Bakgrund till klagomålet

1. Klaganden deltog i ett urvalsförfarande som anordnades av Europeiska rekryteringsbyrån (Epso) för rekrytering av assistenter inom informations- och kommunikationsteknik – EPSO/AST/151/22 [1]. Urvalsförfarandet omfattade prov i slutledningsförmåga som genomfördes genom distanstest [2]. Epso anlitade en tjänsteleverantör för att anordna och övervaka dessa prov [3].

2. Klaganden skulle ha gjort distansövervakade prov den 16 maj 2023. Enligt klaganden försökte hon inleda övningen efter att ha läst instruktionerna för fallstudien [4]. De styrkande handlingarna visades dock i mitten av skärmen, utan redigeringsfunktion eller anteckningsverktyg för att skriva fallstudien. Dessutom visade timern som visade den återstående tiden för att slutföra fallstudien endast två minuter i stället för 90, som planerat.

3. Klaganden informerade omedelbart den ”proctor”[5] som övervakade testerna, muntligen och skriftligen i chatten. Proctor bad klaganden att klicka på ”nästa”-knappen, som var det enda alternativ som visades. Klaganden gjorde detta och omdirigerades till en undersökningssida. Klaganden kontaktade proctor igen, vilket gav upphov till oro eftersom hon förstod att undersökningen vanligtvis är i slutet av testerna. Hon bad proktorn att dokumentera ”incidenten”.

4. Proctor instruerade klaganden att lämna ansökan och delade en länk till tjänsteleverantörens tekniska support online och uppgav att klaganden skulle kontakta den om hon inte längre kunde återansluta till testet efter att ha lämnat ansökan. Klaganden gjorde detta och anslöt sig på nytt till testerna, men omdirigerades återigen till undersökningen. Hon bad om hjälp, och proctor bad henne att slutföra undersökningen. Klaganden gjorde detta och i ansökan visades sedan meddelandet att klaganden hade slutfört testet.

5. Klaganden kontaktade återigen proktorn, som i slutändan informerade henne om att de inte kunde lösa problemet. De instruerade klaganden att kontakta det tekniska stödet. Klaganden försökte kontakta den tekniska supporten på tjänsteleverantörens webbplats, men omdirigerades helt enkelt till avsnittet ”Vanliga frågor”. Slutligen använde klaganden ett ”kontaktformulär” för att lämna in ett klagomål till tjänsteleverantören. Samtidigt skickade klaganden ett klagomål till Epso.

6. Epso avslog klagandens klagomål med motiveringen att hon inte hade kontaktat tjänsteleverantörens tekniska support under proven och inte heller hade tillhandahållit något ”biljettnummer”[6] som bevis för att hon hade gjort detta. Klaganden ifrågasatte Epsos ståndpunkt, men Epso bekräftade sitt beslut.

7. Den 24 juli 2023 fick klaganden ett meddelande från Epso där hon informerades om att hon inte hade ”bokat eller avlagt provet i fallstudier” och att hon därför uteslöts från urvalsförfarandet. Klaganden bad Epso att ompröva [7] sitt beslut. Epso avslog begäran med motiveringen att en begäran om omprövning inte kunde göras i tekniska frågor. Epso informerade klaganden om att man inte skulle inleda någon ytterligare korrespondens i ärendet.

8. Klaganden var missnöjd med hur Epso hanterade hennes klagomål och vände sig till Europeiska ombudsmannen.

Utredningen

9. Ombudsmannen inledde en undersökning av klagomålet. Under undersökningens gång mottog ombudsmannen Epsos svar på ombudsmannens begäran om information och därefter klagandens synpunkter på Epsos svar.

10. I sin skrivelse till Epso begärde ombudsmannen att Epso skulle kontrollera de tekniska loggarna för klagandens prov.

11. Innan ombudsmannen tog emot detta klagomål hade han genomfört flera undersökningar om hur Epso hanterade klagomål om tekniska problem i distansprov. Slutsatserna i dessa undersökningar är relevanta för detta ärende [8].

Argument som framförts till ombudsmannen

12. I klagomålet hävdades i huvudsak att Epso felaktigt hade avvisat hennes klagomål på grund av att hon inte följde instruktionerna om felsökning av tekniska problem. I klagomålet hävdades att hon hade underrättat proktorn under provet och därför följde både Epsos instruktioner och meddelandet om uttagningsprov.

13. I sitt svar till ombudsmannen upprepade Epso att klaganden hade underlåtit att kontakta sin tjänsteleverantörs tekniska support under provet och att tillhandahålla ett biljettnummer som bevis på att han hade gjort detta. Epso förklarade att eftersom dess avtalsförhållande med tjänsteleverantören hade upphört var det inte längre möjligt att få tillgång till de tekniska loggarna. I stället tillhandahöll Epso utdrag ur sin egen dokumentation och, i synnerhet, den ”incidentrapport” som var relevant för klagandens ursprungliga klagomål.

14. Epsos slutsats var att det på grundval av detta dokument inte fanns någon anledning att ifrågasätta den bedömning som gjordes vid den tidpunkten.

Ombudsmannens bedömning

15. Ombudsmannen har tidigare genomfört flera undersökningar av fall där Epso hade avvisat klagomål om tekniska problem på grundval av att klagandena inte hade tillhandahållit ett biljettnummer som utfärdats av tjänsteleverantörens tekniska stöd. I en rad beslut konstaterade ombudsmannen att sökande som stöter på tekniska problem enligt meddelandet om uttagningsprov och instruktionerna för distansprov kan vända sig till proktorn eller det tekniska onlinestödet för att rapportera ett problem. Epso kunde därför inte avvisa klagomål enbart på grund av att klaganden inte hade angett något biljettnummer.

16. I detta fall anser ombudsmannen också att Epso gjorde fel när den avvisade klagomålet enbart på grund av att klaganden inte tillhandahöll något biljettnummer.

17. I samband med de undersökningar som det hänvisas till ovan påpekade ombudsmannen att Epso bör visa flexibilitet och ytterligare bedöma eventuella efterföljande relaterade klagomål när de klagande uppger att de följde proktorernas instruktioner och begärde att ett klagomål skulle registreras skriftligen.

18. I detta fall visar de handlingar som Epso lämnat tillsammans med sitt svar på denna förfrågan att Epso, efter att ha mottagit klagomålet, kontrollerade de tekniska loggarna [9]. Dessa loggar visade att klaganden faktiskt hade omdirigerats till undersökningssidan efter det att fallstudien hade inletts. Loggarna visade också att klaganden hade kopplats bort från testplattformen i 20 minuter innan han återanslutits. Incidentrapporten visar också att Epso på grundval av denna information övervägde att be tjänsteleverantören om mer information om incidenten.

19. Ombudsmannen anser att detta visar att Epso hade tillräckliga indikationer på att ett tekniskt problem hade uppstått, vilket klaganden rapporterade. Det är också uppenbart att denna fråga kan ha varit av ”betydande karaktär”, eftersom klaganden inte alls kunde genomföra provet, vilket äventyrade hennes förmåga att lyckas i urvalsförfarandet.  Epso beslutade emellertid att klagomålet inte kunde bifallas i avsaknad av ett biljettnummer. Det är särskilt beklagligt att Epso inte följde upp förslaget i incidentrapporten om att utreda saken ytterligare.

20. Mot bakgrund av detta, och i linje med slutsatserna i de tidigare undersökningar som nämns ovan, anser ombudsmannen att Epso gjorde fel när den avvisade klagomålet. Detta utgjorde ett administrativt missförhållande.

21. I sina svar på resultaten och förslagen i ombudsmannens undersökningar som det hänvisas till ovan har Epso informerat ombudsmannen om sin avsikt att erbjuda klagandena möjlighet att göra om proven i flera fall [10]. Ombudsmannen föreslår därför att Epso inleder en dialog med den klagande i syfte att finna en lämplig och rättvis lösning i detta fall, såsom att ge den klagande möjlighet att göra om proven.

Slutsats

På grundval av undersökningen avslutar ombudsmannen detta ärende med följande slutsats [11]:

Det förekom administrativa missförhållanden i hur Epso hanterade klagandens klagomål utan ytterligare utredning.

Förslag

Epso bör inleda en dialog med den klagande i syfte att hitta en lämplig och rättvis lösning, såsom att ge den klagande möjlighet att göra om proven.

Klaganden och Epso kommer att informeras om detta beslut.

Emily O'Reilly
Europeiska ombudsmannen

Strasbourg den 13 februari 2025

[1] Assistenter – Digital arbetsplats, kontorsautomation och mobil databehandling https://eu-careers.europa.eu/en/job-opportunities/assistants-digital-workplace-office-automation-and-mobile-computing

[2] De sökande gör proven på distans med hjälp av en särskild applikation.

[3] Epso har sedan dess sagt upp sitt avtal med tjänsteleverantören i fråga.

[4] Fallstudien var en skriftlig tentamen under vilken kandidaterna var tvungna att analysera dokument och utarbeta ett skriftligt svar på den problematiska frågan eller frågorna som ställdes.

[5] Proktorerna var anställda hos Epsos tjänsteleverantör, som ansvarade för att övervaka proven och ge stöd till sökande som upplevde problem under proven.

[6] Enligt Epso ger detta nummer tillgång till en skriftlig förteckning över en incident.

[7] Om du anser att det har förekommit ett väsentligt fel eller en överträdelse av reglerna för uttagningsförfarandet kan du begära omprövning av alla beslut av uttagningskommittén eller Epso som påverkar dina framsteg i något skede av uttagningsförfarandet: https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/2342.

[8] Se t.ex. ärende 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094.

[9] Detta visar att ett biljettnummer inte är ett krav som grundar sig på en teknisk motivering, utan endast ett formkrav.

[10] Se t.ex. ärende 261/2024/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/65774.

[11] Detta klagomål har behandlats inom ramen för delegerad ärendehantering, i enlighet med Europeiska ombudsmannens beslut om antagande av genomförandebestämmelser.