Okolnosti predchádzajúce sťažnosti

1. Sťažovateľ sa zúčastnil na výberovom konaní na prijímanie zamestnancov EÚ [1], ktoré zorganizoval Európsky úrad pre výber pracovníkov (EPSO). V rámci výberového konania musel sťažovateľ absolvovať online testy v rámci „automatizovaného pozorovania“[2] prostredníctvom testovacej aplikácie, ktorú poskytol dodávateľ.

2. Sťažovateľ mal problémy so začatím testov. Pokúsila sa nahlásiť tento problém prostredníctvom „online chatu technickej podpory“[3]. Po zodpovedaní niekoľkých otázok sa však okno chatu zatvorilo. Sťažovateľ sa opäť pokúsil pripojiť k testom a podarilo sa mu to. Vykonala testy, ale čelila niektorým technickým problémom, ako je veľmi pomalé načítanie otázok.

3. V ten istý deň sa sťažovateľka obrátila na úrad EPSO s cieľom nahlásiť problémy, s ktorými sa stretla. Úrad EPSO požiadal o „lístok na podporu alebo prepis rozhovoru so živou podpornou agentkou [dodávateľa]“a uviedol, že „bez tohto lístka (alebo prepisu) nemôžeme pre [sťažovateľa] nič urobiť“.

4. Nasledujúci deň sťažovateľka zaslala úradu EPSO fotografie, z ktorých podľa nej vyplynulo, že došlo k technickým problémom. Sťažovateľka poukázala aj na svoj neúspešný pokus použiť online chat technickej podpory. V odpovedi úrad EPSO trval na čísle lístka vydanom online technickou podporou alebo na prepise rozhovoru s technickou podporou.

5. Sťažovateľ, ktorý nebol spokojný s odpoveďou úradu EPSO, sa obrátil na európskeho ombudsmana.

Vyšetrovanie

6. Ombudsmanka začala vyšetrovanie sťažnosti. V priebehu vyšetrovania ombudsmanka dostala odpoveď úradu EPSO a pripomienky sťažovateľa k odpovedi.

7. V rámci vyšetrovania sa ombudsmanka tiež spýtala, či úrad EPSO zváži preskúmanie „technických protokolov“ testu sťažovateľa, čo úrad EPSO urobil.

8. Ombudsmanka zároveň uskutočnila vyšetrovanie z vlastného podnetu týkajúce sa používania testovania na diaľku úradom EPSO [4], ako aj niekoľko vyšetrovaní sťažností uchádzačov, ktorí sa počas testovania na diaľku stretli s technickými problémami.

Argumenty predložené ombudsmanovi

9. Sťažovateľ namietal, že úrad EPSO trval na čísle cestovného lístka alebo prepise rozhovoru s technickou podporou. Tvrdila, že sa pokúsila použiť chat a získať takéto dôkazy, ale že okno chatu sa zatvorilo. Prioritou sťažovateľky bolo potom obnoviť skúšku, čo sa jej podarilo. Stretla sa však s ďalšími problémami, ktoré označila ako „technické poruchy“, vrátane veľmi pomalého načítania otázok, čo ju odradilo od návratu k predchádzajúcim otázkam a revízie odpovedí.

10. Sťažovateľ tvrdil, že požiadavka čísla cestovného lístka bola nespravodlivá, pretože obrazovky uchádzačov boli zaznamenané. Ďalej uviedla, že model testovania úradu EPSO na diaľku predstavuje pre uchádzačov nespravodlivú záťaž.

11. Úrad EPSO vo svojej odpovedi na toto vyšetrovanie uviedol, že číslo letenky alebo prepis rozhovoru s technickou podporou sú potrebné na to, aby úrad EPSO vyšetril sťažnosť prostredníctvom prístupu k príslušným technickým spisom. Podľa úradu EPSO nemôže bez cestovného lístka „zistiť, či k incidentu skutočne došlo, a riadne ho vyšetriť“.

12. V nadväznosti na žiadosť ombudsmanky však úrad EPSO skontroloval technické protokoly týkajúce sa testov sťažovateľa a zistil, že testy boli vykonané normálne.

Hodnotenie ombudsmana

13. Sťažovateľ poukázal na dva druhy problémov: ťažkosti so spustením testov, ktoré sa jej nakoniec podarilo vykonať, a „technické nedostatky“, ako napríklad to, že načítanie otázok trvalo dlho a že navigácia medzi otázkami bola pomalá. Podľa sťažovateľky to negatívne ovplyvnilo jej výkonnosť.

14. V pokynoch pre testovanie na diaľku sa uvádzalo:

„V prípade výskytu problému sa uistite, že:

1. že počas skúšky upozorníte technickú podporu [dodávateľa] prostredníctvom chatového odkazu (eHelp) na vyriešenie problému a požiadate o písomné prihlásenie incidentu.

A

2. aby ste úrad EPSO písomne informovali do jedného kalendárneho dňa po teste prostredníctvom online kontaktného formulára so stručným opisom problému, s ktorým ste sa stretli.“

Ak ste nemohli začať skúšku alebo ak ste mali počas skúšky technické problémy, mali by ste priložiť aj podpornú dokumentáciu, v ktorej zdôvodníte svoje pokusy o vyriešenie problému (napríklad kópiu diskusie v chate s technickou podporou alebo číslo lístka, ktoré ste dostali od technickej podpory).“

15. Podľa EPSO v prípade neexistencie čísla lístka alebo prepisu rozhovoru s technickou podporou neexistuje žiadny prostriedok na to, aby vedel, čo sa stalo, to znamená, že na kontrolu technických protokolov je potrebné číslo lístka alebo prepis rozhovoru. Ombudsman sa však domnieva, že „číslo cestovného lístka“ nepredstavuje záznam technického problému ako takého. „Číslo cestovného lístka“ je len dôkazom o technickom probléme, ktorý bol oznámený v čase skúšky.

16. V priebehu vyšetrovania úrad EPSO skontroloval technické záznamy testov sťažovateľa. Z toho vyplýva, že k technickým záznamom je možné získať prístup a overiť ich aj bez čísla cestovného lístka. Ombudsman dospel k podobnému záveru v predchádzajúcich vyšetrovaniach [5].

17. Pokiaľ ide o ťažkosti so začatím testov, problém bol vyriešený, keď navrhovateľ opätovne začal test. Pokiaľ ide o otázky, ktoré sťažovateľ označoval ako „technické nedostatky“, zdá sa, že sťažovateľ sa ich počas testov nepokúsil vyriešiť. Úrad EPSO však už v minulosti uznal, že ak sa uchádzač stretne s problémom, ktorý mu nebráni v účasti na testoch, môže to byť platný dôvod na to, aby sa počas testov nekontaktoval s technickou podporou [6].

18. V tejto konkrétnej súvislosti sa ombudsmanka domnieva, že úrad EPSO mohol preukázať väčšiu flexibilitu pri vybavovaní sťažnosti týkajúcej sa tejto otázky.

19. Úrad EPSO však teraz skontroloval technické záznamy a zistil, že testy boli vykonané normálne. Na základe tohto overenia, ktoré ombudsmanka nemá odborné znalosti na spochybnenie, nie je možné vyvodiť žiadne závery o tom, či a do akej miery bola sťažovateľka ovplyvnená problémami, ktoré uviedla. V tomto prípade by preto nebolo užitočné ďalej sa pýtať.

20. Úrad EPSO oznámil, že pracuje na novom testovacom riešení. Ombudsmanka bude naďalej monitorovať, ako úrad EPSO vykonáva závery a návrhy predložené v súvislosti s rôznymi vyšetrovaniami týkajúcimi sa používania testovania na diaľku a ako úrad EPSO zabezpečuje efektívnosť nového testovacieho riešenia.

Záver

Na základe vyšetrovania ombudsman uzatvára tento prípad s týmto záverom [7]:

Žiadne ďalšie vyšetrovanie nie je opodstatnené

Sťažovateľ a úrad EPSO budú o tomto rozhodnutí informovaní.

Tina Nilsson 

vedúci oddelenia pre riešenie prípadov

Štrasburg, 31. júla 2024

[1] CAST permanent https://eu-careers.europa.eu/en/Cast-Permanent

[2] Testy sú monitorované umelou inteligenciou.

[3] Online chat technickej podpory je pop-up chat box v online testovacej aplikácii. Prepis chatu je možné kedykoľvek uložiť.

[4] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[5] Pozri napríklad 1866/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64925 alebo 1039/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64102.

[6] Pozri vec 1866/2023/MAG.

[7] Táto sťažnosť bola vyriešená v rámci delegovaného riešenia prípadu v súlade s rozhodnutím európskeho ombudsmana, ktorým sa prijímajú vykonávacie ustanovenia.