Cuvânt înainte

Am deosebita plăcere de a vă prezenta acest raport intitulat „Putting it Right”, în care înregistrăm
cele mai ridicate rate de conformitate înregistrate până în prezent. Rata din 2014 este de 90 %, în comparație cu cea mai bună rată anterioară de 82 %, iar 14 dintre cele 19 instituții examinate au obținut un punctaj de 100 %. Acest lucru demonstrează acceptarea din ce în ce mai mare de către administrația UE a orientărilor și recomandărilor Ombudsmanului, precum și relația de cooperare dintre noi.

În cele 124 de cazuri în care Ombudsmanul a formulat propuneri de soluții, recomandări, observații critice sau observații suplimentare în cazurile închise în 2014, instituțiile au dat 111 răspunsuri pozitive. Alte 118 cazuri au fost soluționate de instituții.

Conformitatea nu echivalează întotdeauna sau imediat cu impactul, acesta fiind modul concret în care sunt ajutați cetățenii, întreprinderile sau societatea civilă din UE. Poate fi greu de măsurat, dar căutăm în mod constant să îmbunătățim modul în care înregistrăm ceea ce facem și ceea ce realizăm. O serie de măsuri practice planificate sunt prezentate în secțiunea „Concluzii” de mai jos. Sunt încrezător că acest lucru ne va spori capacitatea de a raporta pe deplin Parlamentului și publicului.

Pe lângă formularea de recomandări cu privire la modul de îmbunătățire a practicilor administrative, ombudsmanii au, de asemenea, un rol educativ. Acest aspect este abordat în secțiunea privind observațiile critice și observațiile suplimentare, în care examinăm lecțiile învățate de instituții după ce Ombudsmanul a închis cazul. În trecut, am solicitat în mod sistematic un răspuns subsecvent la observații critice și suplimentare. Cu toate acestea, într-un număr limitat de cazuri, este imposibil să se tragă o lecție semnificativă din caz, din cauza naturii sale unice. Prin urmare, în viitor, vom specifica dacă avem nevoie de un răspuns ulterior și vom continua să restricționăm utilizarea observațiilor suplimentare la cazurile în care putem face sugestii concrete de îmbunătățire sistemică sau putem invita instituția să vină ea însăși cu măsuri concrete și să ne raporteze.

Toate aceste eforturi de îmbunătățire a modului în care lucrăm sunt făcute în contextul unor resurse din ce în ce mai limitate și al așteptărilor tot mai mari și legitime din partea publicului. În cele din urmă, acestea urmăresc să atingă obiectivul pe care mi l-am stabilit în calitate de Ombudsman European: asigurarea eficacității în lumea reală prin asigurarea unor îmbunătățiri sistemice, durabile și măsurabile în administrația UE.

Emily O'Reilly
11 decembrie 2015

Raportul

1. Introducere

Prezentul raport descrie măsura în care instituțiile UE [1] au răspuns în mod constructiv la propunerile făcute de Ombudsmanul European în 2014.

Aceste propuneri se prezintă sub formă de soluții, recomandări, observații critice și observații suplimentare [2]. Anexa la prezentul raport conține numeroase exemple de cazuri în care Ombudsmanul a convins administrația UE să își îmbunătățească performanța și oferă o imagine de ansamblu a gamei de îmbunătățiri ale serviciului public generate ca urmare a acestui fapt.

2. Competențele și procedurile Ombudsmanului

Ombudsmanul ajută persoanele fizice, întreprinderile și asociațiile care au o problemă cu o instituție a UE [3]. În același timp, ea servește interesul public, ajutând instituțiile să îmbunătățească calitatea serviciilor pe care le oferă. Pe lângă investigarea plângerilor, Ombudsmanul poate, de asemenea, să deschidă anchete din proprie inițiativă.

Ombudsmanul poate solicita instituției în cauză să furnizeze informații, să își consulte dosarele și să primească mărturii de la funcționari. Aceste competențe sunt prevăzute în Statutul Ombudsmanului [4] (denumit în continuare „statutul”). Atunci când consideră că este oportun să facă acest lucru într-un caz specific, Ombudsmanul invită instituția să își revizuiască poziția, să ofere reparații sau să facă schimbări generale pentru viitor. În cazul în care instituția refuză să coopereze, aceasta poate atrage atenția politică asupra unui caz prin prezentarea unui raport special Parlamentului European.

3. Soluții

După caz, Ombudsmanul încearcă să obțină despăgubiri pentru reclamanți, propunând o soluție, în temeiul articolului 3 alineatul (5) din statut [5]. Deși propunerile de soluții pot include o constatare provizorie a administrării defectuoase, Ombudsmanul consideră adesea că este mai constructiv să se evite să se afirme, chiar și cu titlu provizoriu, că ar putea exista o administrare defectuoasă. Mai degrabă, ea identifică o problemă sau o deficiență în comportamentul instituției care ar putea fi rezolvată dacă instituția ar adopta soluția propusă.

În cazul în care ar trebui oferite căi de atac, cel mai bine este ca instituția în cauză să ia inițiativa, atunci când primește plângerea, de a recunoaște problema și de a oferi căi de atac adecvate. Aceasta ar putea lua forma unei compensații sau a unei scuze sincere față de persoana în cauză.

4. Recomandări

În cazul în care instituția respinge o propunere de soluție fără un motiv întemeiat, următoarea etapă este, de obicei, ceea ce articolul 3 alineatul (6) din statut numește „proiect de recomandare”. Este mai bine pentru toți cei implicați dacă instituția acceptă o soluție decât dacă respinge mai întâi o propunere de soluție și apoi acceptă o recomandare. Cu toate acestea, vor exista, de asemenea, unele cazuri în care Ombudsmanul consideră că este oportun să procedeze la formularea unei recomandări fără să fi propus în prealabil o soluție. Acest lucru se poate datora faptului că Ombudsmanul consideră că problema în cauză este suficient de importantă pentru a justifica abordarea mai formală a unei recomandări; sau poate pentru că apreciază că o propunere nu poate fi acceptată de instituție.

Recomandările adresate instituțiilor sunt publicate simultan pe site-ul internet al Ombudsmanului. De asemenea, Ombudsmanul poate alege să atragă atenția publicului asupra cazului și asupra eforturilor sale de a obține o soluție, prin emiterea unui comunicat de presă în această etapă cu privire la administrarea defectuoasă identificată. Pentru a evita o astfel de publicitate, instituțiile ar trebui să ia serios în considerare avantajul suplimentar, pentru propria lor activitate și pentru imaginea Uniunii în general, de a accepta o propunere de soluție, mai degrabă decât de a aștepta ca Ombudsmanul să formuleze o recomandare.

5. Observații critice și observații suplimentare

Respingerea de către instituție a unei propuneri sau recomandări de soluție poate conduce la o serie de rezultate posibile, inclusiv închiderea cazului cu o observație critică. În 69 % din cazurile în care s-a constatat un caz de administrare defectuoasă în 2014, cazul a fost închis cu o observație critică.

O observație critică informează instituția cu privire la ceea ce a făcut greșit în cazul respectiv. Observația identifică regula sau principiul care a fost încălcat și (cu excepția cazului în care este evident) explică ce ar fi trebuit să facă instituția în circumstanțele specifice ale cazului. Instituția însăși este așteptată să continue prin a întreba "de ce am greșit în acest caz? Putem reduce riscul de a face din nou aceeași greșeală?" Comisia ar trebui apoi să raporteze în termen de șase luni, dacă Ombudsmanul solicită acest lucru.

O observație critică nu constituie o cale de atac pentru reclamant. În multe cazuri, o soluție mai bună ar fi fost ca instituția în cauză să soluționeze ea însăși problema, recunoscând administrarea defectuoasă și oferind măsuri reparatorii adecvate ^[6].

O altă observație urmărește să servească interesului public, ajutând instituția în cauză să îmbunătățească calitatea administrației sale în viitor. Spre deosebire de o recomandare sau o observație critică, o observație suplimentară nu se bazează pe constatarea unei administrări defectuoase. Prin urmare, aceasta nu ar trebui înțeleasă ca implicând cenzura instituției căreia i se adresează.

6. Propuneri de soluții și recomandări acceptate în 2014

În 2014, instituțiile UE au acceptat în total 15 propuneri de soluții, în timp ce 13 recomandări au fost acceptate integral sau parțial [7]. Trei propuneri de soluții au fost respinse (de către Comisie), precum și cinci recomandări (două de către Comisie, două de către EPSO și una de către OLAF)[8].

Anexa la prezentul raport sintetizează cazurile în care a fost acceptată o propunere de soluție sau o recomandare [9]. Unul dintre aceste cazuri merită să fie menționat în mod special ca „cazul vedetă”, care ar trebui să servească drept model pentru alte instituții în ceea ce privește modul optim de a reacționa la propunerile Ombudsmanului.

7. Acțiuni întreprinse ca urmare a observațiilor critice și a observațiilor suplimentare formulate în 2014

În 2014, au fost formulate 34 de observații critice în 26 de decizii, în timp ce alte 54 de observații au fost formulate în 39 de decizii. O singură decizie poate conține mai multe observații și ambele tipuri de observații pot fi incluse în aceeași decizie.

Instituțiile în cauză au fost invitate să răspundă observațiilor în termen de șase luni. S-au primit răspunsuri la toate observațiile formulate în 2014, deși cu o întârziere în unele cazuri.

Luând în considerare observațiile critice și alte observații, rata de urmărire satisfăcătoare a fost de 94 %, de departe cea mai mare cifră înregistrată de la începutul acestui exercițiu de către Ombudsman (a fost de 81 % în 2013, în timp ce cea mai mare cifră înregistrată până în prezent a fost de 84 % în 2011). Monitorizarea observațiilor suplimentare a fost satisfăcătoare în nu mai puțin de 98 % din cazuri, în timp ce rata de monitorizare satisfăcătoare a observațiilor critice a fost de 88 %. Cele mai mari cifre înregistrate până în prezent au fost de 100% în 2008, în ceea ce privește acțiunile pozitive întreprinse ca urmare a observațiilor suplimentare, și de 80% în 2011, în ceea ce privește acțiunile pozitive întreprinse ca urmare a observațiilor critice.

Anexa la prezentul raport include o analiză detaliată a fiecăruia dintre cazurile în care au fost formulate una sau mai multe observații critice și/sau observații suplimentare. Două dintre urmăriri merită o mențiune specială ca "cazuri vedetă".

8. Rata generală de conformitate pe instituții

Cifra globală în ceea ce privește respectarea propunerilor Ombudsmanului în 2014 este de 90 %, de departe cea mai mare cifră atinsă până în prezent (care a fost anterior de 82 % în 2011, primul an în care am început să înregistrăm această cifră). Rata de conformitate se bazează pe numărul de răspunsuri pozitive la propunerile de soluții, la recomandări, la observații critice și la observații suplimentare formulate în cazurile închise în 2014. În total, din 124 de cazuri în care Ombudsmanul a formulat propuneri de soluții, recomandări, observații critice sau observații suplimentare în contextul cazurilor închise în 2014 [10], instituțiile au furnizat 111 răspunsuri pozitive.

Astfel cum reiese din tabelul 4 de mai jos, rata de conformitate variază semnificativ de la o instituție la alta – de la 100 % în multe cazuri la 0 % în cel mai rău caz. Deși aceste statistici se bazează, în anumite cazuri, pe foarte puține cazuri, nu este mai puțin adevărat că orice rezultat mai mic de 100 % reprezintă o nerespectare a unei propuneri făcute de Ombudsman.

9. Concluzie

După cum s-a anunțat în raportul de anul trecut, Ombudsmanul a încercat să găsească noi modalități de a colabora cu instituțiile pentru a obține rezultate satisfăcătoare mai devreme în cadrul procesului, în beneficiul cetățenilor. În mod ironic, multe dintre rezultatele de succes obținute în aceste cazuri nu sunt reflectate în prezentul studiu, deoarece nu rezultă din propunerile și recomandările oficiale ale Ombudsmanului. Este suficient să spunem că, dincolo de cazurile cuprinse în prezentul raport, alte 118 cazuri au fost soluționate de instituții în 2014.[11]

Pentru a oferi o imagine completă a impactului Ombudsmanului în viitor, în 2016 vom extinde utilizarea termenului „soluții” în temeiul articolului 3 alineatul (5) din Statutul Ombudsmanului, care până în prezent a fost utilizat într-un sens relativ strict. În măsura posibilului, orice sugestii făcute în cadrul anchetelor, chiar și într-un stadiu incipient al anchetei, ar trebui clasificate drept "soluții". Ca atare, ne putem aștepta ca numărul de soluții înregistrate pentru 2016 să fie mult mai mare decât în mod tradițional, numărul de cazuri soluționate reducându-se proporțional. De asemenea, intenționăm să redenumim „observații suplimentare” drept „sugestii de îmbunătățire”, un termen pe care publicul este mai probabil să îl înțeleagă. Deocamdată, vom continua să folosim termenul de observație critică.

Aceste modificări sunt efectuate în spiritul unei mai bune informări a Parlamentului și a publicului cu privire la impactul Ombudsmanului.

[1] Pentru concizie, prezentul raport utilizează termenul „instituție” pentru a se referi la toate instituțiile, organele, oficiile și agențiile UE.

[2] Raportul se referă la cazurile închise de Ombudsman într-un anumit an cu o observație critică, o observație suplimentară sau o constatare a faptului că instituția în cauză a acceptat o soluție sau o recomandare. În timp ce în trecut Ombudsmanul a făcut referire la „soluția favorabilă” și la „proiectul de recomandare”, în prezent utilizează termenii mai simpli „soluție” și „recomandare”.

[3] Articolul 228 din Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene împuternicește Ombudsmanul să investigheze cazurile de administrare defectuoasă în activitatea instituțiilor, organelor, oficiilor sau agențiilor Uniunii, cu excepția Curții de Justiție a Uniunii Europene în exercitarea funcției sale jurisdicționale.

[4] Decizia 2008/587 a Parlamentului European din 18 iunie 2008 de modificare a Deciziei 94/262 privind statutul și condițiile generale pentru exercitarea funcțiilor Ombudsmanului (JO 2008, L 189, p. 25).

[5] Articolul 3 alineatul (5) din statut prevede că „În măsura posibilului, Ombudsmanul caută o soluție împreună cu instituția sau organul în cauză pentru a elimina cazul de administrare defectuoasă și pentru a da curs plângerii.”

[6] Cu toate acestea, reclamantul nu are întotdeauna dreptate, iar instituția în cauză are dreptul să își apere poziția.

[7] Un caz este închis cu acceptarea parțială a recomandării atunci când instituția a răspuns cu adevărat la punctele centrale ale recomandării într-un mod constructiv.

[8] A se vedea, de asemenea, nota de subsol 10 de mai jos.

[9] Ombudsmanul a făcut, de asemenea, o observație suplimentară în unele dintre aceste cazuri, care sunt, prin urmare, menționate de mai multe ori în anexa la prezentul raport.

[10] Este posibil ca o serie de alte cazuri închise în 2014 să conțină propuneri de soluții și recomandări care nu au fost acceptate, dar care nu au condus la o observație critică. De asemenea, ar trebui remarcat faptul că, în trei cazuri, instituțiile au respins o propunere de soluție, dar au acceptat recomandarea ulterioară. Pentru a evita dubla contabilizare, cifra de 124 include numai recomandările în cazurile respective, nu și propunerile de soluții. În alte două cazuri, instituția a respins fie o propunere de soluție, fie o recomandare și, ulterior, nu a dat curs în mod satisfăcător observației critice. Din nou, pentru a evita dubla contabilizare, numai monitorizarea negativă a observației critice este inclusă în statisticile de mai sus.

[11] Anexa la prezentul raport conține, de asemenea, o serie de alte cazuri în care instituțiile au raportat o monitorizare pozitivă după închiderea anchetei. Întrucât acestea nu au venit ca răspuns la observații formale critice și suplimentare, ele nu sunt reflectate în statistici.