Dobré dopoludnie kolegovia a vitajte na dnešnom zasadnutí našej konferencie. Dovoľte mi ešte raz vyjadriť vďaku starostke Štrasburgu a jej tímu za úžasnú pohostinnosť, ktorú sme si včera večer užili, a dúfam, že aj vy ste si užili stretnutie so starými kolegami a spoznávanie našich nových.

Dnes budeme pokračovať v diskusii o výzvach digitalizácie a dozvieme sa aj o prebiehajúcej práci, ktorú si môj úrad objednal od OECD v súvislosti s tým, ako môžu ombudsmani zohrávať úlohu pri monitorovaní využívania obrovského množstva finančných prostriedkov, ktoré EÚ vynaloží na pomoc členským štátom pri zotavovaní sa z pandémie.

Rovnako ako všetci z vás som si istý, že včerajšia úvodná diskusia o digitalizácii verejných a skutočne súkromných služieb ma veľmi vyprovokovala a prinútila ma zamyslieť sa nad tým, ako to negatívne aj pozitívne vplýva na môj vlastný život.

Len pred niekoľkými desaťročiami by sme považovali za zázračné, že je pre nás toľko prístupných bez toho, aby sme opustili naše domovy.  Spomínam si, že som musel ísť do centra Dublinu a čakať v rade na dlhú dobu, aby som požiadal o pas, alebo si nechal svoje auto zaregistrovať na daň a dokonca získať malú sumu peňazí z banky znamenalo ísť do fyzickej budovy, vyplniť formulár a čakať znova, kým pokladník nebol voľný.

Spomínam si však aj na to, že pre moju zosnulú matku, ktorá žila sama po smrti môjho otca, fyzická a osobná povaha týchto služieb nebola obťažovaním, ale skôr spôsobom, ako ju udržať v spojení so svojou komunitou a mať niekoho, kto by ju viedol príležitostnou úlohou, ktorá bola zložitá, jej dodala dôveru. Musela ísť do banky, musela ísť do mesta, aby sa s niekým stretla o poistení alebo nejakej inej záležitosti, nebolo pre ňu nepríjemné, ale skôr ju prepojilo so životom mimo štyroch stien svojho domova tak, ako to urobila chôdza do kostola alebo návšteva knižnice alebo návšteva miestneho komunitného centra.

Veľmi evokujúce slovo „dematerializácia“, ktoré sa včera použilo, ma prinútilo zamyslieť sa nielen nad dematerializáciou verejných služieb, ale v mnohých mestách a vidieckych oblastiach najmä nad dematerializáciou komunít, keďže ľudia a služby súkromné aj verejné – od bánk až po knižnice – sa teraz presúvajú online, čím sa prerušujú tie malé spojenia, ktoré, aj keď si to nie sme vždy vedomí, nás podporujú nielen v materiálnom zmysle, ale aj v psychologickom.

Ale nemôžeme a nechceli by sme vrátiť hodiny späť a jednodňová generácia Y a X a Z bude tiež staršia, ale nikdy nebude poznať preddigitálny čas a ich spôsob hľadania spojení, dúfajme, urobí ich život zmysluplným iným spôsobom. V súčasnosti však existuje riziko, že milostná aféra medzi orgánmi verejnej správy a technológiami vylúči ľudí, ktorí by mali byť stredobodom ich práce. Jeden z kolegov včera nastolil tento bod a opäť ma prinútil zamyslieť sa nad tým, ako sú čoraz viac online služby navrhnuté tak, aby čo najviac bránili kontaktu medzi ľuďmi. A , tiež čoraz viac, ak sa tento kontakt uskutoční, má charakter call centra, kde je veľmi ťažké získať odpoveď na špecifické alebo zložité otázky.

Moja skúsenosť ako ombudsmana je taká, že najväčší stres nie je vždy spôsobený povahou samotného problému, ale skôr tým, že nie je vypočutý. Stres sa zmierňuje, keď niekto počúva, keď niekto počuje konkrétne podrobnosti sťažnosti, ktorá nie vždy zodpovedá kontrolnému zoznamu na webovom sídle.  Aj keď sa sťažnosť nakoniec nevyhovie, v mnohých prípadoch sú ľudia spokojní s tým, že ich aspoň niekto vypočul a sťažovateľ aj vybavovateľ sťažností urobili všetko, čo mohli, aby problém vysvetlili a vyriešili.

A hoci to v súčasnosti nie je konkrétne téma, uvedené problémy sú bledé v porovnaní s potenciálnymi výzvami, ktoré by využívanie umelej inteligencie vo verejnej správe mohlo predstavovať alebo dokonca už predstavuje.  Neodpovedanie na telefón je jedna vec, ale import predsudkov alebo iných negatívnych prvkov do algoritmov, ktoré v budúcnosti môžu určiť toľko o našom každodennom živote, je, aby sme použili americký výraz, veľmi odlišná loptová hra. Myslím si, že táto sieť sa k tejto téme vráti.