Hintergrund der Beschwerde

1. Der Beschwerdeführer nahm am Auswahlverfahren EPSO/AST/155/22 [1] teil, das vom Europäischen Amt für Personalauswahl (EPSO) organisiert wurde. Im Rahmen des Auswahlverfahrens führte der Beschwerdeführer im Fernverfahren [2] „Begründungsprüfungen“[3] durch, die von einem externen Auftragnehmer des EPSO überwacht wurden. Bei ihrem ersten Versuch musste die Beschwerdeführerin den Test aufgrund einer Erkrankung unterbrechen. EPSO stimmte zu, ihr die Möglichkeit zu geben, erneut an den Tests teilzunehmen.

2. Am 10. Februar 2023 versuchte der Beschwerdeführer, die Tests erneut durchzuführen. Sie war jedoch nicht in der Lage, die Tests zu starten. In der Anwendung wurde eine Fehlermeldung angezeigt, in der sie aufgefordert wurde, das „Bewerberbetreuungsteam“ des Auftragnehmers anzurufen. Die Beschwerdeführerin tauschte sich schriftlich und mündlich mit dem „Proktor“[4] aus, der ihr zunächst mitteilte, dass sie sich nicht zur richtigen Zeit verbunden habe. Die Proktorin sagte dann, dass sie den Antrag beenden und das „Kandidatenbetreuungsteam“ unter der im Antrag angezeigten Telefonnummer anrufen sollte. Der Proktor sagte auch, dass sie einen Bericht über den Vorfall schreiben und ihn EPSO zur Verfügung stellen würden. Der Beschwerdeführer bat den Proktor, diese Informationen im Bewerbungschat [5] schriftlich zu bestätigen und den Antrag zu beenden.

3. Am selben Tag meldete der Beschwerdeführer die Angelegenheit und erhielt eine Antwort von EPSO. EPSO erklärte, dass es gemäß den Anweisungen [6] für Ferntests eine von der technischen Unterstützung des Auftragnehmers ausgestellte „Ticketnummer“[7] benötige, um Zugang zu den einschlägigen technischen Unterlagen zu erhalten und die Beschwerde zu bearbeiten. Darüber hinaus erklärte EPSO, dass es gemäß den Anweisungen für Ferntests nicht möglich sei, für Bewerber, die sich nicht an den technischen Support wenden, eine spätere erneute Teilnahme an den Tests zu organisieren.

4.  Die Beschwerdeführerin teilte EPSO mit, dass sie keine Ticketnummer habe. Die Beschwerdeführerin erklärt, dass sie die Anweisungen des Proktors befolgt habe, und erklärt, dass der Proktor erklärt habe, dass sie einen Bericht an EPSO senden werde. Sie legte fotografische beweise für ihr gespräch mit dem proktor vor, in dem der proktor dies bestätigte.

5. EPSO und der Beschwerdeführer tauschten weitere E-Mails zu diesem Thema aus, EPSO behielt jedoch seinen Standpunkt bei. Unzufrieden wandte sich der Beschwerdeführer an den Bürgerbeauftragten.

Die Untersuchung

6. Der Bürgerbeauftragte leitete eine Untersuchung der Beschwerde ein. Im Laufe der Untersuchung erhielt der Bürgerbeauftragte die Antwort des EPSO auf das Ersuchen des Bürgerbeauftragten um Klarstellungen zu bestimmten Informationen, die dem Beschwerdeführer übermittelt wurden, und zu der Frage, wie das EPSO mit der Beschwerde umgegangen ist. Der Bürgerbeauftragte erhielt auch die Anmerkungen des Beschwerdeführers zur Antwort.

7. Parallel dazu führte die Bürgerbeauftragte auch eine Initiativuntersuchung [9] zum Einsatz von Ferntests durch EPSO durch. Die Feststellungen und Verbesserungsvorschläge der Bürgerbeauftragten für EPSO im Anschluss an die Initiativuntersuchung sind in diesem Fall relevant.

Dem Bürgerbeauftragten vorgelegte Argumente

8. Der Beschwerdeführer vertrat die Auffassung, dass die Position des EPSO ungerecht sei. EPSO hätte nicht erwarten dürfen, dass sie die Anweisungen des Proktors nicht befolgt, nämlich den Antrag zu verlassen und sich telefonisch an den technischen Helpdesk zu wenden. Darüber hinaus wies die Beschwerdeführerin darauf hin, dass sie, obwohl sie keine Ticketnummer habe, erklärt habe, dass sie EPSO einen schriftlichen Bericht über den Vorfall übermitteln werde. Der Beschwerdeführer beantragte Zugang zu diesem Bericht, EPSO antwortete jedoch nicht darauf.

9. In seiner Antwort an den Bürgerbeauftragten erklärte das EPSO, dass es sich bei einer Ticketnummer um eine schriftliche Aufzeichnung eines Vorfalls handele, die es ihm ermögliche, auf die einschlägigen technischen Unterlagen zuzugreifen, und daher die einzige Möglichkeit sei, echte und nicht echte Beschwerden zu unterscheiden. Folglich verlangt EPSO eine Ticketnummer, wie sie in den Anweisungen zu Beschwerden über technische Probleme angegeben ist. EPSO gab an, dass die Beschwerdeführerin Beweise für ihren Chat mit dem Proktor (direkt in der Bewerbung) und nicht für einen Chat mit dem technischen Support vorgelegt habe. EPSO gab ferner an, dass es seinen Auftragnehmer nach den Angaben des Beauftragten gefragt habe. EPSO räumte ein, dass ein Fehler begangen worden sei, dass jedoch „die Nachricht des Beauftragten die Bewerberin in keinem Fall davon entbindet, die Anweisungen zu befolgen (die sie erhalten hat) und den technischen Support [des Auftragnehmers] über den Chat-Link zu kontaktieren“.

Bewertung des Bürgerbeauftragten

10. EPSO erklärte, dass es, um die Gleichbehandlung der Bewerber und einen fairen Ansatz bei der Bearbeitung von Beschwerden zu gewährleisten, bei der Beurteilung, ob die Bewerber die Anweisungen befolgt haben, einen strengen Ansatz verfolgen müsse.

11. Die Bürgerbeauftragte begrüßt, dass bestimmte Verfahrensanforderungen erforderlich sind, um die objektive und Gleichbehandlung der Bewerber sowie die Effizienz der Arbeit des EPSO zu gewährleisten. Das Ziel der Fairness und der Gleichbehandlung kann jedoch nur erreicht werden, wenn diese verfahrensrechtlichen Anforderungen klar sind, was hier nicht der Fall war.

12. Als sich die Beschwerdeführerin mit ihrem technischen Problem an EPSO wandte, verwies EPSO auf die Anweisungen [10], die den Bewerbern übermittelt wurden, insbesondere auf den Teil, in dem es hieß, dass „[c] andidates, die keine Belege (eine Helpdesk-Ticketnummer) vorlegen, keine Unterstützung erhalten“. Das EPSO war der Ansicht, dass diese Anweisungen die Bekanntmachung des Auswahlverfahrens weiterentwickelten und dass es die Pflicht der Bewerber sei, sie zu befolgen.

13. Zwar kann von den Bewerbern erwartet werden, dass sie die Anweisungen des EPSO in Verbindung mit der Bekanntmachung des Auswahlverfahrens und ihren Anhängen [11] berücksichtigen. Die Anweisungen sollten jedoch klar und unmissverständlich sein, wenn sie gegen die Bekanntmachung gelesen werden, die nach wie vor der verbindliche Rechtsrahmen für ein Auswahlverfahren ist. Es sei auch daran erinnert, dass die Bewerber während der Tests keinen Zugang zu der Bekanntmachung und den Anweisungen hatten, sondern erwartet wurden, dass sie sich alle Details merken und die Anweisungen in einer sehr stressigen Situation korrekt anwenden.  Im vorliegenden Fall heißt es in der Bekanntmachung des Auswahlverfahrens [12]:

· „Falls das Problem in einem Prüfzentrum oder während der Fernprüfung auftritt,

• Bitte informieren Sie die Invigilatoren unverzüglich, damit eine Lösung untersucht werden kann. Bitten Sie sie in jedem Fall, Ihre Beschwerde schriftlich festzuhalten; und
• Kontaktieren Sie EPSO spätestens 3 Kalendertage nach Ihren Tests über die EPSO-Website...

· Bei Problemen, die außerhalb von Testzentren auftreten (z. B. technische Probleme während der Fernprüfung, bevor Sie mit einem Invigilator verbunden sind), befolgen Sie bitte die Anweisungen in Ihrem EPSO-Konto und auf der EPSO-Website und wenden Sie sich unverzüglich über die EPSO-Website an EPSO ...“

14. In den Anweisungen an die Kandidaten heißt es:

„Sollte ein Problem auftreten, stellen Sie bitte sicher, dass

• Während der Prüfung benachrichtigen Sie den Proctor über die Live Proctor-Funktion (in der Prüfung) oder den technischen Support [der Auftragnehmer] über den Chat-Link, um das Problem zu beheben und die schriftliche Anmeldung des Vorfalls zu beantragen UND [13]
• Sie benachrichtigen EPSO innerhalb von drei Kalendertagen nach dem Test schriftlich über das Online-Kontaktformular mit einer kurzen Beschreibung des aufgetretenen Problems.

Die Verpflichtung zur Unterrichtung des EPSO gilt in allen Fällen (auch dann, wenn der Auftragnehmer eine Weiterverfolgung zusichert).

Wenn Sie Ihre Prüfung nicht starten konnten oder während Ihrer Prüfung technische Probleme hatten, sollten Sie auch unterstützende Unterlagen beifügen, um Ihre Versuche zur Lösung des Problems zu untermauern (wie eine Kopie der Chat-Diskussion mit dem technischen Support oder die vom technischen Support erhaltene Ticketnummer). Sie sollten EPSO diese Belege innerhalb von 3 Tagen ab dem Tag, an dem Sie Ihren Test abgelegt haben, zur Verfügung stellen. Anträge, die zum geplanten Zeitpunkt der Prüfung nicht an den technischen Support des [Auftragnehmers] über diesen Link weitergeleitet wurden, Anträge ohne einschlägige Belege oder Anträge, die nach Ablauf der Frist eingereicht wurden, werden abgelehnt.

Bitte beachten Sie, dass Beschwerden im Zusammenhang mit den unten genannten Problemen keinen Grund für eine erneute Prüfung darstellen:

· [...]

· sich nicht ausschließlich über den Chat-Link [14] mit [dem Auftragnehmer] in Verbindung zu setzen (siehe Abschnitt 5). Die Nutzung eines anderen Kanals wie einer gebührenfreien Nummer, eines Kontaktformulars auf der Website des Auftragnehmers usw. … ist kein akzeptables Mittel zur Eskalation. Bewerber, die keine Belege (eine Helpdesk-Ticketnummer) vorlegen, werden nicht unterstützt. Bitte beachten sie, dass sie, wenn sie auf den chat-link klicken, zuerst zu einem automatisierten response-bot geleitet werden, der sie dann mit einem live-support-agent verbindet. Die Bewerber sollten nicht auflegen, bis sie Hilfe erhalten und eine Ticketnummer angegeben haben.“

15. Aus den vorstehenden Ausführungen geht hervor, dass die Bekanntmachung des Auswahlverfahrens und insbesondere die Anweisungen nicht klar und widersprüchlich sind. Die Bürgerbeauftragte wies in ihrer Initiativuntersuchung zum Einsatz von Ferntests durch EPSO darauf hin.

16. Aus der Bekanntmachung und den Anweisungen geht klar hervor, dass der Bewerber im Falle eines technischen Problems den Beauftragten oder die technische Unterstützung informieren sollte. Die Bewerber müssen auch nachweisen, dass sie versucht haben, das Problem zu lösen. Sie können dies tun, indem sie Belege „wie“eine Ticketnummer oder eine Abschrift des Chats mit dem technischen Support vorlegen, aber die Formulierung „wie“ bedeutet, dass dies nicht die einzige Möglichkeit ist, dies zu tun. Da die Fehlerbehebung entweder über den Proktor oder den technischen Support erfolgen kann, scheint es klar zu sein, dass sich akzeptable Beweise als Beweis für eine solche Fehlerbehebung nicht auf den Nachweis des Kontakts mit dem technischen Support beschränken können. Es ist daher unangemessen, dass EPSO nur auf einen Satz in den Anweisungen Bezug nimmt und sich darauf stützt („Kandidaten, die keine Belege vorlegen (eine Helpdesk-Ticketnummer), werden nicht unterstützt.“. Dies ist selektiv und steht nicht im Einklang mit dem Text der Bekanntmachung des Auswahlverfahrens und dem vorhergehenden Text der Anweisungen.

17.  In diesem Fall meldete der Beschwerdeführer dem Proktor das technische Problem und bat ihn, es schriftlich festzuhalten. Die Beschwerdeführerin legte einen Nachweis für diesen Austausch mit dem Proktor (Fotos des Chats) vor, aus dem eindeutig hervorgeht, dass sie versucht hat, die Probleme zum geplanten Zeitpunkt des Tests durch den Proktor zu lösen. Auf der Grundlage der Formulierung der Bekanntmachung sowie der Anweisungen ist dies als angemessener Handlungsansatz anzusehen. Durch die enge Auslegung der Anweisungen wies das EPSO den Antrag des Beschwerdeführers jedoch zurück, was letztlich dazu führte, dass dem Beschwerdeführer die Möglichkeit genommen wurde, einen Rechtsbehelf einzulegen.

18. Die Bürgerbeauftragte beanstandet die Ansicht des EPSO, dass „die Botschaft des Proktors die Kandidatin nicht davon entbindet, den Anweisungen (die sie erhalten hat) zu folgen“.  Wie oben dargelegt, befolgte der Beschwerdeführer die Anweisungen, indem er den Proktor alarmierte. Der proktor sagte dem beschwerdeführer, er solle das pflegeteam des kandidaten telefonisch anrufen. Daher riet der Proktor dem Beschwerdeführer, in einer Weise zu handeln, die nicht mit den Anweisungen übereinstimmte. Im Rahmen dieser Untersuchung bestätigte das EPSO, dass der Beauftragte dem Beschwerdeführer unrichtige Angaben gemacht habe.

19. Der Bürgerbeauftragte hat immer wieder festgestellt, dass eine EU-Einrichtung, die einen Auftragnehmer für einige ihrer Aufgaben einsetzt, besonders wachsam sein sollte, um sicherzustellen, dass diese Aufgaben ordnungsgemäß ausgeführt werden.[15] Daher hätte EPSO nicht nur davon ausgehen müssen, dass der Beschwerdeführer gemäß den Anweisungen gehandelt hat, sondern auch die Verantwortung für die irreführenden Informationen übernehmen müssen, die der Proktor dem Beschwerdeführer gegeben hat.

20. Darüber hinaus stellt die Bürgerbeauftragte fest, dass die Mitarbeiter von EPSO bei der ersten Kontaktaufnahme mit EPSO um Belege baten und erklärten, dass es sich bei diesen Belegen entweder um eine Ticketnummer des technischen Supports oder um die Abschrift des Chats mit dem Proktor handeln könnte, den die Beschwerdeführerin in ihrer Beschwerde an EPSO erwähnt hatte. Später erklärte EPSO jedoch, dass der einzige akzeptable Beweis entweder eine Ticketnummer oder eine Abschrift des Chats sei, nicht mit dem Betreuer, sondern mit der technischen Unterstützung. Ebenso erklärte EPSO in seiner Antwort auf diese Anfrage, dass „[t] er Chat-Transkript, das der Kandidat vorgelegt hat, einen Austausch mit dem Proctor anzeigt, der die Prüfung beaufsichtigt, nicht mit einem Helpdesk“. Das EPSO übermittelte dem Beschwerdeführer somit widersprüchliche Informationen und traf letztlich eine unangemessene Entscheidung in dieser Angelegenheit.

21.  Die Initiativuntersuchung der Bürgerbeauftragten ergab zuvor, dass die Mitarbeiter des EPSO bei der Umsetzung der Anweisungen und der Bearbeitung von Beschwerden nicht immer kohärent waren. Folglich schlug der Bürgerbeauftragte im Rahmen dieser Untersuchung vor, dass EPSO sicherstelle, dass sein Personal angemessen geschult werde, um die einheitliche Umsetzung seiner Vorschriften über die Bearbeitung von Beschwerden zu gewährleisten.

22. Vor diesem Hintergrund stellt die Bürgerbeauftragte fest, dass die Entscheidung des EPSO, die Beschwerde des Beschwerdeführers zurückzuweisen, ungerechtfertigt war und einen Missstand in der Verwaltungstätigkeit darstellte.

23. Der Bürgerbeauftragte erkennt jedoch die praktischen Herausforderungen an, die sich daraus ergeben, dass in diesem Fall, in dem das Auswahlverfahren abgeschlossen wurde, angemessene Rechtsbehelfe zur Verfügung gestellt werden müssen.

24. Wenn eine Wiedereingliederung eines Bewerbers in das betreffende Auswahlverfahren nicht möglich ist, hat der EU-Gerichtshof zuvor in ähnlichen Fällen festgestellt, dass Abhilfe geschaffen werden könnte, indem ein separates, individuelles Auswahlverfahren für den Beschwerdeführer in einer ähnlichen Phase eines Auswahlverfahrens durchgeführt wird wie in der Phase, in der das Problem aufgetreten ist. Wenn dies nicht möglich ist, schlugen die Gerichte vor, dass die EU-Einrichtung einen Dialog mit dem Beschwerdeführer aufnehmen sollte, um eine andere faire Lösung zu vereinbaren [16].

25. Vor diesem Hintergrund ist der Bürgerbeauftragte der Ansicht, dass es nicht möglich wäre, eine entsprechende Empfehlung zu formulieren. Sie schlägt EPSO jedoch vor, einen Dialog mit dem Beschwerdeführer aufzunehmen, um eine angemessene und faire Lösung zu finden.

Schlussfolgerung

Auf der Grundlage der Untersuchung schließt der Bürgerbeauftragte diesen Fall mit folgender Schlussfolgerung ab:

Das EPSO hat bei der Bearbeitung der Beschwerde über technische Probleme, mit denen ein Bewerber bei Ferntests konfrontiert war, einen Missstand in der Verwaltungstätigkeit festgestellt.

Der Beschwerdeführer und EPSO werden über diese Entscheidung unterrichtet.

Vorschlag

EPSO sollte mit dem Beschwerdeführer in einen Dialog treten, um eine angemessene und faire Lösung zu finden.

Emily O'Reilly
Europäische Bürgerbeauftragte

Straßburg, den 8.7.2024

[1] https://eu-careers.europa.eu/de/job-opportunities/assistants-field-operational-security

[2] https://eu-careers.europa.eu/de/help/faq/9177

[3] Die Tests zum logischen Denken bestehen aus Tests zum verbalen, numerischen und abstrakten logischen Denken.

[4] Proktoren sind Mitarbeiter des EPSO-Auftragnehmers, die für die Überwachung der Tests und die Unterstützung von Bewerbern zuständig sind, die während der Tests Probleme haben.

[5] Eine spezielle Funktion, die in der Testanwendung verfügbar ist und es den Kandidaten ermöglicht, mit dem Proktor zu chatten, der ihre Tests überwacht.

[6] Die Anweisungen enthalten Details zu Ferntests und einen Abschnitt über die Meldung technischer Probleme. Sie werden vor dem Test mit den Kandidaten geteilt, stehen ihnen aber während des Tests selbst nicht zur Verfügung.

[7] Eine schriftliche Aufzeichnung eines Vorfalls, die vom technischen Support ausgestellt wurde.

[8] Die Bewerber können sich über einen Chat auf der Website des Auftragnehmers an den Helpdesk wenden.

[9] OI/1/2023/VS: https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[10] https://europa.eu/epso/application/CotoFiles/file/CBT%20instructions/Instructions%20for%20RP%20MCQ%20EN%20-%20updated%2001122022.pdf

[11] F-121/05, De Meerleer/Kommission, Rn. 81 https://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=60975&pageIndex=0&doclang=FR&mode=lst&dir=&occ=first&part=1&cid=1291340

[12] Anhang IV Abschnitt 4.1 der Bekanntmachung des Auswahlverfahrens https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv%3AOJ.CA.2022.437.01.0001.01.ENG&toc=OJ%3AC%3A2022%3A437A%3ATOC

[13] Hervorhebung durch EPSO in den Anweisungen

[14] Hyperlink von EPSO in der Anleitung https://ehelp.prometric.com/proproproctor/s/?language=en_US

[15] Siehe Beschluss in der Sache 1646/2017/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/de/case/de/50897 und Beschluss in der Sache 1913/2020/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/de/case/de/58118.

[16] Ebd.