DE TERUGGROND NAAR HET KLACHT

1. Op 29 november 2007 reisde klager vanuit zijn woonplaats in Duitsland naar Brussel om een sollicitatiegesprek bij de Europese Commissie bij te wonen. Op de dag van het onderhoud diende klager twee formulieren in, een formulier voor juridische entiteiten en een formulier voor financiële identificatie, om zijn reiskosten vergoed te krijgen.

2. In december 2007 en januari 2008 heeft klager een aantal keren contact opgenomen met de Commissie met de vraag wanneer hij de terugbetaling zou kunnen verwachten. In januari 2008 nam de Commissie contact op met klager met het verzoek om aanvullende informatie. Op 24 januari 2008 heeft de Commissie de reiskosten van klager gedeeltelijk vergoed. In april 2008 diende klager, die niet volledig was terugbetaald, bij de Commissie een officiële klacht in over zijn behandeling van de zaak.

Het onderwerp van het onderzoek

3. De Ombudsman opende een onderzoek naar de beweringen van klager dat de Commissie:

1. ongerechtvaardigde verzoeken om aanvullende informatie heeft gedaan, waarbij nieuwe vereisten in de plaats zijn gekomen van die welke op het formulier financiële-identificatiegegevens zijn vermeld;
2. het terugbetalingsproces onnodig heeft vertraagd;
3. tegenstrijdige informatie heeft verstrekt; en
4. zijn klacht van 29 april 2008 niet heeft beantwoord binnen de in de code van goed administratief gedrag gestelde termijnen.

4. Het onderzoek had ook betrekking op de eis dat de Commissie maatregelen zou moeten nemen om het inzicht van haar werknemers in de wettelijke vereisten van de Commissie en hun naleving van de code van goed administratief gedrag te verbeteren. Dit zou zij bijvoorbeeld kunnen doen door haar werknemers regelmatig opheldering en/of opleiding te bieden en door een reeks maatregelen te ontwikkelen en uit te voeren om herhaling van de door de klager aan de orde gestelde kwesties te voorkomen.

Het onderzoek

5. Op 20 oktober 2008 ontving de Ombudsman de klacht en op 15 december 2008 opende hij een onderzoek door de Commissie een verzoek om advies te sturen. Op 24 april 2009 heeft de Commissie haar advies ingediend, dat aan klager is toegezonden. Klager heeft op 6 mei 2009 opmerkingen ingediend.

De analyse en conclusies van de OMBUDSMAN

A. De bewering dat de Commissie ongerechtvaardigde verzoeken om aanvullende informatie heeft ingediend

Aan de Ombudsman voorgelegde argumenten

6. Volgens klager heeft de Commissie hem op 26 december 2007 meegedeeld dat de terugbetaling op 21 december 2007 was geblokkeerd. De reden waarom de Commissie gaf was dat "het formulier financiële identificatie een stempel en een handtekening van een bankvertegenwoordiger moet hebben. U kunt ook een kopie van een recent bankafschrift bijvoegen, maar dit document moet alle vereiste informatie bevatten in het formulier voor financiële identificatie."

7. Op 2 januari 2008 antwoordde klager dat het formulier voor financiële identificatie luidde: "[i]t verdient de voorkeur een kopie van [een] recent bankafschrift bij te voegen, in welk geval het stempel van de bank en de handtekening van de vertegenwoordiger van de bank niet vereist zijn." Het formulier in kwestie moedigde dus de indiening van een kopie van een bankafschrift aan, wat klager deed. Bovendien bevatte het formulier voor financiële identificatie geen specifieke vereisten met betrekking tot het formulier of de inhoud van het bankafschrift.

8. De klager merkte verder op dat het formulier voor financiële identificatie vereiste dat de naam onder "Rekeningnaam"de naam of titel moest zijn waaronder de rekening is geopend en niet de naam van de gemachtigde agent ". Klager voerde daarom de naam en contactgegevens in van zijn vrouw, die de familierekening had geopend, die klager ook mocht exploiteren. Op 8 januari 2008 hebben de diensten van de Commissie de echtgenote van klager gebeld en uitgelegd dat de vergoeding van de reiskosten was ingehouden omdat de naam op het formulier voor financiële identificatie niet de naam van klager was. De vrouw van de klager legde uit hoe de familierekening functioneerde. Ondanks haar uitleg ontving klager op 28 januari 2008 een e-mail van de Commissie waarin stond dat de terugbetaling vertraging had opgelopen omdat op het formulier details ontbraken.

9. In haar advies verwees de Commissie naar artikel 64 van Verordening (EG) nr. 2342/2002 van de Commissie van 23 december 2002 tot vaststelling van uitvoeringsvoorschriften van Verordening (EG) nr. 1605/2002 van de Raad houdende het Financieel Reglement van toepassing op de algemene begroting van de Europese Gemeenschappen ("de uitvoeringsvoorschriften van het Financieel Reglement")[1], met het argument dat zij voor de validering van het verzoek om terugbetaling van de klager een naar behoren ingevuld formulier met financiële identificatiegegevens nodig had. Op 20 december 2007 heeft het valideringsteam van het directoraat-generaal Begroting van de Commissie echter vastgesteld dat het door hen ontvangen formulier niet door de bank was afgestempeld of niet vergezeld ging van een kopie van een bankafschrift. Het formulier voor financiële identificatie voldeed derhalve niet aan de voor validering vereiste criteria. Het valideringsteam heeft het Bureau voor het beheer en de afwikkeling van de individuele rechten van de Commissie (het PMO) ervan in kennis gesteld dat de rekening was geblokkeerd en het PMO verzocht het valideringsteam het ontbrekende document toe te zenden of, in voorkomend geval, het te verkrijgen van de persoon die om terugbetaling verzoekt. Het PMO heeft het valideringsteam op 8 januari 2008 een bankafschrift van klager toegezonden. Het bankafschrift bevatte het rekeningnummer, maar niet de naam van de rekening.

10. Volgens de Commissie kan het bewijsstuk dat moet worden ingediend in verband met een verzoek tot validering van een registratie van een bankrekening de vorm aannemen van een identiteitsformulier voor een bankrekening [2], een bankafschrift of een ander door de bank afgegeven document dat de volgende informatie bevat: a) de naam van de rekening; b) rekeningadres, zoals opgegeven door de bank; c) naam van de bank; d) (naam en) adres van het bijkantoor; e) volledig rekeningnummer (met bankcodes); en f) IBAN-nummer (indien van toepassing). Om het proces niet onnodig te vertragen, nam de verantwoordelijke ambtenaar telefonisch contact op met de vrouw van klager (haar naam werd op het formulier voor financiële identificatie vermeld als het "aanspreekpunt") om de naam op de bankrekening in kwestie en de band met de klager te controleren. In antwoord op dat telefoontje ontving het valideringsteam een e-mail van de echtgenote van de klager waarin de informatie werd verstrekt. De validatie vond diezelfde dag plaats.

11. In zijn opmerkingen wees klager op de uitleg die de Commissie in haar advies had gegeven, namelijk dat het valideringsteam van het directoraat-generaal Begroting van de Commissie op 20 december 2007 opmerkte dat het formulier dat zij hadden ontvangen niet door de bank was afgestempeld of niet vergezeld ging van een kopie van een bankafschrift. De Commissie verklaarde dat het valideringsteam het Bureau voor het beheer en de afwikkeling van de individuele rechten van de Commissie (het PMO) ervan in kennis had gesteld dat de rekening was geblokkeerd en vroeg het PMO het ontbrekende document naar het valideringsteam te sturen. Volgens de Commissie heeft het PMO het valideringsteam op 8 januari 2008 een bankafschrift van klager toegezonden. Volgens klager erkende de Commissie dus dat de rekening was geblokkeerd omdat zij het bankafschrift intern niet had doorgestuurd.

12. Klager voerde ook aan dat in de hem verstrekte documenten met betrekking tot het onderhoud of het verzoek om vergoeding van reiskosten niet werd verwezen naar artikel 64 van de uitvoeringsvoorschriften van het Financieel Reglement, noch naar de inhoud ervan. In haar advies heeft de Commissie een opsomming gegeven van de informatie die moest worden verstrekt in het document ter ondersteuning van een verzoek tot validering van een registratie van een bankrekening. Dit werd echter niet vermeld in de documenten die hem werden verstrekt.

13. De klager voerde verder aan dat de controle door de Commissie met betrekking tot de rekeningnaam niet nodig was omdat de rekeningnaam op het formulier Financiële-identificatiegegevens was vermeld.

Beoordeling door de Ombudsman

14. De Ombudsman maakt uit het standpunt van de Commissie op dat er een interne vertraging lijkt te zijn opgetreden bij de toezending van het door klager ingediende ondersteunende document. Op 20 december 2007 heeft het valideringsteam van het directoraat-generaal Begroting van de Commissie vastgesteld dat het door hen ontvangen formulier niet door de bank was afgestempeld of niet vergezeld ging van een kopie van een bankafschrift. Het valideringsteam heeft het PMO hiervan in kennis gesteld, dat het valideringsteam op 8 januari 2008 een bankafschrift van de klager heeft toegezonden.

15. De Ombudsman merkt echter op dat het PMO, naast de interne vertraging bij de toezending van het ondersteunende document, op 26 december 2007 contact met klager heeft opgenomen en hem heeft meegedeeld dat de bankgegevens waren geblokkeerd en de reden voor die blokkering. De e-mail in kwestie luidde als volgt:

"Het formulier "Financiële identificatie" moet voorzien zijn van een stempel en een handtekening van een vertegenwoordiger van de bank. U kunt ook een kopie van een recent bankafschrift bijvoegen, maar dit document moet alle vereiste informatie bevatten in het formulier Financiële identificatiegegevens. De in uw dossier [...] verstrekte documentatie was onvolledig. Gelieve het dossier in te vullen.

16. De Ombudsman merkt derhalve op dat, in tegenstelling tot het argument van klager, de registratie werd geblokkeerd, niet omdat er een interne vertraging was bij de toezending van het ondersteunende document, maar omdat de door klager verstrekte ondersteunende documentatie onvolledig was. De Ombudsman is namelijk van oordeel dat de interne vertraging bij de toezending van het bewijsstuk helemaal geen invloed lijkt te hebben gehad op de registratie van de bankgegevens en dat de werkelijke reden waarom de registratie werd geblokkeerd, werd behandeld. De Ombudsman merkt voorts op dat de reden voor de blokkering van de registratie van de bankgegevens was dat het bankafschrift niet de rekeningnaam bevatte. Zoals uiteengezet in de e-mail van de Commissie van 16 december 2007, kunnen een stempel en een handtekening van een bankvertegenwoordiger worden vervangen door een kopie van een bankafschrift, maar "dit document moet alle in het formulier financiële identificatie vereiste informatie bevatten", d.w.z. de onder a) tot en met f) in punt 10 hierboven vermelde informatie. De Ombudsman acht deze benadering volkomen redelijk. Een stempel en een handtekening van een bankvertegenwoordiger garanderen dat de informatie op het formulier financiële identificatie juist is. Om de juistheid van die informatie door middel van een bankafschrift te waarborgen, moet het betrokken bankafschrift alle informatie op dat formulier bevatten. De Ombudsman merkt op dat in het door klager ingediende bankafschrift de rekeningnaam niet was vermeld. Het was daarom redelijk dat de Commissie contact opnam met de echtgenote van klager (die de contactpersoon was die op het formulier voor financiële identificatie werd vermeld) om de zaak te laten verduidelijken. De Ombudsman stelt derhalve niet vast dat de Commissie ongerechtvaardigde verzoeken om aanvullende informatie heeft ingediend.

17. Op basis van het bovenstaande constateert de Ombudsman geen wanbeheer door de Commissie met betrekking tot dit aspect van de klacht.

18. Niettemin is de Ombudsman van mening dat het formulier voor financiële identificatie duidelijkere informatie zou kunnen verschaffen over de vereisten van een bankafschrift. Op dit moment wordt in voetnoot 3 van het formulier voor financiële identificatie verklaard dat "[i]t de voorkeur verdient een kopie van een recent bankafschrift bij te voegen, in welk geval het stempel van de bank en de handtekening van de vertegenwoordiger van de bank niet vereist zijn."De Ombudsman stelt voor informatie toe te voegen in de volgende zin: "Op het bankafschrift moet alle informatie worden vermeld die hierboven is vermeld onder "NAAM ACCOUNT" en "BANK"." De Ombudsman zal in dit verband nog een opmerking maken.

B. De bewering dat de Commissie de terugbetalingsprocedure onnodig heeft vertraagd

19. Volgens klager vond de terugbetaling pas plaats na een tiental mededelingen (telefonisch en per e-mail), twee maanden na het interview en een maand na zijn eerste onderzoek ter zake. Zelfs dan dekte de ontvangen vergoeding echter slechts een deel van de reis. Bij e-mail van 28 januari 2008 heeft de Commissie uitgelegd dat

"Het kan zijn dat u op het ingevulde formulier hebt gemerkt dat u de originelen van de tickets (of kopieën voor de tickets die u voor de terugreis moest gebruiken) moest verstrekken. We hebben in uw dossier geen kopie gevonden van het ticket Sterpenich-Luxemburg dat u nu claimt. Ik hoop dat u begrijpt dat wij de reiskosten alleen kunnen vergoeden als wij over bewijsstukken beschikken. Stuur ons het originele Sterpenich-Luxemburg ticket dat je hebt gebruikt, en je ontvangt een extra betaling van 5,80 EUR.

20. Bij e-mail van 29 januari 2008 legde klager uit dat de omstandigheden hem dwongen een ticket van Sterpenich naar Luxemburg te kopen toen hij na zijn interview in de trein van Brussel naar Duitsland zat. In die fase had hij het verzoek om terugbetaling en de bewijsstukken reeds ingediend. Hij heeft bij zijn e-mail een kopie van het betrokken ticket gevoegd en het origineel op 29 april 2008 aan de Commissie toegezonden.

21. In haar advies erkende de Commissie dat zij enkele technische problemen had ondervonden bij de behandeling van het verzoek om verdere terugbetaling. Sindsdien heeft de Commissie haar procedures echter verbeterd. Bovendien was de terugbetaling van het treinkaartje in kwestie in feite gebeurd naar aanleiding van een klacht bij de Commissie en een eerdere klacht bij de Ombudsman.

22. In zijn opmerkingen voerde klager aan dat de Commissie naar haar mening had erkend dat de vertraging van meer dan anderhalve maand in het terugbetalingsproces te wijten was aan haar eigen interne verzuim om het bankafschrift door te sturen. Aangezien de Commissie echter heeft uitgelegd dat zij stappen heeft ondernomen om dit specifieke probleem op te lossen, was klager tevreden met het resultaat. Volgens klager had de Commissie echter geen enkele verklaring gegeven waarom, na ontvangst van een kopie van zijn retourticket voor een deel van de reis (eerst per e-mail van 29 januari 2008 en vervolgens per post op 5 mei 2008), de terugbetaling werd uitgesteld tot 5 september 2008.

Beoordeling door de Ombudsman

23. De Ombudsman merkt op dat klager tevreden is met de maatregelen die de Commissie heeft genomen om vertragingen zoals die vóór het eerste deel van de terugbetaling in januari 2008 plaatsvonden, te voorkomen. De Ombudsman acht derhalve geen redenen om verder onderzoek te verrichten naar dit aspect van de onderhavige bewering.

24. Klager stelt echter dat de terugbetaling van het ticket Sterpenich-Luxemburg vertraging heeft opgelopen. De Ombudsman merkt op dat dit tweede deel van de vergoeding van de reiskosten van klager werd behandeld via een vereenvoudigde procedure in zaak 2000/2008/TN, die klager op 14 juli 2008 heeft ingediend. In het kader van deze procedure hebben de diensten van de Ombudsman in juli 2008 telefonisch contact opgenomen met de diensten van de Commissie om volledige terugbetaling voor klager te verkrijgen. Aangezien de Commissie de Ombudsman uiteindelijk meedeelde dat de volledige terugbetaling op 5 september 2008 had plaatsgevonden, sloot de Ombudsman de zaak op 16 oktober 2008. In de onderhavige klacht voerde klager echter aan dat zaak 2000/2008/TN alleen een oplossing bood voor het verzuim om hem volledig terug te betalen, en niet voor het feit dat er vertraging was bij de terugbetaling van hem.

25. De Ombudsman merkt op dat niet wordt betwist dat klager de Commissie op 29 januari 2008 per e-mail een kopie van het treinbiljet uit Sterpenich-Luxemburg heeft toegezonden en dat het oorspronkelijke treinbiljet op 29 april 2008 is verzonden. Het besluit om dit deel van de reiskosten te vergoeden lijkt echter pas op 19 augustus 2008 te zijn genomen. Hoewel het besluit van 19 augustus 2008 ook betrekking had op het betwiste verzoek van klager om een dagvergoeding (dat geen deel uitmaakt van dit onderzoek), is de Ombudsman van mening dat, gezien de tijd die de Commissie nodig had om dit deel van de vergoeding te behandelen, de terugbetalingsprocedure zelf als onnodig vertraagd moet worden beschouwd. Dit is een geval van wanbeheer en de Ombudsman zal een kritische opmerking maken.

C. De bewering dat de Commissie tegenstrijdige informatie heeft verstrekt

26. Klager voerde aan dat hem bij e-mail van 26 december 2007 was meegedeeld dat zijn "persoons-en financiële gegevens op 11 december waren geregistreerd", terwijl de Commissie in een e-mail van 28 januari 2008 verklaarde dat zij "zijn verzoek om terugbetaling op 4 december 2007 had ontvangen".

27. In haar advies voerde de Commissie aan dat de betrokken bewering op een misverstand berust. Een ambtenaar bevestigde dat de persoonlijke en financiële gegevens van klager op 11 december 2007 werden geregistreerd, terwijl een andere ambtenaar verklaarde dat hij uw verzoek om terugbetaling op 4 december 2007 had ontvangen. Volgens de Commissie is het normaal dat er enkele dagen verstrijken tussen de ontvangst van een terugbetalingsdossier en de registratie van de informatie in dat dossier in de databank.

28. In zijn opmerkingen aanvaardde klager de uitleg van de Commissie. Hij wijst er echter op dat zelfs de Commissie zelf de twee termen in een ander deel van haar advies heeft verward.

Beoordeling door de Ombudsman

29. De Ombudsman acht de uitleg van de Commissie redelijk, net als klager. De Ombudsman constateert derhalve geen wanbeheer door de Commissie met betrekking tot dit aspect van de klacht.

D. De grief dat de Commissie niet binnen de gestelde termijn op zijn klacht heeft geantwoord.

30. Klager voerde aan dat hij op 29 april 2008 een officiële klacht bij de Commissie had ingediend over de problemen die hij had ondervonden met de vergoeding van zijn reiskosten. De Commissie heeft echter niet binnen de in haar code van goed administratief gedrag vastgestelde termijn van twee maanden geantwoord.

31. In haar advies verontschuldigde de Commissie zich voor de vertraging bij de beantwoording van de klacht. Klager had echter tegelijkertijd op verschillende niveaus van de Commissie een aantal klachten ingediend, waardoor de verantwoordelijke diensten werden gemobiliseerd om hun antwoorden voor te bereiden en het moeilijk werd om een duidelijk overzicht te houden van de voortgang van elk van die antwoorden.

32. In zijn opmerkingen voerde klager aan dat de uitleg van de Commissie dat hij gelijktijdig klachten had ingediend, onjuist was. Zijn klachten volgden strikt de hiërarchie van de Commissie en hij diende pas een klacht in op het hogere niveau nadat hij alle mogelijkheden had uitgeput om op het lagere niveau tot een bevredigende oplossing te komen.

Beoordeling door de Ombudsman

33. De Ombudsman merkt op dat de Commissie erkent dat zij de in haar code van goed administratief gedrag vastgestelde termijn voor het beantwoorden van klachten niet in acht heeft genomen. Zij voert echter aan dat de vertraging het gevolg was van het feit dat klager op verschillende niveaus van de Commissie een aantal gelijktijdige klachten had ingediend. Op basis van de aan de Ombudsman verstrekte informatie en bewijzen lijkt het argument van de Commissie in dit verband niet juist. Er is dus geen excuus voor de vertraging, die een geval van wanbeheer vormt. De Ombudsman zal in dit verband een kritische opmerking maken.

E. Verzoek van klager

34. Klager voerde aan dat de Commissie maatregelen moet nemen om het inzicht van haar werknemers in haar wettelijke vereisten en hun naleving van de code van goed administratief gedrag te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan door haar werknemers regelmatig opheldering en/of opleiding te bieden en door een reeks maatregelen te ontwikkelen en in werking te stellen om herhaling van de geklaagde kwesties te voorkomen.

Beoordeling door de Ombudsman

35. Op basis van de conclusies in deel A van dit besluit heeft de Ombudsman niets gevonden dat erop wijst dat de werknemers van de Commissie geen inzicht hebben in de toe te passen "wettelijke vereisten". Wat de vermeende vertragingen betreft, is klager tevreden met de maatregelen die de Commissie in één opzicht heeft genomen. Wat de vertragingen betreft die hebben geleid tot het uiten van kritische opmerkingen, heeft de Ombudsman geen aanwijzingen gevonden dat deze deel uitmaken van een meer systemisch probleem. De Ombudsman is derhalve van oordeel dat er geen redenen zijn om verder onderzoek te doen naar de bewering van klager.

F. Conclusies

Op basis van zijn onderzoek naar deze klacht sluit de Ombudsman deze af met de volgende conclusies:

Er is geen sprake van wanbeheer met betrekking tot de verzoeken van de Commissie om aanvullende informatie (delegatie 1) en de door haar verstrekte informatie over de ontvangst van de terugbetalingsaanvraag en de registratie van de persoonlijke en financiële gegevens van de klager (delegatie 3).

Er zijn geen redenen om verder onderzoek te doen naar de vermeende vertraging van de Commissie bij het verstrekken van het eerste deel van de terugbetaling (eerste deel van bewering 2) en de bewering van klager.

Met betrekking tot het tweede deel van bewering 2 en bewering 4 maakt de Ombudsman echter de volgende kritische opmerkingen.

Bij e-mail van 29 januari 2008 zond klager de Commissie een kopie van het treinkaartje voor de reis Sterpenich-Luxemburg. Het oorspronkelijke ticket is op 29 april 2008 aan de Commissie toegezonden. Het besluit om dit deel van de reiskosten te vergoeden lijkt echter pas op 19 augustus 2008 te zijn genomen. Hoewel het besluit van 19 augustus 2008 ook betrekking had op het betwiste verzoek van klager om een dagvergoeding (dat geen deel uitmaakt van dit onderzoek), is de Ombudsman van mening dat, gezien de tijd die de Commissie nodig had om dit deel van de vergoeding te behandelen, de terugbetalingsprocedure zelf als onnodig vertraagd moet worden beschouwd. Dit is een geval van wanbeheer.

De Commissie erkent dat zij de in haar code van goed administratief gedrag vastgestelde termijn voor het beantwoorden van klachten niet in acht heeft genomen. Zij voert echter aan dat de vertraging het gevolg was van het feit dat klager op verschillende niveaus van de Commissie een aantal gelijktijdige klachten had ingediend. Op basis van de aan de Ombudsman verstrekte informatie en bewijzen lijkt het argument van de Commissie in dit verband niet juist. Er is dus geen excuus voor de vertraging, die een geval van wanbeheer vormt.

Aangezien de hier vastgestelde gevallen van wanbeheer betrekking hebben op specifieke gebeurtenissen in het verleden, is het niet passend een minnelijke schikking van de zaak na te streven.

Klager en de Commissie zullen van dit besluit in kennis worden gesteld.

BIJZONDERE OPMERKING

De Ombudsman is van mening dat het formulier voor financiële identificatie duidelijkere informatie zou kunnen verschaffen over de vereisten voor een bankafschrift. Op dit moment wordt in voetnoot 3 van het formulier voor financiële identificatie verklaard dat "[i]t de voorkeur verdient een kopie van een recent bankafschrift bij te voegen, in welk geval het stempel van de bank en de handtekening van de vertegenwoordiger van de bank niet vereist zijn."De Ombudsman stelt voor informatie toe te voegen in de volgende zin: "Op het bankafschrift moeten alle hierboven onder 'ACCOUNTNAAM' en 'BANK' vermelde gegevens worden vermeld."

 

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

Gedaan te Straatsburg op 9 september 2009

---

[1] PB L 357, blz. 1.

[2] In het Frans staat dit bekend als een relevé d'identité bancaire of RIB.