Kontekst skargi

1. Skarżący wziął udział w procedurze naboru zorganizowanej przez Europejski Urząd Doboru Kadr (EPSO) w celu rekrutacji administratorów w dziedzinie informacji, komunikacji i technologii (ICT) – EPSO/AD/398/22 [1]. Procedura wyboru obejmowała testy z zakresu rozumienia i analizy oraz pisemne studium przypadku, które przeprowadzono w drodze testów zdalnych [2]. EPSO zatrudnia wykonawcę, który organizuje i nadzoruje te testy.

2. Skarżący uczestniczył w testach 5 maja 2023 r. Po przeprowadzeniu testów z zakresu rozumienia i analizy [3], rozpoczynając studium przypadku, skarżący napotkał krótkie zakłócenie połączenia. Po przywróceniu połączenia pracownik wykonawcy EPSO wyjaśnił skarżącej, że ze względu na zakłócenia test został wstrzymany, ale mogła wznowić. Pracownik ten przeprowadził następnie kontrole bezpieczeństwa [4]. Następnie skarżący musiał poczekać na udostępnienie „proctora”[5] w celu monitorowania badania.

3. Po pewnym czasie oczekiwania skarżący zapytał pracownika, który przeprowadził kontrole bezpieczeństwa, o sytuację. Pracownik powiedział skarżącemu, że pełnomocnik powinien być dostępny „już w każdej chwili”. Skarżący ciągle czekał i regularnie pytał, czy jest jakiś problem. Pracownik wykonawcy stwierdził, że nie wystąpiły żadne problemy techniczne, a skarżący powinien po prostu poczekać na dostępność wykonawcy. Po dwudziestu minutach oczekiwania skarżąca powiedziała, że chce, aby oficjalna skarga została zarejestrowana. Skarżący czekał godzinę i dwadzieścia minut i ostatecznie zdecydował się zdać egzamin.

4. Następnego dnia skarżąca napisała do EPSO, aby złożyć skargę w tej sprawie, przede wszystkim dlatego, że musiała tak długo czekać na pełnomocnika. EPSO odpowiedziało i odniosło się do instrukcji dotyczących testów zdalnych [6] oraz stwierdziło, że w celu rozpatrzenia wniosku będzie potrzebowało „numeru biletu wydanego przez [wykonawcę] w zaplanowanym dniu i godzinie testu” [7].

5. Skarżąca stwierdziła, że nie posiada numeru biletu i zakwestionowała decyzję EPSO. Skarżący i EPSO wymienili dodatkowe wiadomości e-mail, ale EPSO powtórzyło swoje stanowisko.

6. Niezadowolony z odpowiedzi EPSO skarżący zwrócił się do Europejskiego Rzecznika Praw Obywatelskich.

W przedmiocie dochodzenia

7. Rzecznik wszczął dochodzenie w sprawie sposobu rozpatrzenia skargi przez EPSO. W trakcie dochodzenia Rzecznik otrzymał odpowiedź EPSO.

8. W kontekście dochodzenia Rzecznik zwrócił się również do EPSO o sprawdzenie jego rejestrów technicznych dotyczących testu skarżącego, co zrobiło EPSO.

9. Równolegle Rzecznik przeprowadził również dochodzenie z własnej inicjatywy w sprawie stosowania przez EPSO testów zdalnych [8]. Ustalenia zawarte w tym dochodzeniu mają znaczenie dla niniejszej sprawy.

10. Rzecznik przeprowadziła również dochodzenia w sprawie kilku innych skarg dotyczących kwestii technicznych związanych z testami zdalnymi w kontekście procedury naboru EPSO/AD/398/22. Ustalenia poczynione przez Rzecznika Praw Obywatelskich w tych innych sprawach są zgodne z ustaleniami poczynionymi w niniejszej decyzji.

Argumenty przedstawione Rzecznikowi Praw Obywatelskich

11. Skarżący nie rozumiał, dlaczego EPSO oddaliło skargę. Stwierdziła, że jej problem nie jest związany z krótkim odłączeniem, ale raczej z późniejszą niedostępnością prokuratora do monitorowania jej testu. Ponadto wskazała ona, że chociaż nie skontaktowała się z „wsparciem technicznym” wykonawcy [9], zwróciła się o zarejestrowanie skargi przez pracownika wykonawcy, który przeprowadził kontrole bezpieczeństwa. Skarżący twierdził, że było to zgodne z instrukcjami.

12.  Skarżąca stwierdziła również, że podjęła decyzję o wyjeździe po odczekaniu jednej godziny i dwudziestu minut na prokuratora, ponieważ osobiście zobowiązała się do tego, a po kilku godzinach spędzonych w warunkach egzaminu i oczekiwania poczuła, że nie jest już w stanie wykonać studium przypadku.

13. W swojej odpowiedzi EPSO stwierdziło, że skarżąca skontaktowała się z EPSO, wyjaśniając, że napotkała problemy techniczne podczas testu studium przypadku. Według EPSO skarżący twierdził w szczególności, że utracił połączenie z serwerem. EPSO odpowiedziało skarżącemu, powołując się na instrukcje, których kandydaci muszą przestrzegać w przypadku problemów technicznych, w szczególności na to, że kandydaci muszą podać numer biletu, aby EPSO mogło zająć się daną sprawą. Według EPSO skarżąca ponownie skontaktowała się z EPSO, twierdząc, że nie ma numeru biletu, ponieważ czekała na prokuratora przez dwadzieścia minut, a następnie postanowiła zdać egzamin. W odpowiedzi EPSO powtórzyło, że potrzebny jest numer biletu. 

14. EPSO przedstawiło również dalsze wyjaśnienia dotyczące sposobu rozpatrywania skarg dotyczących kwestii technicznych:

• EPSO automatycznie oferowałoby kandydatom możliwość ponownego przystąpienia do testów, w przypadku gdy EPSO potwierdzi w „logach” technicznych, że kandydat doświadczył długotrwałego zakłócenia połączenia (powyżej dziesięciu minut) lub gdy platforma testowa została zablokowana dla większości kandydatów.
• Ewentualnie EPSO stosowałoby instrukcje i zwracałoby się do kandydatów o podanie numeru biletu z działu wsparcia technicznego lub kopii „rozmowy na czacie (przechwytywanie ekranu) z proctorem na żywo w dniu i o godzinie testu”. Na podstawie tych dowodów „EPSO może sprawdzić, co wydarzyło się podczas testu, a mianowicie odwołując się do tematu dyskusji na czacie z Live Proctor (czy jest to związane z problemem technicznym, czy nie)”.
• Jeżeli kandydat złoży skargę do EPSO bez podania numeru biletu lub kopii czatu, ale odniesie się do przerwy trwającej dłużej niż 10 minut, EPSO sprawdzi dziennik. Jeżeli rejestr wykaże, że wystąpiło zakłócenie trwające co najmniej dziesięć minut, kandydatowi zostanie zaoferowana możliwość ponownego przystąpienia do testów.

15. Na wniosek Rzecznika EPSO sprawdziło dziennik techniczny dotyczący testu kandydata. EPSO poinformowało, że w dzienniku ujawniono, iż skarżący doświadczył krótkiego zakłócenia, trwającego poniżej dziesięciu minut. Według EPSO dziennik ujawnił również, że skarżący próbował rozwiązać problem, otwierając czat „Live Proctor”[10] na mniej niż dwie minuty. EPSO uważa, że skarżąca powinna była wytrwać w staraniach o ukończenie testów i że w takich okolicznościach zasadne było nie oferowanie skarżącej możliwości ponownego udziału w testach.  Na podstawie dziennika, z którym się zapoznał, EPSO stwierdziło, że skarżący opuścił testy wkrótce po wystąpieniu zakłócenia, nie próbując rozwiązać problemu. Zdaniem EPSO fakt, że skarżąca opuściła test, oznaczał również, że nie mogła zrobić zrzutu ekranu z czatu „Live Proctor”, aby udowodnić swoje próby rozwiązania tej kwestii.

Ocena Rzecznika Praw Obywatelskich

16. W swojej odpowiedzi EPSO nie odniosło się do głównej kwestii podniesionej w skardze, a mianowicie do tego, że skarżący musiał czekać ponad godzinę, aby pełnomocnik stał się dostępny. Odpowiedzi EPSO, udzielone zarówno skarżącemu, jak i w ramach dochodzenia prowadzonego przez Rzecznika Praw Obywatelskich, koncentrowały się jedynie na zakłóceniu połączenia. Zarówno z jej skargi, jak i z wniosku Rzecznika o udzielenie odpowiedzi jasno wynikało jednak, że głównym problemem był brak dostępności pełnomocnika. W związku z tym EPSO wielokrotnie nie zajmowało się główną kwestią w niniejszej sprawie.

17. EPSO stwierdziło, że skarżący nie postępował zgodnie z instrukcjami dotyczącymi testów zdalnych, które stanowią, że:

„W przypadku wystąpienia problemu należy upewnić się, że:

• podczas egzaminu powiadamiasz Proctora za pośrednictwem funkcji Live Proctor (w egzaminie) lub pomocy technicznej [wykonawców] za pośrednictwem łącza czatu, aby rozwiązać problem i poprosić o zalogowanie się na piśmie ORAZ [11]
• EPSO zostanie o tym powiadomione w ciągu 3 dni kalendarzowych od egzaminu na piśmie za pośrednictwem internetowego formularza kontaktowego wraz z krótkim opisem napotkanego problemu.

Obowiązek informowania EPSO ma zastosowanie we wszystkich przypadkach (również wtedy, gdy wykonawca zapewnia podjęcie działań następczych).

Jeśli nie byłeś w stanie rozpocząć egzaminu lub miałeś problemy techniczne podczas egzaminu, powinieneś również dołączyć dokumentację uzupełniającą, aby uzasadnić swoje próby rozwiązania problemu (takie jak kopia dyskusji na czacie z pomocą techniczną lub numer biletu otrzymany z pomocy technicznej). Kandydaci powinni dostarczyć EPSO tę dokumentację uzupełniającą w terminie 3 dni od dnia przystąpienia do egzaminu. Wszelkie wnioski, które nie zostały przekazane do wsparcia technicznego [wykonawcy] za pośrednictwem tego linku w zaplanowanym czasie egzaminu, wnioski bez odpowiedniej dokumentacji potwierdzającej lub wnioski złożone po terminie, zostaną odrzucone.

18. Skarżąca oświadczyła, że zwróciła się do pracownika, który przeprowadził kontrole bezpieczeństwa, o sporządzenie pisemnego protokołu z jej skargi dotyczącej opóźnienia w uzyskaniu pełnomocnika. Rzecznik uważa zatem, że skarżąca postępowała zgodnie z instrukcjami – powiadomiła pracownika wykonawcy odpowiedzialnego za sprawę i zwróciła się o zarejestrowanie skargi. Z instrukcji jasno wynika, że w przypadku wystąpienia problemu kandydat powinien poinformować osobę monitorującą test lub wsparcie techniczne. Skontaktowanie się z pomocą techniczną i uzyskanie numeru biletu nie było zatem jedyną opcją; skarżący skorzystał z możliwości zwrócenia się do pracownika wykonawcy o zarejestrowanie skargi. Rzecznik Praw Obywatelskich stwierdził w poprzedniej sprawie o podobnej sytuacji, że w takiej sytuacji uzasadnione byłoby, aby EPSO sprawdziło rejestry [12].

19. EPSO stwierdziło, że wymaga dowodu, że kwestia ta została poruszona z wykonawcą podczas testów, aby mógł on dowiedzieć się, co się stało, i uzyskać dostęp do rejestrów. EPSO stwierdziło jednak również, że może sprawdzać rejestry, nawet jeśli kandydaci złożą skargę bez skontaktowania się z wykonawcą. Jest zatem jasne, również z innych spraw rozpatrywanych przez Rzecznika, że EPSO może sprawdzać rejestry w każdym przypadku [13].

20. Oświadczenie EPSO o tym, w jaki sposób skarżąca powinna była uzyskać dowody swoich prób rozwiązania tej kwestii, jest również sprzeczne z twierdzeniami EPSO przedstawionymi w poprzednich dochodzeniach Rzecznika Praw Obywatelskich. Na przykład, podczas gdy EPSO w tej sprawie stwierdziło, że zaakceptuje zrzut ekranu z czatu z „Live Proctor”, EPSO stwierdziło w poprzednich dochodzeniach Rzecznika, że nie jest możliwe zrobienie zrzutu ekranu, gdy aplikacja testowa jest otwarta.[14] Rzecznik przeprowadził kilka dochodzeń w sprawie skarg dotyczących procedury naboru EPSO/AD/398/22, a EPSO niestety przedstawiło sprzeczne i niejasne informacje w swoich odpowiedziach w tych sprawach.

21. Gdyby EPSO właściwie oceniło skargę, zidentyfikowałoby główną kwestię, która dotyczyła dostępności pełnomocnika. Gdyby tak się stało, powinna była zdać sobie sprawę, że jest to przypadek, w którym będzie musiała szczególnie uważać, aby nie stosować wąskiej interpretacji instrukcji dotyczących sposobu zgłaszania problemów. Ostatecznie, ponieważ EPSO nie zrozumiało głównego problemu, z którym boryka się skarżący, nie zweryfikowało również tego problemu w prawidłowych rejestrach.

22. Pomijając fakt, że EPSO nie ustosunkowało się do argumentu skarżącego dotyczącego niedostępności pełnomocnika, oczywiste jest, że EPSO nie rozpatrzyło skargi zgodnie z instrukcjami. W związku z tym EPSO dopuściło się niewłaściwego administrowania, oddalając skargę bez dalszego dochodzenia.

23. Zapisy w rejestrze dostarczone przez EPSO w kontekście niniejszego dochodzenia wskazują jedynie na problem z połączeniem, z którym boryka się skarżący. Jednak, jak wspomniano powyżej, nie był to główny problem. EPSO argumentowało, że skarżący opuścił test wkrótce po problemie z połączeniem. Skarżąca twierdzi, że czekała ponad godzinę na pełnomocnika i dopiero wtedy opuściła wniosek. Rejestry przedstawione w kontekście niniejszego dochodzenia nie pozwalają Rzecznikowi na wyciągnięcie wniosków w tej sprawie.

24. W każdym razie gdyby EPSO odpowiednio zbadało skargę w odpowiednim czasie, możliwe byłoby zbadanie możliwości umożliwienia skarżącemu ponownego przystąpienia do testów. W związku z tym, nie czyniąc tego, EPSO pozbawiło skarżącego możliwości skorzystania ze środka odwoławczego i wzięcia udziału w procedurze naboru. Rzecznik Praw Obywatelskich uznał jednak wcześniej praktyczne wyzwania związane z zapewnieniem odpowiedniego zadośćuczynienia w przypadkach, w których procedura wyboru została zakończona [15]. Jeżeli ponowne włączenie kandydata do danej procedury naboru nie jest możliwe, Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej stwierdził w podobnych sprawach, że zadośćuczynienie może zostać zapewnione poprzez zorganizowanie odrębnej, indywidualnej procedury naboru dla skarżącego na podobnym etapie procedury naboru jak ten, na którym wystąpił problem. Jeżeli nie jest to możliwe, sądy zasugerowały, że organ UE powinien nawiązać dialog ze skarżącym w celu uzgodnienia innego sprawiedliwego rozwiązania.

25. W tym kontekście Rzecznik uważa, że wydanie odpowiedniego zalecenia o charakterze nakazowym nie byłoby wykonalne. Składająca petycję proponuje jednak, aby EPSO nawiązało dialog ze skarżącym w celu znalezienia odpowiedniego i sprawiedliwego rozwiązania.

Wnioski

Na podstawie dochodzenia w sprawie tej skargi Rzecznik zamyka sprawę następującym wnioskiem:

EPSO dopuściło się niewłaściwego administrowania w sposobie rozpatrywania skargi dotyczącej problemów napotkanych przez kandydata podczas testów zdalnych.

EPSO i skarżący zostaną poinformowani o tej decyzji.

Propozycja

EPSO powinno nawiązać dialog ze skarżącym w celu znalezienia odpowiedniego i sprawiedliwego rozwiązania.

Skarżący i EPSO zostaną poinformowani o tej decyzji.

Emily O'Reilly
Europejska Rzecznik Praw Obywatelskich

Strasburg, dnia 8 lipca 2024 r.

[1] https://epso.europa.eu/pl/job-opportunities/competition/9190/opis

[2] Testy są przeprowadzane przez kandydatów zdalnie, za pośrednictwem dedykowanej aplikacji

[3] Werbalny, numeryczny i abstrakcyjny kwestionariusz wielokrotnego wyboru, którego czas trwania wynosi około jednej godziny.

[4] W kontekście testów zdalnych przeprowadza się kontrole bezpieczeństwa w celu sprawdzenia, czy obszar, w którym kandydaci uczestniczą w teście, jest zgodny z instrukcjami.

[5] Proktorzy to pracownicy wykonawcy EPSO, którzy są odpowiedzialni na przykład za monitorowanie testów.

[6] Instrukcje zawierają szczegółowe informacje na temat zdalnego testowania i zawierają sekcję dotyczącą zgłaszania problemów technicznych. Są one udostępniane kandydatom przed testem, ale nie są dostępne dla kandydatów podczas samego testu.

[7] Według EPSO numer ten umożliwia mu dostęp do pisemnego rejestru incydentu.

[8] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[9] Czat pomocy technicznej online jest dostępny za pośrednictwem wyskakującego okna czatu. W każdej chwili można zapisać transkrypcję czatu.

[10] Specjalna funkcja dostępna w aplikacji testowej, umożliwiająca kandydatom czatowanie z pracownikiem zamawiającego lub wykonawcy monitorującym ich testy.

[11] Podkreślenie użyte przez EPSO w instrukcjach

[12] Zob. 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094.

[13] Zob. 1866/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64925 i 1539/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64601.

[14] Zob. OI/1/2023/VS.

[15] Zob. 1735/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64796 i 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.