A panasz előzményei

1. A panaszos részt vett az Európai Személyzeti Felvételi Hivatal (EPSO) által szervezett EPSO/AST/155/22 [1] kiválasztási eljárásban. A kiválasztási eljárás részeként a panaszos távolról lebonyolított [2] „indokolási teszteket”[3] végzett, amelyeket az EPSO külső vállalkozója ellenőrzött. Első kísérlete során a panaszosnak egészségi állapota miatt meg kellett szakítania a vizsgálatot. Az EPSO beleegyezett abba, hogy lehetőséget biztosítson számára a vizsgák újbóli letételére.

2. 2023. február 10-én a panaszos megpróbálta újra elvégezni a teszteket. A teszteket azonban nem tudta elindítani. Az alkalmazás hibaüzenetet jelenített meg, amely arra utasította, hogy hívja fel a vállalkozó „jelöltgondozó csoportját”. A panaszos írásban és szóban egyeztetett a „proktorral”[4], aki először azt mondta neki, hogy nem a megfelelő időben kapcsolódott. A proktor ezt követően azt mondta, hogy ki kell lépnie az alkalmazásból, és az alkalmazás által megjelenített telefonszámon fel kell hívnia a „jelöltgondozó csoportot”. A proktor azt is elmondta, hogy jelentést fognak írni az incidensről, és azt eljuttatják az EPSO-hoz. A panaszos arra kérte a proktort, hogy a kérelemmel kapcsolatos csevegésben [5] írásban erősítse meg ezt az információt, és lépjen ki a kérelemből.

3. Ugyanezen a napon a panaszos beszámolt az ügyről, és választ kapott az EPSO-tól. Az EPSO kijelentette, hogy a távtesztelésre vonatkozó utasításoknak [6] megfelelően a vonatkozó műszaki dokumentációhoz való hozzáférés és a panasz feldolgozása érdekében a szerződő fél technikai segítségnyújtása [8] által kiadott „jegyszámra”[7] van szüksége. Ezenkívül az EPSO kifejtette, hogy a távtesztre vonatkozó utasítások szerint, amennyiben a pályázók nem veszik fel a kapcsolatot a technikai segítségnyújtással, nem lehet megszervezni, hogy a pályázók ezt követően újra leülhessenek a tesztekre.

4.  A panaszos arról tájékoztatta az EPSO-t, hogy nem rendelkezik jegyszámmal. A panaszos kifejtette, hogy követte a proctor utasításait, és kijelentette, hogy a proctor azt mondta, hogy jelentést küld az EPSO-nak. Fényképes bizonyítékkal szolgált a proktorral folytatott beszélgetéséről, amelyben a proktor megerősítette ezt.

5. Az EPSO és a panaszos további e-maileket váltottak az ügyben, de az EPSO fenntartotta álláspontját. A panaszos elégedetlenül fordult az ombudsmanhoz.

A vizsgálat

6. Az ombudsman vizsgálatot indított a panasszal kapcsolatban. A vizsgálat során az ombudsman megkapta az EPSO válaszát az ombudsmannak a panaszosnak adott egyes információkkal, valamint a panasz EPSO általi kezelésének módjával kapcsolatos felvilágosításkérésére. Az ombudsman megkapta a panaszos válaszra vonatkozó észrevételeit is.

7. Ezzel párhuzamosan az ombudsman saját kezdeményezésű vizsgálatot [9] is végzett a távtesztek EPSO általi alkalmazásával kapcsolatban. Ebben az ügyben relevánsak az ombudsmannak a hivatalból indított vizsgálatot követően az EPSO számára tett megállapításai és javítási javaslatai.

Az ombudsman elé terjesztett érvek

8. A panaszos úgy vélte, hogy az EPSO álláspontja tisztességtelen. Az EPSO-nak nem lett volna szabad elvárnia tőle, hogy ne kövesse a proktor utasítását, azaz hagyja el a jelentkezést, és telefonon vegye fel a kapcsolatot a technikai ügyfélszolgálattal. Ezenkívül a panaszos rámutatott arra, hogy bár nem rendelkezett jegyszámmal, a proktor kijelentette, hogy az eseményről írásbeli jelentést küld az EPSO-nak. A panaszos hozzáférést kért ehhez a jelentéshez, de az EPSO erre nem válaszolt.

9. Az ombudsmannak adott válaszában az EPSO kifejtette, hogy a jegyszám egy olyan esemény írásos feljegyzése, amely lehetővé teszi számára a vonatkozó műszaki dokumentációhoz való hozzáférést, és ezért ez az egyetlen módja annak, hogy megkülönböztesse a valódi és nem valódi panaszokat. Következésképpen az EPSO a technikai kérdésekkel kapcsolatos panaszokra vonatkozó utasításoknak megfelelően jegyszámot ír elő. Az EPSO kijelentette, hogy a panaszos bizonyítékkal szolgált arról, hogy (közvetlenül a jelentkezési lapon) a proktorral beszélgetett, nem pedig a technikai támogatással. Az EPSO azt is közölte, hogy a megbízott által szolgáltatott információkról érdeklődött a vele szerződő félnél. Az EPSO elismerte, hogy hibát követtek el, de mindenesetre „a proktor üzenete nem mentette fel a pályázót attól, hogy kövesse az utasításokat (amelyeket kapott), és a chat-linken keresztül kapcsolatba lépjen a [vállalkozó] technikai támogatásával”.

Az ombudsman értékelése

10. Az EPSO kifejtette, hogy a pályázókkal szembeni egyenlő bánásmód és a panaszok tisztességes kezelésének biztosítása érdekében szigorú megközelítést kell alkalmaznia annak értékelése során, hogy a pályázók követték-e az utasításokat.

11. Az ombudsman nagyra értékeli, hogy bizonyos eljárási követelmények szükségesek a pályázókkal szembeni objektív és egyenlő bánásmód, valamint az EPSO munkája hatékonyságának biztosításához. Mindemellett a méltányosság és az egyenlő bánásmód célkitűzése csak akkor érhető el, ha ezek az eljárási követelmények egyértelműek, ami a jelen ügyben nem állt fenn.

12. Amikor a panaszos technikai problémájával az EPSO-hoz fordult, az EPSO a pályázóknak küldött utasításokra [10] hivatkozott, különösen arra a részre, amely szerint „[c] és az igazoló dokumentumok (segélyszolgálati jegyszám) benyújtásának elmulasztása esetén nem nyújtanak segítséget”. Az EPSO úgy vélte, hogy ezek az utasítások továbbfejlesztették a versenyvizsga-felhívást, és hogy a pályázók kötelesek követni azt.

13. Igaz, hogy a pályázóktól elvárható, hogy figyelembe vegyék az EPSO-nak a versenyvizsga-felhívással és annak mellékleteivel együtt értelmezett utasításait [11]. Az utasításoknak azonban világosnak és egyértelműnek kell lenniük a felhívással – amely továbbra is a kiválasztási eljárás kötelező erejű jogi kerete – szemben értelmezve. Emlékeztetni kell arra is, hogy a pályázók a vizsgák során nem fértek hozzá a hirdetményhez és az utasításokhoz, de nagyon stresszes helyzetben elvárták tőlük, hogy minden részletet megjegyezzenek, és helyesen alkalmazzák az utasításokat.  Ebben az esetben a versenyvizsga-felhívás [12] a következőket állapította meg:

· „Amennyiben a probléma tesztközpontban vagy távtesztelés során merül fel,

• kérjük, azonnal értesítsék a felügyelőket, hogy kivizsgálhassák a megoldást. Minden esetben kérje meg őket, hogy panaszát írásban rögzítsék; és
• legkésőbb a vizsgákat követő 3 naptári napon belül vegye fel a kapcsolatot az EPSO-val az EPSO honlapján keresztül...

· A vizsgaközpontokon kívül felmerülő problémák esetén (pl. a távtesztelés során a felügyelőhöz való csatlakozás előtt felmerülő technikai problémák esetén) kérjük, kövesse az EPSO-fiókjában és az EPSO honlapján található utasításokat, és haladéktalanul vegye fel a kapcsolatot az EPSO-val az EPSO honlapján keresztül...”

14. A jelölteknek küldött utasítások szerint:

„Amennyiben probléma merül fel, kérjük, gondoskodjon arról, hogy:

• a vizsga során figyelmezteti a Proctort a Live Proctor funkción keresztül (a vizsgán) vagy a [vállalkozók] technikai támogatásán keresztül a chat linken keresztül, hogy megoldja a problémát, és kérje az esemény írásban történő naplózását ÉS [13]
• a pályázó a vizsgát követő 3 naptári napon belül írásban értesíti az EPSO-t az online kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül, és röviden ismerteti a felmerült problémát.

Az EPSO tájékoztatására vonatkozó kötelezettség minden esetben alkalmazandó (beleértve azt az esetet is, amikor a szerződő fél biztosítja a nyomon követést).

Ha nem tudta elindítani a vizsgát, vagy ha technikai problémái voltak a vizsga során, csatoljon igazoló dokumentumokat is, amelyek alátámasztják a probléma megoldására tett kísérleteit (például a technikai támogatással folytatott csevegőbeszélgetés másolata vagy a technikai támogatástól kapott jegyszám). Az igazoló dokumentumokat a vizsga letételétől számított 3 napon belül be kell nyújtania az EPSO-nak. Elutasítjuk azokat a kérelmeket, amelyeket a vizsga tervezett időpontjában nem terjesztettek elő e linken keresztül a [szerződő fél] technikai támogatására, a vonatkozó igazoló dokumentumok hiányára vonatkozó kérelmeket vagy a határidő után benyújtott kérelmeket.

Kérjük, vegye figyelembe, hogy az alábbiakban azonosított problémákhoz kapcsolódó panaszok nem indokolják az újbóli vizsgálatot:

· [...]

· nem veszi fel a kapcsolatot [a szerződő féllel] kizárólag a chat linken keresztül [14] (lásd az 5. szakaszt). Bármely más csatorna, például díjmentes szám, a [szerződő fél] honlapján található kapcsolatfelvételi űrlap stb. használata nem elfogadható eszkalációs eszköz. Azok a pályázók, akik nem nyújtanak be igazoló dokumentumokat (segélyszolgálati jegyszám), nem kapnak segítséget. Kérjük, vegye figyelembe, hogy amikor rákattint a csevegési linkre, először egy automatikus válaszbotra irányítják, amely ezután összekapcsolja Önt egy élő támogató ügynökkel. A pályázóknak nem szabad letenniük a telefont, amíg nem kapják meg a segítséget és nem adják meg a jegy számát.”

15. A fentiek azt mutatják, hogy a versenyvizsga-felhívás és különösen az utasítások nem egyértelműek és következetlenek. Az ombudsman erre felhívta a figyelmet az EPSO által végzett távtesztelés alkalmazásával kapcsolatos saját kezdeményezésű vizsgálatában.

16. A hirdetményből és az utasításokból egyértelműen kitűnik, hogy technikai probléma esetén a jelöltnek tájékoztatnia kell a proktort vagy a technikai támogatást. A pályázóknak bizonyítékot kell szolgáltatniuk a probléma megoldására irányuló kísérleteikről is. Ezt úgy tehetik meg, hogy a technikai támogatással együtt igazoló dokumentumokat nyújtanak be, például jegyszámot vagy a csevegés átiratát, de a „például” kifejezés arra utal, hogy nem ez az egyetlen módja ennek. Tekintettel arra, hogy a hibaelhárítás elvégezhető a szakértőn vagy a technikai támogatáson keresztül, egyértelműnek tűnik, hogy az ilyen hibaelhárítás bizonyítékaként elfogadható bizonyíték nem korlátozható a technikai támogatással való kapcsolat bizonyítékára. Ezért ésszerűtlen, hogy az EPSO az utasításokban csak egy mondatra hivatkozzon, és azokra hagyatkozzon („Az igazoló dokumentumokat (segélyszolgálati jegyszámot) nem benyújtó pályázók nem kapnak segítséget.”). Ez szelektív, és nincs összhangban a versenyvizsga-felhívás szövegével és az utasítások előző szövegével.

17.  Ebben az esetben a panaszos jelezte a technikai problémát a proktornak, és kérte, hogy azt írásban rögzítsék. A panaszos a proktorral folytatott eszmecsere bizonyítékát (a csevegésről készült fotókat) nyújtotta be, amely egyértelműen bizonyítja, hogy a proktoron keresztül megpróbálta megoldani a problémákat a teszt tervezett időpontjában. A közlemény és az utasítások megfogalmazása alapján ezt észszerű intézkedésnek kell tekinteni. Az EPSO azonban az utasítások szűk értelmezését alkalmazva elutasította a panaszos állítását, ami végső soron azt jelentette, hogy a panaszost megfosztották attól a lehetőségtől, hogy jogorvoslatért folyamodjon.

18. Az ombudsman kifogásolja az EPSO azon álláspontját, hogy „a proktor üzenete nem mentesítette a pályázót az (általa kapott) utasítások követése alól”.  A fentieknek megfelelően a panaszos a proktor figyelmeztetésével követte az utasításokat. A proktor azt mondta a panaszosnak, hogy hívja fel a jelöltellátó csoportot telefonon. A proktor ezért azt tanácsolta a panaszosnak, hogy az utasításoknak nem megfelelő módon járjon el. E vizsgálat során az EPSO megerősítette, hogy a proktor pontatlan információkat adott a panaszosnak.

19. Az ombudsman következetesen megállapította, hogy amikor egy uniós szerv egyes feladatainak elvégzésére vállalkozót vesz igénybe, különösen ügyelnie kell e feladatok megfelelő ellátására.[15] Ezért az EPSO-nak nemcsak azt kellett volna megállapítania, hogy a panaszos az utasításoknak megfelelően járt el, hanem felelősséget kellett volna vállalnia a proktor által a panaszosnak adott félrevezető információkért is.

20. Az ombudsman megjegyzi továbbá, hogy amikor a panaszos első alkalommal felvette a kapcsolatot az EPSO-val, az EPSO személyzete alátámasztó bizonyítékokat kért, és kijelentette, hogy ezek a bizonyítékok lehetnek a technikai támogatás jegyszáma vagy a panaszos által az EPSO-hoz benyújtott panaszban említett, a proktorral folytatott beszélgetés átirata. Ezt követően azonban az EPSO kijelentette, hogy az egyetlen elfogadható bizonyíték vagy a jegyszám, vagy a csevegés átirata volt, nem a proktorral, hanem a technikai támogatással. Hasonlóképpen, e vizsgálatra adott válaszában az EPSO kijelentette, hogy „a pályázó által rendelkezésre bocsátott csevegési átirat a vizsgát felügyelő Proctorral, nem pedig az ügyfélszolgálattal folytatott eszmecserére utal”. Az EPSO tehát ellentmondásos tájékoztatást nyújtott a panaszosnak, és végül ésszerűtlen döntést hozott az ügyben.

21.  Az ombudsman hivatalból indított vizsgálata korábban megállapította, hogy az EPSO személyzete nem mindig volt következetes az utasítások végrehajtásában és a panaszok feldolgozásában. Következésképpen e vizsgálat keretében az ombudsman azt javasolta, hogy az EPSO gondoskodjon arról, hogy személyzete megfelelő képzésben részesüljön a panaszkezelésre vonatkozó szabályai következetes végrehajtásának biztosítása érdekében.

22. A fentiek fényében az ombudsman megállapítja, hogy az EPSO-nak a panaszos panaszát elutasító határozata indokolatlan volt, és hivatali visszásságnak minősült.

23. Az ombudsman azonban elismeri a megfelelő jogorvoslat biztosításának gyakorlati kihívásait ebben az esetben, amikor a kiválasztási eljárás lezárult.

24. Ha a pályázó nem integrálható újra a szóban forgó kiválasztási eljárásba, az Európai Unió Bírósága hasonló ügyekben már megállapította, hogy jogorvoslatot lehet biztosítani azáltal, hogy a panaszos számára külön, egyedi kiválasztási eljárást szerveznek a kiválasztási eljárás hasonló szakaszában, mint ahol a probléma felmerült. Amennyiben ez nem lehetséges, a bíróságok azt javasolták, hogy az uniós szerv kezdjen párbeszédet a panaszossal egy másik méltányos megoldásról való megállapodás céljából [16].

25. Mindezek alapján az ombudsman úgy véli, hogy nem lenne megvalósítható előíró jellegű megfelelő ajánlást tenni. Javasolja azonban az EPSO-nak, hogy kezdjen párbeszédet a panaszossal a megfelelő és méltányos megoldás megtalálása érdekében.

Következtetés

A vizsgálat alapján az ombudsman az alábbi következtetéssel zárja le az ügyet:

Az EPSO hivatali visszásságot követett el a pályázó által a távvizsgákon tapasztalt technikai problémákkal kapcsolatos panasz kezelése során.

A panaszost és az EPSO-t tájékoztatják erről a döntésről.

Javaslat

Az EPSO-nak párbeszédet kell kezdenie a panaszossal a megfelelő és méltányos megoldás megtalálása érdekében.

Emily O'Reilly
európai ombudsman

Strasbourg, 2024. 07. 08.

[1] https://eu-careers.europa.eu/hu/job-opportunities/assistants-field-operatív-security

[2] https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/9177

[3] A készségfelmérő tesztek szövegértési, matematikai-logikai és absztrakciós készséget felmérő tesztekből állnak.

[4] A vizsgáztatók az EPSO szerződéses vállalkozójának alkalmazottai, akik felelősek a vizsgák nyomon követéséért és azért, hogy segítséget nyújtsanak azoknak a pályázóknak, akik a vizsgák során problémákkal szembesülnek.

[5] A tesztalkalmazásban rendelkezésre álló külön funkció, amely lehetővé teszi a pályázók számára, hogy csevegjenek a teszteket nyomon követő proktorral.

[6] Az utasítások részletesen ismertetik a távtesztelést, és tartalmaznak egy szakaszt a technikai problémák bejelentéséről. Ezeket a vizsga előtt megosztják a pályázókkal, de a vizsga során nem állnak a pályázók rendelkezésére.

[7] A technikai támogatás által kiadott írásos feljegyzés az eseményről.

[8] A pályázók a szerződő fél honlapján elérhető csevegés útján vehetik fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.

[9] OI/1/2023/VS: https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[10] https://europa.eu/epso/application/CotoFiles/file/CBT%20instructions/Instructions%20for%20RP%20MCQ%20EN%20-%20updated%2001122022.pdf

[11] F-121/05, De Meerleer kontra Bizottság, 81. pont https://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=60975&pageIndex=0&doclang=FR&mode=lst&dir=&occ=first&part=1&cid=1291340

[12] A versenyvizsga-felhívás IV. mellékletének 4.1. szakasza https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv%3AOJ.CA.2022.437.01.0001.01.ENG&toc=OJ%3AC%3A2022%3A437A%3ATOC

[13] Az EPSO által az utasításokban használt kiemelés

[14] Az EPSO által a https://ehelp.prometric.com/proproctor/s/?language=en_US útmutatóban megadott hiperhivatkozás

[15] Lásd az 1646/2017/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/50897 ügyben hozott határozatot és az 1913/2020/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/58118 ügyben hozott határozatot.

[16] Ugyanott.