Fatti all’origine della denuncia

1. Il denunciante è il coniuge di un membro del personale dell'UE. Lui e suo figlio hanno una copertura primaria nell'ambito del regime nazionale di assicurazione malattia in uno Stato membro dell'UE. In qualità di familiari dell'agente, beneficiano inoltre di una copertura complementare ("integrata") nell'ambito del regime comune di assicurazione malattia (RCAM) dell'UE, il regime di assicurazione malattia per i membri del personale, i pensionati e le persone a carico dell'UE. L’RCAM è gestito dall’Ufficio per la gestione e il pagamento dei diritti individuali della Commissione europea (Ufficio di gestione dei pagamenti, di seguito: "PMO").

2. Nell'aprile 2022 l'agente ha informato il PMO che, nel settembre 2022, avrebbe assunto una posizione in una delegazione dell'UE in un paese terzo, dove il coniuge e il figlio l'avrebbero accompagnata. Ha dichiarato che, sebbene i suoi due familiari avessero una copertura sanitaria di base nell'ambito del regime nazionale, tale regime non li coprirebbe nel paese in cui è stata distaccata. Il membro del personale ha chiesto al PMO se poteva concedere loro una copertura primaria (per malattie e infortuni) in tale paese nell'ambito del RCAM.  

3. Il PMO ha risposto all’agente che non poteva concedere ai suoi familiari una copertura primaria, in quanto il coniuge continuava ad essere impiegato in uno Stato membro dell’Unione e, pertanto, ad essere coperto anche dal regime nazionale. Tuttavia, poiché il regime nazionale non coprirebbe i suoi due familiari nel paese in cui è stata distaccata, il PMO rimborserebbe le loro spese mediche durante il loro soggiorno in base alle norme di copertura primaria dell’RCAM.

4. Nel luglio 2022 l'agente ha chiesto al PMO di rilasciare certificati sulla copertura primaria del coniuge e del figlio nel paese in cui era distaccata. Nell'agosto 2022 si è risentita della sua richiesta, osservando che i certificati che il PMO aveva nel frattempo rilasciato riguardavano solo la copertura "top-up" e, pertanto, non potevano essere utilizzati per dimostrare la copertura primaria nel paese in cui era distaccata. Ha aggiunto, in particolare, che suo figlio doveva sottoporsi a screening sanitario obbligatorio in tale paese per potersi iscrivere a una scuola. In quanto tale, doveva dimostrare la copertura primaria di suo figlio da parte dell'RCAM.

5. Il PMO ha rilasciato il certificato richiesto per il figlio dell’agente, ma non per il coniuge, in quanto mancavano alcuni documenti giustificativi. Essa ha dichiarato che avrebbe rilasciato lo stesso certificato al coniuge una volta ricevuti i documenti mancanti.

6. L’agente ha presentato i documenti mancanti e ha segnalato al PMO che doveva disporre del certificato del coniuge prima di trasferirsi (fine agosto 2022) e che non avrebbe avuto accesso al suo computer durante l’ultima settimana di agosto 2022.

7. Il PMO ha risposto all’agente che il certificato richiesto per il coniuge non era standard e, in quanto tale, non era generato automaticamente; piuttosto, doveva essere rilasciato manualmente. Di conseguenza, esso rilascerebbe un siffatto certificato solo per un motivo specifico, vale a dire se un prestatore di assistenza sanitaria nel paese in questione richiedesse specificamente la prova della copertura primaria per il coniuge.

8. Nel settembre 2022 il denunciante ha scritto al PMO per lamentarsi del modo in cui aveva trattato la richiesta di certificato di assicurazione sanitaria. Il denunciante ha inoltre presentato una denuncia al Segretario generale della Commissione ("Segretario generale"). Egli ha sostenuto che, sebbene il PMO avesse confermato la sua copertura primaria nel paese in cui sua moglie era stata distaccata e avesse inizialmente promesso di rilasciare un certificato per lui (come aveva fatto per suo figlio), si era poi rifiutato di farlo. Egli ha sostenuto di aver bisogno di tale certificato in anticipo, in caso di emergenza medica.

9. Insoddisfatto del modo in cui la Commissione aveva trattato la questione, il denunciante si è rivolto alla Mediatrice nel settembre 2022. Egli ha sostenuto che il PMO non aveva gestito correttamente la richiesta di un certificato attestante la sua copertura assicurativa primaria nel paese in cui sua moglie era distaccata. Egli era altresì preoccupato per il fatto che il Segretario generale non avesse ancora risposto alla sua denuncia.

10. All’inizio di ottobre 2022, il PMO ha inviato un messaggio di posta elettronica al denunciante in cui affermava che, poiché il regime nazionale non copriva le spese mediche sue e di suo figlio nel paese in cui sua moglie era distaccata, sua moglie poteva chiedere il rimborso delle loro spese mediche secondo gli stessi principi applicati per la copertura primaria. Tuttavia, poiché i certificati RCAM in uso all'epoca potevano solo menzionare il tipo di copertura di un beneficiario nell'ambito dell'RCAM (sia primaria che complementare), il PMO stava esaminando più da vicino tali certificati per vedere come potevano essere migliorati per essere più facilmente comprensibili al mondo esterno. Il PMO ha concluso che avrebbe trasmesso il nuovo documento alla moglie del denunciante una volta pronto.

11. A metà ottobre 2022 il PMO ha inviato un'altra e-mail al denunciante. Ha fatto riferimento alla sua denuncia al Segretario generale e ha dichiarato che il PMO aveva rilasciato un certificato di copertura integrativa RCAM sia per il denunciante che per suo figlio al ricevimento della documentazione pertinente. Il denunciante chiedeva inoltre una lettera adattata alla sua situazione individuale, che nessun altro beneficiario dell'RCAM aveva chiesto in precedenza. Il PMO ha sottolineato che il trattamento delle richieste eccezionali potrebbe richiedere più tempo.

12. Il denunciante ha inoltrato tali e-mail al Mediatore, sostenendo che la Commissione non aveva ancora fornito un certificato adeguato. In quanto tale, la Commissione lo stava mettendo a rischio in caso di emergenza medica.

L'indagine

13. Il Mediatore ha avviato un'indagine e ha chiesto alla Commissione di chiarire come si comportava:

A. la richiesta del denunciante di un certificato di assicurazione sanitaria; e

B. la denuncia del denunciante al Segretario generale.

14.  La Mediatrice ha ricevuto la risposta della Commissione alla denuncia e, successivamente, le osservazioni del denunciante in risposta alla risposta della Commissione.

15. Nella sua risposta, la Commissione ha osservato che, a metà settembre 2022, aveva inviato al denunciante un certificato simile a quello rilasciato per suo figlio. Tuttavia, nel suo scambio di follow-up con il Mediatore, il denunciante ha affermato di aver ricevuto solo un certificato relativo alla copertura integrativa e non uno relativo al rimborso ai sensi delle norme sulla copertura primaria.

16. Il Mediatore ha quindi chiesto alla Commissione di specificare quale canale il PMO avesse utilizzato per inviare il certificato richiesto. La Commissione ha chiarito che il certificato pertinente era stato inviato alla moglie del denunciante attraverso il canale di comunicazione protetto utilizzato dal PMO per i membri dell'RCAM. Tutti i membri attivi del personale dell'UE hanno accesso a tale canale, collegato ai loro indirizzi di posta elettronica professionali. La Commissione ha inviato al Mediatore una copia di tale certificato, che il Mediatore ha poi trasmesso al denunciante.

17. Il denunciante ha osservato che molto probabilmente sua moglie non aveva ricevuto la notifica via e-mail che il certificato era disponibile sul canale di comunicazione interno, poiché il suo indirizzo e-mail era cambiato a seguito del suo trasferimento presso la delegazione dell'UE nel settembre 2022.

18. Nel gennaio 2023 il denunciante ha comunicato al Mediatore e alla Commissione le questioni che aveva dovuto affrontare con i prestatori di assistenza sanitaria nel paese terzo quando utilizzava il certificato fornito. Ha chiesto un certificato formulato in termini più chiari.

19. A metà gennaio 2023 la Commissione ha inviato al denunciante una versione riveduta del certificato.

Modalità con cui la Commissione ha gestito la richiesta del denunciante di un certificato di assicurazione malattia

Argomenti presentati al Mediatore

20. Il denunciante ha sostenuto che la Commissione non aveva trattato correttamente la richiesta di un certificato attestante la sua copertura assicurativa primaria nel paese in cui la moglie era distaccata. Era preoccupato che gli operatori sanitari di quel paese si sarebbero rifiutati di fornirgli assistenza sanitaria urgente senza la prova della copertura assicurativa.

21. Nella sua risposta al Mediatore, la Commissione ha dichiarato che esistono due certificati standard RCAM di copertura dell'assicurazione sanitaria: il certificato di copertura primaria dell'RCAM e il certificato di copertura complementare dell'RCAM. Tali certificati sono a disposizione di tutti i membri dell'RCAM e possono essere scaricati dalla piattaforma online pertinente. Qualsiasi altro tipo di certificato deve essere preparato manualmente ed è rilasciato su richiesta, "in casi debitamente giustificati dopo un'analisi del fascicolo e della richiesta".

22. La Commissione ha inoltre osservato che questa era la prima volta che aveva ricevuto tale richiesta da un membro del personale della delegazione dell'UE in questione. Ha aggiunto di aver informato il denunciante che, poiché lui e suo figlio non erano coperti in tale paese dal loro regime nazionale di assicurazione sanitaria di base, l'RCAM avrebbe "concesso il rimborso primario per le spese sostenute solo nel [paese terzo], mentre la copertura [rimarrebbe] in aggiunta all'RCAM".

23. La Commissione ha inoltre affermato che, sebbene il destinatario del certificato richiesto e la sua specifica necessità non siano mai stati identificati durante la sua ampia corrispondenza con il denunciante, il PMO ha preparato un certificato, simile a quello rilasciato per il figlio del denunciante, e lo ha inviato a metà settembre 2022.

24. La Commissione ha inoltre affermato che il PMO aveva costantemente risposto al denunciante, fornendogli chiarimenti in modo tempestivo.

Valutazione del Mediatore

25. Il denunciante ha chiesto al PMO di fornirgli un certificato attestante che, in pratica, dispone di una copertura equivalente alla copertura assicurativa primaria nell'ambito dell'RCAM nel paese terzo in questione, in quanto temeva che i prestatori di assistenza sanitaria di tale paese potessero rifiutarsi di fornire assistenza sanitaria urgente senza tale prova. Il Mediatore ritiene che le preoccupazioni del denunciante siano comprensibili e che la sua richiesta sia ragionevole.

26.  La Commissione ha riconosciuto fin dall'inizio che le spese mediche sostenute dal denunciante e da suo figlio nel paese terzo sarebbero state rimborsate in base alle norme di copertura primaria dell'RCAM. Tuttavia, sebbene la Commissione abbia rilasciato tempestivamente il certificato pertinente per il figlio del denunciante (per consentire al minore di iscriversi a scuola), sembrava meno disposta a fare lo stesso per il denunciante. La Commissione ha fatto riferimento al tempo necessario per rilasciare tali certificati "non standard"e alla mancanza di un motivo specifico per il rilascio di uno per il denunciante.

27. A seguito di ampi scambi, in cui il denunciante ha ribadito la sua richiesta, la Commissione ha rilasciato il certificato richiesto a metà settembre 2022. Nel gennaio 2023 la Commissione ha inoltre fornito al denunciante, su sua richiesta, una versione riveduta, più esplicita e più chiara del certificato. La Commissione ha quindi risolto questo aspetto della denuncia.

28. Tuttavia, la Mediatrice ritiene che la Commissione non abbia gestito la richiesta del denunciante in modo pienamente orientato al servizio.

29. La Commissione ha fornito informazioni piuttosto contraddittorie al denunciante e a sua moglie in diverse occasioni in merito ai ritardi nel fornire il certificato richiesto, che vanno dall'assenza di un motivo specifico per il rilascio del certificato richiesto al tempo più lungo necessario per prepararlo.

30.  Inoltre, il Mediatore ritiene ragionevole che il denunciante nutrisse preoccupazioni in merito all'accesso all'assistenza sanitaria in assenza di un certificato che confermasse che eventuali spese sarebbero state rimborsate nell'ambito dell'RCAM in modo equivalente alla copertura primaria. Ciò è tanto più vero in quanto il paese in cui la moglie del denunciante è stata distaccata è noto per le sue elevate spese mediche.[1] In tale contesto, i motivi addotti dalla Commissione per la sua esitazione e il ritardo nel rilascio del certificato richiesto non sono del tutto accettabili.

31. Il Mediatore comprende che, dato l'elevato numero di beneficiari dell'RCAM, il PMO deve gestire un elevato volume di richieste e che i certificati preparati manualmente (piuttosto che generati automaticamente) potrebbero richiedere più tempo per essere preparati. Tuttavia, il testo del certificato eventualmente rilasciato era breve e richiedeva solo lievi modifiche rispetto al certificato standard. In quanto tale, il Mediatore ritiene che il PMO abbia impiegato un lasso di tempo sproporzionato per trattare la richiesta del denunciante. Inoltre, il PMO aveva già rilasciato un certificato per il figlio del denunciante, che avrebbe potuto fungere da base per il certificato del denunciante [2]. Tale ritardo e esitazione non solo hanno causato stress inutile al denunciante e a sua moglie (il membro del personale), ma hanno anche comportato oneri amministrativi e notevoli investimenti di risorse da parte della Commissione, in quanto hanno comportato il coinvolgimento di diversi servizi a vari livelli.

32. Per prevenire incidenti simili in futuro, la Mediatrice incoraggia la Commissione ad adottare misure per garantire che gestisca tali richieste in modo tempestivo e complessivamente più efficiente. Ad esempio, il PMO potrebbe mettere in atto modelli per certificati simili.

33. Parte dei problemi in questo caso sono dovuti a una scarsa comunicazione. In particolare, mentre la Commissione ha rilasciato il certificato richiesto a metà settembre 2022, è stato solo nel dicembre 2022 che il denunciante è venuto a conoscenza di averlo fatto (dopo che la Mediatrice ha chiarito la questione con la Commissione). Sembra che ciò sia dovuto a una modifica dell'indirizzo di posta elettronica della moglie del denunciante [3].

34. La Mediatrice riconosce che la prassi della Commissione di comunicare informazioni contenenti dati personali solo attraverso canali di comunicazione sicuri è sana dal punto di vista amministrativo e riflette le pertinenti norme dell'UE in materia di protezione dei dati. Dato che il denunciante beneficia della copertura assicurativa sanitaria RCAM in qualità di familiare del membro del personale dell'UE (sua moglie), che è quello che ha presentato la richiesta iniziale per conto del denunciante, è anche comprensibile il motivo per cui il PMO ha utilizzato questo canale di comunicazione interno.

35. Ciò detto, sembra che l’unico modo in cui il denunciante avrebbe potuto sapere che era disponibile un importante documento ufficiale che lo riguardava individualmente fosse attraverso sua moglie. Il Mediatore è del parere che, come dimostrato dai fatti del caso di specie, questo modo di trattare una richiesta di questo tipo non sia l'ideale.

36. Il Mediatore ritiene che offrire al denunciante la possibilità di essere informato (oltre a sua moglie) che il certificato richiesto era disponibile sulla piattaforma pertinente sarebbe stato un modo migliore per procedere, in quanto lui, il beneficiario dell'RCAM individualmente interessato in questo caso, sarebbe stato direttamente informato. Ciò potrebbe essere fatto dando al membro del personale la possibilità di dichiarare ulteriori indirizzi di posta elettronica ai quali vorrebbe che il PMO inviasse una notifica quando è disponibile un certificato richiesto (ad esempio, l'indirizzo di posta elettronica del familiare interessato dal certificato). A tal fine, il modulo di richiesta online del PMO ("contatto del personale") potrebbe includere un campo pertinente (che il membro del personale deve compilare se necessario) secondo le seguenti linee: "Indirizzi di posta elettronica supplementari ai quali inviare una notifica quando è disponibile una risposta: ... ".[4] Il Mediatore incoraggia la Commissione a prendere in considerazione tale opzione.

37. In questo caso, ad esempio, il membro del personale avrebbe potuto dichiarare il suo indirizzo e-mail privato e / o l'indirizzo e-mail di suo marito. Pertanto, anche se, per qualsiasi motivo, il membro del personale non avesse (più) accesso all'indirizzo di posta elettronica professionale collegato alla piattaforma online, lei e/o suo marito potrebbero ricevere la notifica relativa al certificato richiesto tramite un indirizzo di posta elettronica diverso, a loro direttamente accessibile.

Modalità di trattamento della denuncia presentata dalla Commissione al Segretario generale

Argomenti presentati al Mediatore

38. Il denunciante ha sostenuto di non aver ricevuto una risposta alla sua denuncia al Segretario generale della Commissione.

39. Nella sua risposta alla Mediatrice, la Commissione ha dichiarato che il PMO aveva risposto alla denuncia del denunciante a metà ottobre 2022, seguendo le istruzioni del Segretario generale.

Valutazione del Mediatore

40. Dalla risposta della Commissione al Mediatore risulta chiaramente che l'e-mail inviata al denunciante a metà ottobre 2022 è stata la risposta formale della Commissione alla denuncia del denunciante al suo Segretario generale. La risposta è stata inviata entro il termine previsto e prima dell'avvio dell'indagine da parte del Mediatore. Pertanto, non vi è stata cattiva amministrazione nel modo in cui la Commissione ha gestito la denuncia al Segretario generale.

Conclusione

Sulla base dell'indagine, il Mediatore chiude il caso con le seguenti conclusioni:[5]

La Commissione europea ha risolto la questione relativa alla richiesta del denunciante di un certificato comprovante la copertura nell'ambito del regime comune di assicurazione malattia (RCAM).  

Non vi è stata cattiva amministrazione nel modo in cui la Commissione europea ha gestito la denuncia presentata dal denunciante al Segretario generale della Commissione.

Il denunciante e la Commissione saranno informati della presente decisione.

Rosita Hickey
Direttore delle indagini

Strasburgo, 15/11/2023

[1] Nell'intranet della Commissione, nella pagina dedicata alla "fatturazione diretta"dell'RCAM in caso di spese mediche elevate, il paese è elencato come esempio tra quelli con "medicina costosa".

[2] Infatti, l’unica differenza tra il certificato rilasciato dal PMO per il figlio del denunciante e quello rilasciato per lui erano i nomi dei beneficiari.

[3] Nella corrispondenza con il PMO (attraverso il canale di comunicazione interno), l'indirizzo di posta elettronica professionale del membro del personale è apparso come [...]@ec.europa.eu (che è un indirizzo di posta elettronica della Commissione), mentre il suo attuale indirizzo di posta elettronica professionale è [...]@eeas.europa.eu (ossia un indirizzo di posta elettronica del Servizio europeo per l'azione esterna).

[4] Il Mediatore ritiene che tale opzione non solleverebbe particolari problemi di protezione dei dati, in quanto le notifiche PMO e RCAM sono e-mail "senza risposta" con un contenuto molto generico, che si limitano a informare il destinatario che un messaggio/una risposta è disponibile sulla piattaforma pertinente (a cui, naturalmente, possono avere accesso solo i membri del personale). In particolare, attualmente le notifiche automatiche generate dalla piattaforma on line del PMO ("contatto del personale") recitano come segue: "Un nuovo messaggio è disponibile nel vostro contatto personale. Per consultarlo, accedi utilizzando il tuo nome utente e la tua password quando clicchi sul seguente link [...]". A seconda dei casi, le notifiche on line dell'RCAM sono le seguenti: “Un nuovo documento è disponibile sul vostro RCAM online. Per consultarlo, accedi utilizzando le tue credenziali a https:// [...]" o "Il certificato richiesto è disponibile nel tuo RCAM online. Per scaricarlo, accedi utilizzando le tue credenziali a https://[...]".

[5] La presente denuncia è stata trattata nell'ambito della gestione delegata dei casi, conformemente alla decisione del Mediatore europeo che adotta le disposizioni di esecuzione.