L-għan tal-Karta interna ta’ Prattika Tajba huwa li tistabbilixxi l-istandards u l-prinċipji li jiggwidaw l-attivitajiet tagħna u l-interazzjonijiet tagħna mal-partijiet ikkonċernati.

Aħna nimpenjaw ruħna li nipprovdu servizz li juri:

• Tmexxija fis-soluzzjoni tal-problemi
• Indipendenza u newtralità
• Approċċi innovattivi għas-soluzzjoni tat-tilwim
• Ħsieb sistemiku
• Għarfien estern u kurżità
• Ir-rispons
• L-empatija
• Il-ftuħ u l-impenn

1. Tmexxija fis-soluzzjoni tal-problemi

Dan ifisser li nuru r-rieda li nidentifikaw u nsolvu l-problemi u l-ilmenti billi nieħdu inizjattivi, billi nkunu persistenti u naħdmu bħala tim li jkun kapaċi jantiċipa l-konsegwenzi u jieħu deċiżjonijiet li jqisu perspettivi differenti.

2. Indipendenza u newtralità

Dan ifisser li aħna newtrali bejn il-partijiet u huma ggwidati fil-ħidma tagħna biss mit-Trattati, mill-Karta tad-Drittijiet Fundamentali u mill-Istatut. Dan ifisser ukoll li l-lingwa użata fil-komunikazzjonijiet kollha hija imparzjali u li d-deċiżjonijiet finali tagħna b'mod partikolari huma fformulati b'mod li jirrifletti l-indipendenza tagħna.

3. Approċċi innovattivi għas-soluzzjoni tat-tilwim

Dan ifisser li aħna kreattivi fit-tfittxija ta’ soluzzjonijiet għal ilmenti u każijiet ta’ amministrazzjoni ħażina, li ninsabu lesti nieħdu riskji u li ninsabu lesti li nsibu modi ġodda biex niksbu l-aħjar riżultati fil-limiti tal-mandat tagħna u f’konformità mar-regoli u l-prinċipji regolatorji tagħna.

4. Ħsieb sistemiku

Dan ifisser li nippruvaw nifhmu l-kuntest usa’ ta’ kwistjoni. Meta nagħmlu dan, inħarsu lil hinn mill-ilment jew tħassib partikolari għall-kwistjoni sistemika akbar jekk ikun xieraq u nikkunsidraw l-impatt tal-kwistjoni fuq l-interess pubbliku.

5. Għarfien estern u kurżità

Dan ifisser li aħna proattivi biex ninfurmaw lilna nfusna dwar avvenimenti u xejriet esterni permezz tal-midja, l-internet, u sorsi oħra u ninsabu attenti għal fatti u kwistjonijiet ġodda li jista’ jkollhom implikazzjonijiet għall-ħidma tagħna.  Dan naturalment jista’ jestendi lil hinn mill-jum tax-xogħol.

6. Ir-rispons

Dan ifisser li l-proċessi interni tagħna huma mistennija li jiksbu l-aħjar riżultat possibbli fl-iqsar żmien possibbli.  Dan ifisser li nirrikonoxxu li naħdmu f’ambjent dinamiku fejn bidliet jew avvenimenti ġodda jista’ jkollhom implikazzjonijiet għall-prijoritizzazzjoni tal-każijiet jew għat-trattament tal-każijiet.

7. L-empatija

Dan ifisser li napprezzaw id-dinjità ta’ kull min jiġi jfittex l-għajnuna tagħna filwaqt li nirrikonoxxu li hemm sfond u kuntest għal kull ilment li nirċievu u li nistgħu nipprovdu l-aħħar opportunità għal ilmentatur biex il-problema tiegħu, jekk possibbli, tissolva. Dan ifisser li niżguraw li kull komunikazzjoni tkun rispettuża u tajba filwaqt li nżommu f’moħħna l-ħtieġa li nipproteġu lilna nfusna u lill-kollegi tagħna minn komunikazzjonijiet abbużivi jew mhux xierqa li jistgħu jintwerew mill-ilmentaturi jew minn oħrajn.

8. Il-ftuħ u l-impenn

Dan ifisser li nikkomunikaw b’mod li jiżgura lill-ilmentatur u lill-istituzzjoni li qed nisimgħu, u nevalwaw, is-sottomissjonijiet u l-osservazzjonijiet tagħhom b’mod impenjat u b’moħħ miftuħ. Dan ifisser is-smigħ tal-ilmentatur, il-fehim tal-ilment, u s-smigħ u l-fehim tal-pożizzjoni tal-istituzzjoni. Dan jimplika ż-żamma ta’ sentenza finali sakemm ikunu ttieħdu l-passi proċedurali xierqa kollha. Dan jimplika wkoll fehim li l-fiduċja tal-ilmentatur fis-servizz tagħna tista’ tissaħħaħ permezz ta’ komunikazzjoni xierqa anki jekk fl-aħħar mill-aħħar ma nistgħux nittrattaw l-ilment jew niżguraw rimedju.  Dan ifisser ukoll li xi ilmentaturi jistgħu jitħabtu biex jartikolaw l-ilment tagħhom u li għandna rwol biex ngħinuhom jidentifikawh.

Emily O’Reilly

30 ta' Ġunju 2017