Achtergrond van de klacht

1. Klager was kandidaat in een door het Europees Bureau voor personeelsselectie (EPSO) georganiseerde selectieprocedure EPSO/AST/155/22 [1] voor de aanwerving van medewerkers op het gebied van de veiligheid op het werk. In het kader van de procedure moest de klager op 7 februari 2023 een op afstand uitgevoerde [2] “redeneringstest”[3] afleggen. EPSO heeft een contractant ingeschakeld om deze tests te organiseren en er toezicht op te houden.  

2. Klager had toegang tot de testapplicatie en kon de veiligheidscontroles [4] uitvoeren met een werknemer van de contractant. Klager kon de tests echter niet starten. Klager gebruikte de chat in de testapplicatie om hulp te vragen. De chat werkte niet naar behoren en de medewerker van de contactpersoon van EPSO gaf klager opdracht de aanvraag opnieuw in te dienen. Klager deed dat en stuitte op hetzelfde probleem. Hij herhaalde deze operatie meerdere keren. Uiteindelijk kon hij niet meer inloggen op de applicatie [5] en kon hij bijgevolg de tests niet afleggen.

3. De volgende dag diende klager een klacht in bij EPSO over deze kwestie. In zijn antwoord verklaarde EPSO dat kandidaten die tijdens tests op afstand problemen ondervinden, overeenkomstig de instructies [6] voor tests op afstand de “proctor” moeten waarschuwen [7] of contact moeten opnemen met de “online technische ondersteuning”[8] van de contractant. EPSO heeft verklaard dat het een „ticketnummer”[9] van de technische ondersteuning van de contractant nodig heeft om toegang te krijgen tot de relevante technische dossiers en de klacht te behandelen.

4. Klager voerde aan dat hij probeerde de werknemer van de contractant te waarschuwen en in de chat te schrijven [10] ,, maar legde uit dat de chat niet naar behoren werkte en dat de werknemer alleen zei dat de kwestie aan [klagers] kant stond ”. In antwoord hierop bevestigde EPSO dat voor de behandeling van de klacht een ticketnummer vereist was. EPSO verwees ook naar de mislukte pogingen om de door klager genoemde chat te gebruiken en vroeg of klager een afschrift van deze chat kon verstrekken.

5. Aangezien klager het door EPSO verlangde bewijsmateriaal niet kon verstrekken, wendde hij zich tot de Ombudsman.

Het onderzoek

6. De Ombudsman heeft een onderzoek ingesteld naar de klacht. In de loop van het onderzoek ontving de Ombudsman het antwoord van EPSO. De Ombudsman verzocht klager opmerkingen te maken over het antwoord. Klager heeft dat niet gedaan.

7. In de loop van het onderzoek heeft de Ombudsman EPSO ook gevraagd of het de “technische logbestanden” met betrekking tot het verzoek van klager kon controleren, wat EPSO heeft gedaan.

8. Tegelijkertijd verrichtte de Ombudsman ook een onderzoek op eigen initiatief [11] naar het gebruik van tests op afstand door EPSO, alsook verschillende individuele onderzoeken naar klachten van kandidaten die tijdens tests op afstand technische problemen ondervonden. De bevindingen die in de loop van deze onderzoeken zijn gedaan, zijn in dit geval relevant.

Aan de Ombudsman voorgelegde argumenten

9. Klager voerde aan dat EPSO bleef vragen om een ticketnummer, hoewel hij duidelijk had uitgelegd dat hij de chat niet naar behoren kon gebruiken en dat de werknemer van de contractant die de beveiligingscontroles uitvoerde, geen bijstand verleende.

10. In zijn antwoord op dit onderzoek stelde EPSO dat het een ticketnummer nodig had om de klacht te behandelen en legde het uit dat kandidaten een ticketnummer kunnen verkrijgen door contact op te nemen met de online technische ondersteuning. Kandidaten kunnen ook “een transcript van de chat” met de technische ondersteuning verstrekken.

11. EPSO wees er ook op dat kandidaten volgens de instructies voor tests op afstand voorafgaand aan de tests een “verbeterde paraatheidscontrole”[12] moeten uitvoeren. Dit om na te gaan of de computer van de kandidaat geschikt is voor de tests. Indien deze controles niet binnen een bepaalde termijn vóór de dag van de examens worden uitgevoerd, kunnen deze kandidaten hun examens niet opnieuw afleggen in geval van latere technische problemen. Naar aanleiding van het verzoek van de Ombudsman heeft EPSO de relevante technische logbestanden geanalyseerd en vastgesteld dat klager de verplichte uitgebreide paraatheidscontrole niet vóór de tests heeft uitgevoerd.

Beoordeling door de Ombudsman

12. Op de dag van de tests deed klager verschillende pogingen om de met de veiligheidscontroles belaste personen te waarschuwen voor zijn problemen om de tests te starten, maar zij konden hem niet helpen. Om zijn klacht te kunnen behandelen, heeft EPSO klager verzocht het bewijs te leveren dat hij contact heeft opgenomen met de online technische ondersteuning. De Ombudsman heeft eerder vastgesteld [13] dat een dergelijke beperkte lezing van de instructies aan kandidaten mogelijk niet in overeenstemming is met goed bestuur en dat EPSO de zaak in bepaalde omstandigheden ook verder moet onderzoeken wanneer een kandidaat geen contact heeft opgenomen met de technische ondersteuning, maar andere middelen heeft gebruikt om een technisch probleem te melden.

13. Tijdens het onderzoek heeft EPSO echter de relevante technische logbestanden geanalyseerd, waaruit volgens EPSO bleek dat klager de verplichte verscherpte paraatheidscontrole niet had uitgevoerd. Zoals EPSO heeft opgemerkt, zou het volgens de aan de kandidaten gegeven instructies niet voltooien van deze controles binnen een bepaalde termijn vóór de dag van de examens betekenen dat dergelijke kandidaten niet opnieuw zouden kunnen deelnemen aan hun examens in geval van latere technische problemen. De Ombudsman heeft deze eis eerder redelijk geacht [14].

14. In dit geval wijst niets erop dat de verklaring van EPSO over het verzuim van klager om de paraatheidscontrole af te ronden, niet juist is. Bij de paraatheidscontrole kon mogelijk het probleem worden vastgesteld dat de klager had ondervonden toen hij probeerde de tests te starten.

15.  De Ombudsman is derhalve van oordeel dat EPSO een redelijk antwoord heeft gegeven en dat het geen nuttig doel zou hebben om de klacht nader te onderzoeken.

16. Uit dit onderzoek bleek echter dat EPSO duidelijker met klager had kunnen communiceren over zijn klacht [15]. De Ombudsman zal blijven toezien op de wijze waarop EPSO uitvoering geeft aan de conclusies en suggesties van de verschillende onderzoeken van de Ombudsman met betrekking tot tests op afstand, waaronder de wijze waarop EPSO met kandidaten communiceert.

Conclusie

Op basis van het onderzoek sluit de Ombudsman deze zaak af met de volgende conclusie [16]:

Verder onderzoek is niet gerechtvaardigd.

Klager en EPSO zullen van dit besluit in kennis worden gesteld.

Tina Nilsson 

Hoofd van de eenheid Case-handling

Straatsburg, 17/07/2024

[1] https://eu-careers.europa.eu/en/job-opportunities/assistants-field-occupational-health-and-safety

[2] De tests worden op afstand afgenomen door kandidaten via een speciale sollicitatie: https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/9177

[3] De redeneertoetsen bestaan uit verbale, numerieke en abstracte redeneertoetsen.

[4] In het kader van tests op afstand worden veiligheidscontroles uitgevoerd om bijvoorbeeld na te gaan of het gebied waarin de kandidaten de tests afleggen, voldoet aan de instructies.

[5] Het systeem herkende niet langer de gebruikersnaam en het wachtwoord die voorafgaand aan de tests werden gedeeld.

[6] De instructies bevatten details over testen op afstand en een gedeelte over het melden van technische problemen. De instructies worden voorafgaand aan de tests met de kandidaten gedeeld, maar zijn tijdens de test zelf niet beschikbaar voor de kandidaten.

[7] Proctoren zijn werknemers van de contractant van EPSO, die belast zijn met het toezicht op de tests en het verlenen van bijstand aan kandidaten die tijdens de tests problemen ondervinden.

[8] Kandidaten kunnen contact opnemen met de helpdesk via een chat op de website van de contractant.

[9] Een nummer dat EPSO heeft vermeld, komt overeen met een schriftelijk verslag van een incident.

[10] Een functie die beschikbaar is in de testapplicatie, waarmee kandidaten kunnen chatten met de werknemers van de contractant die beveiligingscontroles uitvoeren en/of met de proctor die toezicht houdt op de tests.

[11] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[12] Volgens de instructies omvatte dit in wezen de volgende stappen: 1) het uitvoeren van een controle van de gereedheid van het systeem, 2) het downloaden van de testapplicatie en 3) het starten van een demonstratietest (het “mock-examen”).

[14] Zie 858/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63919

[15] Bijvoorbeeld met betrekking tot de verwijzing naar de “chat”. Klager leek echt niet te begrijpen dat EPSO verwees naar de chat met de online technische ondersteuning, niet naar de chat in de testapplicatie.

[16] Deze klacht is behandeld in het kader van gedelegeerde behandeling van zaken, overeenkomstig het besluit van de Europese Ombudsman tot vaststelling van uitvoeringsbepalingen.