Contextul plângerii

1. Reclamantul a participat la o procedură de selecție organizată de Oficiul European pentru Selecția Personalului (EPSO) pentru recrutarea de administratori în domeniul tehnologiei informației și comunicațiilor (TIC) - EPSO/AD/398/22. Procedura de selecție a inclus teste de raționament [1] efectuate prin testare la distanță [2]. EPSO a apelat la un contractant pentru a găzdui și a supraveghea aceste teste [3].

2. În timpul testelor, reclamantul s-a confruntat cu probleme tehnice, ceea ce a însemnat, în cele din urmă, că nu a putut finaliza testele. Aplicația de testare a afișat instrucțiunea de a apela echipa de „îngrijire a candidatului” a contractantului, ceea ce reclamantul a făcut. Prin telefon, un angajat al contractantului l-a sfătuit pe reclamant să utilizeze asistența tehnică online [4]. Reclamantul a făcut acest lucru și a răspuns la întrebările preliminare adresate în chat [5], care l-au sfătuit în cele din urmă să contacteze din nou echipa de îngrijire a candidatului și au furnizat un link care l-a condus pe reclamant la o pagină web care a afișat un mesaj de eroare. Reclamantul a făcut fotografii și a salvat o transcriere a acestui chat.

3. Reclamantul a consultat apoi întrebarea & răspunsurile disponibile pe site și, în cele din urmă, a reușit să reia testele. După ce a așteptat o oră [6], reclamantul a fost conectat la un „proctor”[7] căruia i-a raportat problema pe care tocmai o întâlnise și a solicitat ca aceasta să fie înregistrată în scris. Proctorul a informat reclamantul că nu poate furniza o înregistrare scrisă, dar că orice probleme întâmpinate de reclamant vor fi înregistrate în „jurnalele tehnice” ale testelor și că, în orice caz, sesiunea de testare a fost înregistrată și ar putea fi accesată după teste pentru a verifica dacă au apărut probleme tehnice.

4. Ulterior, reclamantul a fost în măsură să continue testele. În timp ce făcea acest lucru, el a observat că răspunsurile pe care le oferise la anumite întrebări nu fuseseră salvate. 

5. În ziua următoare, reclamantul a contactat din nou asistența tehnică a contractantului și a făcut schimb de informații cu un membru al personalului care a emis mai multe numere de legitimație de transport [8]. Ulterior, reclamantul a contactat EPSO pentru a depune o plângere cu privire la această chestiune. EPSO a răspuns două săptămâni mai târziu, afirmând că reclamantul nu a ridicat problema cu contractantul la ora programată a testelor și că, prin urmare, nu a urmat „instrucțiunile de testare la distanță”. Potrivit EPSO, acest lucru înseamnă că nu va lua „măsuri suplimentare”.

6. Reclamantul nu a fost de acord cu opinia EPSO și a răspuns că a furnizat dovezi că a contactat asistența tehnică a contractantului la momentul testelor. Cu toate acestea, EPSO a răspuns că numerele biletelor furnizate de reclamant nu au fost emise în timpul testelor și nu a considerat că transcrierea chatului furnizată de reclamant este o dovadă suficientă. EPSO și-a menținut decizia.

7. Prin urmare, reclamantul a depus o „plângere administrativă”[9] la EPSO.

8. Întrucât EPSO nu a răspuns plângerii administrative a reclamantului în termenul legal de patru luni de la depunerea acesteia, reclamantul s-a adresat Ombudsmanului.

Ancheta

9. Ombudsmanul a deschis o anchetă și a solicitat EPSO să ofere reclamantului un răspuns la plângerea sa.

10. În cursul anchetei Ombudsmanului, EPSO a răspuns la plângerea administrativă a reclamantului, la mai mult de cinci luni de la depunerea plângerii.

11. Întrucât EPSO și-a menținut, în esență, poziția, Ombudsmanul a analizat apoi fondul plângerii, în special modul în care EPSO a tratat plângerea cu privire la testele la distanță.

12. În paralel, Ombudsmanul a efectuat o anchetă din proprie inițiativă privind utilizarea de către EPSO a testării la distanță [10], precum și mai multe anchete privind plângerile individuale referitoare la procedura de selecție EPSO/AD/398/22.

Argumente prezentate Ombudsmanului

13. Reclamantul a susținut că EPSO a acceptat în mod greșit doar un număr de legitimație de transport ca dovadă a faptului că a ridicat problema cu contractantul la momentul testelor. Conform instrucțiunilor citate chiar de EPSO, candidații puteau, de asemenea, să „alerte” proctorul sau să furnizeze o transcriere a conversației cu sprijinul tehnic, ceea ce a și făcut.

14. După ce EPSO a declarat ulterior că va accepta dovada că a ridicat problema cu un supraveghetor în timpul testelor, reclamantul a susținut că acest lucru contrazice afirmațiile inițiale ale EPSO. În plus, el a susținut că acest lucru nu este rezonabil, deoarece candidaților nu li se permite să dețină dispozitive electronice, cum ar fi telefonul mobil, atunci când susțin testele.

15. În răspunsul său adresat Ombudsmanului, EPSO a reafirmat că, în conformitate cu instrucțiunile sale privind testarea la distanță, candidații care se plâng de probleme tehnice în timpul testului ar trebui să furnizeze fie un număr de bilet emis de serviciul de asistență tehnică al contractantului său, fie, alternativ, transcrierea convorbirii cu serviciul de asistență tehnică .. Aceste documente justificative ar trebui să demonstreze că, la momentul testului, candidații au ridicat această problemă în fața contractantului. EPSO a declarat că reclamantul a utilizat un canal greșit pentru a ridica problema și a obținut numerele biletelor de la asistența tehnică după teste, ceea ce, în opinia EPSO, nu era în conformitate cu instrucțiunile pentru testarea la distanță.

16. Cu toate acestea, EPSO a recunoscut că normele privind testarea la distanță cu fostul său contractant sunt lipsite de flexibilitate și a constatat că există suficiente motive pentru a acorda reclamantului posibilitatea de a repeta testele.

Evaluarea Ombudsmanului

17. Ombudsmanul consideră problematic timpul de care EPSO a avut nevoie pentru a trata cazul. Până la momentul în care EPSO a furnizat răspunsul său Ombudsmanului, trecuse mai mult de un an de când reclamantul a susținut testele, iar procedura de selecție s-a încheiat. Ombudsmanul remarcă, de asemenea, mai multe inconsecvențe în informațiile furnizate de EPSO, în special în ceea ce privește modul în care candidații ar trebui să raporteze problemele tehnice și tipul de documente justificative pe care EPSO le-ar accepta.

18. După cum a constatat anterior Ombudsmanul [11], instrucțiunile și anunțul de concurs prevăd că candidații ar putea depune o plângere la supraveghetorul care monitorizează testele, care ar trebui să înregistreze plângerea în scris, sau la asistența tehnică online. În acest caz, reclamantul a încercat să contacteze asistența tehnică prin utilizarea chatului online și a furnizat o transcriere a acestui chat ca dovadă justificativă. Odată reconectat la teste, el a cerut, de asemenea, procurorului ca o plângere să fie înregistrată în scris.

19. Prin urmare, se pare că reclamantul a respectat, de fapt, instrucțiunile pentru testarea la distanță și că EPSO ar fi trebuit fie să considere transcrierea chatului drept o dovadă valabilă, fie să investigheze în continuare chestiunea împreună cu procurorul [12]. Prin urmare, au existat deficiențe în modul în care EPSO a tratat inițial reclamația.

20. Cu toate acestea, în contextul acestei anchete, EPSO a concluzionat că instrucțiunile pentru testarea la distanță erau lipsite de flexibilitate. Prin urmare, EPSO a decis că există suficiente motive pentru a acorda reclamantului posibilitatea de a repeta testele. Prin urmare, Ombudsmanul consideră că problema a fost soluționată.

21. EPSO a anunțat că lucrează la o nouă soluție pentru furnizarea de teste la distanță. Ombudsmanul va continua să monitorizeze modul în care EPSO pune în aplicare concluziile și sugestiile formulate în contextul diferitelor anchete efectuate cu privire la utilizarea testării la distanță și modul în care EPSO asigură eficiența noii soluții de testare.

Concluzie

Pe baza anchetei, Ombudsmanul închide acest caz cu următoarea concluzie [13]:

Cazul a fost soluționat de EPSO.

Reclamantul și EPSO vor fi informați cu privire la această decizie.

Tina Nilsson
Șefa Unității de soluționare a cazurilor

Strasbourg, 23.9.2024

[1] Chestionar verbal, numeric și abstract cu variante multiple de răspuns, a cărui durată este de aproximativ o oră.

[2] Testele sunt susținute de candidați de la distanță, printr-o aplicație dedicată.

[3] Între timp, EPSO a anunțat rezilierea contractului cu furnizorul de teste care supraveghea testele pe care le-a susținut reclamantul și că lucrează în prezent la pregătirea unei noi soluții de testare.

[4] Chat-ul de asistență tehnică online este o casetă de chat pop-up. Este posibil să salvați o transcriere a chat-ului în orice moment.

[5] Atunci când utilizați chat-ul de asistență tehnică online, candidații se ocupă mai întâi de un chatbot care pune o serie de întrebări și redirecționează candidații către resursele de ajutor disponibile online înainte de a le conecta la un angajat de asistență tehnică.

[6] Atunci când candidații se conectează la aplicația de testare, aceștia sunt puși într-o coadă de așteptare virtuală înainte de a se conecta

la teste.

[7] Proctorii sunt angajați ai contractantului EPSO, însărcinați cu monitorizarea testelor și cu acordarea de asistență

candidații care se confruntă cu probleme în timpul testelor.

[8] Numerele din opt cifre declarate de EPSO corespund unei înregistrări scrise a unui incident

[9] În conformitate cu punctul 4.3.1 din anexa II la anunțul de concurs, candidații pot depune o reclamație împotriva unei decizii sau a lipsei acesteia, care afectează în mod direct și imediat statutul lor juridic de candidat, numai în cazul în care normele care reglementează procedura de selecție au fost încălcate în mod clar.

[10] OI/1/2023/VS https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63317

[11] A se vedea, de exemplu, cazul 413/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/63469.

[12] Ombudsmanul a ajuns la o concluzie similară în cazul 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094

[13] Această plângere a fost tratată în cadrul procedurii de instrumentare a cazurilor delegate, în conformitate cu Decizia Ombudsmanului European de adoptare a dispozițiilor de punere în aplicare.