Kontekst skargi

1. Skarżący wziął udział w procedurze naboru zorganizowanej przez Europejski Urząd Doboru Kadr (EPSO) w celu rekrutacji asystentów w dziedzinie informacji, komunikacji i technologii (ICT) – EPSO/AST/151/22 [1]. Procedura wyboru obejmowała testy z zakresu rozumienia i analizy, które przeprowadzono w drodze testów zdalnych [2]. EPSO zatrudnia wykonawcę, który organizuje i nadzoruje te testy.

2. Skarżący miał przystąpić do testów 16 maja 2023 r., ale napotkał problemy z rozpoczęciem testów. Skontaktował się z „producentem”[3] monitorującym testy, który poinformował go, że wiadomości wysłane przez niego w ramach funkcji czatu nie zostały wysłane w odpowiednim czasie z powodu problemów z połączeniem. Prokurator zwrócił się zatem do skarżącego o wycofanie wniosku i próbę jego ponownego uruchomienia. Skarżący uczynił to cztery razy, postępując zgodnie z instrukcjami kilku pełnomocników [4]. Ostatecznie skarżący nie był w stanie przystąpić do testów.

3. Tego dnia skarżący skierował do EPSO pismo, w którym skarżył się, że nie może przystąpić do testów. EPSO odpowiedziało następnego dnia i poprosiło go o dostarczenie dokumentów „w celu uzasadnienia [jego] prób rozwiązania problemu (takich jak kopia dyskusji na czacie ze wsparciem technicznym lub numer biletu otrzymany od wsparcia technicznego)”. Dodała, że w celu rozpatrzenia skargi będzie potrzebowała „numeru biletu wydanego przez [wykonawcę] w zaplanowanym dniu i godzinie testu ”.

4. Skarżący skontaktował się następnie z wykonawcą i otrzymał „numer sprawy”, który przesłał EPSO. EPSO poinformowało jednak skarżącego, że ten „numer sprawy” nie jest równoznaczny z „numerem biletu”[5] wydanym przez „wsparcie techniczne”[6] podczas testu. W związku z tym EPSO oddaliło skargę jako pozbawioną dowodów potwierdzających na podstawie instrukcji dotyczących testów zdalnych.

5. Skarżący, niezadowolony ze sposobu rozpatrzenia skargi przez EPSO, zwrócił się do Rzecznika Praw Obywatelskich.

W przedmiocie dochodzenia

6. Rzecznik wszczął dochodzenie w sprawie skargi, a w szczególności sposobu, w jaki EPSO rozpatrzyło skargę. W trakcie dochodzenia Rzecznik otrzymał odpowiedź EPSO i późniejsze uwagi skarżącego.

7. Równolegle Rzecznik przeprowadził również dochodzenie z własnej inicjatywy w sprawie stosowania przez EPSO testów zdalnych [7]. Ustalenia zawarte w tym dochodzeniu mają znaczenie dla niniejszej sprawy.

Argumenty przedstawione Rzecznikowi Praw Obywatelskich

8. Skarżący nie rozumiał, dlaczego EPSO oddaliło jego skargę. Jego zdaniem podczas testu poruszył on swoje problemy z różnymi prokuratorami, którzy potwierdzili, że mogą zobaczyć problemy w dziennikach technicznych i że zostaną one zarejestrowane. Ponadto skontaktował się z EPSO zaraz po zakończeniu egzaminu. Skarżący twierdził również, że nie może dostarczyć transkrypcji czatu z prokuratorami, ponieważ zgodnie z obowiązującymi przepisami nie miał pod ręką telefonu komórkowego ani innego środka do rejestrowania czatu.  

9. W odpowiedzi skierowanej do Europejskiego Rzecznika Praw Obywatelskich EPSO wyjaśniło, że „numer sprawy” to automatyczny numer identyfikacyjny nadawany każdemu, kto wysyła wiadomość e-mail do wykonawcy, podczas gdy „numer biletu” jest nadawany przez wsparcie techniczne w momencie przeprowadzania testu. Gdy kandydat kontaktuje się z pomocą techniczną za pośrednictwem czatu online, może również zapisać transkrypcję czatu. EPSO oświadczyło, że zaakceptuje „numer biletu” lub transkrypcję czatu jako dowód na to, że kwestia ta została poruszona z wykonawcą w czasie testu. Ponieważ skarżący również nie miał takiej możliwości, EPSO nie mogło rozpatrzyć jego skargi.

Ocena Rzecznika Praw Obywatelskich

10. EPSO oddaliło skargę, ponieważ uznało, że skarżący nie zastosował się do instrukcji dotyczących testów zdalnych, próbując rozwiązać napotkane problemy techniczne. Jak stwierdzono w kontekście poprzednich dochodzeń opartych na skargach, a także dochodzenia z własnej inicjatywy, o którym mowa powyżej, Rzecznik uważa, że instrukcje te nie są jasne i że nie można ich interpretować jako stwierdzenia, że skontaktowanie się ze wsparciem technicznym jest jedynym ważnym sposobem zgłoszenia problemu technicznego [8].

11. Ogłoszenie o konkursie w tym przypadku stanowiło, że:

„Jeżeli problem występuje w ośrodku egzaminacyjnym lub podczas testów zdalnych,

• należy natychmiast powiadomić inwigilatorów, aby można było zbadać rozwiązanie. W każdym przypadku poproś ich o odnotowanie Twojej skargi na piśmie; oraz
• skontaktować się z EPSO nie później niż 3 dni kalendarzowe po zakończeniu testów za pośrednictwem strony internetowej EPSO...

· W przypadku problemów występujących poza ośrodkami egzaminacyjnymi (np. ...problemy techniczne podczas testów zdalnych przed połączeniem z inwigilatorem) należy postępować zgodnie z instrukcjami na koncie EPSO i na stronie internetowej EPSO oraz niezwłocznie skontaktować się z EPSO za pośrednictwem strony internetowej EPSO...”

12. Instrukcje wysłane do kandydatów brzmiały:

„W przypadku wystąpienia problemu należy upewnić się, że:

• podczas egzaminu powiadamiasz Proctora za pośrednictwem funkcji Live Proctor (w egzaminie) lub pomocy technicznej [wykonawców] za pośrednictwem łącza czatu, aby rozwiązać problem i poprosić o zalogowanie się na piśmie ORAZ [9]
• EPSO zostanie o tym powiadomione w ciągu 3 dni kalendarzowych od egzaminu na piśmie za pośrednictwem internetowego formularza kontaktowego wraz z krótkim opisem napotkanego problemu.

Obowiązek informowania EPSO ma zastosowanie we wszystkich przypadkach (również wtedy, gdy wykonawca zapewnia podjęcie działań następczych).

Jeśli nie byłeś w stanie rozpocząć egzaminu lub miałeś problemy techniczne podczas egzaminu, powinieneś również dołączyć dokumentację uzupełniającą, aby uzasadnić swoje próby rozwiązania problemu (takie jak kopia dyskusji na czacie z pomocą techniczną lub numer biletu otrzymany z pomocy technicznej). Kandydaci powinni dostarczyć EPSO tę dokumentację uzupełniającą w terminie 3 dni od dnia przystąpienia do egzaminu. Wszelkie wnioski, które nie zostały przekazane do wsparcia technicznego [wykonawcy] za pośrednictwem tego linku w zaplanowanym czasie egzaminu, wnioski bez odpowiedniej dokumentacji potwierdzającej lub wnioski złożone po terminie, zostaną odrzucone.

Należy pamiętać, że skargi związane z kwestiami wskazanymi poniżej nie będą podstawą do ponownego przetestowania:

· [...]

• nieskontaktowanie się z [wykonawcą] wyłącznie za pośrednictwem czatu [10] (zob. sekcja 5). Korzystanie z jakiegokolwiek innego kanału, takiego jak bezpłatny numer, formularz kontaktowy na stronie internetowej [wykonawcy] itp. nie będzie akceptowalnym środkiem eskalacji. Kandydaci, którzy nie przedstawią dokumentów potwierdzających (numer biletu Help Desk), nie otrzymają pomocy. Należy pamiętać, że po kliknięciu na link czatu, najpierw zostaniesz przekierowany do zautomatyzowanego bota odpowiedzi, który następnie połączy Cię z agentem wsparcia na żywo. Kandydaci nie powinni odkładać słuchawek do czasu otrzymania pomocy i podania numeru biletu.”

13. W tym przypadku skarżący skontaktował się z czterema różnymi prokuratorami, którzy potwierdzili, że widzą w dziennikach technicznych, że wystąpiły problemy techniczne i że zostały one odnotowane. Wydaje się zatem, że powiadamiając prokuratorów, skarżący zastosował się do ogłoszenia o konkursie oraz instrukcji.

14. EPSO stwierdziło, że od kandydatów oczekuje się udowodnienia, że próbowali rozwiązać problem, podając numer zgłoszenia z działu pomocy technicznej lub transkrypcję czatu z działem pomocy technicznej. Z komunikatu i instrukcji jasno wynika jednak, że w przypadku problemu technicznego kandydat powinien poinformować o tym zleceniodawcę lub dział wsparcia technicznego. Skontaktowanie się z pomocą techniczną nie było zatem jedyną opcją. W tym przypadku skarżący skorzystał z drugiej możliwości, polegającej na ostrzeżeniu prokuratorów, którzy potwierdzili, że problem został zarejestrowany w dziennikach technicznych. Skarżący przedstawił również racjonalne wyjaśnienie, dlaczego nie mógł przedstawić żadnych dokumentów potwierdzających.   

15. Rzecznik jest zatem zdania, że EPSO przyjęło w tej sprawie nieuzasadnione restrykcyjne podejście. Jak wykazano w niniejszej i poprzednich skargach przedłożonych Rzecznikowi [11], to restrykcyjne podejście oznacza, że nawet jeśli kandydaci wyraźnie postępowali zgodnie z instrukcjami i zwrócili się o zarejestrowanie incydentu przez prokuratora, EPSO nie rozpatrywałoby skarg, ponieważ nie było w stanie przedstawić dokładnych dowodów wymaganych przez EPSO. Nierozsądne jest powoływanie się przez EPSO na tak restrykcyjną interpretację instrukcji i opieranie się na niej.

16. Ponadto Rzecznik Praw Obywatelskich podkreśliła w swojej decyzji zamykającej dochodzenie z własnej inicjatywy w sprawie testów zdalnych EPSO, że ważne jest, aby EPSO wykazało się elastycznością w rozpatrywaniu skarg. Jest to szczególnie istotne w sytuacjach, w których kandydaci powiadomili promotora o problemach technicznych podczas egzaminu i otrzymali informację, że problemy zostały zarejestrowane w dziennikach technicznych. W tym przypadku skarżący stwierdził, że kolejni prokuratorzy powiedzieli mu, że mogą zobaczyć w dziennikach, że napotkał problemy techniczne. W związku z tym rozsądne byłoby, aby EPSO sprawdziło rejestry lub zwróciło się o to do swojego wykonawcy. Jak wyjaśniło EPSO Rzecznikowi podczas spotkania dotyczącego testów zdalnych, w przypadku gdy dochodzenia w sprawie skargi nie są rozstrzygające, EPSO „przeanalizuje każdy rodzaj dowodów i udzieli kandydatom korzyści wynikających z wątpliwości” [12]. W niniejszej sprawie wydaje się jednak, że EPSO tego nie uczyniło.

17. W związku z powyższym Rzecznik stwierdza, że EPSO dopuściło się niewłaściwego administrowania przy oddaleniu skargi.

18. Gdyby EPSO odpowiednio zbadało skargę w odpowiednim czasie, skarżący mógłby ponownie przystąpić do testów. W związku z tym, nie czyniąc tego, EPSO pozbawiło skarżącego możliwości udziału w procedurze naboru. Rzecznik Praw Obywatelskich uznał jednak wcześniej praktyczne wyzwania związane z zapewnieniem odpowiedniego zadośćuczynienia w przypadkach, w których procedura wyboru została zakończona [13]. Jeżeli ponowne włączenie kandydata do danej procedury naboru nie jest możliwe, Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej stwierdził w podobnych sprawach, że zadośćuczynienie może zostać zapewnione poprzez zorganizowanie odrębnej, indywidualnej procedury naboru dla skarżącego na podobnym etapie procedury naboru jak ten, na którym wystąpił problem. Jeżeli nie jest to możliwe, sądy zasugerowały, że organ UE powinien nawiązać dialog ze skarżącym w celu uzgodnienia innego sprawiedliwego rozwiązania.

19. W tym kontekście Rzecznik uważa, że wydanie odpowiedniego zalecenia o charakterze nakazowym nie byłoby wykonalne. Sugeruje jednak, aby EPSO nawiązało dialog ze skarżącym w celu znalezienia odpowiedniego i sprawiedliwego rozwiązania.

Wnioski

Na podstawie dochodzenia w sprawie tej skargi Rzecznik zamyka sprawę następującym wnioskiem:

EPSO dopuściło się niewłaściwego administrowania w sposobie rozpatrywania skargi dotyczącej problemów technicznych, z którymi borykał się kandydat podczas testów zdalnych.

EPSO i skarżący zostaną poinformowani o tej decyzji.

Propozycja

EPSO powinno nawiązać dialog ze skarżącym w celu znalezienia odpowiedniego i sprawiedliwego rozwiązania.

Emily O'Reilly
Europejska Rzecznik Praw Obywatelskich

Strasburg, dnia 8 lipca 2024 r.

[1] https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv%3AOJ.CA.2022.076.01.0032.01.ENG&toc=OJ%3AC%3A2022%3A076A%3ATOC

[2] Testy są przeprowadzane przez kandydatów zdalnie, za pośrednictwem dedykowanej aplikacji

[3] Proktorzy to pracownicy wykonawcy EPSO, którzy są odpowiedzialni za monitorowanie testów i udzielanie pomocy kandydatom, którzy doświadczają problemów podczas testów.

[4] Gdy kandydaci łączą się z aplikacją testową, są umieszczani w wirtualnej kolejce oczekujących, zanim zostaną połączeni z promotorem. Gdy kandydaci wyjdą z aplikacji, a następnie połączą się ponownie, mogą zostać połączeni z innym promotorem.

[5] Ośmiocyfrowy numer podany przez EPSO odpowiada pisemnemu zapisowi incydentu.

[6] Czat pomocy technicznej online to wyskakujące okno czatu. W każdej chwili można zapisać transkrypcję czatu.

[7] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[8] Zob. również np. sprawa 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469

[9] Podkreślenie użyte przez EPSO w instrukcjach

[10] Hiperłącze udostępnione przez EPSO w instrukcjach https://ehelp.prometric.com/proproproctor/s/?language=pl_US

[11] Zob. sprawa 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.

[12] W kontekście dochodzenia OI/1/2023/VS zob. sprawozdanie ze spotkania, które odbyło się w czwartek 28 września 2023 r., pkt 6 Wymóg przedstawienia dowodów na rozwiązywanie problemów.

[13] Zob. 1735/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64796 i 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.