Skundo aplinkybės

1. Skundo pateikėjas dalyvavo Europos personalo atrankos tarnybos (EPSO) surengtoje informacijos, ryšių ir technologijų (IRT) srities administratorių atrankos procedūroje EPSO/AD/398/22 [1]. Atrankos procedūra apėmė mąstymo testus ir atvejo tyrimą raštu, kurie buvo atlikti nuotoliniu būdu [2]. EPSO šiems testams rengti ir prižiūrėti pasitelkia rangovą.

2. Skundo pateikėjas testus atliko 2023 m. gegužės 5 d. Atlikęs mąstymo testus [3], skundo pateikėjas, pradėdamas atvejo tyrimą, susidūrė su trumpu ryšio sutrikimu. Atkūrus ryšį, EPSO rangovo darbuotoja skundo pateikėjui paaiškino, kad dėl sutrikimo testas buvo sustabdytas, tačiau ji gali tęsti testą. Tada šis darbuotojas atliko saugumo patikrinimus [4]. Po to skundo pateikėjas turėjo laukti, kol testą stebės „gamintojas“[5].

3. Po kurio laiko skundo pateikėjas paklausė darbuotojo, kuris atliko saugumo patikrinimus, apie situaciją. Darbuotojas skundo pateikėjui pasakė, kad prokuroru turėtų būti galima pasinaudoti „bet kurią minutę“. Skundo pateikėjas nuolat laukė ir nuolat klausinėjo, ar yra problemų. Rangovo darbuotojas teigė, kad techninių problemų nėra ir kad skundo pateikėjas turėtų tiesiog palaukti, kol bus paskirtas prokuroras. Po dvidešimties minučių laukimo skundo pateikėja pareiškė norinti, kad būtų užregistruotas oficialus skundas. Skundo pateikėjas laukė valandą ir dvidešimt minučių ir galiausiai nusprendė išeiti iš egzamino.

4. Kitą dieną skundo pateikėja parašė EPSO, kad pasiskųstų dėl šio klausimo, visų pirma dėl to, kad jai teko taip ilgai laukti prokurorės. EPSO atsakė ir rėmėsi nuotolinio testavimo instrukcijomis [6] ir nurodė, kad prašymui įvykdyti jai reikės „[rangovo] išduoto bilieto numerio numatytą jūsų testo dieną ir laiku“ [7].

5. Skundo pateikėja teigė neturinti bilieto numerio ir užginčijo EPSO sprendimą. Skundo pateikėjas ir EPSO pasikeitė papildomais e. laiškais, tačiau EPSO pakartojo savo poziciją.

6. Nepatenkintas EPSO atsakymu, skundo pateikėjas kreipėsi į Europos ombudsmeną.

Tyrimas

7. Ombudsmenas pradėjo tyrimą dėl to, kaip EPSO nagrinėjo skundą. Tyrimo metu ombudsmenas gavo EPSO atsakymą.

8. Atlikdamas tyrimą ombudsmenas taip pat paprašė EPSO patikrinti jo techninius žurnalus, susijusius su skundo pateikėjo testu, o EPSO tai padarė.

9. Be to, ombudsmenas savo iniciatyva atliko tyrimą dėl EPSO atliekamų nuotolinių testų [8]. Šio tyrimo išvados yra svarbios šiai bylai.

10. Ombudsmenas taip pat atliko tyrimus dėl kelių kitų skundų, susijusių su techniniais klausimais dėl nuotolinio testavimo vykdant atrankos procedūrą EPSO/AD/398/22. Ombudsmeno išvados šiais kitais atvejais atitinka šiame sprendime pateiktas išvadas.

Ombudsmenui pateikti argumentai

11. Skundo pateikėjas nesuprato, kodėl EPSO atmetė skundą. Ji nurodė, kad jos klausimas buvo susijęs ne su trumpu atjungimu, o su tuo, kad vėliau prokuroras negalėjo stebėti jos testo. Be to, ji nurodė, kad, nors nesusisiekė su rangovo „technine pagalba“[9], ji paprašė, kad skundą užregistruotų rangovo darbuotojas, kuris atliko saugumo patikrinimus. Skundo pateikėjas teigė, kad tai atitinka instrukcijas.

12.  Skundo pateikėja taip pat nurodė, kad sprendimą išvykti ji priėmė palaukusi prokurorui vieną valandą ir dvidešimt minučių, nes buvo asmeniškai įsipareigojusi dalyvauti, o po kelių valandų, praleistų egzamino sąlygomis ir laukiant, ji manė, kad nebegali atlikti atvejo tyrimo.

13. Savo atsakyme EPSO nurodė, kad skundo pateikėja susisiekė su EPSO ir paaiškino, kad per atvejo tyrimo testą jai kilo techninių problemų. EPSO teigimu, skundo pateikėjas, be kita ko, teigė, kad prarado ryšį su serveriu. EPSO atsakė skundo pateikėjui, nurodydama nurodymus, kurių kandidatai turi laikytis susidūrę su techninėmis problemomis, visų pirma, kad kandidatai turi pateikti bilieto numerį, kad EPSO galėtų išnagrinėti šį klausimą. EPSO teigimu, skundo pateikėja vėl susisiekė su EPSO, teigdama, kad neturi bilieto numerio, nes dvidešimt minučių laukė prokuroro ir nusprendė baigti egzaminą. Atsakydama EPSO pakartojo, kad reikia nurodyti bilieto numerį. 

14. EPSO taip pat pateikė papildomų paaiškinimų, kaip ji nagrinėja skundus techniniais klausimais:

• EPSO automatiškai suteiktų kandidatams galimybę iš naujo laikyti testus, jei EPSO techniniuose žurnaluose patvirtintų, kad kandidatas patyrė ilgalaikių (daugiau kaip dešimties minučių) ryšio sutrikimų, arba jei testų platforma būtų užblokuota daugumai kandidatų.
• Arba EPSO taikytų kandidatų nurodymus ir prašytų, kad jie pateiktų techninės pagalbos bilieto numerį arba pokalbio su tiesioginiu prokuroru egzamino dieną ir laiku kopiją. Remdamasi šiais įrodymais, „EPSO gali patikrinti, kas įvyko per testą, t. y. nurodyti pokalbio su „Live Proctor“ temą (jei ji susijusi su techniniu klausimu ar ne)“.
• Jei kandidatas pateikia skundą EPSO nepateikdamas bilieto numerio ar pokalbio kopijos, tačiau nurodo, kad pertrauka trunka ilgiau nei 10 minučių, EPSO patikrina registracijos žurnalą. Jei žurnalas parodytų, kad buvo sutrikdyta bent dešimt minučių, kandidatui būtų pasiūlyta galimybė iš naujo laikyti testus.

15. Ombudsmenui paprašius, EPSO patikrino kandidato testo techninį žurnalą. EPSO nurodė, kad iš žurnalo matyti, jog skundo pateikėjas patyrė trumpus sutrikimus, kurie truko mažiau nei dešimt minučių. EPSO teigimu, iš žurnalo taip pat paaiškėjo, kad skundo pateikėjas bandė išspręsti problemą trumpiau nei dviem minutėms atidarydamas pokalbį „Live Proctor“[10]. EPSO mano, kad skundo pateikėja turėjo toliau stengtis užbaigti testus ir kad tokiomis aplinkybėmis buvo teisėta nesuteikti skundo pateikėjui galimybės iš naujo laikyti testų.  Remdamasi žurnalu, su kuriuo susipažino, EPSO padarė išvadą, kad skundo pateikėjas testus paliko netrukus po sutrikimo, nebandydamas išspręsti problemos. EPSO teigimu, tai, kad skundo pateikėja išėjo iš egzamino, taip pat reiškė, kad ji negalėjo padaryti pokalbio „Live Proctor“ ekrano kopijos, kad įrodytų savo pastangas išspręsti šį klausimą.

Ombudsmeno vertinimas

16. Savo atsakyme EPSO neišnagrinėjo pagrindinio skunde iškelto klausimo, t. y. kad skundo pateikėjas tariamai turėjo laukti daugiau nei valandą, kol atsiras prokuroras. EPSO atsakymuose, pateiktuose tiek skundo pateikėjui, tiek ombudsmenui atliekant tyrimą, dėmesys buvo sutelktas tik į ryšio sutrikimą. Tačiau tiek iš jos skundo, tiek iš ombudsmeno prašymo atsakyti buvo aišku, kad pagrindinė problema buvo prokurorų trūkumas. Taigi EPSO kelis kartus nenagrinėjo pagrindinio šios bylos klausimo.

17. EPSO tvirtino, kad skundo pateikėjas nesilaikė nuotolinio testavimo instrukcijų, kuriose teigiama, kad:

„Jei kiltų problemų, užtikrinkite, kad:

• egzamino metu jūs įspėjate Proctor per Live Proctor funkciją (egzamine) arba [rangovų] techninę pagalbą per pokalbių nuorodą, kad išspręstumėte problemą ir paprašytumėte, kad incidentas būtų užregistruotas raštu IR [11]
• per 3 kalendorines dienas po testo užpildę internetinę kontaktinę formą apie tai raštu pranešate EPSO ir trumpai apibūdinate iškilusią problemą.

Pareiga informuoti EPSO taikoma visais atvejais (įskaitant atvejus, kai rangovas užtikrina tolesnius veiksmus).

Jei negalėjote pradėti egzamino arba jei per egzaminą turėjote techninių problemų, taip pat turėtumėte pridėti patvirtinamuosius dokumentus, pagrindžiančius jūsų bandymus išspręsti problemą (pvz., Pokalbio pokalbio su technine pagalba kopiją arba iš techninės pagalbos gautą bilieto numerį). Šiuos patvirtinamuosius dokumentus EPSO turėtumėte pateikti per 3 dienas nuo testo atlikimo dienos. Visi prašymai, kurie per šią nuorodą numatytu egzamino laiku nebuvo perduoti [rangovui] techninei paramai, prašymai, kuriuose trūksta atitinkamų patvirtinamųjų dokumentų, arba prašymai, pateikti pasibaigus terminui, bus atmesti.

18. Skundo pateikėja nurodė, kad paprašė saugumo patikrinimus atlikusio darbuotojo raštu užregistruoti savo skundą dėl vėlavimo gauti prokurorą. Todėl ombudsmenė mano, kad skundo pateikėja laikėsi nurodymų – ji įspėjo atsakingą rangovo darbuotoją ir paprašė užregistruoti skundą. Iš instrukcijų aiškiai matyti, kad iškilus problemai kandidatas turėtų informuoti testą ar techninę pagalbą stebintį asmenį. Todėl kreiptis į techninę pagalbą ir gauti bilieto numerį nebuvo vienintelė galimybė; skundo pateikėjas pasinaudojo galimybe paprašyti rangovo darbuotojo užregistruoti skundą. Ankstesnėje panašioje byloje ombudsmenas nustatė, kad tokiu atveju EPSO būtų buvę pagrįsta patikrinti registracijos žurnalus [12].

19. EPSO nurodė, kad ji reikalauja įrodymų, jog šis klausimas buvo iškeltas rangovui per testus, kad jis galėtų sužinoti, kas nutiko, ir susipažinti su registracijos žurnalais. Tačiau EPSO taip pat nurodė, kad gali patikrinti registracijos žurnalus, net jei kandidatai skundžiasi nesusisiekę su rangovu. Taigi, taip pat iš kitų ombudsmeno nagrinėtų bylų aišku, kad EPSO bet kuriuo atveju gali patikrinti registracijos žurnalus [13].

20. EPSO pareiškimas apie tai, kaip skundo pateikėja turėjo gauti įrodymų, kad bandė išspręsti šį klausimą, taip pat prieštarauja EPSO teiginiams, pateiktiems ankstesniuose ombudsmeno tyrimuose. Pavyzdžiui, nors šiuo atveju EPSO pareiškė, kad priims pokalbio su „Live Proctor“ ekrano kopiją, ankstesniuose ombudsmeno tyrimuose EPSO teigė, kad ekrano kopijos neįmanoma padaryti, kai testo paraiška yra atvira [14] Ombudsmenas atliko kelis tyrimus dėl skundų, susijusių su atrankos procedūra EPSO/AD/398/22, ir, deja, savo atsakymuose į šiuos atvejus EPSO pateikė prieštaringą ir neaiškią informaciją.

21. Jei EPSO būtų tinkamai įvertinusi skundą, ji būtų nustačiusi pagrindinį klausimą, susijusį su prokuroru. Jei ji būtų tai padariusi, ji būtų turėjusi suprasti, kad šiuo atveju ji turėtų ypač atsargiai netaikyti siauro nurodymų, kaip pranešti apie problemas, aiškinimo. Galiausiai, kadangi EPSO nesuprato pagrindinės problemos, su kuria susidūrė skundo pateikėjas, ji taip pat nepatikrino problemos teisinguose žurnaluose.

22. Be to, kad EPSO neatsakė į skundo pateikėjo argumentą dėl prokurorės nebuvimo, akivaizdu, kad EPSO neišnagrinėjo skundo pagal instrukcijas. Todėl EPSO netinkamai administravo skundo atmetimą neatlikusi tolesnio tyrimo.

23. Žurnalo įrašai, kuriuos EPSO pateikė atlikdama šį tyrimą, tik parodo ryšio problemą, su kuria susidūrė skundo pateikėjas. Tačiau, kaip minėta pirmiau, tai nebuvo pagrindinė problema. EPSO teigė, kad skundo pateikėjas išlaikė testą netrukus po to, kai buvo išspręstas su ryšiu susijęs klausimas. Skundo pateikėja teigia, kad ji daugiau nei valandą laukė prokurorės ir tik tada paliko prašymą. Šio tyrimo metu pateikti registracijos įrašai neleidžia ombudsmenui padaryti išvados šiuo klausimu.

24. Bet kuriuo atveju, jei EPSO būtų tinkamai ir laiku ištyrusi skundą, būtų buvę galima išnagrinėti galimybę leisti skundo pateikėjui iš naujo laikyti testus. To nepadariusi EPSO atėmė iš skundo pateikėjo galimybę pasinaudoti teisių gynimo priemone ir dalyvauti atrankos procedūroje. Tačiau ombudsmenas anksčiau pripažino praktines problemas, susijusias su tinkamu teisių gynimu tais atvejais, kai atrankos procedūra buvo baigta [15]. Jei kandidato neįmanoma vėl įtraukti į atitinkamą atrankos procedūrą, ES Teismas panašiose bylose nustatė, kad teisių gynimo priemonės galėtų būti suteiktos organizuojant atskirą individualią skundo pateikėjo atrankos procedūrą panašiame atrankos procedūros etape, kuriame kilo problema. Jei tai neįmanoma, teismai pasiūlė ES įstaigai pradėti dialogą su skundo pateikėju siekiant susitarti dėl kito teisingo sprendimo.

25. Atsižvelgdamas į tai, ombudsmenas mano, kad nebūtų įmanoma pateikti atitinkamos privalomos rekomendacijos. Tačiau ji siūlo EPSO pradėti dialogą su skundo pateikėju, kad būtų rastas tinkamas ir teisingas sprendimas.

Išvada

Remdamasis šio skundo tyrimu, ombudsmenas užbaigia šią bylą pateikdamas tokią išvadą:

EPSO netinkamai nagrinėjo skundą dėl klausimų, su kuriais kandidatas susidūrė per nuotolinius testus.

EPSO ir skundo pateikėjas bus informuoti apie šį sprendimą.

Pasiūlymas

EPSO turėtų pradėti dialogą su skundo pateikėju, kad būtų rastas tinkamas ir teisingas sprendimas.

Skundo pateikėjas ir EPSO bus informuoti apie šį sprendimą.

Emily O'Reilly
Europos ombudsmenė

2024 m. liepos 8 d., Strasbūras

[1] https://epso.europa.eu/en/job-opportunities/competition/9190/description

[2] Testus kandidatai atlieka nuotoliniu būdu, naudodamiesi specialia taikomąja programa.

[3] Žodinis, skaitmeninis ir abstraktus klausimynas su keliais atsakymų variantais, trunkantis apie valandą.

[4] Atliekant nuotolinius testus, atliekami saugumo patikrinimai siekiant patikrinti, ar vieta, kurioje kandidatai laiko testą, atitinka instrukcijas.

[5] Proctors yra EPSO rangovo darbuotojai, atsakingi, pavyzdžiui, už testų stebėseną.

[6] Instrukcijose pateikiama išsami informacija apie nuotolinį testavimą ir skirsnis apie pranešimą apie techninius klausimus. Jais dalijamasi su kandidatais prieš testą, tačiau jie negali jų gauti per patį testą.

[7] EPSO teigimu, šis numeris suteikia jai galimybę susipažinti su rašytiniu incidento protokolu.

[8] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[9] Internetinis techninės pagalbos pokalbis pasiekiamas per iššokantį pokalbių laukelį. Galima išsaugoti pokalbio stenogramą bet kuriuo metu.

[10] Testo paraiškoje yra speciali funkcija, leidžianti kandidatams bendrauti su prokuroru arba rangovo darbuotoju, stebinčiu jų testus.

[11] Pabrėžimas, kurį EPSO naudoja instrukcijose

[12] Žr. 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094.

[13] Žr. 1866/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64925 ir 1539/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64601.

[14] Žr. OI/1/2023/VS

[15] Žr. dok. 1735/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64796 ir 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.