Izrađeno u skladu s člankom 3. stavkom 6. Statuta Europskog ombudsmana [1]

Predmet se odnosi na Komisijino postupanje s pritužbom zbog povrede koja se odnosi na prava putnika u zračnom prometu. Planovi putovanja podnositelja pritužbe bili su uzrujani kada je njegov let iz Londona za Sofiju otkazan zbog snijega, a zatim je preusmjeren preko Münchena. Međutim, njegov dolazak u München bio je prekasno da bi uhvatio svoj povezani let i morao je provesti noć tamo bez da mu se ponudi hotelska soba. Podnositelj pritužbe stigao je na svoje konačno odredište dan kasnije nego što je planirano. Nakon što je stupio u kontakt s nadležnim tijelima u Ujedinjenoj Kraljevini i Njemačkoj, Komisiji je podnio pritužbu zbog povrede u kojoj je tvrdio da su nadležna tijela Ujedinjene Kraljevine djelovala protiv relevantnih pravila EU-a o pravima putnika u zračnom prometu.

Komisija je tvrdila da su relevantni problemi uzrokovani „izvanrednim okolnostima”, što znači da, u skladu s relevantnom uredbom EU-a, podnositelj pritužbe nema pravo na naknadu. Međutim, to nije utjecalo na njegovo pravo na skrb te je stoga mogao podnijeti račune, ako ih ima, nacionalnom provedbenom tijelu. Komisija je tvrdila da nije došlo do povrede relevantnih pravila i da će stoga prekinuti korespondenciju s njim o tom pitanju.

Ombudsmanica je prihvatila da je stajalište Komisije u pogledu postojanja "izvanrednih okolnosti" povezanih sa snježnim padalinama bilo razumno. Kad je riječ o pravu podnositelja pritužbe na skrb, ombudsmanica je zauzela stajalište da relevantna pravila ne ostavljaju nikakve sumnje u to da je na prijevozniku da poduzme inicijativu kako bi putnicima ponudio hotelski smještaj i povezane usluge u slučajevima znatnih kašnjenja. S obzirom na to da podnositelju pritužbe nije osiguran hotelski smještaj, ombudsmanica je smatrala da je stajalište Komisije da nije došlo do povrede obveze dužne pažnje neuvjerljivo. Također je zaključila da je moguće da će Komisija zauzeti isto stajalište u sličnim predmetima. Ombudsmanica je stoga Komisiji dala nacrt preporuke o pravilnom rješavanju predmeta zbog povrede koji se odnose na Uredbu i osiguravanju njezine pravilne i učinkovite provedbe.

Kad je riječ o odluci Komisije da prekine korespondenciju s podnositeljem pritužbe, Ombudsmanica nije prihvatila stajalište Komisije da bi se njegova korespondencija mogla smatrati „neprimjerenom”. Stoga je u tom pogledu Komisiji izdala dodatni nacrt preporuke.

Okolnosti pritužbe

1. Predmet se odnosi na postupanje Europske komisije s pritužbom zbog povrede prava putnika u zračnom prometu.

2. Podnositelj pritužbe državljanin je Ujedinjene Kraljevine. Dana 7. lipnja 2012. podnio je Komisiji pritužbu zbog povrede. U toj je pritužbi tvrdio da je Ujedinjena Kraljevina povrijedila Uredbu br. 261/2004 [2] o pravima putnika u zračnom prometu.

3. Podnositelj pritužbe opisao je sljedeći slijed događaja. Dana 1. prosinca 2010. stigao je u zračnu luku Heathrow u Londonu rano ujutro kako bi se ukrcao na zrakoplov za Sofiju (Bugarska). Ispostavilo se da je njegov let za Sofiju, zajedno s mnogim drugim letovima iz zračne luke Heathrow, otkazan. Podnositelj pritužbe zatražio je od prijevoznika da mu se dodijeli hotelska soba, ali je njegov zahtjev odbijen jer nije bio putnik u tranzitu. Umjesto toga, preusmjeren je u Sofiju preko Münchena i dobio je vaučer za osvježenje. Zrakoplov za München poletio je kasno, a kada je stigao tamo, ispostavilo se da je njegov povezani let za Sofiju otkazan. Nakon četiri sata čekanja u redu, konačno je preusmjeren na drugi let s polaskom iz Münchena za Sofiju sljedećeg jutra (2. prosinca 2010.). Ponuđena mu je hrana i osvježenje, ali nije dobio hotelsku sobu, pa je morao spavati na podu zračne luke. Konačno je istog dana stigao u Sofiju.

4. Podnositelj pritužbe poslao je 2. veljače 2011. dopis svojem prijevozniku i zatražio ispriku i izjavu da su poduzete mjere nakon tih događaja. Također je zatražio primjerenu i primjerenu naknadu. U svojoj replici prijevoznik mu se ispričao, ali je naveo da mu ne može isplatiti nikakvu naknadu.

5. Podnositelj pritužbe poslao je 3. svibnja 2011. dopis Tijelu za civilno zrakoplovstvo Ujedinjene Kraljevine (dalje u tekstu „CAA”) i zatražio od njega da istraži njegov slučaj. U svojem naknadnom odgovoru CAA je uputio na „izvanredne vremenske uvjete” u zračnoj luci Heathrow na dan planiranog leta podnositelja pritužbe u Sofiju. CAA je dodao da nije mogao odlučiti kada zračni prijevoznici mogu opravdano primijeniti klauzulu o "izvanrednim okolnostima" predviđenu Uredbom 261/2004 [3] te je od podnositelja pritužbe zatražio da dostavi primitke svih dodatnih troškova nastalih zbog otkazivanja njegova leta. CAA bi zatim proslijedio račune prijevozniku. Što se tiče boravka podnositelja pritužbe u zračnoj luci u Münchenu, CAA ga je obavijestio da je nacionalno provedbeno tijelo u Njemačkoj nadležno za rješavanje tog dijela njegova prigovora, zbog čega je njegov slučaj u tom pogledu uputio njemačkim tijelima.

6. U svojem odgovoru na CAA podnositelj pritužbe odbacio je stajalište da su izvanredne okolnosti imale ulogu u njegovu predmetu jer su i. određeni drugi letovi istog dana mogli poletjeti s istog terminala i ii. činjenica da je u Ujedinjenoj Kraljevini u to doba godine bilo snijega nije bila ništa izvanredno kao takva. Stoga je smatrao da je stvarni razlog otkazivanja njegova leta samo operativan te je od CAA-a zatražio da stupi u kontakt sa svojim prijevoznikom i naloži mu da mu isplati odštetu. CAA je 5. kolovoza 2011. obavijestio podnositelja pritužbe da je, s obzirom na to da se njegov predmet odnosio na pitanja u vezi s događajima koji su se dogodili u zračnoj luci u Münchenu, proslijedio relevantne dokumente nadležnim njemačkim tijelima jer se činilo da se njegove pritužbe mogu odnositi na primjenu Uredbe 261/2004.

7. U svojem odgovoru na CAA prijevoznik podnositelja pritužbe uputio je na izvanredne vremenske uvjete u zračnoj luci Heathrow u relevantnom trenutku i tvrdio sljedeće:

„U članku 5. stavku 3. Uredbe (EU) 261/2004 navodi se da prijevoznik nije obvezan platiti odštetu ako može dokazati da je do otkazivanja leta došlo zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći čak ni da su poduzete sve razumne mjere. U uvodnim izjavama 14. i 15. Uredbe (EU) 261/2004 izvanredne okolnosti uključuju neočekivane sigurnosne nedostatke, vremenske prilike, štrajk i utjecaj odluke uprave zračnog prometa koja dovodi do dužeg kašnjenja. Stoga žalim što [podnositelj pritužbe] nema pravo na odštetu na temelju Uredbe EU-a za svoj otkazani let.”

Prijevoznik je njemačkim tijelima poslao i dodatnu poruku elektroničke pošte u kojoj je naveo sljedeće:

„Nakon što sam u potpunosti preispitao situaciju, mogu potvrditi da se naše stajalište nije promijenilo i tvrdimo da [podnositelj pritužbe] u ovom slučaju ne ispunjava uvjete za naknadu štete. U skladu s člankom 5. stavkom 3. Uredbe (EZ) 261/2004 [prijevoznik] nije obvezan platiti odštetu zbog otkazivanja uzrokovanog izvanrednim okolnostima.”

8. Naposljetku, CAA je zatvorio spis podnositelja pritužbe i predložio mu da se obrati lokalnom sudu ako želi nastaviti s postupkom.

9. Podnositelj pritužbe podnio je 12. prosinca 2011. izvješće njemačkom Luftfahrt-Bundesamtu (dalje u tekstu „LBA”). LBA mu je prvi put odgovorio 28. prosinca 2011., navodeći da je u njegovu slučaju moguća povreda Uredbe 261/2004. Međutim, budući da to pitanje nije bilo u njegovoj teritorijalnoj nadležnosti, vratio je svoj predmet CAA-u. Podnositelj pritužbe poslao je 9. siječnja 2012. dodatni dopis LBA-u. LBA je u replici tvrdio da izvršenje njegovih zahtjeva nije u njegovoj nadležnosti.

10. Komisija je 28. lipnja 2012. odgovorila na pritužbu podnositelja pritužbe zbog povrede. Najprije se pozvao na relevantne odredbe Uredbe 261/2004, prema kojima se mora osigurati skrb kada su putnici blokirani zbog kašnjenja ili otkazivanja leta, uključujući u povezanoj zračnoj luci. Ako je podnositelj pritužbe snosio relevantne troškove, Komisija mu je savjetovala da se obrati nadležnom nacionalnom provedbenom tijelu (dalje u tekstu „NEB”). Nadalje je obavijestio podnositelja pritužbe da, u skladu s Uredbom 261/2004, putnici nemaju pravo na odštetu ako prijevoznik može dokazati da je razlog kašnjenja bio uzrokovan izvanrednim okolnostima. Komisija je zatim navela da je pažljivo ispitala njegov spis, ali je zaključila da nije došlo do povrede Uredbe 261/2004. Naposljetku, savjetovao je podnositelju pritužbe da primijeni europski postupak za sporove male vrijednosti [4] ili da se obrati Mreži europskih potrošačkih centara.

11. Nakon što je primio odgovor Komisije, podnositelj pritužbe poslao je još dvije e-poruke Glavnom tajništvu Komisije u kojima je osporio stajalište Komisije. U odgovoru je obaviješten da Komisija neće promijeniti svoje stajalište. Komisija je također smatrala da se daljnja korespondencija podnositelja pritužbe ponavlja te ga je stoga obavijestila da više neće odgovarati na njegove poruke o tim pitanjima.

12. Podnositelj pritužbe obratio se 18. listopada 2012. Europskom ombudsmanu.

Istraga

13. Ombudsmanica je pokrenula istragu o pritužbi i utvrdila sljedeće navode i tvrdnje:

Tvrdnja

Komisija nije na odgovarajući način riješila pritužbu podnositelja pritužbe zbog povrede.

Zahtjev

Komisija bi trebala na odgovarajući način obraditi pritužbu podnositelja pritužbe zbog povrede.

14. Tijekom istrage ombudsmanica je primila mišljenje Komisije o pritužbi, a zatim i primjedbe podnositelja pritužbe kao odgovor na mišljenje Komisije. Osim prethodno navedene tvrdnje i tvrdnje, ombudsmanica je pozvala Komisiju da dostavi primjedbe o tome smatra li da je korisno savjetovati podnositelja pritužbe da se obrati nadležnom nacionalnom provedbenom tijelu s obzirom na to da je CAA bio bespomoćan i da je LBA izjavio da nije nadležan za rješavanje tog pitanja.

15. U nacrtima preporuka Europskog ombudsmana uzimaju se u obzir argumenti i mišljenja stranaka.

Tvrdnja da Komisija nije na odgovarajući način riješila pritužbu podnositelja pritužbe zbog povrede i povezanu tvrdnju

Argumenti izneseni Europskom ombudsmanu

16. Podnositelj pritužbe tvrdio je da Komisija nije pravilno riješila njegovu pritužbu zbog povrede. U prilog tom stajalištu tvrdio je da Komisija: i. nije uzela u obzir da vremenski uvjeti nisu bili izvanredni; ii. nije uzeo u obzir da mu nije pružena dostatna pomoć kada se pokazalo da je morao provesti noć u zračnoj luci u Münchenu i da mu osobito nije ponuđena hotelska soba za tu noć; i iii. pogrešno i bez poštovanja odlučio prekinuti korespondenciju s njim o tom pitanju. Tvrdio je da bi Komisija trebala pravilno obraditi njegovu pritužbu zbog povrede.

17. Komisija je u svojem mišljenju odbacila stajalište podnositelja pritužbe da nije na odgovarajući način riješila njegovu pritužbu zbog povrede. Komisija se pozvala na razmjenu prepiske između podnositelja pritužbe i CAA-a, koja je, prema njezinu mišljenju, pokazala da je CAA pravilno riješio predmet. Komisija je također istaknula da je CAA podnositelju pritužbe dao korisne savjete, odnosno obavijestio ga o daljnjim koracima koje bi mogao poduzeti ako želi nastaviti s tim pitanjem.

18. U pogledu argumenta podnositelja pritužbe da vremenski uvjeti nisu bili izvanredni, Komisija je objasnila da je na odgovarajući način riješila to pitanje u svojem odgovoru od 28. lipnja 2012. Konkretnije, s obzirom na to da Komisija ne može sama riješiti takve slučajeve, obavijestila je podnositelja pritužbe o njegovim pravima na temelju Uredbe 261/2004. Konkretno, Komisija je uputila na obvezu dužne pažnje koju operatori imaju na temelju te uredbe i mogućnost podnošenja zahtjeva za naknadu štete u vezi s takvim pitanjima nadležnim nacionalnim sudovima.

19. Kad je riječ o argumentu podnositelja pritužbe o navodnom nedostatku pomoći, Komisija je objasnila da je prvo na zračnom prijevozniku da dokaže postojanje izvanrednih okolnosti, zatim na nacionalnom provedbenom tijelu da poduzme odgovarajuće provedbene mjere, a zatim na putniku da nastavi postupak pred sudom, ako je to potrebno. U tom je slučaju Komisija provela potrebnu procjenu pritužbe podnositelja pritužbe, ali je zaključila da nije došlo do kršenja Uredbe. Stoga je bez ikakvog pravnog sredstva zatvorio spis o povredi.

20. Kad je riječ o argumentu podnositelja pritužbe da je Komisija pogrešno i bez poštovanja odlučila prekinuti korespondenciju s njim o tom pitanju, Komisija je smatrala da na temelju svojeg Kodeksa dobrog administrativnog postupanja ima pravo to učiniti kada se korespondencija može razumno smatrati neprimjerenom, na primjer ako se ponavlja. Budući da je to ovdje bio slučaj, odlučila je prekinuti korespondenciju s podnositeljem pritužbe.

21. Kad je riječ o zahtjevu Ombudsmana da iznese primjedbe o korisnosti savjetovanja podnositelja pritužbe da se obrati nadležnom nacionalnom provedbenom tijelu, s obzirom na to da je CAA bio bespomoćan i da je LBA izjavio da nije nadležan za rješavanje tog pitanja, Komisija je odbacila stajalište da je CAA bespomoćan. Kad je riječ o LBA-u, Komisija je kontakte podnositelja pritužbe s tim novim europskim Bauhausom saznala tek nakon što je zaprimila njegovu pritužbu. Nadalje je tvrdio da je CAA ocijenio argumente podnositelja pritužbe, ponudio prijenos njegovih računa, ako ih ima, prijevozniku i dao mu dodatne informacije o tome kako postupiti u vezi s njegovim zahtjevom. Unatoč tim naporima prijevoznik je odbio nadoknaditi štetu podnositelju pritužbe. Budući da je pokušaj pronalaska sporazumnog rješenja bio neuspješan, Komisija nije savjetovala podnositelja pritužbe da se ponovno obrati CAA-u, već je predložila da zatraži pravnu zaštitu putem nacionalnih sudova. Komisija je dodala da, s obzirom na to da je CAA pristao riješiti to pitanje i da je to učinio na odgovarajući način, izostanak djelovanja drugog novog europskog Bauhausa nije relevantan.

22. Podnositelj pritužbe u svojim je očitovanjima ponovio svoje ranije stajalište da okolnosti u ovom slučaju nisu izvanredne jer snijeg kao takav ne ispunjava taj kriterij. Zbog toga je zaključio da je trebao imati pravo na odštetu na temelju Uredbe 261/2004. Tvrdio je da je na zračnim prijevoznicima da dokažu postojanje izvanrednih okolnosti, a ne na putniku. Međutim, suprotno Uredbi 261/2004, Komisija je pretpostavila da je na dotičnim putnicima da se obrate sudu koji, prema mišljenju podnositelja pritužbe, ne uzima u obzir da je teret dokazivanja na predmetnom zračnom prijevozniku.

23. Kad je riječ o sudskoj praksi Suda Europske unije na koju se poziva Komisija, podnositelj pritužbe smatrao je da se ona odnosi na prava nacionalnih sudova, a ne na pojam izvanrednih okolnosti. Također je istaknuo da, primjerice u Ujedinjenoj Kraljevini, novi europski Bauhaus ne ispunjava svoje dužnosti utvrđene Uredbom 261/2004 te je u tom kontekstu stajalište Komisije bilo suvišno i proizvoljno. Savjetovanje putnika da odvede zračnog prijevoznika pred sud bilo je očito pogrešno i u Uredbi ne postoji pravna osnova za takvo postupanje.

24. Kad je riječ o postojanju izvanrednih okolnosti u njegovu slučaju, podnositelj pritužbe tvrdio je da ne postoje dokazi kojima bi se dokazalo postojanje izvanrednih okolnosti. Naime, snijeg nije uzrokovao poremećaje u svim zračnim lukama u Europi, već samo u određenim zračnim lukama. Budući da prijevoznik nije dokazao postojanje izvanrednih okolnosti, podnositelj pritužbe tvrdio je da je Komisija dužna pokrenuti postupak zbog povrede. Nadalje, izrazio je žaljenje zbog toga što je i. Komisija smatrala da se pitanja koja je postavio ponavljaju, da su uvredljiva i besmislena te ii. što su izjave Komisije o nadležnosti novog europskog Bauhausa bile u suprotnosti s ostalim njegovim izjavama. Zaključno, podnositelj pritužbe smatrao je da je njegov slučaj samo jedan primjer sustavnog problema i da nije u mogućnosti ostvariti svoja prava, odnosno prava predviđena Uredbom 261/2004.

Procjena Europskog ombudsmana na temelju koje je izrađen nacrt preporuke

Kad je riječ o Komisijinu postupanju s pritužbom zbog povrede koju je podnio podnositelj pritužbe

25. Pritužbe građana ključno su sredstvo za obavješćivanje Komisije o mogućim povredama prava EU-a. Njima se Komisiji omogućuje da učinkovito ispuni svoju ulogu čuvarice Ugovorâ. Ombudsmanica napominje da je dobra upravna praksa što pažljivije rješavati pritužbe zbog povrede. Ako građani nisu zadovoljni načinom na koji je Komisija postupala s njihovim pritužbama, mogu se žaliti Ombudsmanu o tome kako je Komisija djelovala ili kako je propustila djelovati.

26. Međutim, opseg mandata Europskog ombudsmana u takvim slučajevima ograničen je na ispitivanje je li Komisija postupala s dužnom pažnjom u vezi s pritužbom zbog povrede koja joj je podnesena. Istrage Europskog ombudsmana u takvim slučajevima odnose se na postupanje Komisije i procjenu je li Komisija dala uvjerljive razloge za svoje stajalište. Dužnost Komisije u tom pogledu istaknuta je člankom 41. Povelje Europske unije o temeljnim pravima, kojim se predviđa pravo na dobru upravu. U skladu s člankom 41. stavkom 2. točkom (c) Povelje to pravo uključuje „obvezu uprave da obrazloži svoje odluke”. Ta je obveza sadržana i u članku 18. Europskog kodeksa dobrog administrativnog postupanja [5]. Stoga se Ombudsmanu postavlja pitanje je li Komisija dala uvjerljive razloge u prilog svojem stajalištu.

27. Prema podnositelju pritužbe, Komisija nije uzela u obzir i. da vremenski uvjeti nisu bili izvanredni i ii. da mu nije pružena dostatna pomoć u zračnoj luci u Münchenu, a posebno mu nije ponuđena hotelska soba za noć koju je tamo morao provesti.

28. Kad je riječ o i. stajalištu Komisije o postojanju izvanrednih okolnosti u predmetu podnositelja pritužbe, Ombudsman napominje da relevantni dijelovi uvodne izjave 14. Uredbe 261/2004 glase kako slijedi:

„Bligacije stvarnih zračnih prijevoznika trebalo bi ograničiti ili isključiti u slučajevima kada je događaj uzrokovan izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći čak ni da su poduzete sve razumne mjere. Takve okolnosti mogu se posebno pojaviti u slučajevima političke nestabilnosti, meteoroloških uvjeta koji nisu u skladu s izvođenjem predmetnog leta, sigurnosnih rizika, neočekivanih nedostataka u sigurnosti leta i štrajkova koji utječu na operacije stvarnog zračnog prijevoznika.

29. U skladu s člankom 5. stavkom 3. Uredbe 261/2004 „stvarni zračni prijevoznik nije obvezan platiti odštetu [...] ako može dokazati da je do otkazivanja leta došlo zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći čak ni da su poduzete sve razumne mjere”. Iz sudske prakse Suda Europske unije proizlazi da se pojam „izvanredne okolnosti” odnosi na događaj koji „nije svojstven redovnom obavljanju djelatnosti dotičnog zračnog prijevoznika i izvan je stvarne kontrole tog prijevoznika zbog svoje prirode ili uzroka”[6]. Na primjer, tehnički problemi uzrokovani neuspjehom u održavanju zrakoplova ne smatraju se „izvanrednim okolnostima”[7].

30. Komisija je u svojem mišljenju istaknula da „zračni prijevoznici nisu obvezni platiti odštetu ako mogu dokazati da je do otkazivanja ili dužeg kašnjenja došlo zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći čak ni da su poduzete sve razumne mjere, odnosno okolnosti koje su izvan stvarne kontrole zračnog prijevoznika”[8]. Daljnja sudska praksa potvrdila je to načelo [9] i podnositelj pritužbe nije mu proturječio. Ombudsmanica napominje da je nedavna sudska praksa dodatno razjasnila pitanje odštete u slučajevima u kojima putnici tek u posljednjem trenutku prije leta ili čak tijekom leta saznaju da će doći do dužeg kašnjenja. Zapravo, putnici imaju pravo na odštetu i u takvim slučajevima ako stignu na svoje konačno odredište tri sata ili više nakon vremena dolaska koje je zračni prijevoznik prvotno predvidio [10]. Međutim, putnici nemaju pravo na odštetu ako zračni prijevoznik može dokazati da je kašnjenje uzrokovano „izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći čak ni da su poduzete sve razumne mjere, odnosno okolnostima izvan stvarne kontrole zračnog prijevoznika”[11].

31. U ovom slučaju postoji neslaganje o tome je li Komisija opravdano pretpostavila postojanje izvanrednih okolnosti.

32. Ombudsmanica napominje da je, prema navodima Komisije, snijeg krajem 2010. uzrokovao velike poremećaje u određenim zračnim lukama te je stoga bilo vrlo vjerojatno da su snijeg i njegove posljedice uzrokovali probleme s kojima se podnositelj pritužbe suočio. Osim toga, Komisija je tvrdila da je kašnjenje prvog leta podnositelja pritužbe zbog snježne oluje dovelo do toga da je podnositelj pritužbe propustio povezani let, što je, prema njezinu mišljenju, predstavljalo izvanredne okolnosti. U kontekstu prethodno navedene sudske prakse, u kojoj se naglašava da su izvanredne okolnosti okolnosti izvan kontrole prijevoznika, Ombudsman smatra da je stajalište Komisije razumno. Ombudsman nadalje smatra da je izjava Komisije da nacionalna provedbena tijela i, u konačnici, nacionalni sudovi odlučuju o postojanju izvanrednih okolnosti u pojedinačnom slučaju razumna i u skladu sa sudskom praksom [12]. Konkretno, Ombudsman ne smatra da je Komisija, dajući podnositelju pritužbe ovaj odgovor, zanemarila činjenicu da je teret dokazivanja postojanja izvanrednih okolnosti na prijevozniku.

33. Kad je riječ o korisnosti savjeta Komisije da se ponovno obrati CAA-u, ombudsmanica primjećuje da je Komisija objasnila da je kontakte podnositelja pritužbe s LBA-om saznala tek kad je primila njegovu ovu pritužbu. Komisija je također opovrgnula da je podnositelju pritužbe izričito savjetovala da se ponovno obrati CAA-u. Podnositelj pritužbe nije osporio te izjave, ali je doveo u pitanje korisnost savjeta Komisije za traženje pravne zaštite u sudskim postupcima. U tom pogledu Ombudsman smatra da je Komisija mogla biti korisnija nakon što je u okviru ove pritužbe saznala da su nacionalna tijela smatrala da mu ne mogu pomoći. Međutim, s obzirom na to da i. podnositelj pritužbe nije osporio da Komisiji nije skrenuo pozornost na svoje kontakte s LBA-om i ii. da je mogućnost pokretanja sudskog postupka navedena u uvodnoj izjavi 22. Uredbe 261/2004 i da se smatra valjanim pravnim sredstvom u relevantnoj sudskoj praksi Suda [13], Ombudsman zaključuje da se ne mogu pronaći nepravilnosti u postupanju u vezi s tim aspektom predmeta.

34. Kad je riječ o ii. stajalištu Komisije o pravu podnositelja pritužbe na skrb, Ombudsman napominje da iz članaka 6. i 9. Uredbe 261/2004 proizlazi da putnici koji čekaju u povezanim zračnim lukama imaju pravo na skrb bez obzira na to postoje li izvanredne okolnosti. Konkretno, člankom 9. stavkom 1. Uredbe 261/2004 predviđa se da zračni prijevoznici putnicima moraju besplatno ponuditi sljedeće usluge:

(a) obroci i osvježavajuća pića u razumnom odnosu s vremenom čekanja;

(b) hotelski smještaj u slučajevima kada je potreban boravak od jedne ili više noći ili kada je potreban dodatni boravak uz onaj koji namjerava putnik; i

(c) prijevoz između zračne luke i mjesta smještaja.

35. U tom je slučaju Komisija u svojem odgovoru od 28. lipnja 2012. obavijestila podnositelja pritužbe da relevantne potvrde, ako postoje, može poslati relevantnom nacionalnom provedbenom tijelu. Na temelju toga Komisija je zaključila da nije riječ o povredi Uredbe 261/2004. U svojim očitovanjima podnositelj pritužbe osporavao je osnovanost i korisnost takvih izjava tvrdeći da mu je zračni prijevoznik trebao ponuditi hotelski smještaj.

36. Ombudsmanica napominje da tekst članka 9. stavka 1.[14.] Uredbe 261/2004 ne ostavlja mjesta dvojbi da je na dotičnom prijevozniku da preuzme inicijativu i pruži pomoć putniku u zračnom prometu koji je pogođen otkazivanjima ili kašnjenjima. Iz toga slijedi da potpuno prepuštanje putniku koji se nalazi u zračnoj luci da pronađe smještaj u zemlji čiji jezik ne govori ne bi bilo u skladu s Uredbom 261/2004. Točno je da je podnositelju pritužbe ponuđena hrana i osvježavajuća pića u zračnoj luci u Münchenu. Međutim, uvjerljivo je istaknuo da mu nije ponuđen hotelski smještaj, iako nije sporno da je boravak od jedne noći postao nužan u zračnoj luci u Münchenu. Iz toga slijedi da Komisijino stajalište prema kojem nije došlo do povrede obveze dužne pažnje nije uvjerljivo. Jasno je da se sama Komisija ne može baviti zahtjevima pojedinačnih građana koji se temelje na Uredbi 261/2004 [15]. Od Komisije se ne može očekivati ni da poduzme mjere u svakom slučaju u kojem građani tvrde da nisu primili dovoljnu pomoć od nacionalnih provedbenih tijela. Međutim, u svojoj ulozi čuvarice Ugovorâ Komisija mora nastojati osigurati da države članice i njihova tijela pravilno primjenjuju pravo EU-a. U ovom slučaju čini se da je Komisija svoju odluku o zatvaranju pritužbe podnositelja pritužbe zbog povrede temeljila na tumačenju prava Unije koje nije uvjerljivo.  To je slučaj nepravilnosti u postupanju.

37. Ako Europski ombudsman utvrdi nepravilnosti u postupanju, ona će, prema potrebi, dotičnoj instituciji donijeti prijateljsko rješenje ili nacrt preporuke. Točno je da se problem koji je uzrokovao nepravilnosti u postupanju dogodio 2010. Međutim, ostaje činjenica da je stajalište Komisije o pravu podnositelja pritužbe na skrb u očitom sukobu s Uredbom 261/2004 te da će Komisija možda u budućnosti zauzeti isto stajalište u sličnim slučajevima. Nadalje, Ombudsman također uzima u obzir da je podnositelj pritužbe naglasio da je njegov slučaj samo jedan primjer sustavnog problema povezanog s Komisijinim postupanjem s pritužbama zbog povrede prava putnika u zračnom prometu. U tom kontekstu Europski ombudsman smatra da bi Komisija u budućim slučajevima pri rješavanju pritužbi zbog povrede koje se odnose na Uredbu 261/2004 trebala na odgovarajući način uzeti u obzir obvezu prijevoznika da pruže pomoć putnicima u zračnom prometu u skladu s člankom 9. te uredbe. Stoga u skladu s člankom 3. stavkom 6. Statuta Europskog ombudsmana u nastavku iznosi odgovarajući nacrt preporuke.

U pogledu odluke Komisije o prekidu korespondencije s podnositeljem pritužbe

38. Ombudsmanica napominje da Komisijin Kodeks dobrog administrativnog postupanja [16] omogućuje Komisiji da prekine korespondenciju koja se „razumno može smatrati nepravilnom, na primjer zato što je repetitivna, uvredljiva i/ili besmislena”[17]. Ombudsman primjećuje da je u svojoj daljnjoj korespondenciji podnositelj pritužbe ponovio i razradio ista pitanja koja je ranije istaknuo, odnosno da je nezadovoljan odgovorima Komisije i da želi znati je li predmet još uvijek otvoren, iako je bio obaviješten o zatvaranju predmeta.

39. Ombudsmanica smatra da se činjenica da građanin Komisiji upućuje daljnju korespondenciju o odluci koju je donio u vezi s tim građaninom ne može kao takva smatrati „neprimjerenom”. Ombudsmanica priznaje da institucija ima pravo razmotriti prekid korespondencije u slučajevima u kojima građanin, uvijek iznova, podnosi isti zahtjev ili pitanja, bez iznošenja dodatnih činjenica ili argumenata. Međutim, takvu odluku ne bi trebalo donijeti olako i sigurno samo ako je očita ponavljajuća narav relevantne korespondencije. Ombudsman nadalje smatra jasnim da je prekid korespondencije s građaninom u skladu s pravilima dobre uprave samo ako je dotična institucija već pružila građaninu odgovarajući odgovor na njegove zahtjeve ili pitanja. Međutim, što se tiče ovog predmeta, iz prethodno navedene analize proizlazi da je Komisijina meritorna ocjena predmeta podnositelja pritužbe bila nepotpuna i stoga nedostatna jer nije pravilno odgovorila na argument podnositelja pritužbe prema kojem su u njegovu slučaju povrijeđene pristojbe koje proizlaze iz članka 9. Uredbe 261/2004.  S obzirom na ta razmatranja, ombudsmanica ne prihvaća stajalište Komisije da je imala pravo prekinuti suradnju s podnositeljem pritužbe o tom pitanju. Odluka Komisije da to učini stoga predstavlja daljnji slučaj nepravilnosti u postupanju, što je najbolje riješiti drugim nacrtom preporuke u nastavku.

40. Kad je riječ o drugom nacrtu preporuke, Ombudsman smatra primjerenim da Komisija ponovno razmotri svoju odluku o prekidu korespondencije s podnositeljem pritužbe, posebno u pogledu materijalnog pitanja koje je dovelo do prvog nacrta preporuke. Time bi se Komisiji pružila i mogućnost da riješi mogući rizik da se, u slučaju kao što je ovaj, koji se odnosi na više država članica, nijedan novi europski Bauhaus ne smatra nadležnim za poduzimanje mjera.

Nacrt preporuka

Na temelju istrage o toj pritužbi Ombudsman Komisiji daje sljedeće nacrte preporuka:

Komisija bi u budućim slučajevima pri rješavanju pritužbi zbog povrede u vezi s Uredbom 261/2004 trebala na odgovarajući način uzeti u obzir obvezu prijevoznika da pruže pomoć putnicima u zračnom prometu u skladu s člankom 9. te uredbe.

Komisija bi trebala odlučiti prekinuti korespondenciju s građaninom zbog onoga što smatra ponavljajućom naravi njegove korespondencije samo i. ako je ponavljajuća priroda relevantne korespondencije doista očita i ii. ako je već pružila građaninu odgovarajući odgovor na njegove zahtjeve ili pitanja.

Komisija i podnositelj pritužbe bit će obaviješteni o tim nacrtima preporuka.  U skladu s člankom 3. stavkom 6. Statuta Europskog ombudsmana, Komisija šalje detaljno mišljenje do 30. rujna 2014. Detaljno mišljenje moglo bi se sastojati od prihvaćanja nacrta preporuka i opisa njihove provedbe.

Emily O'Reilly

Europski ombudsman