Baggrunden for klagen

1. Klageren deltog i en udvælgelsesprocedure tilrettelagt af Det Europæiske Personaleudvælgelseskontor (EPSO) med henblik på ansættelse af administratorer inden for informations-, kommunikations- og teknologiområdet (IKT) - EPSO/AD/398/22. Udvælgelsesproceduren omfattede ræsonnementsprøver [1] udført ved fjerntestning [2]. EPSO anvendte en kontrahent til at afholde og føre tilsyn med disse prøver [3].

2. Under testene stødte klageren på tekniske problemer, hvilket i sidste ende betød, at han ikke kunne afslutte testene. Testapplikationen viste instruksen om at ringe til kontrahentens "kandidatplejeteam", hvilket klageren gjorde. Over telefonen rådede en ansat hos kontrahenten klageren til at bruge den tekniske onlinesupport [4]. Klageren gjorde dette og besvarede de indledende spørgsmål i chatten [5], som i sidste ende rådede ham til at kontakte kandidatplejeteamet igen og gav et link, der førte klageren til en webside, der viste en fejlmeddelelse. Klageren tog billeder af dette og gemte en udskrift af denne chat.

3. Klageren konsulterede derefter de svar på spørgsmålet &, der var tilgængelige på webstedet, og det lykkedes i sidste ende at genstarte testene. Efter at have ventet i en time [6] var klageren tilknyttet en »proctor«[7], som han anmeldte det problem, han netop var stødt på, og anmodede om, at det blev registreret skriftligt. Proctor meddelte klageren, at de ikke kunne fremlægge et skriftligt referat, men at eventuelle problemer, som klageren stødte på, ville blive registreret i de "tekniske logfiler" over testene, og at testsessionen under alle omstændigheder blev registreret og kunne tilgås efter testene for at kontrollere, om der opstod tekniske problemer.

4. Klageren var derefter i stand til at fortsætte testene. Samtidig bemærkede han, at de svar, han havde givet på visse spørgsmål, ikke var blevet gemt. 

5. Den følgende dag kontaktede klageren igen kontrahentens tekniske support og udvekslede med en medarbejder, der udstedte flere billetnumre [8]. Klageren kontaktede efterfølgende EPSO for at klage over problemet. EPSO svarede to uger senere, at klageren ikke havde rejst spørgsmålet over for kontrahenten på det planlagte tidspunkt for prøverne, og at han derfor ikke fulgte "instrukserne for fjerntestning". Ifølge EPSO betød dette, at der ikke ville blive truffet yderligere foranstaltninger.

6. Klageren var uenig i EPSO's synspunkt og svarede, at han havde fremlagt dokumentation for at have kontaktet kontrahentens tekniske support på tidspunktet for prøverne. EPSO svarede imidlertid, at de billetnumre, som klageren havde oplyst, ikke blev udstedt under prøverne, og EPSO fandt ikke udskriften af den chat, som klageren havde fremlagt, tilstrækkelig dokumentation. EPSO fastholdt sin afgørelse.

7. Klageren indgav derfor en »administrativ klage«[9] til EPSO.

8. Da EPSO ikke havde besvaret klagerens administrative klage inden for den lovbestemte frist på fire måneder efter indgivelsen, henvendte klageren sig til Ombudsmanden.

Undersøgelsen

9. Ombudsmanden indledte en undersøgelse og anmodede EPSO om at give klageren et svar på hans klage.

10. I forbindelse med Ombudsmandens undersøgelse besvarede EPSO klagerens administrative klage mere end fem måneder efter indgivelsen af klagen.

11. Da EPSO i det væsentlige fastholdt sin holdning, undersøgte Ombudsmanden derefter klagens indhold, navnlig hvordan EPSO havde behandlet klagen over fjernprøverne.

12. Sideløbende hermed gennemførte Ombudsmanden en undersøgelse på eget initiativ af EPSO's brug af fjerntestning [10] samt flere undersøgelser af individuelle klager vedrørende udvælgelsesprocedure EPSO/AD/398/22.

Argumenter forelagt Ombudsmanden

13. Klageren hævdede, at EPSO med urette kun accepterede et billetnummer som bevis for at have rejst spørgsmålet over for kontrahenten på tidspunktet for prøverne. Ifølge de instrukser, som EPSO selv citerede, kunne ansøgerne også "advare" proctoren eller levere en udskrift af chatten med den tekniske støtte, hvilket han gjorde.

14. Efter at EPSO efterfølgende sagde, at det ville acceptere bevis for at have rejst spørgsmålet over for en proctor under prøverne, hævdede klageren, at dette var i modstrid med, hvad EPSO oprindeligt havde sagt. Han gjorde endvidere gældende, at dette ikke var rimeligt, da ansøgerne ikke må have elektronisk udstyr som f.eks. mobiltelefon, når de aflægger prøverne.

15. I sit svar til Ombudsmanden gentog EPSO, at ansøgere, der klager over tekniske problemer under prøven, i henhold til EPSO's instrukser for fjerntestning enten skal angive et billetnummer, der er udstedt af kontrahentens tekniske support, eller alternativt udskriften af chatten med den tekniske support . Denne dokumentation skal vise, at ansøgerne rejste dette spørgsmål over for kontrahenten på tidspunktet for prøven. EPSO anførte, at klageren brugte den forkerte kanal til at rejse spørgsmålet og opnåede billetnumre fra den tekniske support efter prøverne, hvilket efter EPSO's opfattelse ikke var i overensstemmelse med instrukserne for fjerntestning.

16. EPSO erkendte ikke desto mindre, at reglerne for fjerntestning med den tidligere kontrahent manglede fleksibilitet, og fandt, at der var tilstrækkelig grund til at give klageren mulighed for at gennemgå prøverne igen.

Ombudsmandens vurdering

17. Ombudsmanden finder den tid, det tog EPSO at behandle sagen, problematisk. Da EPSO fremsendte sit svar til Ombudsmanden, var der gået mere end et år, siden klageren tog prøverne, og udvælgelsesproceduren var afsluttet. Ombudsmanden bemærker også flere uoverensstemmelser i EPSO's oplysninger, navnlig med hensyn til, hvordan ansøgerne skal indberette tekniske problemer, og hvilken type dokumentation EPSO vil acceptere.

18. Som Ombudsmanden tidligere har konstateret [11], fremgår det af instrukserne og meddelelsen om udvælgelsesprøven, at ansøgerne kan klage til den proctor, der overvåger prøverne, som bør registrere klagen skriftligt, eller til den tekniske onlinesupport. I dette tilfælde forsøgte klageren at kontakte den tekniske support ved hjælp af onlinechat og fremlagde en udskrift af denne chat som dokumentation. Efter at have genoptaget forbindelsen til prøverne anmodede han også proctor om, at en klage blev registreret skriftligt.

19. Det ser derfor ud til, at klageren rent faktisk overholdt instrukserne for fjerntestning, og at EPSO enten burde have betragtet udskriften af chatten som et gyldigt bevis eller have undersøgt sagen nærmere med proctoren [12]. Der var derfor mangler i den måde, hvorpå EPSO oprindeligt behandlede klagen.

20. I forbindelse med denne undersøgelse konkluderede EPSO imidlertid, at vejledningen i fjerntestning manglede fleksibilitet. EPSO besluttede derfor, at der var tilstrækkelig grund til at give klageren mulighed for at gennemgå prøverne igen. Ombudsmanden mener derfor, at sagen er afgjort.

21. EPSO har meddelt, at det arbejder på en ny løsning til fjerntestning. Ombudsmanden vil fortsat overvåge, hvordan EPSO gennemfører de konklusioner og forslag, der er fremsat i forbindelse med de forskellige undersøgelser om brugen af fjerntestning, og hvordan EPSO sikrer effektiviteten af den nye testløsning.

Konklusion

På grundlag af undersøgelsen afslutter Ombudsmanden denne sag med følgende konklusion [13]:

Sagen er afgjort af EPSO.

Klageren og EPSO vil blive underrettet om denne afgørelse.

Tina Nilsson
Chef for Afdelingen for Sagsbehandling

Strasbourg, den 23.9.2024

[1] Mundtligt, numerisk og abstrakt multiple choice-spørgeskema, hvis varighed er ca. en time.

[2] Tests er taget af kandidater på afstand, gennem en dedikeret ansøgning.

[3] EPSO har siden meddelt, at kontrakten med den testudbyder, der førte tilsyn med de prøver, som klageren tog, er blevet opsagt, og at EPSO nu arbejder på at udarbejde en ny testløsning.

[4] Online teknisk support chat er en pop-up chat boks. Det er muligt at gemme en udskrift af chatten til enhver tid.

[5] Når du bruger online teknisk support chat, kandidater først beskæftige sig med en Chatbot, som stiller en række spørgsmål og omdirigere kandidater til hjælp ressourcer tilgængelige online, før du forbinder dem til en teknisk support medarbejder.

[6] Når kandidaterne opretter forbindelse til testapplikationen, sættes de i en virtuel ventekø, før de får forbindelse

til prøverne.

[7] Proctors er ansatte hos EPSO's kontrahent, som har ansvaret for at overvåge prøverne og yde bistand til

ansøgere, der oplever problemer under prøverne.

[8] Ottecifrede tal, som EPSO har angivet, svarer til en skriftlig registrering af en hændelse

[9] I henhold til afsnit 4.3.1 i bilag II til meddelelsen om udvælgelsesprøven kan ansøgere kun indgive en klage over en afgørelse eller mangel herpå, som direkte og umiddelbart påvirker deres retlige status som ansøger, hvis det er åbenbart, at reglerne for udvælgelsesproceduren er blevet overtrådt.

[10] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[11] Se f.eks. sag 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.

[12] Ombudsmanden drog en lignende konklusion i sag 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094

[13] Denne klage er blevet behandlet ved delegeret sagsbehandling i overensstemmelse med Den Europæiske Ombudsmands afgørelse om vedtagelse af gennemførelsesbestemmelser.