Kaebuse taust

1. Kaebuse esitaja on nägemispuudega ELi institutsiooni töötaja. 2024. aasta aprillis võttis ta ühendust Euroopa Komisjoni individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti (edaspidi „PMO“) puuetega inimeste tippkeskusega, paludes teavet ja abi seoses ELi ühise ravikindlustusskeemiga ja tema puude tunnustamisega.

2. 2024. aasta mais toimus kohtumine, kus individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötaja abistas kaebuse esitajat haldusküsimustes. 2024. aasta juunis toimus veel üks kohtumine, kus sama individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötaja näitas, et tervishoiualaste väidete haldamiseks kasutatakse veebiplatvormi ja rakendust (ühine ravikindlustusskeem veebis). 2024. aasta juuni alguses ütles individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötaja kaebuse esitajale e-kirjas, et tema arvates saab enamik töötajaid veebiplatvormi raskusteta kasutada ja et see kehtib ka pensionile jäänud töötajate kohta. Kaebuse esitaja kirjutas tagasi, öeldes, et see kommentaar näitas vanurite põlgust. Individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötaja kirjutas kohe tagasi ja vabandas tahtmatult põhjustatud õigusrikkumise pärast.

3. 2024. aasta juunis saatis üks teine juhtumiga tegelev individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötaja kaebuse esitajale kogemata asutusesiseseks kasutamiseks mõeldud e-kirja. E-kirjas viidati kaebuse esitajale kui „väga vaegnägijale, väga ebameeldivale [1]“. Samal päeval saatis asjaomase töötaja sektori juhataja kaebuse esitajale e-kirja, milles palus vabandust ja väljendas soovi arutada ekslikult saadetud e-kirja. Sektori juht kinnitas kaebuse esitajale, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet on pühendunud puudega ühise ravikindlustusskeemi liikmete abistamisele. Järgmises e-kirjas vabandas kõnealuse töötaja üksuse juhataja samuti e-kirja pärast ja kinnitas kaebuse esitajale, et sarnast intsidenti enam ei juhtu ning et teda koheldakse austuse ja empaatiaga.

4. Kaebuse esitaja pöördus ombudsmani poole 2024. aasta juuni lõpus. Ta kaebas, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti e-kiri oli solvav ja laimav, ning leidis, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti vabandused ei olnud siirad. Ta kaebas ka selle üle, et ühe teise individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötaja varasem teatis ühisele ravikindlustusskeemile juurdepääsu ja selle kasutamise kohta pensionile jäänud töötajate poolt oli patroneeriv ja sobimatu.

Uurimine

5. Ombudsman algatas uurimise selle kohta, kuidas individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet e-kirjaga seotud intsidenti käsitles.

6. Uurimise raames palus ombudsman individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ametil anda teavet menetluste kohta, mis on kehtestatud ühise ravikindlustusskeemi soodustatud isikutega suhtlemiseks, ja selle kohta, kuidas see tagab puudega soodustatud isikute õiglase kohtlemise.

7. Uurimise algatamise kirjas tegi ombudsman komisjonile ka ettepaneku, et nõuetekohane vabandus peaks i) olema spontaanne ja õigeaegne; ii) anda konkreetseid selgitusi ja olla konkreetne selle kohta, mis läks valesti; ning iii) tunnistada negatiivseid tagajärgi asjaomasele isikule ja võimaluse korral pühenduda tulevikus parematele tavadele.

8. Uurimise käigus sai ombudsman individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti vastuse ombudsmani esitatud küsimustele ning seejärel kaebuse esitaja märkused individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti vastuse kohta.

9. Pärast ombudsmani soovitust asjakohase vabanduse vormi kohta saatis töötaja üksuse juhataja 2024. aasta augustis kaebuse esitajale veel ühe e-kirja, milles tunnistas viga ja selle mõju.

Ombudsmanile esitatud argumendid

Kaebuse esitaja

10. Kaebuse esitaja väitis, et vastusena ekslikult saadetud e-kirjale ei piisa lihtsast vabandusest. Ta ootas konkreetseid vastutusmeetmeid ja väljendas muret selle pärast, et tõsised intsidendid, sealhulgas sobimatud või laimavad märkused, ei näi käivitavat distsiplinaarmenetlust. Ta märkis, et vabandused ei tulnud asjaomaselt töötajalt ja neil puudus selge arusaam tekitatud kahjust, keskendudes selle asemel tema reaktsioonile, mitte käitumisele endale.

11. Lisaks väitis ta, et e-kiri, mis ei olnud talle mõeldud, sisaldas meditsiinilist teavet tema nägemispuude kohta. Ta küsis, kuidas saaks komisjon olla kindel, et neid tundlikke andmeid ei levitata laiemalt.

12. Ta kritiseeris ka individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti varasemat teatist ühise ravikindlustusskeemi kasutamise kohta veebis, milles ta väitis, et teda on sisuliselt võrreldud pensionile jäänud töötajatega. Ta pidas seda asjakohatuks ja lihtsatel stereotüüpidel põhinevaks. Laiemas plaanis väitis ta, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet ei mõistnud tema seisundist tulenevaid piiranguid. Kuigi ta usub, et ta on mitmes mõttes võimeline, loovad ligipääsmatud süsteemid tõelisi tõkkeid. Ta oli vastu sellele, et mittemeditsiinilised töötajad seavad kahtluse alla tema tervisliku seisundi, ning kritiseeris ühise ravikindlustusskeemi rakenduse demoversiooni puudumist ja puuetega inimeste tippkeskuse kättesaamatust. Lisaks väitis ta, et üldised teadlikkuse suurendamise üritused ei kujuta endast tõelist asjatundlikkust puuetega seotud küsimustes.

13. Kaebuse esitaja vaidlustas ka selle, mida ta pidas ekslikult saadetud e-kirjas delikaatseteks isikuandmeteks. Ta väitis, et selliseid andmeid oleks tulnud kaitsta meditsiinilise konfidentsiaalsusega.

Komisjoni nimel

14. Komisjon selgitas, et asutusesisene e-kiri, mis sisaldas töötaja isiklikku märkust kaebuse esitaja kohta, saadeti kaebuse esitajale ekslikult saatmisvea tõttu. Töötaja, kes e-kirja saatis, püüdis seda kohe tagasi kutsuda ja teatas juhtumist. Sektori juht vabandas kiiresti ja kinnitas hiljem kaebuse esitajale, et võetakse meetmeid sarnaste vigade vältimiseks.

15. Komisjon rõhutas, et ühise ravikindlustusskeemi ja individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti tippkeskuse töötajad saavad korrapäraselt koolitust teabevahetuse, eetika ja haavatavate klientidega tegelemise kohta. Kui standardid on puudulikud, vaadatakse probleem asutusesiseselt läbi ja see võib tõsistel juhtudel kaasa tuua meeldetuletusi, lisakoolitust või distsiplinaarmeetmeid. Komisjon märkis, et enamik suhtlusi on lugupidavad ja viisakad ning töö suurt pinget arvestades pakutakse pidevat toetust.

16. Vastuseks kaebuse esitaja murele seoses eelmise teatisega ühise ravikindlustusskeemi kasutamise kohta internetis selgitas komisjon, et selle eesmärk ei olnud kaebuse esitaja alandamine. Töötaja vabandas hiljem ja komisjon selgitas, et käimas on juurdepääsetavuse ajakohastamine, sealhulgas nägemispuudega inimesi hõlmavad kasutajakatsed. Komisjon kirjeldas ka kaebuse esitajale antud abi, sealhulgas abi juurdepääsul ühisele ravikindlustusskeemile internetis ja suuniseid riikliku kindlustuse küsimustes, samuti puuetega inimeste tippkeskuse jätkuvat toetust.

17. Andmekaitsega seotud probleemide kohta selgitas komisjon, et kõnealune e-kiri sisaldas vaid lühikest viidet sellele, et kaebuse esitaja on nägemispuudega („hävitaja“), ning et see oli adresseeritud otse talle. Seega ei kujutanud see endast isikuandmete loata avaldamist kolmandatele isikutele.

Ombudsmani hinnang

18. ELi haldusasutused peaksid alati püüdma suhelda üksikisikutega selgel ja viisakal viisil. Euroopa hea haldustava eeskirjas on sätestatud, et ELi töötajad peaksid olema teenistusvalmid, korrektsed ja viisakad.[2] ELi ametnikud peaksid käituma lugupidavalt mitte ainult üldsuse, vaid ka üksteise suhtes. Nad peaksid olema viisakad, abivalmid, õigeaegsed ja koostööaltid.

19. Kaebuse esitajale saadetud e-kirja sisu ei vastanud sellele standardile. Ebasobivatel märkustel ei ole kohta ei ELi töötajate välis- ega sisesuhtluses.

20. Ombudsman võtab siiski arvesse individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti poolt pärast vahejuhtumit tehtud jõupingutusi kaebuse esitajaga suhtlemisel ja tema ees vabandamisel. Ombudsman märgib, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti augustis kaebuse esitajale saadetud täiendavas e-kirjas vabandati sobimatu suhtluse ja selle mõju pärast kaebuse esitajale. Selles täpsustati, et töötajatele tuletatakse meelde nende kohustust suhelda viisakalt kõigi ühise ravikindlustusskeemi liikmetega. Ta kinnitas kaebuse esitajale, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet mõistis tema muresid ja võttis neid väga tõsiselt. E-kirjas kirjeldati ka konkreetseid meetmeid, mida individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet võtab, et parandada juurdepääsu kasutatavatele tehnilistele rakendustele, näiteks kaasates nägemispuudega kasutajad oma katserühmadesse. Ombudsman on seisukohal, et vabandus oli piisav, ning ei leia põhjust seada kahtluse alla komisjoni selgitusi tema jõupingutuste kohta juurdepääsetavuse parandamisel.

21. Seoses juhtumiga tegeleva individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti esimese töötaja märkusega selle kohta, kuidas pensionile jäänud töötajad saavad kasutada ühise ravikindlustusskeemi veebirakendust, vabandas individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötaja õigeaegselt ja spontaanselt. Seoses kaebuse esitaja andmekaitseprobleemidega peab ombudsman mõistlikuks komisjoni selgitust, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise ameti töötajad pidid vahetama kaebuse esitaja kohta teavet, et teda aidata.

22. Ombudsman märgib, et ekslikult saadetud e-kirja tõttu võib endiselt lahendamata olla küsimus, kuidas kaebuse esitaja saab hüvitisi ELi ühisest ravikindlustusskeemist. Sellisel juhul usub ombudsman, et kaebuse esitaja ja individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet peaksid püüdma probleemi lahendada kaebuse esitaja parimates huvides.

23. Ombudsman leiab siiski, et individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet on teinud kaebuse esitaja abistamiseks tõelisi jõupingutusi.

Järeldus

Uurimise põhjal lõpetab ombudsman juhtumi järgmise järeldusega:

Kuigi see, kuidas komisjoni individuaalsete maksete haldamise ja maksmise amet suhtles töötajaga juurdepääsetavuse ja puuetega seotud küsimustes, ei olnud asjakohane, on komisjon võtnud probleemi lahendamiseks asjakohaseid meetmeid ja seetõttu ei ole edasised uurimised käesoleval juhul põhjendatud.

Kaebuse esitajat ja Euroopa Komisjoni teavitatakse sellest otsusest.

Tina Nilsson
Juhtumite menetlemise üksuse juhataja

Strasbourg, 30. juuli 2025

[1] Tõlge prantsuse keelest

[2] Artikkel 12 – https://www.ombudsman.europa.eu/en/document/en/3806