concurso e que os candidatos tinham o dever de as seguir.

13. É certo que se pode esperar que os candidatos tenham em conta as instruções do EPSO, lidas em conjugação com o anúncio de concurso e os seus anexos [11]. No entanto, as instruções devem ser claras e não ambíguas quando lidas contra o anúncio, que continua a ser o quadro jurídico vinculativo para um processo de seleção. Importa igualmente recordar que os candidatos não tiveram acesso ao anúncio e às instruções durante as provas, mas esperava-se que memorizassem todos os pormenores e aplicassem corretamente as instruções numa situação muito stressante.  Neste caso, o anúncio de concurso [12] estabelece o seguinte:

«Se o problema ocorrer num centro de testes ou durante testes à distância,

• por favor, alerte imediatamente os vigilantes para que uma solução possa ser investigada. Em qualquer caso, peça-lhes que registem a sua queixa por escrito; e
• contactar o EPSO o mais tardar três dias de calendário após a realização das provas através do sítio Web do EPSO...

· Para problemas que ocorram fora dos centros de testes (por exemplo, ... problemas técnicos durante as provas à distância antes de estar ligado a um vigilante), siga as instruções na sua conta EPSO e no sítio Web do EPSO e contacte o EPSO imediatamente através do sítio Web do EPSO...»

14. As instruções enviadas aos candidatos diziam:

«Caso ocorra um problema, certifique-se de que:

• durante o exame, alerta o Proctor através do recurso Live Proctor (no exame) ou [os contratantes] suporte técnico através do link de chat para resolver o problema e solicitar que o incidente seja registrado por escrito E [13]
• notifica o EPSO, por escrito, no prazo de três dias de calendário após a realização da prova, através do formulário de contacto em linha, com uma breve descrição do problema encontrado.

A obrigação de informar o EPSO aplica-se em todos os casos (incluindo quando o contratante assegura qualquer acompanhamento).

Se não conseguiu iniciar o seu exame ou se teve problemas técnicos durante o exame, deve também anexar documentação de apoio para fundamentar as suas tentativas de resolver o problema (como cópia da conversa de chat com o apoio técnico ou o número do bilhete recebido do apoio técnico). Os candidatos devem fornecer ao EPSO estes documentos comprovativos no prazo de três dias a contar do dia em que realizaram a prova. Os pedidos que não tenham sido encaminhados para o apoio técnico [do contratante] através desta ligação no momento previsto para o exame, os pedidos sem documentação comprovativa pertinente ou os pedidos apresentados após o termo do prazo serão recusados.

Chama-se a atenção para o facto de as queixas relacionadas com as questões a seguir identificadas não servirem de fundamento para novo teste:

· [...]

· não contactar [o contratante] exclusivamente através da ligação de conversação [14] (ver secção 5). A utilização de qualquer outro canal, como um número gratuito, um formulário de contacto no sítio [do contratante], etc. …, não será um meio aceitável de escalada. Os candidatos que não fornecerem documentação de apoio (número de bilhete do serviço de assistência) não serão assistidos. Tenha em atenção que, quando clicar na ligação do chat, primeiro será direcionado para um bot de resposta automática que o ligará a um agente de suporte ao vivo. Os candidatos não devem desligar-se enquanto não receberem assistência e não for fornecido um número de bilhete.»

15. O que precede demonstra que o anúncio de concurso e, em especial, as instruções carecem de clareza e são incoerentes. A Provedora de Justiça chamou a atenção para este facto no seu inquérito de iniciativa própria sobre a utilização de testes à distância pelo EPSO.

16. Resulta claramente do anúncio e das instruções que, em caso de problema técnico, o candidato deve informar o procurador ou o apoio técnico. Os candidatos também devem fornecer provas de suas tentativas de resolver o problema. Podem fazê-lo fornecendo documentação de apoio «como» um número de bilhete ou uma transcrição da conversa com o apoio técnico, mas a expressão «como» implica que este não é o único meio de o fazer. Dado que a resolução de problemas pode ser feita através do inspetor ou do apoio técnico, afigura-se claro que os elementos de prova aceitáveis como prova dessa resolução de problemas não podem limitar-se aos elementos de prova do contacto com o apoio técnico. Por conseguinte, não é razoável que o EPSO se refira e se baseie apenas numa frase nas instruções («Os candidatos que não forneçam documentos comprovativos (um número de bilhete do serviço de assistência) não serão assistidos. »). Fazê-lo é seletivo e não está em conformidade com o texto do anúncio de concurso e com o texto anterior das instruções.

17.  Neste caso, o autor da denúncia assinalou o problema técnico ao procurador e pediu-lhe que o registasse por escrito. A queixosa apresentou provas desta troca com o proctor (fotografias do chat), o que demonstra claramente que tentou resolver os problemas na hora programada do teste através do proctor. Com base na formulação da comunicação, bem como nas instruções, esta deve ser considerada uma linha de ação razoável. No entanto, ao aplicar a sua leitura estrita das instruções, o EPSO rejeitou o pedido do queixoso, o que acabou por significar que o queixoso foi privado da possibilidade de obter reparação.

18. O Provedor de Justiça contesta a opinião do EPSO de que «a mensagem do procurador não absolveu a candidata de seguir as instruções (que recebeu)».  Tal como acima referido, o autor da denúncia seguiu as instruções, alertando o procurador. O promotor disse ao queixoso para ligar para a equipa de atendimento do candidato por telefone. Assim, o procurador aconselhou o queixoso a agir de uma forma que não estivesse em conformidade com as instruções. No decurso deste inquérito, o EPSO confirmou que o procurador forneceu ao queixoso informações inexatas.

19. O Provedor de Justiça tem considerado sistematicamente que, quando um organismo da UE recorre a um contratante para executar algumas das suas tarefas, deve estar particularmente atento para garantir que essas tarefas são executadas corretamente [15]. Por conseguinte, o EPSO não só deve ter considerado que o queixoso agiu em conformidade com as instruções, como também deve ter assumido a responsabilidade pelas informações enganosas que o procurador deu ao queixoso.

20. Além disso, a Provedora de Justiça observa que, quando a queixosa contactou o EPSO pela primeira vez, o pessoal do EPSO solicitou elementos comprovativos e declarou que esses elementos podiam ser um número de bilhete do apoio técnico ou a transcrição da conversa com o procurador que a queixosa tinha mencionado na sua queixa ao EPSO. No entanto, posteriormente, o EPSO declarou que a única prova aceitável era um número de bilhete ou uma transcrição do bate-papo, não com o procurador, mas com o apoio técnico. Do mesmo modo, na sua resposta a este inquérito, o EPSO declarou que «[t]oda a transcrição do chat, que o candidato forneceu, indica uma troca de pontos de vista com o Proctor que supervisiona o exame, e não com o serviço de assistência». Por conseguinte, o EPSO forneceu ao queixoso informações contraditórias e, em última análise, tomou uma decisão irrazoável sobre o assunto.

21.  O inquérito de iniciativa própria da Provedora de Justiça concluiu anteriormente que o pessoal do EPSO nem sempre era coerente na aplicação das instruções e no tratamento das queixas. Por conseguinte, no âmbito desse inquérito, o Provedor de Justiça sugeriu que o EPSO assegurasse a formação adequada do seu pessoal para assegurar a aplicação coerente das suas regras em matéria de tratamento de queixas.

22. Tendo em conta o que precede, o Provedor de Justiça considera que a decisão do EPSO de indeferir a queixa do queixoso foi injustificada e constituiu má administração.

23. No entanto, o Provedor de Justiça reconhece os desafios práticos de proporcionar uma reparação adequada neste caso em que o processo de seleção foi concluído.

24. Se não for possível reintegrar um candidato no processo de seleção em causa, o Tribunal de Justiça da União Europeia já declarou, em processos semelhantes, que a reparação pode ser assegurada através da organização de um processo de seleção separado e individual para o queixoso numa fase de um processo de seleção semelhante àquela em que ocorreu o problema. Se tal não for possível, os tribunais sugeriram que o organismo da UE entrasse em diálogo com o queixoso com vista a chegar a acordo sobre outra solução justa [16].

25. Neste contexto, o Provedor de Justiça considera que não seria exequível formular uma recomendação prescritiva correspondente. No entanto, sugere ao EPSO que encete um diálogo com o queixoso com vista a encontrar uma solução adequada e justa.

Conclusão

Com base no inquérito, a Provedora de Justiça encerra este caso com a seguinte conclusão:

Houve má administração por parte do EPSO na forma como tratou a queixa sobre problemas técnicos com que um candidato se deparou nas provas à distância.

O queixoso e o EPSO serão informados desta decisão.

Sugestão

O EPSO deve encetar um diálogo com o queixoso com vista a encontrar uma solução adequada e justa.

Emily O'Reilly Provedora
de Justiça Europeia

Estrasburgo, 08/07/2024

[1] https://eu-careers.europa.eu/pt/job-opportunities/assistants-field-operational-security (não traduzido para português).

[2] https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/9177

[3] Os testes de raciocínio consistem em testes de raciocínio verbal, numérico e abstrato.

[4] Os agentes são funcionários do contratante do EPSO, que são responsáveis pelo acompanhamento das provas e pela prestação de assistência aos candidatos que tenham problemas durante as provas.

[5] Uma funcionalidade específica disponível na aplicação de teste, que permite aos candidatos conversar com o inspetor que acompanha as suas provas.

[6] As instruções contêm pormenores sobre os testes à distância e uma secção sobre a comunicação de problemas técnicos. São partilhados com os candidatos antes da prova, mas não estão disponíveis para os candidatos durante a própria prova.

[7] Um registo escrito de um incidente emitido pelo apoio técnico.

[8] Os candidatos podem contactar o serviço de assistência através de um chat disponível no sítio Web do contratante.

[9] OI/1/2023/VS: https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[10] https://europa.eu/epso/application/CotoFiles/file/CBT%20instructions/Instructions%20for%20RP%20MCQ%20EN%20-%20updated%2001122022.pdf

[11] F-121/05, De Meerleer/Comissão, n.o 81 https://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=60975&pageIndex=0&doclang=FR&mode=lst&dir=&occ=first&part=1&cid=1291340

[12] Anexo IV, secção 4.1, do anúncio de concurso https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv%3AOJ.CA.2022.437.01.0001.01.ENG&toc=OJ%3AC%3A2022%3A437A%3ATOC

[13] Ênfase utilizada pelo EPSO nas instruções

[14] Hiperligação fornecida pelo EPSO nas instruções https://ehelp.prometric.com/proproctor/s/?language=en_US

[15] Ver Decisão no processo 1646/2017/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/50897 e Decisão no processo 1913/2020/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/58118.

[16] Ibidem.