Hecho de conformidad con el artículo 3, apartado 6, del Estatuto del Defensor del Pueblo Europeo [1]

El asunto se refiere a la tramitación por la Comisión de una denuncia de infracción relacionada con los derechos de los pasajeros aéreos. Los planes de viaje del autor se vieron alterados cuando su vuelo de Londres a Sofía fue cancelado debido a la nieve y luego fue desviado a través de Munich. Sin embargo, su llegada a Munich fue demasiado tarde para tomar su vuelo de conexión y tuvo que pasar la noche allí sin que se le ofreciera una habitación de hotel. El autor llegó a su destino final un día después de lo previsto. Tras ponerse en contacto con las autoridades tanto del Reino Unido como de Alemania, presentó una denuncia por infracción a la Comisión, alegando que las autoridades del Reino Unido estaban actuando en contra de las normas pertinentes de la UE sobre los derechos de los pasajeros aéreos.

La Comisión alegó que los problemas pertinentes se debían a «circunstancias extraordinarias», lo que significaba que, de conformidad con el Reglamento de la UE pertinente, el denunciante no tenía derecho a compensación. Sin embargo, esto no afectó a su derecho a la asistencia y, por lo tanto, podía presentar recibos, en su caso, al organismo nacional de ejecución. La Comisión alegó que no se había producido ninguna infracción de las normas pertinentes y que, en consecuencia, suspendería la correspondencia con él sobre el asunto.

El Defensor del Pueblo aceptó que la posición de la Comisión con respecto a la existencia de «circunstancias extraordinarias» relacionadas con las nevadas era razonable. En cuanto al derecho del demandante a la asistencia, el Defensor del Pueblo consideró que las normas pertinentes no dejaban ninguna duda de que corresponde al transportista tomar la iniciativa de ofrecer alojamiento en hoteles y servicios conexos a los pasajeros en caso de retrasos significativos. Dado que al demandante no se le proporcionó alojamiento en un hotel, el Defensor del Pueblo consideró poco convincente la opinión de la Comisión de que no se había incumplido el deber de diligencia. También concluyó que era posible que la Comisión adoptara el mismo punto de vista en casos similares. Así pues, el Defensor del Pueblo formuló un proyecto de recomendación a la Comisión en el sentido de que tramitara adecuadamente los casos de infracción relativos al Reglamento y garantizara su aplicación adecuada y efectiva.

Por lo que se refiere a la decisión de la Comisión de interrumpir la correspondencia con el demandante, el Defensor del Pueblo no aceptó la opinión de la Comisión de que su correspondencia podía considerarse «inapropiada». Así pues, presentó un nuevo proyecto de recomendación a la Comisión a este respecto.

Antecedentes de la denuncia

1. El asunto se refiere a la tramitación por la Comisión Europea de una denuncia de infracción relativa a los derechos de los pasajeros aéreos.

2. El demandante es ciudadano del Reino Unido. El 7 de junio de 2012, presentó una denuncia por infracción ante la Comisión. En esta denuncia, alegó que el Reino Unido infringió el Reglamento no 261/2004 [2] sobre los derechos de los pasajeros aéreos.

3. El denunciante describió la siguiente secuencia de acontecimientos. El 1 de diciembre de 2010, llegó al aeropuerto de Heathrow en Londres temprano en la mañana con el fin de tomar un avión a Sofía (Bulgaria). Resultó que su vuelo a Sofía, junto con muchos otros vuelos desde el aeropuerto de Heathrow, había sido cancelado. El autor pidió al transportista que le diera una habitación de hotel, pero su solicitud fue rechazada porque no era un pasajero en tránsito. En cambio, fue redirigido a Sofía a través de Munich y se le dio un vale de refresco. El avión a Munich partió tarde, y cuando llegó allí, resultó que su vuelo de conexión a Sofía había sido cancelado. Después de hacer cola durante cuatro horas, finalmente fue redirigido a otro vuelo que salía de Múnich a Sofía a la mañana siguiente (2 de diciembre de 2010). Le ofrecieron algo de comida y refrescos, pero no consiguió una habitación de hotel, así que tuvo que dormir en el piso del aeropuerto. Finalmente llegó a Sofía más tarde el mismo día.

4. El 2 de febrero de 2011, el autor envió una carta a su porteador en la que pedía disculpas y una declaración de que se habían tomado medidas desde que ocurrieron esos hechos. También pidió una compensación significativa y apropiada. En su respuesta, el transportista se disculpó con él, pero declaró que no podía concederle ninguna indemnización.

5. El 3 de mayo de 2011, el denunciante envió una carta a la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido (en lo sucesivo, «CAA») y le pidió que investigara su caso. En su respuesta posterior, la CAA se refirió a las " condiciones meteorológicas extraordinarias" en el aeropuerto de Heathrow el día del vuelo programado del autor a Sofía. La CAA añadió que no estaba en condiciones de decidir cuándo está justificado que las compañías aéreas utilicen la cláusula de «circunstancias extraordinarias» prevista en el Reglamento (CE) no 261/2004 [3] y pidió al reclamante que presentara recibos de los gastos adicionales en que hubiera incurrido como consecuencia de la cancelación de su vuelo. A continuación, la CAA remitiría los recibos al transportista. Por lo que se refiere a la estancia del autor en el aeropuerto de Múnich, la CAA le informó de que el organismo nacional de ejecución en Alemania era competente para tramitar esa parte de su reclamación, razón por la cual remitió su caso a las autoridades alemanas a este respecto.

6. En su respuesta a la CAA, el denunciante rechazó la opinión de que las circunstancias extraordinarias desempeñaran un papel en su caso porque i) varios otros vuelos pudieron salir de la misma terminal el mismo día, y ii) el hecho de que hubiera nieve en el Reino Unido en esa época del año no era nada extraordinario como tal. Por lo tanto, consideró que el motivo real de la cancelación de su vuelo era meramente operativo y solicitó a la CAA que se pusiera en contacto con su transportista y le condenara al pago de una indemnización. El 5 de agosto de 2011, la CAA informó al denunciante de que, en lo que respectaba a cuestiones relacionadas con los acontecimientos que tuvieron lugar en el aeropuerto de Múnich, había transferido los documentos pertinentes a las autoridades alemanas competentes, ya que parecía que sus quejas podrían referirse a la aplicación del Reglamento (CE) n.o 261/2004.

7. En su respuesta a la CAA, la compañía aérea del denunciante se refirió a las condiciones meteorológicas excepcionales en el aeropuerto de Heathrow en el momento pertinente y argumentó lo siguiente:

El artículo 5.3 del Reglamento (CE) n.o 261/2004 establece que el transportista no está obligado a pagar una indemnización si puede demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. En los considerandos 14 y 15 del Reglamento (CE) n.o 261/2004 de la UE, las circunstancias extraordinarias incluyen deficiencias inesperadas de seguridad, condiciones meteorológicas, huelgas y el impacto de una decisión de gestión del tránsito aéreo que da lugar a un gran retraso. Por lo tanto, lamento que [el demandante] no tenga derecho a una compensación en virtud del Reglamento de la UE por su vuelo cancelado».

El transportista también envió un nuevo correo electrónico a las autoridades alemanas, en el que afirmaba lo siguiente:

"Habiendo revisado completamente la situación, puedo confirmar que nuestra posición no ha cambiado y sostenemos que [el demandante] no es elegible para compensación en este caso. En virtud del artículo 5, apartado 3, del Reglamento (CE) n.o 261/2004, [el transportista] no está obligado a pagar una indemnización debido a que la cancelación se deba a circunstancias extraordinarias.».

8. Por último, la CAA archivó el expediente del autor y sugirió que se dirigiera a un tribunal local, en caso de que deseara seguir adelante con el asunto.

9. El 12 de diciembre de 2011, el denunciante presentó un informe ante el Luftfahrt-Bundesamt alemán (en lo sucesivo, «LBA»). La LBA le respondió por primera vez el 28 de diciembre de 2011, afirmando que una infracción del Reglamento 261/2004 era una posibilidad en su caso. Sin embargo, dado que la cuestión no era de su competencia territorial, devolvió su caso a la CAA. El 9 de enero de 2012, el denunciante envió una nueva carta a la LBA. En respuesta, la LBA sostuvo que no es de su competencia ejecutar sus créditos.

10. El 28 de junio de 2012, la Comisión respondió a la denuncia de infracción del denunciante. En primer lugar, hizo referencia a las disposiciones pertinentes del Reglamento (CE) n.o 261/2004, según las cuales debe prestarse atención cuando los pasajeros están varados debido al retraso o la cancelación de un vuelo, también en un aeropuerto de conexión. En caso de que el denunciante haya incurrido en costes pertinentes, la Comisión le aconsejó que se pusiera en contacto con el organismo nacional de ejecución competente (en lo sucesivo, «el organismo nacional de ejecución»). Asimismo, informó al reclamante de que, de conformidad con el Reglamento (CE) n.o 261/2004, los pasajeros no tienen derecho a compensación si el transportista puede demostrar que el motivo del retraso se debió a circunstancias extraordinarias. A continuación, la Comisión indicó que había examinado detenidamente su expediente, pero llegó a la conclusión de que no se había producido ninguna infracción del Reglamento n.o 261/2004. Por último, aconsejó al reclamante que hiciera uso del proceso europeo de escasa cuantía [4] o que se pusiera en contacto con la Red de Centros Europeos del Consumidor.

11. Tras recibir la respuesta de la Comisión, el denunciante envió otros dos correos electrónicos a la Secretaría General de la Comisión en los que impugnaba la posición de la Comisión. En respuesta, se le informó de que la Comisión no cambiaría su posición. La Comisión también consideró que la correspondencia adicional del autor era repetitiva y, por lo tanto, le informó de que ya no respondería a sus mensajes sobre estas cuestiones.

12. El 18 de octubre de 2012, el demandante se dirigió al Defensor del Pueblo Europeo.

La investigación

13. El Defensor del Pueblo inició una investigación sobre la reclamación e identificó la siguiente alegación y reclamación:

Alegación

La Comisión no tramitó adecuadamente la denuncia de infracción del denunciante.

Reclamación

La Comisión debe tramitar adecuadamente la denuncia de infracción del denunciante.

14. En el curso de la investigación, el Defensor del Pueblo recibió el dictamen de la Comisión sobre la reclamación y, posteriormente, los comentarios del demandante en respuesta al dictamen de la Comisión. Además de la alegación y la reclamación identificadas anteriormente, el Defensor del Pueblo invitó a la Comisión a comentar si consideraba útil haber aconsejado al reclamante que recurriera al organismo nacional competente, dado que la ACC no era útil y que la LBA declaró que no era competente para tratar el asunto.

15. El proyecto de recomendaciones del Defensor del Pueblo tiene en cuenta los argumentos y dictámenes presentados por las partes.

Alegación de que la Comisión no tramitó adecuadamente la denuncia de infracción del denunciante y la alegación conexa

Argumentos presentados al Defensor del Pueblo

16. El denunciante alegó que la Comisión no había tramitado adecuadamente su denuncia por infracción. En apoyo de esta tesis, alegó que la Comisión: i) no tuvieron en cuenta que las condiciones meteorológicas no eran extraordinarias; ii) no tuvo en cuenta que no se le prestó asistencia suficiente cuando resultó que tenía que pasar una noche en el aeropuerto de Múnich y que, en particular, no se le ofreció una habitación de hotel para esa noche; y iii) errónea e irrespetuosamente decidió interrumpir la correspondencia con él sobre el asunto. Alegó que la Comisión debía tramitar adecuadamente su denuncia por infracción.

17. En su opinión, la Comisión rechazó la opinión del denunciante de que no había tramitado adecuadamente su denuncia por infracción. La Comisión se refirió al intercambio de correspondencia entre el denunciante y la CAA, que, en opinión de la Comisión, demostró que esta última tramitó el caso correctamente. La Comisión también adujo que la CAA había dado consejos útiles al denunciante, a saber, informándole de las medidas adicionales que podría adoptar en caso de que deseara seguir adelante con el asunto.

18. Por lo que se refiere al argumento del denunciante de que las condiciones meteorológicas no eran extraordinarias, la Comisión explicó que abordó adecuadamente esta cuestión en su respuesta de 28 de junio de 2012. Más concretamente, dado que la Comisión no puede resolver por sí misma estos casos, informó al denunciante de sus derechos en virtud del Reglamento (CE) n.o 261/2004. En particular, la Comisión se refirió al deber de diligencia que tienen los operadores en virtud de dicho Reglamento y a la posibilidad de presentar demandas por daños y perjuicios en relación con tales asuntos ante los órganos jurisdiccionales nacionales competentes.

19. En cuanto al argumento del denunciante sobre una supuesta falta de asistencia, la Comisión explicó que corresponde en primer lugar a la compañía aérea demostrar la existencia de circunstancias extraordinarias, luego al organismo nacional competente adoptar las medidas de ejecución adecuadas y, a continuación, al pasajero seguir adelante con el asunto ante un tribunal, en caso necesario. En este caso, la Comisión llevó a cabo la evaluación necesaria en relación con la denuncia del denunciante, pero llegó a la conclusión de que no se había producido ninguna infracción del Reglamento. Por lo tanto, archivó el expediente de infracción sin ninguna acción.

20. Por lo que se refiere al argumento del denunciante de que la Comisión decidió, errónea e irrespetuosamente, interrumpir la correspondencia con él sobre el asunto, la Comisión consideró que, sobre la base de su Código de Buena Conducta Administrativa, tiene derecho a hacerlo cuando la correspondencia pueda considerarse razonablemente inadecuada, por ejemplo si es repetitiva. Dado que este era el caso en el presente caso, había decidido interrumpir la correspondencia con el denunciante.

21. Por lo que se refiere a la solicitud del Defensor del Pueblo de formular observaciones sobre la utilidad de aconsejar al demandante que se dirigiera al organismo nacional de ejecución competente, dado que la ACC no era útil y que la LBA declaró que no era competente para tratar el asunto, la Comisión rechazó la opinión de que la ACC no era útil. Por lo que se refiere a la LBA, la Comisión solo tuvo conocimiento de los contactos del denunciante con este organismo nacional competente cuando recibió su denuncia. Alegó además que la CAA evaluó los argumentos del autor, se ofreció a transferir sus recibos, en su caso, al porteador y le proporcionó más información sobre cómo proceder con su reclamación. A pesar de esos esfuerzos, el porteador se negó a indemnizar al reclamante. Dado que el intento de encontrar una solución amistosa no tuvo éxito, la Comisión no aconsejó al denunciante que recurriera de nuevo a la CAA, sino que sugirió que buscara reparación a través de los tribunales nacionales. La Comisión añadió que, dado que la ACC había aceptado tratar el asunto, y lo hizo de manera adecuada, la falta de acción de un segundo organismo nacional competente era irrelevante.

22. En sus observaciones, el autor reiteró su opinión anterior de que las circunstancias en este caso no eran extraordinarias, dado que las nevadas como tales no cumplen este criterio. Por este motivo, concluyó que debería haber tenido derecho a una indemnización sobre la base del Reglamento (CE) n.o 261/2004. Sostuvo que corresponde a las compañías aéreas demostrar la existencia de circunstancias extraordinarias, no al pasajero. Sin embargo, contrariamente al Reglamento n.o 261/2004, la Comisión supuso que correspondía a los pasajeros afectados acudir a un tribunal que, según el denunciante, no tiene en cuenta que la carga de la prueba recae en la compañía aérea afectada.

23. Por lo que se refiere a la jurisprudencia del TJCE invocada por la Comisión, el demandante consideró que se refiere a los derechos de los órganos jurisdiccionales nacionales y no al concepto de circunstancias extraordinarias. También señaló que, por ejemplo, en el Reino Unido, el organismo nacional de ejecución no cumple sus obligaciones establecidas en el Reglamento (CE) n.o 261/2004 y, en este contexto, la posición de la Comisión era superflua y arbitraria. Aconsejar a un pasajero que llevara a una compañía aérea a los tribunales era claramente erróneo, y no existe ninguna base jurídica para tal acción en el Reglamento.

24. En cuanto a la existencia de circunstancias extraordinarias en su caso, el autor alegó que no había pruebas que demostraran la existencia de circunstancias extraordinarias. De hecho, las nevadas no causaron interrupciones en todos los aeropuertos de Europa, solo en algunos. Dado que el transportista no probó la existencia de circunstancias extraordinarias, el reclamante alegó que la Comisión tiene la obligación de incoar un procedimiento de infracción. Lamenta además que i) la Comisión perciba las cuestiones planteadas por él como repetitivas, abusivas e inútiles, y ii) las declaraciones de la Comisión sobre la competencia de la NBE estén en conflicto con el resto de sus declaraciones. En conclusión, el demandante consideró que su caso no es más que un ejemplo de un problema sistémico y que no está en condiciones de hacer valer sus derechos, es decir, los derechos previstos en el Reglamento (CE) n.o 261/2004.

Evaluación del Defensor del Pueblo que dio lugar a un proyecto de recomendación

Por lo que se refiere a la tramitación por la Comisión de la denuncia por infracción del denunciante

25. Las reclamaciones de los ciudadanos constituyen un medio esencial para informar a la Comisión de posibles infracciones del Derecho de la UE. Permiten a la Comisión desempeñar eficazmente su papel de guardiana de los Tratados. El Defensor del Pueblo señala que es una buena práctica administrativa tramitar las reclamaciones por infracción con la mayor diligencia posible. Si los ciudadanos no están satisfechos con la forma en que la Comisión ha tramitado sus reclamaciones, pueden presentar una reclamación al Defensor del Pueblo sobre cómo ha actuado la Comisión o sobre cómo no ha actuado.

26. Sin embargo, el alcance del mandato del Defensor del Pueblo en tales casos se limita a examinar si la Comisión actuó con diligencia en relación con la reclamación por infracción que se le presentó. Las investigaciones del Defensor del Pueblo en tales casos se refieren a la conducta de la Comisión y a la evaluación de si la Comisión ha dado razones plausibles en apoyo de su posición. El deber de la Comisión a este respecto se subraya en el artículo 41 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, que establece el derecho a una buena administración. De conformidad con el artículo 41 2) c) de la Carta, este derecho incluye "la obligación de la administración de motivar sus decisiones". Este deber también está consagrado en el artículo 18 del Código Europeo de Buena Conducta Administrativa [5]. La cuestión para el Defensor del Pueblo, por lo tanto, es si la Comisión ha dado razones plausibles en apoyo de su posición.

27. Según el denunciante, la Comisión no tuvo en cuenta que i) las condiciones meteorológicas no eran extraordinarias y ii) no se le prestó asistencia suficiente en el aeropuerto de Múnich y, en particular, no se le ofreció una habitación de hotel para la noche que tuvo que pasar allí.

28. Por lo que se refiere a i) la posición de la Comisión sobre la existencia de circunstancias extraordinarias en el caso del demandante, el Defensor del Pueblo señala que las partes pertinentes del considerando 14 del Reglamento (CE) n.o 261/2004 tienen el siguiente tenor:

«Las obligaciones de las compañías aéreas operadoras deben limitarse o excluirse en los casos en que un suceso haya sido causado por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Tales circunstancias pueden darse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la operación del vuelo de que se trate, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a la operación de una compañía aérea operadora".

29. De conformidad con el artículo 5, apartado 3, del Reglamento (CE) n.o 261/2004, «el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no estará obligado a pagar una compensación [...] si puede demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables». De la jurisprudencia del TJUE se desprende que el concepto de «circunstancias extraordinarias» se refiere a un acontecimiento que «no es inherente al ejercicio normal de la actividad de la compañía aérea de que se trate y escapa al control efectivo de dicha compañía debido a su naturaleza u origen»[6]. Por ejemplo, los problemas técnicos causados por la falta de mantenimiento de una aeronave no se consideran «circunstancias extraordinarias»[7].

30. En su dictamen, la Comisión señaló que «las compañías aéreas no están obligadas a pagar una compensación si pueden demostrar que la cancelación o el gran retraso se deben a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, circunstancias que escapan al control real de la compañía aérea»[8]. Otra jurisprudencia ha confirmado este principio [9], y el denunciante no lo contradijo. La Defensora del Pueblo señala que la jurisprudencia reciente ha arrojado algo más de luz sobre la cuestión de la compensación en los casos en que los pasajeros se enteran, solo en el último momento antes de su vuelo o incluso durante su vuelo, de que habrá un gran retraso. De hecho, los pasajeros también tienen derecho a compensación en tales casos si llegan a su destino final tres horas o más después de la hora de llegada inicialmente programada por el transportista aéreo [10]. Sin embargo, los pasajeros no tienen derecho a compensación si la compañía aérea puede demostrar que el retraso se debe a "circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, circunstancias que escapan al control efectivo de la compañía aérea"[11].

31. En el caso de autos, no se discute si la Comisión podía presumir fundadamente la existencia de circunstancias extraordinarias.

32. El Defensor del Pueblo señala que, según la Comisión, las nevadas de finales de 2010 causaron importantes perturbaciones en determinados aeropuertos y que, por tanto, era muy probable que las nevadas y sus consecuencias causaran los problemas experimentados por el demandante. Además, la Comisión alegó que el retraso del primer vuelo del demandante debido a una tormenta de nieve hizo que el demandante perdiera su vuelo de conexión, lo que, en su opinión, equivalía a circunstancias extraordinarias. En el contexto de la jurisprudencia antes mencionada, que subraya que las circunstancias extraordinarias son circunstancias ajenas al control del transportista, el Defensor del Pueblo considera que la posición de la Comisión es razonable. Además, el Defensor del Pueblo considera que la declaración de la Comisión, según la cual corresponde a los organismos nacionales competentes y, en última instancia, a los órganos jurisdiccionales nacionales decidir sobre la existencia de circunstancias extraordinarias en un caso concreto, es razonable y está en consonancia con la jurisprudencia [12]. En particular, el Defensor del Pueblo no cree que, al dar al demandante esta respuesta, la Comisión haya ignorado el hecho de que la carga de la prueba para demostrar la existencia de circunstancias extraordinarias corresponde al transportista.

33. En cuanto a la utilidad del asesoramiento de la Comisión para volver a dirigirse a la CAA, el Defensor del Pueblo observa que la Comisión explicó que solo tuvo conocimiento de los contactos del demandante con la LBA cuando recibió su presente reclamación. La Comisión también negó haber aconsejado expresamente al denunciante que recurriera de nuevo a la CAA. El demandante no cuestionó estas afirmaciones, pero cuestionó la utilidad del asesoramiento de la Comisión para solicitar reparación a través de procedimientos judiciales. A este respecto, el Defensor del Pueblo considera que la Comisión podría haber sido más útil una vez que se hubiera enterado, a través de la presente reclamación, de que los organismos nacionales consideraban que no podían ayudarle. Sin embargo, dado que i) el demandante no cuestionó que no había llamado la atención de la Comisión sobre sus contactos con la LBA y ii) la posibilidad de incoar un procedimiento judicial se menciona en el considerando 22 del Reglamento (CE) no 261/2004 y también se considera una vía de recurso válida por la jurisprudencia pertinente del TJCE [13], el Defensor del Pueblo concluye que no puede encontrarse mala administración en este aspecto del asunto.

34. Por lo que se refiere a ii) la posición de la Comisión sobre el derecho de asistencia del reclamante, el Defensor del Pueblo señala que de los artículos 6 y 9 del Reglamento (CE) n.o 261/2004 se desprende que los pasajeros varados en aeropuertos de conexión tienen derecho a asistencia, independientemente de que existan o no circunstancias extraordinarias. Concretamente, el artículo 9, apartado 1, del Reglamento n.o 261/2004 establece que las compañías aéreas deben ofrecer gratuitamente a los pasajeros los siguientes servicios:

a) comidas y refrescos en una relación razonable con el tiempo de espera;

b) alojamiento en hotel en los casos en que sea necesaria una estancia de una o más noches, o cuando sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero; y

c) el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

35. En este caso, la Comisión, en su respuesta de 28 de junio de 2012, informó al denunciante de que podía enviar los recibos pertinentes, en su caso, al organismo nacional competente. Sobre esta base, la Comisión concluyó que no estaba en juego ninguna infracción del Reglamento (CE) n.o 261/2004. En sus observaciones, el autor impugnó el fundamento y la utilidad de esas declaraciones, argumentando que la compañía aérea debería haberle ofrecido alojamiento en un hotel.

36. El Defensor del Pueblo señala que la redacción del artículo 9, apartado 1, del Reglamento (CE) no 261/2004 no deja ninguna duda de que corresponde al transportista en cuestión tomar la iniciativa y ofrecer asistencia al pasajero aéreo afectado por cancelaciones o retrasos. De ello se deduce que dejar que un pasajero varado en un aeropuerto encuentre alojamiento en un país cuya lengua no puede hablar no sería conforme con el Reglamento n.o 261/2004. Es cierto que al denunciante se le ofrecieron algunos alimentos y refrescos en el aeropuerto de Múnich. Sin embargo, alegó de manera convincente que no se le ofreció alojamiento en un hotel, aunque no se discute que se hizo necesaria una estancia de una noche en el aeropuerto de Múnich. De ello se deduce que la tesis de la Comisión según la cual no se incumplió el deber de diligencia no es convincente. Es evidente que la propia Comisión no puede tramitar las reclamaciones de ciudadanos individuales basadas en el Reglamento (CE) no 261/2004 [15]. Tampoco cabe esperar que la Comisión tome medidas en todos y cada uno de los casos en los que los ciudadanos aleguen que no han recibido suficiente ayuda de los organismos nacionales competentes. Sin embargo, en su papel de guardiana de los Tratados, la Comisión debe esforzarse por garantizar que los Estados miembros y sus autoridades apliquen correctamente el Derecho de la UE. En el presente asunto, parece que la Comisión basó su decisión de archivar la denuncia de infracción del denunciante en una interpretación del Derecho de la Unión que no es plausible.  Esto equivale a un caso de mala administración.

37. Cuando el Defensor del Pueblo detecte un caso de mala administración, presentará, en su caso, una solución amistosa o un proyecto de recomendación a la institución de que se trate. Es cierto que el problema en la raíz del caso de mala administración tuvo lugar en 2010. No obstante, no es menos cierto que la posición de la Comisión con respecto al derecho del denunciante a la asistencia está en evidente conflicto con el Reglamento (CE) n.o 261/2004, y puede darse el caso de que la Comisión adopte el mismo punto de vista en casos similares en el futuro. Además, el Defensor del Pueblo también tiene en cuenta que el reclamante hizo hincapié en que su caso no es más que un ejemplo de un problema sistémico relacionado con la tramitación por parte de la Comisión de las denuncias de infracción relativas a los derechos de los pasajeros aéreos. En este contexto, el Defensor del Pueblo considera que, en futuros casos, al tramitar las reclamaciones por infracción relativas al Reglamento (CE) n.o 261/2004, la Comisión debe tener debidamente en cuenta la obligación de las compañías aéreas de prestar asistencia a los pasajeros aéreos en virtud del artículo 9 de dicho Reglamento. Por consiguiente, formula a continuación un proyecto de recomendación correspondiente, de conformidad con el artículo 3, apartado 6, del Estatuto del Defensor del Pueblo Europeo.

Por lo que se refiere a la decisión de la Comisión de interrumpir la correspondencia con el denunciante

38. El Defensor del Pueblo señala que el Código de Buena Conducta Administrativa de la Comisión [16] permite a la Comisión interrumpir la correspondencia que pueda "considerarse razonablemente inadecuada, por ejemplo, porque es repetitiva, abusiva o inútil"[17]. El Defensor del Pueblo observa que, en su correspondencia posterior, el demandante reiteró y explicó los mismos puntos que había planteado anteriormente, a saber, que no estaba satisfecho con las respuestas de la Comisión y quería saber si el caso seguía abierto, a pesar de que había sido informado sobre el cierre del caso.

39. El Defensor del Pueblo considera que el hecho de que un ciudadano envíe más correspondencia a la Comisión en relación con una decisión que haya adoptado con respecto a este ciudadano no puede considerarse como «impropio». El Defensor del Pueblo reconoce que una institución tiene derecho a considerar la interrupción de la correspondencia en los casos en que un ciudadano, una y otra vez, presenta la misma solicitud o preguntas, sin aportar más hechos o argumentos. Sin embargo, tal decisión no debe tomarse a la ligera y ciertamente solo si el carácter repetitivo de la correspondencia pertinente es evidente. Además, el Defensor del Pueblo considera claro que la interrupción de la correspondencia con un ciudadano solo se ajusta a las normas de buena administración si la institución en cuestión ya ha proporcionado al ciudadano una respuesta adecuada a sus solicitudes o preguntas. Sin embargo, por lo que se refiere al presente asunto, del análisis expuesto anteriormente se desprende que la apreciación de fondo del caso del denunciante por parte de la Comisión fue incompleta y, por tanto, insuficiente, en la medida en que no abordó adecuadamente el argumento del denunciante de que se habían infringido en su caso los derechos derivados del artículo 9 del Reglamento n.o 261/2004.  A la luz de estas consideraciones, el Defensor del Pueblo no acepta la opinión de la Comisión de que tenía derecho a suspender la correspondencia con el demandante sobre el asunto. Por lo tanto, la decisión de la Comisión de hacerlo constituye un nuevo caso de mala administración, que se aborda mejor mediante un segundo proyecto de recomendación que figura a continuación.

40. Por lo que se refiere al segundo proyecto de recomendación, el Defensor del Pueblo considera apropiado que la Comisión reconsidere su decisión de interrumpir la correspondencia con el reclamante, en particular por lo que se refiere a la cuestión de fondo que ha dado lugar al primer proyecto de recomendación. Esto también daría a la Comisión la posibilidad de abordar el posible riesgo de que, en un caso como el presente, que afecta a más de un Estado miembro, ningún organismo nacional de ejecución se considere competente para tomar medidas.

Proyectos de recomendaciones

Sobre la base de la investigación de esta reclamación, el Defensor del Pueblo formula a la Comisión los siguientes proyectos de recomendaciones:

En futuros casos, la Comisión debe tener debidamente en cuenta, al tramitar las denuncias de infracción relativas al Reglamento (CE) n.o 261/2004, la obligación de los transportistas de prestar asistencia a los pasajeros aéreos en virtud del artículo 9 de dicho Reglamento.

La Comisión debe decidir interrumpir la correspondencia con un ciudadano, debido a lo que considera que es el carácter repetitivo de su correspondencia, solo (i) si el carácter repetitivo de la correspondencia pertinente es evidente, y (ii) si ya ha proporcionado al ciudadano una respuesta adecuada a sus solicitudes o preguntas.

Se informará a la Comisión y al denunciante de estos proyectos de recomendación.  De conformidad con el artículo 3, apartado 6, del Estatuto del Defensor del Pueblo Europeo, la Comisión enviará un dictamen motivado a más tardar el 30 de septiembre de 2014. El dictamen detallado podría consistir en la aceptación de los proyectos de recomendaciones y una descripción de cómo se han aplicado.

Emily O'Reilly

Defensor del Pueblo Europeo