(Parengta pagal Europos ombudsmeno statuto 3 straipsnio 6 dalį (1))

Konkurentė

Pagrindiniai faktai

Šį skundą pateikė Europos regioninių oro transporto bendrovių asociacija, kurią sudaro daugiau kaip 60 Europos oro transporto bendrovių (2). Jis glaudžiai susijęs su skundu 1476/2005/(BB)GG, kurį pateikė Tarptautinė oro vežėjų asociacija (IACA).

Skundas susijęs su Europos Komisijos parengta ir paskelbta informacija apie keliautojų teises pagal 2004 m. vasario 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (EB) Nr. 261/2004, nustatantį bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju, panaikinantį Reglamentą (EEB) Nr. 295/91 (3). Reglamentas Nr. 261/2004 įsigaliojo 2005 m. vasario 17 d. 2006 m. sausio 10 d. sprendime byloje C-344/04 Europos Teisingumo Teismas patvirtino, kad Reglamentas (EB) Nr. 261/2004 galioja (4).

Skundo pateikėjos nurodytos faktinės aplinkybės

Siekdama informuoti keleivius apie naujas jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, Komisija parengė ir paskelbė lankstinuką, plakatą ir faktų suvestinę. Komisija taip pat parengė trumpą vaizdo įrašą ir paskelbė pranešimą spaudai, skirtą reglamento įsigaliojimui pažymėti. Visą šią medžiagą taip pat galima rasti Komisijos interneto svetainėje.

Skundo pateikėjas laikėsi nuomonės, kad informaciniame lapelyje, plakate ir faktų suvestinėje buvo pateikta keletas klaidingų ir klaidinančių teiginių apie keleivių teises. Todėl 2005 m. sausio 21 d. skundo pateikėjas ir IACA raštu kreipėsi į Komisiją prašydami ištaisyti šiuos pareiškimus ir pasiūlyti surengti susitikimą. 2005 m. vasario 4 d. atsakyme Komisija pabrėžė, kad nors ji tebėra įsitikinusi lankstinuko ir plakato turinio tikslumu, kai kurios teksto dalys per tą laiką buvo šiek tiek pakeistos. Komisija pridūrė: „Jūs suprasite, kad siekdami plačiu mastu informuoti keleivius apie jų naujas teises keliaujant oru, negalime kopijuoti viso reglamento, bet turime būti selektyvūs. Tai aiškiai nurodyta atitinkamoje informacinėje medžiagoje“.

2005 m. vasario 7 d. skundo pateikėjas ir IACA vėl kreipėsi į Komisiją. Kartu su raštu skundo pateikėjas ir IACA pateikė teiginių, kurie, jų nuomone, yra netikslūs, sąrašą (kartu su paaiškinimu, kodėl jie laikosi tokios nuomonės) ir paprašė surengti skubų posėdį.

Skundo pateikėjas ir IACA užginčijo šiuos plakato teiginius:(5)

Atsisakymas vežti ir atšaukimas (apskritai)

Jei jus atsisakoma vežti arba jūsų skrydis atšaukiamas, jūsų skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pasiūlyti finansinę kompensaciją ir pagalbą.

Ši įžanginė pastraipa sukuria visiškai klaidingą įspūdį. Kompensacija bus mokama tik už mažumą atšauktų skrydžių.

Kompensacijos negauna šių kategorijų keleiviai:

• dėl išskirtinių aplinkybių atšauktų skrydžių keleiviai;
• keleiviams, kuriems per kelias valandas nuo atšaukto skrydžio pasiūlytas alternatyvus transportas; ir
• keleiviams, kuriems apie atšaukimą pranešama ne vėliau kaip prieš 14 dienų.

Atsisakymas vežti

2 dalies a punktas: „Šios [išmokos] turi apimti galimybę susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasirinkti alternatyvų transportą į galutinę paskirties vietą.“

Kelionė kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą bus vykdoma panašiomis vežimo sąlygomis. Iš Komisijos plakato galima tikėtis, kad keleivis laisvai pasirinks alternatyvų transportą.

b) "Kompensacija gali būti sumažinta perpus, jei vėluojama ne daugiau kaip atitinkamai 2, 3 arba 4 valandas."

Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nurodyta, kad „vėluojama atvykti“, o ne išvykti. Atitinkamas pareiškimas yra netikslus, todėl prie įlaipinimo vartų vyks nereikalingos diskusijos.

(2)(c) „Oro transporto bendrovė taip pat privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

Žr. pastabą dėl 2 teiginio a punkto.

Panaikinimas

(3)(a) "Kai jūsų skrydis atšaukiamas, skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

Žr. pastabą dėl 2 teiginio a punkto.

3. b) "Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti išmokėti jums tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai iš anksto praneštų."

Nurodydamas tik vieną iš trijų svarbių išimčių, skaitytojas beveik neabejotinai tikės, kad nėra kitų išimčių.

Informaciniame lapelyje yra toks tekstas:

„Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti mokėti tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai praneštų pakankamai iš anksto ir pasiūlytų alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.“

Šiame tekste yra akivaizdi klaida, atsižvelgiant į tai, kad oro transporto bendrovė turi pasiūlyti arba išankstinį pranešimą, arba alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.

Ilgas vėlavimas

(4) "Neatidėliotina pagalba (...), kurią oro transporto bendrovė privalo jums suteikti (...)

Sąvoka „neatidėliotina pagalba“ neatitinka reglamento, nes tai lemtų nepagrįstus keleivių lūkesčius. Pagalbos galima neteikti, jei dėl jos skrydis vėluoja.

Vėlesnės pretenzijos, bagažas, sužalojimai ir žūtys per nelaimingus atsitikimus

(5) Komisijos plakate daroma nuoroda į Monrealio konvencijos nuostatas (6), o ne į Reglamentą 261/2004. Jo tekste praleistos visos nuorodos į šioje Konvencijoje minimas oro transporto bendrovių gynybos nuostatas. Turėtų būti palikta ši netaikymo nuostata: „Pagal tarptautinius susitarimus oro transporto bendrovė yra atsakinga už žalą, padarytą dėl vėlavimo, išskyrus atvejus, kai ji įrodo, kad padarė viską, ką pagrįstai galėjo, kad išvengtų žalos, arba kad to padaryti buvo neįmanoma. Jis taip pat atsako už bagažo praradimą ar sugadinimą. Paprašykite informacijos iš savo oro linijų ar kelionių agentūros.“

Atostogų paketai

(6) Plakato formuluotė yra klaidinanti ta prasme, kad paslaugos nevykdymas nebūtinai sukelia žalą. Nuoroda į kitą nei skrydis paketo dalį neturėtų būti pateikiama plakate apie keleivių teises. Tai sukels papildomą painiavą.

Išskyrus 3b pareiškimą, Komisijos faktų suvestinėje yra tie patys teiginiai kaip ir jos plakate.

2005 m. vasario 23 d. atsakyme Komisija pakartojo savo nuomonę, kad jokių pakeitimų nereikia. Į prašymą surengti posėdį nebuvo atsakyta.

Dėl Komisijos parengto vaizdo įrašo skundo pateikėjas manė, kad jame buvo pateikti šie trys klaidinantys teiginiai (7):

(1) "Nuo 2005 m. keleiviams neturėtų būti taikomos ilgos procedūros, kad jie galėtų ginti savo teises Europos oro uostuose. Nedelsiant ir automatiškai bus mokama kompensacija už vėlavimą, atšaukimą ir perpildymą“.

2) „Trečia, oro transporto bendrovės privalo pasiūlyti tokią pačią kompensaciją [kaip ir už perpildytą bilietą] ir prireikus pasirūpinti keleiviais paskutinę minutę atšaukus skrydį“.

(3) Jei vėluojama daugiau kaip 5 valandas, oro transporto bendrovė taip pat privalo grąžinti bilieto kainą (...)“

Skundo pateikėjo teigimu, 1 teiginys yra netikslus, nes kompensacija niekada neturi būti mokama už vėlavimą, o kai kompensacija mokama pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, ji neturi būti mokama nedelsiant.

1 ir 2 punktuose nepaminėta, kad keleiviai neturi teisės į kompensaciją šiais trimis atvejais:

• keleiviams apie atšaukimą pranešama ne vėliau kaip prieš 14 dienų;
• keleiviams apie atšaukimą pranešama likus mažiau nei 14 dienų iki skrydžio, tačiau jiems pasiūloma vykti kitu maršrutu, kad jie galėtų atvykti į paskirties vietą beveik numatytu pradiniu atvykimo laiku; arba
• atšaukimą lėmė „ypatingos aplinkybės“.

Skundo pateikėjas taip pat teigė, kad 1 ir 2 pareiškimuose nebuvo paminėta, kad kompensacija gali būti sumažinta iki 50 %, ir kad 3 teiginys buvo netikslus, nes jame buvo nurodyta, kad visa kompensacija visada turi būti grąžinta po 5 valandų vėlavimo. Tačiau, pasak skundo pateikėjo, pagal Reglamentą Nr. 261/2004 oro transporto bendrovės privalo grąžinti sumokėtą sumą tik tuo atveju, jei keleivis nusprendžia nevykti į kelionę, ir tik už tą kelionės dalį, kuri nebuvo įvykdyta (nebent skrydis nebetektų prasmės, palyginti su pradiniu keleivio kelionės planu; tokiu atveju turi būti grąžinta visa suma).

2005 m. vasario 16 d. Komisija paskelbė pranešimą spaudai (IP/05/181: „Oro transportas: Europa stiprina keleivių teises“), prie kurio buvo pridėtas dokumentas, kuriame išdėstyti su šia tema susiję klausimai ir atsakymai.

Į dešimtąjį klausimą buvo atsakyta taip:

„Kiaulės ar kitos oro sąlygos, pavyzdžiui, lietus, audros, sniegas ir t. t., retai laikomos išskirtinėmis aplinkybėmis. Iš tiesų, kad galėtų pasinaudoti išimtimi "išimtinėmis aplinkybėmis", oro transporto bendrovė pirmiausia turi įrodyti, kad ėmėsi visų pagrįstų priemonių, kad išvengtų problemų, sukeltų keleiviams dėl šių oro sąlygų. Dabartinė technologinė plėtra leidžia lėktuvui beveik visais atvejais pakilti ar nusileisti sudėtingiausiomis oro sąlygomis. Neįtikėtina, kad oro transporto bendrovės ir toliau, kaip ir anksčiau, netinkamai naudojasi šia išimtimi, bet kokiomis aplinkybėmis ja pasinaudodamos“.

Skundo pateikėjo teigimu, šis teiginys buvo netikslus dėl šių priežasčių: i) orlaivių gamintojai dažnai teigia, kad jų orlaiviai neturėtų būti skraidinami tam tikromis oro sąlygomis dėl saugos priežasčių, o vežėjai griežtai laikosi tokių rekomendacijų; ii) daugelis orlaivių nėra sertifikuoti skraidyti tam tikromis prastomis oro sąlygomis; iii) ne visos skrydžio įgulos yra tinkamos skraidyti tam tikromis prastomis oro sąlygomis; iv) ne visuose oro uostuose yra infrastruktūra, leidžianti orlaiviams išvykti ir atvykti tam tikromis prastomis oro sąlygomis; ir v) labai prasto matomumo sąlygomis oro uostai dėl saugos priežasčių dažnai riboja orlaivių judėjimą. Tokie apribojimai dažnai neleidžia orlaiviams išskristi iš oro uosto, nors jie yra sertifikuoti vykdyti skrydžius tokiomis sąlygomis, o skrydžio įgula yra pakankamai kvalifikuota.

Skundo pateikėjas ir jo nariai taip pat buvo susirūpinę dėl to, ką jie laikė rimtu kaltinimu, t. y. kad oro transporto bendrovės netinkamai naudojasi pasiteisinimu dėl oro sąlygų „bet kokiomis aplinkybėmis“, o šį kaltinimą jie laikė nepagrįstu ir nepagrįstu.

Todėl 2005 m. vasario 18 d. skundo pateikėjas ir IACA raštu informavo Komisiją apie pirmiau minėtus pareiškimus pranešime spaudai ir pridedamame dokumente. Vėliau Komisija iš dalies pakeitė atitinkamą tekstą. Dabar prieinamoje versijoje praleistas pradinės versijos 10 klausimas. Tačiau 2005 m. kovo 21 d. atsakyme į 2005 m. vasario 18 d. raštą Komisija pareiškė nesutinkanti su skundo pateikėjo ir IACA nuomone, kad atitinkami pareiškimai yra netikslūs ir turėtų būti atšaukti.

Skundas ombudsmenui

Skunde Europea ombudsmenui skundo pateikėjas, remdamasis Europos gero administracinio elgesio kodeksu, iškėlė šiuos penkis klausimus:

1. Atsisakydama atlikti būtinus savo informacinio lapelio, plakato ir faktų suvestinės pakeitimus, susijusius su reglamentu, kad būtų pašalinti arba pakeisti teiginiai, kurie galėtų klaidinti keleivius ir sukelti konfrontaciją tarp oro transporto darbuotojų ir keleivių, taip pat nereikalingą ir brangų bylinėjimąsi, Komisija veikė nesąžiningai ir nepagrįstai, todėl pažeidžia Kodekso 11 straipsnį.
2. Nepakeitusi brošiūroje, plakate ir faktų suvestinėje pateiktų klaidinančių teiginių ar kitaip tinkamai nepagrįsdama jų tolesnio pateikimo ir neatsakiusi į skundo pateikėjo prašymą surengti susitikimą, Komisija nebuvo linkusi teikti paslaugų, nebuvo prieinama ar kuo naudingesnė, todėl pažeidžia Kodekso 12 straipsnį.
3. Komisija taip pat pažeidė Kodekso 12 straipsnį, nepaaiškindama, kodėl ji mano, kad pradinio pranešimo spaudai 10 klausime pateikti teiginiai yra tikslūs (nors atrodo, kad ji juos atsiėmė, taip nurodydama, kad jie nebuvo "teisingi"), bandydama nukreipti teisėtą savo pranešimo spaudai kritiką, pateikdama neaiškius ir nepagrįstus kaltinimus dėl nenustatytų vežėjų, neatsiprašydama už savo klaidas ir nepranešdama skundo pateikėjui apie jo teisę pateikti skundą Europos ombudsmenui pagal Kodekso 19 straipsnį.
4. Atsižvelgiant į tai, kad Komisijai nebūtų reikėję atlikti daug tyrimų, jei jų būtų reikėję, kad galėtų laiku atsakyti į skundo pateikėjo 2005 m. vasario 18 d. laišką, atsakydama po mėnesio Komisija neatsakė per "pagrįstą terminą". Todėl Komisija taip pat pažeidžia Kodekso 17 straipsnį.
5. Komisijos parengtame vaizdo įraše buvo trys klaidinantys teiginiai.

Skundo pateikėjas teigė, kad ombudsmenas turėtų nusiųsti Komisijai dvi rekomendacijas, ragindamas instituciją pašalinti visus klaidinančius teiginius iš savo lankstinuko, plakato, faktų suvestinės ir vaizdo įrašo ir atsiprašyti skundo pateikėjo narių už nereikalingas išlaidas, kurias jie patyrė nagrinėdami nepagrįstus keleivių, kuriuos supainiojo Komisijos paskelbta medžiaga, ieškinius.

PRAŠYMAS

Ombudsmeno požiūris

2005 m. gegužės 3 d. ombudsmenas persiuntė skundą Komisijai ir paprašė jos pateikti nuomonę. Tačiau dėl priežiūros tik pirmasis, antrasis ir ketvirtasis įtarimai buvo paminėti Komisijai ir skundo pateikėjui skirtuose raštuose.

Komisijos nuomonė

Savo nuomonėje Komisija pateikė šias pastabas:

Pagrindiniai faktai

Reglamentas Nr. 261/2004 pakeičia ankstesnį reglamentą, pagal kurį keleivių teisės suteikiamos tik atsisakymo vežti atveju. Juo padidinamos keleivių teisės atsisakymo vežti atveju ir pirmą kartą pripažįstamos keleivių teisės (kompensacija ir pagalba) atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju.

Reglamentu (EB) Nr. 261/2004 oro transporto bendrovės įpareigojamos teikti keleiviams informaciją apie jų teises. Siekdama papildyti ir sustiprinti šią informaciją, Komisija pati nusprendė informuoti keleivius apie jų teises, laikydamasi pozicijos, kurią ji priėmė 2005 m. vasario 16 d. komunikate "Keleivių teisių stiprinimas Europos Sąjungoje"(8).

Informacinė kampanija prasidėjo 2005 m. vasario 16 d. Dalį šios informacinės medžiagos oro uostuose išplatino keli Komisijos nariai, Europos Parlamento nariai ir Komisijos tarnybų pareigūnai.

Europos gero administracinio elgesio kodeksas, kurį nurodė skundo pateikėjas, Komisijai nėra privalomas. Tačiau Komisijos darbo tvarkos taisyklių priede pateiktas Europos Komisijos darbuotojų gero administracinio elgesio bendraujant su visuomene kodeksas (toliau – Komisijos kodeksas)(9).

Komisijos informavimo apie oro transporto keleivių teises kampanija buvo pavyzdys, kaip naudojamos šiuolaikinės komunikacijos priemonės, pateiktos visiems žmonėms suprantama kalba.

Komisija buvo įsitikinusi, kad jos platinamos medžiagos turinys yra tikslus, ir nesutiko su skundo pateikėjo teiginiu, kad šioje medžiagoje yra klaidinančios informacijos. Siekiant, kad piliečiai žinotų savo teises, atitinkama medžiaga jiems turėjo būti suprantamai pateikta ir prieinama. Dėl Reglamento Nr. 261/2004 sudėtingumo Komisija laikėsi nuomonės, kad jis turi būti atrankinis. Tai buvo aiškiai nurodyta atitinkamoje informacinėje medžiagoje. Visų pirma, kiekvienoje iš įvairių platinamos medžiagos rūšių aiškiai nurodyta, kad joje „pateikiama atitinkamų ES teisės aktų santrauka“. Todėl buvo akivaizdu, kad tam tikrų teisių ar nuostatų aprašymas nebuvo toks išsamus kaip paties reglamento tekstas.

Medžiaga buvo kruopščiai parengta. Bet kuriuo atveju skirtingas požiūris į tam tikro teiginio teisingumą negali būti aiškinamas kaip reiškiantis, kad Komisija veikė kitaip nei „nešališkai, teisingai ir pagrįstai“ arba kad ji nebuvo „paslaugomis besivadovaujanti, prieinama ar kuo naudingesnė“.

Nepadaryta jokios klaidos, kuri neigiamai paveiktų visuomenės ar atitinkamų oro transporto bendrovių teises ar interesus.

Kiek tai susiję su informaciniu lapeliu, plakatu ir faktų suvestine, Komisija visada laikėsi paslaugumo principo, išklausydama skundo pateikėjo pateiktas pastabas. Kaip buvo pripažinta 2005 m. vasario 4 d. laiške, Komisija šiek tiek pakeitė medžiagą, kad patikslintų, kur, kaip ir plakate, dar buvo galima tai padaryti, atsižvelgiant į tai, kad kai kurie dokumentai jau buvo atspausdinti kampanijai, kuri jau buvo vykdoma tuo metu, kai oro transporto bendrovės išreiškė susirūpinimą. Komisija nedelsdama pateikė tuos pačius paaiškinimus dėl kitos medžiagos (informacinių biuletenių, faktų suvestinės ir informacijos internete).

Kiek tai susiję su vaizdo įrašu, skundo pateikėjas, kiek jam žinoma, niekada nebuvo informavęs Komisijos apie tris tariamai klaidinančius pareiškimus. Todėl kaltinimas šiuo atžvilgiu gali būti laikomas nepriimtinu. Naujų teisių paaiškinimas vaizdo įraše buvo apribotas maždaug pusantros minutės. Todėl buvo akivaizdu, kad tam tikros teisės negali būti pristatytos visiškai teisiškai sudėtingomis sąlygomis. Be to, vaizdo įrašas buvo padarytas ne siekiant suteikti keleiviams teisinę priemonę ginti savo teises nacionaliniame teisme ar kompetentingose nacionalinėse institucijose, o siekiant bendrai pristatyti naują ES politiką. Vaizdo įraše buvo toks atsakomybės ribojimo pareiškimas: „Nei Europos Komisija, nei joks Komisijos vardu veikiantis asmuo nėra atsakingi už galimą šiame vaizdo įraše pateiktos informacijos naudojimą. Šiame vaizdo įraše išreikštos nuomonės nebuvo priimtos ar kokiu nors kitu būdu patvirtintos Komisijos ir jomis neturėtų būti remiamasi kaip Komisijos nuomonės pareiškimu.“

Skundas dėl pranešime spaudai pateiktos „išimtinių aplinkybių sąlygos“ buvo nepriimtinas. Reikšmingos frazės aiškinimas, kuris, be abejo, dėl konkretaus akto pobūdžio negalėjo lemti netinkamo administravimo, buvo Teisingumo Teismo bylos C-344/04 dalykas. Siekdama nedaryti įtakos Teisingumo Teismo pasitarimams šiuo klausimu ir atsižvelgdama į tam tikrų oro transporto bendrovių asociacijų prašymą, Komisija nusprendė pašalinti atitinkamą pareiškimą iš savo interneto svetainės, tačiau toliau aiškino minėtą sąlygą.

Komisija ir jos pareigūnai veikė paslaugiai, teisingai, mandagiai ir prieinamai. Platus susirašinėjimas, kuriame dalyvavo Komisija, parodė norą bendrauti su piliečiais ir į juos atsakyti, taip pat išklausyti pramonės atstovų pateiktus argumentus.

Komisija niekada neatsisakė surengti susitikimo su skundo pateikėju. Priešingai, Komisijos narys J. Barrot susitiko su skundo pateikėjo atstovais, nors su Reglamento (EB) Nr. 261/2004 įgyvendinimu susiję klausimai nebuvo aptarti.

2005 m. kovo 4 d. buvo išsiųstas atsakymas į 2005 m. vasario 18 d. laišką. Tai buvo pagrįsta, nes reikėjo konsultuotis su kitomis Komisijos tarnybomis. Atsakymas buvo išsiųstas 2005 m. kovo 21 d., tik po 10 darbo dienų. Taigi buvo laikomasi Komisijos kodekso 4 straipsnio.

Savo nuomonėje Komisija nurodė tolesnį savo ir skundo pateikėjo susirašinėjimą, kurio kopijas pateikė ombudsmenui.

Skundo pateikėjų pastabos

Savo pastabose skundo pateikėjas neatsisakė skundo ir pateikė šias papildomas pastabas:

Stebina tai, kad Komisija atsisakė laikytis demokratiškai išrinktos ES institucijos priimto kodekso, bet rėmėsi 2000 m. paskelbtu jos pačios kodeksu.

Komisijos teisė skelbti informaciją apie keleivių teises nebuvo ginčijama. Ginčas buvo susijęs su šios informacijos turiniu. Pačios Komisijos 2005 m. vasario 16 d. komunikate, kuriuo ji rėmėsi, buvo pabrėžta, kad naujų teisių nustatymas būtų naudingas tik tuo atveju, jei keleiviai būtų „teisingai“ informuoti apie šias teises (44 punktas).

Jungtinės Karalystės oro transporto naudotojų taryba, pagal Jungtinės Karalystės teisę įsteigta oficiali nepriklausoma įstaiga, atstovaujanti oro transporto keleivių interesams, nurodė, kad du trečdaliai jos gautų skundų dėl teisių pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004 buvo nepagrįsti. Skundo pateikėjas taip pat išgirdo iš pagrindinių oro transporto bendrovių, kad keleiviai dažnai cituoja Komisijos informacinio lapelio įžanginius sakinius: „Jei jus atsisakoma vežti arba jūsų skrydis atšaukiamas, jūsų skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pasiūlyti finansinę kompensaciją ir pagalbą. Šios teisės taikomos, jei laiku užsiregistravote bet kokiam skrydžiui, įskaitant užsakomuosius skrydžius.“ Šis pareiškimas suklaidino daugelį keleivių ir dėl jo buvo pateikta precedento neturinčio lygio skundų oro transporto bendrovėms, vartotojų organizacijoms ir galbūt pačiai Komisijai. Tai parodė, kad Komisijos teiginys, jog nebuvo padaryta jokios klaidos, kuri neigiamai paveiktų visuomenės ar atitinkamų oro transporto bendrovių teises ar interesus, yra nepagrįstas.

Plakate padaryti pakeitimai keletą savaičių nebuvo įtraukti į internete skelbiamą informacinio lapelio versiją.

Tiesa, kad dėl vaizdo įrašo Komisijai nebuvo pateikta jokių skundų. Tačiau, kadangi nebuvo jokios pažangos spaudinių srityje, tokie požiūriai atrodė beprasmiai.

Kiek tai susiję su pranešimu spaudai, Komisijos nepriimtinumu grindžiamas prieštaravimas buvo klaidingas. Reikšmingos frazės aiškinimas nebuvo proceso Teisingumo Teisme dalykas. 2005 m. kovo 21 d. laiške Komisija paprasčiausiai atmetė šiomis aplinkybėmis pateiktus prieštaravimus, nepateikdama jokių papildomų paaiškinimų. Tai nebuvo paslaugus, objektyvus ir nešališkas atsakas.

Skundo pateikėjas labiausiai prieštaravo teiginiui, kad Komisija niekada neatsisakė su juo susitikti. 2005 m. sausio 21 d., vasario 7 d. ir kovo 23 d. laiškuose buvo pasiūlyta arba paprašyta surengti susitikimą. Neatsakydama į šį klausimą, Komisija faktiškai atsisakė šiuo klausimu susitikti su skundo pateikėju.

Savo pastabose skundo pateikėjas Komisijai pateikė šiuos papildomus įtarimus:

• pačioje Komisijos nuomonėje buvo pateikta netiksli arba klaidinanti informacija;
• Komisija savo susirūpinimą kėlė neobjektyviai ir nešališkai;
• Komisija nenurodė priežasčių, dėl kurių ji atmetė jai susirūpinimą keliančius klausimus; ir
• į kelis kitus raštus, kuriuos ji išsiuntė Komisijai (kurie buvo išvardyti Komisijos nuomonėje), nebuvo atsakyta per nustatytą terminą.

Tolesni tyrimai

Atidžiai apsvarsčius Komisijos nuomonę ir skundo pateikėjo pastabas paaiškėjo, kad būtina atlikti papildomus tyrimus.

Ombudsmeno prašymas pateikti papildomą nuomonę ir papildomą informaciją

Todėl 2006 m. kovo 3 d. ombudsmenas nusiuntė Komisijai laišką, kuriame paprašė papildomos nuomonės ir papildomos informacijos.

Šis prašymas buvo susijęs su šiais klausimais:

(1) Pirminio skundo apimties paaiškinimas

Savo pradiniame laiške Komisijai ombudsmenas paprašė Komisijos pateikti nuomonę dėl trijų iš penkių skundo pateikėjo pateiktų įtarimų, taip pat dėl jo pateiktų teiginių.

Iš tikrųjų skundo pateikėjas pateikė dar du įtarimus.

Ombudsmenas pažymėjo, kad savo nuomonėje Komisija nagrinėjo kai kuriuos (bet ne visus) klausimus, kurie nebuvo paminėti jo pradiniame laiške. Todėl, kad būtų galima išnagrinėti visus skundo pateikėjo iškeltus klausimus, ombudsmenas paaiškino, kad šis tyrimas buvo susijęs su visais penkiais skundo pateikėjo pateiktais įtarimais. Ombudsmenė paragino Komisiją pateikti papildomą nuomonę dėl aspektų, į kuriuos ji dar neatsižvelgė.

(2) Nauji įtarimai

Savo pastabose dėl Komisijos nuomonės skundo pateikėjas Komisijai pateikė šiuos įtarimus:

• pačioje Komisijos nuomonėje buvo pateikta netiksli arba klaidinanti informacija;
• Komisija savo susirūpinimą kėlė neobjektyviai ir nešališkai;
• Komisija nenurodė priežasčių, dėl kurių ji atmetė jai susirūpinimą keliančius klausimus; ir
• į kelis kitus raštus, kuriuos ji išsiuntė Komisijai (kurie buvo išvardyti Komisijos nuomonėje), nebuvo atsakyta per nustatytą terminą.

Taigi iš pirmo žvilgsnio paaiškėjo, kad skundo pateikėjas ketino pateikti papildomų įtarimų. Tačiau atidžiau išnagrinėjus paaiškėjo, kad visi klausimai, išskyrus vieną, tik pakartojo ir sustiprino jau pateiktus įtarimus. Išimtis buvo paskutinė, kai į kaltinimą, kad nebuvo atsakyta per nustatytą terminą, buvo įtraukti kiti raštai. Patikrinus nuomonėje (kurią nurodė skundo pateikėjas) pateiktą informaciją paaiškėjo, kad šis naujas įtarimas galėjo būti susijęs tik su dviem papildomais raštais (išsiųstais 2005 m. kovo 23 d. ir gegužės 6 d.).

2006 m. vasario 17 d. pokalbio telefonu su ombudsmeno tarnyba metu skundo pateikėjo advokatai patvirtino, kad pirmiau pateiktas aiškinimas yra teisingas.

Todėl ombudsmenas paprašė Komisijos pateikti papildomą nuomonę dėl papildomo teiginio, kad ji neatsakė į 2005 m. kovo 23 d. ir gegužės 6 d. laiškus per nustatytą terminą.

(3) Prašymas pateikti papildomos informacijos

Ombudsmenas taip pat paprašė Komisijos pateikti jam šią informaciją:

1. Ar Komisija galėtų pateikti originalios versijos ir visų peržiūrėtų plakato, informacinio lapelio ir faktų suvestinės versijų kopiją (arba spaudinį), kiek tai susiję su internete prieinamomis versijomis ir spausdintinėmis šių dokumentų versijomis? Ar Komisija taip pat galėtų nurodyti, kada buvo padaryti atitinkami pakeitimai ?
2. Ar Komisija galėtų atsakyti į konkrečius klausimus, kuriuos 2005 m. vasario 7 d. rašto priede iškėlė skundo pateikėjas ir IACA ??
3. Ombudsmenas pažymi, kad Komisija mano, jog skundas yra nepriimtinas tiek, kiek jis susijęs su Komisijos sukurtu ir paskelbtu vaizdo įrašu, nes skundo pateikėjas anksčiau nebuvo atkreipęs jo dėmesio į šiuos klausimus. Tačiau reikėtų priminti, kad Ombudsmeno statuto 2 straipsnio 4 dalyje reikalaujama, kad prieš pateikiant skundą būtų laikomasi „tinkamo“ išankstinio požiūrio. Savo pastabose skundo pateikėjas iš esmės teigė, kad, atsižvelgiant į Komisijos reakciją į ankstesnius požiūrius į plakatą, informacinį lapelį ir faktų suvestinę, susisiekti su Komisija vaizdo įrašo klausimu buvo netikslinga. Ombudsmeno nuomone, šis argumentas atrodo pagrįstas. Todėl prašytume Komisijos atkreipti dėmesį į skundo pateikėjo pastabas dėl vaizdo įrašo ?.

(4) Dėl pranešimo spaudai Komisija teigia, kad šis kaltinimo aspektas yra nepriimtinas, nes atitinkamas klausimas buvo nagrinėjamas byloje C-304/04. Ar Komisija galėtų nurodyti, kodėl skundo pateikėjo teiginys dėl pranešimo spaudai šiuo atžvilgiu turėtų būti laikomas nepriimtinu, ypač dėl skundo pateikėjo teiginio, kad Komisija pateikė „neaiškius ir nepagrįstus kaltinimus dėl nenustatytų vežėjų“ ??

Komisijos atsakymas

Kartu su atsakymu Komisija pateikė peržiūrėtų plakato, informacinio lapelio ir faktų suvestinės versijų kopijas. Ji paaiškino, kad originalios plakato ir lankstinuko versijos jos tarnyboms buvo pristatytos 2004 m. gruodžio 22 d., o pataisytos versijos – 2005 m. vasario 2 d. (plakatas) ir kovo 17 d. (informacinis lapelis).

Komisija pateikė šias papildomas pastabas:

Kalbant apie plakatą ir informacinį lapelį, pažymėtina, kad atsakomybės ribojimo pareiškime buvo nurodytas apibendrinamasis dokumentų pobūdis. Bet koks teisinis ginčas turėtų būti grindžiamas tik atitinkamais teisiniais tekstais.

Plakato ir informacinio lapelio įžanginis sakinys nesukėlė klaidingo įspūdžio. Pirma, konkrečios finansinės kompensacijos mokėjimo sąlygos vėliau buvo išsamiau aprašytos plakate ir informaciniame lapelyje. Antra, į klausimą, ar kompensacija buvo taikoma tik nedaugeliu atvejų, buvo galima atsakyti tik remiantis faktine informacija. Tačiau skundo pateikėjas tokios informacijos nepateikė. Trečia, atšaukimui nebuvo sistemingai taikoma Reglamento Nr. 261/2004 5 straipsnio 3 dalyje nustatyta „išimtinių aplinkybių“ sąlyga.

Kalbant apie atsisakymą vežti, nebuvo galima suprasti, kaip formuluotė „gali“ (nurodant tik galimybę) galėtų lemti lūkestį, kad keleivis turėjo teisę laisvai pasirinkti alternatyvų transportą.

Kalbant apie atšaukimą, per tą laiką taip pat buvo pakeistas informacinis lapelis. Tai, kad patikslinta plakato versija buvo pateikta šiek tiek vėliau nei patikslinta plakato versija, lėmė ribotos spausdinimo galimybės.

Kalbant apie žodžio „nedelsiant“ vartojimą kalbant apie pagalbą, kuri turi būti suteikta ilgo vėlavimo atveju, šios pagalbos sąlygos buvo išsamiai išdėstytos pastraipoje po atitinkamos paantraštės plakate ir lankstinuke. Be to, iš Reglamento 261/2004 6 straipsnio 1 dalies formuluotės („Kai skrydį vykdantis oro vežėjas pagrįstai tikisi, kad skrydis bus atidėtas vėlesniam laikui nei tvarkaraštyje numatytas išvykimo laikas ...“) matyti, kad veiksmų reikia imtis gerokai prieš faktinį ir patvirtintą atidėjimą, jei atitinkama oro transporto bendrovė buvo iš anksto įspėta apie atidėjimą. Formuluotė „tikisi“ reiškia, kad oro transporto bendrovė turėtų organizuoti ir teikti pagalbą vietoje, kai tik gauna informaciją, kad skrydis bus atidėtas bent dviem valandoms, ir atitinkamai apgyvendinti keleivius likus daug laiko iki dviejų valandų atidėjimo.

Tai, kad nėra pastraipos, kurioje būtų kalbama apie galimą atsisakymą suteikti pagalbą tuo atveju, jei jos pateikimas dar labiau užvilkintų skrydžių vykdymą, lemia tai, kad Komisija savo pranešime turi elgtis selektyviai, kaip nurodyta plakate ir informaciniame lapelyje pateiktame atsakomybės ribojimo pareiškime. Bet kuriuo atveju praktiškai mažai tikėtina, kad pagalbos teikimas keleiviams dar labiau atidėtų skrydį.

Buvo prasminga ir naudinga įtraukti informaciją apie Monrealio konvenciją ir klientų, užsisakiusių organizuotų išvykų paketus, teises.

Kalbant apie vaizdo įrašą, skundo pateikėjas ir IACA niekada neinformavo Komisijos apie jokią, jų nuomone, klaidinančią informaciją. Vaizdo įraše buvo pateiktos pokalbių su asmenimis ištraukos, o šių asmenų nuomonė nebūtinai atspindėjo Komisijos nuomonę, kaip aiškiai nurodyta atsakomybės ribojimo pareiškime. Todėl Komisija neketino komentuoti vaizdo įrašo turinio.

Kalbant apie tekstą, kuris buvo išbrauktas iš pranešimo spaudai, į klausimą, ar meteorologinės sąlygos gali būti laikomos „ypatingomis aplinkybėmis“, kaip tai suprantama pagal Reglamento (EB) Nr. 261/2004 5 straipsnio 3 dalį, nebuvo galima atsakyti bendrai. Kiekviena konkreti situacija turėjo būti nagrinėjama kiekvienu konkrečiu atveju. Reikėtų pažymėti, kad šiuo atveju įrodinėjimo pareiga teko oro transporto bendrovėms. 2005 m. kovo 10 d. Komisija raštu kreipėsi į visas oro transporto bendrovių asociacijas, primindama joms apie jų pareigą nepiktnaudžiauti 5 straipsnio 3 dalimi. Buvo aišku, kad nors teisė į saugų skrydį vyrauja visomis aplinkybėmis, sąvoka „ypatingos aplinkybės“ neturėtų būti naudojama kaip dingstis sumažinti vartotojų apsaugą.

Atsakymai į 2005 m. kovo 23 d. skundo pateikėjo laišką 2005 m. kovo 24 d. buvo išsiųsti faksu ir tą pačią dieną gauti Komisijos Energetikos ir transporto generaliniame direktorate (DG TREN). 2005 m. kovo 29 d. ji buvo užregistruota Komisijos centriniame pašto registre, o 2005 m. kovo 31 d. priskirta kompetentingam padaliniui. Pagal Komisijos kodeksą tai buvo atskaitos data, iki kurios pareigūnai turėjo reaguoti per 15 darbo dienų. Reikėtų pažymėti, kad 2005 m. kovo 24–29 d. Komisijos tarnybos buvo uždarytos dėl Velykų laikotarpio. 2005 m. balandžio 25 d., t. y. praėjus 16 darbo dienų nuo skundo pateikėjo rašto gavimo kompetentingame Komisijos departamente, atsakymas buvo užregistruotas kaip siunčiamoji korespondencija. Atrodo, kad viena diena nėra didelis vėlavimas.

Į skundo pateikėjo 2005 m. gegužės 6 d. raštą buvo atsakyta 2005 m. gegužės 26 d., t. y. praėjus devynioms darbo dienoms po to, kai 2005 m. gegužės 12 d. jis buvo priskirtas kompetentingam DG TREN skyriui.

Skundo pateikėjo pastabos br>

Savo pastabose skundo pateikėjas neatsisakė skundo ir pateikė šias papildomas pastabas:

Buvo aiškių netinkamo administravimo įrodymų trijose srityse:

• 2005 m. vasario 17 d. ir vėliau Komisija išplatino vartotojams tūkstančius lankstinukų, kuriuose buvo esminė klaida, apie kurią Komisija žinojo keletą savaičių,
• Komisija savo interneto svetainėje iki šiol turi vaizdo įrašą, kuriame yra esminių klaidų ir kurį ji atsisako peržiūrėti, ir
• Komisija ir toliau nenorėjo aptarti šių klausimų su skundo pateikėju, nesiėmė pakankamų taisomųjų veiksmų ir ketina tik 2007 m. pateikti patikslintas versijas.

Visuomenės suvokimas, kad Komisija yra ES atstovė spaudai, įpareigoja ją rūpestingai rengti informacinę medžiagą. Komisija negali atsisakyti atsakomybės skelbti tikslią informaciją pateikdama atsakomybės ribojimo pareiškimą, kuriame teigiama, kad „teisiniai reikalavimai ar veiksmai turėtų būti grindžiami tik atitinkamais teisiniais tekstais“.

Ombudsmenas turėtų paprašyti Komisijos nedelsiant imtis veiksmų, kad būtų išvengta tolesnės žalos skundo pateikėjo nariams.

Komisija pripažino, kad iš dalies pakeitė savo pradinį plakatą po 2004 m. gruodžio 22 d., o 2005 m. vasario 2 d. gavo naujus plakatus. Buvo galima pagrįstai manyti, kad apie pakeitimą spaustuvininkams buvo pranešta ne vėliau kaip 2005 m. sausio mėn. pradžioje. Tačiau 2005 m. vasario 17 d. Komisija keliuose Europos oro uostuose masiškai platino lankstinukus. Visuose šiuose lankstinukuose tekstas buvo toks pat, kaip ir originaliame plakate, nes nauji lankstinukai su pakeistu tekstu Komisijai buvo pateikti tik 2005 m. kovo 17 d. Pokytis akivaizdžiai pašalino vieną reikšmingą klaidą. Tačiau Komisija neatsakė į esminį klausimą, kodėl ji sąmoningai vykdė masinę reklaminę kampaniją, kurios metu informacija, kurią ji tuo metu žinojo, buvo netiksli. Nepakanka remtis atsakomybės ribojimo pareiškimais, kai platinimo metu žinoma, kad informacija yra netiksli. Tokie standartai nebuvo priimtini pramonėje ir neturėtų būti priimtini Europos institucijose.

Vaizdo įraše, kurį galima rasti Komisijos interneto svetainėje, pateikiamas oficialus pasakotojo balsas ir pokalbiai su Komisijos pareigūnais, transporto organizacijų atstovais ir keleiviais. Pagrįstas vaizdo įrašo stebėtojas tikėtųsi, kad oficialus pasakotojas ir Komisijos pareigūnai tiksliai atstovaus reglamentui, ir tikėtųsi, kad atsakomybės ribojimo pareiškimas bus taikomas tik kitiems pokalbiams.

Kalbant apie atsakymus į korespondenciją, kiti skundo aspektai buvo svarbesni. Šis aspektas buvo įtrauktas tik siekiant parodyti nepakankamą Komisijos paslaugumą. Stebina tai, kad Komisija manė, jog atsakymo į tiesiogiai Komisijos pareigūnui išsiųstą laišką terminas prasidėjo ne tada, kai pareigūnas gavo šį laišką, o tik po to, kai jis buvo išsiųstas į centrinį registrą, užregistruotas ir grąžintas pareigūnui, o tai, matyt, trunka tris darbo dienas. Ombudsmeno buvo paprašyta patikrinti, ar Komisijos aiškinimas yra priimtinas standartas ir ar pati ši politika rodo, kad Komisija nepakankamai rūpinasi paslaugomis.

SPRENDIMĄ

1 Įžanginės pastabos

1.1 Šį skundą pateikė Europos regioninių oro transporto bendrovių asociacija, kurią sudaro daugiau kaip 60 Europos oro transporto bendrovių. Jis glaudžiai susijęs su skundu 1476/2005/(BB)GG, kurį pateikė Tarptautinė oro vežėjų asociacija (IACA). Abu skundai susiję su Europos Komisijos parengta ir paskelbta informacija apie keliautojų teises pagal 2004 m. vasario 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (EB) Nr. 261/2004, nustatantį bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju, panaikinantį Reglamentą (EEB) Nr. 295/91(10). Šis reglamentas įsigaliojo 2005 m. vasario 17 d.

2006 m. sausio 10 d. sprendime byloje C-344/04 Europos Teisingumo Teismas patvirtino, kad Reglamentas 261/2004 galioja (11).

1.2 Siekdama informuoti keleivius apie naujas jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, Komisija parengė ir paskelbė lankstinuką, plakatą ir faktų suvestinę. Komisija taip pat parengė trumpą vaizdo įrašą ir paskelbė pranešimą spaudai, skirtą reglamento įsigaliojimui pažymėti. Visą šią medžiagą taip pat galima rasti Komisijos interneto svetainėje.

1.3 Skundo pateikėjas ir IACA manė, kad šioje informacinėje medžiagoje yra netikslių ir klaidinančių teiginių. Todėl jos paragino Komisiją pašalinti arba pataisyti šiuos teiginius. Tačiau Komisija nusprendė, kad jos paskelbta informacija yra tiksli. Todėl Komisija atsisakė padaryti esminių pakeitimų, išskyrus vieną konkretų teiginį, kuris buvo pakeistas plakate (o vėliau ir informaciniame lapelyje).

1.4 Skunde Europos ombudsmenui skundo pateikėjas pateikė penkis kaltinimus ir keletą pretenzijų. Savo pastabose dėl Komisijos nuomonės skundo pateikėjas išplėtė vieno iš šių teiginių taikymo sritį.

1.5 Nors skundo pateikėjas pateikė penkis skirtingus įtarimus, ombudsmenas mano, kad visi šie įtarimai yra susiję su dviem pagrindiniais klausimais: 1) tariamai netiksliu ir klaidinančiu kai kurių Komisijos teiginių, pateiktų jos informacinėje medžiagoje, pobūdžiu ir 2) tariamu Komisijos nesugebėjimu ištaisyti šiuos pareiškimus. Dėl antrojo aspekto skundo pateikėjas mano, kad Komisija nesiėmė į paslaugas orientuotų veiksmų. Pastabose dėl to, kad Komisija rėmėsi tolesniais šioje byloje atliktais tyrimais, skundo pateikėjas aiškiai nurodė, kad jo tolesnis tvirtinimas, jog Komisija neatsakė į tam tikrus raštus per tinkamą laikotarpį, buvo pateiktas siekiant parodyti, ką skundo pateikėjas manė esant nepakankamu Komisijos paslaugumu. Tačiau, atsižvelgiant į tai, kad dėl šio teiginio kyla tam tikrų papildomų klausimų, ombudsmenas mano, kad šį klausimą tikslinga nagrinėti atskirai.

1.6 Skunde skundo pateikėjas taip pat nesutiko su tuo, kad Komisija jo neinformavo apie jo teisę pateikti skundą ombudsmenui. Atsižvelgiant į tai, kad dėl aplaidumo ombudsmenas, informuodamas Komisiją apie šį skundą, aiškiai nepaprašė jos spręsti šio klausimo, suprantama, kad Komisija savo nuomonėje nepateikė pastabų šiuo klausimu. Todėl kitame 2006 m. kovo 3 d. laiške ombudsmenas išdėstė visus skundo pateikėjo įtarimus ir aiškiai paragino Komisiją pateikti papildomą nuomonę dėl tų aspektų, kurie dar nebuvo išnagrinėti. Tačiau Komisija vis dėlto neatsakė į tariamą skundo pateikėjo neinformavimą apie jo teisę pateikti skundą ombudsmenui. Ombudsmenas apgailestauja, kad Komisija neišaiškino šio klausimo. Tačiau, atsižvelgiant į tai, kad skundo pateikėjas bet kuriuo atveju galėjo kreiptis į ombudsmeną ir kad jis savo pastabose negrįžo prie šio klausimo, ombudsmenas mano, kad nebūtina tęsti šio bylos aspekto tyrimo.

1.7 Savo nuomonėje Komisija išreiškė abejonių dėl skundo priimtinumo, kiek jis susijęs su 1) vaizdo įrašu ir 2) pranešimu spaudai. Komisija pasiūlė, kad, kiek tai susiję su vaizdo įrašu, skundo pateikėjas iš anksto tinkamai nesikreipė į jį, kaip reikalaujama Ombudsmeno statuto 2 straipsnio 4 dalyje. Ji taip pat teigė, kad klausimas dėl pranešimo spaudai buvo sub judice byloje C-344/04.

Skundas dėl vaizdo įrašo

1.8 Ombudsmeno statuto 2 straipsnio 4 dalyje reikalaujama, kad prieš kreipiantis į ombudsmeną būtų iš anksto imtasi tinkamų priemonių. Ombudsmenas pažymi, kad 2005 m. sausio 21 d. ir vasario 7 d. skundo pateikėjas kreipėsi į Komisiją prašydamas pataisyti plakatą ir lankstinuką. Jis taip pat pažymi, kad, išskyrus vieną išimtį, Komisija atsisakė patenkinti šiuos prašymus, neatsižvelgdama į jokias išsamias pastabas, kurias šiuo klausimu pateikė skundo pateikėjas. Savo pastabose dėl Komisijos nuomonės skundo pateikėjas iš esmės teigė, kad, atsižvelgiant į Komisijos reakciją į ankstesnius požiūrius dėl plakato, lankstinuko ir faktų suvestinės, susisiekti su Komisija vaizdo įrašo klausimu yra netikslinga. Ombudsmenui šis argumentas atrodo įtikinamas. Kadangi Komisija jau buvo aiškiai nurodžiusi, kad nematė jokios priežasties keisti raštu paskelbtą informacinę medžiagą, labai tikėtina, kad ji taip pat reaguos į visus prašymus pakeisti kitą tokią medžiagą (12). Tokiomis aplinkybėmis nebuvo galima tikėtis, kad skundo pateikėjas toliau kreipsis į Komisiją dėl vaizdo įrašo. Todėl Komisijos nuomonė, kad ši skundo dalis yra nepriimtina, turi būti atmesta.

Dėl skundo, susijusio su pranešimu spaudai

1.9 Ombudsmeno statuto 1 straipsnio 3 dalyje nustatyta, kad ombudsmenas negali kištis į teismuose nagrinėjamas bylas. Statuto 2 straipsnio 7 dalyje numatyti atvejai, kai ombudsmenas turi nutraukti tyrimą dėl teismo proceso, susijusio su nurodytomis faktinėmis aplinkybėmis. Tačiau ombudsmenas negalėjo suprasti, kodėl šios taisyklės turėtų būti svarbios šioje byloje, atsižvelgiant į tai, kad nei Teisingumo Teismui pateiktas ieškinys, nei Teismo sprendimas, atrodo, nebuvo susiję su atitinkamu pranešimu spaudai ar klausimu, kuris buvo nurodytas skundo pateikėjo kritikuojamoje ištraukoje. Todėl 2006 m. kovo 3 d. laiške ombudsmenas paprašė Komisijos paaiškinti, kodėl šis skundo aspektas vis dėlto turėtų būti laikomas nepriimtinu. Ombudsmenas pažymi, kad Komisija savo atsakyme šio klausimo nenagrinėjo. Šiomis aplinkybėmis ombudsmenas mano, kad nėra pagrindo manyti, jog šis skundo aspektas turėtų būti laikomas nepriimtinu.

1.10 Dėl šio klausimo esmės ombudsmenas pažymi, kad skundo pateikėjas iš esmės prieštarauja tokiam Komisijos pranešimui spaudai: „Dabartinė technologinė plėtra leidžia lėktuvui beveik visais atvejais pakilti arba nusileisti sudėtingiausiomis oro sąlygomis. Neįtikėtina, kad oro transporto bendrovės ir toliau, kaip ir anksčiau, netinkamai naudojasi šia išimtimi, bet kokiomis aplinkybėmis ja pasinaudodamos.“

1.11 Skundo pateikėjas teigia, kad pirmasis šio teiginio sakinys yra netikslus dėl šių priežasčių: i) orlaivių gamintojai dažnai teigia, kad jų orlaiviai neturėtų būti skraidinami tam tikromis oro sąlygomis dėl saugos priežasčių, o vežėjai griežtai laikosi tokių rekomendacijų; ii) daugelis orlaivių nėra sertifikuoti skraidyti tam tikromis prastomis oro sąlygomis; iii) ne visos skrydžio įgulos yra tinkamos skraidyti tam tikromis prastomis oro sąlygomis; iv) ne visuose oro uostuose yra infrastruktūra, leidžianti orlaiviams išvykti ir atvykti tam tikromis prastomis oro sąlygomis; ir v) labai prasto matomumo sąlygomis oro uostai dėl saugos priežasčių dažnai riboja orlaivių skrydžių skaičių. Komisija nepateikė jokių konkrečių pastabų dėl šių argumentų, tačiau pabrėžė, kad būtina atlikti kiekvieno konkretaus atvejo analizę siekiant nustatyti, ar skrydis turi būti atšauktas dėl meteorologinių sąlygų, kurios turi būti laikomos „ypatingomis aplinkybėmis“, kaip apibrėžta Reglamento (EB) Nr. 261/2004 5 straipsnio 3 dalyje. Ombudsmenas pažymi, kad pirmiau minėtame Komisijos pareiškime minimos technologinės plėtros teikiamos galimybės, o ne galimos problemos, susijusios su konkrečiais orlaiviais, įgulomis ar oro uostais, ir kad jame nesiekiama aprėpti visų atvejų („... beveik visais atvejais“). Šiomis aplinkybėmis ombudsmenas mano, kad Komisijos pareiškimas ir skundo pateikėjo pozicija nebūtinai gali būti nesuderinami. Bet kuriuo atveju ombudsmenas pažymi, kad 2005 m. kovo 23 d. Komisijai adresuotame laiške (kurio kopiją pateikė Komisija) skundo pateikėjas padėkojo Komisijai už veiksmus, kurių buvo imtasi, ir pažymėjo, kad „pagrįsta“, jog atitinkamas pareiškimas buvo pašalintas iš pranešimo spaudai. Tiesa, 2005 m. kovo 21 d. Komisijos rašte taip pat buvo nurodyta, kad Komisija nepritarė skundo pateikėjo argumentams dėl atitinkamo sakinio. Tačiau pirmiausia atrodo, kad skundo pateikėjas 2005 m. balandžio 25 d. laiške, t. y. praėjus daugiau nei dviem savaitėms po skundo pateikimo ombudsmenui, paprašė paaiškinti, kodėl Komisija laikosi šios pozicijos.

1.12 Kalbant apie antrąjį sakinį, ombudsmenas sutinka su skundo pateikėjo vertinimu, kad jame pateiktas rimtas kaltinimas, t. y. kad oro transporto bendrovės netinkamai naudojasi pasiteisinimu dėl oro sąlygų, siekdamos išvengti atsakomybės pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004. Tačiau reikia atsižvelgti į tai, kad Komisija pašalino ginčijamą pareiškimą iš savo pranešimo spaudai po to, kai skundo pateikėjas jam paprieštaravo. Iš ombudsmenui pateiktų įrodymų matyti, kad skundo pateikėjas minėtame 2005 m. kovo 23 d. laiške išreiškė nuomonę, kad 2005 m. kovo 10 d. Komisijos išsiųstame laiške pateikti „bendri įtarimai dėl prastų oro transporto bendrovių veiklos rezultatų keleivių aptarnavimo srityje, kai skrydžiai atšaukiami“. Tačiau ombudsmenas pažymi, kad 2005 m. kovo 10 d. Komisijos laiškas nepaminėtas nei skunde, nei skundo pateikėjo pastabose.

1.13 Atsižvelgdamas į šias aplinkybes, ombudsmenas mano, kad šiame sprendime nereikia nagrinėti atvejo aspekto, susijusio su Komisijos pranešimu spaudai. Tačiau skundo pateikėjas gali pateikti ombudsmenui naują skundą šiuo klausimu, jei jis aiškiai nurodo, kokie yra jo teiginiai ir pretenzijos šiuo klausimu.

1.14 Atsižvelgiant į ombudsmeno poziciją šiuo klausimu, nereikia nagrinėti Komisijos nuomonėje pateiktos pastabos, pagal kurią atitinkamų jos pranešime spaudai pateiktų pareiškimų aiškinimas "galbūt" nesukeltų netinkamo administravimo "dėl konkretaus akto pobūdžio". Tačiau gali būti naudinga pažymėti, kad ombudsmenas jau turėjo galimybę konstatuoti, kad netikslūs ar klaidinantys pareiškimai Bendrijos institucijos paskelbtame pranešime spaudai gali būti laikomi netinkamu administravimu (13).

Europos gero administracinio elgesio kodeksas

1.15 Savo nuomonėje Komisija teigė, kad skundo pateikėjo nurodytas Europos gero administracinio elgesio kodeksas jai nėra privalomas, tačiau bylą būtų galima vertinti remiantis Europos Komisijos darbuotojų gero administracinio elgesio bendraujant su visuomene kodeksu (toliau - Komisijos kodeksas), kuris yra Komisijos darbo tvarkos taisyklių priedas (14). Savo pastabose skundo pateikėjas išreiškė nuostabą dėl to, kad Komisija atsisakė būti laikoma atskaitinga už demokratiškai išrinktos ES institucijos priimtą kodeksą, o rėmėsi savo 2000 m. paskelbtu kodeksu.

1.16 Reikėtų pažymėti, kad 2001 m. rugsėjo 6 d. priimtoje rezoliucijoje Europos Parlamentas paragino ombudsmeną nagrinėjant netinkamo administravimo atvejus taikyti Europos gero administracinio elgesio kodeksą (15), kad būtų įgyvendinta ES pagrindinių teisių chartijos 41 straipsnyje nustatyta teisė į gerą administravimą (16). Todėl šis sprendimas grindžiamas Europos gero administracinio elgesio kodekso nuostatomis. Tačiau prireikus taip pat bus tinkamai atsižvelgiama į Komisijos kodeksą.

1.17 Ši byla, be kita ko, susijusi su klausimu, ar Komisija įvykdė savo pareigą veikti kaip paslaugi administracija. Atsižvelgdamas į tai, ombudsmenas mano esąs įpareigotas atkreipti dėmesį į tai, kad Komisija savo nuomonę dėl skundo pateikė praėjus daugiau kaip dviem mėnesiams nuo nustatytos datos. Jos atsakymas į tolesnius tyrimus buvo pateiktas praėjus daugiau kaip dviem su puse mėnesio nuo ombudsmeno nustatytos datos. Be to, šiame atsakyme nebuvo atsakyta į kai kuriuos ombudsmeno Komisijai pateiktus klausimus (žr. 1.6 ir 1.9 punktus ir 2.5 punktą). Nors akivaizdu, kad šie faktai neturi jokios įtakos šios bylos vertinimui, ombudsmenas nori atkreipti dėmesį į tai, kad Komisija būtų galėjusi labiau pasitikėti savo tvirtinimu, kad ji yra tarnyba besivadovaujanti administracija, jei būtų greičiau išnagrinėjusi šią bylą.

Ombudsmeno požiūris į tvirtinimą, kad Komisija pateikė netikslius ir klaidinančius pareiškimus

1.18 Ombudsmenas mano, kad ES institucijoms ir įstaigoms gera administracinė praktika yra pasirūpinti, kad jų pareiškimai būtų tikslūs ir neklaidinantys, ir nedelsiant ištaisyti visas galimas klaidas. Todėl netikslus ar klaidinantis pareiškimas tyčia ar dėl aplaidumo yra netinkamas administravimas. Be to, atsisakymas ištaisyti netikslų ar klaidinantį pareiškimą taip pat yra netinkamas administravimas, net jei pradinė klaida nebuvo nei tyčinė, nei aplaidi. Ombudsmenas pripažįsta, kad Komisija teisingai nurodo, jog vien nesutarimas dėl tam tikro pareiškimo teisingumo nėra netinkamo administravimo įrodymas. Tačiau ombudsmenas mano, kad savo tyrimų metu jis turėtų objektyviai patikrinti, ar Bendrijos institucijos ar įstaigos pareiškimai yra netikslūs ar klaidinantys. Todėl šiame kontekste terminas „klaidinantis“ (kuriai Komisija padarė išimtį) turi būti suprantamas objektyviai, t. y. kaip reiškiantis, kad asmenys, kuriems jis skirtas, tam tikrą pareiškimą gali aiškinti netiksliai.

1.19 Nagrinėjamu atveju nepanašu, kad pirminiame kaltinime būtų teigiama, jog Komisija ketino suklaidinti ar kad ji veikė aplaidžiai, kai rengė pirminius reikšmingos informacinės medžiagos projektus. Todėl ombudsmeno tyrime daugiausia dėmesio skirta objektyviam pareiškimų, kuriems prieštarauja skundo pateikėjas, tikslumui.

2 Įtariamai netikslūs ir klaidinantys teiginiai informacinėje medžiagoje

2.1 Skundo pateikėjas teigė, kad plakate, lankstinuke, faktų suvestinėje ir vaizdo įraše, kuriuos Komisija parengė siekdama informuoti keleivius apie jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, buvo netikslių ir klaidinančių teiginių. Taigi, skundo pateikėjo teigimu, Komisija nesiėmė teisingų ir pagrįstų veiksmų, kaip reikalaujama pagal Europos gero administracinio elgesio kodekso 11 straipsnį. Atitinkami prieštaravimai išsamiai išdėstyti 2005 m. vasario 7 d. Komisijai adresuoto laiško priede ir pačiame skunde.

2.2 Savo nuomonėje Komisija nurodė, kad jos 2005 m. vasario 16 d. pradėta informavimo kampanija buvo pavyzdys, kaip buvo naudojamos šiuolaikinės komunikacijos priemonės, pateiktos visiems suprantama kalba. Komisija pabrėžė esanti įsitikinusi jos platinamos medžiagos turinio tikslumu ir nesutiko su skundo pateikėjo teiginiu, kad šioje medžiagoje yra klaidinančios informacijos. Ji pridūrė, kad, siekiant informuoti piliečius apie jų teises, atitinkama medžiaga turi būti jiems suprantamai pateikiama ir prieinama. Dėl Reglamento Nr. 261/2004 sudėtingumo Komisija laikėsi nuomonės, kad jis turi būti atrankinis. Komisija pažymėjo, kad tai buvo aiškiai nurodyta atitinkamoje informacinėje medžiagoje. Visų pirma, kiekvienoje iš įvairių platinamos medžiagos rūšių aiškiai nurodyta, kad joje „pateikiama atitinkamų ES teisės aktų santrauka“. Todėl, Komisijos teigimu, akivaizdu, kad tam tikrų teisių ar nuostatų aprašymas nebuvo toks išsamus kaip paties reglamento tekstas.

Komisija pabrėžė, kad medžiaga buvo kruopščiai parengta. Komisijos teigimu, skirtingas požiūris dėl konkretaus teiginio teisingumo bet kuriuo atveju negali būti suprantamas kaip reiškiantis netinkamą administravimą. Komisija teigė, kad nebuvo padaryta jokios klaidos, kuri neigiamai paveiktų visuomenės ar atitinkamų oro transporto bendrovių teises ar interesus.

Dėl vaizdo įrašo Komisija pažymėjo, kad naujų teisių paaiškinimas vaizdo įraše buvo apribotas maždaug pusantros minutės. Komisija teigė, kad buvo akivaizdu, jog dėl to tam tikros teisės negalėjo būti pristatytos visiškai teisiškai sudėtingomis sąlygomis. Be to, vaizdo įrašas buvo padarytas ne siekiant suteikti keleiviams teisinę priemonę ginti savo teises nacionaliniame teisme ar kompetentingose nacionalinėse institucijose, o siekiant bendrai pristatyti naują ES politiką. Komisija taip pat pažymėjo, kad vaizdo įraše pateiktas toks atsakomybės ribojimo pareiškimas: „Nei Europos Komisija, nei joks Komisijos vardu veikiantis asmuo nėra atsakingi už galimą šiame vaizdo įraše pateiktos informacijos naudojimą. Šiame vaizdo įraše išreikštos nuomonės nebuvo priimtos ar kokiu nors kitu būdu patvirtintos Komisijos ir jomis neturėtų būti remiamasi kaip Komisijos nuomonės pareiškimu.“

2.3 Savo pastabose skundo pateikėjas neatsiėmė savo skundo.

2.4 2006 m. kovo 3 d. ombudsmenas paprašė Komisijos atsakyti į išsamius skundo pateikėjo prieštaravimus dėl Komisijos pareiškimų.

2.5 Savo atsakyme Komisija pateikė pastabų dėl kai kurių (bet ne dėl visų) šių prieštaravimų. Šios pastabos bus aptartos toliau.

2.6 Savo pastabose dėl šio atsakymo skundo pateikėjas pateikė pastabų dėl tam tikrų teiginių, kurie taip pat bus aptarti toliau. Apskritai skundo pateikėjas teigė, kad dėl visuomenės nuomonės, jog Komisija yra ES atstovė spaudai, buvo nustatyta rūpestingumo pareiga rengiant informacinę medžiagą. Skundo pateikėjo nuomone, Komisija negalėjo atsisakyti atsakomybės skelbti tikslią informaciją pateikdama atsakomybės ribojimo pareiškimą, kuriame teigiama, kad „teisiniai reikalavimai ar veiksmai turėtų būti grindžiami tik atitinkamais teisiniais tekstais“. Skundo pateikėjas pasiūlė ombudsmenui paprašyti Komisijos nedelsiant imtis veiksmų, kad būtų išvengta tolesnės žalos skundo pateikėjo nariams.

2.7 Ombudsmenas pažymi, kad skundas susijęs su įvairia informacine medžiaga. Atsižvelgdamas į tai, kad skundo pateikėjas nepateikė konkrečių pastabų dėl faktų suvestinės, ombudsmenas mano, kad teisėta sutelkti dėmesį į plakatą, lankstinuką ir vaizdo įrašą. Atsižvelgiant į tai, kad plakate ir informaciniame lapelyje pateikta informacija (dabar) yra beveik identiška, skundo dėl informacinio lapelio vertinimas gali būti gana trumpas.

Bendrieji klausimai

2.8 Tačiau prieš atsakydamas į Komisijos pareiškimus ombudsmenas mano, kad tikslinga išaiškinti tam tikrus bendro pobūdžio klausimus.

2.9 Pirmiausia reikia pabrėžti, kad ombudsmenas visiškai pritaria Komisijos argumentui, kad keleiviai turi būti informuojami apie jų teises pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004, todėl tikslinga, kad Komisija pati pradėtų informavimo kampaniją. Todėl ombudsmeno tyrimas susijęs ne su Komisijos sprendimu pateikti informaciją apie naujas teises (kurios neabejotinai labai sustiprina oro transporto keleivių padėtį), o su pateiktos informacijos turiniu.

2.10 Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nustatytos išsamios taisyklės, susijusios su oro transporto keleivių teisėmis. Todėl ombudsmenas mano, kad akivaizdu, jog Komisijos pateikta informacinė medžiaga negalėjo ir neturėjo būti išsami, jeigu pateikta informacija buvo tiksli ir negalėjo būti klaidinanti. Keleiviai, norintys gauti išsamesnės informacijos, be abejo, gali susipažinti su pačiu Reglamento Nr. 261/2004 tekstu arba kreiptis patarimo į kompetentingas institucijas.

2.11 Ombudsmenas taip pat sutinka, jog tam, kad informacija būtų naudinga, ji turi būti pateikta suprantama kalba. Tiesą sakant, būtinybės teikti aiškią ir suprantamą informaciją svarbą šioje srityje vargu ar galima pervertinti. Keleiviai, kurie susiduria su bet kuria iš Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nurodytų problemų, paprastai (ir suprantamai) nori būti kuo greičiau ir aiškiau informuoti apie savo teises. Todėl tam, kad informacinė medžiaga būtų naudinga, ji turi būti kuo glaustesnė ir suprantamesnė.

2.12 Ombudsmenas taip pat mano, kad teisėtas noras pateikti naudingą informaciją puikiai paaiškina tai, kad Komisijos parengtoje informacinėje medžiagoje taip pat buvo informacijos apie galimybę pateikti tolesnius ieškinius dėl žalos atlyginimo, už kuriuos oro transporto bendrovė gali būti atsakinga pagal Monrealio konvenciją (17) (t. y. dėl vėlavimo, bagažo sunaikinimo, sugadinimo, praradimo ar vėlavimo, taip pat sužalojimo ar mirties padarytos žalos atlyginimo). Nors šios teisės nėra numatytos Reglamente (EB) Nr. 261/2004, atrodo pagrįsta manyti, kad bet kokia medžiaga, skirta informuoti oro transporto keleivius apie jų teises, taip pat galėtų apimti informaciją apie šias papildomas teises. Tiesa, kad atitinkamuose Komisijos pareiškimuose nedaroma nuoroda į Monrealio konvencijos nuostatas, pagal kurias tam tikrais atvejais oro transporto bendrovių atsakomybė netaikoma. Tačiau ombudsmenas mano, kad tokios nuorodos nebuvimas nereiškia, kad atitinkami pareiškimai yra netikslūs ar klaidinantys. Tai patvirtina pats skundo pateikėjo pasiūlymas dėl pakeitimo. Dėl atsakomybės už vėlavimą skundo pateikėjas pasiūlė pridurti, kad ši atsakomybė netaikoma, „jei [oro transporto bendrovė] padarė viską, ką pagrįstai galėjo, kad išvengtų žalos, arba jei to padaryti buvo neįmanoma“. Plakate ir informaciniame lapelyje Komisijos pateikti teiginiai yra tokie: „Kai už vėlavimą yra atsakinga ES oro transporto bendrovė (...), galite reikalauti iki (...)“(18). Todėl ombudsmenas mano, kad protingas keleivis nemanytų, jog vien dėl vėlavimo jis visada turėtų teisę reikalauti atlyginti žalą pagal Monrealio konvenciją. Dėl kitų klausimų skundo pateikėjas pasiūlė tokią formuluotę: „Aš taip pat esu atsakingas už bagažo praradimą ar sugadinimą. Paprašykite informacijos iš savo oro transporto bendrovės ar kelionių agentūros.“ Ombudsmenas mano, kad toks papildymas padidintų teksto apimtį, tačiau nepateiktų daug išsamesnio paaiškinimo, kuris galėtų būti naudingas keleiviams.

2.13 Tas pats pasakytina ir apie informaciją apie asmenų, užsisakiusių atostogų paketus, teises. Ombudsmenas negali suprasti, kaip atitinkami plakate ir lankstinuke pateikti pareiškimai galėtų būti laikomi netiksliais arba galinčiais klaidinti.

2.14 Savo nuomonėje ir atsakyme į tolesnius ombudsmeno tyrimus Komisija ypač pabrėžė, kad jos paskelbtoje informacijoje yra "atsisakymų". Ombudsmenas pažymi, kad plakate ir lankstinuke pabrėžiama, kad juose pateikiama tik atitinkamų ES teisės aktų santrauka, o po to tęsiama taip: „Bet kokie teisiniai reikalavimai ar veiksmai, kurių imamasi kilus ginčui, turėtų būti grindžiami tik atitinkamais teisiniais tekstais.“

2.15 Ombudsmenas mano, kad ši informacija yra naudinga ir tinkama, nes ji nurodo asmeniui, norinčiam formaliau pasinaudoti savo teisėmis, išsamiai patikrinti atitinkamas taisykles. Tačiau tai, kad Komisija šiame kontekste vartojo frazę „atsisakymas“, taip pat galėtų reikšti, kad Komisija norėjo pasiūlyti, jog netikslūs ar klaidinantys teiginiai jos informacinėje medžiagoje būtų nereikšmingi, nes „atsisakymai“ aiškiai parodė, kad Komisija neprisiima jokios atsakomybės už pateiktos informacijos tikslumą. Jei Komisija iš tiesų taip manytų, ombudsmenas negalėtų su tuo sutikti. Pirma, reikėtų pažymėti, kad „atsisakymo“ tekste nenurodomas joks galimas pateiktos informacijos netikslumas. Antra, kadangi skelbiamas informavimo kampanijos tikslas buvo suteikti naudingos informacijos oro transporto keleiviams, netikslūs ar klaidinantys teiginiai šioje medžiagoje prieštarautų pačiam informacijos tikslui. Šiomis aplinkybėmis naudinga pažymėti, kad pati Komisija 2005 m. vasario 16 d. komunikate „Keleivių teisių stiprinimas Europos Sąjungoje“(19) pabrėžė, kad Reglamentu (EB) Nr. 261/2004 suteiktos naujos teisės būtų naudingos tik tuo atveju, jei keleiviai būtų „teisingai“ informuoti apie šias teises (44 punktas). Trečia, ir svarbiausia, pati Komisija pabrėžė, kad informaciją reikia pateikti prieinama ir suprantama forma. Jei ištraukomis, kurias Komisija pavadino „atsisakymais“, būtų siekiama paaiškinti, kad Komisijos pateikta informacija nebūtinai buvo tiksli, akivaizdu, kad Komisija to nebūtų padariusi taip aiškiai ir suprantamai, kaip buvo būtina.

2.16 Atsakomybės ribojimo pareiškimas dėl vaizdo įrašo bus nagrinėjamas atskirai (žr. 2.31 punktą).

Dėl plakate esančios informacijos

2.17 Dėl plakato skundo pateikėjas nurodė, kad šie teiginiai yra netikslūs ar klaidinantys(20):

Jei jus atsisakoma vežti arba jūsų skrydis atšaukiamas, jūsų skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pasiūlyti finansinę kompensaciją ir pagalbą.

2 dalies a punktas: „Šios [išmokos] turi apimti galimybę susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasirinkti alternatyvų transportą į galutinę paskirties vietą.“

b) "Kompensacija gali būti sumažinta perpus, jei vėluojama ne daugiau kaip atitinkamai 2, 3 arba 4 valandas."

(2)(c) „Oro transporto bendrovė taip pat privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

(3)(a) "Kai jūsų skrydis atšaukiamas, skrydį vykdanti oro transporto bendrovė privalo jums pateikti: galimybė susigrąžinti už bilietą sumokėtą sumą (kai tinkama, nemokamai grįžti į pradinę išvykimo vietą) arba pasinaudoti alternatyviu transportu į galutinę paskirties vietą (...)“

3. b) "Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti išmokėti jums tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai iš anksto praneštų."

(4) "Neatidėliotina pagalba (...), kurią oro transporto bendrovė privalo jums suteikti (...).

2.18 Skundo pateikėjas aiškiai nurodė, kad, jo nuomone, 1 teiginys yra svarbiausias. Dėl šio teiginio skundo pateikėjas teigia, kad jis sudaro visiškai klaidingą įspūdį, nes jame aiškiai nenurodoma, kad kompensacija bus mokama tik dėl nedidelės dalies atšauktų skrydžių. Skundo pateikėjas pabrėžė, kad tam tikrų kategorijų keleiviai neturi teisės į kompensaciją, t. y. i) dėl išimtinių aplinkybių atšauktų skrydžių keleiviai; ii) keleiviams, kuriems per kelias valandas nuo atšaukto skrydžio pasiūlytas alternatyvus transportas; ir iii) keleiviams, kuriems apie atšaukimą pranešama ne vėliau kaip prieš 14 dienų.

2.19 Komisija neigė, kad dėl atitinkamo teiginio susidarė klaidingas įspūdis, ir nurodė tris priežastis: Pirma, konkrečios finansinės kompensacijos mokėjimo sąlygos vėliau išsamiau aprašytos plakate (ir informaciniame lapelyje). Antra, į klausimą, ar kompensacija buvo taikoma tik nedaugeliu atvejų, buvo galima atsakyti tik remiantis faktine informacija. Tačiau skundo pateikėjas tokios informacijos nepateikė. Trečia, atšaukimui nebuvo sistemingai taikoma Reglamento Nr. 261/2004 5 straipsnio 3 dalyje nustatyta „ypatingų aplinkybių“ sąlyga.

2.20 Ombudsmenas mano, kad nebūtina nagrinėti klausimo, ar kompensacija taikoma tik nedaugeliu atvejų, kai skrydžiai atšaukiami, kaip siūlo skundo pateikėjas. Bet kuriuo atveju aišku, kad iš atitinkamo teiginio matyti, jog kompensacija turi būti mokama („privaloma“) kiekvienu atveju, kai skrydis atšaukiamas. Kaip teisingai teigia skundo pateikėjas, šis teiginys yra netikslus, nes Reglamente 261/2004 teisė į kompensaciją numatyta tik tada, kai tenkinamos tam tikros sąlygos. Be to, ombudsmenas mano, kad atitinkamo pareiškimo formuluotė gali klaidinti keleivius. Tiesa, plakato (ir informacinio lapelio) tekste yra dar viena pastraipa, kurioje pateikiama daug daugiau niuansų turinčios informacijos, t. y. 3 dalies b punktas. Atsižvelgiant į šio pareiškimo formuluotę („gali“), ombudsmenui dar sunkiau suprasti, kodėl įžanginiame pareiškime vartojama privaloma kalba („privalo“). Be to, plakatas (ir lankstinukas) yra skirti greitai pateikti informaciją. Galima nesunkiai įsivaizduoti, kad oro transporto keleivis, sužinojęs, kad jo skrydis atšauktas, ir pradėjęs skaityti Komisijos pateiktą tekstą, pasitenkins perskaitęs įžanginį pareiškimą ir nedelsdamas kreipsis į oro transporto bendrovės darbuotojus, kad pateiktų prašymą dėl kompensacijos. Ombudsmenas taip pat pažymi, kad skundo pateikėjas pateikė informacijos, iš kurios matyti, kad atitinkamu pareiškimu iš tiesų galėjo būti suklaidinta daug oro transporto keleivių.

2.21 Dėl 3 punkto b papunkčio jau buvo pažymėta, kad jis yra ne toks kategoriškas kaip 1 punktas. Tačiau skundo pateikėjas teigė, kad skaitytojas, nurodydamas tik vieną iš trijų svarbių išimčių, beveik neabejotinai manys, kad kitų išimčių nėra. Ombudsmenas atidžiai išnagrinėjo minėtą pareiškimą. Tiesa, žodžio „gali“ vartojimas reiškia, kad kompensacija nebus mokama visais skrydžio atšaukimo atvejais, todėl yra išimčių. Tačiau tekste minima tik viena iš šių išimčių. Todėl ombudsmenas mano, kad šį tekstą skaitantis keleivis bus paskatintas manyti, kad tai yra vienintelė tokia išimtis ir kad jis turės teisę į kompensaciją su sąlyga, kad apie tai nebus pakankamai iš anksto pranešta. Šią išvadą sustiprina tai, kad tekstą skaitantiems keleiviams būtų buvę labai paprasta pašalinti klaidų riziką pridedant keletą žodžių.

2.22 Dėl 2 punkto a, c papunkčių ir 3 punkto a papunkčio skundo pateikėjas teigė, kad nukreipimas kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą vyks panašiomis transporto sąlygomis ir kad dėl Komisijos teiginių galima tikėtis, kad keleivis galės laisvai pasirinkti alternatyvų transportą. Atsakydama į tolesnius ombudsmenės tyrimus, Komisija teigė nesuprantanti, kaip formuluotė „gali“ (nurodant tik galimybę) galėtų lemti lūkesčius, kad keleivis turi teisę laisvai pasirinkti alternatyvų transportą. Labai panašu, kad Komisijos pastaba grindžiama painiava, atsižvelgiant į tai, kad atitinkamuose pareiškimuose nėra Komisijos cituojamo žodžio (21). Tačiau ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo susirūpinimas bet kuriuo atveju nėra pagrįstas. Nuoroda į tai, kad oro transporto bendrovė turi užtikrinti „alternatyvų transportą iki galutinės paskirties vietos“, vargu ar gali būti suprantama kaip reiškianti, kad keleivis gali laisvai pasirinkti savo transportą. Jei kas nors, teiginys veikiau reikštų, kad pasirinkimas yra aviakompanijos.

2.23 Dėl 2 dalies b punkto skundo pateikėjas nurodė, kad Reglamente (EB) Nr. 261/2004 nurodyta, jog tais atvejais, kai siūloma vykti kitu maršrutu, atidėjimas turi būti apskaičiuojamas remiantis faktinio atvykimo laiko ir tvarkaraštyje numatyto atvykimo laiko palyginimu. Tiesa, atitinkamame plakate (ir informaciniame lapelyje) apie tai neužsimenama. Tačiau, kaip minėta pirmiau, ombudsmenas sutinka, kad Komisija turėjo atlikti informacijos, kurią reikia pateikti, atranką. Kadangi Komisijos pareiškimas nėra netikslus ar klaidinantis, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo prieštaravimas nėra pagrįstas.

2.24 Dėl 4 teiginio skundo pateikėjas teigė, kad "neatidėliotinos" pagalbos sąvoka neatitinka reglamento, nes dėl jos keleiviai įgytų nepagrįstų lūkesčių. Skundo pateikėjas teigė, kad pagalbos teikimui gali būti taikoma išimtis, jei dėl to skrydis vėluoja. Komisija teigė, kad i) teiktinos pagalbos sąlygos išsamiai išdėstytos dalyje po atitinkamos paantraštės; ii) kad Reglamento (EB) Nr. 261/2004 6 straipsnio 1 dalies formuluotėje („Kai skrydį vykdantis oro vežėjas pagrįstai tikisi, kad skrydis bus atidėtas ilgesniam nei tvarkaraštyje numatytam išvykimo laikui...“) nurodyta, kad veiksmų reikia imtis gerokai prieš faktinį ir patvirtintą atidėjimą, jei atitinkama oro transporto bendrovė buvo iš anksto įspėta apie atidėjimą; ir iii) tai, kad nėra pastraipos, kurioje būtų nurodytas galimas atsisakymas suteikti pagalbą, jei dėl jos teikimo skrydžių vykdymas būtų dar labiau atidėtas, yra Komisijos komunikato atrankinio pobūdžio pasekmė. Komisija pridūrė, kad praktiškai mažai tikėtina, jog pagalbos teikimas keleiviams dar labiau atidėtų skrydį.

Ombudsmenas mano, kad pirmieji du Komisijos pateikti argumentai yra patrauklūs. Iš tiesų būtų logiška manyti, kad oro transporto bendrovė turi apsvarstyti galimybę suteikti pagalbą, kai tik ji gali pagrįstai tikėtis vėlavimo (2, 3 ar 4 valandas ar daugiau, priklausomai nuo skrydžio tipo). Šiuo požiūriu žodis "neatidėliotinas" yra pagrįstas. Kita vertus, terminas „privalo“ reiškia, kad maistas ir gaivieji gėrimai turi būti tiekiami visais atvejais. Taip nėra, nes reglamento 18 konstatuojamojoje dalyje numatyta, kad rūpinimasis keleiviais, laukiančiais alternatyvaus ar atidėto skrydžio, „gali būti apribotas arba jo gali būti atsisakyta, jei dėl paties rūpinimosi vėluojama toliau“. Todėl būtų naudinga patikslinti atitinkamą teiginį (pavyzdžiui, pridedant žodį „paprastai“). Tačiau skundo pateikėjas neginčijo Komisijos teiginio, kad pagalbos teikimas retai gali dar labiau atidėti skrydį. Todėl ombudsmenas mano, kad atitinkamas pareiškimas negali būti laikomas netiksliu ar klaidinančiu.

2.25 Apibendrinant, ombudsmenas mano, kad (1) ir (3) b teiginiai yra netikslūs ir klaidinantys. Neatrodo, kad kiti teiginiai būtų prieštaringi.

Dėl informacinio lapelio

2.26 Atsižvelgiant į tai, kad informacinio lapelio tekstas atitinka plakato tekstą, taikomos tos pačios išvados, kurios padarytos 2.17-2.25 punktuose.

2.27 Vienintelis skirtumas yra susijęs su 3 punkto b papunkčiu. Šio teiginio tekstas informaciniame lapelyje iš pradžių buvo toks:

„Oro transporto bendrovei taip pat gali tekti mokėti tokio paties dydžio kompensaciją, kaip ir už atsisakymą vežti, nebent ji jums apie tai praneštų pakankamai iš anksto ir pasiūlytų alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.“

2.28 Skundo pateikėjas teisingai pastebėjo, kad šiame tekste yra akivaizdi klaida, atsižvelgiant į tai, kad oro transporto bendrovė turi pasiūlyti išankstinį pranešimą arba alternatyvų transportą beveik pradiniu laiku.

2.29 Todėl ombudsmenas daro išvadą, kad pradinė šio teiginio formuluotė informaciniame lapelyje buvo netiksli. Jis pažymi, kad vėliau formuluotė buvo pakeista ir dabar atitinka plakato formuluotę. Tačiau, kaip paaiškinta pirmiau (žr. 2.21 punktą), ši nauja formuluotė taip pat yra netiksli ir klaidinanti.

Dėl vaizdo įrašo

2.30 Skundo pateikėjas teigė, kad Komisijos parengtame vaizdo įraše buvo pateikti šie trys klaidinantys teiginiai(22):

(1) "Nuo 2005 m. keleiviams neturėtų būti taikomos ilgos procedūros, kad jie galėtų ginti savo teises Europos oro uostuose. Neatidėliotinas ir automatinis kompensavimas bus mokamas už vėlavimą, atšaukimą ir perpildymą".

2) "Trečia, oro transporto bendrovės privalo pasiūlyti tokią pačią kompensaciją [kaip ir už perpildymą] ir prireikus pasirūpinti keleiviais paskutinę minutę atšaukus skrydį".

(3) Jei vėluojama daugiau kaip 5 valandas, oro transporto bendrovė taip pat privalo grąžinti bilieto kainą (...)“.

2.31 Kaip minėta pirmiau, Komisija savo nuomonėje pareiškė nuomonę, kad skundas šiuo atžvilgiu yra nepriimtinas. Atsakydama į tolesnius ombudsmenės tyrimus, kuriuose jos buvo paprašyta išnagrinėti šį bylos aspektą, Komisija teigė, kad vaizdo įraše yra pokalbių su asmenimis ištraukų ir kad šių asmenų nuomonė nebūtinai atspindi Komisijos nuomonę, kaip aiškiai nurodyta atsakomybės ribojimo pareiškime. Komisija pridūrė, kad dėl to ji neketina komentuoti vaizdo įrašo turinio.

2.32 Savo pastabose dėl šio atsakymo skundo pateikėjas teigė, kad vaizdo įraše buvo pateiktas oficialus pasakotojo balsas ir pokalbiai su Komisijos pareigūnais, transporto organizacijų atstovais ir keleiviais. Skundo pateikėjo nuomone, pagrįstas vaizdo įrašo stebėtojas tikėtųsi, kad oficialus pasakotojas ir Komisijos pareigūnai tiksliai atstovaus reglamentui, ir tikėtųsi, kad atsakomybės ribojimo pareiškimas bus taikomas tik kitiems pokalbiams.

2.33 Ombudsmenas mano, kad nereikia nagrinėti klausimo, ar Komisija tinkamai atsakė į jo tolesnius tyrimus šiuo klausimu. Ombudsmeno nuomone, Komisijos pozicija bet kuriuo atveju neįtikina. Ombudsmenas peržiūrėjo atitinkamą vaizdo įrašą, kurį galima rasti Komisijos interneto svetainėje (23). Remdamasis šiuo patikrinimu ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo pateikti argumentai yra teisingi. Protingas asmuo, žiūrėdamas šį vaizdo įrašą, iš tiesų manytų, kad atsakomybės ribojimo pareiškimas taikomas tik apklaustiems asmenims, kurie nėra Komisijos pareigūnai, o ne paties pasakotojo pareiškimams. Tokiomis aplinkybėmis būtina išnagrinėti, ar pareiškimai, kuriems prieštarauja skundo pateikėjas, iš tiesų buvo netikslūs ar klaidinantys.

2.34 Skundo pateikėjas teigė, kad teiginys (1) yra netikslus, nes kompensacija niekada neturi būti mokama už vėlavimą, o tais atvejais, kai kompensacija mokama pagal Reglamentą 261/2004, ji neturi būti mokama nedelsiant. Ombudsmenas pažymi, kad skundo pateikėjo pateiktas Reglamento (EB) Nr. 261/2004 aiškinimas yra akivaizdžiai teisingas. Todėl Komisijos vaizdo įraše pateiktas atitinkamas teiginys yra netikslus ir klaidinantis.

2.35 Skundo pateikėjas taip pat teigė, kad 1 ir 2 teiginiai yra netikslūs, nes juose nepaminėta, kad keleiviai neturi teisės į kompensaciją trimis atvejais, t. y. i) kai keleiviams apie atšaukimą pranešama bent prieš 14 dienų; ii) kai keleiviams apie atšaukimą pranešama likus mažiau nei 14 dienų iki skrydžio, tačiau jiems pasiūloma vykti kitu maršrutu, kad jie galėtų pasiekti savo paskirties vietą beveik pradiniu tvarkaraštyje numatytu atvykimo laiku; ir iii) kai skrydis atšaukiamas dėl "ypatingų aplinkybių". Atsižvelgiant į tai, kad atitinkami pareiškimai iš tiesų sudaro įspūdį, kad kompensacija turi būti mokama kiekvieną kartą, kai skrydis atšaukiamas, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo prieštaravimas yra pagrįstas. Nors negalima tikėtis, kad Komisija savo vaizdo įraše išsamiai paaiškins atitinkamas taisykles, būtų buvę galima lengvai patikslinti atitinkamus teiginius ir taip pašalinti nesusipratimus, kurių greičiausiai kils dėl teksto, pavyzdžiui, pridedant žodžius „išskyrus atvejus, kai taikomos tam tikros išimtys“.

2.36 Galiausiai skundo pateikėjas teigė, kad 1 ir 2 teiginiuose nepaminėta, jog kompensacija gali būti sumažinta iki 50 %, ir kad 3 teiginys buvo netikslus, nes jame buvo nurodyta, kad visa kompensacija visada turi būti grąžinta po 5 valandų vėlavimo. Tačiau, pasak skundo pateikėjo, pagal Reglamentą Nr. 261/2004 oro transporto bendrovės privalo grąžinti sumokėtą sumą tik tuo atveju, jei keleivis nusprendžia nevykti į kelionę, o vėliau – tik už neįvykusios kelionės dalį (nebent skrydis nebetenka prasmės, palyginti su pradiniu keleivio kelionės planu, ir tokiu atveju turi būti grąžinta visa suma). Ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo pateiktas atitinkamų Reglamento (EB) Nr. 261/2004 taisyklių aiškinimas yra teisingas. Taip pat tiesa, kad atitinkamuose pareiškimuose nepateikta skundo pateikėjo nurodyta informacija. Tačiau ombudsmenas mano, kad informacija, kurią nurodo skundo pateikėjas, yra susijusi su tam tikromis detalėmis ir kad Komisija galėjo teisėtai praleisti šias detales pristatyme, pvz., vaizdo įraše, kuris turėjo būti lengvai suprantamas. Be to, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjas neįrodė, kodėl dėl atitinkamų duomenų nebuvimo ginčijami pareiškimai turėjo būti netikslūs ar klaidinantys.

Išvada

2.37 Atsižvelgdamas į tai, kas išdėstyta pirmiau, ombudsmenas mano, kad šie plakate, lankstinuke ir vaizdo įraše pateikti teiginiai buvo netikslūs ar klaidinantys:

• 1 teiginys ir 3 punkto b papunktis plakate ir dabartinėje informacinio lapelio versijoje;
• informacinio lapelio originalo 3 dalies b punktas; ir
• (1) ir (2) vaizdo įraše.

2.38 Tai, kad Komisija neištaisė šių netikslių ar klaidinančių teiginių, yra netinkamas administravimas.

3 Įtariamas neveikimas sąžiningai ir protingai, taip pat paslaugumas, prieinamumas ir paslaugumas

3.1 Skundo pateikėjas teigė, kad atsisakydama padaryti būtinus lankstinuko, plakato ir faktų suvestinės pakeitimus, kad būtų pašalinti arba pakeisti teiginiai, kurie gali klaidinti keleivius ir sukelti konfrontaciją tarp oro transporto darbuotojų ir keleivių, taip pat nereikalingą ir brangų bylinėjimąsi, Komisija veikė nesąžiningai ir nepagrįstai, todėl pažeidė Europos gero administracinio elgesio kodekso 11 straipsnį. Ji taip pat teigė, kad nepakeitusi netikslių ar klaidinančių teiginių informaciniame lapelyje, plakate ir faktų suvestinėje arba kitaip tinkamai nepagrindusi jų tolesnio pateikimo ir neatsakiusi į skundo pateikėjo prašymą surengti susitikimą, Komisija nebuvo linkusi teikti paslaugų, nebuvo prieinama ar kuo naudingesnė, todėl pažeidė Kodekso 12 straipsnį.

3.2 Komisija teigė, kad, kalbant apie lankstinuką, plakatą ir informacinį biuletenį, ji visada laikėsi paslaugumo principo ir išklausydavo skundo pateikėjo pateiktas pastabas. Ji pridūrė, kad, kaip buvo pripažinta 2005 m. vasario 4 d. laiške, ji šiek tiek pakeitė medžiagą, kad patikslintų, kur, kaip ir plakate, tai dar galima padaryti, atsižvelgiant į tai, kad kai kurie dokumentai jau buvo atspausdinti kampanijai, kuri jau buvo vykdoma tuo metu, kai oro transporto bendrovės išreiškė susirūpinimą. Komisija teigė, kad ji nedelsdama pateikė tuos pačius paaiškinimus dėl kitos medžiagos (informacinių biuletenių, faktų suvestinės ir informacijos internete). Ji nusprendė, kad tiek ji, tiek jos pareigūnai elgėsi rūpestingai, teisingai, mandagiai ir prieinamai.

3.3 Savo pastabose skundo pateikėjas teigė, kad plakate padaryti pakeitimai keletą savaičių nebuvo įtraukti į internete skelbiamą informacinio lapelio versiją. Skundo pateikėjas labiausiai prieštaravo teiginiui, kad Komisija niekada neatsisakė su juo susitikti. Ji pažymėjo, kad 2005 m. sausio 21 d., vasario 7 d. ir kovo 23 d. laiškuose buvo pasiūlyta arba paprašyta surengti susitikimą. Skundo pateikėjo nuomone, Komisija, neatsakydama į šį klausimą, faktiškai atsisakė sušaukti susitikimą šiuo klausimu.

3.4 Atsakydama į ombudsmeno šiuo klausimu pateiktą prašymą, Komisija pateikė pataisytų plakato, lankstinuko ir faktų suvestinės versijų kopijas. Komisija paaiškino, kad originalios plakato ir lankstinuko versijos jos tarnyboms buvo pristatytos 2004 m. gruodžio 22 d., o pataisytos versijos – 2005 m. vasario 2 d. (plakatas) ir kovo 17 d. (informacinis lapelis).

3.5 Savo pastabose skundo pateikėjas neatsiėmė savo skundo.

3.6 Pagal gero administravimo principus reikalaujama, kad Bendrijos institucijos ir įstaigos veiktų sąžiningai ir protingai (Europos gero administracinio elgesio kodekso 11 straipsnis) ir būtų kuo paslaugesnės, mandagesnės ir prieinamesnės (žr.

3.7 Ombudsmeno nuomone, pareiga būti paslaugiam, mandagiam ir prieinamam reiškia, kad reikia atsakyti į prašymus surengti posėdžius. Šiomis aplinkybėmis skundo pateikėjas nurodo tris raštus, kuriuose buvo pasiūlyta arba paprašyta surengti susitikimą. Tačiau ombudsmenas pažymi, kad pirmajame iš šių laiškų (išsiųstame 2005 m. sausio 21 d.) Komisija tik informuojama, kad skundo pateikėjas „prireikus“ gali susitikti su Komisija. Kadangi šiame laiške nebuvo nei aiškiai prašoma surengti susitikimą, ombudsmenas mano, kad tai, jog 2005 m. vasario 4 d. Komisijos laiške, kuriame ji atsakė į šį laišką, nebuvo nagrinėjamas susitikimo klausimas, yra suprantama. Panaši išvada daroma ir dėl 2005 m. kovo 23 d. skundo pateikėjo rašto, kuriame jis teigė, kad Komisijai gali būti naudinga aplankyti kai kuriuos skundo pateikėjo narius, kad gautų susijusios informacijos. Be to, reikėtų pažymėti, kad Komisijos atsakymas į šį raštą buvo išsiųstas 2005 m. balandžio 25 d., t. y. po šio skundo pateikimo dienos.

3.8 Situacija skiriasi nuo 2005 m. vasario 7 d. skundo pateikėjo ir IACA Komisijai adresuoto rašto, kuriame buvo prašoma surengti "skubų susitikimą" su Komisija. 2005 m. vasario 23 d. Komisijos atsakyme į šį prašymą nebuvo atsakyta. Žinoma, negalima atmesti galimybės, kad Komisija galėjo turėti teisėtų priežasčių tuo metu nesutikti su susitikimu su skundo pateikėju. Tačiau 2005 m. vasario 23 d. rašte Komisija nepateikė jokių paaiškinimų, kodėl susitikimas nebuvo laikomas būtinu ar tinkamu, o tiesiog neatsižvelgė į šį prašymą. Šiomis aplinkybėmis ombudsmenas mano, kad neatsakiusi į skubų skundo pateikėjo prašymą surengti posėdį, Komisija nebuvo tokia paslaugi ir mandagi, kokia turėjo būti.

3.9 Nepaisant to, kas išdėstyta pirmiau, ombudsmenas mano, kad posėdis galėjo būti nereikalingas, jei Komisija būtų ėmusis skundo pateikėjo prašomų taisomųjų veiksmų, t. y. ištaisyti arba atšaukti netikslius ar klaidinančius pareiškimus, į kuriuos skundo pateikėjas buvo atkreipęs Komisijos dėmesį. Iš tiesų ombudsmenas mano, kad dėl pareigos veikti sąžiningai ir protingai, taip pat dėl pareigos būti paslaugiam, mandagiam ir prieinamam būtina ištaisyti klaidas kuo greičiau po to, kai apie jas pranešama administracijai. Todėl ombudsmenas mano, kad jis turi išnagrinėti, ar Komisija ėmėsi tinkamų veiksmų, kad ištaisytų savo padarytas klaidas.

3.10 Atsižvelgdamas į tai, kas jau buvo paaiškinta, ombudsmenas mano, kad šiomis aplinkybėmis jis gali būti trumpas. Jau 2005 m. sausio 21 d. laiške skundo pateikėjas atkreipė Komisijos dėmesį į tam tikrus plakate ir lankstinuke pateiktus teiginius, kurie, jo nuomone, yra netikslūs ar klaidinantys. Šie prieštaravimai buvo išsamiai išdėstyti 2005 m. vasario 7 d. laiške. Kaip nurodyta pirmiau (žr. 2.37 punktą), kai kurie atitinkami teiginiai (įskaitant, atrodytų, svarbiausius teiginius) iš tiesų yra netikslūs arba klaidinantys. Tačiau Komisija vis dėlto nusprendė vasario 16–17 d. paskelbti atitinkamą informacinę medžiagą neatlikusi skundo pateikėjo prašomų pakeitimų. Be to, atitinkami teiginiai vis dar yra šiuo metu turimos informacinės medžiagos versijose. Ombudsmeno nuomone, akivaizdu, kad Komisija neištaisė klaidų, į kurias buvo atkreiptas jos dėmesys, todėl taip pat nesielgė sąžiningai ir protingai ir nepasirodė esanti tokia paslaugi, mandagi ir prieinama, kokia būtų buvusi būtina. Tiesa, kad Komisija teigė išklausiusi skundo pateikėjo šiuo klausimu pateiktas pastabas. Tačiau paslaugumas, mandagumas ir prieinamumas reiškia ne tik tai, kad Bendrijos institucijos ir įstaigos turi išklausyti piliečių, bendrovių ar asociacijų pateiktus argumentus, bet ir tai, kad imamasi visų būtinų tolesnių veiksmų.

3.11 Savo pastabose dėl Komisijos atsakymo į tolesnius paklausimus skundo pateikėjas sutiko, kad Komisija laiku pašalino vieną didelę klaidą savo plakate, tačiau pabrėžė, kad lankstinuko tekstas (kuriame buvo identiškas teiginys) buvo pakeistas tik vėliau ir tik po to, kai buvo išplatinta tūkstančiai lankstinukų apie šią klaidą. Ombudsmenas mano, kad šio klausimo išsamiau nagrinėti nereikia. Bet kuriuo atveju aišku, kad Komisija, vykdydama gerai paviešintą informavimo kampaniją, nusprendė paskelbti medžiagą, kurioje buvo netikslių ir klaidinančių pareiškimų, nors jos dėmesys į šiuos pareiškimus buvo atkreiptas ne vėliau kaip likus dviem savaitėms iki kampanijos pradžios.

3.12 Šiomis aplinkybėmis ir ypač atsižvelgdama į minėtą pareiškimą plakate, Komisija teigė, kad ji padarė tam tikrų pakeitimų, kai, kaip ir plakate, tai vis dar buvo įmanoma padaryti, turint omenyje, kad kai kurie dokumentai jau buvo atspausdinti kampanijai, kuri jau buvo vykdoma tuo metu, kai oro transporto bendrovės išreiškė susirūpinimą. Taigi atrodo, kad Komisija nori pasiūlyti, jog tuo metu, kai skundo pateikėjas informavo Komisiją apie savo susirūpinimą, jau buvo per vėlu pakeisti jau išspausdintą informacinę medžiagą. Ombudsmenas nemano, kad būtina bandyti ištirti, ar Komisija iš tiesų negalėjo laiku pakeisti informacinės medžiagos. Skundo pateikėjas ir IACA raštu kreipėsi į Komisiją šiuo klausimu dar 2005 m. sausio 21 d., t. y. likus beveik mėnesiui iki informavimo kampanijos pradžios. Tačiau net darant prielaidą, kad nebuvo pakankamai laiko pateikti pataisytas plakato ir informacinio lapelio versijas, reikėtų atsižvelgti į tai, kad šioje informacinėje medžiagoje buvo didelių netikslumų ir todėl kilo pavojus suklaidinti keleivius. Be to, ombudsmenas mano, kad net darant prielaidą, jog nebuvo pakankamai laiko pakeisti ir pataisyti atitinkamą medžiagą iki informavimo kampanijos pradžios, tuo negalima paaiškinti, kodėl ši medžiaga nebuvo pakeista kuo greičiau.

3.13 Neištaisiusi ar neatšaukusi netikslių ar klaidinančių teiginių, į kuriuos skundo pateikėjas atkreipė Komisijos dėmesį, Komisija taip pat nesiėmė pagrįstų ir sąžiningų veiksmų ir nepasirodė esanti tokia paslaugi, prieinama ir naudinga, kokia būtų buvusi reikalinga esamomis aplinkybėmis. Tai netinkamo administravimo atvejis.

4 Įtariamas atsakymo į laiškus nepateikimas per tinkamą terminą

4.1 Skundo pateikėjas teigė, kad Komisija neatsakė į jo 2005 m. vasario 18 d., 2005 m. kovo 23 d. ir 2005 m. gegužės 6 d. raštus per tinkamą laikotarpį. Todėl, skundo pateikėjo nuomone, Komisija taip pat pažeidžia Europos gero administracinio elgesio kodekso 17 straipsnį.

4.2 Komisija laikėsi nuomonės, kad ji įvykdė atitinkamus įsipareigojimus, nustatytus Komisijos kodekso 4 straipsnyje.

4.3 Europos gero administracinio elgesio kodekso 17 straipsnyje nustatyta, kad į visuomenės narių laiškus atsakoma "per pagrįstą laikotarpį, nedelsiant ir bet kuriuo atveju ne vėliau kaip per du mėnesius nuo jų gavimo dienos".

4.4 Komisijos kodekso 4 straipsnyje, be kita ko, nustatyta:

„Atsakymas į Komisijai adresuotą laišką išsiunčiamas per 15 darbo dienų nuo tos dienos, kai atsakingas Komisijos padalinys gavo laišką. (...) Jei atsakymo negalima išsiųsti per 15 darbo dienų, (...) atsakingas darbuotojas turėtų nusiųsti atsakymą, kuriame būtų nurodyta data, iki kurios adresatas gali tikėtis gauti atsakymą (...)“.

4.5 Galima pažymėti, kad nors Europos gero administracinio elgesio kodekse minima tik data, iki kurios turi būti išsiųstas atsakymas (t. y. du mėnesiai nuo rašto gavimo dienos), Komisijos kodekse nenustatytas absoliutus terminas, todėl atsakymą būtų galima išsiųsti net ir po dviejų mėnesių, su sąlyga, kad piliečiui buvo išsiųstas sulaikymo raštas. Tačiau Komisijos kodeksas yra konkretesnis nei Europos gero administracinio elgesio kodeksas, nes jame numatyta, kad toks raštas dėl valdos arba pats atsakymas, kai nebūtinas raštas dėl valdos, turi būti išsiųstas per 15 darbo dienų.

4.6 Ombudsmenas mano, kad, nesant ypatingų aplinkybių, dėl kurių reikėtų skubiai išnagrinėti laišką, 15 darbo dienų terminas yra "pagrįstas terminas", kaip apibrėžta Europos gero administracinio elgesio kodekso 17 straipsnyje. Nesant ypatingų aplinkybių, nebūtų netinkamo administravimo (1), kai atsakymas išsiunčiamas per 15 darbo dienų, arba (2), kai per 15 darbo dienų išsiunčiamas tik negalutinis atsakymas, tačiau pats atsakymas pateikiamas per pagrįstą laikotarpį. Kita vertus, ombudsmenas mano, kad netinkamo administravimo atvejus tikslinga nustatyti tais atvejais, kai Komisija nesilaiko savo kodekso.

4.7 Dėl 2005 m. vasario 18 d. laiško ombudsmenas pažymi, kad 2005 m. kovo 4 d., t. y. per 15 darbo dienų, Komisija nusiuntė nepatvirtintą atsakymą. Atsakyme į klausimą buvo nurodyta, kad atsakymo iš esmės „paprastai“ galima tikėtis „per vieną mėnesį nuo šio rašto gavimo“. Ombudsmenas taip pat pažymi, kad pats atsakymas buvo išsiųstas 2005 m. kovo 21 d., t. y. tik po 10 darbo dienų. Taigi į skundo pateikėjo 2005 m. vasario 18 d. laišką buvo atsakyta praėjus šiek tiek daugiau nei mėnesiui po jo išsiuntimo. Todėl ombudsmenas mano, kad atsakyme į 2005 m. vasario 18 d. laišką nebuvo netinkamo administravimo.

4.8 Tokia pati išvada a fortiori taikytina ir skundo pateikėjo 2005 m. gegužės 6 d. laiškui, į kurį buvo atsakyta 2005 m. gegužės 26 d., t. y. praėjus mažiau nei 15 darbo dienų po to, kai jį gavo Komisija.

4.9 Dėl 2005 m. kovo 23 d. skundo pateikėjo laiško ombudsmenas pažymi, kad skundo pateikėjas neginčijo Komisijos pareiškimo, pagal kurį šis laiškas 2005 m. kovo 24 d. buvo išsiųstas faksu ir tą pačią dieną gautas Komisijos Energetikos ir transporto generaliniame direktorate (DG TREN). Komisija nurodė, kad laiškas Komisijos centriniame pašto registre užregistruotas 2005 m. kovo 29 d., o kompetentingam padaliniui priskirtas 2005 m. kovo 31 d. Ji teigė, kad pagal Komisijos kodeksą tai yra atskaitos data, iki kurios pareigūnai turi reaguoti per 15 darbo dienų. Komisija pabrėžė, kad 2005 m. kovo 24–29 d. Komisijos tarnybos buvo uždarytos dėl Velykų laikotarpio. Ji pridūrė, kad 2005 m. balandžio 25 d., t. y. praėjus 16 darbo dienų nuo skundo pateikėjo laiško gavimo kompetentingame Komisijos departamente, atsakymas buvo užregistruotas kaip siunčiama korespondencija. Komisija teigė, kad viena diena neatrodo didelis vėlavimas.

4.10 Savo pastabose skundo pateikėjas išreiškė nuostabą dėl to, kad Komisija manė, jog atsakymo į tiesiogiai Komisijos pareigūnui išsiųstą laišką terminas prasidėjo ne tada, kai pareigūnas gavo šį laišką, o tik po to, kai jis buvo nusiųstas į centrinį registrą, užregistruotas ir grąžintas pareigūnui, o tai, matyt, užtruko tris darbo dienas. Ombudsmeno buvo paprašyta patikrinti, ar Komisijos aiškinimas yra priimtinas standartas ir ar pati ši politika rodo, kad Komisija nepakankamai rūpinasi paslaugomis.

4.11 Ombudsmenas pažymi, kad Komisija laikėsi nuomonės, jog šiuo atveju ji veikė pagal savo kodekso 4 straipsnį. Tačiau tame pačiame pareiškime pati Komisija pripažino, kad, remiantis jos pačios skaičiavimais, jos atsakymas buvo pateiktas pavėluotai vieną dieną. Nors šis vėlavimas būtų ribotas, vis dėlto netinkamas administravimas įvyko net ir tuo atveju, jei būtų pritarta pačios Komisijos požiūriui į terminų skaičiavimą šiuo atveju. Ombudsmenas mano, kad tokiomis aplinkybėmis paslaugi ir mandagi administracija būtų pateikusi atsiprašymą, o ne bandiusi sumažinti praleidimą.

4.12 Tačiau ombudsmenas mano, kad šio klausimo išsamiau nagrinėti nereikia, nes šiuo atveju jis negali pritarti požiūriui, kuriuo grindžiamas Komisijos skaičiavimas. Komisija teigė, kad 15 darbo dienų terminas atsakymui pateikti prasideda, kai Komisijos centriniame pašto registre užregistruotas raštas priskiriamas kompetentingam padaliniui. Tačiau Komisijos kodekso 4 straipsnyje tokios taisyklės nėra, o tik nustatyta, kad terminas pradedamas skaičiuoti „nuo tos dienos, kai atsakingas Komisijos padalinys gauna raštą“. Kadangi Komisija pripažįsta, kad DG TREN yra atsakinga tarnyba ir kad atitinkamas raštas jai buvo pateiktas 2005 m. kovo 24 d., 15 darbo dienų terminas pradedamas skaičiuoti nuo šios dienos. Net darant prielaidą, kad tinkama data, į kurią reikia atsižvelgti, yra tik 2005 m. kovo 29 d. (t. y. pirmoji darbo diena po Velykų pertraukos), Komisijos atsakymas būtų buvęs išsiųstas praėjus ne mažiau kaip 3 darbo dienoms po to, kai pasibaigė Komisijos kodekse nustatytas 15 darbo dienų terminas.

4.13 Šiomis aplinkybėmis ombudsmenas mano, kad tai, jog Komisija neatsakė į skundo pateikėjo laišką per pagrįstą laikotarpį, yra netinkamas administravimas.

5 Dėl skundo pateikėjo teiginių

5.1 Skundo pateikėjas teigė, kad ombudsmenas turėtų nusiųsti Komisijai dvi rekomendacijas, ragindamas instituciją pašalinti visus klaidinančius teiginius iš savo lankstinuko, plakato, faktų suvestinės ir vaizdo įrašo ir atsiprašyti skundo pateikėjo narių už nereikalingas išlaidas, kurias jie patyrė nagrinėdami nepagrįstus keleivių, kuriuos supainiojo Komisijos paskelbta medžiaga, ieškinius.

Savo pastabose dėl Komisijos atsakymo į tolesnius tyrimus skundo pateikėjas pridūrė, kad ombudsmenas turėtų paprašyti Komisijos nedelsiant imtis veiksmų, kad būtų užkirstas kelias tolesnei žalai jos nariams.

5.2 Atsižvelgdamas į pirmiau pateiktas išvadas, ombudsmenas mano, kad skundo pateikėjo reikalavimas, kad Komisija imtųsi taisomųjų veiksmų, yra pagrįstas, kiek tai susiję su 2.38 punkte nurodytais plakato, lankstinuko ir vaizdo įrašo teiginiais.

5.3 Skundo pateikėjas pateikė keletą įrodymų, pagrindžiančių jo teiginį, kad keleiviai buvo suklaidinti dėl Komisijos pateiktos netikslios ir klaidinančios informacijos. Nors skundo pateikėjo pateikta informacija šiomis aplinkybėmis nėra labai tiksli, ombudsmenas mano, kad labai tikėtina, jog dėl netikslios ir klaidinančios atitinkamų pareiškimų formuluotės iš tiesų kilo daug keleivių ir oro transporto bendrovių ginčų, kurių būtų buvę galima lengvai išvengti, jei Komisija būtų pateikusi tikslią informaciją. Šiomis aplinkybėmis ombudsmenas mano, kad tarnyba besirūpinanti, mandagi ir prieinama administracija iš tiesų turėtų atsiprašyti.

6 Išvada

Atsižvelgdamas į tai, kas išdėstyta pirmiau, ombudsmenas, vadovaudamasis ombudsmeno statuto 3 straipsnio 6 dalimi, pateikia Komisijai šį rekomendacijos projektą:

Rekomendacijos projektas

Komisija turėtų kuo greičiau ištaisyti ombudsmeno nustatytus netikslius ir klaidinančius pareiškimus ir atsiprašyti skundo pateikėjo.

Komisija ir skundo pateikėjas bus informuoti apie šį rekomendacijos projektą. Pagal Ombudsmeno statuto 3 straipsnio 6 dalį Komisija išsiunčia išsamią nuomonę iki 2007 m. kovo 31 d. Išsamią nuomonę galėtų sudaryti ombudsmeno sprendimo priėmimas ir priemonių, kurių imtasi rekomendacijos projektui įgyvendinti, aprašymas.

Strasbūras, 2006 m. gruodžio 21 d.

 

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

---

(1) 1994 m. kovo 9 d. Europos Parlamento sprendimas 94/262 dėl ombudsmeno pareigų atlikimą reglamentuojančių nuostatų ir bendrųjų sąlygų, OL L 113, 1994, p. 15.

(2) Skundą ombudsmenui perdavė Londone įsikūrusi advokatų kontora. Iš pradžių ombudsmenas darė prielaidą, kad skundą pateikė ši advokatų kontora. Tačiau ombudsmenui pateiktame laiške aiškiai nurodyta, kad skundo pateikėju turi būti laikoma Europos oro transporto bendrovių asociacija.

(3) OL L 46, 2004, p. 1.

(4) Byla C-344/04 IATA ir ELFAA prieš Transporto departamentą, [2006] Rink. p. I-403.

(5) Komisijos pareiškimai pateikiami kursyvu. Skundo pateikėjo ir IACA pateikti argumentai išdėstyti įprasta tvarka.

(6) Konvencija dėl tam tikrų tarptautinio vežimo oru taisyklių suvienodinimo (toliau – Monrealio konvencija) buvo patvirtinta 2001 m. balandžio 5 d. Europos Sąjungos Tarybos sprendimu (OL L 194, p. 38).

(7) Vaizdo įrašo nuorašas pridėtas prie ombudsmenui pateikto skundo.

(8) Komisijos komunikatas Europos Parlamentui ir Tarybai, COM(2005) 46 galutinis.

(9) Žr. Komisijos darbo tvarkos taisyklių priedą (OL L 308, 2000, p. 26).

(10) OL L 46, 2004, p. 1.

(11) Byla C-344/04 IATA ir ELFAA prieš Transporto departamentą [2006] Rink. I-403.

(12) Komisijos pozicija, kurios ji laikėsi atlikdama šį tyrimą, patvirtina, kad skundo pateikėjo prielaida buvo teisinga.

(13) Žr. 2003 m. lapkričio 20 d. ombudsmeno sprendimą dėl skundo 1840/2002/GG, kurį galima rasti ombudsmeno interneto svetainėje (http://www.ombudsman.europa.eu).

(14) Žr. Komisijos darbo tvarkos taisyklių priedą (OL L 308, p. 26).

(15) Paskelbta ombudsmeno interneto svetainėje (http://www.ombudsman.europa.eu).

(16) OL C 364, 2000, p. 1.

(17) Konvencija dėl tam tikrų tarptautinio vežimo oru taisyklių suvienodinimo (Monrealio konvencija) buvo patvirtinta 2001 m. balandžio 5 d.

(18) Pabrėžė ombudsmenas.

(19) Komisijos komunikatas Europos Parlamentui ir Tarybai, KOM(2005) 46 galutinis.

(20) Į šį sąrašą neįtraukti teiginiai, kurie jau buvo aptarti pirmiau.

(21) Atrodo įmanoma, kad Komisija iš tikrųjų ketino remtis 3 dalies b punktu.

(22) Vaizdo įrašo nuorašas buvo pridėtas prie ombudsmenui pateikto skundo.

(23) Savo nuomonėje Komisija paskelbė, kad nusiųs ombudsmenui įrašytą vaizdo įrašo kopiją. Kadangi nuomonė buvo persiųsta elektroniniu paštu, galiausiai tokia kopija nebuvo pateikta. Tačiau atsižvelgiant į tai, kad vaizdo įrašą galima rasti Komisijos interneto svetainėje, nereikėjo priminti Komisijai, kad reikia atsiųsti įklijuotą kopiją.