Strasbourg, 21. lipnja 2007.

Poštovana gospođo L.,

Dana 6. travnja 2005., djelujući u ime Međunarodne udruge zračnih prijevoznika, podnijeli ste pritužbu protiv Europske komisije Europskom ombudsmanu. Ta se pritužba odnosila na elemente koje je Komisija objavila kako bi putnike obavijestila o njihovim pravima na temelju Uredbe 261/2004. Istog je dana Udruga europskih regionalnih zračnih prijevoznika podnijela pritužbu u vezi s istim pitanjem (pritužba 1475/2005/(IP)GG).

Dana 12. svibnja 2005. proslijedio sam pritužbu predsjedniku Komisije i zatražio da se mišljenje dostavi do 31. srpnja 2005. O tome ste istog dana obaviješteni.

Komisija me 5. kolovoza 2005. obavijestila da će njezino mišljenje biti odgođeno.

Dana 2. rujna 2005. g. V., vaš kolega, nazvao je moj ured kako bi se raspitao o mišljenju Komisije. G. V. obaviješten je o dopisu Komisije od 5. kolovoza 2005.

Dana 19. rujna 2005. g. V. ponovno se zazvao i pitao je li Komisijino mišljenje zaprimljeno. Moj je ured obavijestio g. V. o daljnjem kašnjenju do kojeg je došlo.

Dana 21. rujna 2005. uputio sam podsjetnik Komisiji. O tome ste istog dana obaviješteni.

Komisija je svoje mišljenje poslala 3. listopada 2005. Proslijedila sam vam ga 11. listopada 2005. s pozivom na očitovanje, koji ste poslali 15. studenoga 2005.

S obzirom na to da bi bilo logično da jedan pravni službenik vodi i vaš i paralelni predmet koji je podnijela ERA, 16. veljače 2006. preraspodijelio sam ta dva predmeta drugom pravnom službeniku, g. Grillu.

Dana 3. ožujka 2006. pisao sam Komisiji kako bih od nje zatražio dodatne informacije u vezi s ovim predmetom. Zatražio sam da se te informacije dostave do 30. travnja 2006. O tome ste istog dana obaviješteni.

Komisija me 12. svibnja 2006. obavijestila da, zbog njezina žaljenja, nije bilo moguće ispuniti taj rok, ali da će učiniti sve što je u njezinoj moći kako bi svoj odgovor poslala u roku od sljedeća dva tjedna. U svojem odgovoru od 22. svibnja 2006. primio sam na znanje ovaj dopis i izrazio žaljenje zbog činjenice da Komisija nije podnijela pravodoban i obrazložen zahtjev za produljenje roka. O tome ste obaviješteni 1. lipnja 2006.

Dopisom od 9. lipnja 2006. Komisija me obavijestila da je došlo do daljnjeg kašnjenja, ali da će odgovor biti poslan što je prije moguće.

Dana 11. srpnja 2006. uputio sam podsjetnik Komisiji.

Komisija mi je 17. srpnja 2006. poslala svoj odgovor na moj dopis od 3. ožujka 2006. Proslijedila sam vam ga 19. srpnja 2006. s pozivom na očitovanje, koji ste poslali 1. rujna 2006.

Dana 21. prosinca 2006. Komisiji sam uputio nacrt preporuke u vezi s tim predmetom.

Komisija je 3. travnja 2007. poslala svoje detaljno mišljenje, a ja sam Vam ga 16. travnja 2007. proslijedio na očitovanje koje ste poslali 23. svibnja 2007.

Pišem vam sada kako bih vas obavijestio o rezultatima istraga koje su napravljene.

COMPLAINT

Osnovne informacije

Predmetnu pritužbu podnijela je Međunarodna udruga zračnih prijevoznika, skupina od više od 40 zračnih prijevoznika u Europi. Usko je povezan s pritužbom 1475/2005/(BB)GG koju je podnijela Udruga europskih regionalnih zračnih prijevoznika („ERA”).

Pritužba se odnosi na informacije koje je pripremila i objavila Europska komisija u pogledu prava putnika na temelju Uredbe (EZ) br. 261/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 11. veljače 2004. o utvrđivanju općih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcaja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta u polasku te o stavljanju izvan snage Uredbe (EEZ) br. 295/91 (1). Uredba 261/2004 stupila je na snagu 17. veljače 2005. U svojoj presudi od 10. siječnja 2006. u predmetu C-344/04, Sud Europske unije potvrdio je valjanost Uredbe 261/2004 (2).

Činjenice prema podnositelju pritužbe

Kako bi obavijestila putnike o njihovim novim pravima na temelju Uredbe 261/2004, Komisija je pripremila i objavila letak, plakat i informativni članak. Komisija je također izradila kratku videoprezentaciju i objavila priopćenje za medije kako bi obilježila stupanje Uredbe na snagu. Svi ti materijali bili su dostupni i na internetskim stranicama Komisije.

Podnositelj pritužbe smatrao je da letak, plakat i informativni članak sadržavaju niz pogrešnih i obmanjujućih izjava o pravima putnika. Podnositelj pritužbe i ERA stoga su 21. siječnja 2005. pisali Komisiji kako bi zatražili da se te izjave isprave i predloži sastanak. U svojem odgovoru od 4. veljače 2005. Komisija je naglasila da su, iako je i dalje uvjerena u točnost sadržaja brošure i plakata, neki dijelovi teksta u međuvremenu neznatno izmijenjeni. Komisija je dodala: „Shvatit ćete da, kako bismo informirali putnike u velikim razmjerima o njihovim novim pravima u zračnom prijevozu, ne možemo kopirati cijelu uredbu, ali moramo biti selektivni. To je jasno naznačeno na predmetnom informativnom materijalu.”

Podnositelj pritužbe i ERA ponovno su se obratili Komisiji 7. veljače 2005. Podnositelj pritužbe i ERA zajedno su sa svojim dopisom dostavili popis izjava koje su smatrali netočnima (zajedno s objašnjenjem zašto su zauzeli to stajalište) i zatražili hitan sastanak.

Izjave na plakatu na koje su se žalili podnositelj pritužbe i ERA bile su sljedeće:(3)

Uskraćeni ukrcaj i otkazivanje (općenito)

(1) "Ako vam je uskraćen ukrcaj ili vam je let otkazan, zračni prijevoznik koji upravlja vašim letom mora vam ponuditi financijsku naknadu i pomoć."

Ovaj uvodni odlomak stvara potpuno pogrešan dojam. Samo manji broj otkazanih letova dovest će do isplate odštete.

Sljedeće kategorije putnika nemaju pravo na odštetu:

putnike na letovima koji su otkazani zbog iznimnih okolnosti;

putnike kojima je ponuđen alternativni prijevoz u roku od nekoliko sati od otkazanog leta; i

putnici koji su najmanje 14 dana unaprijed obaviješteni o otkazivanju.

Uskraćeni ukrcaj

[Ove pogodnosti] moraju uključivati odabir povrata novca za kartu (s besplatnim letom natrag do početne točke polazišta, prema potrebi) ili alternativnog prijevoza do vašeg konačnog odredišta.”

Preusmjeravanje do konačnog odredišta odvijat će se pod usporedivim uvjetima prijevoza. Na plakatu Komisije može se očekivati da će putnik slobodno odabrati svoj alternativni prijevoz.

Naknada se može prepoloviti ako ne kasnite više od 2, 3 ili 4 sata.

U Uredbi 261/2004 navodi se „kašnjenje pri dolasku”, a ne pri polasku. Relevantna izjava netočna je i stoga će dovesti do nepotrebnih rasprava na ukrcajnim vratima.

(2)(c) "Zračna tvrtka vam također mora dati: odabirom povrata novca za kartu (s besplatnim letom natrag do početne točke polazišta, prema potrebi) ili alternativnim prijevozom do konačnog odredišta (...)”

Vidjeti primjedbu na izjavu 2.(a).

Otkazivanje

(3)(a) „Kad god je vaš let otkazan, stvarni zračni prijevoznik mora vam dati: odabirom povrata novca za kartu (s besplatnim letom natrag do početne točke polazišta, prema potrebi) ili alternativnim prijevozom do konačnog odredišta (...)”

Vidjeti primjedbu na izjavu 2.(a).

(3)(b) "Možda će vam zračni prijevoznik morati nadoknaditi štetu na istoj razini kao i za uskraćeni ukrcaj, osim ako vam o tome ne dostavi dovoljno prethodne obavijesti."

Samo citirajući jednu od tri važne iznimke, čitatelj će gotovo sigurno vjerovati da nema drugih iznimaka.

Uputa ima sljedeći tekst:

„Zračni prijevoznik možda će vam morati nadoknaditi štetu na istoj razini kao i za uskraćeni ukrcaj, osim ako vam dovoljno unaprijed ne dostavi obavijest i ponudi alternativni prijevoz blizu prvotnog vremena.”

Ovaj tekst sadržava jasnu pogrešku s obzirom na to da zračni prijevoznik mora ponuditi prethodnu obavijest ili alternativni prijevoz blizu prvotnog vremena.

Duga kašnjenja

(4) "Neposredna pomoć (...) koju vam zračni prijevoznik mora pružiti (...)

Pojam „neposredne” pomoći nije u skladu s Uredbom jer bi to dovelo do nerazumnih očekivanja putnika. Pružanje pomoći može se ukinuti ako se let dodatno odgodi.

Kasniji zahtjevi, prtljaga, ozljede i smrtni slučajevi u nesrećama

(5) Plakat Komisije odnosi se na odredbe Montrealske konvencije (4), a ne na Uredbu 261/2004. U tekstu se izostavljaju sva upućivanja na obrambene odredbe zračnih prijevoznika navedene u ovoj Konvenciji. Trebalo bi zadržati sljedeću klauzulu o isključenju: „U skladu s međunarodnim sporazumima zračni prijevoznik odgovoran je za štetu prouzročenu kašnjenjem, osim ako dokaže da je učinio sve što je razumno mogao kako bi izbjegao štetu ili da je to bilo nemoguće učiniti. Također je odgovoran za gubitak ili oštećenje prtljage. Zatražite informacije od svojeg zračnog prijevoznika ili putničke agencije.”

Paket-aranžmani

(6) Tekst na plakatu dovodi u zabludu u smislu da neizvršenje usluge ne uzrokuje nužno štetu. Upućivanje na dio paket aranžmana koji nije let ne bi se trebalo nalaziti na plakatu o pravima putnika. To će stvoriti dodatnu zabunu.

Uz iznimku izjave 3.(b), informativni članak Komisije sadržava iste izjave kao i njezin plakat.

U svojem odgovoru od 23. veljače 2005. Komisija je ponovila svoje stajalište da nema potrebe za izmjenama. Na zahtjev za sastanak nije odgovoreno.

Kad je riječ o videoprezentaciji koju je izradila Komisija, podnositelj pritužbe ograničio se na tvrdnju da sadržava netočne ili obmanjujuće informacije. Međutim, čini se da je podnositelj pritužbe želio istaknuti iste prigovore kao i ERA u usporednoj pritužbi 1475/2005/(IP)GG.

ERA je u toj pritužbi navela da je videoprezentacija sadržavala sljedeće tri netočne ili obmanjujuće izjave:(5)

1. „Od 2005. putnici ne bi trebali prolaziti duge postupke kako bi obranili svoja prava u europskim zračnim lukama. Neposredna i automatska naknada bit će isplaćena za kašnjenja, otkazivanja i prebukiranje.
2. „Treće, zračni prijevoznici moraju ponuditi identičnu odštetu [kao što je ona koja se plaća u vezi s prekomjernim rezervacijama] i, prema potrebi, paziti na putnike u slučaju otkazivanja leta u zadnji tren.”
3. „Ako je kašnjenje dulje od 5 sati, zračni prijevoznik mora nadoknaditi i cijenu karte (...)”

Prema mišljenju ERA-e, izjava 1. netočna je jer se odšteta nikad ne mora isplatiti zbog kašnjenja, a ako se odšteta plaća na temelju Uredbe 261/2004, ne mora se odmah isplatiti.

U izjavama 1. i 2. ne navodi se da putnici nemaju pravo na odštetu u sljedeća tri slučaja:

• putnici su najmanje 14 dana unaprijed obaviješteni o otkazivanju;
• putnici su obaviješteni o otkazivanju leta manje od 14 dana prije leta, ali im je ponuđeno preusmjeravanje koje im omogućuje da stignu na odredište blizu prvotnog predviđenog vremena dolaska; ili
• otkazivanje je uzrokovano "izvanrednim okolnostima".

ERA je nadalje navela da se u izjavama 1. i 2. ne navodi da se naknada može smanjiti za do 50 % i da je ta izjava 3. netočna jer podrazumijeva da je puni povrat uvijek dospio nakon kašnjenja od pet sati. Međutim, prema mišljenju ERA-e, Uredba 261/2004 obvezuje zračne prijevoznike da ponude povrat novca samo ako putnik odluči da neće nastaviti putovanje, a zatim samo dio putovanja koji nije ostvaren (osim ako let više ne služi svrsi prvotnog plana putovanja putnika, u kojem slučaju treba platiti puni povrat novca).

Pritužba Europskom ombudsmanu

U svojoj pritužbi Europskom ombudsmanu podnositelj pritužbe tvrdio je da su informacije o pravima putnika na temelju Uredbe 261/2004 koje je Komisija objavila na svojem plakatu, letku, informativnom listu i koje je iznijela u videozapisu sadržavale netočne i obmanjujuće izjave. Podnositelj pritužbe tvrdio je da bi Komisija trebala povući te izjave.

INQUIRY

Mišljenje Komisije

Komisija je u svojem mišljenju iznijela sljedeće primjedbe:

Osnovne informacije

Uredbom 261/2004 zamjenjuje se ranija uredba kojom su prava putnika dodijeljena samo u slučaju uskraćenog ukrcaja. Njime se povećavaju prava putnika u slučaju uskraćenog ukrcaja i prvi put priznaju prava putnika (naknada i pomoć) u slučaju otkazivanja ili dugih kašnjenja.

Uredba 261/2004 obvezuje zračne prijevoznike da putnicima pruže informacije o njihovim pravima. Kako bi dopunila i ojačala te informacije, Komisija se obvezala informirati putnike o njihovim pravima, u skladu sa stajalištem koje je zauzela u svojoj Komunikaciji od 16. veljače 2005. o jačanju prava putnika u Europskoj uniji (6).

Informativna kampanja stupila je na snagu 16. veljače 2005. Nekoliko povjerenika, zastupnika u Europskom parlamentu i dužnosnika iz službi Komisije podijelilo je neke od tih informativnih materijala u zračnim lukama.

Kampanja Komisije za informiranje o pravima putnika u zračnom prometu primjer je upotrebe suvremenih komunikacijskih alata predstavljenih na jeziku koji svi ljudi mogu razumjeti.

Komisija je bila uvjerena u točnost sadržaja materijala koje je distribuirala i osporila je tvrdnju podnositelja pritužbe da taj materijal sadržava obmanjujuće informacije. Kako bi građani bili svjesni svojih prava, relevantni materijali morali su im biti dostupni na razumljiv način. Zbog složenosti Uredbe 261/2004 Komisija je smatrala da ona mora biti selektivna. To je jasno navedeno u predmetnom informativnom materijalu. Konkretno, u svakoj od različitih vrsta podijeljenog materijala jasno je navedeno da se u njemu „dostavlja sažetak relevantnog zakonodavstva EU-a”. Stoga je bilo očito da opis određenih prava ili odredaba nije bio tako detaljan kao tekst same Uredbe.

Materijal je pažljivo izrađen. Razlika u stajalištu u pogledu točnosti određene izjave ni u kojem se slučaju ne može tumačiti na način da podrazumijeva da je Komisija djelovala drukčije nego „djelomično, pravedno i razumno” ili da nije bila „uslužna, dostupna ili što korisnija”.

Nije došlo do pogreške koja je negativno utjecala na prava ili interese javnosti ili predmetnih zračnih prijevoznika.

Kad je riječ o letku, plakatu i informativnom članku, Komisija je uvijek djelovala uslužno slušajući primjedbe koje je dostavio podnositelj pritužbe. Kao što je to potvrđeno u dopisu od 4. veljače 2005., Komisija je neznatno izmijenila materijale kako bi ih učinila preciznijima kada je, kao i na plakatu, to još uvijek bilo moguće učiniti, imajući na umu da su neki od dokumenata već bili tiskani za kampanju koja je već bila u tijeku do trenutka kada su zračni prijevoznici izrazili svoju zabrinutost. Komisija je odmah uvela ista pojašnjenja o drugim materijalima (letci, informativni listovi i informacije na internetu).

Kad je riječ o videoprezentaciji, podnositelj pritužbe nije nikada obavijestio Komisiju o trima navodno obmanjujućim izjavama. Prigovor se stoga može smatrati nedopuštenim u tom pogledu. Objašnjenje novih prava sadržanih u videozapisu bilo je ograničeno na otprilike jednu i pol minutu. Stoga je bilo očito da se određena prava ne mogu prikazati u svoj svojoj pravnoj složenosti. Nadalje, videozapis nije izrađen kako bi se putnicima pružio pravni alat za obranu njihovih prava pred nacionalnim sudom ili nadležnim nacionalnim tijelima, nego kako bi se pružio opći prikaz nove politike EU-a. Videoprezentacija je sadržavala izjavu o ograničenju odgovornosti na sljedeći način: „Ni Europska komisija ni bilo koja osoba koja djeluje u ime Komisije nisu odgovorne za moguću upotrebu informacija sadržanih u ovom videozapisu. Stajališta izražena u ovom videozapisu Komisija nije usvojila ili na bilo koji način odobrila te se na njih ne bi trebalo oslanjati kao na izjavu o stajalištima Komisije.”

Komisija je tvrdila da je opsežna korespondencija u kojoj je sudjelovala pokazala njezinu spremnost da se poveže s građanima i odgovori na njih te da sasluša argumente koje je iznijela industrija (7).

Primjedbe podnositelja pritužbe

Podnositelj pritužbe u svojim je primjedbama ostao pri svojoj pritužbi i zaključio da Komisija nije djelovala „djelomično, pravedno i razumno”. Podnositelj pritužbe tvrdio je da je Komisija odbila održati sastanak o toj temi unatoč zahtjevima koje su ona i ERA uputili u svojim dopisima od 21. siječnja i 7. veljače 2005. Podnositelj pritužbe smatra da Komisija stoga nije djelovala u skladu s Kodeksom dobrog administrativnog postupanja za osoblje Europske komisije u njihovim odnosima s javnošću („Kodeks Komisije”), koji je prilog Poslovniku Komisije (8).

Daljnje istrage

Nakon pažljivog razmatranja mišljenja Komisije i primjedbi podnositelja pritužbe činilo se da su potrebne dodatne istrage.

Zahtjev Europskog ombudsmana za dopunsko mišljenje i dodatne informacije

Ombudsman je stoga 3. ožujka 2006. uputio dopis Komisiji u kojem je zatražio dodatno mišljenje i dodatne informacije.

Taj se zahtjev odnosio na sljedeća pitanja:

(1) Nova optužba

U svojim primjedbama na mišljenje Komisije podnositelj pritužbe tvrdio je da Komisija nije djelovala „nedjelomično, pravedno i razumno” te je stoga iznio dodatne tvrdnje na temelju članka 11. Europskog kodeksa dobrog administrativnog postupanja. Ombudsmanica je stoga od Komisije zatražila dodatno mišljenje o toj daljnjoj tvrdnji.

(2) Zahtjev za dodatne informacije

Ombudsmanica je od Komisije zatražila i da joj dostavi sljedeće informacije:

1. Može li Komisija dostaviti presliku (ili ispis) izvorne verzije i svih revidiranih verzija plakata, brošure i informativnog lista, kako u pogledu verzija dostupnih na internetu tako i u pogledu tiskanih verzija tih dokumenata? Može li Komisija navesti i kada su unesene relevantne izmjene ??
2. Molimo Komisiju da se pozabavi konkretnim pitanjima koja su istaknuli podnositelj pritužbe i ERA u privitku svojeg dopisa od 7. veljače 2005. ?
3. Ombudsmanica napominje da Komisija smatra da je pritužba nedopuštena u mjeri u kojoj se odnosi na videoprezentaciju koju je izradila i diseminirala Komisija jer joj podnositelj pritužbe prethodno nije skrenuo pozornost na ta pitanja. Međutim, treba podsjetiti da se člankom 2. stavkom 4. Statuta Europskog ombudsmana zahtijeva da pritužbi prethode „odgovarajući” prethodni pristupi. ERA je u svojim očitovanjima na pritužbu 1475/2005/(IP)GG zapravo tvrdila da kontaktiranje Komisije o pitanju videoprezentacije nije primjereno s obzirom na reakciju Komisije na prethodne pristupe u pogledu plakata, brošure i informativnog članka. Europski ombudsman smatra da je taj argument razuman. Stoga bi Komisija mogla odgovoriti na pitanja podnositelja pritužbe u vezi s videoprezentacijom ?

Odgovor Komisije

Komisija je uz svoj odgovor dostavila i presliku revidiranih verzija plakata, brošure i informativnog članka. Objasnila je da su izvorne verzije plakata i brošure dostavljene njezinim službama 22. prosinca 2004., a revidirane 2. veljače (poster) i 17. ožujka 2005. (letak).

Komisija je iznijela sljedeće dodatne primjedbe:

Kad je riječ o plakatu i letku, izjava o ograničenju odgovornosti odnosila se na sažeti karakter dokumenata. Svaki pravni spor trebao bi se temeljiti isključivo na predmetnim pravnim tekstovima.

Uvodna izjava plakata i letka nije stvorila pogrešan dojam. Kao prvo, konkretni uvjeti koji se odnose na isplatu novčane naknade razmotreni su kasnije i detaljnije u plakatu i letku. Kao drugo, na pitanje je li naknada primjenjiva samo u manjem broju predmeta moglo se odgovoriti samo na temelju činjeničnih podataka. Međutim, podnositelj pritužbe nije dostavio takve informacije. Kao treće, otkazivanja nisu bila sustavno obuhvaćena klauzulom o „iznimnim okolnostima” iz članka 5. stavka 3. Uredbe 261/2004.

Kad je riječ o uskraćenom ukrcaju, nije se moglo razumjeti na koji bi način izraz „može” (navodeći samo mogućnost) mogao dovesti do očekivanja da putnik ima pravo slobodno odabrati svoj alternativni prijevoz.

Što se tiče otkazivanja, u međuvremenu je izmijenjena i brošura. Činjenica da je revidirana verzija bila dostupna nešto kasnije od revidirane verzije plakata posljedica je ograničenih mogućnosti tiskanja.

Kad je riječ o upotrebi riječi „odmah” u vezi s pomoći koja se pruža u slučaju dugih kašnjenja, uvjeti za tu pomoć detaljno su opisani u odlomku nakon predmetnog podnaslova na plakatu i letku. Osim toga, tekst članka 6. stavka 1. Uredbe 261/2004 („Kada stvarni zračni prijevoznik razumno očekuje da će let kasniti dulje od predviđenog vremena polaska [...]”) upućuje na to da je potrebno poduzeti mjere znatno prije stvarnog i potvrđenog kašnjenja ako je dotični zračni prijevoznik imao prethodno upozorenje o kašnjenju. Izraz „očekuje” znači da bi zračni prijevoznik trebao organizirati i pružiti pomoć na licu mjesta čim primi informaciju da će let kasniti najmanje dva sata i primiti putnike u skladu s tim i odmah, znatno prije kašnjenja od dva sata.

Nepostojanje točke u kojoj se upućuje na moguće odbijanje pomoći u slučaju da bi njezino pružanje još više odgodilo obavljanje letova posljedica je toga što Komisija u svojoj komunikaciji mora biti selektivna, kako je navedeno u izjavi o ograničenju odgovornosti na plakatu i letku. U svakom slučaju, u praksi nije bilo vjerojatno da će pružanje pomoći putnicima dodatno odgoditi let.

Dodavanje informacija o Montrealskoj konvenciji i pravima kupaca koji su rezervirali paket-aranžmane imalo je smisla i bilo je korisno.

Kad je riječ o videoprezentaciji, podnositelj pritužbe i IACA nikad nisu obavijestili Komisiju o informacijama koje su prema njihovu mišljenju obmanjujuće. Prezentacija je sadržavala izvatke iz razgovora s pojedincima, a stajališta tih pojedinaca nisu nužno odražavala stajališta Komisije, kao što je jasno navedeno u izjavi o ograničenju odgovornosti. Komisija stoga nije namjeravala iznijeti primjedbe o sadržaju videoprezentacije.

Primjedbe podnositelja pritužbe

Podnositelj pritužbe u svojim je očitovanjima zadržao svoju pritužbu.

NACRT PREPORUKE OMBUDSMANA

Nacrt preporuke

Ombudsman je 21. prosinca 2006. Komisiji uputio sljedeći nacrt preporuke:

Komisija bi što prije trebala ispraviti netočne i obmanjujuće izjave koje je utvrdio Ombudsman.

Razlozi za ovaj nacrt preporuke mogu se sažeti kako slijedi:(9)

1 Uvodne napomene

1.1 U svojoj pritužbi Europskom ombudsmanu podnositelj pritužbe tvrdio je da informacije o pravima putnika na temelju Uredbe 261/2004 koje je Komisija objavila na svojem plakatu, letku, informativnom listu i koje su uključene u videoprezentaciju sadržavaju netočne i obmanjujuće izjave. Podnositelj pritužbe tvrdio je da bi Komisija trebala povući te izjave.

1.2 Valja istaknuti da pritužba 1475/2005/(IP)GG obuhvaća nekoliko drugih pitanja koja nisu istaknuta u ovoj pritužbi. Iako je podnositelj pritužbe u svojim očitovanjima o mišljenju Komisije naveo neka od tih pitanja, Ombudsmanica je smatrala da ih u ovom slučaju nije potrebno ispitati (10).

1.3 Što se tiče navoda i tvrdnje iznesene u ovom predmetu, Ombudsmanica je napomenula da podnositelj pritužbe nije dostavio detaljno objašnjenje o nepravilnostima u postupanju za koje smatra da postoje. Međutim, budući da su ova pritužba i pritužba 1475/2005/(IP)GG usko povezane, Ombudsman je shvatio da podnositelj pritužbe želi iznijeti iste argumente kao u tom drugom predmetu. Nacrt preporuke stoga se temeljio na pretpostavci da je podnositelj pritužbe u ovom predmetu dostavio i relevantne argumente koje je ERA iznijela u pritužbi 1475/2005/(IP)GG.

Kad je riječ o videoprezentaciji

1.4 Komisija je u svojem mišljenju izrazila sumnje u pogledu dopuštenosti pritužbe u dijelu u kojem se odnosila na videoprezentaciju. Komisija je predložila da podnositelj pritužbe u pogledu videozapisa nije primijenio odgovarajuće prethodne pristupe u skladu s člankom 2. stavkom 4. Statuta Europskog ombudsmana.

1.5 Članak 2. stavak 4. Statuta Europskog ombudsmana zahtijeva odgovarajuće prethodne pristupe prije obraćanja Europskom ombudsmanu. Ombudsmanica je napomenula da se podnositelj pritužbe obratio Komisiji 21. siječnja i 7. veljače 2005. tražeći ispravke plakata i brošure. Nadalje je napomenuo da je Komisija, uz jednu iznimku, odbila prihvatiti te zahtjeve, ali nije odgovorila ni na jednu detaljnu primjedbu koju je podnositelj pritužbe iznio u tom kontekstu. U svojim primjedbama na mišljenje Komisije u predmetu 1475/2005/(IP)GG , ERA zapravo je tvrdio da kontaktiranje Komisije o pitanju videoprezentacije nije primjereno s obzirom na reakciju Komisije na prethodne pristupe u pogledu plakata, brošure i informativnog članka. Ombudsmanica je taj argument smatrala uvjerljivim. Budući da je Komisija već jasno dala do znanja da ne vidi razloga za izmjenu informativnih materijala koje je objavila u pisanom obliku, najvjerojatnije je da će na isti način reagirati na sve zahtjeve za izmjenu drugih takvih materijala (11). U tim se okolnostima od podnositelja pritužbe nije moglo očekivati da Komisiji pruži dodatne pristupe u vezi s videoprezentacijom . Stoga je trebalo odbaciti Komisijino stajalište da je taj dio pritužbe nedopušten.

Europski kodeks dobrog administrativnog postupanja

1.6 U svojim očitovanjima na mišljenje Komisije podnositelj pritužbe oslonio se na odredbu iz Europskog kodeksa dobrog administrativnog postupanja. U svojem mišljenju u predmetu 1475/2005/(IP)GG Komisija je zauzela stajalište da taj Kodeks za nju nije obvezujući, ali da bi se predmet mogao ocijeniti na temelju Kodeksa dobrog administrativnog postupanja za osoblje Europske komisije u njihovim odnosima s javnošću („Kodeks Komisije”), koji je prilog Poslovniku Komisije (12).

1.7 Treba napomenuti da je u rezoluciji usvojenoj 6. rujna 2001. Europski parlament pozvao Europskog ombudsmana da primijeni Europski kodeks dobrog administrativnog postupanja (13) pri ispitivanju postojanja nepravilnosti u postupanju kako bi se ostvarilo pravo na dobru upravu utvrđeno u članku 41. Pristup Ombudsmana stoga se temeljio na odredbama Europskog kodeksa dobrog administrativnog postupanja, iako uz dužno poštovanje Kodeksa Komisije, prema potrebi.

1.8 Ovaj se predmet, među ostalim, odnosio na pitanje je li Komisija poštovala svoju dužnost da djeluje kao uprava usmjerena na pružanje usluga. U tom je kontekstu ombudsmanica smatrala obveznim napomenuti da je Komisija iznijela svoje mišljenje o pritužbi više od dva mjeseca nakon utvrđenog datuma. Njegov odgovor na daljnje istrage predstavljen je više od dva i pol mjeseca nakon datuma koji je odredio Ombudsman. Nadalje, tim se odgovorom nisu riješila neka od pitanja koja je ombudsmanica uputila Komisiji. Iako te činjenice očito nisu utjecale na ocjenu ovog predmeta, ombudsmanica je željela istaknuti da je Komisija mogla pozajmiti svoju tvrdnju da je uprava usmjerena na pružanje usluga vjerodostojnija da se brže bavila ovim predmetom.

Pristup Ombudsmana navodu da je Komisija dala netočne i obmanjujuće izjave

1.9 Ombudsmanica je smatrala da je dobra administrativna praksa da institucije i tijela EU-a vode računa o tome da su izjave koje daju točne i da ne dovode u zabludu te da odmah ispravljaju eventualne pogreške. Iznošenje netočne ili obmanjujuće izjave namjerno ili nepažnjom stoga je nepravilnost u postupanju. Nadalje, odbijanje ispravka netočne ili obmanjujuće izjave također je nepravilno postupanje, čak i ako izvorna pogreška nije bila ni namjerna ni nemarna. Ombudsmanica je prihvatila da je Komisija ispravno istaknula da puko neslaganje o točnosti dane izjave ne predstavlja dokaz nepravilnosti u postupanju. Međutim, Ombudsman je smatrao da je primjereno da tijekom svojih istraga primijeni objektivan test o tome jesu li izjave institucije ili tijela Zajednice netočne ili obmanjujuće. U tom kontekstu pojam „zavaravajuće” (na koji je Komisija primijenila iznimku) stoga treba objektivno tumačiti, tj. znači da će osobe kojima je upućena određenu izjavu vjerojatno netočno tumačiti.

1.10 U ovom slučaju, čini se da se u prvotnoj pritužbi ne navodi da je Komisija namjeravala dovesti u zabludu ili da je postupala s nepažnjom kada je pripremila početne nacrte relevantnih informativnih materijala. Istraga Europskog ombudsmana stoga je bila usmjerena na objektivnu točnost izjava na koje se podnositelj pritužbe protivi.

2 Navodno netočne i obmanjujuće izjave u informativnom materijalu

2.1 Podnositelj pritužbe tvrdio je da plakat, brošura, informativni članak i videoprezentacija koje je Komisija izradila kako bi informirala putnike o njihovim pravima na temelju Uredbe 261/2004 sadržavaju netočne i obmanjujuće izjave. Podnositelj pritužbe smatra da Komisija stoga nije djelovala pošteno i razumno, kako se zahtijeva člankom 11. Europskog kodeksa dobrog administrativnog postupanja. Relevantni prigovori detaljno su navedeni u prilogu dopisu upućenom Komisiji 7. veljače 2005. i u samoj pritužbi.

Opća pitanja

2.2 Na početku je trebalo naglasiti da se Ombudsman u potpunosti složio s Komisijinim argumentom da putnici moraju biti obaviješteni o svojim pravima na temelju Uredbe 261/2004 te da je stoga primjereno da Komisija pokrene vlastitu informativnu kampanju. Istraga Ombudsmana stoga se nije odnosila na odluku Komisije da pruži informacije o novim pravima (koja nedvojbeno znatno jačaju položaj putnika u zračnom prometu), nego na sadržaj dostavljenih informacija.

2.3 Uredba 261/2004 sadržavala je detaljan skup pravila o pravima putnika u zračnom prometu. Ombudsmanica je stoga smatrala očitim da informativni materijali koje je dostavila Komisija ne mogu i ne moraju biti potpuni, pod uvjetom da su dostavljeni podaci točni i da ne mogu dovesti u zabludu. Putnici koji su željeli dobiti detaljnije informacije mogli su, naravno, konzultirati sam tekst Uredbe 261/2004 ili zatražiti savjet od nadležnih tijela.

2.4 Ombudsmanica se nadalje složila da se informacije, kako bi bile korisne, moraju pružiti na razumljivom jeziku. Zapravo, važnost potrebe za pružanjem jasnih i razumljivih informacija teško bi se mogla precijeniti u tom području. Putnici koji su pogođeni bilo kojim od problema obuhvaćenih Uredbom 261/2004 obično (i razumljivo) žele biti što brže i jasnije obaviješteni o svojim pravima. Kako bi bili korisni, svi informativni materijali moraju stoga biti što je moguće sažetiji i razumljiviji.

2.5 Ombudsman je nadalje smatrao da je legitimna želja za pružanjem korisnih informacija savršeno objasnila činjenicu da predmetni materijal koji je pripremila Komisija također sadržava informacije o mogućnosti daljnjih zahtjeva za naknadu štete za koje zračni prijevoznik može biti odgovoran na temelju Montrealske konvencije (tj. štete uzrokovane kašnjenjima, uništenjem, oštećenjem, gubitkom ili kašnjenjem prtljage te ozljedom ili smrću). Ombudsmanica smatra da ni informacije koje je Komisija objavila u tom pogledu nisu obmanjujuće.

2.6 Isto je vrijedilo i za informacije o pravima osoba koje su rezervirale odmor u paket-aranžmanu. Ombudsmanica nije mogla vidjeti kako bi se relevantne izjave na plakatu i letku mogle smatrati netočnima ili bi mogle dovesti u zabludu.

2.7 U svojem mišljenju i u svojem odgovoru na daljnje istrage Europskog ombudsmana Komisija je stavila poseban naglasak na činjenicu da su informacije koje je objavila sadržavale "odricanje od odgovornosti". Ombudsmanica je napomenula da su plakat i brošura naglasili da pružaju samo sažetak relevantnog zakonodavstva EU-a, a zatim su nastavili kako slijedi: „Svaki pravni zahtjev ili mjera poduzeta u slučaju spora trebala bi se temeljiti isključivo na predmetnim pravnim tekstovima.”

2.8 Ombudsmanica je smatrala da su te informacije korisne i prikladne jer upućuju osobu koja želi ostvariti svoja prava na formalniji način da detaljno provjeri relevantna pravila. Međutim, činjenica da je Komisija u tom kontekstu upotrijebila izraz „odricanje od odgovornosti” mogla bi značiti i da je Komisija željela predložiti da bi prisutnost netočnih ili obmanjujućih izjava u njezinim informativnim materijalima bila irelevantna jer je u „izjavama o odricanju od odgovornosti” jasno navedeno da Komisija odbacuje bilo kakvu odgovornost za točnost dostavljenih informacija. Da je to doista stajalište Komisije, ombudsmanica to ne bi mogla prihvatiti. Prvo, treba napomenuti da se u tekstu „izjave o odricanju od odgovornosti” ne upućuje na moguću netočnost dostavljenih informacija. Drugo, budući da je najavljeni cilj informativne kampanje bio pružiti korisne informacije putnicima u zračnom prometu, netočnim ili obmanjujućim izjavama u tom materijalu povrijedila bi se sama svrha informacija. Treće, i što je najvažnije, sama Komisija naglasila je potrebu za predstavljanjem informacija u pristupačnom i razumljivom obliku. Da je svrha odlomaka koje je Komisija navela kao „odricanje od odgovornosti” bila objasniti da informacije koje je Komisija dostavila nisu nužno točne, Komisija to očito ne bi učinila tako jasnim i razumljivim koliko je to bilo potrebno.

2.9 Izjava o ograničenju odgovornosti u vezi s videoprezentacijom trebala se razmatrati zasebno (vidjeti točku 2.20. u nastavku).

Što se tiče informacija sadržanih na plakatu

2.10 Kad je riječ o plakatu, podnositelj pritužbe utvrdio je da su sljedeće izjave netočne ili obmanjujuće:(15)

(1) "Ako vam je uskraćen ukrcaj ili vam je let otkazan, zračni prijevoznik koji upravlja vašim letom mora vam ponuditi financijsku naknadu i pomoć."

[Ove pogodnosti] moraju uključivati odabir povrata novca za kartu (s besplatnim letom natrag do početne točke polazišta, prema potrebi) ili alternativnog prijevoza do vašeg konačnog odredišta.”

Naknada se može prepoloviti ako ne kasnite više od 2, 3 ili 4 sata.

(2)(c) "Zračna tvrtka vam također mora dati: odabirom povrata novca za kartu (s besplatnim letom natrag do početne točke polazišta, prema potrebi) ili alternativnim prijevozom do konačnog odredišta (...)”

(3)(a) „Kad god je vaš let otkazan, stvarni zračni prijevoznik mora vam dati: odabirom povrata novca za kartu (s besplatnim letom natrag do početne točke polazišta, prema potrebi) ili alternativnim prijevozom do konačnog odredišta (...)”

(3)(b) "Možda će vam zračni prijevoznik morati nadoknaditi štetu na istoj razini kao i za uskraćeni ukrcaj, osim ako vam o tome ne dostavi dovoljno prethodne obavijesti."

(4) "Neposredna pomoć (...) koju vam zračni prijevoznik mora pružiti (...).

2.11 Što se tiče izjave (1), ombudsmanica je smatrala da se u relevantnoj izjavi navodi da se odšteta mora isplatiti ("mora") u svakom slučaju u kojem je let otkazan. Kao što je to pravilno naveo podnositelj pritužbe, ta je tvrdnja netočna jer se Uredbom 261/2004 predviđa pravo na odštetu samo ako su ispunjeni određeni uvjeti. Ombudsmanica je nadalje smatrala da bi tekst relevantne izjave mogao dovesti putnike u zabludu. Točno je da je tekst plakata (i brošure) sadržavao još jedan odlomak koji je sadržavao mnogo više nijansiranih informacija, odnosno izjavu (3)(b). S obzirom na tekst te izjave („može”), Ombudsmanu je bilo još teže razumjeti zašto se u uvodnoj izjavi upotrebljavao obvezni jezik („mora”). Osim toga, plakat (i letak) trebali su pružiti brze informacije. Moglo bi se lako zamisliti da će se putnik u zračnom prometu koji sazna da je njegov let otkazan i koji počne čitati tekst koji je dostavila Komisija zadovoljiti čitanjem uvodne izjave i odmah se obratiti osoblju zračnog prijevoznika kako bi podnio zahtjev za naknadu štete. Ombudsmanica je osim toga napomenula da je podnositelj pritužbe dostavio informacije koje upućuju na to da je relevantna izjava doista mogla dovesti u zabludu znatan broj putnika u zračnom prometu.

2.12 Što se tiče izjave (3)(b), već je bilo navedeno da je manje kategorična od izjave (1). Međutim, podnositelj pritužbe tvrdio je da bi čitatelj, navodeći samo jednu od tri važne iznimke, gotovo sigurno smatrao da ne postoje druge iznimke. Ombudsmanica je pažljivo razmotrila navedenu izjavu. Točno je da je upotreba riječi „može” podrazumijevala da plaćanje odštete ne bi bilo potrebno u svim slučajevima u kojima je let otkazan i da su stoga postojale iznimke. Međutim, samo je jedna od tih iznimaka spomenuta u tekstu. Ombudsmanica je stoga smatrala da bi putnik koji čita taj tekst bio potaknut da vjeruje da je to jedina takva iznimka i da bi imao pravo na naknadu pod uvjetom da ne dobije dovoljno prethodne obavijesti. Taj je zaključak ojačan razmatranjem da bi bilo vrlo jednostavno ukloniti rizik od pogrešaka putnika koji čitaju tekst dodavanjem nekoliko riječi.

2.13 S obzirom na navedeno, Ombudsmanica je zaključila da su izjave (1) i (3) (b) netočne i obmanjujuće. Kad je riječ o drugim izjavama, ombudsmanica je smatrala da se one ne čine spornima.

Što se tiče brošure

2.14 Budući da je tekst brošure odgovarao tekstu plakata, primijenjeni su isti zaključci kao i oni iz točaka 2.10.-2.13.

2.15 Jedina razlika odnosila se na izjavu (3)(b). Tekst ove izjave u brošuri prvotno je bio sljedeći:

„Zračni prijevoznik možda će vam morati nadoknaditi štetu na istoj razini kao i za uskraćeni ukrcaj, osim ako vam dovoljno unaprijed ne dostavi obavijest i ponudi alternativni prijevoz blizu prvotnog vremena.”

2.16 Podnositelj pritužbe pravilno je primijetio da taj tekst sadržava jasnu pogrešku s obzirom na to da zračni prijevoznik mora ponuditi prethodnu obavijest ili alternativni prijevoz blizu prvotnog vremena.

2.17 Ombudsmanica je stoga zaključila da je prvotni tekst te izjave u brošuri netočan. Napomenuo je da je tekst naknadno izmijenjen i da sada odgovara tekstu plakata. Međutim, kako je prethodno objašnjeno (vidjeti točku 2.12.), taj je novi tekst također bio netočan i obmanjujući.

Kad je riječ o videoprezentaciji

2.18 Podnositelj pritužbe tvrdio je da je videoprezentacija koju je izradila Komisija sadržavala sljedeće tri obmanjujuće izjave:

1. „Od 2005. putnici ne bi trebali prolaziti duge postupke kako bi obranili svoja prava u europskim zračnim lukama. Neposredna i automatska naknada bit će isplaćena za kašnjenja, otkazivanja i prebukiranje.”
2. „Treće, zračni prijevoznici moraju ponuditi identičnu odštetu [kao što je ona koja se plaća u vezi s prebukiranjem] i, prema potrebi, paziti na putnike u slučaju otkazivanja leta u zadnji tren.”
3. „Ako je kašnjenje dulje od pet sati, zračni prijevoznik mora nadoknaditi i cijenu karte (...)”.

2.19 Kao što je prethodno navedeno, Komisija je, prema njezinu mišljenju, smatrala da je pritužba u tom pogledu nedopuštena. Kao odgovor na daljnje istrage Ombudsmana, u kojima je od njega zatraženo da razmotri taj aspekt predmeta, Komisija je tvrdila da videoprezentacija sadržava izvatke iz razgovora s pojedincima i da stajališta tih pojedinaca, kako je jasno navedeno u izjavi o ograničenju odgovornosti, ne odražavaju nužno stajališta Komisije. Komisija je dodala da stoga nije namjeravala komentirati sadržaj videoprezentacije.

2.20 Ombudsman je smatrao da nije potrebno baviti se pitanjem je li način na koji je Komisija odgovorila na njegove daljnje istrage o tom pitanju primjeren. Prema mišljenju Ombudsmana, stajalište koje je zauzela Komisija u svakom je slučaju bilo neuvjerljivo. Ombudsmanica je pogledala relevantnu videoprezentaciju koja je dostupna na internetskim stranicama Komisije. Na temelju te provjere ombudsmanica je smatrala da bi razumna osoba koja gleda ovaj videozapis pretpostavila da se izjava o ograničenju odgovornosti primjenjuje samo na osobe s kojima su obavljeni razgovori, a ne na izjave samog pripovjedača. U tim je okolnostima bilo potrebno ispitati jesu li izjave na koje se podnositelj pritužbe protivi doista netočne ili obmanjujuće.

2.21 Podnositelj pritužbe tvrdio je da je izjava (1) netočna jer odšteta nikad nije morala biti isplaćena zbog kašnjenja i, ako je odšteta bila isplaćena na temelju Uredbe 261/2004, nije je trebalo odmah isplatiti. Ombudsmanica je napomenula da je tumačenje Uredbe 261/2004 koje je iznio podnositelj pritužbe očito točno. Relevantna izjava u videoprezentaciji Komisije stoga je netočna i obmanjujuća.

2.22 Podnositelj pritužbe nadalje je tvrdio da su izjave 1. i 2. netočne jer se u njima ne navodi da putnici nemaju pravo na odštetu u tri slučaja, odnosno i. ako su putnici najmanje 14 dana unaprijed obaviješteni o otkazivanju; ii. ako su putnici obaviješteni o otkazivanju leta manje od 14 dana prije leta, ali im je ponuđeno preusmjeravanje koje im omogućuje da stignu na odredište blizu prvotnog planiranog vremena dolaska; i iii. ako je do otkazivanja došlo zbog „izvanrednih okolnosti”. S obzirom na to da relevantne izjave doista stvaraju dojam da se odšteta mora isplatiti svaki put kad je let otkazan, ombudsmanica je smatrala da je prigovor podnositelja pritužbe opravdan. Iako se od Komisije nije moglo očekivati da u svojoj videoprezentaciji detaljno objasni relevantna pravila, bilo bi jednostavno moguće kvalificirati relevantne izjave i tako ukloniti nesporazume do kojih će tekst najvjerojatnije dovesti, primjerice dodavanjem riječi „osim ako se primjenjuju određene iznimke”.

2.23 Međutim, kad je riječ o izjavi (3), ombudsmanica je smatrala da prigovori podnositelja pritužbe nisu osnovani.

Zaključak

2.24 S obzirom na navedeno, Ombudsmanica je smatrala da su sljedeće izjave na plakatu, letku i videoprezentaciji netočne ili obmanjujuće:

• izjave 1. i 3.(b) na plakatu i u trenutačnoj verziji brošure;
• izjava 3.(b) u izvornoj verziji brošure; i
• izjave (1) i (2) u videoprezentaciji.

2.25 Propust Komisije da ispravi te netočne ili obmanjujuće izjave predstavljao je nepravilnost u postupanju.

3 Kad je riječ o tvrdnjama podnositelja pritužbe

3.1 Podnositelj pritužbe tvrdio je da bi Komisija trebala povući te izjave.

3.2 S obzirom na prethodno navedene nalaze, Ombudsmanica je smatrala da je zahtjev podnositelja pritužbe za korektivne mjere Komisije opravdan u pogledu izjava na plakatu, letku i videoprezentaciji, koje su navedene u točki 2.24. Međutim, Ombudsmanica je napomenula da bi povlačenje izjava u cijelosti dovelo do nedostataka u informativnim materijalima koje je dostavila Komisija. Ombudsmanica smatra da je stoga bilo dovoljno i primjereno ispraviti te materijale.

Detaljno mišljenje Komisije

Komisija je u svojem detaljnom mišljenju obavijestila Ombudsmana da je primila na znanje njegov nacrt preporuke i da su predmetni letak, plakat, informativni članak i videoprezentacija već povučeni s njezine internetske stranice. Komisija je istaknula da će se dostaviti zamjenske informacije. Dodala je da je već prije nacrta preporuke započela postupak revizije informativnog materijala kako bi ažurirala njegov sadržaj i uzela u obzir novo zakonodavstvo Zajednice u tom području. Komisija je napomenula da je novi informativni materijal poslan predmetnim dionicima, uključujući podnositelja pritužbe, na očitovanje.

Primjedbe podnositelja pritužbe

Podnositelj pritužbe u svojim je primjedbama istaknuo da sa zadovoljstvom primjećuje da je Komisija zbog nacrta preporuke Ombudsmana povukla svoju obmanjujuću dokumentaciju o pravima putnika sa svojih internetskih stranica. Dodao je da se nada da će Komisija uskoro preuzeti inicijativu kako bi osigurala uklanjanje netočnih plakata iz svih prostora u zračnim lukama EU-a.

Podnositelj pritužbe naglasio je da je zadovoljan postupkom koji je doveo do objave nove verzije plakata Komisije 4. travnja 2007. Izrazio je nadu da su napori Ombudsmana doveli do bolje koordinacije između regulatornog tijela i zrakoplovne industrije koja bi pomogla osigurati ispravnu provedbu zakonodavstva Zajednice.

ODLUKA

1 Slučaj podnositelja pritužbe

1.1 Predmetnu pritužbu podnijela je Međunarodna udruga zračnih prijevoznika, skupina od više od 40 zračnih prijevoznika u Europi. Usko je povezan s pritužbom 1475/2005/(BB)GG koju je podnijelo Udruženje europskih regionalnih zračnih prijevoznika („ERA”). Obje pritužbe odnose se na informacije koje je pripremila i objavila Europska komisija u pogledu prava putnika na temelju Uredbe (EZ) br. 261/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 11. veljače 2004. o utvrđivanju općih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcaja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta u polasku te o stavljanju izvan snage Uredbe (EEZ) br. 295/91 (16). Ova je Uredba stupila na snagu 17. veljače 2005.

1.2 Kako bi obavijestila putnike o njihovim novim pravima na temelju Uredbe 261/2004, Komisija je pripremila i objavila letak, plakat i informativni članak. Komisija je također izradila kratku videoprezentaciju i objavila priopćenje za medije kako bi obilježila stupanje Uredbe na snagu. Svi ti materijali bili su dostupni i na internetskim stranicama Komisije.

1.3 Podnositelj pritužbe i ERA smatrali su da taj informativni materijal sadržava netočne i obmanjujuće izjave. Stoga su pozvali Komisiju da ukloni ili ispravi te izjave. Međutim, Komisija je smatrala da su informacije koje je objavila točne. Uz iznimku jedne posebne izjave koja je izmijenjena na plakatu (a zatim i u brošuri), Komisija je stoga odbila unijeti suštinske izmjene.

1.4 U svojoj pritužbi Europskom ombudsmanu podnositelj pritužbe tvrdio je da su informacije o pravima putnika na temelju Uredbe 261/2004 koje je Komisija objavila na svojem plakatu, letku, informativnom listu i koje su uključene u videoprezentaciju sadržavale netočne i obmanjujuće izjave. Podnositelj pritužbe tvrdio je da bi Komisija trebala povući te izjave.

1.5 Pritužba je poslana Komisiji na mišljenje. Podnositelj pritužbe iznio je primjedbe na to mišljenje. Ombudsmanica je naknadno utvrdila da je potrebno od Komisije zatražiti dodatne informacije u vezi s tim predmetom. Podnositelj pritužbe iznio je primjedbe na odgovor Komisije.

1.6 Na temelju tako prikupljenih dokaza Ombudsman je došao do zaključka da je doista došlo do nepravilnosti u postupanju Komisije, s obzirom na to da su sljedeće izjave na plakatu, letku i videozapisu bile netočne ili obmanjujuće:

• izjave 1. i 3.(b) na plakatu i u trenutačnoj verziji brošure;
• izjava 3.(b) u izvornoj verziji brošure; i
• izjave (1) i (2) u videoprezentaciji.

1.7 Ombudsman je stoga 21. prosinca 2006. Komisiji uputio sljedeći nacrt preporuke:

Komisija bi što prije trebala ispraviti netočne i obmanjujuće izjave koje je utvrdio Ombudsman.

1.8 Komisija je u svojem detaljnom mišljenju obavijestila Ombudsmana da je primila na znanje njegov nacrt preporuke i da su predmetni letak, plakat, informativni članak i videoprezentacija već povučeni s njezine internetske stranice. Komisija je istaknula da će se izraditi zamjenske informacije i da je novi informativni materijal poslan predmetnim dionicima, uključujući podnositelja pritužbe, na očitovanje.

1.9 Podnositelj pritužbe u svojim je primjedbama istaknuo da sa zadovoljstvom primjećuje da je zbog nacrta preporuke Ombudsmana Komisija povukla svoju obmanjujuću dokumentaciju o pravima putnika sa svojih internetskih stranica. Dodao je da se nada da će Komisija uskoro preuzeti inicijativu kako bi osigurala uklanjanje netočnih plakata iz svih prostora u zračnim lukama EU-a. Podnositelj pritužbe naglasio je da je zadovoljan postupkom koji je doveo do objave nove verzije plakata Komisije 4. travnja 2007.

1.10 S obzirom na navedeno, Ombudsmanica smatra da je Komisija na zadovoljavajući način provela nacrt preporuke koji je izrađen u ovom predmetu.

1.11 Što se tiče dodatnog komentara podnositelja pritužbe, Ombudsman podsjeća da je njegov nacrt preporuke pozvao Komisiju da ispravi netočne i obmanjujuće izjave koje je naveo u svojem informativnom materijalu. S obzirom na to da se čini da je Komisija poslala staru verziju plakata zračnim lukama u EU-u i zatražila od njih da te plakate prikažu u svojim prostorijama, Ombudsmanica smatra da je doista potrebno da Komisija obavijesti te zračne luke da je stara verzija plakata zamijenjena novom verzijom i da bi prikaz u tim zračnim lukama trebalo na odgovarajući način izmijeniti. Ombudsmanica vjeruje da će Komisija poduzeti potrebne korake u tom smjeru nakon što joj se ovom odlukom skrene pozornost na to pitanje. Ombudsman poziva Komisiju da ga izvijesti o tom pitanju do 31. srpnja 2007. kako bi se Ombudsmanu omogućilo da odluči treba li, suprotno trenutačnim očekivanjima, poduzeti daljnje mjere u tom pogledu.

Zaključak

2.1 Na temelju istraga Europskog ombudsmana u vezi s ovom pritužbom čini se da je Komisija na zadovoljavajući način provela nacrt preporuke koji je izrađen u ovom predmetu.

2.2 Predsjednik Europske komisije također će biti obaviješten o toj odluci.

Tvoje iskreno,

 

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

---

(1) SL 2004., L 46, str. 1.

(2) Predmet C-344/04 IATA i ELFAA protiv Department for Transport [2006.] ECR I-403.

(3) Izjave Komisije predstavljene su kurzivom. Argumenti koje su iznijeli podnositelj pritužbe i ERA izneseni su u uobičajenom obliku.

(4) Konvencija o ujednačavanju određenih pravila u međunarodnom zračnom prijevozu (u daljnjem tekstu: Montrealska konvencija) odobrena je odlukom Vijeća Europske unije od 5. travnja 2001.

(5) Prijepis videozapisa priložen je pritužbi 1475/2005/(IP)GG.

(6) Komunikacija Komisije Europskom parlamentu i Vijeću, COM(2005) 46 final.

(7) Komisija se u svojem mišljenju bavi i određenim drugim pitanjima koja su istaknuta u pritužbi 1475/2005/(IP)GG. Budući da ta pitanja nisu navedena u pritužbi u ovom predmetu, nije potrebno sažeti relevantne primjedbe koje je Komisija iznijela ovdje.

(8) Vidjeti prilog Poslovniku Komisije .

(9) Cjeloviti tekst nacrta preporuke dostupan je na internetskoj stranici Europskog ombudsmana (http://www.ombudsman.europa.eu).

(10) Sva ta pitanja obrađena su u odluci o predmetu 1475/2005/(IP)GG.

(11) Stajalište koje je Komisija zauzela u ovom ispitnom postupku potvrđuje da je pretpostavka podnositelja pritužbe bila točna.

(12) Vidjeti prilog Poslovniku Komisije .

(13) Dostupno na internetskoj stranici Europskog ombudsmana (http://www.ombudsman.europa.eu).

(14) SL 2000., C 364, str. 1.

(15) Ovaj popis ne uključuje izjave o kojima se već raspravljalo.

(16) SL 2004., L 46, str. 1.