Achtergrond van de klacht

1. De klager is een klant van een Cypriotische online handelsonderneming (“de onderneming”) met een vergunning van de Cyprus Securities and Exchange Commission (“CySEC”). Klager beweert dat zij, net als vele andere klanten in de EU en derde landen, niet in staat was haar rekening te sluiten en haar geld terug te vorderen.

2. Op 25 augustus 2016 diende klager een klacht in bij de Europese Commissie. Zij voerde aan dat Cyprus inbreuk had gemaakt op de richtlijn alternatieve geschillenbeslechting ^[1]. Zij was van mening dat de wet inzake de Cypriotische ombudsman voor financiële diensten [2] de ADR-richtlijn ^niet naar behoren uitvoert en dat de FSO niet voldoet aan de vereisten van de ADR-richtlijn.

3. Op 26 september 2016 heeft het directoraat-generaal Justitie en Consumentenzaken (DG JUST) van de Commissie klager geantwoord. Zij legde uit dat de ADR-richtlijn alleen van toepassing is op ADR-entiteiten die door de bevoegde nationale autoriteit zijn aangewezen. Zij merkte op dat Cyprus de dienst Mededinging en consumentenbescherming (CCPS)^[3] heeft aangewezen als ADR-entiteit en niet als FSO. Daarom waren de kwaliteitseisen van de ADR-richtlijn niet van toepassing op de FSO. Daarnaast heeft de Commissie verklaard dat de CCPS haar had meegedeeld dat zij klachten van consumenten met betrekking tot de onderneming zou behandelen overeenkomstig de Cypriotische wetgeving tot uitvoering van de ADR-richtlijn. Zij deelde klager mee dat zij momenteel de uitvoeringswetgeving met de Cypriotische autoriteiten bespreekt. De CCPS had de Commissie ook meegedeeld dat zij met betrekking tot de onderneming contact had opgenomen met CySEC.

4. Op 4 november 2016 heeft de Commissie klager meegedeeld dat zij haar klacht zou afsluiten en dat zij binnen vier weken verdere opmerkingen kon toevoegen.

5. Op 16 februari 2017 heeft klager de Commissie een e-mail gestuurd waarin hij het oneens was met de afsluiting van haar inbreukklacht.

6. Op 22 februari 2017 diende klager bij de Commissie nog een klacht in over de inbreuk van Cyprus op de ADR-richtlijn. Zij klaagde dat a) de CCPS klachten over handelsondernemingen doorstuurt naar de FSO, zoals blijkt uit een e-mail van de CCPS van 6 september 2016 aan haar. Zij voerde aan dat b) de CCPS alleen geschillen tot 5 000 EUR kon behandelen, waardoor de meeste geschillen over financiële diensten werden uitgesloten, en c) het aanvraagformulier van de CCPS alleen in het Grieks beschikbaar is. De klager merkte verder op dat (d) CySEC op haar website klachten over handelsondernemingen doorstuurt naar de FSO.

7. Op 19 april 2017 antwoordde de Commissie dat zij na de correspondentie van klager haar (eerste) inbreukklacht had heropend. De Commissie verklaarde dat a) zoals zij klager op 26 september 2016 had meegedeeld, de CCPS - nadat de Commissie de kwestie opnieuw aan de orde had gesteld - had bevestigd dat zij klachten over handelsondernemingen zou behandelen. De Commissie was het erover eens dat b) het waardeplafond van 5 000 EUR voor aan het CCPS voorgelegde geschillen vragen doet rijzen over de conformiteit met de ADR-richtlijn en dat deze kwestie ook met de Cypriotische autoriteiten is besproken met betrekking tot de uitvoeringswetgeving. Zij verklaarde dat de Cypriotische autoriteiten momenteel in het Cypriotische parlement een voorstel voor nieuwe wetgeving indienen dat volledig in overeenstemming is met de ADR-richtlijn. Daarnaast verklaarde de Commissie dat c) hoewel de ADR-richtlijn ADR-entiteiten niet verplicht klachten in een andere taal dan hun eigen taal te aanvaarden, de CCPS klachten in het Grieks en het Engels aanvaardt en onlangs haar onlineklachtenformulier ook in het Engels beschikbaar heeft gesteld ^[4]. De Commissie verklaarde voorts dat d) het CySEC vrij stond om consumenten door te verwijzen naar de FSO, aangezien de ADR-richtlijn andere buitengerechtelijke mechanismen als verhaalmiddel niet verbiedt. De Commissie was het er echter over eens dat het nuttig zou zijn voor consumenten om zich tot het CCPS te richten. De Commissie was door het CCPS ervan in kennis gesteld dat het CCPS contact had met CySEC om zijn website dienovereenkomstig aan te passen. In het licht van het bovenstaande was de Commissie voornemens de klacht af te sluiten en verzocht zij klager binnen vier weken verdere opmerkingen toe te voegen.

8. Op dezelfde dag diende klager bij de Commissie nog een klacht in waarin hij aanvoerde dat Cyprus de ADR-richtlijn had geschonden.

9. Op 8 mei 2017 heeft klager de Commissie verzocht haar klacht niet af te sluiten. Zij voerde aan dat de CCPS i) klachten met betrekking tot financiële diensten niet blijft behandelen, ii) een plafond van 5 000 EUR blijft opleggen en iii) geschillen blijft doorverwijzen naar de FSO. Zij voerde aan dat een belofte over een toekomstige wijziging van de Cypriotische wetgeving niet voldoende was en dat investeerders recht hebben op bescherming. De klager voerde aan dat het CCPS-klachtenformulier personen ook ontmoedigt om klachten in te dienen door bewijs te vragen over hun beroepsactiviteit.

10. Op 31 mei 2017 wendde klager zich tot de Ombudsman.

Het onderzoek

11. De Ombudsman heeft een onderzoek geopend naar de bezorgdheid van klager dat de Europese Commissie geen inbreukprocedure tegen Cyprus heeft ingeleid met betrekking tot de naleving door Cyprus van de richtlijn alternatieve geschillenbeslechting (ADR).

12. In de loop van het onderzoek heeft het onderzoeksteam van de Ombudsman het dossier van de Commissie over deze zaak geïnspecteerd en een ontmoeting gehad met de vertegenwoordigers van de Commissie om informatie te verkrijgen over de stappen die de Commissie met betrekking tot deze zaak had ondernomen. In het besluit van de Ombudsman wordt rekening gehouden met de argumenten en standpunten van de partijen.

Verdere ontwikkelingen

13. Op 20 augustus 2017 heeft klager de Commissie nog een e-mail gestuurd. Zij voerde aan dat Cyprus geen ADR-entiteit voor de financiële sector heeft aangewezen. Zij voerde aan dat de procedures van de FSO - de feitelijke ADR-entiteit in Cyprus - in strijd zijn met de kwaliteitseisen van de ADR-richtlijn.

14. Op 26 september 2017 heeft de klager de Commissie een e-mail gestuurd die op 25 september 2017 door het CCPS was verzonden. In deze e-mail verklaarde de CCPS dat Cyprus een nieuwe wet inzake ADR-geschillen heeft aangenomen en momenteel de nieuwe ADR-entiteiten evalueert. De CCPS heeft de klager daarom intussen doorverwezen naar de FSO en/of CySEC. Volgens klager toont deze e-mail aan dat Cyprus nog steeds inbreuk maakt op de ADR-richtlijn.

Aan de Ombudsman voorgelegde argumenten

15. De klager voerde aan dat noch de CCPS, noch de FSO voldoen aan de kwaliteitseisen van de ADR-richtlijn. Het ontbreken van een functionerende ADR-entiteit in Cyprus heeft gevolgen voor de hele EU, aangezien er meer dan 200 Cypriotische handelsondernemingen zijn die zich tot EU-klanten kunnen richten. Zij was van mening dat klanten van onlinehandelsondernemingen toegang moeten hebben tot snelle en doeltreffende nationale verhaalmechanismen.

16. Tijdens de inspectievergadering van 29 september 2018 heeft de Commissie verklaard dat de FSO niet op de lijst van ADR-entiteiten staat en derhalve niet aan de ADR-richtlijn hoeft te voldoen. Zij verklaarde dat er inderdaad problemen waren met de uitvoeringswetgeving van de ADR-richtlijn in Cyprus en dat zij daarom een EU Pilot-procedure had ingeleid ^[5]. Cyprus had vervolgens zijn uitvoeringswetgeving ingetrokken, nieuwe uitvoeringswetgeving aangenomen en bevond zich nu in een overgangsfase. Zij legde uit dat Cyprus het CCPS als ADR-entiteit zou intrekken, aangezien zijn reglement van orde niet volledig in overeenstemming is met de ADR-richtlijn en nieuwe entiteiten bij de Commissie zou aanmelden.

17. De Commissie verklaarde dat de ADR-richtlijn derden niet belet zich tot het Hof of andere instanties (zoals de FSO) te wenden, maar alleen vereist dat er entiteiten zijn die aan de ADR-kwaliteitsnormen voldoen. De Commissie verklaarde dat aangezien het CCPS naar verwachting in de zeer nabije toekomst niet langer een aangewezen ADR-entiteit zal blijven door Cyprus, en aangezien zijn reglement van orde momenteel niet in overeenstemming is met de ADR-richtlijn, het CCPS momenteel geen andere keuze heeft dan klagers door te verwijzen naar de FSO en/of CySEC.

18. Zij verklaarde dat zij klager in februari en april 2017 brieven met voorafgaande afsluiting had gestuurd en momenteel wachtte op de uitvoering van de Cypriotische wetgeving alvorens een definitief besluit aan klager te sturen.

19. De Commissie verklaarde dat zij tegen 2017 meer dan 500 soortgelijke klachten over CySEC had ontvangen (de meeste daarvan leken het product van een massamailingcampagne te zijn).

20. In haar opmerkingen over het verslag van de inspectievergadering verklaarde klager dat Cyprus, ondanks het feit dat het nieuwe wetgeving tot uitvoering van de ADR-richtlijn heeft aangenomen, nog geen ADR-entiteit heeft aangemeld voor geschillen in de financiële sector. Daarom heeft Cyprus de oprichting van een dergelijke ADR-entiteit met twee jaar uitgesteld, wat negatieve gevolgen heeft voor de consumentenbescherming in de EU. Klager klaagde voorts over de niet-naleving door de FSO van de ADR-richtlijn.

Beoordeling door de Ombudsman

21. Uit de correspondentie tussen de Commissie en de klager en de inspectievergadering blijkt duidelijk dat de Commissie gevolg heeft gegeven aan de bezorgdheid van de klager over de uitvoering van de ADR-richtlijn door Cyprus en de klager redelijke uitleg en duidelijke updates over de genomen maatregelen heeft verstrekt. De Commissie heeft met name een EU Pilot-procedure voor deze kwestie ingeleid, waarna Cyprus nieuwe uitvoeringswetgeving heeft ingevoerd. In dit verband is het redelijk dat de Commissie wacht op de uitvoering van deze wetgeving en de kennisgeving van de ADR-entiteiten aan haar alvorens een definitief besluit te nemen over de klager van de inbreuk.

22. In het licht van het bovenstaande is de Ombudsman van oordeel dat de behandeling door de Commissie van de inbreukklacht betreffende de tenuitvoerlegging door Cyprus van de ADR-richtlijn geen wanbeheer vormt.

Conclusie

Op basis van het onderzoek sluit de Ombudsman deze zaak af met de volgende conclusie:

Er was geen sprake van wanbeheer door de Europese Commissie.

Klager en de Europese Commissie zullen van dit besluit in kennis worden gesteld.

Lambros Papadias

Onderzoekshoofd - Eenheid 3

Straatsburg, 24/05/2018

[1] Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (Richtlijn ADR consumenten), PB L 165, blz. 63.

[2] Wet nr. 84(I) van 2010 - Oprichting en werking van een verenigde instelling voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting van financiële verschillen, 2010.

[3] Zie: http://www.mcit.gov.cy/mcit/mcit.nsf/All/194A07D8F5515E53C2256E67004BC34E?OpenDocument&highlight=Consumer

[4] http://www.mcit.gov.cy/mcit/cyco/cyconsumer.nsf/All/3BFB3E56C5684EEAC2257FD5001F07B7?OpenDocument

[5] Uit het inspectiedossier blijkt dat de Commissie op 28 september 2016 de EU Pilot-procedure heeft ingeleid. Cyprus heeft de Commissie op 14 december 2016 en 7 juli 2017 geantwoord.