Účelom internej charty osvedčených postupov je stanoviť normy a zásady, ktorými sa riadia naše činnosti a naše interakcie so zainteresovanými stranami.

Zaväzujeme sa poskytovať službu, ktorá preukazuje:

• Vedúce postavenie pri riešení problémov
• Nezávislosť a neutralita
• Inovatívne prístupy k riešeniu sporov
• Systémové myslenie
• Vonkajšie povedomie a zvedavosť
• Responzívnosť
• Empatia
• Otvorenosť a angažovanosť

1. Vedúce postavenie pri riešení problémov

To znamená, že prejavujeme ochotu identifikovať a riešiť problémy a sťažnosti tým, že prijímame iniciatívy, sme vytrvalí a pracujeme ako tím, ktorý je schopný predvídať dôsledky a prijímať rozhodnutia, ktoré zohľadňujú rôzne perspektívy.

2. Nezávislosť a neutralita

To znamená, že sme medzi stranami neutrálni a pri našej práci sa riadime výlučne zmluvami, Chartou základných práv a štatútom. Znamená to tiež, že jazyk používaný vo všetkých oznámeniach je nezaujatý a že najmä naše konečné rozhodnutia sú formulované spôsobom, ktorý odráža našu nezávislosť.

3. Inovatívne prístupy k riešeniu sporov

To znamená, že sme kreatívni pri hľadaní riešení sťažností a prípadov nesprávneho úradného postupu, že sme pripravení riskovať a sme otvorení nachádzaniu nových spôsobov, ako dosiahnuť najlepšie výsledky v rámci našich právomocí a v súlade s našimi riadiacimi pravidlami a zásadami.

4. Systémové myslenie

To znamená, že sa snažíme pochopiť širší kontext problému. Pritom sa v prípade potreby pozrieme nad rámec sťažnosti alebo osobitného záujmu na väčší systémový problém a zvážime vplyv problému na verejný záujem.

5. Vonkajšie povedomie a zvedavosť

To znamená, že sa proaktívne informujeme o vonkajších udalostiach a trendoch prostredníctvom médií, internetu a iných zdrojov a sme ostražití voči novým faktom a problémom, ktoré môžu mať vplyv na našu prácu.  Prirodzene to môže trvať aj po skončení pracovného dňa.

6. Responzívnosť

To znamená, že naše interné procesy sú nastavené tak, aby dosiahli čo najlepší výsledok v čo najkratšom čase.  Znamená to, že si uvedomujeme, že pracujeme v dynamickom prostredí, kde zmeny alebo nové udalosti môžu mať vplyv na prioritizáciu prípadov alebo riešenie prípadov.

7. Empatia

To znamená, že oceňujeme dôstojnosť každého, kto príde hľadať našu pomoc, pričom uznávame, že každá sťažnosť, ktorú dostaneme, má svoje pozadie a kontext a že sťažovateľovi môžeme poskytnúť poslednú príležitosť na vyriešenie jeho problému, ak je to možné. Znamená to, že zabezpečujeme, aby každá komunikácia bola úctivá a láskavá, pričom si uvedomujeme potrebu chrániť seba a našich kolegov pred preukázateľne zneužívajúcou alebo nevhodnou komunikáciou od sťažovateľov alebo iných.

8. Otvorenosť a angažovanosť

To znamená, že komunikujeme spôsobom, ktorý sťažovateľa a inštitúciu ubezpečuje, že ich podania a pripomienky počúvame a hodnotíme angažovaným a otvoreným spôsobom. Znamená to vypočuť sťažovateľa, pochopiť sťažnosť a vypočuť si a pochopiť postavenie inštitúcie. Znamená to zadržanie právoplatného rozsudku, kým sa neprijmú všetky vhodné procesné kroky. Znamená to aj pochopenie toho, že dôveru sťažovateľa v naše služby možno posilniť vhodnou komunikáciou, aj keď sa konečne nemôžeme zaoberať sťažnosťou alebo zabezpečiť nápravu.  Znamená to tiež, že niektorí sťažovatelia môžu mať ťažkosti s formulovaním svojej sťažnosti a že zohrávame úlohu pri jej identifikácii.

Emily O’Reilly

30. jún 2017