(A norma dell'articolo 3, paragrafo 6, dello statuto del Mediatore europeo (1))

IL RECLAMO

Contesto

La presente denuncia è stata presentata dall'International Air Carrier Association, un gruppo di quasi 40 compagnie aeree. Essa è strettamente connessa alla denuncia 1475/2005/(BB)GG presentata dalla European Regional Airlines Association ("ERA").

La denuncia riguarda informazioni preparate e pubblicate dalla Commissione europea in merito ai diritti dei viaggiatori a norma del regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell'11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento (CEE) n. 295/91 (2). Il regolamento (CE) n. 261/2004 è entrato in vigore il 17 febbraio 2005. Nella sentenza del 10 gennaio 2006 nella causa C-344/04, la Corte di giustizia europea ha confermato la validità del regolamento (CE) n. 261/2004 (3).

I fatti secondo il denunciante

Al fine di informare i passeggeri dei loro nuovi diritti ai sensi del regolamento (CE) n. 261/2004, la Commissione ha preparato e pubblicato un opuscolo, un poster e una scheda informativa. La Commissione ha inoltre prodotto un breve video e ha pubblicato un comunicato stampa in occasione dell'entrata in vigore del regolamento. Tutti questi materiali sono disponibili anche sul sito web della Commissione.

Il denunciante ha ritenuto che l'opuscolo, il poster e la scheda informativa contenessero una serie di dichiarazioni relative ai diritti dei passeggeri che erano errate e fuorvianti. Il 21 gennaio 2005 il denunciante e l'ERA hanno pertanto scritto alla Commissione per chiedere la rettifica di tali dichiarazioni e per organizzare una riunione. Nella sua risposta del 4 febbraio 2005, la Commissione ha sottolineato che, pur rimanendo convinta dell'esattezza del contenuto dell'opuscolo e del manifesto, nel frattempo alcune parti del testo erano state leggermente modificate. La Commissione ha aggiunto: "Capirai che per informare i passeggeri su larga scala dei loro nuovi diritti quando viaggiano in aereo, non possiamo copiare l'intero regolamento, ma dobbiamo essere selettivi. Ciò è stato chiaramente indicato nel materiale informativo in questione".

Il 7 febbraio 2005 il denunciante e l'ERA si sono rivolti nuovamente alla Commissione. Insieme alla loro lettera, il denunciante e l'ERA hanno fornito un elenco delle dichiarazioni che ritenevano inesatte (insieme a una spiegazione del motivo per cui sostenevano tale opinione) e hanno chiesto una riunione urgente.

Le dichiarazioni contenute nel manifesto a cui il denunciante e l'ERA si sono opposti erano le seguenti:(4)

Imbarco negato e cancellazione (in generale)

(1) "Se ti viene negato l'imbarco o il tuo volo viene cancellato, la compagnia aerea che opera il tuo volo deve offrirti una compensazione finanziaria e assistenza."

Questo paragrafo di apertura crea un'impressione completamente errata. Solo una minoranza dei voli cancellati comporterà il pagamento di un risarcimento.

Le seguenti categorie di passeggeri non hanno diritto al risarcimento:

• passeggeri di voli cancellati a causa di circostanze eccezionali;
• passeggeri a cui viene offerto un trasporto alternativo entro poche ore dal volo cancellato; e
• passeggeri che ricevono un preavviso di cancellazione di almeno 14 giorni.

Negato imbarco

(2)(a) "Questi [benefici] devono includere la scelta tra il rimborso del biglietto (con un volo gratuito di ritorno al punto di partenza iniziale, se del caso) o il trasporto alternativo verso la destinazione finale."

Una deviazione verso la destinazione finale avverrà in condizioni di trasporto comparabili. Il manifesto della Commissione può far supporre che il passeggero scelga liberamente il suo trasporto alternativo.

(2)(b) "Il risarcimento può essere dimezzato se non si sono ritardati più di 2, 3 o 4 ore rispettivamente."

Il regolamento (CE) n. 261/2004 specifica "ritardo all'arrivo", non alla partenza. La dichiarazione in questione è imprecisa e porterà quindi a discussioni inutili alla porta d'imbarco.

(2)(c) "La compagnia aerea deve inoltre fornire: la scelta tra un rimborso del biglietto (con un volo gratuito di ritorno al punto di partenza iniziale, se del caso) o un trasporto alternativo verso la destinazione finale (...)"

Cfr. commento alla dichiarazione 2, lettera a).

Annullamento

(3)(a) "Ogni volta che il tuo volo viene cancellato, la compagnia aerea operativa deve fornirti: la scelta tra un rimborso del biglietto (con un volo gratuito di ritorno al punto di partenza iniziale, se del caso) o un trasporto alternativo verso la destinazione finale (...)"

Cfr. commento alla dichiarazione 2, lettera a).

(3)(b) "La compagnia aerea potrebbe anche dover risarcirti, allo stesso livello del negato imbarco, a meno che non ti dia un preavviso sufficiente."

Citando solo una delle tre importanti eccezioni, il lettore quasi certamente crederà che non ci siano altre eccezioni.

L'opuscolo ha il seguente testo:

"La compagnia aerea potrebbe anche dover risarcirti, allo stesso livello del negato imbarco, a meno che non ti dia un preavviso sufficiente e offra un trasporto alternativo vicino all'orario originale."

Questo testo contiene un chiaro errore, dato che la compagnia aerea deve offrire un preavviso o un trasporto alternativo vicino all'ora originale.

Lunghi ritardi

(4) "Assistenza immediata (...) la compagnia aerea deve (...)

La nozione di assistenza "immediata" non è in linea con il regolamento, in quanto porterebbe a aspettative irragionevoli da parte dei passeggeri. La fornitura di assistenza può essere interrotta se ritarda ulteriormente un volo.

Reclami successivi, bagagli, lesioni e decessi in incidenti

(5) Il manifesto della Commissione fa riferimento alle disposizioni della convenzione di Montreal (5) e non al regolamento (CE) n. 261/2004. Il suo testo omette tutti i riferimenti alle disposizioni in materia di difesa delle compagnie aeree menzionate nella presente convenzione. È opportuno mantenere la seguente clausola di esclusione: "In base agli accordi internazionali, una compagnia aerea è responsabile dei danni causati dal ritardo, a meno che non dimostri di aver fatto tutto ciò che poteva ragionevolmente per evitare il danno o che era impossibile farlo. È inoltre responsabile per lo smarrimento o il danneggiamento del bagaglio. Chiedi informazioni alla tua compagnia aerea o agenzia di viaggi."

Pacchetti vacanze

(6) La formulazione sul poster è fuorviante nel senso che la mancata esecuzione di un servizio non causa necessariamente danni. Il riferimento a una parte di un pacchetto diverso dal volo non dovrebbe figurare su un poster sui diritti dei passeggeri. Ciò creerà ulteriore confusione.

Ad eccezione della dichiarazione 3 b), la scheda informativa della Commissione contiene le stesse dichiarazioni del suo manifesto.

Nella sua risposta del 23 febbraio 2005, la Commissione ha ribadito che non vi era alcuna necessità di modifiche. Non è stata data risposta alla richiesta di riunione.

Per quanto riguarda il video prodotto dalla Commissione, il denunciante si è limitato a sostenere che conteneva informazioni inesatte o fuorvianti. Sembra tuttavia che il denunciante volesse sollevare le stesse obiezioni sollevate dall'ERA nella denuncia parallela 1475/2005/(IP)GG.

In tale denuncia, l’ERA aveva sostenuto che il video conteneva le seguenti tre dichiarazioni inesatte o fuorvianti:(6)

(1) "Dal 2005 i passeggeri non dovrebbero essere sottoposti a lunghe procedure per difendere i propri diritti negli aeroporti europei. Verrà pagato un risarcimento immediato e automatico per ritardi, cancellazioni e overbooking".

(2) "In terzo luogo, le compagnie aeree devono offrire una compensazione identica [a quella dovuta in relazione all'overbooking] e, se necessario, occuparsi dei passeggeri in caso di cancellazione del volo all'ultimo minuto".

(3) Se il ritardo è superiore a 5 ore, la compagnia aerea deve anche rimborsare il prezzo del biglietto (...)"

Secondo l'ERA, l'affermazione (1) è inesatta, in quanto la compensazione non deve mai essere versata in caso di ritardo e, qualora la compensazione sia dovuta a norma del regolamento (CE) n. 261/2004, non deve essere versata immediatamente.

Le dichiarazioni (1) e (2) non menzionano che i passeggeri non hanno diritto al risarcimento nei tre casi seguenti:

• i passeggeri ricevano un preavviso di almeno 14 giorni per la cancellazione;
• i passeggeri siano informati della cancellazione meno di 14 giorni prima del volo, ma sia loro offerto un volo alternativo, che consenta loro di raggiungere la loro destinazione in prossimità dell'orario di arrivo originariamente previsto; oppure
• la cancellazione è causata da "circostanze eccezionali".

L'ERA ha inoltre sostenuto che le dichiarazioni (1) e (2) non menzionavano che la compensazione poteva essere ridotta fino al 50 % e che la dichiarazione (3) era inesatta, in quanto implicava che il rimborso completo era sempre dovuto dopo un ritardo di 5 ore. Secondo l'ERA, tuttavia, il regolamento (CE) n. 261/2004 obbliga le compagnie aeree a offrire il rimborso solo nel caso in cui un passeggero scelga di non procedere con il viaggio e quindi solo per la parte del viaggio non effettuata (a meno che il volo non serva più ad alcuno scopo in relazione al piano di viaggio originale del passeggero, nel qual caso è dovuto il rimborso integrale).

La denuncia al Mediatore

Nella sua denuncia al Mediatore europeo, il denunciante ha affermato che le informazioni relative ai diritti dei passeggeri a norma del regolamento (CE) n. 261/2004 che la Commissione aveva pubblicato nel suo poster, opuscolo, scheda informativa e video contenevano dichiarazioni inesatte e fuorvianti. Il denunciante ha chiesto alla Commissione di ritirare tali dichiarazioni.

L'INCHIESTA

Il parere della Commissione

Nel suo parere la Commissione ha formulato le seguenti osservazioni:

Contesto

Il regolamento (CE) n. 261/2004 sostituisce un precedente regolamento che concedeva diritti ai passeggeri solo in caso di negato imbarco. Aumenta i diritti dei passeggeri in caso di negato imbarco e, per la prima volta, riconosce i diritti dei passeggeri (compensazione e assistenza) in caso di cancellazione o ritardi prolungati.

Il regolamento (CE) n. 261/2004 obbliga le compagnie aeree a fornire ai passeggeri informazioni sui loro diritti. Al fine di integrare e rafforzare tali informazioni, la Commissione stessa ha deciso di informare i passeggeri in merito ai loro diritti, conformemente alla posizione adottata nella sua comunicazione del 16 febbraio 2005 dal titolo "Rafforzare i diritti dei passeggeri all'interno dell'Unione europea"(7).

La campagna di informazione è entrata in vigore il 16 febbraio 2005. Diversi Commissari, deputati al Parlamento europeo e funzionari dei servizi della Commissione hanno distribuito parte di questo materiale informativo negli aeroporti.

La campagna della Commissione per informare sui diritti dei passeggeri aerei è stata un esempio dell'uso di strumenti di comunicazione contemporanei presentati in un linguaggio comprensibile a tutti.

La Commissione era convinta dell'esattezza del contenuto dei materiali da essa distribuiti e ha contestato l'affermazione del denunciante secondo cui tali materiali contenevano informazioni fuorvianti. Per rendere i cittadini consapevoli dei loro diritti, il materiale pertinente doveva essere messo a loro disposizione e accessibile in modo comprensibile. A causa della complessità del regolamento (CE) n. 261/2004, la Commissione ha ritenuto che esso dovesse essere selettivo. Ciò era stato chiaramente indicato nel materiale informativo in questione. In particolare, ciascuno dei vari tipi di materiale distribuito ha chiaramente dichiarato di "fornire una sintesi della pertinente legislazione dell'UE". Era quindi evidente che la descrizione di taluni diritti o disposizioni non era così dettagliata come il testo del regolamento stesso.

Il materiale era stato accuratamente redatto. In ogni caso, una divergenza di opinioni sulla correttezza di una determinata affermazione non può essere interpretata nel senso che essa implichi che la Commissione abbia agito in modo diverso da "imparziale, equo e ragionevole" o che non sia stata "il più possibile orientata al servizio, accessibile o utile".

Non si è verificato alcun errore che abbia leso i diritti o gli interessi del pubblico o delle compagnie aeree interessate.

Per quanto riguarda l'opuscolo, il manifesto e la scheda informativa, la Commissione ha sempre agito con spirito di servizio ascoltando le osservazioni presentate dal denunciante. Come riconosciuto nella lettera del 4 febbraio 2005, la Commissione aveva leggermente modificato i materiali per renderli più precisi laddove, come nel caso del manifesto, era ancora possibile farlo, tenendo presente che alcuni dei documenti erano già stati stampati per una campagna già in corso al momento in cui le compagnie aeree avevano espresso le loro preoccupazioni. La Commissione aveva immediatamente introdotto gli stessi chiarimenti su altri materiali (fogli, scheda informativa e informazioni su Internet).

Per quanto riguarda il video, la Commissione, a sua conoscenza, non è mai stata informata dal denunciante in merito alle tre dichiarazioni asseritamente fuorvianti. La censura potrebbe pertanto essere considerata irricevibile al riguardo. La spiegazione sui nuovi diritti nel video è stata limitata a circa un minuto e mezzo. Era evidente che alcuni diritti non potevano quindi essere presentati in tutta la loro complessità giuridica. Inoltre, il video non era stato realizzato al fine di fornire ai passeggeri uno strumento giuridico per difendere i loro diritti dinanzi a un giudice nazionale o dinanzi agli organi nazionali competenti, ma per fornire una presentazione generale della nuova politica dell'UE. Il video conteneva un disclaimer nei seguenti termini: "Né la Commissione europea, né alcuna persona che agisca per suo conto, è responsabile dell'uso che potrebbe essere fatto delle informazioni contenute in questo video. Le opinioni espresse in questo video non sono state adottate o in alcun modo approvate dalla Commissione e non dovrebbero essere considerate come una dichiarazione delle opinioni della Commissione."

La Commissione ha sostenuto che l'ampia corrispondenza in cui la Commissione si era impegnata dimostrava la sua volontà di entrare in contatto con i cittadini e di rispondervi, nonché di ascoltare le argomentazioni presentate dall'industria (8).

Osservazioni dei denuncianti

Nelle sue osservazioni, il denunciante ha mantenuto la sua denuncia e ha concluso che la Commissione non aveva agito "in modo imparziale, equo e ragionevole". Il denunciante ha sostenuto che la Commissione aveva rifiutato di tenere una riunione in materia nonostante le richieste formulate in tal senso da essa e dall'ERA nelle loro lettere del 21 gennaio e del 7 febbraio 2005. Secondo il denunciante, la Commissione non aveva quindi agito conformemente al codice di buona condotta amministrativa per il personale della Commissione europea nei suoi rapporti con il pubblico (il "codice della Commissione"), che costituisce un allegato del regolamento interno della Commissione (9).

Ulteriori indagini

Dopo un attento esame del parere della Commissione e delle osservazioni del denunciante, è emerso che erano necessarie ulteriori indagini.

Richiesta del Mediatore di un parere supplementare e di ulteriori informazioni

Il 3 marzo 2006 il Mediatore ha pertanto inviato una lettera alla Commissione in cui chiedeva un parere complementare e ulteriori informazioni.

La richiesta riguardava le seguenti questioni:

(1) Nuova asserzione

Nelle sue osservazioni sul parere della Commissione, il denunciante ha sostenuto che la Commissione non aveva agito "in modo imparziale, equo e ragionevole" e ha quindi formulato un'ulteriore affermazione basata sull'articolo 11 del codice europeo di buona condotta amministrativa. Il Mediatore ha pertanto chiesto alla Commissione un parere complementare su questa ulteriore affermazione.

(2) Richiesta di ulteriori informazioni

Il Mediatore ha inoltre chiesto alla Commissione di fornirgli le seguenti informazioni:

1. Può la Commissione trasmettere copia (o stampa) della versione originale e delle eventuali versioni rivedute del manifesto, del foglietto illustrativo e della scheda informativa, sia per quanto riguarda le versioni disponibili online sia per quanto riguarda le versioni stampate di tali documenti? Si prega inoltre la Commissione di specificare quando sono state apportate le pertinenti modifiche ?
2. Si prega la Commissione di affrontare le questioni specifiche sollevate dal denunciante e dall'ERA nell'allegato della loro lettera del 7 febbraio 2005 ?
3. Il Mediatore osserva che la Commissione ritiene la denuncia irricevibile nella misura in cui riguarda il video prodotto e pubblicato dalla Commissione, in quanto il denunciante non aveva precedentemente portato tali questioni alla sua attenzione. Va tuttavia ricordato che l'articolo 2, paragrafo 4, dello statuto del Mediatore prevede che una denuncia sia preceduta da approcci preventivi "adeguati". Nelle sue osservazioni sulla denuncia 1475/2005/(IP)GG, l'ERA ha effettivamente sostenuto che contattare la Commissione sulla questione del video non era appropriato alla luce della reazione della Commissione ai precedenti approcci riguardanti il poster, il foglietto illustrativo e la scheda informativa. Secondo il Mediatore, tale argomentazione sembra ragionevole. Si prega pertanto la Commissione di affrontare i punti sollevati dal denunciante per quanto riguarda il video?

Risposta della Commissione

Unitamente alla sua risposta, la Commissione ha fornito una copia delle versioni rivedute del manifesto, del foglietto illustrativo e della scheda informativa. Essa ha spiegato che le versioni originali del manifesto e dell’opuscolo erano state consegnate ai suoi servizi il 22 dicembre 2004 e le versioni rivedute il 2 febbraio (poster) e il 17 marzo 2005 (opuscolo).

La Commissione ha formulato le seguenti ulteriori osservazioni:

Per quanto riguarda la nuova affermazione, si trattava di una riformulazione delle questioni già sollevate nella denuncia.

Per quanto riguarda il manifesto e il foglietto illustrativo, la clausola di esclusione della responsabilità faceva riferimento al carattere riassuntivo dei documenti. Qualsiasi controversia legale dovrebbe basarsi esclusivamente sui testi giuridici in questione.

La dichiarazione di apertura del poster e del volantino non ha creato un'impressione errata. In primo luogo, le condizioni specifiche alle quali è subordinato il pagamento di una compensazione finanziaria sono state affrontate in un secondo momento e in modo più dettagliato nel manifesto e nel foglietto illustrativo. In secondo luogo, la questione se la compensazione fosse applicabile solo in una minoranza di casi (come suggerito dal denunciante) poteva essere risolta solo sulla base di informazioni fattuali. Tuttavia, il denunciante non aveva fornito tali informazioni. In terzo luogo, le cancellazioni non erano sistematicamente coperte dalla clausola relativa alle "circostanze eccezionali" di cui all'articolo 5, paragrafo 3, del regolamento (CE) n. 261/2004.

Per quanto riguarda il negato imbarco, non si poteva comprendere in che modo l'espressione "può" (indicando solo una possibilità) potesse far sorgere l'aspettativa che il passeggero avesse il diritto di scegliere liberamente il suo trasporto alternativo.

Per quanto riguarda l'annullamento, nel frattempo è stato modificato anche l'opuscolo. Il fatto che la versione riveduta fosse stata disponibile un po' più tardi rispetto alla versione riveduta del poster era dovuto a strutture di stampa limitate.

Per quanto riguarda l'uso del termine "immediato" in relazione all'assistenza da fornire in caso di ritardi prolungati, i termini di tale assistenza sono stati dettagliati nel paragrafo che segue il sottotitolo in questione nel poster e nel foglietto illustrativo. Inoltre, la formulazione dell'articolo 6, paragrafo 1, del regolamento (CE) n. 261/2004 ("Quando un vettore aereo operativo prevede ragionevolmente che un volo subisca un ritardo superiore all'orario di partenza previsto ...") indicava che occorreva agire ben prima del ritardo effettivo e confermato, se la compagnia aerea interessata aveva ricevuto un preavviso di ritardo. La dicitura "aspetta" significa che una compagnia aerea dovrebbe organizzare e fornire assistenza in loco non appena riceve l'informazione che il volo subirà un ritardo di almeno due ore e accogliere i passeggeri di conseguenza e immediatamente prima del ritardo di due ore.

L'assenza del paragrafo che fa riferimento all'eventuale rifiuto di assistenza nel caso in cui la sua fornitura ritarderebbe ancora di più l'esercizio dei voli è il risultato del fatto che la Commissione deve essere selettiva nella sua comunicazione, come indicato nella clausola di esclusione della responsabilità sul poster e sul foglietto illustrativo. In ogni caso, nella pratica era improbabile che la fornitura di assistenza ai passeggeri avrebbe ulteriormente ritardato un volo.

L'aggiunta di informazioni sulla Convenzione di Montreal e sui diritti dei clienti che hanno prenotato pacchetti turistici ha avuto senso ed è stato utile.

Per quanto riguarda il video, il denunciante e l'ERA non hanno mai informato la Commissione di alcuna informazione che fosse fuorviante a loro avviso. Il video conteneva estratti di interviste con persone fisiche e le opinioni di tali persone non riflettevano necessariamente le opinioni della Commissione, come chiarito nella clausola di esclusione della responsabilità. La Commissione non intendeva pertanto commentare il contenuto del video.

Osservazioni del denunciante

Nelle sue osservazioni, il denunciante ha mantenuto la sua denuncia.

LA DECISIONE

1 Osservazioni introduttive

1.1 La presente denuncia è stata presentata dall'International Air Carrier Association, un gruppo di quasi 40 compagnie aeree. Essa è strettamente connessa alla denuncia 1475/2005/(IP)GG presentata dalla European Regional Airlines Association ("ERA"). Entrambe le denunce riguardano informazioni preparate e pubblicate dalla Commissione europea per quanto riguarda i diritti dei viaggiatori a norma del regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell'11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento (CEE) n. 295/91 (10). Il presente regolamento è entrato in vigore il 17 febbraio 2005.

Nella sentenza del 10 gennaio 2006 nella causa C-344/04, la Corte di giustizia europea ha confermato la validità del regolamento (CE) n. 261/2004 (11).

1.2 Per informare i passeggeri dei loro nuovi diritti ai sensi del regolamento (CE) n. 261/2004, la Commissione ha preparato e pubblicato un opuscolo, un poster e una scheda informativa. La Commissione ha inoltre prodotto un breve video e ha pubblicato un comunicato stampa in occasione dell'entrata in vigore del regolamento. Tutti questi materiali sono disponibili anche sul sito web della Commissione.

1.3 Il denunciante e l'ERA hanno ritenuto che tale materiale informativo contenesse dichiarazioni inesatte e fuorvianti. Essi hanno pertanto invitato la Commissione a sopprimere o correggere tali dichiarazioni. La Commissione ha tuttavia ritenuto che le informazioni da essa pubblicate fossero esatte. Ad eccezione di una dichiarazione particolare che è stata modificata nel poster (e successivamente anche nel foglietto illustrativo), la Commissione ha pertanto rifiutato di apportare modifiche sostanziali.

1.4 Nella sua denuncia al Mediatore europeo, il denunciante ha affermato che le informazioni relative ai diritti dei passeggeri ai sensi del regolamento (CE) n. 261/2004 che la Commissione aveva pubblicato nel suo manifesto, opuscolo, scheda informativa e video contenevano dichiarazioni inesatte e fuorvianti. Il denunciante ha chiesto alla Commissione di ritirare tali dichiarazioni.

1.5 Va osservato che la denuncia 1475/2005/(IP)GG riguarda diverse altre questioni che non sono state sollevate nella presente denuncia. Sebbene il denunciante abbia accennato ad alcune di queste questioni nelle sue osservazioni sul parere della Commissione, il Mediatore ritiene che non sia necessario esaminarle nel caso di specie. Tutte queste questioni sono trattate in dettaglio nel caso 1475/2005/(IP)GG, in cui viene presentato oggi un progetto di raccomandazione.

1.6 Per quanto riguarda l'asserzione e l'affermazione sollevate nel presente caso, il Mediatore osserva che il denunciante non ha fornito una spiegazione dettagliata in merito alla cattiva amministrazione che ritiene sussistere. Tuttavia, poiché la presente denuncia e la denuncia 1475/2005/(IP)GG sono strettamente collegate, il Mediatore comprende che il denunciante desidera presentare le stesse argomentazioni avanzate in quell'altro caso. Il presente testo si basa pertanto sul presupposto che anche in questo caso il denunciante abbia presentato argomentazioni pertinenti addotte dall'ERA nella denuncia 1475/2005/(IP)GG.

Sulla censura relativa al video

1.7 Nel suo parere, la Commissione ha espresso dubbi sulla ricevibilità della denuncia nella parte in cui riguardava il video. La Commissione ha suggerito che, per quanto riguarda il video, il denunciante non aveva adottato gli opportuni approcci preliminari, come richiesto dall'articolo 2, paragrafo 4, dello statuto del Mediatore.

1.8 L'articolo 2, paragrafo 4, dello statuto del Mediatore prevede che, prima di rivolgersi al Mediatore, vengano adottati opportuni approcci preventivi. Il Mediatore osserva che il denunciante si è rivolto alla Commissione il 21 gennaio e il 7 febbraio 2005, chiedendo che fossero apportate correzioni al manifesto e al foglietto illustrativo. Osserva inoltre che, con un'unica eccezione, la Commissione ha rifiutato di accogliere tali richieste, senza rispondere a nessuna delle osservazioni dettagliate formulate dal denunciante in tale contesto. Nelle sue osservazioni sul parere della Commissione nel caso 1475/2005/(IP)GG , ERA ha effettivamente sostenuto che contattare la Commissione sulla questione del video non era appropriato alla luce della reazione della Commissione ai precedenti approcci riguardanti il poster, il foglietto illustrativo e la scheda informativa. Il Mediatore ritiene che tale argomento sia convincente. Poiché la Commissione aveva già chiarito che non vedeva alcun motivo per modificare il materiale informativo che aveva pubblicato in forma scritta, era molto probabile che avrebbe reagito allo stesso modo a qualsiasi richiesta di modificare altro materiale di questo tipo (12). In tali circostanze, non ci si poteva aspettare che il denunciante si rivolgesse ulteriormente alla Commissione per quanto riguarda il video. L'opinione della Commissione secondo cui questa parte della denuncia è irricevibile deve pertanto essere respinta.

Codice europeo di buona condotta amministrativa

1.9 Nelle sue osservazioni sul parere della Commissione, il denunciante si è basato su una disposizione contenuta nel codice europeo di buona condotta amministrativa. Nel suo parere sul caso 1475/2005/(IP)GG, la Commissione ha ritenuto che tale codice non vi vincolasse, ma che il caso potesse essere valutato sulla base del codice di buona condotta amministrativa per il personale della Commissione europea nei suoi rapporti con il pubblico (il "codice della Commissione"), che costituisce un allegato del regolamento interno della Commissione (13).

1.16 Va osservato che, in una risoluzione adottata il 6 settembre 2001, il Parlamento europeo ha invitato il Mediatore ad applicare il codice europeo di buona condotta amministrativa (14) nell'esaminare l'esistenza di una cattiva amministrazione, in modo da dare attuazione al diritto a una buona amministrazione sancito dall'articolo 41 della Carta dei diritti fondamentali dell'Unione europea (15). La presente decisione si basa pertanto sulle disposizioni del codice europeo di buona condotta amministrativa.

1.17 La presente causa verte, tra l'altro, sulla questione se la Commissione abbia rispettato il suo dovere di agire in qualità di amministrazione orientata al servizio. In tale contesto, il Mediatore si sente obbligato a notare che la Commissione ha presentato il suo parere sulla denuncia più di due mesi dopo la data stabilita. La sua risposta alle ulteriori indagini è stata presentata più di due mesi e mezzo dopo la data fissata dal Mediatore. Inoltre, tale risposta non ha risposto ad alcune delle domande poste alla Commissione dal Mediatore (cfr. punto 2.5). Sebbene questi fatti non abbiano ovviamente alcuna influenza sulla valutazione del caso in esame, il Mediatore desidera sottolineare che la Commissione avrebbe potuto attribuire maggiore credibilità alla sua pretesa di amministrazione orientata al servizio se avesse trattato il caso in esame più rapidamente.

Approccio del Mediatore all'asserzione secondo cui la Commissione avrebbe rilasciato dichiarazioni inesatte e fuorvianti

1.18 Il Mediatore ritiene che sia buona prassi amministrativa per le istituzioni e gli organi dell'UE fare in modo che le dichiarazioni rese siano accurate e non fuorvianti e correggere tempestivamente eventuali errori. Fare una dichiarazione inesatta o fuorviante deliberatamente o per negligenza è quindi cattiva amministrazione. Inoltre, anche il rifiuto di correggere una dichiarazione inesatta o fuorviante costituisce una cattiva amministrazione, anche se l'errore originario non era né intenzionale né negligente. Il Mediatore riconosce che la Commissione ha ragione nel sottolineare che un semplice disaccordo sulla correttezza di una determinata dichiarazione non costituisce una prova di cattiva amministrazione. Il Mediatore ritiene tuttavia che sia opportuno che egli, nel corso delle sue indagini, valuti obiettivamente se le dichiarazioni rese da un'istituzione o da un organo comunitario siano inesatte o fuorvianti. In tale contesto, il termine "ingannevole" (al quale la Commissione ha fatto eccezione) deve quindi essere inteso oggettivamente, vale a dire nel senso che una determinata affermazione può essere interpretata in modo inesatto dalle persone cui è rivolta.

1.19 Nel caso di specie, la censura iniziale non sembrava vertere sul fatto che la Commissione avesse inteso trarre in inganno o che avesse agito con negligenza quando aveva preparato le bozze iniziali del materiale informativo pertinente. L'indagine del Mediatore si è pertanto concentrata sull'accuratezza oggettiva o meno delle dichiarazioni contestate dal denunciante.

2 Dichiarazioni asseritamente inesatte e fuorvianti nel materiale informativo

2.1 Il denunciante ha sostenuto che il manifesto, l'opuscolo, la scheda informativa e il video prodotti dalla Commissione per informare i passeggeri dei loro diritti ai sensi del regolamento (CE) n. 261/2004 contenevano dichiarazioni inesatte e fuorvianti. Secondo il denunciante, la Commissione non aveva quindi agito in modo imparziale, equo e ragionevole, come richiesto dall'articolo 11 del codice europeo di buona condotta amministrativa. Gli addebiti pertinenti sono esposti in dettaglio nell’allegato alla lettera indirizzata alla Commissione il 7 febbraio 2005 e nella denuncia stessa.

2.2 Nel suo parere, la Commissione ha sottolineato che la sua campagna d'informazione, entrata in vigore il 16 febbraio 2005, era stata un esempio dell'uso di strumenti di comunicazione contemporanei presentati in un linguaggio comprensibile a tutti. La Commissione ha sottolineato di essere convinta dell'esattezza del contenuto dei materiali da essa distribuiti e ha contestato l'affermazione del denunciante secondo cui tali materiali contenevano informazioni fuorvianti. Ha aggiunto che, al fine di rendere i cittadini consapevoli dei loro diritti, il materiale pertinente doveva essere messo a loro disposizione e accessibile in modo comprensibile. A causa della complessità del regolamento (CE) n. 261/2004, la Commissione ha ritenuto che esso dovesse essere selettivo. La Commissione ha osservato che ciò era stato chiaramente indicato nel materiale informativo in questione. In particolare, ciascuno dei vari tipi di materiale distribuito ha chiaramente dichiarato di "fornire una sintesi della pertinente legislazione dell'UE". Secondo la Commissione, era quindi evidente che la descrizione di taluni diritti o disposizioni non era così dettagliata come il testo del regolamento stesso.

La Commissione ha sottolineato che il materiale è stato redatto con cura. Secondo la Commissione, una divergenza di opinioni quanto alla correttezza di una determinata dichiarazione non poteva, in ogni caso, essere interpretata nel senso che implicasse un caso di cattiva amministrazione. La Commissione ha sostenuto che non si era verificato alcun errore che ledesse i diritti o gli interessi del pubblico o delle compagnie aeree interessate.

Per quanto riguarda il video, la Commissione ha osservato che la spiegazione dei nuovi diritti nel video era limitata a circa un minuto e mezzo. La Commissione ha sostenuto che era evidente che taluni diritti non potevano quindi essere presentati in tutta la loro complessità giuridica. Inoltre, il video non era stato realizzato al fine di fornire ai passeggeri uno strumento giuridico per difendere i loro diritti dinanzi a un giudice nazionale o dinanzi agli organi nazionali competenti, ma per fornire una presentazione generale della nuova politica dell'UE. La Commissione ha inoltre osservato che il video conteneva una clausola di esclusione della responsabilità nei seguenti termini: "Né la Commissione europea, né alcuna persona che agisca per suo conto, è responsabile dell'uso che potrebbe essere fatto delle informazioni contenute in questo video. Le opinioni espresse in questo video non sono state adottate o in alcun modo approvate dalla Commissione e non dovrebbero essere considerate come una dichiarazione delle opinioni della Commissione."

2.3 Nelle sue osservazioni, il denunciante ha mantenuto la sua denuncia.

2.4 Il 3 marzo 2006 il Mediatore ha chiesto alla Commissione di rispondere alle obiezioni dettagliate sollevate dal denunciante in merito alle dichiarazioni rese dalla Commissione.

2.5 Nella sua risposta, la Commissione si è pronunciata su alcune di queste obiezioni (ma non su tutte). Tali osservazioni saranno discusse di seguito.

2.6 Nelle sue osservazioni su tale risposta, il denunciante ha mantenuto la sua denuncia.

2.7 Il Mediatore osserva che la denuncia riguarda vari elementi di materiale informativo. Dato che il denunciante non ha formulato osservazioni specifiche sulla scheda informativa, il Mediatore ritiene legittimo concentrarsi sul poster, sull'opuscolo e sul video. Dato che le informazioni contenute nel manifesto e nel foglietto illustrativo sono (ora) praticamente identiche, la valutazione della denuncia relativa al foglietto illustrativo può essere piuttosto breve.

Questioni generali

2.8 Tuttavia, prima di affrontare le dichiarazioni rese dalla Commissione in quanto tali, il Mediatore ritiene opportuno chiarire alcune questioni generali.

2.9 In via preliminare, occorre sottolineare che il Mediatore concorda pienamente con l'argomentazione della Commissione secondo cui i passeggeri dovevano essere informati in merito ai loro diritti ai sensi del regolamento (CE) n. 261/2004 e che era pertanto opportuno che la Commissione avviasse una propria campagna d'informazione. L'indagine del Mediatore non riguarda pertanto la decisione della Commissione di fornire informazioni sui nuovi diritti (che indubbiamente rafforzano notevolmente la posizione dei passeggeri aerei), ma il contenuto delle informazioni fornite.

2.10 Il regolamento (CE) n. 261/2004 contiene una serie dettagliata di norme relative ai diritti dei passeggeri del trasporto aereo. Il Mediatore ritiene pertanto evidente che il materiale informativo fornito dalla Commissione non poteva e non doveva essere completo, a condizione che le informazioni fornite fossero esatte e non tali da indurre in errore. I passeggeri che desiderano ottenere informazioni più dettagliate possono naturalmente consultare il testo stesso del regolamento (CE) n. 261/2004 o chiedere consulenza alle autorità competenti.

2.11 Il Mediatore concorda inoltre sul fatto che, per essere utili, le informazioni dovevano essere fornite in un linguaggio comprensibile. In effetti, l'importanza della necessità di fornire informazioni chiare e comprensibili non può essere sopravvalutata in questo campo. I passeggeri che sono interessati da uno qualsiasi dei problemi contemplati dal regolamento (CE) n. 261/2004 di solito (e comprensibilmente) desiderano essere informati nel modo più rapido e chiaro possibile in merito ai loro diritti. Per essere utile, qualsiasi materiale informativo deve quindi essere il più conciso e comprensibile possibile.

2.12 Il Mediatore ritiene inoltre che il legittimo desiderio di fornire informazioni utili spieghi perfettamente il fatto che il materiale informativo preparato dalla Commissione comprendeva anche informazioni sulla possibilità di ulteriori richieste di risarcimento dei danni di cui una compagnia aerea può essere responsabile ai sensi della Convenzione di Montreal (16) (ossia danni causati da ritardi, dalla distruzione, dal danno, dalla perdita o dal ritardo del bagaglio e da lesioni o morte). Sebbene tali diritti non derivino dal regolamento (CE) n. 261/2004, sembra ragionevole supporre che qualsiasi materiale destinato a informare i passeggeri aerei dei loro diritti possa includere anche informazioni su tali ulteriori diritti. È vero che le pertinenti dichiarazioni della Commissione non fanno riferimento alle disposizioni della Convenzione di Montreal che escludono, in taluni casi, la responsabilità delle compagnie aeree. Tuttavia, il Mediatore ritiene che l'assenza di tale riferimento non renda le dichiarazioni pertinenti inesatte o fuorvianti.

2.13 La stessa considerazione vale per le informazioni sui diritti delle persone che hanno prenotato pacchetti vacanza. Il Mediatore non è in grado di vedere in che modo le dichiarazioni pertinenti contenute nel manifesto e nel foglietto illustrativo possano essere considerate inesatte o tali da trarre in inganno.

2.14 Nel suo parere e nella sua risposta alle ulteriori indagini del Mediatore, la Commissione ha posto l'accento in particolare sul fatto che le informazioni da essa pubblicate contenevano "disclaimer". Il Mediatore osserva che il manifesto e l'opuscolo sottolineano entrambi che forniscono solo una sintesi della pertinente legislazione dell'UE e poi proseguono come segue: "Qualsiasi azione legale o azione intrapresa in caso di controversia dovrebbe basarsi esclusivamente sui testi giuridici in questione."

2.15 Il Mediatore ritiene che tali informazioni siano utili e appropriate, in quanto indirizzano una persona che desidera esercitare i propri diritti in modo più formale a verificare in dettaglio le norme pertinenti. Tuttavia, il fatto che la Commissione abbia utilizzato l'espressione "disclaimer" in questo contesto potrebbe anche significare che la Commissione intendeva suggerire che la presenza di eventuali dichiarazioni inesatte o fuorvianti nel suo materiale informativo sarebbe irrilevante in quanto le "disclaimer" hanno chiarito che la Commissione ha declinato qualsiasi responsabilità per l'accuratezza delle informazioni fornite. Se questo fosse davvero il parere della Commissione, il Mediatore non sarebbe in grado di accettarlo. In primo luogo, va osservato che il testo della "disclaimer" non fa riferimento a eventuali inesattezze nelle informazioni fornite. In secondo luogo, poiché l’obiettivo dichiarato della campagna di informazione era quello di fornire informazioni utili ai passeggeri aerei, rendere dichiarazioni inesatte o fuorvianti in tale materiale vanificherebbe lo scopo stesso delle informazioni. In tale contesto è utile rilevare che la Commissione stessa, nella sua comunicazione del 16 febbraio 2005 sul rafforzamento dei diritti dei passeggeri all'interno dell'Unione europea (17), ha sottolineato che i nuovi diritti concessi dal regolamento (CE) n. 261/2004 sarebbero utili solo se i passeggeri fossero "correttamente" informati di tali diritti (punto 44). In terzo luogo, e soprattutto, la stessa Commissione ha sottolineato la necessità di presentare le informazioni in una forma accessibile e comprensibile. Se i passaggi a cui la Commissione ha fatto riferimento come "disclaimer" fossero intesi a spiegare che le informazioni fornite dalla Commissione non erano necessariamente esatte, la Commissione avrebbe chiaramente omesso di renderlo chiaro e comprensibile quanto era necessario.

2.16 La clausola di esclusione della responsabilità relativa al video sarà trattata separatamente (cfr. punto 2.31).

Per quanto riguarda le informazioni contenute nel poster

2.17 Per quanto riguarda il manifesto, il denunciante ha ritenuto inesatte o fuorvianti le seguenti dichiarazioni:(18)

(1) "Se ti viene negato l'imbarco o il tuo volo viene cancellato, la compagnia aerea che opera il tuo volo deve offrirti una compensazione finanziaria e assistenza."

(2)(a) "Questi [benefici] devono includere la scelta tra il rimborso del biglietto (con un volo gratuito di ritorno al punto di partenza iniziale, se del caso) o il trasporto alternativo verso la destinazione finale."

(2)(b) "Il risarcimento può essere dimezzato se non si sono ritardati più di 2, 3 o 4 ore rispettivamente."

(2)(c) "La compagnia aerea deve inoltre fornire: la scelta tra un rimborso del biglietto (con un volo gratuito di ritorno al punto di partenza iniziale, se del caso) o un trasporto alternativo verso la destinazione finale (...)"

(3)(a) "Ogni volta che il tuo volo viene cancellato, la compagnia aerea operativa deve fornirti: la scelta tra un rimborso del biglietto (con un volo gratuito di ritorno al punto di partenza iniziale, se del caso) o un trasporto alternativo verso la destinazione finale (...)"

(3)(b) "La compagnia aerea potrebbe anche dover risarcirti, allo stesso livello del negato imbarco, a meno che non ti dia un preavviso sufficiente."

(4) "Assistenza immediata (...) che la compagnia aerea deve fornire (...).

2.18 Il denunciante (19) ha chiarito che considera l'affermazione (1) come la più importante. Per quanto riguarda questa affermazione, il denunciante sostiene che essa crea un'impressione completamente errata, in quanto non chiarisce che solo una minoranza dei voli cancellati porterà al pagamento di una compensazione. Il denunciante ha sottolineato che alcune categorie di passeggeri non hanno diritto a una compensazione pecuniaria, in particolare i) i passeggeri dei voli cancellati a causa di circostanze eccezionali; ii) i passeggeri ai quali viene offerto un trasporto alternativo entro poche ore dal volo cancellato; e iii) ai passeggeri che hanno ricevuto un preavviso di cancellazione di almeno 14 giorni.

2.19 La Commissione ha negato che la dichiarazione in questione abbia creato un'impressione errata, adducendo tre motivi: In primo luogo, le condizioni specifiche alle quali è subordinato il pagamento di una compensazione finanziaria sono state affrontate in seguito e in modo più dettagliato nel poster (e nel foglietto illustrativo). In secondo luogo, la questione se il risarcimento fosse applicabile solo in una minoranza di casi poteva essere risolta solo sulla base di elementi di fatto. Tuttavia, il denunciante non aveva fornito tali informazioni. In terzo luogo, le cancellazioni non erano sistematicamente coperte dalla clausola relativa alle "circostanze eccezionali" di cui all'articolo 5, paragrafo 3, del regolamento (CE) n. 261/2004.

2.20 Il Mediatore ritiene che non sia necessario esaminare la questione se la compensazione sia applicabile solo in una minoranza di casi in cui i voli sono cancellati, come suggerisce il denunciante. Ciò che è chiaro in ogni caso è che la dichiarazione pertinente suggerisce che la compensazione deve essere pagata ("deve") in ogni caso in cui un volo viene cancellato. Come sostiene correttamente il denunciante, tale affermazione è inesatta, in quanto il regolamento (CE) n. 261/2004 prevede un diritto alla compensazione solo quando sono soddisfatte determinate condizioni. Il Mediatore ritiene inoltre che la formulazione della dichiarazione pertinente possa indurre in errore i passeggeri. È vero che il testo del manifesto (e del foglietto illustrativo) contiene un ulteriore paragrafo che contiene informazioni molto più sfumate, vale a dire l’affermazione (3)(b). Data la formulazione di tale dichiarazione ("può"), il Mediatore ritiene ancora più difficile capire perché la dichiarazione di apertura utilizzi un linguaggio obbligatorio ("deve"). Inoltre, il poster (e il volantino) hanno lo scopo di fornire informazioni rapide. Si può facilmente immaginare che un passeggero aereo che venga a sapere che il suo volo è stato cancellato e che inizi a leggere il testo fornito dalla Commissione si accontenterà di leggere la dichiarazione di apertura e si rivolgerà immediatamente al personale della compagnia aerea per presentare una richiesta di risarcimento. Il Mediatore osserva inoltre che il denunciante ha fornito informazioni che suggeriscono che la dichiarazione pertinente potrebbe effettivamente aver indotto in errore un numero significativo di passeggeri aerei.

2.21 Per quanto riguarda la dichiarazione di cui al punto 3, lettera b), è già stato osservato che essa è meno categorica della dichiarazione di cui al punto 1. Tuttavia, il denunciante ha sostenuto che citando solo una delle tre eccezioni importanti, il lettore quasi certamente crederà che non vi siano altre eccezioni. Il Mediatore ha esaminato attentamente la suddetta dichiarazione. È vero che l'uso del termine "può" implica che il pagamento di una compensazione pecuniaria non sarà dovuto in tutti i casi in cui un volo è cancellato e che vi sono quindi eccezioni. Tuttavia, solo una di queste eccezioni è menzionata nel testo. Il Mediatore ritiene pertanto che un passeggero che legge questo testo sarà indotto a ritenere che questa sia l'unica eccezione di questo tipo e che avrà diritto a un risarcimento a condizione che non sia stato dato un preavviso sufficiente. Questa conclusione è rafforzata dalla considerazione che sarebbe stato molto semplice eliminare il rischio di errori da parte dei passeggeri che leggevano il testo aggiungendo alcune parole.

2.22 Per quanto riguarda le dichiarazioni (2)(a), (2)(c) e (3)(a), il denunciante ha sostenuto che un itinerario alternativo verso la destinazione finale avrà luogo in condizioni di trasporto comparabili e che le dichiarazioni della Commissione potrebbero indurre ad attendersi che il passeggero possa scegliere liberamente il suo trasporto alternativo. Nella sua risposta alle ulteriori indagini del Mediatore, la Commissione ha affermato di non comprendere in che modo la formulazione "può" (indicando solo una possibilità) potesse indurre ad attendersi che il passeggero avesse il diritto di scegliere liberamente il suo trasporto alternativo. Sembra molto che l'osservazione della Commissione sia basata su una confusione, dato che le dichiarazioni pertinenti non contengono il termine citato dalla Commissione (20). Tuttavia, il Mediatore ritiene che la preoccupazione del denunciante non sembri in ogni caso giustificata. Un riferimento all'effetto che la compagnia aerea deve fornire "trasporto alternativo verso la destinazione finale" difficilmente può essere inteso come suggerendo che il passeggero può scegliere liberamente il suo trasporto. Semmai, la dichiarazione sembrerebbe piuttosto implicare che la scelta è della compagnia aerea.

2.23 Per quanto riguarda la dichiarazione di cui al punto 2, lettera b), il denunciante ha sottolineato che il regolamento (CE) n. 261/2004 specifica che, in caso di offerta di un volo alternativo, il ritardo deve essere calcolato sulla base di un confronto tra l'orario di arrivo effettivo e l'orario di arrivo previsto. È vero che la dichiarazione pertinente nel poster (e nel foglietto illustrativo) non lo menziona. Tuttavia, e come indicato in precedenza, il Mediatore accetta che la Commissione abbia dovuto effettuare una selezione in merito alle informazioni da fornire. Poiché la dichiarazione della Commissione non è inesatta o fuorviante in quanto tale, il Mediatore ritiene che l'obiezione del denunciante non sia giustificata.

2.24 Per quanto riguarda la dichiarazione (4), il denunciante ha sostenuto che la nozione di assistenza "immediata" non è in linea con il regolamento, in quanto porterebbe i passeggeri a formulare aspettative irragionevoli. Il denunciante ha sostenuto che la fornitura di assistenza può essere esentata se dovesse ritardare ulteriormente un volo. La Commissione ha sostenuto che i) le condizioni dell'assistenza da fornire erano precisate nel paragrafo che segue il sottotitolo in questione; ii) che la formulazione dell'articolo 6, paragrafo 1, del regolamento (CE) n. 261/2004 ("Quando un vettore aereo operativo prevede ragionevolmente che un volo subisca un ritardo oltre l'orario di partenza previsto ...") indicava che occorreva agire ben prima del ritardo effettivo e confermato, se la compagnia aerea interessata aveva ricevuto un preavviso di ritardo; e iii) che l'assenza di un paragrafo che faccia riferimento all'eventuale rifiuto di assistenza nel caso in cui la sua fornitura ritarderebbe ancora di più l'esercizio dei voli è il risultato del fatto che la Commissione deve essere selettiva nella sua comunicazione. La Commissione ha aggiunto che in pratica era improbabile che la fornitura di assistenza ai passeggeri avrebbe ulteriormente ritardato un volo.

Il Mediatore ritiene attraenti le prime due argomentazioni presentate dalla Commissione. Appare infatti logico supporre che una compagnia aerea debba prendere in considerazione l'assistenza da concedere non appena possa ragionevolmente attendersi un ritardo (di 2, 3 o 4 ore o più, a seconda del tipo di volo). In questo senso, il termine "immediato" è certamente giustificato. D'altra parte, il termine "deve" implica che i pasti e i rinfreschi devono essere forniti in ogni caso. Ciò non avviene, dato che il considerando 18 del regolamento prevede che l'assistenza ai passeggeri in attesa di un volo alternativo o in ritardo "può essere limitata o rifiutata se la prestazione dell'assistenza stessa causa ulteriori ritardi". L'affermazione pertinente avrebbe quindi potuto essere utilmente qualificata (ad esempio, aggiungendo la parola "normalmente"). Tuttavia, il denunciante non ha contestato l'affermazione della Commissione secondo cui la fornitura di assistenza potrebbe raramente ritardare ulteriormente un volo. Il Mediatore ritiene pertanto che la dichiarazione pertinente non possa essere considerata inesatta o fuorviante.

2.25 In sintesi, il Mediatore ritiene che le dichiarazioni di cui ai punti 1 e 3, lettera b), siano inesatte e fuorvianti. Le altre affermazioni non sembrano essere discutibili.

Per quanto riguarda il foglietto illustrativo

2.26 Dato che il testo dell'opuscolo corrisponde a quello del manifesto, si applicano le stesse conclusioni raggiunte ai punti 2.17-2.25.

2.27 L'unica differenza riguarda l'affermazione (3)(b). Il testo di questa dichiarazione nell'opuscolo era inizialmente il seguente:

"La compagnia aerea potrebbe anche dover risarcirti, allo stesso livello del negato imbarco, a meno che non ti dia un preavviso sufficiente e offra un trasporto alternativo vicino all'orario originale."

2.28 Il denunciante ha correttamente osservato che questo testo conteneva un chiaro errore, dato che la compagnia aerea deve offrire un preavviso o un trasporto alternativo vicino all'ora originale.

2.29 Il Mediatore conclude pertanto che la formulazione iniziale di tale dichiarazione nell'opuscolo era inesatta. Osserva che la formulazione è stata successivamente modificata e ora corrisponde a quella del poster. Tuttavia, come spiegato in precedenza (cfr. punto 2.22), anche questa nuova formulazione è imprecisa e fuorviante.

Per quanto riguarda il video

2.30 Il denunciante ha affermato che il video prodotto dalla Commissione conteneva le seguenti tre dichiarazioni fuorvianti:(21)

(1) "Dal 2005 i passeggeri non dovrebbero essere sottoposti a lunghe procedure per difendere i propri diritti negli aeroporti europei. Verrà pagato un risarcimento immediato e automatico per ritardi, cancellazioni e overbooking".

(2) "In terzo luogo, le compagnie aeree devono offrire una compensazione identica [a quella dovuta in relazione all'overbooking] e, se necessario, occuparsi dei passeggeri in caso di cancellazione del volo all'ultimo minuto".

(3) Se il ritardo è superiore a 5 ore, la compagnia aerea deve anche rimborsare il prezzo del biglietto (...)".

2.31 Come osservato in precedenza, nel suo parere la Commissione ha ritenuto che la denuncia fosse irricevibile al riguardo. In risposta alle ulteriori indagini del Mediatore, in cui era stato chiesto di affrontare questo aspetto del caso, la Commissione ha affermato che il video conteneva estratti di interviste con persone fisiche e che le opinioni di tali persone non riflettevano necessariamente le opinioni della Commissione, come chiarito nella clausola di esclusione della responsabilità. La Commissione ha aggiunto che non intendeva pertanto commentare il contenuto del video.

2.32 Nelle sue osservazioni su tale risposta, il denunciante ha sostenuto che il video conteneva una voce fuori campo ufficiale di un narratore insieme a interviste con funzionari della Commissione, rappresentanti delle organizzazioni di trasporto e passeggeri. Secondo il denunciante, un osservatore ragionevole del video si aspetterebbe che il narratore ufficiale e i funzionari della Commissione rappresentino accuratamente il regolamento e si aspetterebbe che la clausola di esclusione della responsabilità si applichi solo alle altre interviste.

2.33 Il Mediatore ritiene che non sia necessario esaminare la questione se il modo in cui la Commissione ha risposto alle sue ulteriori indagini su questo punto fosse adeguato. Secondo il Mediatore, la posizione adottata dalla Commissione non è in ogni caso convincente. Il Mediatore ha guardato il relativo video, disponibile sul sito web della Commissione (22). Sulla base di tale verifica, il Mediatore ritiene che le argomentazioni presentate dal denunciante siano corrette. Una persona ragionevole che guarda questo video presumerebbe effettivamente che la clausola di esclusione della responsabilità si applichi solo alle persone intervistate diverse dai funzionari della Commissione e non alle dichiarazioni rese dal narratore stesso. In tali circostanze, è necessario esaminare se le dichiarazioni contestate dal denunciante fossero effettivamente inesatte o fuorvianti.

2.34 Il denunciante ha sostenuto che la dichiarazione (1) è inesatta, in quanto la compensazione non deve mai essere versata in caso di ritardo e, qualora la compensazione sia dovuta a norma del regolamento (CE) n. 261/2004, non deve essere versata immediatamente. Il Mediatore osserva che l'interpretazione data dal denunciante al regolamento (CE) n. 261/2004 è chiaramente corretta. La dichiarazione pertinente contenuta nel video della Commissione è pertanto imprecisa e fuorviante.

2.35 Il denunciante ha inoltre sostenuto che le dichiarazioni di cui ai punti 1 e 2 sono inesatte in quanto omettono di menzionare che i passeggeri non hanno diritto a compensazione pecuniaria in tre casi, vale a dire i) nel caso in cui i passeggeri ricevano un preavviso di almeno 14 giorni per la cancellazione; ii) se i passeggeri sono avvisati della cancellazione meno di 14 giorni prima del volo, ma viene loro offerto un volo alternativo che consenta loro di raggiungere la loro destinazione in prossimità dell'orario di arrivo originariamente previsto; e iii) qualora la cancellazione sia dovuta a "circostanze eccezionali". Dato che le dichiarazioni pertinenti creano effettivamente l'impressione che il risarcimento debba essere pagato ogni volta che un volo viene cancellato, il Mediatore ritiene che l'obiezione del denunciante sia giustificata. Anche se non ci si poteva aspettare che la Commissione spiegasse dettagliatamente le norme pertinenti nel suo video, sarebbe stato facilmente possibile qualificare le dichiarazioni pertinenti ed eliminare in tal modo i malintesi ai quali è più probabile che il testo dia origine, ad esempio aggiungendo le parole "a meno che non si applichino determinate eccezioni".

2.36 Infine, il denunciante ha sostenuto che le dichiarazioni (1) e (2) non menzionavano che la compensazione poteva essere ridotta fino al 50 % e che la dichiarazione (3) era inesatta, in quanto implicava che il rimborso completo era sempre dovuto dopo un ritardo di 5 ore. Secondo il denunciante, tuttavia, il regolamento (CE) n. 261/2004 obbliga le compagnie aeree a offrire il rimborso solo nel caso in cui un passeggero scelga di non proseguire il viaggio e quindi solo della parte del viaggio non effettuata (a meno che il volo non abbia più alcuno scopo rispetto al piano di viaggio originale del passeggero, nel qual caso è dovuto il rimborso integrale). Il Mediatore ritiene che l'interpretazione data dal denunciante alle norme pertinenti del regolamento (CE) n. 261/2004 sia corretta. È inoltre vero che le dichiarazioni pertinenti non forniscono le informazioni cui fa riferimento il denunciante. Tuttavia, il Mediatore ritiene che le informazioni cui fa riferimento il denunciante riguardino alcuni dettagli e che la Commissione potrebbe legittimamente omettere tali dettagli in una presentazione come il video che doveva essere facilmente comprensibile. Inoltre, il Mediatore ritiene che il denunciante non abbia stabilito il motivo per cui l'assenza dei dettagli pertinenti avrebbe dovuto rendere inesatte o fuorvianti le dichiarazioni contestate.

Conclusione

2.37 Alla luce di quanto precede, il Mediatore ritiene che le seguenti dichiarazioni contenute nel manifesto, nel foglietto illustrativo e nel video siano inesatte o fuorvianti:

• dichiarazioni 1 e 3 b) nel poster e nella versione attuale del foglietto illustrativo;
• dichiarazione 3 b) nella versione originale del foglietto illustrativo; e
• Dichiarazioni (1) e (2) nel video.

2.38 La mancata correzione da parte della Commissione di queste dichiarazioni inesatte o fuorvianti costituisce cattiva amministrazione.

3 Per quanto riguarda la domanda del denunciante

3.1 Il denunciante ha chiesto alla Commissione di ritirare tali dichiarazioni.

3.2 Alla luce delle constatazioni di cui sopra, il Mediatore ritiene che la richiesta del denunciante di un'azione correttiva da parte della Commissione sia giustificata per quanto riguarda le dichiarazioni contenute nel poster, nel foglietto illustrativo e nel video, di cui al punto 2.37. Il Mediatore osserva, tuttavia, che il ritiro delle dichiarazioni nella loro interezza comporterebbe lacune nel materiale informativo fornito dalla Commissione. Il Mediatore ritiene pertanto che sia sufficiente e opportuno rettificare il materiale.

4 Conclusione

Alla luce di quanto precede, il Mediatore presenta alla Commissione il seguente progetto di raccomandazione, conformemente all'articolo 3, paragrafo 6, dello statuto del Mediatore:

Il progetto di raccomandazione

La Commissione dovrebbe correggere quanto prima le dichiarazioni inesatte e fuorvianti individuate dal Mediatore.

La Commissione e il denunciante saranno informati del progetto di raccomandazione. A norma dell'articolo 3, paragrafo 6, dello statuto del mediatore, la Commissione trasmette un parere circostanziato entro il 31 marzo 2007. Il parere circostanziato potrebbe consistere nell'accettazione della decisione del Mediatore e in una descrizione delle misure adottate per attuare il progetto di raccomandazione.

Strasburgo, 21 dicembre 2006

 

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

---

(1) Decisione del Parlamento europeo 9 marzo 1994, 94/262, sullo statuto e le condizioni generali per l’esercizio delle funzioni del mediatore (GU L 113, pag. 15).

(2) GU 2004, L 46, pag. 1.

(3) Causa C-344/04, IATA e ELFAA/Dipartimento dei trasporti, Racc. 2006, pag. I-403.

(4) Le dichiarazioni della Commissione sono presentate in corsivo. Le argomentazioni addotte dal denunciante e dall'ERA sono esposte in un copione normale.

(5) La convenzione per l’unificazione di alcune norme relative al trasporto aereo internazionale (in prosieguo: la «convenzione di Montreal») è stata approvata con decisione del Consiglio dell’Unione europea 5 aprile 2001 (GU L 194, pag. 38).

(6) Una trascrizione del video è stata allegata alla denuncia 1475/2005/(IP)GG.

(7) Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo e al Consiglio, COM(2005) 46 def.

(8) Nel suo parere la Commissione affronta anche alcune altre questioni sollevate nella denuncia 1475/2005/(IP)GG. Poiché tali questioni non sono state menzionate nella denuncia nel caso di specie, non è necessario riassumere le osservazioni pertinenti formulate dalla Commissione in questa sede.

(9) V. allegato al regolamento interno della Commissione (GU 2000, L 308, pag. 26).

(10) GU 2004, L 46, pag. 1.

(11) Causa C-344/04, IATA e ELFAA/Dipartimento dei trasporti, Racc. 2006, pag. I-403.

(12) La posizione adottata dalla Commissione nella presente inchiesta conferma che l'ipotesi del denunciante era corretta.

(13) V. allegato al regolamento interno della Commissione (GU 2000, L 308, pag. 26).

(14) Disponibile sul sito web del Mediatore (http://www.ombudsman.europa.eu).

(15) GU 2000, C 364, pag. 1.

(16) La convenzione per l'unificazione di alcune norme relative al trasporto aereo internazionale (in prosieguo: la «convenzione di Montreal») è stata approvata con decisione del Consiglio dell'Unione europea 5 aprile 2001 (GU L 194, pag. 38).

(17) Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo e al Consiglio, COM(2005) 46 def.

(18) Questo elenco non include le dichiarazioni che sono già state discusse in precedenza.

(19) V. supra, paragrafo 1.6.

(20) Sembra possibile che la Commissione abbia in realtà inteso fare riferimento alla dichiarazione di cui al punto 3, lettera b).

(21) Una trascrizione del video è stata allegata alla denuncia 1475/2005/(IP)GG.

(22) Nel suo parere, la Commissione aveva annunciato che avrebbe inviato al Mediatore una copia cartacea del video. Poiché il parere è stato trasmesso per posta elettronica, alla fine non è stata fornita alcuna copia. Tuttavia, dato che il video è disponibile sul sito web della Commissione, non è stato necessario chiedere una copia cartacea in ogni caso.