Jó reggelt, kollégák és üdvözlöm Önöket konferenciánk mai ülésén. Hadd fejezzem ki ismét köszönetemet Strasbourg polgármesterének és csapatának a csodálatos vendégszeretetért, amelyet tegnap este élveztünk, és remélem, hogy mindannyian élvezték a régi kollégákkal való találkozást és az új kollégáink megismerését is.

A mai napon folytatjuk a digitalizáció kihívásairól szóló megbeszélésünket, és hallani fogunk arról a folyamatban lévő munkáról is, amelyet hivatalom rendelt meg az OECD-től azzal kapcsolatban, hogy az ombudsmanok hogyan játszhatnak szerepet annak a hatalmas pénzösszegnek a felhasználásának nyomon követésében, amelyet az EU arra fog fordítani, hogy segítse a tagállamokat a világjárványból való kilábalásban.

Önökhöz hasonlóan biztos vagyok benne, hogy a köz- és magánszolgáltatások digitalizációjáról szóló tegnapi első megbeszélés nagyon elgondolkodtatott, és elgondolkodtatott arról, hogy ez hogyan hat a saját életemre mind negatívan, mind pozitívan.

Néhány évtizeddel ezelőtt csodálatosnak tartottuk volna, hogy ennyi minden elérhető számunkra anélkül, hogy elhagynánk otthonunkat.  Emlékszem, hogy be kellett mennem Dublin központjába, és hosszú ideig sorban kellett állnom, hogy útlevelet kérjek, vagy regisztráltassam az autómat az adóra, és még egy kis pénzösszeget is kapok egy banktól, ami azt jelentette, hogy bemegyek egy fizikai épületbe, kitöltök egy űrlapot, és újra sorban állok, amíg a pénztár szabad nem lesz.

De arra is emlékszem, hogy néhai anyám számára, aki apám halála után egyedül élt, ezeknek a szolgáltatásoknak a fizikai, személyes természete nem zavaró volt, hanem inkább egy módja annak, hogy kapcsolatot tartson a közösségével, és hogy valaki vezesse őt egy alkalmi feladaton, amely összetett volt, bizalmat adott neki. Nem zavarta, hogy be kellett mennie a bankba, be kellett mennie a városba, hogy találkozzon valakivel a biztosításról vagy valami másról, hanem inkább az otthona négy falán kívüli élethez kötötte, ahogyan a templomba sétálás, a könyvtár látogatása vagy a helyi közösségi központ látogatása is.

A tegnap használt nagyon felidéző „dematerializáció” szó arra is késztetett, hogy ne csak a közszolgáltatások dematerializációjára gondoljak, hanem sok városban és vidéki területen különösen a közösségek dematerializációjára, mivel az emberek és a magán- és állami szolgáltatások – a bankoktól a könyvtárakig – most online mozognak, így megszakítva azokat az apró kapcsolatokat, amelyek még ha nem is mindig vagyunk tudatában, nemcsak anyagi értelemben, hanem pszichológiai értelemben is fenntartanak minket.

De nem tudjuk és nem akarjuk visszaforgatni az órát, és egy nap az Y, X és Z generáció is idős lesz, de soha nem fog tudni a digitális előtti időről, és a kapcsolatok megtalálásának módja remélhetőleg más módon teszi életüket értelmessé. Pillanatnyilag azonban a közigazgatás és a technológia közötti szerelmi viszony azzal a kockázattal jár, hogy kizárja azokat az embereket, akiknek munkájuk középpontjában kell állniuk. Az egyik kollégám tegnap felvetette ezt a kérdést, és újra elgondolkodtatott arról, hogy az online szolgáltatásokat egyre inkább úgy alakítják ki, hogy a lehető legnagyobb mértékben megakadályozzák az emberek közötti kapcsolatot. És , is egyre inkább, ha ez a kapcsolat jön létre, ez a karakter egy call center, ahol rés vagy összetett kérdésekre nagyon nehéz választ kapni.

Ombudsmanként az a tapasztalatom, hogy a legnagyobb stresszt nem mindig magának a problémának a természete okozza, hanem az, hogy nem hallgatják meg. A stressz enyhül, ha valaki meghallgat, ha valaki olyan panasz konkrét részleteit hallja, amely nem mindig felel meg a weboldalon található ellenőrzőlistának.  Még akkor is, ha a panaszt végül nem fogadják el, sok esetben az emberek elégedettek azzal, hogy legalább valaki meghallgatta őket, és mind a panaszos, mind a panaszkezelő mindent megtett a probléma magyarázata és megoldása érdekében.

És bár ez ma nem kifejezetten téma, a fent vázolt problémák elhalványulnak azokhoz a potenciális kihívásokhoz képest, amelyeket a mesterséges intelligencia használata a közigazgatásban jelenthet, vagy akár már most is jelent.  Egy dolog nem felvenni a telefont, de elfogultság vagy más negatív elemek importálása algoritmusokba, amelyek a jövőben annyira meghatározhatják a mindennapi életünket, egy amerikai kifejezéssel élve, egy nagyon más labdajáték. Úgy gondolom, hogy ez a hálózat vissza fog térni erre a témára.