Antecedentes da denúncia

1. O queixoso participou num processo de seleção organizado pelo Serviço Europeu de Seleção do Pessoal (EPSO) para o recrutamento de administradores no domínio das tecnologias da informação e comunicação (TIC) - EPSO/AD/398/22 [1]. O processo de seleção incluiu testes de raciocínio e um estudo de caso escrito, que foram realizados por testes à distância [2]. O EPSO recorre a um contratante para acolher e supervisionar estes testes.

2. O autor da denúncia realizou os testes em 5 de maio de 2023. Após a realização dos testes de raciocínio [3], ao iniciar o estudo de caso, o autor da denúncia deparou-se com uma breve perturbação da ligação. Após o restabelecimento da ligação, uma funcionária do contratante do EPSO explicou à queixosa que, devido à perturbação, o teste tinha sido interrompido, mas que podia ser retomado. Este funcionário procedeu então aos controlos de segurança [4]. Em seguida, o autor da denúncia teve de esperar que estivesse disponível um «protor»[5] para monitorizar o teste.

3. Depois de algum tempo de espera, o queixoso perguntou ao funcionário que tinha realizado os controlos de segurança sobre a situação. O empregado disse ao queixoso que deveria estar disponível um agente «a qualquer momento». O queixoso continuava à espera e perguntava regularmente se havia algum problema. O funcionário do contratante afirmou que não havia problemas técnicos e que o queixoso deveria aguardar apenas a disponibilidade de um agente. Depois de vinte minutos de espera, a queixosa disse que queria que uma queixa oficial fosse registrada. A queixosa esperou por uma hora e vinte minutos e, eventualmente, decidiu sair do exame.

4. No dia seguinte, a queixosa escreveu ao EPSO para se queixar da questão, alegando, em primeiro lugar, que tinha de esperar tanto tempo por um procurador. O EPSO respondeu e remeteu para as instruções relativas às provas à distância [6] e declarou que, para tratar o pedido, necessitaria de «um número de bilhete emitido pelo [contratante] no dia e hora previstos para a sua prova» [7].

5. A queixosa afirmou que não tinha número de bilhete e contestou a decisão do EPSO. O queixoso e o EPSO trocaram mensagens de correio eletrónico adicionais, mas o EPSO reiterou a sua posição.

6. Insatisfeito com a resposta do EPSO, o queixoso recorreu ao Provedor de Justiça Europeu.

O inquérito

7. O Provedor de Justiça abriu um inquérito sobre a forma como o EPSO tratou a queixa. No decurso do inquérito, o Provedor de Justiça recebeu a resposta do EPSO.

8. No contexto do inquérito, o Provedor de Justiça solicitou igualmente ao EPSO que verificasse os seus registos técnicos relativos à prova do queixoso, o que o EPSO fez.

9. Paralelamente, o Provedor de Justiça realizou igualmente um inquérito de iniciativa própria sobre a utilização pelo EPSO de testes à distância [8]. As conclusões desse inquérito são pertinentes para o presente processo.

10. O Provedor de Justiça realizou igualmente inquéritos sobre várias outras queixas relativas a questões técnicas relacionadas com os testes à distância no contexto do processo de seleção EPSO/AD/398/22. As conclusões do Provedor de Justiça nestes outros casos estão em consonância com as da presente decisão.

Argumentos apresentados ao Provedor de Justiça

11. O queixoso não compreendeu por que razão o EPSO indeferiu a queixa. Afirmou que a sua questão não estava relacionada com a breve desconexão, mas sim com a subsequente indisponibilidade de um inspetor para monitorizar o seu teste. Além disso, indicou que, apesar de não ter contactado o «apoio técnico» do empreiteiro [9], tinha pedido que fosse registada uma queixa pelo empregado do empreiteiro que efetuou os controlos de segurança. O autor da denúncia alegou que tal estava em conformidade com as instruções.

12.  A queixosa declarou igualmente que tomou a decisão de sair depois de esperar uma hora e vinte minutos por um procurador, uma vez que tinha um compromisso pessoal de assistir, e, após várias horas passadas em condições de exame e à espera, sentiu que já não era capaz de fazer o estudo de caso.

13. Na sua resposta, o EPSO declarou que a queixosa tinha contactado o EPSO, explicando que tinha enfrentado problemas técnicos durante a prova do estudo de caso. Segundo o EPSO, o queixoso alegou, em especial, ter perdido a ligação com o servidor. O EPSO respondeu ao queixoso, referindo as instruções que os candidatos têm de seguir quando enfrentam problemas técnicos, em especial que os candidatos têm de fornecer um número de bilhete para o EPSO analisar o assunto. De acordo com o EPSO, a queixosa contactou novamente o EPSO, afirmando que não tinha um número de bilhete porque esperou por um procurador durante vinte minutos e, em seguida, decidiu sair do exame. Em resposta, o EPSO reiterou a necessidade de um número de bilhete. 

14. O EPSO forneceu igualmente explicações adicionais sobre a forma como aborda as queixas relativas a questões técnicas:

• O EPSO ofereceria automaticamente aos candidatos a possibilidade de voltarem a fazer as suas provas, caso o EPSO confirmasse nos «registos» técnicos que o candidato sofreu uma perturbação prolongada da ligação (superior a dez minutos) ou se a plataforma de provas estivesse bloqueada para a maioria dos candidatos.
• Em alternativa, o EPSO aplicaria as instruções e solicitaria aos candidatos que fornecessem um número de bilhete do apoio técnico ou uma cópia do «chat discussion (screen capture) with the Live Proctor on the day and time of the test». Com base nestes elementos de prova, «o EPSO pode verificar o que aconteceu durante a prova, nomeadamente referindo o tema da conversa com o Live Proctor (se estiver relacionado com uma questão técnica ou não)».
• Se um candidato apresentar uma queixa ao EPSO sem fornecer um número de bilhete ou uma cópia de conversa, mas fizer referência a uma interrupção superior a 10 minutos, o EPSO verificará o registo. Se o registo revelar que ocorreu uma interrupção de, pelo menos, dez minutos, o candidato terá a possibilidade de voltar a fazer as provas.

15. Na sequência do pedido do Provedor de Justiça, o EPSO verificou o registo técnico do teste do candidato. O EPSO afirmou que o registo revelava que o queixoso tinha sofrido uma pequena perturbação, inferior a dez minutos. De acordo com o EPSO, o registo revelou igualmente que o queixoso tentou resolver o problema abrindo o chat «Live Proctor»[10] durante menos de dois minutos. O EPSO considera que a queixosa deveria ter persistido nos seus esforços para concluir as provas e que, nessas circunstâncias, era legítimo não oferecer à queixosa a possibilidade de voltar a sentar-se nas provas.  Com base no registo que consultou, o EPSO concluiu que o queixoso abandonou os testes pouco depois de ter ocorrido a perturbação, sem tentar resolver o problema. Segundo o EPSO, o facto de a queixosa ter deixado o teste também significava que não podia tirar uma captura de ecrã do chat «Live Proctor» para provar as suas tentativas de resolver a questão.

Avaliação do Provedor de Justiça

16. Na sua resposta, o EPSO não abordou a questão principal suscitada na reclamação, a saber, que o queixoso teria de esperar mais de uma hora para que um procurador ficasse disponível. As respostas do EPSO, tanto ao queixoso como no âmbito do inquérito do Provedor de Justiça, centraram-se apenas na perturbação da ligação. No entanto, resultava claramente tanto da sua queixa como do pedido de resposta do Provedor de Justiça que a falta de disponibilidade do procurador era a questão principal. Assim, em várias ocasiões, o EPSO não abordou a questão principal no caso em apreço.

17. O EPSO alegou que o queixoso não seguiu as instruções para os testes à distância, segundo as quais:

«Caso ocorra um problema, certifique-se de que:

• durante o exame, alerta o Proctor através da funcionalidade Live Proctor (no exame) ou do apoio técnico [dos contratantes] através da ligação do chat para resolver o problema e solicitar que o incidente seja registado por escrito E [11]
• notifica o EPSO, por escrito, no prazo de três dias de calendário após a realização da prova, através do formulário de contacto em linha, com uma breve descrição do problema encontrado.

A obrigação de informar o EPSO aplica-se em todos os casos (incluindo quando o contratante assegura qualquer acompanhamento).

Se não conseguiu iniciar o seu exame ou se teve problemas técnicos durante o exame, deve também anexar documentação de apoio para fundamentar as suas tentativas de resolver o problema (como cópia da conversa de chat com o apoio técnico ou o número do bilhete recebido do apoio técnico). Os candidatos devem fornecer ao EPSO estes documentos comprovativos no prazo de três dias a contar do dia em que realizaram a prova. Os pedidos que não tenham sido encaminhados para o apoio técnico [do contratante] através desta ligação no momento previsto para o exame, os pedidos sem documentação comprovativa pertinente ou os pedidos apresentados após o termo do prazo serão recusados.

18. A queixosa declarou que pediu à funcionária que efetuou os controlos de segurança que registasse por escrito a sua queixa sobre o atraso na obtenção de um procurador. Por conseguinte, a Provedora de Justiça considera que a queixosa seguiu as instruções – alertou o funcionário responsável do contratante e solicitou que a queixa fosse registada. Resulta claramente das instruções que, em caso de problema, o candidato deve informar a pessoa que acompanha a prova ou o apoio técnico. Por conseguinte, o contacto com o apoio técnico e a obtenção de um número de bilhete não eram a única opção; o queixoso utilizou a opção de solicitar ao empregado do contratante que registasse uma queixa. Num caso anterior com um cenário semelhante, o Provedor de Justiça considerou que, em tal situação, teria sido razoável que o EPSO verificasse os registos [12].

19. O EPSO declarou que exige provas de que a questão foi levantada junto do contratante durante as provas, para que este possa descobrir o que aconteceu e aceder aos registos. No entanto, o EPSO afirmou igualmente que poderia verificar os registos mesmo que os candidatos apresentassem uma queixa sem terem contactado o contratante. Por conseguinte, é evidente, também a partir de outros casos tratados pelo Provedor de Justiça, que o EPSO pode verificar os registos em qualquer caso [13].

20. A declaração do EPSO sobre a forma como a queixosa deveria ter obtido provas das suas tentativas de resolver a questão também contradiz as alegações feitas pelo EPSO em inquéritos anteriores do Provedor de Justiça. Por exemplo, embora, neste caso, o EPSO tenha declarado que aceitaria uma captura de ecrã da conversa com o «Live Proctor», o EPSO afirmou, em inquéritos anteriores do Provedor de Justiça, que não é possível fazer uma captura de ecrã quando a candidatura ao teste é aberta [14]. O Provedor de Justiça realizou vários inquéritos sobre queixas relativas ao processo de seleção EPSO/AD/398/22 e, lamentavelmente, o EPSO forneceu informações contraditórias e pouco claras nas suas respostas nestes casos.

21. Se o EPSO tivesse apreciado devidamente a queixa, teria identificado a questão principal, que dizia respeito à disponibilidade de um agente. Se o tivesse feito, deveria ter percebido que se tratava de um caso em que teria de ter especial cuidado para não aplicar uma interpretação restritiva das instruções sobre como comunicar problemas. Em última análise, uma vez que o EPSO não compreendeu o principal problema enfrentado pelo queixoso, também não verificou o problema nos registos corretos.

22. Para além do facto de o EPSO não ter abordado o argumento do queixoso sobre a indisponibilidade do procurador, é evidente que o EPSO não tratou a reclamação em conformidade com as instruções. Como tal, houve má administração por parte do EPSO ao indeferir a queixa sem uma investigação mais aprofundada.

23. Os registos históricos fornecidos pelo EPSO no contexto do presente inquérito apenas demonstram o problema de ligação com que se defronta o queixoso. No entanto, tal como acima referido, este não foi o principal problema. O EPSO alegou que o queixoso abandonou o teste pouco depois da questão da ligação. A queixosa alega que esperou mais de uma hora por um procurador e só depois deixou o pedido. Os registos fornecidos no contexto do presente inquérito não permitem ao Provedor de Justiça chegar a uma conclusão a este respeito.

24. Em qualquer caso, se o EPSO tivesse investigado devidamente a queixa em tempo útil, poderia ter sido possível explorar a possibilidade de permitir que o queixoso voltasse a fazer as provas. Como tal, ao não o fazer, o EPSO privou o queixoso da possibilidade de aceder a uma via de recurso e de participar no processo de seleção. No entanto, o Provedor de Justiça reconheceu anteriormente os desafios práticos de proporcionar vias de recurso adequadas nos casos em que o processo de seleção foi concluído [15]. Se não for possível reintegrar um candidato no processo de seleção em causa, o Tribunal de Justiça da União Europeia considerou, em casos semelhantes, que a reparação podia ser assegurada através da organização de um processo de seleção separado e individual para o queixoso numa fase de um processo de seleção semelhante àquela em que ocorreu o problema. Se tal não for possível, os tribunais sugeriram que o organismo da UE entrasse em diálogo com o queixoso com vista a chegar a acordo sobre outra solução justa.

25. Neste contexto, o Provedor de Justiça considera que não seria exequível formular uma recomendação prescritiva correspondente. No entanto, sugere que o EPSO encete um diálogo com o queixoso com vista a encontrar uma solução adequada e justa.

Conclusão

Com base no inquérito relativo a esta queixa, o Provedor de Justiça encerra este caso com a seguinte conclusão:

Houve má administração por parte do EPSO na forma como tratou uma queixa sobre problemas com que um candidato se deparou em provas à distância.

O EPSO e o queixoso serão informados desta decisão.

Sugestão

O EPSO deve encetar um diálogo com o queixoso com vista a encontrar uma solução adequada e justa.

O queixoso e o EPSO serão informados desta decisão.

Emily O'Reilly Provedora
de Justiça Europeia

Estrasburgo, 08/07/2024

[1] https://epso.europa.eu/en/job-opportunities/competition/9190/description (não traduzido para português).

[2] Os testes são realizados à distância pelos candidatos, através de uma candidatura específica

[3] Questionário de escolha múltipla verbal, numérica e abstrata, cuja duração é de cerca de uma hora.

[4] No contexto dos testes à distância, são realizados controlos de segurança para verificar se a área em que os candidatos realizam o teste está em conformidade com as instruções.

[5] Os agentes são funcionários do contratante do EPSO, que são responsáveis, por exemplo, pelo acompanhamento das provas.

[6] As instruções contêm pormenores sobre os testes à distância e uma secção sobre a comunicação de problemas técnicos. São partilhados com os candidatos antes da prova, mas não estão disponíveis para os candidatos durante a própria prova.

[7] Segundo o EPSO, este número permite-lhe aceder a um registo escrito de um incidente.

[8] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[9] O chat de apoio técnico online é acedido através de uma caixa de chat pop-up. É possível guardar uma transcrição do chat a qualquer momento.

[10] Uma funcionalidade específica disponível na candidatura à prova, que permite aos candidatos conversar com o diretor ou o funcionário do contratante que acompanha as suas provas.

[11] Ênfase utilizada pelo EPSO nas instruções

[12] Ver 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094

[13] Ver 1866/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64925 e 1539/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64601

[14] Ver OI/1/2023/VS

[15] Ver 1735/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64796 e 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.