De zaak betrof het verzuim van de Commissie om te reageren op de berichten van klager over zijn moeilijkheden bij de indiening van een subsidievoorstel. Wegens technische problemen kon de klager geen aanvraag indienen via het PRIAMOS-systeem van de Commissie. In plaats daarvan heeft zij haar voorstel per e-mail ingediend, waarop geen antwoord is gegeven.

De Ombudsman onderzocht de kwestie en verzocht de Commissie te antwoorden. In haar memorie van repliek verontschuldigde de Commissie zich voor het feit dat zij niet eerder had geantwoord. Zij verklaarde dat zij de e-mailaanvraag van klager niet kon aanvaarden omdat het systeem naar behoren had gefunctioneerd en de Commissie geen pogingen van klager had kunnen vaststellen om het voorstel vóór de uiterste datum via PRIAMOS te verzenden.

De zaak betrof het vermeende verzuim van het Bureau van de speciale vertegenwoordiger van de Europese Unie (SVEU-kantoor) in Kosovo om stageaanvragers op de hoogte te houden van de stappen in een aanwervingsprocedure. De Ombudsman informeerde naar de kwestie en stelde haar standpunt dat "het zowel hoffelijk als servicegericht is om de ontvangst van sollicitaties te bevestigen en kandidaten te informeren over de belangrijke stappen (zoals hun uitsluiting van een aanwervingsprocedure) die van invloed zijn op hun voortgang in een aanwervingsprocedure." Het SVEU-bureau legde uit dat het over zeer beperkte middelen beschikte en daarom alleen op de shortlist geplaatste personen kon informeren over het resultaat van de procedure. Zij heeft echter aangegeven dat zij onderzocht hoe zij haar communicatie met personen die stagiair willen worden, kon verbeteren, bijvoorbeeld door al deze personen in kennis te stellen van relevante stappen in de procedure door relevante informatie op haar website te plaatsen. De Ombudsman verzocht het bureau van de SVEU verslag uit te brengen over de uitvoering van deze oplossing.

Deze zaak betrof het vermeende onwettige en/of oneerlijke besluit van de EU-delegatie in Armenië om een subsidieovereenkomst in verband met een in Armenië en Jordanië uitgevoerd project te beëindigen, ten nadele van klager, een Italiaanse ngo die actief is op het gebied van ontwikkelingssamenwerking. Na een zorgvuldige beoordeling van alle feiten en argumenten concludeerde de Ombudsman dat de verklaring van de delegatie voor het beëindigingsbesluit onvolledig was. De Ombudsman stelde daarom voor dat de Commissie, in haar toezichthoudende rol ten aanzien van de EU-delegaties, klager een uitgebreidere uitleg zou geven over de redenen voor de beëindiging van het project.

In antwoord op het voorstel van de Ombudsman verklaarde de Commissie dat de delegatie bij haar besluit om het contract op te zeggen rekening had gehouden met alle relevante factoren. Zij erkende echter dat de verklaring voor de beëindiging van de subsidie mogelijk niet volledig genoeg was. Daarom zond zij de Ombudsman een brief die de delegatie aan klager had gestuurd met een toelichting op alle factoren waarmee zij bij haar beoordeling rekening had gehouden.

Ondanks het feit dat klager zijn ontevredenheid uitte over het antwoord van de Commissie op haar voorstel voor een minnelijke schikking, was de Ombudsman van mening dat de Commissie stappen had ondernomen om de kwestie op te lossen. Daarom besloot ze de zaak te sluiten.

Dit onderzoek vond plaats in het kader van het bezoek van de Europese Ombudsman aan het Europees Instituut voor gendergelijkheid. Het bezoek maakte deel uit van het programma van bezoeken van de Ombudsman aan EU-agentschappen met het oog op de verspreiding van goede praktijken onder de agentschappen in hun betrekkingen met burgers. In het kader van het bezoek onderzocht de Ombudsman i) de eerste contacten van het Instituut met het publiek, ii) transparantie, dialoog en verantwoordingsplicht, iii) aanwerving, iv) aanbestedingen en contracten, v) belangenconflicten en vi) klokkenluiden. De Ombudsman heeft het Instituut zes suggesties gedaan om zijn prestaties op deze gebieden te verbeteren. Het antwoord van het EIGE bevestigde dat het actie ondernam door onder meer informatie over zijn werkzaamheden in alle officiële talen van de EU beschikbaar te stellen en meer gedetailleerde bepalingen met betrekking tot klokkenluiders vast te stellen.

Aangezien uit het bezoek van de Ombudsman bleek dat het Instituut meer moest doen om gevallen van intimidatie aan te pakken en zelfs te voorkomen, gaf zij specifiek gevolg aan deze kwestie en werd zij aangemoedigd door de vastberaden maatregelen die het Instituut in reactie daarop had genomen. Om verdere verbetering te bevorderen, heeft de Ombudsman onder meer voorgesteld dat EIGE regelmatig opleidingen organiseert op dit gebied dat van cruciaal belang is voor de werkzaamheden van het Instituut.

In het kader van het programma van bezoeken aan EU-agentschappen bracht de Europese Ombudsman op 4 oktober 2012 een bezoek aan Frontex. In het verslag over het bezoek werden een aantal suggesties gedaan met betrekking tot de tijdens het bezoek besproken kwesties. Deze kwesties waren: i) Frontex-verordeningen inzake persoonlijk gedrag en goed administratief gedrag; ii) de beginselen van openbare dienstverlening; iii) transparantie, dialoog en verantwoordingsplicht (toegang van het publiek tot documenten); iv) selectie en aanwerving; v) belangenconflicten; vi) klokkenluiden; en vii) inschrijvingen en contracten. Na verder onderzoek concludeerde de Ombudsman dat Frontex een constructieve aanpak hanteerde en zich bereid toonde de meeste suggesties van de Ombudsman uit te voeren. Hoewel de Ombudsman betreurde dat Frontex niet instemde met de proactieve bekendmaking van de namen van de juryleden, merkte hij op dat deze kwestie zou worden behandeld in een onderzoek op eigen initiatief dat aan alle agentschappen zou worden gericht. De Ombudsman heeft nog twee opmerkingen gemaakt.

Ten eerste was hij ingenomen met het feit dat Frontex momenteel het besluit van zijn raad van bestuur van 21 september 2006 tot vaststelling van praktische regelingen voor de toegang van het publiek tot documenten herziet. Hij herinnerde Frontex aan de noodzaak om de bepalingen van Verordening (EG) nr. 1049/2001 volledig ten uitvoer te leggen en met name aan het feit dat het register een lijst van gevoelige documenten moet bevatten. Hij verzocht Frontex ook om het herziene besluit uiterlijk eind maart 2014 aan de Ombudsman toe te zenden. Ten tweede moedigde de Ombudsman Frontex aan om burgers die zijn website bezoeken te helpen door een link van de startpagina naar de Europese code van goed administratief gedrag te verstrekken.

Het programma van bezoeken van de Ombudsman aan EU-agentschappen is bedoeld om ervoor te zorgen dat zij de beginselen van goed bestuur, zoals transparantie en hoge ethische normen, eerbiedigen. In het kader van dit programma heeft de Ombudsman op 14 juni 2012 een bezoek gebracht aan het Europees Comité voor systeemrisico's (ESRB). Na het bezoek stuurde hij een verslag naar het ECSR, waarin hij verschillende suggesties deed.

In zijn verslag riep de Ombudsman het ECSR op zijn procedures voor het aanpakken van mogelijke belangenconflicten met betrekking tot zijn personeel te verbeteren. Voorts stelde hij voor dat het ESRB transparanter zou worden wat betreft de verspreiding van informatie en de behandeling van verzoeken om toegang tot documenten. De Ombudsman stelde ook voor dat het ESRB bij de aanwerving van zijn personeel informatie zou verstrekken over de rechtsmiddelen waarover kandidaten beschikken in kennisgevingen van vacatures en brieven tot afwijzing van sollicitaties. Ten slotte heeft hij het ESRB verzocht de ECB te verzoeken te overwegen een verklaring in het wervingsgedeelte van zijn website te herformuleren om deze burgervriendelijker te maken.

Op 25 juni 2013 heeft het ESRB zijn follow-upactieplan ingediend. De Ombudsman concludeerde dat het ECSR passende maatregelen had genomen om de meeste van zijn suggesties over te nemen. Wat de resterende kwesties betreft, concludeerde hij dat het ESRB maatregelen in de juiste richting had genomen om deze uit te voeren. Hij concludeerde derhalve dat geen verder onderzoek naar de hier onderzochte kwesties gerechtvaardigd was en sloot de zaak af.

In het kader van zijn programma van bezoeken aan de EU-agentschappen bracht de Ombudsman op 19 juli 2012 een bezoek aan het Agentschap voor netwerk- en informatiebeveiliging (Enisa). Na het bezoek stuurde hij een verslag naar Enisa, waarin hij de volgende suggesties deed: a) Enisa zou zich kunnen inzetten voor de beginselen van de Europese code van goed administratief gedrag (ECGAB) door op zijn website een link naar de ECGAB te plaatsen; b) Enisa zou kunnen overwegen om i) een speciale pagina op zijn website te plaatsen met de regels die van toepassing zijn op verzoeken om toegang tot documenten en de verantwoordelijke contactpersoon, ii) jaarlijks een verslag op te stellen over de behandeling van verzoeken om toegang van het publiek tot documenten, en iii) een openbaar register van zijn documenten op te zetten; c) Enisa zou kunnen overwegen om ten minste de homepage van zijn website beschikbaar te stellen in alle 23 talen van het Verdrag, evenals informatie over zijn functies en taalbeleid; d) Om de informatie die aan kandidaten in selectie- en aanwervingsprocedures wordt verstrekt, verder te verbeteren, zou Enisa kandidaten kunnen informeren over hun rechten om een ongunstig besluit aan te vechten; e) Enisa zou zijn standpunt met betrekking tot de bekendmaking van de namen van juryleden kunnen heroverwegen; f) Enisa zou ervoor kunnen zorgen dat al zijn personeelsleden op de hoogte zijn van de beginselen van openbare dienstverlening voor EU-ambtenaren en dat het zou kunnen overwegen de beginselen van openbare dienstverlening op zijn website beschikbaar te stellen; g) Enisa zou de in zijn oprichtingsverordening uiteengezette concrete maatregelen inzake belangenconflicten kunnen nemen om aan zijn wettelijke verplichtingen te voldoen; h) Enisa zou kunnen overwegen het personeel te informeren over de door het Statuut geboden mogelijkheid om het mogelijke bestaan van illegale activiteiten eerst intern te melden.

Op 31 januari 2013 heeft Enisa haar vervolgantwoord toegezonden. In zijn antwoord gaf Enisa een overzicht van de maatregelen die zijn genomen om de suggesties van de Ombudsman uit te voeren.

De Ombudsman concludeerde dat Enisa blijk gaf van een constructieve aanpak en bereidheid om zijn suggesties na zijn bezoek aan het Agentschap uit te voeren. In het licht van de positieve reactie van Enisa op zijn suggesties heeft de Ombudsman zijn onderzoek afgesloten.

Klaagster is gescheiden van haar voormalige echtgenoot, die als tijdelijk functionaris in dienst was bij de Europese Commissie in Luxemburg. Klaagster en haar voormalige echtgenoot hebben twee kinderen, waarvoor klaagster de zorg op zich neemt. De Commissie betaalde klaagster de kostwinnerstoelage, de kindertoelage en de toelage voor schoolgaande kinderen voor rekening van en namens haar voormalige echtgenoot.

In 2008 deelde de voormalige echtgenoot van klaagster de Commissie mede dat zijn voormalige echtgenote en zijn kinderen niet meer in Duitsland woonden, maar meer dan een jaar voordien naar Bulgarije waren verhuisd. Dit betekende dat de Commissie voor de gezinstoelagen te hoge bedragen had uitbetaald, aangezien de toelagen afhankelijk zijn van een geografische weging die gebaseerd is op de kosten van levensonderhoud. Klaagster deelde de Commissie mede dat zij en haar kinderen nog steeds in Duitsland woonden. De instelling was hier echter niet van overtuigd en startte een terugvorderingsprocedure tegen haar voor de beweerdelijk te veel betaalde toelagen.

Klaagster richtte zich tot de Europese Ombudsman, die een onderzoek opende. In de loop van het onderzoek zond een functionaris van de Commissie de voormalige echtgenoot per ongeluk een e-mail met ontstellend en grof taalgebruik die beledigend was voor de echtgenoot maar ook voor klaagster. Klaagster stelde de Ombudsman op de hoogte van dit voorval, waarna deze besloot dat deze duidelijke belediging van klaagster in het onderzoek moest worden meegenomen.

In de loop van het onderzoek van de Ombudsman erkende de Commissie dat zij de regels betreffende de terugvordering van beweerdelijk te veel betaalde gezinstoelagen in het geval van klaagster verkeerd had toegepast. Hoewel de Commissie zich bij klaagster had verontschuldigd voor de beledigende e-mail, was de Ombudsman echter van mening dat haar reactie, voor wat betreft zowel de vorm als de inhoud ervan, niet in verhouding stond tot het wanbeheer dat was voorgevallen. Derhalve richtte hij een ontwerp-aanbeveling aan de Commissie. Bovendien zinspeelde de Ombudsman op de mogelijkheid dat het onaanvaardbare taalgebruik in de betreffende e-mail er wellicht op wees dat er binnen de diensten van de Commissie een groter probleem bestond.

In haar gedetailleerde standpunt presenteerde de Commissie een verontschuldigingsbrief die door de directeur van de betreffende dienst aan klaagster was verzonden en bood zij aan klaagster 500 EUR te betalen als vergoeding voor de door haar geleden morele schade. Daarnaast organiseerde de Commissie een reeks interne opleidingssessies om de aandacht te vestigen op het belang van ethiek en een cultuur van dienstbaarheid aan de EU-burgers. Hoewel klaagster het aanbod van de Commissie om een vergoeding te betalen voor de door haar geleden morele schade weigerde, concludeerde de Ombudsman dat de Commissie adequate stappen van zowel individuele als algemene aard had genomen om zijn ontwerp-aanbeveling ten uitvoer te leggen.

Klager werd onderworpen aan een onderzoek van het Europees Bureau voor fraudebestrijding (OLAF). Het OLAF maakte bijzonderheden van de uitkomst van zijn onderzoek aan een derde bekend. Deze bijzonderheden werden gepubliceerd in een krantenartikel in het land van klager. De Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming achtte de openbaarmaking in strijd met de EU-voorschriften betreffende gegevensbescherming. Klager verzocht vervolgens dat het OLAF zou toegeven dat het verkeerd had gehandeld door de persoonlijke informatie openbaar te maken en dat het zich hiervoor zou verontschuldigen.

Het OLAF weigerde in eerste instantie dit te doen. Na het onderzoek van de Ombudsman zond het OLAF klager echter een brief waarin het OLAF spijt betuigde over het feit dat het in deze zaak niet in overeenstemming met de gegevensbeschermingsvoorschriften had gehandeld en zich bij hem verontschuldigde. Hoewel klager de verontschuldiging ontoereikend vond, meende de Ombudsman dat hiermee aan de eis van klager werd voldaan. De Ombudsman concludeerde daarom dat er voor hem geen grond was voor nader onderzoek naar de klacht.