A. Uvod

Ovo je praktični vodič o tome kako uokviriti „isprike” kao sredstvo za ispravljanje stvari. U njemu se navode čimbenici koji su, na temelju iskustva Europskog ombudsmana, važni za utvrđivanje može li isprika biti odgovarajući oblik pravne zaštite u slučaju nepravilnosti u postupanju.

Ovaj se vodič bavi isključivo situacijama u kojima će isprika imati subjektivan, a možda i emocionalan utjecaj na osobu kojoj je upućena. Izvršni nalog ne smatra isprike instrumentom upravnog prava kojim bi se, na primjer, pojedinci ili poduzeća mogli koristiti kao osnovom za ostvarivanje financijske naknade. Isprika bi trebala biti konačni instrument pravne zaštite kojim se „stvari čine ispravnima”.

B. Pristup Ombudsmana

Isprika će najvjerojatnije biti prihvaćena i njome će se na zadovoljavajući način zaključiti pritužba ako je podnesena spontano i na inicijativu dotične institucije. Prema riječima europske ombudsmanice Emily O’Reilly:

„Da bi bila djelotvorna, isprika mora biti iskrena. Isprika koja se smatra neiskrenom samo pogoršava stvari. Vjerojatnije je da će podnositelj pritužbe prihvatiti iskrenu ispriku ako je institucija ponudi na vlastitu inicijativu, a ne kao odgovor na službeni prijedlog Ombudsmana.”

Isprika zbog nepravilnosti u postupanju vjerojatnije je prihvatljiva podnositelju pritužbe i za rješavanje pitanja u kojima:

1. sama institucija preuzima inicijativu za ispriku

2. Isprika je potkrijepljena konkretnim objašnjenjima i konkretnim obvezama o budućem ponašanju

Kad se EO-u podnese pritužba, izgledi za rješavanje pitanja isprikom donekle su smanjeni. Neki podnositelji pritužbe mogu smatrati da isprika nakon intervencije gospodarskog subjekta nije tako stvarna ili smislena. Postoji rizik da će podnositelj pritužbe vidjeti ispriku samo kao sredstvo za zatvaranje istrage gospodarskog subjekta.

Međutim, isprika koju je institucija uputila nakon što je obaviještena da je EO-u podnesena pritužba često može biti učinkovita i prihvatljiva. U idealnom slučaju, takva bi se isprika trebala dati što je prije moguće nakon što se obavijesti da je podnesena pritužba. Uobičajeno je da institucija mora preispitati situaciju nakon što utvrdi da je EO-u podnesena pritužba. Podnositelj pritužbe mogao bi prihvatiti ispriku na temelju te revizije, a prije nego što gospodarski subjekt izrazi stajalište o osnovanosti pritužbe, kao učinkovit oblik pravne zaštite.

Važno je da isprika bude personalizirana, napisana jasnim i jednostavnim jezikom i potpisana od strane identificiranog javnog službenika koji govori u ime institucije. U skladu s tim, ispriku bi trebalo dati aktivnom glasu prve osobe („ja/mi”), a ne pasivnom glasu treće osobe („ona/jedan”).

Također je važno da je isprika specifična za ono što je pošlo po zlu.

Loš primjer: „Žao mi je zbog kašnjenja u obradi vašeg zahtjeva.”

Dobar primjer: „Ispričavamo se što je za registraciju vašeg zahtjeva trebalo više od tri tjedna. Ispričavamo se i zbog činjenice da vas nismo obavijestili o naknadnim kašnjenjima koja su posljedica potrebe za savjetovanjem s nacionalnim tijelima.”

Slično tome, isprika bi trebala biti vrlo specifična u prepoznavanju posljedica pogreške za podnositelja pritužbe (empatična):

Dobar primjer: „Uviđamo i duboko žalimo zbog posljedica koje je to pitanje moglo imati na vaše istraživanje.”

Ako je moguće, institucija bi trebala razmišljati izvan isprike. Često je moguće pokazati stvarnu predanost institucije boljoj praksi pružanjem posebne ponude koja će biti korisna podnositelju pritužbe u budućnosti. To može pomoći u dokazivanju da je institucija naučila lekciju iz iskustva.

Dobar primjer (posebna pomoć): „Shvaćamo da namjeravate provesti daljnja istraživanja u tom području. Ne ustručavajte se kontaktirati nas, pozivajući se na ovu korespondenciju, ako želite posjetiti naše urede u istraživačke svrhe. Rado ćemo vam olakšati posjet na bilo koji način.”

Dobar primjer (sistemska poboljšanja): „Zbog kašnjenja u Vašem predmetu, o kojima ste nam skrenuli pozornost, odlučili smo ažurirati naše interne postupke kako bismo u budućnosti pružili bolju uslugu.”

Da bi bila prihvatljiva, isprika se mora dati izravno osobama koje su oštećene djelovanjem ili nedjelovanjem institucije. Izražavanje žaljenja trećoj strani, kao što je Izvršni nalog, nije zamjena za stvarnu ispriku izravno pogođenoj osobi.

Općenito, podnositelj pritužbe neće očekivati ispriku od pojedinačnog državnog službenika koji se bavio predmetnim pitanjima, iako mogu postojati neki slučajevi u kojima bi to bilo primjereno. Isprike pojedinih državnih službenika uvijek moraju biti istinite.

Loš primjer: „Budući da mi je naloženo da se ispričam, činim to s ciljem da se ta pitanja zaključe... Stoga mi je žao ako smatrate da su moja djela neprihvatljiva.”

C. Javno isprika

U određenim slučajevima, na primjer kada podnositelj pritužbe zatraži ispriku ili iz razloga povezanih s ugledom, isprika će se morati objaviti ili će se morati objaviti činjenica da se institucija ispričala.  Međutim, prije nego što institucija odluči objaviti ispriku, trebala bi s primateljem provjeriti je li to nešto što želi.

Podnositelj pritužbe također može odlučiti objaviti primljenu ispriku. Društveni mediji i internet olakšali su pojedincima da skrenu pozornost na takva pitanja. To uvijek treba imati na umu kada se institucija ispriča.

D. Sažetak

Da bi bila učinkovita, isprika bi trebala:

biti pružena što je prije moguće,

biti izravno upućena dotičnoj osobi,

Budite iskreni i suosjećajni,

biti personalizirani i potpisani od strane imenovanog javnog službenika,

biti napisana jasnim i jednostavnim jezikom,

· biti konkretni o tome što je pošlo po zlu u slučaju,

prepoznati negativne posljedice za dotičnu osobu,

ako je moguće, obvezati se na bolju praksu u budućnosti.