(Parengta pagal Europos ombudsmeno statuto 3 straipsnio 6 dalį (1))

Konkurentė

Pagrindiniai faktai

Šį skundą pateikė Tarptautinė oro vežėjų asociacija, kurią sudaro beveik 40 oro transporto bendrovių. Jis glaudžiai susijęs su skundu Nr. 1475/2005/(BB)GG, kurį pateikė Europos regioninių oro transporto bendrovių asociacija (ERA).

Skundas susijęs su Europos Komisijos parengta ir paskelbta informacija apie keliautojų teises pagal 2004 m. vasario 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (EB) Nr. 261/2004, nustatantį bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju, panaikinantį Reglamentą (EEB) Nr. 295/91 (2). Reglamentas Nr. 261/2004 įsigaliojo 2005 m. vasario 17 d. 2006 m. sausio 10 d. sprendime byloje C-344/04 Europos Teisingumo Teismas patvirtino, kad Reglamentas 261/2004 galioja (3).

Skundo pateikėjos nurodytos faktinės aplinkybės

Siekdama informuoti keleivius apie naujas jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, Komisija parengė ir paskelbė lankstinuką, plakatą ir faktų suvestinę. Komisija taip pat parengė trumpą vaizdo įrašą ir paskelbė pranešimą spaudai, skirtą reglamento įsigaliojimui pažymėti. Visą šią medžiagą taip pat galima rasti Komisijos interneto svetainėje.

Skundo pateikėjas laikėsi nuomonės, kad informaciniame lapelyje, plakate ir faktų suvestinėje buvo pateikta keletas klaidingų ir klaidinančių teiginių apie keleivių teises. Todėl 2005 m. sausio 21 d. skundo pateikėjas ir ERA raštu kreipėsi į Komisiją prašydami ištaisyti šiuos pareiškimus ir pasiūlyti surengti susitikimą. 2005 m. vasario 4 d. atsakyme Komisija pabrėžė, kad nors ji tebėra įsitikinusi lankstinuko ir plakato turinio tikslumu, kai kurios teksto dalys per tą laiką buvo šiek tiek pakeistos. Komisija pridūrė: „Jūs suprasite, kad siekdami plačiu mastu informuoti keleivius apie jų naujas teises keliaujant oru, negalime kopijuoti viso reglamento, bet turime būti selektyvūs. Tai aiškiai nurodyta atitinkamoje informacinėje medžiagoje“.

2005 m. vasario 7 d. skundo pateikėjas ir ERA vėl kreipėsi į Komisiją. Kartu su raštu skundo pateikėjas ir EGA pateikė teiginių, kurie, jų nuomone, yra netikslūs, sąrašą (kartu su paaiškinimu, kodėl jie laikosi tokios nuomonės) ir paprašė surengti skubų posėdį.

Skundo pateikėjos ir ERA užprotestuotame plakate buvo šie teiginiai:(4)

Atsisakymas vežti ir atšaukimas (apskritai)

Jei jus atsisakoma vežti arba jūsų skrydis atšaukiamas, jūsų skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pasiūlyti finansinę kompensaciją ir pagalbą.

Ši įžanginė pastraipa sukuria visiškai klaidingą įspūdį. Kompensacija bus mokama tik už mažumą atšauktų skrydžių.

Kompensacijos negauna šių kategorijų keleiviai:

• dėl išskirtinių aplinkybių atšauktų skrydžių keleiviai;
• keleiviams, kuriems per kelias valandas nuo atšaukto skrydžio pasiūlytas alternatyvus transportas; ir
• keleiviams, kuriems apie atšaukimą pranešama ne vėliau kaip prieš 14 dienų.

Atsisakymas vežti

2 dalies a punktas: „Šios [išmokos] turi apimti galimybę susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasirinkti alternatyvų transportą į galutinę paskirties vietą.“

Kelionė kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą bus vykdoma panašiomis vežimo sąlygomis. Iš Komisijos plakato galima tikėtis, kad keleivis laisvai pasirinks alternatyvų transportą.

b) "Kompensacija gali būti sumažinta perpus, jei vėluojama ne daugiau kaip atitinkamai 2, 3 arba 4 valandas."

Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nurodyta, kad „vėluojama atvykti“, o ne išvykti. Atitinkamas pareiškimas yra netikslus, todėl prie įlaipinimo vartų vyks nereikalingos diskusijos.

(2)(c) „Oro transporto bendrovė taip pat privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

Žr. pastabą dėl 2 teiginio a punkto.

Panaikinimas

(3)(a) "Kai jūsų skrydis atšaukiamas, skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

Žr. pastabą dėl 2 teiginio a punkto.

3. b) "Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti išmokėti jums tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai iš anksto praneštų."

Nurodydamas tik vieną iš trijų svarbių išimčių, skaitytojas beveik neabejotinai tikės, kad nėra kitų išimčių.

Informaciniame lapelyje yra toks tekstas:

„Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti mokėti tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai praneštų pakankamai iš anksto ir pasiūlytų alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.“

Šiame tekste yra akivaizdi klaida, atsižvelgiant į tai, kad oro transporto bendrovė turi pasiūlyti arba išankstinį pranešimą, arba alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.

Ilgas vėlavimas

(4) "Neatidėliotina pagalba (...), kurią oro transporto bendrovė privalo jums suteikti (...)

Sąvoka „neatidėliotina pagalba“ neatitinka reglamento, nes tai lemtų nepagrįstus keleivių lūkesčius. Pagalbos galima neteikti, jei dėl jos skrydis vėluoja.

Vėlesnės pretenzijos, bagažas, sužalojimai ir žūtys per nelaimingus atsitikimus

(5) Komisijos plakate daroma nuoroda į Monrealio konvencijos nuostatas (5), o ne į Reglamentą 261/2004. Jo tekste praleistos visos nuorodos į šioje Konvencijoje minimas oro transporto bendrovių gynybos nuostatas. Turėtų būti palikta ši netaikymo nuostata: „Pagal tarptautinius susitarimus oro transporto bendrovė yra atsakinga už žalą, padarytą dėl vėlavimo, išskyrus atvejus, kai ji įrodo, kad padarė viską, ką pagrįstai galėjo, kad išvengtų žalos, arba kad to padaryti buvo neįmanoma. Jis taip pat atsako už bagažo praradimą ar sugadinimą. Paprašykite informacijos iš savo oro linijų ar kelionių agentūros.“

Atostogų paketai

(6) Plakato formuluotė yra klaidinanti ta prasme, kad paslaugos nevykdymas nebūtinai sukelia žalą. Nuoroda į kitą nei skrydis paketo dalį neturėtų būti pateikiama plakate apie keleivių teises. Tai sukels papildomą painiavą.

Išskyrus 3b pareiškimą, Komisijos faktų suvestinėje yra tie patys teiginiai kaip ir jos plakate.

2005 m. vasario 23 d. atsakyme Komisija pakartojo savo nuomonę, kad jokių pakeitimų nereikia. Į prašymą surengti posėdį nebuvo atsakyta.

Kalbant apie Komisijos sukurtą vaizdo įrašą, skundo pateikėjas tik teigė, kad jame buvo netikslios ar klaidinančios informacijos. Tačiau atrodo, kad skundo pateikėjas norėjo pareikšti tuos pačius prieštaravimus, kuriuos ERA pateikė lygiagrečiame skunde 1475/2005/(IP)GG.

Tame skunde ERA teigė, kad vaizdo įraše buvo pateikti šie trys netikslūs ar klaidinantys teiginiai(6):

(1) "Nuo 2005 m. keleiviams neturėtų būti taikomos ilgos procedūros, kad jie galėtų ginti savo teises Europos oro uostuose. Neatidėliotinas ir automatinis kompensavimas bus mokamas už vėlavimą, atšaukimą ir perpildymą".

2) "Trečia, oro transporto bendrovės privalo pasiūlyti tokią pačią kompensaciją [kaip ir už perpildymą] ir prireikus pasirūpinti keleiviais paskutinę minutę atšaukus skrydį".

(3) Jei vėluojama daugiau kaip 5 valandas, oro transporto bendrovė taip pat privalo grąžinti bilieto kainą (...)“

ERA teigimu, 1 teiginys yra netikslus, nes kompensacija niekada neturi būti mokama už vėlavimą, o tais atvejais, kai kompensacija mokama pagal Reglamentą 261/2004, ji neturi būti mokama nedelsiant.

1 ir 2 punktuose nepaminėta, kad keleiviai neturi teisės į kompensaciją šiais trimis atvejais:

• keleiviams apie atšaukimą pranešama ne vėliau kaip prieš 14 dienų;
• keleiviams apie atšaukimą pranešama likus mažiau nei 14 dienų iki skrydžio, tačiau jiems pasiūloma vykti kitu maršrutu, kad jie galėtų atvykti į paskirties vietą beveik numatytu pradiniu atvykimo laiku; arba
• atšaukimą lėmė „ypatingos aplinkybės“.

ERA taip pat teigė, kad 1 ir 2 teiginiuose nepaminėta, kad kompensacija gali būti sumažinta iki 50 %, o 3 teiginys buvo netikslus, nes pagal jį visa kompensacija visada turėjo būti grąžinta po 5 valandų vėlavimo. Tačiau, ERA teigimu, pagal Reglamentą 261/2004 oro transporto bendrovės privalo grąžinti sumokėtą sumą tik tuo atveju, jei keleivis nusprendžia nevykti į kelionę, ir tik už tą kelionės dalį, kuri nebuvo įvykdyta (nebent skrydis nebetektų prasmės, palyginti su pradiniu keleivio kelionės planu; tokiu atveju turi būti grąžinta visa suma).

Skundas ombudsmenui

Skunde Europos ombudsmenui skundo pateikėjas teigė, kad Komisijos plakate, informaciniame lapelyje, faktų suvestinėje ir vaizdo įraše paskelbtoje informacijoje apie keleivių teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004 buvo netikslių ir klaidinančių teiginių. Skundo pateikėjas teigė, kad Komisija turėtų atsiimti šiuos pareiškimus.

PRAŠYMAS

Komisijos nuomonė

Savo nuomonėje Komisija pateikė šias pastabas:

Pagrindiniai faktai

Reglamentas Nr. 261/2004 pakeičia ankstesnį reglamentą, pagal kurį keleivių teisės suteikiamos tik atsisakymo vežti atveju. Juo padidinamos keleivių teisės atsisakymo vežti atveju ir pirmą kartą pripažįstamos keleivių teisės (kompensacija ir pagalba) atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju.

Reglamentu (EB) Nr. 261/2004 oro transporto bendrovės įpareigojamos teikti keleiviams informaciją apie jų teises. Siekdama papildyti ir sustiprinti šią informaciją, Komisija pati nusprendė informuoti keleivius apie jų teises, laikydamasi pozicijos, kurią ji priėmė 2005 m. vasario 16 d. komunikate „Keleivių teisių stiprinimas Europos Sąjungoje“(7).

Informacinė kampanija prasidėjo 2005 m. vasario 16 d. Dalį šios informacinės medžiagos oro uostuose išplatino keli Komisijos nariai, Europos Parlamento nariai ir Komisijos tarnybų pareigūnai.

Komisijos informavimo apie oro transporto keleivių teises kampanija buvo pavyzdys, kaip naudojamos šiuolaikinės komunikacijos priemonės, pateiktos visiems žmonėms suprantama kalba.

Komisija buvo įsitikinusi, kad jos platinamos medžiagos turinys yra tikslus, ir nesutiko su skundo pateikėjo teiginiu, kad šioje medžiagoje yra klaidinančios informacijos. Siekiant, kad piliečiai žinotų savo teises, atitinkama medžiaga jiems turėjo būti suprantamai pateikta ir prieinama. Dėl Reglamento Nr. 261/2004 sudėtingumo Komisija laikėsi nuomonės, kad jis turi būti atrankinis. Tai buvo aiškiai nurodyta atitinkamoje informacinėje medžiagoje. Visų pirma, kiekvienoje iš įvairių platinamos medžiagos rūšių aiškiai nurodyta, kad joje „pateikiama atitinkamų ES teisės aktų santrauka“. Todėl buvo akivaizdu, kad tam tikrų teisių ar nuostatų aprašymas nebuvo toks išsamus kaip paties reglamento tekstas.

Medžiaga buvo kruopščiai parengta. Bet kuriuo atveju skirtingas požiūris į tam tikro teiginio teisingumą negali būti aiškinamas kaip reiškiantis, kad Komisija veikė kitaip nei „nešališkai, teisingai ir pagrįstai“ arba kad ji nebuvo „paslaugomis besivadovaujanti, prieinama ar kuo naudingesnė“.

Nepadaryta jokios klaidos, kuri neigiamai paveiktų visuomenės ar atitinkamų oro transporto bendrovių teises ar interesus.

Kiek tai susiję su informaciniu lapeliu, plakatu ir faktų suvestine, Komisija visada laikėsi paslaugumo principo, išklausydama skundo pateikėjo pateiktas pastabas. Kaip buvo pripažinta 2005 m. vasario 4 d. laiške, Komisija šiek tiek pakeitė medžiagą, kad patikslintų, kur, kaip ir plakate, dar buvo galima tai padaryti, atsižvelgiant į tai, kad kai kurie dokumentai jau buvo atspausdinti kampanijai, kuri jau buvo vykdoma tuo metu, kai oro transporto bendrovės išreiškė susirūpinimą. Komisija nedelsdama pateikė tuos pačius paaiškinimus dėl kitos medžiagos (informacinių biuletenių, faktų suvestinės ir informacijos internete).

Kiek tai susiję su vaizdo įrašu, skundo pateikėjas, kiek jam žinoma, niekada nebuvo informavęs Komisijos apie tris tariamai klaidinančius pareiškimus. Todėl kaltinimas šiuo atžvilgiu gali būti laikomas nepriimtinu. Naujų teisių paaiškinimas vaizdo įraše buvo apribotas maždaug pusantros minutės. Todėl buvo akivaizdu, kad tam tikros teisės negali būti pristatytos visiškai teisiškai sudėtingomis sąlygomis. Be to, vaizdo įrašas buvo padarytas ne siekiant suteikti keleiviams teisinę priemonę ginti savo teises nacionaliniame teisme ar kompetentingose nacionalinėse institucijose, o siekiant bendrai pristatyti naują ES politiką. Vaizdo įraše buvo toks atsakomybės ribojimo pareiškimas: „Nei Europos Komisija, nei joks Komisijos vardu veikiantis asmuo nėra atsakingi už galimą šiame vaizdo įraše pateiktos informacijos naudojimą. Šiame vaizdo įraše išreikštos nuomonės nebuvo priimtos ar kokiu nors kitu būdu patvirtintos Komisijos ir jomis neturėtų būti remiamasi kaip Komisijos nuomonės pareiškimu.“

Komisija teigė, kad didelis susirašinėjimas, kuriame dalyvavo Komisija, parodė jos norą bendrauti su piliečiais ir į juos atsakyti, taip pat išklausyti pramonės atstovų pateiktus argumentus (8).

Skundo pateikėjų pastabos

Savo pastabose skundo pateikėjas pakartojo savo skundą ir padarė išvadą, kad Komisija nesiėmė „nešališkų, teisingų ir pagrįstų“ veiksmų. Skundo pateikėja teigė, kad Komisija atsisakė surengti susitikimą šiuo klausimu, nepaisydama jos ir ERA 2005 m. sausio 21 d. ir vasario 7 d. laiškuose šiuo klausimu suformuluotų prašymų. Skundo pateikėjo teigimu, Komisija nesilaikė Europos Komisijos darbuotojų gero administracinio elgesio bendraujant su visuomene kodekso (toliau – Komisijos kodeksas), kuris yra Komisijos darbo tvarkos taisyklių priedas (9).

Tolesni tyrimai

Atidžiai apsvarsčius Komisijos nuomonę ir skundo pateikėjo pastabas paaiškėjo, kad būtina atlikti papildomus tyrimus.

Ombudsmeno prašymas pateikti papildomą nuomonę ir papildomą informaciją

Todėl 2006 m. kovo 3 d. ombudsmenas nusiuntė Komisijai laišką, kuriame paprašė papildomos nuomonės ir papildomos informacijos.

Šis prašymas buvo susijęs su šiais klausimais:

(1) Naujas kaltinimas

Savo pastabose dėl Komisijos nuomonės skundo pateikėjas teigė, kad Komisija nesiėmė „nešališkų, sąžiningų ir pagrįstų veiksmų“, todėl pateikė papildomą įtarimą, grindžiamą Europos gero administracinio elgesio kodekso 11 straipsniu. Todėl ombudsmenas paprašė Komisijos pateikti papildomąją nuomonę dėl šio papildomo kaltinimo.

(2) Prašymas pateikti papildomos informacijos

Ombudsmenas taip pat paprašė Komisijos pateikti jam šią informaciją:

1. Ar Komisija galėtų pateikti originalios versijos ir visų peržiūrėtų plakato, informacinio lapelio ir faktų suvestinės versijų kopiją (arba spaudinį), kiek tai susiję su internete prieinamomis versijomis ir spausdintinėmis šių dokumentų versijomis? Ar Komisija taip pat galėtų nurodyti, kada buvo padaryti atitinkami pakeitimai ?
2. Ar Komisija galėtų atsakyti į konkrečius klausimus, kuriuos 2005 m. vasario 7 d. rašto priede iškėlė skundo pateikėjas ir ERA ??
3. Ombudsmenas pažymi, kad Komisija mano, jog skundas yra nepriimtinas tiek, kiek jis susijęs su Komisijos sukurtu ir paskelbtu vaizdo įrašu, nes skundo pateikėjas anksčiau nebuvo atkreipęs jo dėmesio į šiuos klausimus. Tačiau reikėtų priminti, kad Ombudsmeno statuto 2 straipsnio 4 dalyje reikalaujama, kad prieš pateikiant skundą būtų laikomasi „tinkamo“ išankstinio požiūrio. Pastabose dėl skundo 1475/2005/(IP)GG ERA iš esmės teigė, kad, atsižvelgiant į Komisijos reakciją į ankstesnius požiūrius į plakatą, informacinį lapelį ir faktų suvestinę, susisiekti su Komisija vaizdo įrašo klausimu yra netikslinga. Ombudsmeno nuomone, šis argumentas atrodo pagrįstas. Todėl ar Komisija galėtų atkreipti dėmesį į skundo pateikėjos pastabas dėl vaizdo įrašo?“

Komisijos atsakymas

Kartu su atsakymu Komisija pateikė peržiūrėtų plakato, informacinio lapelio ir faktų suvestinės versijų kopijas. Ji paaiškino, kad originalios plakato ir lankstinuko versijos jos tarnyboms buvo pristatytos 2004 m. gruodžio 22 d., o pataisytos versijos – 2005 m. vasario 2 d. (plakatas) ir kovo 17 d. (informacinis lapelis).

Komisija pateikė šias papildomas pastabas:

Kalbant apie naują tvirtinimą, tai buvo skunde jau iškeltų klausimų performulavimas.

Kalbant apie plakatą ir informacinį lapelį, pažymėtina, kad atsakomybės ribojimo pareiškime buvo nurodytas apibendrinamasis dokumentų pobūdis. Bet koks teisinis ginčas turėtų būti grindžiamas tik atitinkamais teisiniais tekstais.

Plakato ir informacinio lapelio įžanginis sakinys nesukėlė klaidingo įspūdžio. Pirma, konkrečios finansinės kompensacijos mokėjimo sąlygos vėliau buvo išsamiau aprašytos plakate ir informaciniame lapelyje. Antra, į klausimą, ar kompensacija buvo taikoma tik nedaugeliu atvejų (kaip siūlė skundo pateikėjas), buvo galima atsakyti tik remiantis faktine informacija. Tačiau skundo pateikėjas tokios informacijos nepateikė. Trečia, atšaukimui nebuvo sistemingai taikoma Reglamento Nr. 261/2004 5 straipsnio 3 dalyje nustatyta „išimtinių aplinkybių“ sąlyga.

Kalbant apie atsisakymą vežti, nebuvo galima suprasti, kaip formuluotė „gali“ (nurodant tik galimybę) galėtų lemti lūkestį, kad keleivis turėjo teisę laisvai pasirinkti alternatyvų transportą.

Kalbant apie atšaukimą, per tą laiką taip pat buvo pakeistas informacinis lapelis. Tai, kad patikslinta plakato versija buvo pateikta šiek tiek vėliau nei patikslinta plakato versija, lėmė ribotos spausdinimo galimybės.

Kalbant apie žodžio „nedelsiant“ vartojimą kalbant apie pagalbą, kuri turi būti suteikta ilgo vėlavimo atveju, šios pagalbos sąlygos buvo išsamiai išdėstytos pastraipoje po atitinkamos paantraštės plakate ir lankstinuke. Be to, iš Reglamento 261/2004 6 straipsnio 1 dalies formuluotės („Kai skrydį vykdantis oro vežėjas pagrįstai tikisi, kad skrydis bus atidėtas vėlesniam laikui nei tvarkaraštyje numatytas išvykimo laikas ...“) matyti, kad veiksmų reikia imtis gerokai prieš faktinį ir patvirtintą atidėjimą, jei atitinkama oro transporto bendrovė buvo iš anksto įspėta apie atidėjimą. Formuluotė „tikisi“ reiškia, kad oro transporto bendrovė turėtų organizuoti ir teikti pagalbą vietoje, kai tik gauna informaciją, kad skrydis bus atidėtas bent dviem valandoms, ir atitinkamai apgyvendinti keleivius likus daug laiko iki dviejų valandų atidėjimo.

Tai, kad nėra pastraipos, kurioje būtų kalbama apie galimą atsisakymą suteikti pagalbą tuo atveju, jei jos pateikimas dar labiau užvilkintų skrydžių vykdymą, lemia tai, kad Komisija savo pranešime turi elgtis selektyviai, kaip nurodyta plakate ir informaciniame lapelyje pateiktame atsakomybės ribojimo pareiškime. Bet kuriuo atveju praktiškai mažai tikėtina, kad pagalbos teikimas keleiviams dar labiau atidėtų skrydį.

Buvo prasminga ir naudinga įtraukti informaciją apie Monrealio konvenciją ir klientų, užsisakiusių organizuotų išvykų paketus, teises.

Kalbant apie vaizdo įrašą, skundo pateikėjas ir ERA niekada neinformavo Komisijos apie jokią, jų nuomone, klaidinančią informaciją. Vaizdo įraše buvo pateiktos pokalbių su asmenimis ištraukos, o šių asmenų nuomonė nebūtinai atspindėjo Komisijos nuomonę, kaip aiškiai nurodyta atsakomybės ribojimo pareiškime. Todėl Komisija neketino komentuoti vaizdo įrašo turinio.

Skundo pateikėjo pastabos

Savo pastabose skundo pateikėjas neatsiėmė savo skundo.

SPRENDIMĄ

1 Įžanginės pastabos

1.1 Šį skundą pateikė Tarptautinė oro vežėjų asociacija, kurią sudaro beveik 40 oro transporto bendrovių. Jis glaudžiai susijęs su skundu Nr. 1475/2005/(IP)GG, kurį pateikė Europos regioninių oro transporto bendrovių asociacija (ERA). Abu skundai susiję su Europos Komisijos parengta ir paskelbta informacija apie keliautojų teises pagal 2004 m. vasario 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (EB) Nr. 261/2004, nustatantį bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju, panaikinantį Reglamentą (EEB) Nr. 295/91(10). Šis reglamentas įsigaliojo 2005 m. vasario 17 d.

2006 m. sausio 10 d. sprendime byloje C-344/04 Europos Teisingumo Teismas patvirtino, kad Reglamentas 261/2004 galioja (11).

1.2 Siekdama informuoti keleivius apie naujas jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, Komisija parengė ir paskelbė lankstinuką, plakatą ir faktų suvestinę. Komisija taip pat parengė trumpą vaizdo įrašą ir paskelbė pranešimą spaudai, skirtą reglamento įsigaliojimui pažymėti. Visą šią medžiagą taip pat galima rasti Komisijos interneto svetainėje.

1.3 Skundo pateikėjas ir EGA manė, kad šioje informacinėje medžiagoje yra netikslių ir klaidinančių teiginių. Todėl jos paragino Komisiją pašalinti arba pataisyti šiuos teiginius. Tačiau Komisija nusprendė, kad jos paskelbta informacija yra tiksli. Todėl Komisija atsisakė padaryti esminių pakeitimų, išskyrus vieną konkretų teiginį, kuris buvo pakeistas plakate (o vėliau ir informaciniame lapelyje).

1.4 Skunde Europos ombudsmenui skundo pateikėjas teigė, kad Komisijos plakate, informaciniame lapelyje, faktų suvestinėje ir vaizdo įraše paskelbtoje informacijoje apie keleivių teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004 yra netikslių ir klaidinančių teiginių. Skundo pateikėjas teigė, kad Komisija turėtų atsiimti šiuos pareiškimus.

1.5 Pažymėtina, kad skundas 1475/2005/(IP)GG apima keletą kitų klausimų, kurie nebuvo iškelti šiame skunde. Nors skundo pateikėjas savo pastabose dėl Komisijos nuomonės užsiminė apie kai kuriuos iš šių klausimų, ombudsmenas mano, kad šiuo atveju jų nagrinėti nereikia. Visi šie klausimai išsamiai nagrinėjami byloje 1475/2005/(IP)GG, kurioje šiandien pateikiamas rekomendacijos projektas.

1.6 Dėl šioje byloje pateiktų įtarimų ir pretenzijų ombudsmenas pažymi, kad skundo pateikėjas nepateikė išsamaus paaiškinimo dėl netinkamo administravimo, kuris, jo nuomone, egzistuoja. Tačiau kadangi šis skundas ir skundas 1475/2005/(IP)GG yra glaudžiai susiję, ombudsmenas supranta, kad skundo pateikėjas nori pateikti tuos pačius argumentus, kurie buvo pateikti toje kitoje byloje. Todėl šis tekstas grindžiamas prielaida, kad skundo pateikėjas šiuo atveju taip pat pateikė atitinkamus argumentus, kuriuos ERA pateikė skunde 1475/2005/(IP)GG.

Dėl kaltinimo, susijusio su vaizdo įrašu

1.7 Savo nuomonėje Komisija išreiškė abejonių dėl skundo priimtinumo, kiek jis susijęs su vaizdo įrašu. Komisija pasiūlė, kad, kiek tai susiję su vaizdo įrašu, skundo pateikėjas iš anksto tinkamai nesikreipė į jį, kaip reikalaujama Ombudsmeno statuto 2 straipsnio 4 dalyje.

1.8 Ombudsmeno statuto 2 straipsnio 4 dalyje reikalaujama, kad prieš kreipiantis į ombudsmeną būtų iš anksto imtasi tinkamų priemonių. Ombudsmenas pažymi, kad 2005 m. sausio 21 d. ir vasario 7 d. skundo pateikėjas kreipėsi į Komisiją prašydamas pataisyti plakatą ir lankstinuką. Jis taip pat pažymi, kad, išskyrus vieną išimtį, Komisija atsisakė patenkinti šiuos prašymus, neatsižvelgdama į jokias išsamias pastabas, kurias šiuo klausimu pateikė skundo pateikėjas. Pastabose dėl Komisijos nuomonės byloje 1475/2005/(IP)GG , ERA iš esmės teigė, kad, atsižvelgiant į Komisijos reakciją į ankstesnius požiūrius į plakatą, informacinį lapelį ir faktų suvestinę, susisiekti su Komisija vaizdo įrašo klausimu nėra tikslinga. Ombudsmenui šis argumentas atrodo įtikinamas. Kadangi Komisija jau buvo aiškiai nurodžiusi, kad nematė jokios priežasties keisti raštu paskelbtą informacinę medžiagą, labai tikėtina, kad ji taip pat reaguos į visus prašymus pakeisti kitą tokią medžiagą (12). Tokiomis aplinkybėmis nebuvo galima tikėtis, kad skundo pateikėjas toliau kreipsis į Komisiją dėl vaizdo įrašo. Todėl Komisijos nuomonė, kad ši skundo dalis yra nepriimtina, turi būti atmesta.

Europos gero administracinio elgesio kodeksas

1.9 Savo pastabose dėl Komisijos nuomonės skundo pateikėjas rėmėsi Europos gero administracinio elgesio kodekso nuostata. Savo nuomonėje byloje 1475/2005/(IP)GG Komisija laikėsi nuomonės, kad šis kodeksas jai nėra privalomas, tačiau byla galėtų būti vertinama remiantis Europos Komisijos darbuotojų gero administracinio elgesio bendraujant su visuomene kodeksu (toliau – Komisijos kodeksas), kuris yra Komisijos darbo tvarkos taisyklių priedas (13).

1.16 Reikėtų pažymėti, kad 2001 m. rugsėjo 6 d. priimtoje rezoliucijoje Europos Parlamentas paragino ombudsmeną nagrinėjant netinkamo administravimo atvejus taikyti Europos gero administracinio elgesio kodeksą (14), kad būtų įgyvendinta teisė į gerą administravimą, nustatyta ES pagrindinių teisių chartijos 41 straipsnyje (15). Todėl šis sprendimas grindžiamas Europos gero administracinio elgesio kodekso nuostatomis.

1.17 Ši byla, be kita ko, susijusi su klausimu, ar Komisija įvykdė savo pareigą veikti kaip paslaugi administracija. Atsižvelgdamas į tai, ombudsmenas mano esąs įpareigotas atkreipti dėmesį į tai, kad Komisija savo nuomonę dėl skundo pateikė praėjus daugiau kaip dviem mėnesiams nuo nustatytos datos. Jos atsakymas į tolesnius tyrimus buvo pateiktas praėjus daugiau kaip dviem su puse mėnesio nuo ombudsmeno nustatytos datos. Be to, šiame atsakyme nebuvo atsakyta į kai kuriuos ombudsmeno Komisijai pateiktus klausimus (žr. 2.5 punktą). Nors akivaizdu, kad šie faktai neturi jokios įtakos šios bylos vertinimui, ombudsmenas nori atkreipti dėmesį į tai, kad Komisija būtų galėjusi labiau pasitikėti savo tvirtinimu, kad ji yra tarnyba besivadovaujanti administracija, jei būtų greičiau išnagrinėjusi šią bylą.

Ombudsmeno požiūris į tvirtinimą, kad Komisija pateikė netikslius ir klaidinančius pareiškimus

1.18 Ombudsmenas mano, kad ES institucijoms ir įstaigoms gera administracinė praktika yra pasirūpinti, kad jų pareiškimai būtų tikslūs ir neklaidinantys, ir nedelsiant ištaisyti visas galimas klaidas. Todėl netikslus ar klaidinantis pareiškimas tyčia ar dėl aplaidumo yra netinkamas administravimas. Be to, atsisakymas ištaisyti netikslų ar klaidinantį pareiškimą taip pat yra netinkamas administravimas, net jei pradinė klaida nebuvo nei tyčinė, nei aplaidi. Ombudsmenas pripažįsta, kad Komisija teisingai nurodo, jog vien nesutarimas dėl tam tikro pareiškimo teisingumo nėra netinkamo administravimo įrodymas. Tačiau ombudsmenas mano, kad savo tyrimų metu jis turėtų objektyviai patikrinti, ar Bendrijos institucijos ar įstaigos pareiškimai yra netikslūs ar klaidinantys. Todėl šiame kontekste terminas „klaidinantis“ (kuriai Komisija padarė išimtį) turi būti suprantamas objektyviai, t. y. kaip reiškiantis, kad asmenys, kuriems jis skirtas, tam tikrą pareiškimą gali aiškinti netiksliai.

1.19 Nagrinėjamu atveju nepanašu, kad pirminiame kaltinime būtų teigiama, jog Komisija ketino suklaidinti ar kad ji veikė aplaidžiai, kai rengė pirminius reikšmingos informacinės medžiagos projektus. Todėl ombudsmeno tyrime daugiausia dėmesio skirta objektyviam pareiškimų, kuriems prieštarauja skundo pateikėjas, tikslumui.

2 Įtariamai netikslūs ir klaidinantys teiginiai informacinėje medžiagoje

2.1 Skundo pateikėjas teigė, kad plakate, lankstinuke, faktų suvestinėje ir vaizdo įraše, kuriuos Komisija parengė siekdama informuoti keleivius apie jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, buvo netikslių ir klaidinančių teiginių. Taigi, skundo pateikėjo teigimu, Komisija nesiėmė nešališkų, teisingų ir pagrįstų veiksmų, kaip reikalaujama pagal Europos gero administracinio elgesio kodekso 11 straipsnį. Atitinkami prieštaravimai išsamiai išdėstyti 2005 m. vasario 7 d. Komisijai adresuoto laiško priede ir pačiame skunde.

2.2 Savo nuomonėje Komisija nurodė, kad jos 2005 m. vasario 16 d. pradėta informavimo kampanija buvo pavyzdys, kaip buvo naudojamos šiuolaikinės komunikacijos priemonės, pateiktos visiems suprantama kalba. Komisija pabrėžė esanti įsitikinusi jos platinamos medžiagos turinio tikslumu ir nesutiko su skundo pateikėjo teiginiu, kad šioje medžiagoje yra klaidinančios informacijos. Ji pridūrė, kad, siekiant informuoti piliečius apie jų teises, atitinkama medžiaga turi būti jiems suprantamai pateikiama ir prieinama. Dėl Reglamento Nr. 261/2004 sudėtingumo Komisija laikėsi nuomonės, kad jis turi būti atrankinis. Komisija pažymėjo, kad tai buvo aiškiai nurodyta atitinkamoje informacinėje medžiagoje. Visų pirma, kiekvienoje iš įvairių platinamos medžiagos rūšių aiškiai nurodyta, kad joje „pateikiama atitinkamų ES teisės aktų santrauka“. Todėl, Komisijos teigimu, akivaizdu, kad tam tikrų teisių ar nuostatų aprašymas nebuvo toks išsamus kaip paties reglamento tekstas.

Komisija pabrėžė, kad medžiaga buvo kruopščiai parengta. Komisijos teigimu, skirtingas požiūris dėl konkretaus teiginio teisingumo bet kuriuo atveju negali būti suprantamas kaip reiškiantis netinkamą administravimą. Komisija teigė, kad nebuvo padaryta jokios klaidos, kuri neigiamai paveiktų visuomenės ar atitinkamų oro transporto bendrovių teises ar interesus.

Dėl vaizdo įrašo Komisija pažymėjo, kad naujų teisių paaiškinimas vaizdo įraše buvo apribotas maždaug pusantros minutės. Komisija teigė, kad buvo akivaizdu, jog dėl to tam tikros teisės negalėjo būti pristatytos visiškai teisiškai sudėtingomis sąlygomis. Be to, vaizdo įrašas buvo padarytas ne siekiant suteikti keleiviams teisinę priemonę ginti savo teises nacionaliniame teisme ar kompetentingose nacionalinėse institucijose, o siekiant bendrai pristatyti naują ES politiką. Komisija taip pat pažymėjo, kad vaizdo įraše pateiktas toks atsakomybės ribojimo pareiškimas: „Nei Europos Komisija, nei joks Komisijos vardu veikiantis asmuo nėra atsakingi už galimą šiame vaizdo įraše pateiktos informacijos naudojimą. Šiame vaizdo įraše išreikštos nuomonės nebuvo priimtos ar kokiu nors kitu būdu patvirtintos Komisijos ir jomis neturėtų būti remiamasi kaip Komisijos nuomonės pareiškimu.“

2.3 Savo pastabose skundo pateikėjas neatsiėmė savo skundo.

2.4 2006 m. kovo 3 d. ombudsmenas paprašė Komisijos atsakyti į išsamius skundo pateikėjo prieštaravimus dėl Komisijos pareiškimų.

2.5 Savo atsakyme Komisija pateikė pastabų dėl kai kurių (bet ne dėl visų) šių prieštaravimų. Šios pastabos bus aptartos toliau.

2.6 Savo pastabose dėl šio atsakymo skundo pateikėjas neatsiėmė savo skundo.

2.7 Ombudsmenas pažymi, kad skundas susijęs su įvairia informacine medžiaga. Atsižvelgdamas į tai, kad skundo pateikėjas nepateikė konkrečių pastabų dėl faktų suvestinės, ombudsmenas mano, kad teisėta sutelkti dėmesį į plakatą, lankstinuką ir vaizdo įrašą. Atsižvelgiant į tai, kad plakate ir informaciniame lapelyje pateikta informacija (dabar) yra beveik identiška, skundo dėl informacinio lapelio vertinimas gali būti gana trumpas.

Bendrieji klausimai

2.8 Tačiau prieš atsakydamas į Komisijos pareiškimus ombudsmenas mano, kad tikslinga išaiškinti tam tikrus bendro pobūdžio klausimus.

2.9 Pirmiausia reikia pabrėžti, kad ombudsmenas visiškai pritaria Komisijos argumentui, kad keleiviai turi būti informuojami apie jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, todėl tikslinga, kad Komisija pati pradėtų informavimo kampaniją. Todėl ombudsmeno tyrimas susijęs ne su Komisijos sprendimu pateikti informaciją apie naujas teises (kurios neabejotinai labai sustiprina oro transporto keleivių padėtį), o su pateiktos informacijos turiniu.

2.10 Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nustatytos išsamios taisyklės, susijusios su oro transporto keleivių teisėmis. Todėl ombudsmenas mano, kad akivaizdu, jog Komisijos pateikta informacinė medžiaga negalėjo ir neturėjo būti išsami, jeigu pateikta informacija buvo tiksli ir negalėjo būti klaidinanti. Keleiviai, norintys gauti išsamesnės informacijos, žinoma, gali susipažinti su pačiu Reglamento Nr. 261/2004 tekstu arba kreiptis patarimo į kompetentingas institucijas.

2.11 Ombudsmenas taip pat sutinka, jog tam, kad informacija būtų naudinga, ji turi būti pateikta suprantama kalba. Tiesą sakant, būtinybės teikti aiškią ir suprantamą informaciją svarbą šioje srityje vargu ar galima pervertinti. Keleiviai, kurie susiduria su bet kuria iš Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nurodytų problemų, paprastai (ir suprantamai) nori būti kuo greičiau ir aiškiau informuoti apie savo teises. Todėl tam, kad informacinė medžiaga būtų naudinga, ji turi būti kuo glaustesnė ir suprantamesnė.

2.12 Ombudsmenas taip pat mano, kad teisėtas noras pateikti naudingą informaciją puikiai paaiškina tai, kad Komisijos parengtoje informacinėje medžiagoje taip pat buvo informacijos apie galimybę pateikti tolesnius ieškinius dėl žalos atlyginimo, už kuriuos oro transporto bendrovė gali būti atsakinga pagal Monrealio konvenciją (16) (t. y. dėl vėlavimo, bagažo sunaikinimo, sugadinimo, praradimo ar vėlavimo, taip pat dėl sužalojimo ar mirties padarytos žalos). Nors šios teisės nėra numatytos Reglamente (EB) Nr. 261/2004, atrodo pagrįsta manyti, kad bet kokia medžiaga, skirta informuoti oro transporto keleivius apie jų teises, taip pat galėtų apimti informaciją apie šias papildomas teises. Tiesa, kad atitinkamuose Komisijos pareiškimuose nedaroma nuoroda į Monrealio konvencijos nuostatas, pagal kurias tam tikrais atvejais oro transporto bendrovių atsakomybė netaikoma. Tačiau ombudsmenas mano, kad tokios nuorodos nebuvimas nereiškia, kad atitinkami pareiškimai yra netikslūs ar klaidinantys.

2.13 Tas pats pasakytina ir apie informaciją apie asmenų, užsisakiusių atostogų paketus, teises. Ombudsmenas negali suprasti, kaip atitinkami plakate ir lankstinuke pateikti pareiškimai galėtų būti laikomi netiksliais arba galinčiais klaidinti.

2.14 Savo nuomonėje ir atsakyme į tolesnius ombudsmeno tyrimus Komisija ypač pabrėžė, kad jos paskelbtoje informacijoje yra "atsisakymų". Ombudsmenas pažymi, kad plakate ir lankstinuke pabrėžiama, kad juose pateikiama tik atitinkamų ES teisės aktų santrauka, o po to tęsiama taip: „Bet kokie teisiniai reikalavimai ar veiksmai, kurių imamasi kilus ginčui, turėtų būti grindžiami tik atitinkamais teisiniais tekstais.“

2.15 Ombudsmenas mano, kad ši informacija yra naudinga ir tinkama, nes ji nurodo asmeniui, norinčiam formaliau pasinaudoti savo teisėmis, išsamiai patikrinti atitinkamas taisykles. Tačiau tai, kad Komisija šiame kontekste vartojo frazę „atsisakymas“, taip pat galėtų reikšti, kad Komisija norėjo pasiūlyti, jog netikslūs ar klaidinantys teiginiai jos informacinėje medžiagoje būtų nereikšmingi, nes „atsisakymai“ aiškiai parodė, kad Komisija neprisiima jokios atsakomybės už pateiktos informacijos tikslumą. Jei Komisija iš tiesų taip manytų, ombudsmenas negalėtų su tuo sutikti. Pirma, reikėtų pažymėti, kad „atsisakymo“ tekste nenurodomas joks galimas pateiktos informacijos netikslumas. Antra, kadangi skelbiamas informavimo kampanijos tikslas buvo suteikti naudingos informacijos oro transporto keleiviams, netikslūs ar klaidinantys teiginiai šioje medžiagoje prieštarautų pačiam informacijos tikslui. Šiomis aplinkybėmis naudinga pažymėti, kad pati Komisija 2005 m. vasario 16 d. komunikate „Keleivių teisių stiprinimas Europos Sąjungoje“(17) pabrėžė, kad Reglamentu (EB) Nr. 261/2004 suteiktos naujos teisės būtų naudingos tik tuo atveju, jei keleiviai būtų „teisingai“ informuoti apie šias teises (44 punktas). Trečia, ir svarbiausia, pati Komisija pabrėžė, kad informaciją reikia pateikti prieinama ir suprantama forma. Jei ištraukomis, kurias Komisija pavadino „atsisakymais“, būtų siekiama paaiškinti, kad Komisijos pateikta informacija nebūtinai buvo tiksli, akivaizdu, kad Komisija to nebūtų padariusi taip aiškiai ir suprantamai, kaip buvo būtina.

2.16 Atsakomybės ribojimo pareiškimas dėl vaizdo įrašo bus nagrinėjamas atskirai (žr. 2.31 punktą).

Dėl plakate esančios informacijos

2.17 Dėl plakato skundo pateikėjas nurodė, kad šie teiginiai yra netikslūs ar klaidinantys(18):

Jei jus atsisakoma vežti arba jūsų skrydis atšaukiamas, jūsų skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pasiūlyti finansinę kompensaciją ir pagalbą.

2 dalies a punktas: „Šios [išmokos] turi apimti galimybę susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasirinkti alternatyvų transportą į galutinę paskirties vietą.“

b) "Kompensacija gali būti sumažinta perpus, jei vėluojama ne daugiau kaip atitinkamai 2, 3 arba 4 valandas."

(2)(c) „Oro transporto bendrovė taip pat privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

(3)(a) "Kai jūsų skrydis atšaukiamas, skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

3. b) "Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti išmokėti jums tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai iš anksto praneštų."

(4) "Neatidėliotina pagalba (...), kurią oro transporto bendrovė privalo jums suteikti (...).

2.18 Skundo pateikėjas (19) aiškiai nurodė, kad, jo nuomone, 1 teiginys yra svarbiausias. Dėl šio teiginio skundo pateikėjas teigia, kad jis sudaro visiškai klaidingą įspūdį, nes jame aiškiai nenurodoma, kad kompensacija bus mokama tik dėl nedidelės dalies atšauktų skrydžių. Skundo pateikėjas pabrėžė, kad tam tikrų kategorijų keleiviai neturi teisės į kompensaciją, t. y. i) dėl išimtinių aplinkybių atšauktų skrydžių keleiviai; ii) keleiviams, kuriems per kelias valandas nuo atšaukto skrydžio pasiūlytas alternatyvus transportas; ir iii) keleiviams, kuriems apie atšaukimą pranešama ne vėliau kaip prieš 14 dienų.

2.19 Komisija neigė, kad dėl atitinkamo teiginio susidarė klaidingas įspūdis, ir nurodė tris priežastis: Pirma, konkrečios finansinės kompensacijos mokėjimo sąlygos vėliau išsamiau aprašytos plakate (ir informaciniame lapelyje). Antra, į klausimą, ar kompensacija buvo taikoma tik nedaugeliu atvejų, buvo galima atsakyti tik remiantis faktine informacija. Tačiau skundo pateikėjas tokios informacijos nepateikė. Trečia, atšaukimui nebuvo sistemingai taikoma Reglamento Nr. 261/2004 5 straipsnio 3 dalyje nustatyta „ypatingų aplinkybių“ sąlyga.

2.20 Ombudsmenas mano, kad nebūtina nagrinėti klausimo, ar kompensacija taikoma tik nedaugeliu atvejų, kai skrydžiai atšaukiami, kaip siūlo skundo pateikėjas. Bet kuriuo atveju aišku, kad iš atitinkamo teiginio matyti, jog kompensacija turi būti mokama („privaloma“) kiekvienu atveju, kai skrydis atšaukiamas. Kaip teisingai teigia skundo pateikėjas, šis teiginys yra netikslus, nes Reglamente 261/2004 teisė į kompensaciją numatyta tik tada, kai tenkinamos tam tikros sąlygos. Be to, ombudsmenas mano, kad atitinkamo pareiškimo formuluotė gali klaidinti keleivius. Tiesa, plakato (ir informacinio lapelio) tekste yra dar viena pastraipa, kurioje pateikiama daug daugiau niuansų turinčios informacijos, t. y. 3 dalies b punktas. Atsižvelgiant į šio pareiškimo formuluotę („gali“), ombudsmenui dar sunkiau suprasti, kodėl įžanginiame pareiškime vartojama privaloma kalba („privalo“). Be to, plakatas (ir lankstinukas) yra skirti greitai pateikti informaciją. Galima nesunkiai įsivaizduoti, kad oro transporto keleivis, sužinojęs, kad jo skrydis atšauktas, ir pradėjęs skaityti Komisijos pateiktą tekstą, pasitenkins perskaitęs įžanginį pareiškimą ir nedelsdamas kreipsis į oro transporto bendrovės darbuotojus, kad pateiktų prašymą dėl kompensacijos. Ombudsmenas taip pat pažymi, kad skundo pateikėjas pateikė informacijos, iš kurios matyti, kad atitinkamu pareiškimu iš tiesų galėjo būti suklaidinta daug oro transporto keleivių.

2.21 Dėl 3 punkto b papunkčio jau buvo pažymėta, kad jis yra ne toks kategoriškas kaip 1 punktas. Tačiau skundo pateikėjas teigė, kad skaitytojas, nurodydamas tik vieną iš trijų svarbių išimčių, beveik neabejotinai manys, kad kitų išimčių nėra. Ombudsmenas atidžiai išnagrinėjo minėtą pareiškimą. Tiesa, žodžio „gali“ vartojimas reiškia, kad kompensacija nebus mokama visais skrydžio atšaukimo atvejais, todėl yra išimčių. Tačiau tekste minima tik viena iš šių išimčių. Todėl ombudsmenas mano, kad šį tekstą skaitantis keleivis bus paskatintas manyti, kad tai yra vienintelė tokia išimtis ir kad jis turės teisę į kompensaciją su sąlyga, kad apie tai nebus pakankamai iš anksto pranešta. Šią išvadą sustiprina tai, kad tekstą skaitantiems keleiviams būtų buvę labai paprasta pašalinti klaidų riziką pridedant keletą žodžių.

2.22 Dėl 2 punkto a, c papunkčių ir 3 punkto a papunkčio skundo pateikėjas teigė, kad nukreipimas kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą vyks panašiomis transporto sąlygomis ir kad dėl Komisijos teiginių galima tikėtis, kad keleivis galės laisvai pasirinkti alternatyvų transportą. Atsakydama į tolesnius ombudsmenės tyrimus, Komisija teigė nesuprantanti, kaip formuluotė „gali“ (nurodant tik galimybę) galėtų lemti lūkesčius, kad keleivis turi teisę laisvai pasirinkti alternatyvų transportą. Labai panašu, kad Komisijos pastaba grindžiama painiava, atsižvelgiant į tai, kad atitinkamuose pareiškimuose nėra Komisijos cituojamo žodžio (20). Tačiau ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo susirūpinimas bet kuriuo atveju nėra pagrįstas. Nuoroda į tai, kad oro transporto bendrovė turi užtikrinti „alternatyvų transportą iki galutinės paskirties vietos“, vargu ar gali būti suprantama kaip reiškianti, kad keleivis gali laisvai pasirinkti savo transportą. Jei kas nors, teiginys veikiau reikštų, kad pasirinkimas yra aviakompanijos.

2.23 Dėl 2 dalies b punkto skundo pateikėjas nurodė, kad Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nurodyta, jog tais atvejais, kai siūloma vykti kitu maršrutu, atidėjimas turi būti apskaičiuojamas remiantis faktinio atvykimo laiko ir tvarkaraštyje numatyto atvykimo laiko palyginimu. Tiesa, atitinkamame plakate (ir informaciniame lapelyje) apie tai neužsimenama. Tačiau, kaip minėta pirmiau, ombudsmenas sutinka, kad Komisija turėjo atlikti informacijos, kurią reikia pateikti, atranką. Kadangi Komisijos pareiškimas nėra netikslus ar klaidinantis, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo prieštaravimas nėra pagrįstas.

2.24 Dėl 4 teiginio skundo pateikėjas teigė, kad "neatidėliotinos" pagalbos sąvoka neatitinka reglamento, nes dėl jos keleiviai įgytų nepagrįstų lūkesčių. Skundo pateikėjas teigė, kad pagalbos teikimui gali būti taikoma išimtis, jei dėl to skrydis vėluoja. Komisija teigė, kad i) teiktinos pagalbos sąlygos išsamiai išdėstytos dalyje po atitinkamos paantraštės; ii) kad Reglamento (EB) Nr. 261/2004 6 straipsnio 1 dalies formuluotėje („Kai skrydį vykdantis oro vežėjas pagrįstai tikisi, kad skrydis bus atidėtas ilgesniam nei tvarkaraštyje numatytam išvykimo laikui...“) nurodyta, kad veiksmų reikia imtis gerokai prieš faktinį ir patvirtintą atidėjimą, jei atitinkama oro transporto bendrovė buvo iš anksto įspėta apie atidėjimą; ir iii) tai, kad nėra pastraipos, kurioje būtų nurodytas galimas atsisakymas suteikti pagalbą, jei dėl jos teikimo skrydžių vykdymas būtų dar labiau atidėtas, yra Komisijos komunikato atrankinio pobūdžio pasekmė. Komisija pridūrė, kad praktiškai mažai tikėtina, jog pagalbos teikimas keleiviams dar labiau atidėtų skrydį.

Ombudsmenas mano, kad pirmieji du Komisijos pateikti argumentai yra patrauklūs. Iš tiesų būtų logiška manyti, kad oro transporto bendrovė turi apsvarstyti galimybę suteikti pagalbą, kai tik ji gali pagrįstai tikėtis vėlavimo (2, 3 ar 4 valandas ar daugiau, priklausomai nuo skrydžio tipo). Šiuo požiūriu žodis "neatidėliotinas" yra pagrįstas. Kita vertus, terminas „privalo“ reiškia, kad maistas ir gaivieji gėrimai turi būti tiekiami visais atvejais. Taip nėra, nes reglamento 18 konstatuojamojoje dalyje numatyta, kad rūpinimasis keleiviais, laukiančiais alternatyvaus ar atidėto skrydžio, „gali būti apribotas arba jo gali būti atsisakyta, jei dėl paties rūpinimosi vėluojama toliau“. Todėl būtų naudinga patikslinti atitinkamą teiginį (pavyzdžiui, pridedant žodį „paprastai“). Tačiau skundo pateikėjas neginčijo Komisijos teiginio, kad pagalbos teikimas retai gali dar labiau atidėti skrydį. Todėl ombudsmenas mano, kad atitinkamas pareiškimas negali būti laikomas netiksliu ar klaidinančiu.

2.25 Apibendrinant, ombudsmenas mano, kad (1) ir (3) b teiginiai yra netikslūs ir klaidinantys. Neatrodo, kad kiti teiginiai būtų prieštaringi.

Dėl informacinio lapelio

2.26 Atsižvelgiant į tai, kad informacinio lapelio tekstas atitinka plakato tekstą, taikomos tos pačios išvados, kurios padarytos 2.17-2.25 punktuose.

2.27 Vienintelis skirtumas yra susijęs su 3 punkto b papunkčiu. Šio teiginio tekstas informaciniame lapelyje iš pradžių buvo toks:

„Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti mokėti tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai praneštų pakankamai iš anksto ir pasiūlytų alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.“

2.28 Skundo pateikėjas teisingai pastebėjo, kad šiame tekste yra akivaizdi klaida, atsižvelgiant į tai, kad oro transporto bendrovė turi pasiūlyti išankstinį pranešimą arba alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.

2.29 Todėl ombudsmenas daro išvadą, kad pradinė šio teiginio formuluotė informaciniame lapelyje buvo netiksli. Jis pažymi, kad vėliau formuluotė buvo pakeista ir dabar atitinka plakato formuluotę. Tačiau, kaip paaiškinta pirmiau (žr. 2.22 punktą), ši nauja formuluotė taip pat yra netiksli ir klaidinanti.

Dėl vaizdo įrašo

2.30 Skundo pateikėjas teigė, kad Komisijos parengtame vaizdo įraše buvo pateikti šie trys klaidinantys teiginiai(21):

(1) "Nuo 2005 m. keleiviams neturėtų būti taikomos ilgos procedūros, kad jie galėtų ginti savo teises Europos oro uostuose. Neatidėliotinas ir automatinis kompensavimas bus mokamas už vėlavimą, atšaukimą ir perpildymą".

2) "Trečia, oro transporto bendrovės privalo pasiūlyti tokią pačią kompensaciją [kaip ir už perpildymą] ir prireikus pasirūpinti keleiviais paskutinę minutę atšaukus skrydį".

(3) Jei vėluojama daugiau kaip 5 valandas, oro transporto bendrovė taip pat privalo grąžinti bilieto kainą (...)“.

2.31 Kaip minėta pirmiau, Komisija savo nuomonėje pareiškė nuomonę, kad skundas šiuo atžvilgiu yra nepriimtinas. Atsakydama į tolesnius ombudsmenės tyrimus, kuriuose jos buvo paprašyta išnagrinėti šį bylos aspektą, Komisija teigė, kad vaizdo įraše yra pokalbių su asmenimis ištraukų ir kad šių asmenų nuomonė nebūtinai atspindi Komisijos nuomonę, kaip aiškiai nurodyta atsakomybės ribojimo pareiškime. Komisija pridūrė, kad dėl to ji neketina komentuoti vaizdo įrašo turinio.

2.32 Savo pastabose dėl šio atsakymo skundo pateikėjas teigė, kad vaizdo įraše buvo pateiktas oficialus pasakotojo balsas ir pokalbiai su Komisijos pareigūnais, transporto organizacijų atstovais ir keleiviais. Skundo pateikėjo nuomone, pagrįstas vaizdo įrašo stebėtojas tikėtųsi, kad oficialus pasakotojas ir Komisijos pareigūnai tiksliai atstovaus reglamentui, ir tikėtųsi, kad atsakomybės ribojimo pareiškimas bus taikomas tik kitiems pokalbiams.

2.33 Ombudsmenas mano, kad nereikia nagrinėti klausimo, ar Komisija tinkamai atsakė į jo tolesnius tyrimus šiuo klausimu. Ombudsmeno nuomone, Komisijos pozicija bet kuriuo atveju neįtikina. Ombudsmenas peržiūrėjo atitinkamą vaizdo įrašą, kurį galima rasti Komisijos interneto svetainėje (22). Remdamasis šiuo patikrinimu ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo pateikti argumentai yra teisingi. Protingas asmuo, žiūrėdamas šį vaizdo įrašą, iš tiesų manytų, kad atsakomybės ribojimo pareiškimas taikomas tik apklaustiems asmenims, kurie nėra Komisijos pareigūnai, o ne paties pasakotojo pareiškimams. Tokiomis aplinkybėmis būtina išnagrinėti, ar pareiškimai, kuriems prieštarauja skundo pateikėjas, iš tiesų buvo netikslūs ar klaidinantys.

2.34 Skundo pateikėjas teigė, kad teiginys (1) yra netikslus, nes kompensacija niekada neturi būti mokama už vėlavimą, o tais atvejais, kai kompensacija mokama pagal Reglamentą 261/2004, ji neturi būti mokama nedelsiant. Ombudsmenas pažymi, kad skundo pateikėjo pateiktas Reglamento (EB) Nr. 261/2004 aiškinimas yra akivaizdžiai teisingas. Todėl Komisijos vaizdo įraše pateiktas atitinkamas teiginys yra netikslus ir klaidinantis.

2.35 Skundo pateikėjas taip pat teigė, kad 1 ir 2 teiginiai yra netikslūs, nes juose nepaminėta, kad keleiviai neturi teisės į kompensaciją trimis atvejais, t. y. i) kai keleiviams apie atšaukimą pranešama bent prieš 14 dienų; ii) kai keleiviams apie atšaukimą pranešama likus mažiau nei 14 dienų iki skrydžio, tačiau jiems pasiūloma vykti kitu maršrutu, kad jie galėtų pasiekti savo paskirties vietą beveik pradiniu tvarkaraštyje numatytu atvykimo laiku; ir iii) kai skrydis atšaukiamas dėl "ypatingų aplinkybių". Atsižvelgiant į tai, kad atitinkami pareiškimai iš tiesų sudaro įspūdį, kad kompensacija turi būti mokama kiekvieną kartą, kai skrydis atšaukiamas, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo prieštaravimas yra pagrįstas. Nors negalima tikėtis, kad Komisija savo vaizdo įraše išsamiai paaiškins atitinkamas taisykles, būtų buvę galima lengvai patikslinti atitinkamus teiginius ir taip pašalinti nesusipratimus, kurių greičiausiai kils dėl teksto, pavyzdžiui, pridedant žodžius „išskyrus atvejus, kai taikomos tam tikros išimtys“.

2.36 Galiausiai skundo pateikėjas teigė, kad 1 ir 2 teiginiuose nepaminėta, jog kompensacija gali būti sumažinta iki 50 %, ir kad 3 teiginys buvo netikslus, nes jame buvo nurodyta, kad visa kompensacija visada turi būti grąžinta po 5 valandų vėlavimo. Tačiau, pasak skundo pateikėjo, pagal Reglamentą Nr. 261/2004 oro transporto bendrovės privalo grąžinti sumokėtą sumą tik tuo atveju, jei keleivis nusprendžia nevykti į kelionę, o vėliau – tik už neįvykusios kelionės dalį (nebent skrydis nebetenka prasmės, palyginti su pradiniu keleivio kelionės planu, ir tokiu atveju turi būti grąžinta visa suma). Ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo pateiktas atitinkamų Reglamento (EB) Nr. 261/2004 taisyklių aiškinimas yra teisingas. Taip pat tiesa, kad atitinkamuose pareiškimuose nepateikta skundo pateikėjo nurodyta informacija. Tačiau ombudsmenas mano, kad informacija, kurią nurodo skundo pateikėjas, yra susijusi su tam tikromis detalėmis ir kad Komisija galėjo teisėtai praleisti šias detales pristatyme, pvz., vaizdo įraše, kuris turėjo būti lengvai suprantamas. Be to, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjas neįrodė, kodėl dėl atitinkamų duomenų nebuvimo ginčijami pareiškimai turėjo būti netikslūs ar klaidinantys.

Išvada

2.37 Atsižvelgdamas į tai, kas išdėstyta pirmiau, ombudsmenas mano, kad šie plakate, lankstinuke ir vaizdo įraše pateikti teiginiai buvo netikslūs ar klaidinantys:

• 1 teiginys ir 3 punkto b papunktis plakate ir dabartinėje informacinio lapelio versijoje;
• informacinio lapelio originalo 3 dalies b punktas; ir
• (1) ir (2) vaizdo įraše.

2.38 Tai, kad Komisija neištaisė šių netikslių ar klaidinančių teiginių, yra netinkamas administravimas.

3 Dėl skundo pateikėjos teiginio

3.1 Skundo pateikėjas teigė, kad Komisija turėtų atsiimti šiuos teiginius.

3.2 Atsižvelgdamas į pirmiau pateiktas išvadas, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo reikalavimas, kad Komisija imtųsi taisomųjų veiksmų, yra pagrįstas, kiek tai susiję su 2.37 punkte nurodytais teiginiais plakate, lankstinuke ir vaizdo įraše. Tačiau ombudsmenė pažymi, kad visiškai atsiėmus pareiškimus Komisijos pateiktoje informacinėje medžiagoje atsirastų spragų. Todėl, ombudsmeno nuomone, pakanka ir tikslinga ištaisyti medžiagą.

4 Išvada

Atsižvelgdamas į tai, kas išdėstyta pirmiau, ombudsmenas, vadovaudamasis ombudsmeno statuto 3 straipsnio 6 dalimi, pateikia Komisijai šį rekomendacijos projektą:

Rekomendacijos projektas

Komisija turėtų kuo greičiau ištaisyti ombudsmeno nustatytus netikslius ir klaidinančius pareiškimus.

Komisija ir skundo pateikėjas bus informuoti apie šį rekomendacijos projektą. Pagal Ombudsmeno statuto 3 straipsnio 6 dalį Komisija išsiunčia išsamią nuomonę iki 2007 m. kovo 31 d. Išsamią nuomonę galėtų sudaryti ombudsmeno sprendimo priėmimas ir priemonių, kurių imtasi rekomendacijos projektui įgyvendinti, aprašymas.

Strasbūras, 2006 m. gruodžio 21 d.

 

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

---

(1) 1994 m. kovo 9 d. Europos Parlamento sprendimas 94/262 dėl ombudsmeno pareigų atlikimą reglamentuojančių nuostatų ir bendrųjų sąlygų, OL L 113, 1994, p. 15.

(2) OL L 46, 2004, p. 1.

(3) Byla C-344/04 IATA ir ELFAA prieš Transporto departamentą, [2006] Rink. p. I-403.

(4) Komisijos pareiškimai pateikiami kursyvu. Skundo pateikėjo ir EGA pateikti argumentai išdėstyti įprasta tvarka.

(5) Konvencija dėl tam tikrų tarptautinio vežimo oru taisyklių suvienodinimo (toliau – Monrealio konvencija) buvo patvirtinta 2001 m. balandžio 5 d. Europos Sąjungos Tarybos sprendimu (OL L 194, p. 38).

(6) Vaizdo įrašo nuorašas pridėtas prie skundo Nr. 1475/2005/(IP)GG.

(7) Komisijos komunikatas Europos Parlamentui ir Tarybai, COM(2005) 46 galutinis.

(8) Savo nuomonėje Komisija taip pat nagrinėja tam tikrus kitus klausimus, kurie buvo iškelti skunde 1475/2005/(IP)GG. Kadangi šie klausimai nebuvo paminėti skunde šioje byloje, nereikia apibendrinti atitinkamų Komisijos čia pateiktų pastabų.

(9) Žr. Komisijos darbo tvarkos taisyklių priedą (OL L 308, 2000, p. 26).

(10) OL L 46, 2004, p. 1.

(11) Byla C-344/04 IATA ir ELFAA prieš Transporto departamentą [2006] Rink. I-403.

(12) Komisijos pozicija, kurios ji laikėsi atlikdama šį tyrimą, patvirtina, kad skundo pateikėjo prielaida buvo teisinga.

(13) Žr. Komisijos darbo tvarkos taisyklių priedą (OL L 308, 2000, p. 26).

(14) Paskelbta ombudsmeno interneto svetainėje (http://www.ombudsman.europa.eu).

(15) OL C 364, 2000, p. 1.

(16) Konvencija dėl tam tikrų tarptautinio vežimo oru taisyklių suvienodinimo (Monrealio konvencija) buvo patvirtinta 2001 m. balandžio 5 d.

(17) Komisijos komunikatas Europos Parlamentui ir Tarybai, KOM(2005) 46 galutinis.

(18) Į šį sąrašą neįtraukti teiginiai, kurie jau buvo aptarti pirmiau.

(19) Žr. šios išvados 1.6 punktą.

(20) Atrodo įmanoma, kad Komisija iš tikrųjų ketino remtis 3 dalies b punktu.

(21) Vaizdo įrašo nuorašas buvo pridėtas prie skundo 1475/2005/(IP)GG.

(22) Savo nuomonėje Komisija paskelbė, kad nusiųs ombudsmenui popierinę vaizdo įrašo kopiją. Kadangi nuomonė buvo persiųsta elektroniniu paštu, galiausiai tokia kopija nebuvo pateikta. Tačiau atsižvelgiant į tai, kad vaizdo įrašą galima rasti Komisijos interneto svetainėje, bet kuriuo atveju nereikėjo prašyti popierinės kopijos.