Ozadje pritožbe

1. Pritožnik je sodeloval v izbirnem postopku EPSO/AST/155/22 [1], ki ga je organiziral Evropski urad za izbor osebja (EPSO). Pritožnik je v okviru izbirnega postopka opravil [2] „razumske teste“[3] na daljavo, ki jih je spremljal zunanji izvajalec urada EPSO. Pri prvem poskusu je morala zaradi zdravstvenega stanja prekiniti test. EPSO se je strinjal, da ji bo dal možnost ponovnega opravljanja testov.

2. Pritožnik je 10. februarja 2023 poskušal ponovno opraviti teste. Vendar pa ni mogla začeti testov. Aplikacija je prikazala sporočilo o napaki, v katerem ji je bilo naročeno, naj pokliče „kandidatno ekipo za oskrbo“ izvajalca. Pritožnica se je pisno in ustno izmenjala s „proktorjem“[4], ki ji je najprej povedal, da se ni povezala ob pravem času. Nato je dejala, da bi morala izstopiti iz prijave in poklicati „skupino za nego kandidatov“ na telefonsko številko, ki je prikazana v prijavi. Proktor je tudi dejal, da bodo napisali poročilo o incidentu in ga predložili uradu EPSO. Pritožnik je prosil proktorja, naj te informacije pisno potrdi v klepetu z vlogo [5] in izstopi iz vloge.

3. Istega dne je pritožnik poročal o zadevi in prejel odgovor urada EPSO. Urad EPSO je navedel, da je v skladu z navodili [6] za testiranje na daljavo za dostop do ustrezne tehnične dokumentacije in obravnavo pritožbe zahteval „številko vozovnice“[7], ki jo je izdala tehnična podpora izvajalca [8]. Poleg tega je urad EPSO navedel, da v skladu z navodili za testiranje na daljavo, kadar kandidati ne stopijo v stik s tehnično podporo, ni mogoče organizirati, da bi kandidati pozneje ponovno opravljali teste.

4.  Pritožnik je urad EPSO obvestil, da nima številke vozovnice. Pritožnica je pojasnila, da je upoštevala navodila proktorja, in navedla, da je ta izjavil, da bo uradu EPSO poslal poročilo. Predložila je fotografske dokaze o svojem pogovoru s proktorjem, v katerem je proktor to potrdil.

5. Urad EPSO in pritožnik sta si izmenjala nadaljnja elektronska sporočila o tej zadevi, vendar je urad EPSO vztrajal pri svojem stališču. Pritožnik je bil nezadovoljen, zato se je obrnil na varuha človekovih pravic.

Preiskava

6. Varuhinja človekovih pravic je začela preiskavo pritožbe. Varuhinja človekovih pravic je med preiskavo prejela odgovor urada EPSO na zahtevo varuha človekovih pravic po pojasnilih v zvezi z nekaterimi informacijami, ki so bile posredovane pritožniku, in v zvezi s tem, kako je urad EPSO obravnaval pritožbo. Varuhinja človekovih pravic je prejela tudi pritožnikove pripombe na odgovor.

7. Hkrati je varuhinja človekovih pravic izvedla tudi preiskavo na lastno pobudo [9] v zvezi z uporabo testiranja na daljavo s strani urada EPSO. V tem primeru so pomembne ugotovitve in predlogi varuhinje človekovih pravic za izboljšanje urada EPSO po preiskavi na lastno pobudo.

Argumenti, predstavljeni varuhu človekovih pravic

8. Pritožnik je menil, da je stališče urada EPSO nepošteno. Urad EPSO od nje ne bi smel pričakovati, da ne bo upoštevala navodil proktorja, in sicer da bo zapustila prijavo in se po telefonu obrnila na službo za tehnično pomoč. Poleg tega je pritožnica poudarila, da čeprav ni imela številke vozovnice, je nadzornik izjavil, da bo uradu EPSO poslal pisno poročilo o incidentu. Pritožnik je zaprosil za dostop do tega poročila, vendar urad EPSO na to ni odgovoril.

9. Urad EPSO je v svojem odgovoru varuhu človekovih pravic pojasnil, da je številka vozovnice pisni zapis incidenta, ki mu omogoča dostop do ustreznih tehničnih spisov in je zato edini način za razlikovanje resničnih in nepristnih pritožb. Zato urad EPSO zahteva številko vozovnice, kot je določeno v navodilih za pritožbe v zvezi s tehničnimi vprašanji. Urad EPSO je navedel, da je pritožnica predložila dokaze o svojem klepetu s proktorjem (neposredno v prijavi) in ne klepetu s tehnično podporo. Urad EPSO je tudi navedel, da je svojega pogodbenega izvajalca povprašal o informacijah, ki jih je predložil nadzornik. EPSO je priznal, da je bila storjena napaka, vendar v vsakem primeru „sporočilo proktorja kandidata ni oprostilo upoštevanja navodil (ki jih je prejel) in kontaktiranja tehnične podpore [izvajalca] prek klepetalne povezave“.

Ocena varuha človekovih pravic

10. Urad EPSO je pojasnil, da mora za zagotovitev enake obravnave kandidatov in poštenega pristopa k obravnavi pritožb pri ocenjevanju, ali so kandidati upoštevali navodila, uporabiti strog pristop.

11. Varuhinja človekovih pravic ceni, da so za zagotovitev objektivne in enake obravnave kandidatov ter učinkovitosti dela urada EPSO potrebne nekatere postopkovne zahteve. Vendar je cilj pravičnosti in enakega obravnavanja mogoče doseči le, če so te postopkovne zahteve jasne, kar pa v obravnavani zadevi ni bilo tako.

12. Ko se je pritožnik s tehnično težavo obrnil na urad EPSO, se je urad EPSO skliceval na navodila [10], poslana kandidatom, zlasti na del, v katerem je navedeno, da „[c]andidatom, ki ne predložijo dokazil (številka vozovnice službe za pomoč uporabnikom), ne bo zagotovljena pomoč“. EPSO je menil, da ta navodila dodatno dopolnjujejo razpis natečaja in da jih morajo kandidati upoštevati.

13. Res je, da se od kandidatov lahko pričakuje, da bodo upoštevali navodila EPSO v povezavi z razpisom natečaja in njegovimi prilogami [11]. Vendar morajo biti navodila jasna in nedvoumna, kadar se berejo v nasprotju z razpisom, ki ostaja zavezujoč pravni okvir za izbirni postopek. Opozoriti je treba tudi, da kandidati med testi niso imeli dostopa do obvestila in navodil, vendar se je od njih pričakovalo, da si bodo v zelo stresnih razmerah zapomnili vse podrobnosti in pravilno uporabili navodila.  V tem primeru je bilo v obvestilu o natečaju [12] navedeno:

· „Če se težava pojavi v testnem centru ali med testiranjem na daljavo,

• nemudoma obvestite nadzornike, da bo mogoče poiskati rešitev. V vsakem primeru jih prosite, naj pisno zabeležijo vašo pritožbo; in
• stopiti v stik z uradom EPSO najpozneje tri koledarske dni po opravljenih testih prek spletišča urada EPSO ...

· Za težave, ki se pojavijo zunaj testnih centrov (npr. ... tehnične težave med testiranjem na daljavo, preden se povežete z nadzornikom), sledite navodilom v računu EPSO in na spletišču urada EPSO ter se takoj obrnite na urad EPSO prek spletišča urada EPSO ...“

14. V navodilih, ki so bila poslana kandidatom, je navedeno:

„Če pride do težave, poskrbite, da:

• med izpitom opozorite Proctorja prek funkcije Live Proctor (na izpitu) ali tehnične podpore [izvajalcev] prek klepetalne povezave, da odpravite težavo in zahtevate, da se incident pisno prijavi IN [13]
• v treh koledarskih dneh po testiranju pisno obvestite urad EPSO s spletnim kontaktnim obrazcem in kratkim opisom težave.

Obveznost obveščanja urada EPSO velja v vseh primerih (tudi kadar izvajalec zagotovi nadaljnje ukrepanje).

Če izpita niste mogli začeti ali ste imeli med izpitom tehnične težave, morate priložiti tudi podporno dokumentacijo, s katero utemeljite svoje poskuse reševanja težave (kot je kopija pogovora v klepetu s tehnično podporo ali številka vozovnice, ki ste jo prejeli od tehnične podpore). Uradu EPSO morate ta dokazila predložiti v treh dneh od dneva opravljanja testa. Vsi zahtevki, ki ob predvidenem času izpita ne bodo prešli na tehnično podporo [izvajalca] prek te povezave, zahtevki brez ustreznih dokazil ali zahtevki, vloženi po roku, bodo zavrnjeni.

Upoštevajte, da pritožbe, povezane s spodaj navedenimi vprašanji, ne bodo razlog za ponovno preverjanje:

· [...]

· ni stopila v stik z [izvajalcem] izključno prek klepetalne povezave [14] (glej oddelek 5). Z uporabo katerega koli drugega kanala, kot je brezplačna številka, kontaktni obrazec na spletni strani [izvajalca] itd.… ne bo sprejemljiv način stopnjevanja. Kandidatom, ki ne bodo predložili dokazil (številke vozovnice službe za pomoč uporabnikom), pomoč ne bo zagotovljena. Upoštevajte, da boste s klikom na povezavo za klepet najprej preusmerjeni na samodejni odzivni bot, ki vas bo nato povezal z agentom za podporo v živo. Kandidati ne smejo čakati, dokler ne prejmejo pomoči in številke vozovnice.“

15. Iz navedenega je razvidno, da razpis natečaja in zlasti navodila niso jasni in so nedosledni. Varuhinja človekovih pravic je na to opozorila v svoji preiskavi na lastno pobudo o testiranju na daljavo, ki ga izvaja urad EPSO.

16. Iz razpisa in navodil je razvidno, da mora kandidat v primeru tehnične težave obvestiti nadzornika ali tehnično podporo. Kandidati morajo predložiti tudi dokaze o svojih poskusih reševanja vprašanja. To lahko storijo s predložitvijo dokazil, kot je številka vozovnice ali prepis klepeta s tehnično podporo, vendar besedilo „kot je“ pomeni, da to ni edini način za to. Glede na to, da se odpravljanje težav lahko izvede s pomočjo nadzornika ali tehnične podpore, se zdi jasno, da sprejemljivih dokazov o takem odpravljanju težav ni mogoče omejiti na dokaze o stiku s tehnično podporo. Zato je nerazumno, da se urad EPSO sklicuje in sklicuje le na en stavek v navodilih („Kandidatom, ki ne predložijo dokazil (številka vozovnice službe za pomoč uporabnikom), ne bo zagotovljena pomoč. “). To je selektivno in ni v skladu z besedilom razpisa natečaja in predhodnim besedilom navodil.

17.  V tej zadevi je pritožnik opozoril nadzornika na tehnično težavo in ga prosil, naj jo pisno zabeleži. Pritožnik je predložil dokaz o tej izmenjavi s proktorjem (fotografije klepeta), ki jasno kaže, da je poskušal rešiti vprašanja ob načrtovanem času preskusa prek proktorja. Na podlagi besedila obvestila in navodil je treba to šteti za razumno smer ukrepanja. Vendar je urad EPSO z ozko razlago navodil zavrnil pritožnikovo trditev, kar je na koncu pomenilo, da je bila pritožniku odvzeta možnost uveljavljanja pravnih sredstev.

18. Varuhinja človekovih pravic izpodbija stališče urada EPSO, da „sporočilo nadzornika kandidata ni oprostilo upoštevanja navodil (ki jih je prejel)“.  Kot je navedeno zgoraj, je pritožnik upošteval navodila in opozoril proktorja. Proktor je pritožniku povedal, naj pokliče ekipo za nego kandidata po telefonu. Zato je tožilec pritožniku svetoval, naj ukrepa na način, ki ni v skladu z navodili. Med preiskavo je urad EPSO potrdil, da je nadzornik pritožniku dal netočne informacije.

19. Varuh človekovih pravic je dosledno ugotavljal, da mora biti organ EU, kadar za izvajanje nekaterih svojih nalog uporablja izvajalca, še posebej pozoren pri zagotavljanju, da se te naloge pravilno izvajajo.[15] Zato ne le, da bi moral urad EPSO meniti, da je pritožnik ravnal v skladu z navodili, temveč bi moral prevzeti tudi odgovornost za zavajajoče informacije, ki jih je nadzornik dal pritožniku.

20. Poleg tega varuhinja človekovih pravic ugotavlja, da so uslužbenci urada EPSO, ko je pritožnica prvič stopila v stik z uradom EPSO, zaprosili za dokazila in navedli, da bi lahko bila taka dokazila številka vozovnice iz tehnične podpore ali prepis pogovora s proktorjem, ki ga je pritožnica omenila v pritožbi uradu EPSO. Vendar je urad EPSO pozneje navedel, da je edini sprejemljiv dokaz bodisi številka vozovnice bodisi prepis klepeta, in sicer ne s proktorjem, temveč s tehnično podporo. Podobno je urad EPSO v svojem odgovoru na to poizvedbo navedel, da „prepis klepeta, ki ga je predložil kandidat, kaže na izmenjavo mnenj s Proctorjem, ki nadzoruje izpit, in ne s službo za pomoč uporabnikom“. Urad EPSO je tako pritožniku zagotovil nasprotujoče si informacije in na koncu o zadevi sprejel nerazumno odločitev.

21.  V preiskavi varuhinje človekovih pravic na lastno pobudo je bilo predhodno ugotovljeno, da osebje urada EPSO ni vedno dosledno izvajalo navodil in obravnavalo pritožb. Zato je varuhinja človekovih pravic v okviru te preiskave predlagala, naj EPSO zagotovi, da je njegovo osebje ustrezno usposobljeno za zagotovitev doslednega izvajanja njegovih pravil o obravnavanju pritožb.

22. Glede na navedeno varuhinja človekovih pravic ugotavlja, da je bila odločitev urada EPSO o zavrnitvi pritožbe pritožnika neupravičena in je pomenila nepravilnost.

23. Vendar varuhinja človekovih pravic priznava praktične izzive pri zagotavljanju ustreznih pravnih sredstev v tem primeru, ko je bil izbirni postopek zaključen.

24. Če kandidata ni mogoče ponovno vključiti v zadevni izbirni postopek, je Sodišče EU v podobnih zadevah že ugotovilo, da bi bilo mogoče to popraviti z organizacijo ločenega, individualnega izbirnega postopka za pritožnika v podobni fazi izbirnega postopka, v kateri je prišlo do težave. Če to ni mogoče, sta sodišči predlagali, naj organ EU začne dialog s pritožnikom, da bi se dogovorili o drugi pravični rešitvi.[16]

25. Glede na navedeno varuhinja človekovih pravic meni, da ne bi bilo mogoče pripraviti ustreznega preskriptivnega priporočila. Vendar uradu EPSO predlaga, naj začne dialog s pritožnikom, da bi našli ustrezno in pravično rešitev.

Sklepna ugotovitev

Varuhinja človekovih pravic je na podlagi preiskave zadevo zaključila z naslednjim sklepom:

Urad EPSO je pri obravnavi pritožbe o tehničnih težavah, s katerimi se je soočal kandidat pri testih na daljavo, ravnal nepravilno.

Pritožnik in urad EPSO bosta obveščena o tej odločitvi.

Predlog

EPSO bi moral začeti dialog s pritožnikom, da bi našel ustrezno in pravično rešitev.

 

Emily O'Reilly
evropska varuhinja človekovih pravic

Strasbourg, 8. julija 2024

 

[1] https://eu-careers.europa.eu/en/job-opportunities/assistants-field-operational-security (v angleščini)

[2] https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/9177

[3] Testi sklepanja so sestavljeni iz testov verbalnega, numeričnega in abstraktnega sklepanja.

[4] Proktorji so zaposleni pri izvajalcu urada EPSO, ki so odgovorni za spremljanje testov in zagotavljanje pomoči kandidatom, ki imajo težave med testi.

[5] Posebna funkcija, ki je na voljo v testni prijavi in kandidatom omogoča klepet s nadzornikom, ki spremlja njihove teste.

[6] Navodila vsebujejo podrobnosti o testiranju na daljavo in oddelek o poročanju o tehničnih težavah. Kandidatom se posredujejo pred preizkusom, vendar jim med samim preizkusom niso na voljo.

[7] Pisni zapis o incidentu, ki ga izda tehnična podpora.

[8] Kandidati se lahko obrnejo na službo za pomoč uporabnikom prek klepeta, ki je na voljo na spletišču izvajalca.

[9] OI/1/2023/VS: https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[10] https://europa.eu/epso/application/CotoFiles/file/CBT%20navodil/navodil%20za%20RP%20MCQ%20SL%20-%20posodobljenih%2001122022.pdf

[11] Sodba v zadevi De Meerleer proti Komisiji, F-121/05, točka 81 https://curia.europa.eu/juris/document/document/document.jsf?text=&docid=60975&pageIndex=0&doclang=FR&mode=lst&dir=&occ=first&part=1&cid=1291340.

[12] Oddelek 4.1 Priloge IV k razpisu natečaja https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv%3AOJ.CA.2022.437.01.0001.01.ENG&toc=OJ%3AC%3A2022%3A437A%3ATOC

[13] Poudarek, ki ga urad EPSO uporablja v navodilih

[14] Hiperpovezava urada EPSO v navodilih https://ehelp.prometric.com/proproctor/s/?language=en_US

[15] Glej odločbo v zadevi 1646/2017/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/50897 in odločbo v zadevi 1913/2020/MMO https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/58118.

[16] Prav tam.