De Ombudsman wees erop dat de bovengenoemde regels betekenen dat een klachtenbehandelingsprocedure in beginsel drie fasen omvat. Ten eerste moet een instelling na ontvangst van een klacht de indiener van de klacht een ontvangstbevestiging sturen, waarin zij aangeeft dat zij de correspondentie heeft ontvangen en bevestigt dat zij als een klacht wordt behandeld. Ten tweede moet de instelling de zaak onderzoeken en, indien nodig en mogelijk, een passende follow-up geven. Ten derde moet de instelling binnen een redelijke termijn een besluit ter zake nemen. Hij moet ook zijn bevindingen en besluit meedelen aan de indiener van de klacht, met inbegrip van zijn besluit over eventuele concrete maatregelen die hij heeft genomen, indien de klacht gerechtvaardigd was.