Bună dimineața colegilor și bine ați venit la sesiunea de astăzi a conferinței noastre. Permiteți-mi să îi mulțumesc din nou primarului orașului Strasbourg și echipei sale pentru ospitalitatea minunată de care ne-am bucurat aseară și sper că v-a făcut plăcere să vă întâlniți cu vechi colegi și să îi cunoașteți pe cei noi.

Astăzi ne vom continua discuția cu privire la provocările digitalizării și vom auzi, de asemenea, despre o activitate în curs pe care biroul meu a comandat-o de la OCDE cu privire la modul în care ombudsmanii pot juca un rol în monitorizarea utilizării sumei mari de bani pe care UE o va cheltui pentru a ajuta statele membre să se redreseze în urma pandemiei.

La fel ca voi toți, sunt sigur că discuția inițială de ieri privind digitalizarea serviciilor publice și, într-adevăr, private mi s-a părut foarte provocatoare și m-a făcut să reflectez asupra modului în care aceasta are un impact asupra propriei mele vieți, atât negativ, cât și pozitiv.

Cu doar câteva decenii în urmă am fi considerat miraculos faptul că atât de multe lucruri ne sunt accesibile fără să ne părăsim casele.  Îmi amintesc că a trebuit să merg în centrul Dublinului și să stau la coadă pentru perioade lungi de timp pentru a solicita un pașaport sau pentru a-mi înregistra mașina pentru taxe și chiar pentru a obține o sumă mică de bani de la o bancă însemna să intru într-o clădire fizică, să completez un formular și să stau din nou la coadă până când un casier era liber.

Dar îmi amintesc, de asemenea, că pentru răposata mea mamă, care a trăit singură după ce tatăl meu a murit, natura fizică, personală a acestor servicii nu a fost o pacoste, ci mai degrabă o modalitate de a o menține conectată la comunitatea ei și de a avea pe cineva care să o ghideze printr-o sarcină ocazională complexă i-a dat încredere. A trebui să meargă la bancă, a trebui să meargă în oraș pentru a întâlni pe cineva despre asigurare sau altă problemă nu a fost pentru ea o neplăcere, ci mai degrabă a legat-o de o viață în afara celor patru pereți ai casei sale, așa cum a făcut-o și mersul la biserică sau vizitarea unei biblioteci sau participarea la centrul comunitar local.

Cuvântul foarte evocator „dematerializare”, care a fost folosit ieri, m-a făcut, de asemenea, să reflectez nu numai asupra dematerializării serviciilor publice, ci și în multe orașe și zone rurale, în special asupra dematerializării comunităților ca persoane și a serviciilor atât private, cât și publice – de la bănci la biblioteci – care se deplasează acum online, rupând astfel acele conexiuni minuscule care, chiar dacă nu suntem întotdeauna conștienți de acest lucru, ne susțin nu numai în sens material, ci și într-un sens psihologic.

Dar nu putem și nu vrem să întoarcem ceasul înapoi și într-o zi generația Y și X și Z vor fi, de asemenea, în vârstă, dar nu vor fi cunoscut niciodată un timp pre-digital și modul lor de a găsi conexiuni va face, sperăm, viața lor semnificativă într-un mod diferit. Dar, pentru moment, relația de dragoste dintre administrațiile publice și tehnologie riscă să excludă oamenii care ar trebui să fie în fața și în centrul muncii lor. Unul dintre colegi a ridicat acest punct ieri și din nou m-a făcut să reflectez asupra modului în care serviciile online sunt concepute din ce în ce mai mult într-un mod care să prevină cât mai mult posibil contactul om-om. Și ,, de asemenea, din ce în ce mai mult, în cazul în care se face acest contact, are caracterul unui call center în cazul în care nișă sau întrebări complexe sunt foarte dificil de a obține un răspuns la.

Experiența mea în calitate de Ombudsman este că cel mai mare stres este cauzat, nu întotdeauna de natura problemei în sine, ci mai degrabă de faptul că nu sunt ascultat. Stresul este atenuat atunci când cineva ascultă, atunci când cineva aude detaliile specifice ale unei plângeri care nu se încadrează întotdeauna în lista de verificare de pe un site web.  Chiar dacă, în cele din urmă, plângerea nu este admisă, în multe cazuri, oamenii sunt mulțumiți că cel puțin cineva i-a ascultat și că atât reclamantul, cât și responsabilul de plângeri au făcut tot ce au putut pentru a explica și a rezolva problema.

Deși nu este un subiect specific pentru prezent, problemele prezentate mai sus pălesc în comparație cu potențialele provocări pe care utilizarea inteligenței artificiale în administrația publică le-ar putea prezenta sau chiar le-ar putea prezenta deja.  Să nu răspunzi la telefon este un lucru, dar importarea prejudecăților sau a altor elemente negative în algoritmi care în viitor ar putea determina atât de multe despre viața noastră de zi cu zi este, pentru a folosi o expresie americană, un joc cu bile foarte diferit. Îmi imaginez că această rețea va reveni la acest subiect.