A panasz előzményei

1. A panaszos részt vett az Európai Személyzeti Felvételi Hivatal (EPSO) által az információs, kommunikációs és technológiai (IKT) asszisztensek felvétele céljából szervezett kiválasztási eljárásban – EPSO/AST/151/22 [1]. A kiválasztási eljárás készségfelmérő teszteket is magában foglalt, amelyeket távteszttel folytattak le [2]. Az EPSO vállalkozót bíz meg a vizsgák lebonyolításával és felügyeletével.

2. A panaszosnak 2023. május 16-án kellett volna részt vennie a teszteken, de problémákba ütközött a tesztek elindítása során. Felvette a kapcsolatot a teszteket nyomon követő „proktorral”[3], aki arról tájékoztatta, hogy a csevegési funkcióban küldött üzeneteket csatlakozási problémák miatt nem küldték el időben. A proktor ezért arra kérte a panaszost, hogy lépjen ki a kérelemből, és próbálja meg újraindítani azt. A panaszos ezt négyszer tette meg, több szakértő utasításait követve [4]. A panaszos végül nem tudta elvégezni a teszteket.

3. Ugyanezen a napon a panaszos levelet intézett az EPSO-hoz, amelyben arról panaszkodott, hogy nem tud részt venni a vizsgákon. Az EPSO másnap válaszolt, és felkérte, hogy nyújtson be dokumentumokat „a probléma megoldására irányuló kísérleteinek alátámasztására (például a technikai támogatással folytatott csevegőbeszélgetés másolata vagy a technikai támogatástól kapott jegyszám )”. Hozzátette, hogy a panasz feldolgozásához szüksége lesz „a [szerződő fél] által a teszt tervezett napján és időpontjában kiállított jegyszámra”.

4. A panaszos ezt követően felvette a kapcsolatot a vállalkozóval, és „ügyszámot” kapott, amelyet megküldött az EPSO-nak. Az EPSO azonban arról tájékoztatta a panaszost, hogy ez az „ügyszám” nem egyenértékű a vizsga során a „technikai támogatás”[6] által kiadott „jegyszámmal”[5]. Következésképpen az EPSO a távtesztelésre vonatkozó utasítások alapján elutasította a panaszt, mivel azt nem támasztotta alá bizonyítékokkal.

5. Mivel a panaszos elégedetlen volt azzal, ahogyan az EPSO kezelte panaszát, az ombudsmanhoz fordult.

A vizsgálat

6. Az ombudsman vizsgálatot indított a panasszal kapcsolatban, különös tekintettel arra, hogy az EPSO hogyan kezelte a panaszt. A vizsgálat során az ombudsman megkapta az EPSO válaszát és a panaszos ezt követő észrevételeit.

7. Ezzel párhuzamosan az ombudsman saját kezdeményezésű vizsgálatot is végzett a távtesztelés EPSO általi alkalmazásával kapcsolatban [7]. E vizsgálat megállapításai relevánsak a jelen ügy szempontjából.

Az ombudsman elé terjesztett érvek

8. A panaszos nem értette, hogy az EPSO miért utasította el panaszát. Véleménye szerint a teszt során különböző proktorokkal vetette fel problémáit, akik megerősítették, hogy láthatják a problémákat a műszaki naplókban, és hogy ezt rögzíteni fogják. Ezenkívül közvetlenül a vizsga befejezése után felvette a kapcsolatot az EPSO-val. A panaszos azt is állította, hogy nem tudta átadni a proktorokkal folytatott csevegés átiratát, mivel az alkalmazandó szabályoknak megfelelően nem rendelkezett mobiltelefonnal vagy más eszközzel a csevegés rögzítésére.  

9. Az ombudsmannak adott válaszában az EPSO kifejtette, hogy az „ügyszám” olyan automatikus nyomon követési szám, amelyet bárkinek megadnak, aki e-mailt küld a szerződő félnek, míg a „jegyszám” a vizsga időpontjában a technikai támogatástól függ. Amikor egy jelölt kapcsolatba lép a technikai támogatással az online csevegésen keresztül, mentheti a csevegés átiratát is. Az EPSO kijelentette, hogy vagy egy „jegyszámot”, vagy a csevegés átiratát fogadja el annak bizonyítékaként, hogy a kérdést a vizsga időpontjában a szerződő félnél felvetették. Mivel a panaszos sem rendelkezett ilyennel, az EPSO nem tudott foglalkozni a panaszával.

Az ombudsman értékelése

10. Az EPSO elutasította a panaszt, mivel úgy ítélte meg, hogy a panaszos az általa tapasztalt technikai problémák megoldása során nem tartotta be a távtesztelésre vonatkozó utasításokat. Amint az a korábbi panaszalapú vizsgálatokkal, valamint a fent említett hivatalból indított vizsgálattal összefüggésben kifejtésre került, az ombudsman úgy véli, hogy ezek az utasítások nem egyértelműek, és nem értelmezhetők úgy, hogy a technikai probléma bejelentésének egyetlen érvényes módja a technikai támogatással való kapcsolatfelvétel [8].

11. A jelen ügyben a versenyvizsga-felhívás a következőket állapította meg:

· „Amennyiben a probléma tesztközpontban vagy távtesztelés során merül fel,

• kérjük, azonnal értesítsék a felügyelőket, hogy kivizsgálhassák a megoldást. Minden esetben kérje meg őket, hogy panaszát írásban rögzítsék; és
• legkésőbb a vizsgákat követő 3 naptári napon belül vegye fel a kapcsolatot az EPSO-val az EPSO honlapján keresztül...

· A vizsgaközpontokon kívül felmerülő problémák esetén (pl. a távtesztelés során a felügyelőhöz való csatlakozás előtt felmerülő technikai problémák esetén) kérjük, kövesse az EPSO-fiókjában és az EPSO honlapján található utasításokat, és haladéktalanul vegye fel a kapcsolatot az EPSO-val az EPSO honlapján keresztül...”

12. A jelölteknek küldött utasítások szerint:

„Amennyiben probléma merül fel, kérjük, gondoskodjon arról, hogy:

• a vizsga során figyelmezteti a Proctort a Live Proctor funkción keresztül (a vizsgán) vagy a [vállalkozók] technikai támogatásán keresztül a chat linken keresztül, hogy megoldja a problémát, és kérje az esemény írásban történő naplózását ÉS [9]
• a pályázó a vizsgát követő 3 naptári napon belül írásban értesíti az EPSO-t az online kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül, és röviden ismerteti a felmerült problémát.

Az EPSO tájékoztatására vonatkozó kötelezettség minden esetben alkalmazandó (beleértve azt az esetet is, amikor a szerződő fél biztosítja a nyomon követést).

Ha nem tudta elindítani a vizsgát, vagy ha technikai problémái voltak a vizsga során, csatoljon igazoló dokumentumokat is, amelyek alátámasztják a probléma megoldására tett kísérleteit (például a technikai támogatással folytatott csevegőbeszélgetés másolata vagy a technikai támogatástól kapott jegyszám). Az igazoló dokumentumokat a vizsga letételétől számított 3 napon belül be kell nyújtania az EPSO-nak. Elutasítjuk azokat a kérelmeket, amelyeket a vizsga tervezett időpontjában nem terjesztettek elő e linken keresztül a [szerződő fél] technikai támogatására, a vonatkozó igazoló dokumentumok hiányára vonatkozó kérelmeket vagy a határidő után benyújtott kérelmeket.

Kérjük, vegye figyelembe, hogy az alábbiakban azonosított problémákhoz kapcsolódó panaszok nem indokolják az újbóli vizsgálatot:

· [...]

• nem vette fel a kapcsolatot [a szerződő féllel] kizárólag a csevegőkapcsolaton keresztül [10] (lásd az 5. szakaszt). Bármely más csatorna, például díjmentes szám használata esetén a [vállalkozó] honlapján található kapcsolatfelvételi űrlap stb. … nem elfogadható eszkalációs eszköz. Azok a pályázók, akik nem nyújtanak be igazoló dokumentumokat (segélyszolgálati jegyszám), nem kapnak segítséget. Kérjük, vegye figyelembe, hogy amikor rákattint a csevegési linkre, először egy automatikus válaszbotra irányítják, amely ezután összekapcsolja Önt egy élő támogató ügynökkel. A pályázóknak nem szabad letenniük a telefont, amíg nem kapják meg a segítséget és nem adják meg a jegy számát.”

13. Ebben az esetben a panaszos négy különböző proktorral állt kapcsolatban, akik megerősítették, hogy a műszaki naplókban láthatták, hogy technikai problémák merültek fel, és ezt rögzítették. Ezért úgy tűnik, hogy a panaszos a proktorok figyelmeztetésével követte a versenyvizsga-felhívást és az utasításokat.

14. Az EPSO kijelentette, hogy a pályázóknak bizonyítaniuk kell, hogy megpróbálták megoldani a problémát a technikai támogatás jegyszámának vagy a technikai támogatással folytatott csevegés átiratának megadásával. A hirdetményből és az utasításokból azonban egyértelműen kitűnik, hogy technikai probléma esetén a pályázónak tájékoztatnia kell a proktort vagy a technikai támogatást. A technikai támogatással való kapcsolatfelvétel tehát nem volt az egyetlen lehetőség. Ebben az esetben a panaszos a másik lehetőséget alkalmazta, amely az volt, hogy figyelmeztesse azokat a proktorokat, akik megerősítették, hogy a problémát rögzítették a műszaki naplókban. A panaszos észszerű magyarázatot adott arra is, hogy miért nem tudott igazoló dokumentumokat benyújtani.   

15. Az ombudsman ezért úgy véli, hogy az EPSO indokolatlanul korlátozó megközelítést alkalmazott ebben az ügyben. Amint azt ez és az ombudsmanhoz benyújtott korábbi panaszok [11] is mutatják, ez a megszorító megközelítés azt jelenti, hogy még akkor is, ha a pályázók egyértelműen követték az utasításokat, és kérték, hogy az eseményt a proktor rögzítse, az EPSO nem vizsgálta meg a panaszokat, mivel nem tudták benyújtani az EPSO által megkövetelt pontos bizonyítékokat. Indokolatlan, hogy az EPSO az utasítások ilyen megszorító értelmezésére hivatkozzon, és arra hivatkozzon.

16. Ezenkívül az ombudsman az EPSO távtesztjével kapcsolatos saját kezdeményezésű vizsgálatát lezáró határozatában hangsúlyozta, hogy fontos, hogy az EPSO rugalmasan kivizsgálja a panaszokat. Ez különösen fontos olyan helyzetekben, amikor a pályázók figyelmeztették a proktort a vizsga során felmerülő technikai problémákról, és tájékoztatást kaptak arról, hogy a problémákat rögzítették a technikai naplókban. Ebben az esetben a panaszos azt állította, hogy az egymást követő proktorok azt mondták neki, hogy a naplókban láthatják, hogy technikai problémákkal szembesült. Ezért ésszerű lett volna, ha az EPSO ellenőrzi a naplókat, vagy megkéri a szerződő felet, hogy ezt tegye meg. Amint azt az EPSO a távteszteléssel kapcsolatos ülésen kifejtette az ombudsmannak, amennyiben a panasz kivizsgálása nem meggyőző, az EPSO „megvizsgál bármilyen típusú bizonyítékot, és a pályázók számára kétséget támaszt” [12]. Márpedig a jelen ügyben úgy tűnik, hogy az EPSO ezt nem tette meg.

17. A fentiek fényében az ombudsman megállapítja, hogy az EPSO hivatali visszásságot követett el a panasz elutasítása során.

18. Ha az EPSO megfelelően és időben kivizsgálta volna a panaszt, a panaszosnak lehetősége lett volna a vizsgák újbóli letételére. Ennek hiányában az EPSO megfosztotta a panaszost a kiválasztási eljárásban való részvétel lehetőségétől. Az ombudsman azonban korábban elismerte a megfelelő jogorvoslat biztosításának gyakorlati kihívásait azokban az esetekben, amikor a kiválasztási eljárás lezárult [13]. Ha a pályázó nem integrálható újra a szóban forgó kiválasztási eljárásba, az Európai Unió Bírósága hasonló ügyekben megállapította, hogy jogorvoslatot lehet biztosítani azáltal, hogy a panaszos számára külön, egyedi kiválasztási eljárást szerveznek a kiválasztási eljárás hasonló szakaszában, mint ahol a probléma felmerült. Ha ez nem lehetséges, a bíróságok azt javasolták, hogy az uniós szerv kezdjen párbeszédet a panaszossal egy másik méltányos megoldásról való megállapodás céljából.

19. Mindezek alapján az ombudsman úgy véli, hogy nem lenne megvalósítható előíró jellegű megfelelő ajánlást tenni. Azt javasolja azonban az EPSO-nak, hogy kezdjen párbeszédet a panaszossal a megfelelő és méltányos megoldás megtalálása érdekében.

Következtetés

E panasz vizsgálata alapján az ombudsman az alábbi következtetéssel zárja le az ügyet:

Az EPSO hivatali visszásságot követett el a pályázó által a távvizsgákon tapasztalt technikai problémákkal kapcsolatos panasz kezelése során.

Az EPSO és a panaszos tájékoztatást kap erről a döntésről.

Javaslat

Az EPSO-nak párbeszédet kell kezdenie a panaszossal a megfelelő és méltányos megoldás megtalálása érdekében.

Emily O'Reilly
európai ombudsman

Strasbourg, 2024. 07. 08.

[1] https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=uriserv%3AOJ.CA.2022.076.01.0032.01.ENG&toc=OJ%3AC%3A2022%3A076A%3ATOC

[2] A teszteket a pályázók távolról, egy erre a célra létrehozott alkalmazáson keresztül végzik el.

[3] A vizsgáztatók az EPSO szerződéses vállalkozójának alkalmazottai, akik felelősek a vizsgák nyomon követéséért és azért, hogy segítséget nyújtsanak azoknak a pályázóknak, akik a vizsgák során problémákkal szembesülnek.

[4] Amikor a pályázók csatlakoznak a tesztalkalmazáshoz, virtuális várakozási sorba kerülnek, mielőtt csatlakoznának egy proktorhoz. Amikor a jelöltek kilépnek az alkalmazásból, majd újra csatlakoznak, előfordulhat, hogy egy másik proktorhoz kapcsolódnak.

[5] Az EPSO által megadott nyolcjegyű szám az eseményről készült írásos feljegyzésnek felel meg.

[6] Az online technikai támogatás chat egy felugró chat doboz. Bármikor mentheti a csevegés átiratát.

[7] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[8] Lásd még például a 413/2023/MAG ügyet: https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469

[9] Az EPSO által az utasításokban használt kiemelések

[10] Az EPSO által a https://ehelp.prometric.com/proproctor/s/?language=en_US utasításban megadott hiperhivatkozás

[11] Lásd a 413/2023/MAG ügyet: https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469

[12] Az OI/1/2023/VS sz. vizsgálattal összefüggésben lásd a 2023. szeptember 28-án, csütörtökön tartott ülésről szóló jelentés 6. pontját: A hibaelhárítás bizonyításának követelménye.

[13] Lásd: 1735/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64796 és 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469