I. Introduction

La stratégie du Médiateur européen pour le mandat 2009-2014 souligne la nécessité d'écouter nos parties prenantes et d'être ouvert à leurs suggestions.

Parallèlement, l'un des indicateurs clés de performance inclus dans notre plan de gestion annuel prévoit une évaluation, par nos parties prenantes internes et externes, de notre performance en matière de stratégie et de gouvernance.

Afin d’obtenir le retour d’information de nos parties prenantes externes, une enquête sur leur point de vue sur la stratégie et la gouvernance du bureau du Médiateur européen a été lancée en novembre 2012. Les résultats sont résumés ci-dessous et seront utilisés pour évaluer et améliorer notre façon de travailler et les résultats que nous obtenons.

L’enquête était anonyme et comportait 13 questions à choix multiple, dans lesquelles les parties prenantes ont pu évaluer notre performance et nous fournir leur réponse dans un certain nombre de domaines liés à la stratégie et à la gouvernance du bureau du Médiateur. L'enquête comprenait également une zone de texte ouverte pour tout commentaire et/ou suggestion.

Il s'agit du premier effort de l'Ombudsman pour mener une telle enquête. Nous nous sommes inspirés du CEPD, qui a fait appel à un consultant externe. Pour des raisons budgétaires, nous avons dû utiliser des ressources internes. Nous espérons tirer des leçons de cette expérience et faire des sondages auprès des intervenants un élément permanent de notre cycle de planification et d'évaluation. 

Enfin, il convient de souligner que l’objectif de l’enquête était de se concentrer sur la stratégie et la gouvernance. Nous sommes conscients qu'il aurait pu être difficile pour certains répondants de faire la distinction entre leur perception de notre performance globale (en ce qui concerne l'efficacité ou la réactivité, par exemple) et celle de notre gouvernance en ce qui concerne ces questions. Dans l'interprétation des résultats, nous devons donc garder à l'esprit qu'ils sont susceptibles de refléter la perception que les répondants ont de ces deux aspects.

II. Méthodologie

L’enquête a été réalisée au moyen de l’outil d’enquête IPM (Interactive Policy Making) sur le site web EUROPA [1]. Toutes les parties prenantes ont été invitées à répondre à l’enquête par un courriel du Médiateur européen. L'invitation indiquait clairement que l'enquête était anonyme et que les réponses individuelles seraient traitées conformément au règlement (CE) no 45/2001 [2] et à la déclaration de confidentialité du Médiateur européen [3].

Les mêmes questions ont été posées à toutes les parties prenantes. Aux questions 2 à 12, les intervenants ont été invités à évaluer notre rendement par rapport à l'objet de la question en sélectionnant l'une des six réponses possibles (très bon, bon, satisfaisant, mauvais, très mauvais ou ne sait pas). À la question 13, on a demandé aux intervenants d'exprimer leur point de vue sur une déclaration en sélectionnant l'une des six réponses possibles (tout à fait d'accord, d'accord, ni d'accord ni en désaccord, en désaccord, fortement en désaccord ou ne sait pas).

Dans la plupart des questions, les parties prenantes ont également été invitées à donner leur avis sur la question de savoir si, au cours des deux dernières années, notre performance par rapport à cette question particulière s'était «améliorée», «est restée la même» ou «a diminué». La possibilité de répondre «ne sait pas» était également disponible.

III. Les personnes que nous avons interrogées

L'enquête s'adressait à un sous-ensemble de 190 intervenants externes qui, selon nous, étaient les mieux placés pour fournir une rétroaction éclairée et objective sur les questions liées à la stratégie et à la gouvernance. En établissant la liste, nous avons également essayé de parvenir à un équilibre entre ceux qui sont au sein des institutions de l'UE et ceux qui sont en dehors de celles-ci.

Parmi les parties prenantes au sein des institutions de l’UE figuraient les secrétaires généraux de toutes les institutions, les directeurs des agences de l’UE, le président et les coordinateurs de la commission des pétitions du Parlement européen, les membres de la Commission et les hauts fonctionnaires qui sont en contact régulier avec notre institution. Parmi les parties prenantes extérieures aux institutions de l’UE figuraient des médiateurs nationaux, des journalistes, des ONG, des universitaires et d’autres contacts fréquents.

En réponse à la question 1 de l'enquête, les répondants ont été invités à indiquer leur affiliation professionnelle ou institutionnelle parmi les catégories suivantes:

• Commission européenne
• Agence de l’UE
• Parlement européen ou autre institution et organe de l'UE
• Réseau européen des médiateurs
• Société civile ou autre partie prenante
• Journaliste

IV. Qui a répondu à l'enquête?

Nous avons reçu un total de 110 réponses sur 190 personnes invitées à répondre, soit un taux de réponse global de 58 %. Les deux graphiques suivants donnent un aperçu de la répartition des réponses par catégorie de parties prenantes (figure 1) et du nombre de réponses et du taux de réponse par catégorie de parties prenantes (figure 2).

Figure 1: Ventilation des réponses par catégorie de parties prenantes.

Figure 2: Nombre de réponses et taux de réponse par catégorie d'intervenants.

V. Questions relatives à notre performance globale dans l ' accomplissement de notre mission et à la réalisation des aspirations de la Stratégie

Clarté de la mission et de l'objectif du Médiateur

En réponse à la question 2 «Comment nous évalueriez-vous sur la clarté de la mission et du but?», le résultat est extrêmement positif, avec une note totale positive de 93,6 % (43,6 % des répondants ont répondu «très bien», 34,5 % «bon» et 15,5 % «satisfaisant»). Seulement 2,7% ont répondu "pauvres" ou "très pauvres" à cette question. Les 3,6 % restants ont répondu « je ne sais pas ».

48,2 % des répondants estiment que notre rendement à cet égard s'est amélioré au cours des deux dernières années et 37,3 % estiment qu'il est demeuré le même. Seulement 3,6% pensent que notre performance a diminué. 10,9% ont répondu "ne sait pas".

Efficacité dans la réalisation de nos objectifs

À la question 3 «Comment nous évalueriez-vous sur l'efficacité dans la réalisation de nos objectifs?», 82,7 % des répondants ont répondu positivement, 28,2 % ayant répondu «très bien», 43,6 % «bon» et 10,9 % «satisfaisant». 10% des répondants ont répondu négativement, avec 9,1% nous classant comme «pauvres» et 0,9% comme «très pauvres». 7,3% ont répondu 'ne sait pas'.

Alors que 38,2 % des répondants estiment que notre rendement à cet égard s'est amélioré au cours des deux dernières années, 41,8 % croient qu'il est demeuré le même. Seulement 2,7% considèrent que notre performance a diminué. 17,3% ont répondu 'ne sait pas'. 

Efficacité dans la mesure et l'établissement de rapports sur notre rendement

À la question 4 « Comment nous évalueriez-vous sur l'efficacité de la mesure et de l'établissement de rapports sur notre rendement? », 82,7 % des répondants ont répondu positivement, 30,9 % nous jugeant « très bons », 37,3 % « bons » et 14,5 % « satisfaisants ». 2,7 % considéraient notre performance comme « médiocre » et 14,5 % répondaient « ne sait pas ».

Un nombre presque équivalent de répondants estiment qu'au cours des deux dernières années, notre rendement à cet égard s'est amélioré (37,3 %) ou est demeuré le même (38,2 %). Aucun n'a considéré que notre performance avait diminué tandis que 24,5 % ont répondu « ne sait pas ».

Réactivité

Les répondants nous ont évalués comme suit en raison de notre réactivité et de la facilité avec laquelle nous sommes traités (question 5): 90 % des réponses étaient positives, 36,4 % nous jugeant «très bons», 34,5 % «bons» et 19,1 % «satisfaisants». 4,5 % nous ont évalués négativement, 3,6 % ayant répondu «pauvres» et 0,9 % «très pauvres». 5,5% ont répondu "ne sait pas".

La plupart des répondants (44,5 %) estiment que notre rendement à cet égard est demeuré le même au cours des deux dernières années, tandis que 31,8 % estiment qu'il s'est amélioré. 20,9 % ont répondu « ne sait pas » et 2,7 % considèrent que notre performance a diminué.

Efficacité organisationnelle

À la question 6, il a été demandé aux répondants comment ils évaluaient l'efficacité organisationnelle du Médiateur. Près des trois quarts (73,6 %) des réponses ont de nouveau été positives, 27,3 % ayant répondu «très bien», 32,7 % «bon» et 13,6 % «satisfaisant», tandis que 4,5 % ont qualifié l’efficacité organisationnelle de «mauvaise». Plus d'un cinquième (21,9 %) des répondants ont répondu « ne sait pas » à cette question.

Près de la moitié (46,4 %) des répondants estiment que notre rendement à cet égard est demeuré le même et 21,8 % estiment qu'il s'est amélioré. Un seul répondant (0,9 %) pense qu'il a diminué. C'est la question pour laquelle la proportion de répondants qui ont répondu « ne sait pas » est la plus élevée (30,9 %).

Efficacité en tant que moyen alternatif de résolution des litiges avec les institutions de l’Union

À la question 7, les répondants ont été invités à nous évaluer sur l’efficacité en tant que moyen alternatif de résoudre les litiges avec les institutions de l’Union. 78,2 % des répondants ont répondu positivement, 23,6 % nous jugeant «très bons», 39,1 % «bons» et 15,5 % «satisfaisants». 9,1% des répondants ont répondu négativement avec 2,7% nous classant comme «pauvres» et 6,4% comme «très pauvres». 12,7% ont répondu "ne sait pas".

37,3 % des répondants pensent qu'au cours des deux dernières années, notre rendement à cet égard est demeuré le même et 28,2 % qu'il s'est amélioré. 9,1 % estiment qu'il a diminué alors que plus d'un quart (25,5 %) ont répondu « ne sait pas ».

Le Médiateur est un moteur pour placer les citoyens au centre de la culture administrative de l'Union

72,8 % de l’ensemble des répondants ont indiqué qu’ils étaient quelque peu d’accord (27,3 %) ou fortement d’accord (45,5 %) avec l’énoncé ci-dessus (question 13), tandis que 16,3 % étaient quelque peu en désaccord (14,5 %) ou fortement en désaccord (1,8 %). 7,3% ont répondu qu'ils n'étaient ni d'accord ni en désaccord et 3,6% ont répondu "ne savent pas".

Figure 3: Ventilation des réponses à la question 13.

VI. Questions relatives à la mise en œuvre des cinq objectifs énoncés dans la stratégie pour le mandat

Objectif 1 - Écouter « Nous voulons être à l'écoute de nos parties prenantes, être ouverts à leurs suggestions et identifier les meilleures pratiques »

Les répondants ont évalué notre performance par rapport à l’objectif 1 (question 8) avec une note globale positive de près de 83 %: 40,9 % nous ont jugés «très bons», 25,5 % et 16,4 % respectivement «bons» et «satisfaisants». Seulement 9,1% considèrent que notre performance est «mauvaise» et 2,6% «très mauvaise», tandis que 5,5% disent qu'ils ne savent pas.

En réponse à la deuxième partie de la question, 32,7 % des répondants ont répondu que notre rendement s'est amélioré au cours des deux dernières années, tandis que 46,4 % pensent qu'il est resté le même. Enfin, 1,8 % considèrent que notre performance a diminué, tandis que 19,1 % ne le savent pas.

Objectif 2: "Deliver - Nous voulons trouver des moyens d'obtenir des résultats plus rapidement" 

Interrogés sur nos performances en ce qui concerne l'objectif 2 (question 9), 82,8 % des répondants ont répondu positivement. 25,5 % jugent notre performance «très bonne», 33,6 % «bonne» et 23,6 % «satisfaisante». 4,5 % et 2,7 % le jugent respectivement «pauvre» et «très pauvre», tandis que 10 % des répondants ont répondu «ne sait pas».

En réponse à l'évolution de notre performance au cours des deux dernières années par rapport à l'objectif 2, 27,3 % des répondants estiment qu'elle s'est améliorée, tandis que 45,5 % sont d'avis qu'elle est restée la même. 2,7% pensent qu'il a diminué. Jusqu'à 24,5 % des répondants ont répondu « ne sait pas ».

Objectif 3: "Persuade - Nous voulons avoir un impact positif sur la culture administrative des institutions de l'UE"

En réponse à la question 10 sur notre performance par rapport à l'objectif 3, plus de 80 % des répondants jugent la performance du Médiateur positive (36,4 % de «très bonne», 30,9 % de «bonne» et 15,5 % de «satisfaisante». Ceux qui évaluent les performances du Médiateur comme «mauvaise» et «très mauvaise» représentent respectivement 10% et 0,9%. 6,4 % des répondants ont répondu « ne sait pas ».

Près d'un tiers des répondants (31,8 %) affirment que notre rendement à l'égard de l'objectif 3 s'est amélioré au cours des deux dernières années, comparativement à près de la moitié (48,2 %) qui croient qu'il est demeuré le même. Seulement 0,9% sont d'avis que notre performance a diminué, et 19,1% n'ont pas pu répondre.

Objectif 4: «Communication - Nous voulons fournir à nos parties prenantes et au public des informations opportunes, utiles et facilement accessibles»

Près de 85 % des répondants estiment que notre performance en ce qui concerne la façon dont nous communiquons avec nos parties prenantes (question 11) est positive (35,5 % ont répondu «très bon», 32,7 % «bon» et 16,4 % «satisfaisant»), tandis que 10 % et 1,8 % ont respectivement déclaré que notre performance était «pauvre» et «très médiocre». 3,6% ne savent pas.

Interrogés sur l'évolution de notre performance au cours des deux dernières années, 35,5 % des répondants estiment qu'elle s'est améliorée, tandis que 46,4 % pensent qu'elle est restée la même. Seulement 0,9% des répondants pensent qu'il a diminué, tandis que 17,3% ne le savent pas.

Objectif 5: "Adapter - Nous voulons constamment repenser la façon dont nous utilisons nos ressources, afin d'améliorer l'efficience et l'efficacité de notre travail"

Environ 60 % des répondants ont une opinion positive de notre performance par rapport à l'objectif 5 (question 12). 21,8 % des répondants nous jugent «très bons», 24,5 % «bons» et 15,5 % «satisfaisants». Pas plus de 1,8 % et 2,7 % des répondants ont répondu respectivement «pauvre» ou «très pauvre». Le nombre de réponses «ne sait pas» était particulièrement élevé par rapport à cette question (33,6 %).

En réponse à la deuxième partie de la question, 20,9 % des répondants estiment que notre rendement à cet égard s'est amélioré au cours des deux dernières années, tandis que 36,4 % pensent qu'il est resté le même. Seulement 0,9% des répondants pensent qu'il a diminué. Le nombre de répondants qui ont répondu « ne sait pas » est également particulièrement élevé (41,8 %) par rapport à cette question.

VII. Conclusions

Remarques préliminaires

Taux de réponse

Le taux le plus faible a été enregistré pour les journalistes, suivis par les parties prenantes de la société civile (respectivement 23 % et 38 %), tandis que les taux de réponse parmi les parties prenantes du Parlement européen et des autres institutions de l’UE (à l’exclusion de la Commission européenne) et du réseau européen des représentants des médiateurs sont les plus élevés (respectivement 90 % et 73 %).

«Ne sait pas»

La proportion de réponses «ne sait pas», en particulier aux questions relatives à la manière dont les parties prenantes perçoivent les performances du Médiateur au fil du temps, est relativement élevée (elle varie de 10 % à 40 % selon le sujet). Cela semble indiquer que de nombreuses parties prenantes ne pouvaient fonder leur évaluation que sur la façon dont elles nous perçoivent actuellement ou peut-être sur la base d'un seul contact ou d'une seule expérience avec le Médiateur. Cela peut également suggérer qu'une réflexion plus approfondie pourrait être nécessaire sur la façon dont nous communiquons sur les questions de stratégie et de gouvernance.

Différences dans les scores

Les intervenants ont attribué la note la plus élevée à la clarté de la mission et de l'objectif de l'Ombudsman (note positive de 93,6 %). Cela pourrait, entre autres, être interprété comme reflétant le succès de la communication de la stratégie de la Médiatrice pour le mandat et le rôle dans le cadre institutionnel de l’UE.

Toutes les questions ont donné lieu à une évaluation très positive. Pour certaines questions, cependant, une minorité significative de répondants (10 % ou un peu plus) a donné une réponse négative. Ces questions concernent l'objectif n° 1 de la stratégie ("Écoutez"; question 8), objectif 4 ("Communication"; question 11), objectif n° 3 ("Persuade"; question 10) et notre « efficacité dans la réalisation de nos objectifs » (question 3).

Malheureusement, aucun des répondants n'a fait usage de la possibilité de soumettre des commentaires dans la zone de texte ouverte fournie à la fin de l'enquête, de sorte que les raisons de cette opinion minoritaire importante ne sont pas claires. En outre, la manière dont l’enquête a été construite signifie qu’il n’est pas possible d’identifier la ou les catégories de parties prenantes qui ont produit les évaluations négatives. Dans les enquêtes futures, nous pourrions envisager une structure qui nous permettrait de ventiler les résultats par catégorie de parties prenantes. En outre, les répondants devraient être encouragés à inclure des remarques et des commentaires, en particulier lorsqu'ils ont une perception négative de notre rendement. De telles indications nous aideraient à identifier des moyens de nous améliorer à l'avenir.

Résultats globaux

Figure 4: Résumé de la façon dont les répondants évaluent notre rendement (partie 1 des questions 2 à 12).

Figure 5: Résumé de la façon dont les répondants qui ont exprimé un point de vue évaluent notre performance par rapport aux questions 2 à 12 (ne savent pas que les réponses ne sont pas prises en compte).

La figure 6 ci-dessous montre comment les répondants évaluent notre performance en proportion de toutes les réponses dans lesquelles les parties prenantes ont exprimé un point de vue («ne savent pas que les réponses ne sont pas prises en compte»).

Figure 6: Perception globale de la performance du Médiateur

Figure 7: Résumé des points de vue des répondants sur l'évolution de notre rendement au cours des deux dernières années (partie 2 des questions 2 à 12)

Figure 8: Le point de vue global du répondant sur l'évolution de notre performance au cours des deux dernières années (ne connaît pas les réponses, qui représentent en moyenne 25 % des réponses ne sont pas prises en compte).

Remarques finales

Le taux de réponse global élevé à l’enquête (58 %) indique que les parties prenantes externes qui ont été invitées à participer, en particulier celles au sein des institutions de l’UE et parmi les membres du réseau européen des médiateurs, s’intéressent véritablement aux questions relatives à la stratégie et à la gouvernance du Médiateur.

Les résultats globaux montrent clairement que les points de vue de nos parties prenantes externes sur notre performance dans la réalisation de notre mission et de nos objectifs sont pour la plupart très positifs. Comme indiqué ci-dessus, cependant, une minorité significative de répondants ont donné des notes négatives ou très négatives sur quatre aspects. Dans les prochains sondages, nous devrions encourager ceux qui ont une perception négative de notre rendement à inclure des remarques et des commentaires. De telles indications nous aideraient à identifier des moyens de nous améliorer à l'avenir.

Même si la majorité des répondants indiquent que notre rendement « est demeuré le même » au cours des deux dernières années, cela ne devrait pas être considéré comme une évaluation négative de notre rendement étant donné que la cote globale est très élevée.

Il est également gratifiant de constater qu'un nombre écrasant de personnes interrogées estiment que l'aspiration du Médiateur à être «une force motrice pour placer les citoyens au centre de la culture administrative de l'Union» a été atteinte. En outre, la réponse à la question 4 est encourageante en ce qui concerne l’aspiration à accroître de manière mesurable notre efficacité en tant que moyen alternatif de résoudre les différends avec les institutions de l’Union.

Le défi pour l'avenir sera de maintenir et d'améliorer davantage la qualité de notre gouvernance afin, dans la mesure du possible, de répondre aux attentes de nos parties prenantes, voire de les dépasser, et de communiquer clairement sur ce que nous faisons. 

Enfin, il convient de souligner que le panel de parties prenantes invité à répondre à cette première enquête sur la stratégie et la gouvernance a été mis en place à titre expérimental. Compte tenu du nombre relativement élevé de réponses «ne sait pas» à certaines questions, il peut être utile de revoir la liste des participants à une future enquête de ce type.

MR/PMC-janvier 2013