Kompromissi tagakülg

1. 2007. aasta sügisel kavatses kaebuse esitaja, kes on Saksamaa kodanik, reisida lennukiga Madagaskarilt Pariisi kaudu Saksamaale. Air France’i ümberistumisega lend Pariisist Berliini aga tühistati, ilmselt streigi tõttu. Kaebuse esitaja sõnul ei andnud Air France mingit kasulikku abi. Seetõttu pidi ta ise rongiga koju sõitma. Seejärel taotles kaebuse esitaja rongipileti hinna hüvitamist. Ta nõudis ka kompensatsiooni. Kaebuse esitaja sõnul lükkas Air France need väited tagasi.

2. Seejärel võttis kaebuse esitaja ühendust Saksamaa föderaalse lennundusametiga Luftfahrtbundesamt (LBA). LBA teatas kaebuse esitajale, et tal võib olla õigus hüvitisele vastavalt Euroopa Parlamendi ja nõukogu 11. veebruari 2004. aasta määrusele (EÜ) nr 261/2004, millega kehtestatakse ühiseeskirjad reisijatele lennureisist mahajätmise korral ning lendude tühistamise või pikaajalise hilinemise eest antava hüvitise ja abi kohta ning tunnistatakse kehtetuks määrus (EMÜ) nr 295/91 [1] (edaspidi "määrus 261/2004"), ning edastas oma juhtumi Prantsusmaa tsiviillennunduse peadirektoraadile, kes on pädev seda küsimust käsitlema. Kuna kaebuse esitaja ei saanud ei vastuvõtuteatist ega DGACi vastust, pöördus ta selle asutuse poole, saates 18. juunil 2008 e-kirja inglise keeles. Selleks ajaks oli DGACi poole pöördumisest möödunud kolm kuud. Kaebuse esitaja sõnul jäi see e-kiri vastuseta.

3. 18. juunil 2008 küsis kaebuse esitaja LBA-lt nõu. Oma 19. juuni 2008. aasta vastuses teatas LBA kaebuse esitajale, et ta võib kaaluda Euroopa Komisjoni energeetika ja transpordi peadirektoraadiga (DG TREN) ühenduse võtmist.

4. 24. juunil 2008 pöördus kaebuse esitaja abi saamiseks transpordi ja energeetika peadirektoraadi poole. Selle e-kirja koopia saadeti DGACile.

5. 30. juulil 2008 vastas transpordi ja energeetika peadirektoraat, vabandades tekkinud viivituse pärast. Transpordi ja energeetika peadirektoraat selgitas, et määrusega 261/2004 kohustatakse liikmesriike looma täitevasutusi, mille peamine ülesanne on tegeleda lennureisijate kaebustega ja tagada viimaste õiguste nõuetekohane austamine. Ta lisas, et ta leiab, et komisjon peaks sekkuma ainult siis, kui esineb juhtumeid, mis näitavad, et liikmesriik ei täida määrust 261/2004. Transpordi ja energeetika peadirektoraat märkis, et korraldab regulaarseid kohtumisi määruse 261/2004 jõustamiseks määratud riiklike ametiasutustega, et tagada lennureisijate õiguste austamine. Selliste asutuste hulka kuuluvad muu hulgas LBA ja DGAC. Kui selle protsessi käigus tekivad raskused, nagu kaebuse esitaja juhtumi puhul, püüab komisjon kahepoolselt leida lahenduse asjaomase liikmesriigi ja selle täitevasutusega. Energeetika ja transpordi peadirektoraat märkis kokkuvõtteks, et kaebuse esitaja tagasiside oli talle väärtuslik ning et tema juhtum koos paljude teiste juhtumitega pakkus praktilisi näiteid, mis toetaksid tema tööd tõenditega. Ta lisas, et enne rikkumismenetluse algatamist on vaja kriitilist hulka andmeid. Ta lisas, et oleks seetõttu tänulik, kui kaebuse esitaja hoiaks komisjoni toimuvaga kursis.

6. Kaebuse esitaja tänas 25. augustil 2008 saadetud vastuses transpordi ja energeetika peadirektoraati teabe eest. Ta märkis siiski, et selleks ajaks oli Air France’iga seotud probleemide tekkimisest möödunud peaaegu aasta ning et kaebus edastati DGACile peaaegu kuus kuud tagasi. Lisaks väitis kaebuse esitaja, et tegemist näib olevat üldise probleemiga, arvestades, et DGACi veebisait näis olevat mõeldud ainult Prantsuse kasutajatele ning et nii nõuanded navigeerimise kohta kui ka kaebuse vormid olid kättesaadavad ainult prantsuse keeles. Ta juhtis tähelepanu ka raskustele, mis tal olid DGACile helistades, kuna operaator ei rääkinud inglise keelt. Lisaks rõhutas kaebuse esitaja, et puudub täpne e-posti aadress. Kodanikke teavitati, et nad kasutaksid e-kirjade puhul valemit "prenom.nom@aviation-civile.gouv.fr". Kaebuse esitaja küsis, kuidas saaks ühendust võtta, kui töötaja nimi ei ole teada või kui see isik ei tööta enam DGACis. Ta lisas, et kirjutas talle LBA poolt määratud isikule, kellele kopeeriti ka käesolev e-kiri.

7. 21. oktoobril 2008 saatis kaebuse esitaja komisjonile meeldetuletuse.

Taotluse sisu

8. Ombudsmanile esitatud kaebuses esitas kaebuse esitaja järgmised väited:

1. Komisjon ei käsitlenud tema kaebust nõuetekohaselt ega taganud, et liikmesriigid kohaldaksid määrust 261/2004 nõuetekohaselt.
2. Komisjon ei vastanud tema 25. augusti ja 21. oktoobri 2008. aasta e-kirjadele.

9. Kaebuse esitaja väitis, et komisjon peaks tagama, et liikmesriigid kohaldavad määrust 261/2004 nõuetekohaselt.

Nõue

10. Kaebus esitati 5. novembril 2008. 19. novembril 2008 algatas ombudsman uurimise ja palus komisjonil esitada kaebuse kohta oma arvamus.

11. Komisjon saatis oma arvamuse 31. märtsil 2009. Ombudsman edastas 14. aprillil 2009 kaebuse esitajale kõnealuse arvamuse koopia ja palus tal esitada oma märkused. Kaebuse esitajalt kirjalikke märkusi ei saadud. Kaebuse esitaja esitas siiski mitu märkust seoses 23. juunil 2009 ombudsmani bürooga peetud telefonivestlusega.

OMBUDSMANi analüüs ja järeldused

Sissejuhatav märkus

12. Näib asjakohane analüüsida neid kahte väidet ja nõuet samal ajal.

A. Väidetav suutmatus kaebust nõuetekohaselt menetleda, tagada, et liikmesriigid kohaldavad määrust 261/2004 nõuetekohaselt, ja vastata kahele e-kirjale

Ombudsmanile esitatud argumendid

13. Kaebuse esitaja väitis, et komisjon ei olnud a) tema kaebust nõuetekohaselt menetlenud, b) taganud, et liikmesriigid kohaldavad määrust 261/2004 nõuetekohaselt, ja c) vastanud tema 25. augusti ja 21. oktoobri 2008. aasta e-kirjadele. Ta väitis, et komisjon peaks tagama, et liikmesriigid kohaldavad määrust 261/2004 nõuetekohaselt.

14. Komisjon märkis oma arvamuses, et määruse nr 261/2004 artikli 16 kohaselt on määruse nr 261/2004 täitmise tagamine liikmesriikide ülesanne. Ta selgitas, et juhtumiga tegelemiseks on kõige sobivam selle liikmesriigi täitevasutus, kus juhtum aset leidis. Lisaks rõhutas komisjon, et talle ei ole määrusega 261/2004 antud sõnaselget õigust kahju hüvitamisele. Komisjoni sõnul oli tema ülesanne jälgida määruse nõuetekohast rakendamist liikmesriikides, kuid tal ei olnud õigust olla vahendajaks üksikkaebuste lahendamisel.

15. Komisjon märkis, et ta jälgib, et liikmesriigid kohaldaksid määrust nõuetekohaselt, ning sekkub ainult siis, kui ilmneb, et liikmesriigi ametiasutus ei suuda korduvalt tagada määruse nõuetekohast jõustamist. Lisaks selgitas ta, et ühenduse kohtute praktika kohaselt ei ole ta kohustatud liikmesriigi vastu hagi esitama, välja arvatud juhul, kui ühenduse õigust rikkuv haldustava on üldine või püsiv.

16. Komisjon juhtis tähelepanu sellele, et transpordi ja energeetika peadirektoraat saab reisijate õiguste valdkonnas igal aastal ligikaudu 2300 teabe- või meetmetaotlust, millest enamik on seotud määrusega (EÜ) nr 261/2004. Enamikul juhtudel esitatakse vastus 15 tööpäeva jooksul, nagu on ette nähtud komisjoni hea haldustava eeskirjas. Transpordi ja energeetika peadirektoraat vabandas asjaolu pärast, et käesoleval juhul ei olnud võimalik sellest tähtajast kinni pidada, ning selgitas, et see oli tingitud reisijate taotluste muljetavaldavalt suurest arvust. Ta lisas siiski, et 25. augusti ja 21. oktoobri 2008. aasta e-kirjad ei olnud kaebuse esitaja esimene kontakt transpordi ja energeetika peadirektoraadiga.

17. Komisjon rõhutas, et kui kaebuse esitaja võttis temaga esimest korda ühendust, teavitati teda tema õigustest, tema juhtumiga tegelemiseks pädevast riiklikust asutusest ja komisjoni rollist selles protsessis. Transpordi ja energeetika peadirektoraat analüüsis kaebuse esitaja juhtumit ja teavitas sellest viivitamata Prantsusmaa riiklikku täitevasutust DGAC. Oma vastuses kinnitas DGAC, et uurib kaebuse esitaja juhtumit. Komisjoni sõnul leiti lõpuks rahuldav lahendus. Kokku võttis transpordi ja energeetika peadirektoraat neljal korral ühendust DGACiga ja kirjutas, et teavitada kaebuse esitajat kolmel korral. Komisjon väitis, et ta on algusest peale taganud, et Prantsuse ametiasutused käsitlesid kaebuse esitaja juhtumit nõuetekohaselt ja hoidsid kaebuse esitajat sellega kursis.

18. Komisjon esitas transpordi ja energeetika peadirektoraadi, DGACi ja kaebuse esitaja vahelise kirjavahetuse koopia. Ta väitis, et need dokumendid näitasid, et DGAC oli juhtumit rahuldavalt käsitlenud, võttes kõik siseriikliku õigusega ette nähtud haldusmeetmed. Lisaks märkis komisjon, et Air France oli nõustunud maksma kaebuse esitajale summa, mida ta oli nõudnud.

19. Komisjon selgitas, et riiklikel täitevasutustel ei ole õiguslikku kohustust esitada teavet mitmes keeles. Ta lisas siiski, et transpordi ja energeetika peadirektoraat on korraldanud nende organitega mitu kohtumist, et aidata neil seda keeleküsimust lahendada ja motiveerida neid võtma praktilisi meetmeid, et tagada kaebuste tõhus käsitlemine.

20. Komisjon jõudis järeldusele, et seoses kaebuse esitaja juhtumiga ei jätnud transpordi ja energeetika peadirektoraat tagamata, et liikmesriigid kohaldaksid nõuetekohaselt määrust 261/2004, et ta jälgiks rahuldavalt tema juhtumi järelmeetmeid ja hoiaks teda kursis. Lisaks väitis ta, et transpordi ja energeetika peadirektoraat ei jätnud vastamata kaebuse esitaja 25. augusti ja 21. oktoobri 2008. aasta e-kirjadele, vaid andis talle tema juhtumi kohta piisavalt teavet.

21. Kaebuse esitajalt kirjalikke märkusi ei saadud. Ombudsmani bürooga 23. juunil 2009 toimunud telefonivestluse käigus kinnitas kaebuse esitaja siiski, et tema juhtumiga seotud sisuline probleem on lahendatud, kuna Air France oli maksnud nõutud summa. Kaebuse esitaja lisas siiski, et ta ei olnud täielikult rahul sellega, kuidas komisjon seda küsimust käsitles. Ta väitis, et transpordi ja energeetika peadirektoraat ei kinnitanud tema kirjade kättesaamist ega teavitanud teda nõuetekohaselt. Kaebuse esitaja väitis ka, et kodanikel ei peaks olema vaja esitada kaebust ombudsmanile või muudele organitele, et nad saaksid kasutada oma ühenduse õigusest tulenevaid õigusi.

Ombudsmani hinnang

22. Määruse nr 261/2004 artiklis 16 on sätestatud: „Iga liikmesriik määrab asutuse, kes vastutab käesoleva määruse jõustamise eest seoses tema territooriumil asuvatest lennujaamadest väljuvate lendudega ja kolmandatest riikidest sellistesse lennujaamadesse saabuvate lendudega.” Seega on õige komisjoni väide, et esmane vastutus määruse (EÜ) nr 261/2004 järgimise tagamise eest lasub liikmesriikidel. Ombudsman leiab siiski, et komisjon on siiski kohustatud tegelema talle esitatud kaebustega määruse 261/2004 rakendamise kohta ja võtma asjakohaseid meetmeid.

23. Ombudsmanile esitatud dokumentidest ilmneb, et transpordi ja energeetika peadirektoraat tegeles kaebuse esitaja juhtumiga aktiivselt. On tõsi, et transpordi ja energeetika peadirektoraadi 30. juuli 2008. aasta e-kirja kaebuse esitajale võib mõista nii, et komisjon tegutseb ainult siis, kui talle teatatakse sarnastest täiendavatest juhtumitest. Komisjoni esitatud dokumentidest nähtub siiski, et transpordi ja energeetika peadirektoraat juhtis DGACi tähelepanu kaebuse esitaja juhtumile 30. juulil 2008, st samal päeval, kui ta kaebuse esitajale kirjutas. Lisaks ilmneb, et 2008. aasta septembrist detsembrini vahetasid transpordi ja energeetika peadirektoraat ja DGAC seoses kaebuse esitaja juhtumiga veel mitmeid e-kirju, et DGAC suhtles Air France’iga mitu korda ning et Air France teatas kaebuse esitajale 4. detsembril 2008, et tema nõuded on rahuldatud. Sellest järeldub, et transpordi ja energeetika peadirektoraat oli kaebuse esitaja juhtumit käsitlenud juba enne käesoleva uurimise algatamist. Ombudsman on seisukohal, et transpordi ja energeetika peadirektoraat väärib tunnustust aktiivse lähenemisviisi ja toetuse eest, mida ta käesoleva juhtumi puhul kaebuse esitajale pakkus. Ombudsmani arvates näib see juhtum kinnitavat, et komisjon teeb tõepoolest kõik endast oleneva tagamaks, et liikmesriigid kohaldaksid määrust 261/2004 nõuetekohaselt.

24. Kui käesolev juhtum puudutaks ainult a) komisjoni võetud meetmeid tagamaks, et DGAC jätkaks kaebuse esitaja juhtumit, ja b) tema jõupingutusi tagamaks, et liikmesriigid kohaldaksid määrust 261/2004 nõuetekohaselt, ei kõhkleks ombudsman lisamast seda oma järgmisse aastaaruandesse näitena juhtumist, kus asjaomane ühenduse institutsioon või asutus on tegutsenud eriti kiiduväärt viisil.

25. Siiski tuleb arvesse võtta asjaolu, et kaebuse esitaja kritiseeris ka viisi, kuidas komisjon temaga suhtles. Kaebuse esitaja 24. juuni 2008. aasta e-kirjale energeetika ja transpordi peadirektoraadile vastati alles 30. juulil 2008. Vastab tõele, et transpordi ja energeetika peadirektoraat vabandas oma vastuses viivituse pärast ja andis kaebuse esitajale kasulikku teavet. Ombudsman märgib siiski, et transpordi ja energeetika peadirektoraat jättis mainimata, et ta juhtis kaebuse esitaja juhtumile ka DGACi tähelepanu. See oleks kaebuse esitajale kindlasti kasulik ja teretulnud teave. Lisaks märgib ombudsman, et kuigi kaebuse esitaja saatis transpordi ja energeetika peadirektoraadile 25. augustil ja 21. oktoobril 2008 veel kaks e-kirja, võttis transpordi ja energeetika peadirektoraat kaebuse esitajaga uuesti ühendust alles 11. novembril 2008. Selle viivituse eest ei vabandatud. On tõsi, nagu märkis komisjon, et kaebuse esitaja oli varem transpordi ja energeetika peadirektoraadiga ühendust võtnud. Ombudsman leiab siiski, et see ei tähenda, et sellistel juhtudel ei ole enam vaja kinni pidada kodaniku kirjadele vastamise tähtaegadest.

26. Nagu eespool märgitud, tuleks siiski arvesse võtta asjaolu, et kuigi komisjon ei teavitanud kaebuse esitajat nii hästi, kui ta oleks võinud ja oleks pidanud tegema, tegi ta kõik endast oleneva tagamaks, et tema probleemi Air France’iga lahendab DGAC. Seetõttu leiab ombudsman, et ei ole vaja võtta täiendavaid meetmeid seoses viisiga, kuidas komisjon kaebuse esitajaga suhtles.

27. Oma 25. augusti 2008. aasta e-kirjas komisjonile märkis kaebuse esitaja, et DGACi veebisait näis olevat mõeldud ainult Prantsuse kasutajatele ning et nii nõuanded selles navigeerimise kohta kui ka kaebuse vormid ise olid kättesaadavad ainult prantsuse keeles. Ta juhtis tähelepanu ka raskustele, mis tal olid DGACile helistades, kuna operaator ei rääkinud inglise keelt. Ombudsman nõustub, et riiklikel täitevasutustel ei ole juriidilist kohustust esitada teavet mitmes keeles. Siiski on selge, et lennureisijad, kellel on olnud probleeme oma lendudega, ei valda tingimata selle täitevasutuse keelt, kes oleks pädev nende probleemidega tegelema. Käesolev kohtuasi illustreerib seda probleemi. Ombudsman on seisukohal, et seetõttu tuleks kehtestada kord, millega tagatakse, et kõigil asjaomastel isikutel on võimalus pöörduda nende juhtumiga tegelemiseks pädeva täitevasutuse poole. Seetõttu on tal hea meel märkida, et transpordi ja energeetika peadirektoraat on märkinud, et ta püüdis aidata riiklikel täitevasutustel seda keeleküsimust lahendada ja ajendada neid võtma praktilisi meetmeid, et tagada kaebuste tõhus käsitlemine. Arvestades, et kaebuse esitaja juhtumi kohta on tehtud rahuldav järeldus, leiab ombudsman, et seda küsimust ei ole vaja käesoleva uurimise raames käsitleda. Siiski ei saa välistada, et sarnased probleemid on tekkinud ja võivad tekkida ka muudel juhtudel. Seetõttu kutsub ombudsman komisjoni üles esitama talle selle küsimuse kohta täiendavaid üksikasju, et tal oleks võimalik otsustada, kas on vaja korraldada omaalgatuslik uurimine seoses komisjoni lähenemisviisiga sellele probleemile. Kõnealune teave tuleks ombudsmanile esitada 31. oktoobriks 2009.

B. Järeldused

Ombudsman lõpetab selle kaebuse uurimise järgmiste järeldustega:

Haldusomavoli ei tuvastatud seoses a) komisjoni võetud meetmetega tagamaks, et DGAC jätkab kaebuse esitaja juhtumi menetlemist, ja b) komisjoni jõupingutustega tagada, et liikmesriigid kohaldaksid määrust 261/2004 nõuetekohaselt. Vastupidi, transpordi ja energeetika peadirektoraat väärib tunnustust aktiivse lähenemisviisi ja toetuse eest, mida ta käesolevas asjas kaebuse esitajale andis. Seoses viisiga, kuidas transpordi ja energeetika peadirektoraat kaebuse esitajaga suhtles, leiab ombudsman, et edasisi meetmeid ei ole vaja võtta.

Kaebuse esitajat ja Euroopa Komisjoni teavitatakse sellest otsusest.

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

Strasbourg, 16. juuli 2009

[1] ELT 2004, L 46, lk 1; ELT eriväljaanne 05/04, lk 46.