Antecedentes de la denuncia

1. El demandante participó en un procedimiento de selección organizado por la Oficina Europea de Selección de Personal (EPSO) para la contratación de administradores en el ámbito de la información, la comunicación y la tecnología (TIC) - EPSO/AD/398/22. El procedimiento de selección incluyó pruebas de razonamiento [1] realizadas mediante pruebas a distancia [2]. La EPSO utilizó un contratista para organizar y supervisar estas pruebas [3].

2. Durante las pruebas, el demandante se encontró con problemas técnicos, lo que en última instancia significaba que no podía completar las pruebas. La solicitud de prueba mostraba la instrucción de llamar al equipo de «atención del candidato» del contratista, lo que hizo el reclamante. Por teléfono, un empleado del contratista aconsejó al reclamante que utilizara el soporte técnico en línea [4]. El denunciante lo hizo y respondió a las preguntas preliminares formuladas en el chat [5], que finalmente le aconsejaron que volviera a ponerse en contacto con el equipo de atención al candidato, y proporcionó un enlace que llevó al denunciante a una página web que mostraba un mensaje de error. El autor tomó fotos de esto y guardó una transcripción de este chat.

3. A continuación, el demandante consultó la pregunta & respuestas disponibles en el sitio web y, finalmente, logró reiniciar las pruebas. Después de esperar una hora [6], el denunciante estaba conectado a un «procurador»[7] a quien informó del problema que acababa de encontrar y pidió que se registrara por escrito. El supervisor informó al reclamante de que no podía facilitar un acta escrita, pero que cualquier problema encontrado por el reclamante se registraría en los «registros técnicos» de los ensayos y que, en cualquier caso, la sesión de ensayo se grabó y se podía acceder a ella después de los ensayos para verificar si se habían producido problemas técnicos.

4. A continuación, el demandante pudo continuar las pruebas. Al hacerlo, notó que las respuestas que había proporcionado a ciertas preguntas no se habían salvado. 

5. Al día siguiente, el demandante volvió a ponerse en contacto con el apoyo técnico del contratista y se intercambió con un miembro del personal que expidió varios números de billete [8]. Posteriormente, el demandante se puso en contacto con la EPSO para presentar una reclamación al respecto. La EPSO respondió dos semanas más tarde afirmando que el reclamante no había planteado la cuestión al contratista en el momento previsto de las pruebas y que, por lo tanto, no había seguido las «instrucciones para las pruebas a distancia». Según la EPSO, esto significaba que «no adoptaría ninguna otra medida».

6. El reclamante discrepó de la opinión de la EPSO y respondió que había aportado pruebas de haberse puesto en contacto con el apoyo técnico del contratista en el momento de las pruebas. Sin embargo, la EPSO respondió que los números de los billetes facilitados por el reclamante no se emitieron durante las pruebas, y no consideró que la transcripción del chat facilitada por el reclamante fuera prueba suficiente. La EPSO mantuvo su decisión.

7. Por consiguiente, el denunciante presentó una «reclamación administrativa»[9] ante la EPSO.

8. Dado que la EPSO no había respondido a la reclamación administrativa del demandante en el plazo legal de cuatro meses a partir de su presentación, el demandante recurrió al Defensor del Pueblo.

La investigación

9. El Defensor del Pueblo inició una investigación y pidió a la EPSO que proporcionara al reclamante una respuesta a su reclamación.

10. En el curso de la investigación del Defensor del Pueblo, la EPSO respondió a la reclamación administrativa del reclamante, más de cinco meses después de la presentación de la reclamación.

11. Dado que la EPSO mantuvo esencialmente su posición, el Defensor del Pueblo examinó a continuación el fondo de la reclamación, en particular la forma en que la EPSO había tramitado la reclamación sobre las pruebas a distancia.

12. Paralelamente, la Defensora del Pueblo llevó a cabo una investigación de oficio sobre el uso por parte de la EPSO de las pruebas a distancia [10], así como varias investigaciones sobre reclamaciones individuales relativas al procedimiento de selección EPSO/AD/398/22.

Argumentos presentados al Defensor del Pueblo

13. El demandante alegó que la EPSO se equivocó al aceptar solo un número de billete como prueba de haber planteado la cuestión al contratista en el momento de las pruebas. De acuerdo con las instrucciones citadas por la propia EPSO, los candidatos también podrían «alertar» al supervisor o proporcionar una transcripción del chat con el apoyo técnico, lo que hizo.

14. Después de que la EPSO dijera posteriormente que aceptaría la prueba de haber planteado la cuestión a un supervisor durante las pruebas, el reclamante argumentó que esto contradecía lo que la EPSO había dicho inicialmente. Además, sostuvo que esto no era razonable ya que a los candidatos no se les permite tener dispositivos electrónicos como el teléfono móvil cuando se presentan a las pruebas.

15. En su respuesta al Defensor del Pueblo, la EPSO reiteró que, de acuerdo con sus instrucciones para las pruebas a distancia, los candidatos que se quejen de problemas técnicos durante la prueba deben proporcionar un número de ticket emitido por el soporte técnico de su contratista o, alternativamente, la transcripción del chat con el soporte técnico .. Estas pruebas justificativas deben demostrar que los candidatos plantearon esta cuestión al contratista en el momento de la prueba. La EPSO declaró que el reclamante utilizó el canal equivocado para plantear la cuestión y obtuvo los números de las entradas del soporte técnico después de las pruebas, lo que, en opinión de la EPSO, no estaba en consonancia con las instrucciones para las pruebas a distancia.

16. No obstante, la EPSO reconoció que las normas para las pruebas a distancia con su antiguo contratista carecían de flexibilidad y constató que existían motivos suficientes para conceder al reclamante la posibilidad de volver a realizar las pruebas.

Evaluación del Defensor del Pueblo

17. El Defensor del Pueblo considera problemático el tiempo que tardó la EPSO en tramitar el caso. En el momento en que la EPSO presentó su respuesta al Defensor del Pueblo, había transcurrido más de un año desde que el demandante realizó las pruebas y el procedimiento de selección había finalizado. El Defensor del Pueblo también observa varias incoherencias en la información facilitada por la EPSO, en particular en lo que respecta a la forma en que los candidatos deben informar sobre cuestiones técnicas y qué tipo de pruebas justificativas aceptaría la EPSO.

18. Como ha constatado anteriormente el Defensor del Pueblo [11], las instrucciones y la convocatoria de oposición establecen que los candidatos pueden presentar una reclamación ante el supervisor que supervisa las pruebas, que debe registrar la reclamación por escrito, o ante el servicio de asistencia técnica en línea. En este caso, el demandante trató de ponerse en contacto con el soporte técnico utilizando el chat en línea, y proporcionó una transcripción de este chat como prueba de apoyo. Una vez que se volvió a conectar con las pruebas, también pidió al supervisor que se registrara una queja por escrito.

19. Por lo tanto, parece que el denunciante cumplió de hecho las instrucciones para las pruebas a distancia y que la EPSO debería haber considerado la transcripción del chat como una prueba válida o haber investigado más a fondo el asunto con el supervisor [12]. Por lo tanto, hubo deficiencias en la forma en que la EPSO tramitó inicialmente la reclamación.

20. Sin embargo, en el contexto de esta investigación, la EPSO llegó a la conclusión de que las instrucciones para las pruebas a distancia carecían de flexibilidad. Por consiguiente, la EPSO decidió que había motivos suficientes para conceder al reclamante la posibilidad de volver a realizar las pruebas. Por consiguiente, el Defensor del Pueblo considera resuelto el asunto.

21. La EPSO ha anunciado que está trabajando en una nueva solución para la realización de pruebas a distancia. El Defensor del Pueblo seguirá supervisando la manera en que la EPSO aplica las conclusiones y sugerencias formuladas en el contexto de las diversas investigaciones llevadas a cabo sobre el uso de pruebas a distancia, y la manera en que la EPSO garantiza la eficiencia de la nueva solución de pruebas.

Conclusión

Sobre la base de la investigación, el Defensor del Pueblo archiva este asunto con la siguiente conclusión [13]:

El asunto ha sido resuelto por la EPSO.

Se informará de esta decisión al reclamante y a la EPSO.

Tina Nilsson
Jefa de la Unidad de Atención de Casos

Estrasburgo, 23.9.2024

[1] Cuestionario de opción múltiple verbal, numérico y abstracto, cuya duración es de aproximadamente una hora.

[2] Las pruebas son tomadas por los candidatos a distancia, a través de una aplicación dedicada.

[3] Desde entonces, la EPSO ha anunciado la rescisión del contrato con el proveedor de pruebas que supervisaba las pruebas que realizó el reclamante, y que ahora está trabajando en la preparación de una nueva solución de pruebas.

[4] El chat de soporte técnico en línea es un cuadro de chat emergente. Es posible guardar una transcripción del chat en cualquier momento.

[5] Al usar el chat de soporte técnico en línea, los candidatos primero tratan con un Chatbot que hace una serie de preguntas y redirige a los candidatos hacia los recursos de ayuda disponibles en línea antes de conectarlos con un empleado de soporte técnico.

[6] Cuando los candidatos se conectan a la aplicación de prueba, se ponen en una cola de espera virtual antes de conectarse

a las pruebas.

[7] Los supervisores son empleados del contratista de la EPSO, que se encargan de supervisar las pruebas y prestar asistencia a:

candidatos que experimenten problemas durante las pruebas.

[8] Los números de ocho dígitos indicados por la EPSO corresponden a un registro escrito de un incidente

[9] De conformidad con el punto 4.3.1 del anexo II de la convocatoria de oposición, los candidatos solo pueden presentar una reclamación contra una decisión, o la falta de ella, que afecte directa e inmediatamente a su condición jurídica de candidatos si se han infringido manifiestamente las normas que rigen el procedimiento de selección.

[10] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/es/case/es/63317

[11] Véase, por ejemplo, el asunto 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/es/case/es/63469.

[12] El Defensor del Pueblo llegó a una conclusión similar en el asunto 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/es/case/es/64094.

[13] La presente reclamación se ha tramitado en el marco de un procedimiento delegado, de conformidad con la Decisión del Defensor del Pueblo Europeo por la que se adoptan disposiciones de aplicación.