I. Einleitung

Die Strategie der Europäischen Bürgerbeauftragten für das Mandat 2009-2014 unterstreicht die Notwendigkeit, unseren Interessenträgern zuzuhören und offen für ihre Vorschläge zu sein.

Parallel dazu bietet einer der wichtigsten Leistungsindikatoren unseres jährlichen Managementplans eine Bewertung unserer Leistung in Bezug auf Strategie und Governance durch unsere internen und externen Stakeholder.

Um Rückmeldungen von unseren externen Interessenträgern einzuholen, wurde im November 2012 eine Umfrage zu ihren Ansichten zur Strategie und Governance des Büros des Europäischen Bürgerbeauftragten eingeleitet. Das Ergebnis wird im Folgenden zusammengefasst und verwendet, um die Art und Weise, wie wir arbeiten, und die Ergebnisse, die wir erzielen, zu bewerten und zu verbessern.

Die Umfrage war anonym und bestand aus 13 Multiple-Choice-Fragen, bei denen die Interessenträger unsere Leistung bewerten und uns ihre Antworten in einer Reihe von Bereichen im Zusammenhang mit der Strategie und Governance des Büros des Bürgerbeauftragten zur Verfügung stellen konnten. Die Umfrage enthielt auch ein offenes Textfeld für Kommentare und / oder Vorschläge.

Dies ist der erste Versuch des Bürgerbeauftragten, eine solche Umfrage durchzuführen. Wir haben uns vom EDSB inspirieren lassen, der einen externen Berater eingesetzt hat. Aus Haushaltsgründen mussten wir interne Mittel einsetzen. Wir hoffen, aus den Erfahrungen zu lernen und Stakeholderbefragungen zu einem fortwährenden Bestandteil unseres Planungs- und Bewertungszyklus zu machen. 

Schließlich sollte betont werden, dass der Zweck der Erhebung darin bestand, den Schwerpunkt auf Strategie und Governance zu legen. Wir sind uns bewusst, dass es für einige Befragte schwierig gewesen sein könnte, zwischen ihrer Wahrnehmung unserer Gesamtleistung (zum Beispiel in Bezug auf Effektivität oder Reaktionsfähigkeit) und der unserer Governance in Bezug auf solche Angelegenheiten zu unterscheiden. Bei der Interpretation der Ergebnisse müssen wir daher bedenken, dass sie wahrscheinlich die Wahrnehmung dieser beiden Aspekte durch die Befragten widerspiegeln.

II. Methodik

Die Umfrage wurde über das Umfragetool IPM (Interactive Policy Making) auf der EUROPA-Website [1] durchgeführt. Alle Interessenträger wurden aufgefordert, die Umfrage per E-Mail des Europäischen Bürgerbeauftragten zu beantworten. In der Einladung wurde klargestellt, dass die Umfrage anonym ist und dass die einzelnen Antworten gemäß der Verordnung (EG) Nr. 45/2001 [2] und der Datenschutzerklärung des Europäischen Bürgerbeauftragten [3] verarbeitet werden.

Allen Beteiligten wurden die gleichen Fragen gestellt. In den Fragen 2 bis 12 wurden die Interessenträger aufgefordert, unsere Leistung in Bezug auf den Gegenstand der Frage zu bewerten, indem sie eine von sechs möglichen Antworten (sehr gut, gut, zufriedenstellend, arm, sehr arm oder nicht bekannt) auswählten. In Frage 13 wurden die Interessenträger gebeten, ihre Ansichten zu einer Erklärung zu äußern, indem sie eine von sechs möglichen Antworten auswählten (stark zustimmen, zustimmen, weder zustimmen noch nicht zustimmen, nicht zustimmen, nicht zustimmen, nicht zustimmen oder nicht wissen).

In den meisten Fragen wurden die Interessenträger auch aufgefordert, sich dazu zu äußern, ob unsere Leistung in den letzten zwei Jahren in Bezug auf diese bestimmte Frage "verbessert", "gleich geblieben" oder "abgelehnt" war. Die Option, "weiß nicht" zu antworten, war ebenfalls verfügbar.

III. Wen wir befragt haben

Die Umfrage richtete sich an eine Untergruppe von 190 externen Interessenträgern, von denen wir dachten, dass sie am besten in der Lage sind, fundiertes und objektives Feedback zu Fragen im Zusammenhang mit Strategie und Governance zu geben. Bei der Erstellung der Liste haben wir auch versucht, ein Gleichgewicht zwischen denen innerhalb und denen außerhalb der EU-Organe zu erreichen.

Zu den Interessenträgern innerhalb der EU-Organe gehörten die Generalsekretäre aller Organe, die Direktoren der EU-Agenturen, der Präsident und die Koordinatoren des Petitionsausschusses des Europäischen Parlaments, Mitglieder der Kommission und hohe Beamte, die in regelmäßigem Kontakt mit unserem Organ stehen. Zu den Interessenträgern außerhalb der EU-Institutionen gehörten nationale Bürgerbeauftragte, Journalisten, NRO, Wissenschaftler und andere häufige Kontakte.

Als Antwort auf Frage 1 der Umfrage wurden die Befragten aufgefordert, ihre berufliche oder institutionelle Zugehörigkeit unter den folgenden Kategorien anzugeben:

• Europäische Kommission
• EU-Agentur
• Europäisches Parlament oder andere Organe und Einrichtungen der EU
• Europäisches Verbindungsnetz der Bürgerbeauftragten
• Zivilgesellschaft oder andere Interessenträger
• Journalist

IV. Wer hat die Umfrage beantwortet?

Wir erhielten insgesamt 110 Antworten von 190 Personen, die zur Beantwortung aufgefordert wurden, was einer Gesamtantwortquote von 58 % entspricht. Die folgenden beiden Schaubilder geben einen Überblick über die Aufschlüsselung der Antworten nach Kategorien von Interessenträgern (Abbildung 1) und die Anzahl der Antworten und die Antwortquote nach Kategorien von Interessenträgern (Abbildung 2).

Abbildung 1: Aufschlüsselung der Antworten nach Kategorien von Interessenträgern.

Abbildung 2: Anzahl der Antworten und Antwortquote nach Kategorien von Interessenträgern.

V. Fragen im Zusammenhang mit unserer Gesamtleistung bei der Erfüllung unserer Mission und der Verwirklichung der Ziele der Strategie

Klarheit der Aufgabe und des Zwecks des Bürgerbeauftragten

In Beantwortung der Frage 2 "Wie würden Sie uns bezüglich der Klarheit von Auftrag und Zweck bewerten?" ist das Ergebnis überwältigend positiv, mit einer positiven Gesamtbewertung von 93,6 % (43,6 % der Befragten antworteten mit "sehr gut", 34,5 % mit "gut" und 15,5 % mit "zufriedenstellend"). Nur 2,7% antworteten auf diese Frage mit "arm" oder "sehr arm". Die restlichen 3,6% antworteten "weiß nicht".

48,2 % der Befragten sind der Ansicht, dass sich unsere Leistung in dieser Hinsicht in den letzten zwei Jahren verbessert hat, und 37,3 % sind der Ansicht, dass sie gleich geblieben ist. Nur 3,6% glauben, dass unsere Leistung zurückgegangen ist. 10,9% antworteten "weiß nicht".

Effektivität bei der Umsetzung unserer Ziele

Auf Frage 3 "Wie bewerten Sie uns hinsichtlich der Wirksamkeit bei der Umsetzung unserer Ziele?" antworteten 82,7 % der Befragten positiv, 28,2 % antworteten mit "sehr gut", 43,6 % mit "gut" und 10,9 % mit "zufriedenstellend". 10 % der Befragten antworteten negativ, 9,1 % bewerteten uns als "arm" und 0,9 % als "sehr arm". 7,3% antworteten "weiß nicht".

Während 38,2% der Befragten der Ansicht sind, dass sich unsere Leistung in dieser Hinsicht in den letzten zwei Jahren verbessert hat, glauben 41,8%, dass sie gleich geblieben ist. Nur 2,7% sind der Meinung, dass unsere Leistung zurückgegangen ist. 17,3% antworteten "weiß nicht". 

Effektivität bei der Messung und Berichterstattung über unsere Leistung

Auf Frage 4 "Wie würden Sie uns bezüglich der Effektivität bei der Messung und Berichterstattung über unsere Leistung bewerten?" antworteten 82,7 % der Befragten positiv, wobei 30,9 % uns als "sehr gut", 37,3 % als "gut" und 14,5 % als "zufriedenstellend" bewerteten. 2,7% betrachteten unsere Leistung als "schlecht" und 14,5% antworteten "weiß nicht".

Eine fast gleichwertige Zahl von Befragten ist der Ansicht, dass sich unsere Leistung in dieser Hinsicht in den letzten zwei Jahren entweder verbessert hat (37,3 %) oder gleich geblieben ist (38,2 %). Keiner war der Ansicht, dass unsere Leistung zurückgegangen ist, während 24,5% antworteten: "Weiß nicht".

Reaktionsfähigkeit

Die Befragten bewerteten uns wie folgt für unsere Reaktionsfähigkeit und wie einfach wir damit umgehen können (Frage 5): 90 % der Antworten waren positiv: 36,4 % bewerteten uns als "sehr gut", 34,5 % als "gut" und 19,1 % als "zufriedenstellend". 4,5% bewerteten uns negativ, 3,6% antworteten mit "arm" und 0,9% mit "sehr schlecht". 5,5% antworteten "weiß nicht".

Die meisten Befragten (44,5%) sind der Ansicht, dass unsere Leistung in dieser Hinsicht in den letzten zwei Jahren gleich geblieben ist, während 31,8% glauben, dass sie sich verbessert hat. 20,9% antworteten "weiß nicht" und 2,7% sind der Ansicht, dass unsere Leistung zurückgegangen ist.

Organisatorische Effizienz

In Frage 6 wurden die Befragten gefragt, wie sie die organisatorische Effizienz des Bürgerbeauftragten bewerten. Fast drei Viertel (73,6 %) der Antworten waren erneut positiv: 27,3 % antworteten mit "sehr gut", 32,7 % mit "gut" und 13,6 % mit "zufriedenstellend", während 4,5 % die organisatorische Effizienz als "schlecht" bewerteten. Mehr als ein Fünftel (21,9%) der Befragten antwortete auf diese Frage mit "weiß nicht".

Fast die Hälfte (46,4 %) der Befragten ist der Ansicht, dass unsere Leistung in dieser Hinsicht gleich geblieben ist, und 21,8 % sehen eine Verbesserung. Nur ein Befragter (0,9%) glaubt, dass es zurückgegangen ist. Dies ist die Frage, bei der der Anteil der Befragten, die mit "weiß nicht" geantwortet haben, am höchsten ist (30,9 %).

Wirksamkeit als alternatives Mittel zur Beilegung von Streitigkeiten mit den Organen der Union

In Frage 7 wurden die Befragten gebeten, uns auf Wirksamkeit als alternatives Mittel zur Beilegung von Streitigkeiten mit den Organen der Union zu bewerten. 78,2% der Befragten antworteten positiv mit 23,6% bewerteten uns als "sehr gut", 39,1% als "gut" und 15,5% als "zufriedenstellend". 9,1% der Befragten antworteten negativ mit 2,7% bewerteten uns als "arm" und 6,4% als "sehr arm". 12,7% antworteten "weiß nicht".

37,3 % der Befragten sind der Ansicht, dass unsere Leistung in dieser Hinsicht in den letzten zwei Jahren gleich geblieben ist, und 28,2 % sind der Ansicht, dass sie sich verbessert hat. 9,1% glauben, dass es zurückgegangen ist, während mehr als ein Viertel (25,5%) antwortete "weiß nicht".

Der Bürgerbeauftragte ist eine treibende Kraft, um die Bürger in den Mittelpunkt der Verwaltungskultur der Union zu stellen.

72,8% aller Befragten gaben an, dass sie der obigen Aussage entweder etwas zustimmen (27,3%) oder stark zustimmen (45,5%) (Frage 13), während 16,3% entweder etwas nicht zustimmen (14,5%) oder stark zustimmen (1,8%). 7,3% antworteten, dass sie weder zustimmen noch widersprechen, und 3,6% antworteten "weiß nicht".

Abbildung 3: Aufschlüsselung der Antworten auf Frage 13.

VI. Fragen im Zusammenhang mit der Umsetzung der fünf in der Strategie für das Mandat festgelegten Ziele

Ziel 1 - Zuhören "Wir wollen unseren Stakeholdern zuhören, offen für ihre Vorschläge sein und Best Practices identifizieren"

Die Befragten bewerteten unsere Leistung in Bezug auf Ziel 1 (Frage 8) mit einem insgesamt positiven Ergebnis von fast 83 %: 40,9% bewerteten uns als "sehr gut", 25,5% und 16,4% als "gut" bzw. "zufriedenstellend". Nur 9,1% halten unsere Leistung für "schlecht" und 2,6% für "sehr schlecht", während 5,5% sagen, dass sie es nicht wissen.

Als Antwort auf den zweiten Teil der Frage antworteten 32,7 % der Befragten, dass sich unsere Leistung in den letzten zwei Jahren verbessert habe, während 46,4 % der Meinung waren, dass sie gleich geblieben sei. Schließlich sehen 1,8% unsere Leistung als rückläufig an, während 19,1% es nicht wissen.

Ziel 2: "Lieferer - Wir wollen Wege finden, schneller Ergebnisse zu erzielen" 

Auf die Frage nach unserer Leistung in Bezug auf Ziel 2 (Frage 9) antworteten 82,8 % der Befragten positiv. 25,5% bewerten unsere Leistung als "sehr gut", 33,6% als "gut" und 23,6% als "zufriedenstellend". 4,5% bzw. 2,7% bewerten es als "arm" bzw. "sehr arm", während 10% der Befragten "weiß nicht" antworteten.

Als Antwort darauf, wie sich unsere Leistung in den letzten zwei Jahren in Bezug auf Ziel 2 entwickelt hat, sind 27,3 % der Befragten der Ansicht, dass sie sich verbessert hat, während 45,5 % der Ansicht sind, dass sie gleich geblieben ist. 2,7% glauben, dass es zurückgegangen ist. 24,5% der Befragten antworteten mit "weiß nicht".

Ziel 3: "Persuade - Wir wollen einen positiven Einfluss auf die Verwaltungskultur der EU-Institutionen haben"

In Beantwortung der Frage 10 zu unserer Leistung in Bezug auf Ziel 3 bewerten mehr als 80 % der Befragten die Leistung des Bürgerbeauftragten als positiv (36,4 % als „sehr gut“, 30,9 % als „gut“ und 15,5 % als „zufriedenstellend“). Diejenigen, die die Leistung des Bürgerbeauftragten als "arm" bzw. "sehr schlecht" bewerten, machen 10 % bzw. 0,9 % aus. 6,4% der Befragten antworteten "weiß nicht".

Fast ein Drittel der Befragten (31,8 %) gibt an, dass sich unsere Leistung in Bezug auf Ziel 3 in den letzten zwei Jahren verbessert hat, verglichen mit fast der Hälfte (48,2 %), die der Meinung sind, dass sie gleich geblieben ist. Nur 0,9% sind der Meinung, dass unsere Leistung zurückgegangen ist, und 19,1% konnten nicht antworten.

Ziel 4: "Kommunikation - Wir wollen unseren Stakeholdern und der Öffentlichkeit zeitnahe, nützliche und leicht zugängliche Informationen zur Verfügung stellen"

Fast 85 % der Befragten bewerten unsere Leistung in Bezug auf die Art und Weise, wie wir mit unseren Stakeholdern kommunizieren (Frage 11), als positiv (35,5 % antworteten mit „sehr gut“, 32,7 % mit „gut“ und 16,4 % mit „zufriedenstellend“), während 10 % bzw. 1,8 % unsere Leistung als „schlecht“ bzw. „sehr schlecht“ bewerten. 3,6% wissen es nicht.

Auf die Frage, wie sich unsere Leistung in den letzten zwei Jahren entwickelt hat, stellen 35,5% der Befragten fest, dass sie sich verbessert hat, während 46,4% glauben, dass sie gleich geblieben ist. Nur 0,9% der Befragten glauben, dass es zurückgegangen ist, während 17,3% nicht wissen.

Ziel 5: "Adapt - Wir wollen ständig überdenken, wie wir unsere Ressourcen einsetzen, um die Effizienz und Effektivität unserer Arbeit zu verbessern"

Etwa 60 % der Befragten bewerten unsere Leistung in Bezug auf Ziel 5 positiv (Frage 12). 21,8% der Befragten bewerten uns als "sehr gut", 24,5% als "gut" und 15,5% als "zufriedenstellend". Nicht mehr als 1,8 % bzw. 2,7 % der Befragten antworteten mit "arm" bzw. "sehr schlecht". Die Zahl der "weiß nicht"-Antworten war im Verhältnis zu dieser Frage besonders hoch (33,6 %).

In Beantwortung des zweiten Teils der Frage gaben 20,9 % der Befragten an, dass sich unsere Leistung in dieser Hinsicht in den letzten zwei Jahren verbessert habe, während 36,4 % der Ansicht waren, dass sie gleich geblieben sei. Nur 0,9% der Befragten glauben, dass es zurückgegangen ist. Auch die Zahl der Befragten, die "weiß nicht" antworteten, ist in Bezug auf diese Frage besonders hoch (41,8 %).

VII. Schlussfolgerungen

Vorbemerkungen

Antwortquoten

Am niedrigsten war die Quote bei Journalisten, gefolgt von Interessenträgern der Zivilgesellschaft (23 % bzw. 38 %), während die Antwortquoten unter den Interessenträgern des Europäischen Parlaments und anderer EU-Institutionen (mit Ausnahme der Europäischen Kommission) und des Europäischen Netzes der Bürgerbeauftragten am höchsten sind (90 % bzw. 73 %).

„Weiß nicht“

Der Anteil der „weiß nicht“-Antworten, insbesondere auf Fragen, wie die Interessenträger die Leistung des Bürgerbeauftragten im Laufe der Zeit einschätzen, ist relativ hoch (je nach Thema reicht er von 10 % bis 40 %). Dies scheint darauf hinzudeuten, dass viele Interessenträger ihre Bewertung nur darauf stützen konnten, wie sie uns derzeit sehen, oder vielleicht auf der Grundlage eines einzigen Kontakts oder einer einzigen Erfahrung mit dem Bürgerbeauftragten. Es könnte auch darauf hindeuten, dass weitere Überlegungen darüber erforderlich sein könnten, wie wir über Strategie- und Governance-Fragen kommunizieren.

Unterschiede in den Scores

Die Interessenträger bewerteten die Klarheit des Auftrags und des Zwecks des Bürgerbeauftragten als am höchsten (positive Punktzahl von 93,6 %). Dies könnte unter anderem als Ausdruck des Erfolgs bei der Kommunikation der Strategie des Bürgerbeauftragten für das Mandat und die Rolle im institutionellen Rahmen der EU interpretiert werden.

Alle Fragen führten zu einer sehr positiven Bewertung. Bei einigen Fragen gab jedoch eine signifikante Minderheit der Befragten (10% oder etwas mehr) eine negative Antwort. Diese Fragen betreffen Ziel 1 der Strategie ("Hören"; Frage 8), Ziel 4 ("Kommunikation"; Frage 11), Ziel 3 ("Satzung"; Frage 10) und unsere "Wirksamkeit bei der Verwirklichung unserer Ziele" (Frage 3).

Leider hat keiner der Befragten von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, im offenen Textfeld am Ende der Umfrage Stellung zu nehmen, so dass die Gründe für diese bedeutende Minderheitsmeinung nicht klar sind. Darüber hinaus bedeutet die Art und Weise, wie die Umfrage erstellt wurde, dass es nicht möglich ist, die Kategorie oder Kategorien von Interessenträgern zu identifizieren, die die negativen Bewertungen hervorgebracht haben. In zukünftigen Umfragen könnten wir uns eine Struktur vorstellen, die es uns ermöglichen würde, die Ergebnisse nach Kategorien von Interessenträgern aufzuschlüsseln. Darüber hinaus sollten die Befragten ermutigt werden, Bemerkungen und Kommentare aufzunehmen, insbesondere wenn sie eine negative Wahrnehmung unserer Leistung haben. Solche Hinweise würden uns helfen, Wege zu finden, wie wir uns in Zukunft verbessern können.

Gesamtergebnisse

Abbildung 4: Zusammenfassung, wie die Befragten unsere Leistung bewerten (Teil 1 der Fragen 2 bis 12).

Abbildung 5: Zusammenfassung, wie die Befragten, die eine Meinung geäußert haben, unsere Leistung in Bezug auf die Fragen 2 bis 12 bewerten (keine Kenntnis der Antworten wird nicht berücksichtigt).

Abbildung 6 unten zeigt, wie die Befragten unsere Leistung als Anteil aller Antworten bewerten, in denen die Interessenträger eine Meinung geäußert haben (keine Ahnung, dass Antworten nicht berücksichtigt werden).

Abbildung 6: Gesamteinschätzung der Leistung des Bürgerbeauftragten

Abbildung 7: Zusammenfassung der Ansichten der Befragten zur Entwicklung unserer Leistung in den letzten zwei Jahren (Teil 2 der Fragen 2 bis 12)

Abbildung 8: Die Gesamtansicht der Befragten, wie sich unsere Leistung in den letzten zwei Jahren entwickelt hat (keine Kenntnis der Antworten, die durchschnittlich 25 % der Antworten ausmachen, werden nicht berücksichtigt).

Abschließende Bemerkungen

Die hohe Gesamtantwortquote auf die Umfrage (58 %) zeigt, dass die externen Interessenträger, die zur Teilnahme eingeladen wurden, insbesondere diejenigen innerhalb der EU-Organe und unter den Mitgliedern des Europäischen Verbindungsnetzes der Bürgerbeauftragten, ein echtes Interesse an Fragen im Zusammenhang mit der Strategie und der Governance des Bürgerbeauftragten haben.

Die Gesamtergebnisse zeigen deutlich, dass die Ansichten unserer externen Stakeholder zu unserer Leistung bei der Erfüllung unserer Mission und der Erreichung unserer Ziele größtenteils sehr positiv sind. Wie bereits erwähnt, gab jedoch eine beträchtliche Minderheit der Befragten negative oder sehr negative Bewertungen zu vier Aspekten ab. In zukünftigen Umfragen sollten wir diejenigen, die eine negative Wahrnehmung unserer Leistung haben, ermutigen, Bemerkungen und Kommentare aufzunehmen. Solche Hinweise würden uns helfen, Wege zu finden, wie wir uns in Zukunft verbessern können.

Auch wenn die Mehrheit der Befragten angibt, dass unsere Leistung in den letzten zwei Jahren gleich geblieben ist, sollte dies nicht als negative Bewertung unserer Leistung angesehen werden, da die Gesamtbewertung sehr hoch ist.

Es ist auch erfreulich festzustellen, dass eine überwältigende Zahl von Befragten der Ansicht ist, dass das Bestreben des Bürgerbeauftragten, "eine treibende Kraft zu sein, um die Bürger in den Mittelpunkt der Verwaltungskultur der Union zu stellen", erreicht wurde. Darüber hinaus ist die Antwort auf Frage 4 ermutigend in Bezug auf das Bestreben, unsere Wirksamkeit als alternatives Mittel zur Beilegung von Streitigkeiten mit den Organen der Union messbar zu erhöhen.

Die Herausforderung für die Zukunft wird darin bestehen, die Qualität unserer Governance zu erhalten und weiter zu verbessern, um die Erwartungen unserer Stakeholder so weit wie möglich zu erfüllen oder sogar zu übertreffen und klar darüber zu kommunizieren, was wir tun. 

Abschließend sei darauf hingewiesen, dass die Gruppe der Interessenträger, die eingeladen wurden, an dieser ersten Umfrage zu Strategie und Governance teilzunehmen, auf experimenteller Basis eingerichtet wurde. Angesichts der relativ hohen Anzahl von "weiß nicht" -Antworten auf bestimmte Fragen kann es nützlich sein, die Liste der Teilnehmer an einer zukünftigen Umfrage dieser Art zu überprüfen.

MR/PMC-Januar 2013