A. Úvod

Jedná se o praktickou příručku o tom, jak formulovat „omluvy“ jako prostředek k nápravě. Obsahuje seznam faktorů, které jsou na základě zkušeností evropského veřejného ochránce práv důležité pro určení toho, zda omluva může být vhodnou formou nápravy v případě nesprávného úředního postupu.

Tato příručka se zabývá pouze situacemi, kdy omluva bude mít subjektivní a možná emocionální dopad na osobu, které je určena. EO nepovažuje omluvy za nástroj správního práva, který by například jednotlivci nebo společnosti mohli použít jako základ pro vymáhání finanční náhrady. Cílem omluvy by mělo být vytvoření konečného nástroje nápravy, který „uvede věci do pořádku“.

B. Přístup veřejného ochránce práv

Omluva bude s největší pravděpodobností přijata a stížnost uspokojivě uzavřena, pokud je podána spontánně a z podnětu dotčeného orgánu. Slovy evropské veřejné ochránkyně práv Emily O’Reillyové:

„Aby byla omluva účinná, musí být upřímná. Omluva, která je vnímána jako neupřímná, věci jen zhoršuje. Stěžovatel spíše akceptuje, že omluva je upřímná, pokud ji orgán nabídne z vlastního podnětu, než v reakci na formální návrh veřejného ochránce práv.“

Je pravděpodobnější, že omluva za nesprávný úřední postup bude pro stěžovatele přijatelná a vyřeší záležitosti, pokud:

1. instituce sama přebírá iniciativu, aby se omluvila

2. omluva je podpořena konkrétními vysvětleními a konkrétními závazky ohledně budoucího chování

V době, kdy byla podána stížnost k EO, jsou šance na vyřešení záležitosti prostřednictvím omluvy poněkud sníženy. Někteří stěžovatelé mohou mít pocit, že omluva učiněná po zásahu výkonného dekretu není tak skutečná nebo smysluplná. Existuje riziko, že stěžovatel bude omluvu vnímat pouze jako prostředek k ukončení šetření hospodářského subjektu.

Nicméně omluva orgánu poté, co mu bylo oznámeno, že mu byla podána stížnost, může být často účinná a přijatelná. V ideálním případě by tato omluva měla být učiněna co nejdříve poté, co bylo oznámeno, že byla podána stížnost. Je normální, že orgán musí situaci přezkoumat, jakmile zjistí, že byla podána stížnost k výkonnému dekretu. Omluva učiněná na základě tohoto přezkumu a předtím, než výkonný dekret vyjádřil stanovisko k opodstatněnosti stížnosti, by mohla být stěžovatelem přijata jako účinná forma nápravy.

Je důležité, aby byla omluva personalizována, napsána jasným a jednoduchým jazykem a podepsána určeným úředníkem, který hovoří jménem orgánu. Omluva by proto měla být učiněna v první osobě („já/my“) aktivního hlasu, a nikoli ve třetí osobě („tato/jedna“) pasivního hlasu.

Je rovněž důležité, aby omluva byla konkrétní, pokud jde o to, co se pokazilo.

Špatný příklad: „Zpoždění při vyřizování vaší žádosti je politováníhodné.“

Dobrý příklad: „Omlouváme se, že registrace vaší přihlášky trvala více než tři týdny. Rovněž se omlouváme za to, že jsme Vás neinformovali o následných zpožděních vyplývajících z potřeby konzultovat vnitrostátní orgány.“

Podobně by omluva měla být zcela konkrétní, pokud jde o uznání důsledků chyby pro stěžovatele (empatické):

Dobrý příklad: „Uznáváme a hluboce litujeme jakýchkoli důsledků, které by tato otázka mohla mít pro váš výzkum.“

Pokud je to možné, měla by instituce přemýšlet nad rámec omluvy. Často je možné prokázat skutečný závazek orgánu k lepším postupům tím, že předloží konkrétní nabídku, která stěžovateli v budoucnu pomůže. To může pomoci prokázat, že se instituce z této zkušenosti poučila.

Dobrý příklad (zvláštní pomoc): „Dozvěděli jsme se, že máte v úmyslu provést v této oblasti další výzkum. Neváhejte nás kontaktovat s odkazem na tuto korespondenci, pokud byste chtěli navštívit naše kanceláře pro výzkumné účely. Rádi vám návštěvu usnadníme, jak jen to bude možné.“

Dobrý příklad (systémová zlepšení): „V důsledku zpoždění ve Vašem případě, na něž jste nás upozornil, jsme se rozhodli aktualizovat naše vnitřní postupy s cílem poskytovat v budoucnu lepší služby.“

Aby byla omluva přijatelná, musí být učiněna přímo osobám, které jsou nepříznivě dotčeny jednáním nebo nečinností orgánu. Vyjádření lítosti třetí straně, jako je výkonný dekret, nenahrazuje skutečnou omluvu přímo dotčené osobě.

Stěžovatel obecně neočekává, že by omluva měla přijít od jednotlivého úředníka, který se danými otázkami zabýval - i když mohou nastat případy, kdy by to bylo vhodné. Omluvy jednotlivých úředníků musí být vždy upřímné.

Špatný příklad: „Vzhledem k tomu, že mi bylo nařízeno, abych se omluvil, činím tak proto, abych tyto záležitosti uzavřel... Je mi proto líto, pokud jste pochopili, že mé jednání bylo nepřijatelné.“

C. Zveřejňování omluv

V některých případech - například pokud stěžovatel požádá o omluvu nebo z důvodu poškození dobré pověsti - bude muset být omluva zveřejněna, nebo skutečnost, že omluvená instituce bude muset být zveřejněna.  Než se však instituce rozhodne zveřejnit omluvu, měla by se s příjemcem ujistit, že to je něco, co chce.

Stěžovatel se může rovněž rozhodnout, že obdrženou omluvu zveřejní. Sociální média a internet usnadnily jednotlivcům upozorňovat na tyto záležitosti. To je třeba mít vždy na paměti, když se orgán omluví.

D. Shrnutí

Aby byla omluva účinná, měla by:

musí být provedeno při nejbližší možné příležitosti,

být zaslány přímo dotčené osobě,

být upřímní a empatičtí,

být personalizován a podepsán jmenovaným státním zaměstnancem,

být napsán jasným a jednoduchým jazykem,

být konkrétní ohledně toho, co se v případu pokazilo,

uznat negativní důsledky pro dotčenou osobu,

· tam, kde je to možné, se zavázat k lepším postupům v budoucnu.