Godmorgen kolleger og velkommen til dagens møde på vores konference. Lad mig endnu en gang takke borgmesteren i Strasbourg og hendes team for den vidunderlige gæstfrihed, vi nød i aftes, og jeg håber, at I alle også nød at mødes med gamle kolleger og lære vores nye at kende.

I dag vil vi fortsætte vores drøftelser om udfordringerne ved digitalisering, og vi vil også høre om et igangværende arbejde, som mit kontor bestilte fra OECD om, hvordan ombudsmænd kan spille en rolle i overvågningen af anvendelsen af det enorme beløb, som EU vil bruge på at bistå medlemsstaterne med at komme på fode igen efter pandemien.

Som alle jer er jeg sikker på, at jeg fandt gårsdagens indledende drøftelse om digitaliseringen af offentlige og private tjenester meget tankevækkende, og det fik mig til at reflektere over, hvordan det påvirker mit eget liv både negativt og positivt.

For bare et par årtier siden ville vi have betragtet det som mirakuløst, at så meget er tilgængeligt for os uden at forlade vores hjem.  Jeg husker at skulle gå ind i centrum af Dublin og stå i kø i lange perioder for at ansøge om et pas eller få min bil registreret til skat og endda for at få et lille beløb fra en bank betød at gå ind i en fysisk bygning, udfylde en formular og stå i kø igen, indtil en kasserer var fri.

Men jeg husker også, at for min afdøde mor, der boede alene, efter at min far var død, var den fysiske, personlige karakter af disse tjenester ikke en gener, men snarere en måde at holde hende forbundet med sit samfund på, og at have nogen til at lede hende gennem en lejlighedsvis opgave, der var kompleks, gav hende tillid. At skulle gå til banken, at skulle gå ind til byen for at møde nogen om forsikring eller andre spørgsmål var ikke for hende en gener, men snarere knyttet hende til et liv uden for de fire vægge i hendes hjem på den måde, at gå til kirke eller besøge et bibliotek eller deltage i det lokale samfund center også gjorde.

Det meget stemningsfulde ord "dematerialisering", der blev brugt i går, fik mig også til at reflektere over ikke blot dematerialiseringen af offentlige tjenester, men i mange byer og landdistrikter navnlig dematerialiseringen af samfund, da befolkningen og tjenesterne, både private og offentlige – fra banker til biblioteker – nu bevæger sig online og dermed bryder de små forbindelser, der, selv om vi ikke altid er klar over det, opretholder os ikke blot i materiel forstand, men også i psykologisk forstand.

Men vi kan ikke og ønsker ikke at skrue tiden tilbage, og en dag vil generation Y og X og Z også være ældre, men vil aldrig have kendt en før-digital tid, og deres måde at finde forbindelser på vil forhåbentlig gøre deres liv meningsfuldt på en anden måde. Men for øjeblikket risikerer kærlighedsaffæren mellem offentlige forvaltninger og teknologi at udelukke de mennesker, der bør stå i spidsen for og være centrum for deres arbejde. En af kollegerne rejste dette spørgsmål i går og fik mig igen til at reflektere over, hvordan onlinetjenester i stigende grad er udformet på en måde, der forhindrer menneskelig kontakt så meget som muligt. Og , også i stigende grad, hvis denne kontakt er lavet, det har karakter af et call center, hvor niche eller komplekse spørgsmål er meget vanskeligt at få et svar på.

Min erfaring som ombudsmand er, at den største stress ikke altid skyldes selve problemets art, men snarere at man ikke bliver hørt. Stress lindres, når nogen lytter, når nogen hører de specifikke detaljer i en klage, der ikke altid passer til tjeklisten på et websted.  Selv om klagen i sidste ende ikke tages til følge, er folk i mange tilfælde tilfredse med, at i det mindste nogen har lyttet til dem, og både klageren og klagebehandleren har gjort alt, hvad de kan, både for at forklare og løse problemet.

Og selv om det ikke specifikt er et emne for i dag, blegner de problemer, der er skitseret ovenfor, i forhold til de potentielle udfordringer, som brugen af kunstig intelligens i den offentlige forvaltning kan udgøre eller endda allerede udgør.  Ikke at besvare en telefon er én ting, men at importere bias eller andre negative elementer i algoritmer, der i fremtiden kan bestemme så meget om vores daglige liv, er, for at bruge et amerikansk udtryk, et meget andet boldspil. Jeg forestiller mig, at dette netværk vil vende tilbage til dette emne.