Antecedentes da denúncia

1. O queixoso participou num concurso geral para o recrutamento de funcionários da UE [1], em junho de 2015, que incluiu testes em computador («CBT») num centro de testes em Bruxelas, Bélgica. Foi-lhe atribuído um computador mesmo ao lado da porta de entrada. Alega que o ruído causado por outros candidatos e membros do pessoal que entram e saem da sala a distraiu e afetou negativamente o seu desempenho.

2. Após as suas TCC, a queixosa queixou-se oralmente ao pessoal do centro de testes sobre a situação. No entanto, a sua queixa não foi registada por escrito. Mais tarde, nesse mesmo dia, apresentou uma queixa ao Serviço Europeu de Seleção do Pessoal (EPSO), que é responsável pela organização de concursos de seleção para a administração da União. Solicitou ao EPSO que lhe permitisse voltar a fazer as suas provas.

3. O EPSO informou a queixosa de que não era possível reprogramar as suas provas. Indicou que, tal como estabelecido no manual de testes por computador (a seguir «manual CBT»), os candidatos podiam solicitar tampões auriculares descartáveis para bloquear o ruído e outras distrações.

4. A queixosa ficou insatisfeita com esta resposta, uma vez que não abordou todas as questões mencionadas na sua queixa. Solicitou, assim, ao EPSO que clarificasse o procedimento de apresentação de queixas sobre o ruído nos centros de testes.

5. Na sua resposta, o EPSO declarou que o ambiente de teste nunca será «completamente isento de ruído». Remeteu-a igualmente para as regras gerais aplicáveis aos concursos gerais (a seguir «regras gerais») para mais informações sobre o procedimento de reclamação.

6. Insatisfeito com a resposta do EPSO, o queixoso dirigiu-se ao Provedor de Justiça em setembro de 2015.

O inquérito

7. O Provedor de Justiça abriu um inquérito sobre a queixa e identificou as seguintes questões:

i) o facto de o EPSO não ter assegurado um ambiente de testes comparável para todos os candidatos que participam no concurso geral;

ii) o facto de o EPSO não ter dado instruções ao pessoal do centro de testes sobre os procedimentos pertinentes em caso de queixas relativas ao ambiente de testes e o facto de o pessoal não ter, subsequentemente, tratado corretamente a queixa;

iii) O facto de o EPSO não ter fornecido orientações/informações claras aos candidatos (incluindo o queixoso) sobre a possibilidade de apresentar queixa ao pessoal dos centros de testes sobre o ambiente dos testes; e

iv) Recusa do EPSO em autorizar o queixoso a repetir as provas.

8. No decurso do inquérito, o Provedor de Justiça recebeu a resposta do EPSO à queixa e, posteriormente, as observações do queixoso em resposta à resposta do EPSO. A equipa de inquérito do Provedor de Justiça também inspecionou o processo do EPSO sobre este caso, inspecionou um centro de testes e reuniu-se com o pessoal do EPSO para debater o assunto. O queixoso apresentou observações sobre o relatório do Provedor de Justiça relativo à reunião. A decisão do Provedor de Justiça tem em conta os argumentos e pontos de vista apresentados pelas partes.

9. A Provedora de Justiça observa que, no decurso do seu inquérito, a lista dos candidatos aprovados no concurso em causa foi publicada no Jornal Oficial da União Europeia em 19 de abril de 2016. O queixoso não figurava entre os candidatos aprovados.

i) Ambiente de ensaio e ii) forma como as reclamações são tratadas no local

Argumentos apresentados ao Provedor de Justiça

10. A queixosa alegou que, ao atribuir-lhe um computador ao lado da porta de entrada, o EPSO não tinha assegurado condições de teste comparáveis às de outros candidatos, que estavam mais afastados da porta. Ela afirmou que os outros candidatos e membros da equipe que entram e saem da sala durante seu exame criaram um ruído considerável, que os tampões auriculares que foram fornecidos não conseguiram bloquear efetivamente. O autor da denúncia alegou igualmente que os membros do pessoal falavam e limpavam as superfícies com pulverização. Alegou que esta perturbação afetou negativamente o seu desempenho e queria que o EPSO lhe permitisse voltar a sentar-se às provas.

11. A queixosa alegou igualmente que o EPSO tinha tratado incorretamente a sua queixa: demorou demasiado tempo a responder e alegou que as respostas não foram preparadas por uma pessoa em condições de tomar decisões sobre as queixas. Além disso, o pessoal do centro de testes não registou devidamente a sua queixa.

12. Na sua resposta, o EPSO declarou que pretende proporcionar condições de teste justas e adequadas a todos os candidatos. Para o efeito, dispõe de um conjunto de requisitos mínimos normalizados relativos à configuração e ao equipamento dos centros de ensaio [2]. Afirmou que a sua «política geral relativa ao equipamento do centro de testes» foi considerada correta e conforme com os princípios da boa administração num inquérito de iniciativa própria realizado em 2010 pelo Provedor de Justiça Europeu (OII/9/2010/RT)[3].

13. O EPSO alegou que todos os candidatos que participaram no mesmo concurso que o queixoso aceitaram os TCC nas mesmas condições. Acrescentou que as diferenças individuais entre os candidatos, como a sensibilidade ao ruído ou ao stress, não podem ser consideradas como resultando num tratamento desigual, de acordo com a jurisprudência da UE. Por conseguinte, recusou-se a autorizar a autora da denúncia a repetir os seus testes [4]. 

14. O EPSO declarou que tinha contactado o seu contratante do centro de testes responsável pelos TCC relativamente às questões levantadas pelo queixoso. O contratante alegou que, no dia em questão, não havia registo de qualquer incidente no centro de testes onde a queixosa realizou o seu teste [5]. Afirmou que os membros do pessoal dos centros de testes recebem orientações (documentação EPSO) sobre a forma de lidar com situações como a levantada pelo queixoso. Acrescentou que as condições em todos os centros de testes são verificadas antes do período de teste através de «um lançamento dos exames». O EPSO desculpou-se pelo facto de ter demorado quase quatro meses a tratar a queixa na sequência da notificação da mesma pelo Provedor de Justiça em outubro de 2015. Explicou que, em conformidade com os seus procedimentos normais, a queixa foi tratada e respondida pelo seu serviço de contacto para candidatos.

15. Nas suas observações sobre a resposta do EPSO, a queixosa insistiu no facto de as condições dos testes com que se deparou serem diferentes das dos outros candidatos. Uma vez que os candidatos que tomam os CBTs não começam e terminam os testes ao mesmo tempo, e precisam usar a porta, uma certa quantidade de ruído é inerente às salas de testes. Ela argumentou que aqueles sentados perto de uma porta seriam expostos a níveis mais altos de ruído, e que isso poderia ser objetivamente medido.

16. Alegou igualmente que o EPSO não dispunha de qualquer registo escrito da sua reclamação do centro de testes pelo simples facto de o membro do pessoal não ter respeitado as regras aplicáveis. Por conseguinte, era duvidoso que, na ausência de registos escritos, os membros do pessoal pudessem recordar a sua situação específica ou o nível de ruído na sala.

Inspeção de um centro de testes e reunião com o EPSO, bem como avaliação do Provedor de Justiça

17. O pessoal do Provedor de Justiça visitou um dos centros de testes CBT [6] em Bruxelas para avaliar as condições e os procedimentos em vigor. O EPSO explicou que os lugares e os computadores («estações de teste») são distribuídos aleatoriamente e segundo o princípio «primeiro a chegar, primeiro a ser servido» por um sistema eletrónico. Os pedidos de mudança de local estão sujeitos à disponibilidade e os candidatos sentados ao lado da porta podem ser deslocados se outras estações de teste na sala de testes estiverem desocupadas [7]. Os candidatos começam e terminam as suas provas em momentos diferentes. Podem iniciar os testes mais cedo se chegarem mais cedo; podem optar por seguir ou ignorar um tutorial de 10 minutos; Tenham uma pausa facultativa após a primeira parte dos ensaios; podem sair antes de terminar o tempo de teste atribuído. Os candidatos são instruídos a permanecer em silêncio e os quartos estão equipados com sinais de «silêncio, por favor». Os candidatos dispõem de um par de tampões auriculares e/ou auscultadores [8].

18. Parece provável que os candidatos sentados perto da porta experimentem algum ruído daqueles que entram e saem em momentos diferentes. Embora os tampões auditivos possam reduzir o ruído, eles não podem eliminar completamente a perturbação, mesmo que os candidatos que entram e saem sigam as instruções para permanecerem quietos. Os auscultadores podem assegurar uma melhor proteção contra o ruído, mas não estavam disponíveis para os testes do queixoso.

19. Por outro lado, a natureza dos TCC é tal que os candidatos têm de iniciar e terminar os testes em momentos diferentes. Também é razoável esperar que os candidatos possam fazer uma pausa, se necessário. Além disso, nem todas as salas de teste são grandes o suficiente para garantir que todos os computadores (estações de teste) estejam localizados longe da porta. Por conseguinte, os candidatos devem razoavelmente esperar um certo nível de ruído, que é, de facto, inerente a qualquer ambiente de teste. No entanto, o Provedor de Justiça aceita que um ambiente de testes excessivamente ruidoso pode afetar a capacidade de concentração dos candidatos e, por conseguinte, o seu desempenho durante os testes.

20. No entanto, não foi possível ao Provedor de Justiça verificar se o ruído durante o teste do queixoso era objetivamente excessivo. Enquanto as salas de testes estão equipadas com CCTV, as imagens de vídeo são conservadas apenas durante 90 dias [9]. Uma vez que a Provedora de Justiça só abriu o seu inquérito em outubro de 2015, não foi possível ver as imagens de vídeo dos testes da queixosa em junho de 2015 e estabelecer as condições precisas dos testes com que a queixosa se deparou.

21. O EPSO declarou que o centro de testes visitado pelo pessoal do Provedor de Justiça é globalmente semelhante aos seus outros centros de testes tanto atualmente como em 2015 [10]. Embora a visita a um centro de testes tenha sido um exercício útil, não é possível concluir desta visita que as condições vividas pela queixosa no seu centro de testes eram, ou não eram, satisfatórias. Embora se aceite que todos os centros de testes têm a mesma configuração geral e aplicam os mesmos procedimentos, é possível que as condições específicas num centro de testes, num determinado dia, sejam menos fáceis de utilizar do que noutros.

22. De um modo geral, os elementos de prova disponíveis não são suficientes para fundamentar uma conclusão razoável, de uma forma ou de outra, sobre as condições em que a autora da denúncia adotou as suas TCC. Se o registo CCTV estivesse disponível, seria muito provavelmente possível chegar a uma conclusão firme sobre o assunto. Por conseguinte, o Provedor de Justiça não pode concluir, para além de qualquer dúvida razoável, que o EPSO não assegurou um ambiente de testes absolutamente comparável para todos os participantes no concurso do queixoso. Embora um certo nível de ruído seja inerente a qualquer ambiente de ensaio, não é agora possível determinar se as condições durante o ensaio do autor da denúncia eram ou não excecionalmente ruidosas. Por conseguinte, não é possível ao Provedor de Justiça proceder a quaisquer outros inquéritos pertinentes sobre i) o facto de o EPSO não ter assegurado um ambiente de testes comparável para todos os candidatos a esse concurso. Uma vez que a Provedora de Justiça não pode chegar a uma conclusão sobre i), também não pode chegar a qualquer conclusão significativa sobre iv) a recusa do EPSO em autorizar o queixoso a repetir os testes. No entanto, faz uma «sugestão de melhoria» que, no futuro, o EPSO assegura que todos os centros de testes disponibilizem não só tampões auriculares, mas também auscultadores com cancelamento de ruído .

23. O Provedor de Justiça considera que, depois de receber uma queixa sobre as condições num centro de testes [11], o EPSO deve verificar e conservar imediatamente o registo CCTV pertinente (que é normalmente apagado 90 dias após a data dos testes). Isto é necessário para poder tratar adequadamente a reclamação. Só assim o EPSO pode verificar objetivamente os factos do incidente em causa. Infelizmente, o EPSO não o fez neste caso. Por conseguinte, o Provedor de Justiça apresenta uma sugestão de melhoria para este efeito.

24. No que diz respeito aos atrasos do EPSO na resposta ao queixoso notificados pelo Provedor de Justiça, o EPSO apresentou agora as suas desculpas por este atraso. O Provedor de Justiça observa igualmente que a queixa foi tratada pelo EPSO dentro do prazo durante o qual ainda teria sido possível voltar a consultar os TCC, ou seja, antes de a lista de candidatos aprovados ter sido definitivamente decidida. Por conseguinte, não se justifica a realização de mais inquéritos sobre esta questão.

25. No entanto, o Provedor de Justiça considera que o EPSO não esgotou todos os meios à sua disposição para tratar adequadamente essa queixa. Em especial, e numa altura em que ainda estava disponível, o EPSO não verificou a gravação vídeo quando tratou da reclamação pela primeira vez. Teria sido uma boa prática o EPSO ter revisto as provas em vídeo. A Provedora de Justiça incentiva o EPSO a contactar a queixosa para apresentar as suas desculpas por esta falha, que limitou a sua capacidade para tratar a sua queixa de forma exaustiva. No entanto, o Provedor de Justiça não vê qualquer vantagem na prossecução desta questão no contexto deste caso específico.

26. A visita do pessoal do Provedor de Justiça a um centro de testes sugere que, em geral, o pessoal dos centros de testes recebe instruções adequadas do EPSO para registar todas as queixas apresentadas no local [12]. No entanto, é útil recordar regularmente ao pessoal esta importante obrigação, e o Provedor de Justiça apresenta uma sugestão de melhorias nesse sentido.

27. No que diz respeito à questão do serviço de contacto para candidatos que trata das queixas do queixoso, o EPSO dispõe de poder discricionário para decidir sobre as suas modalidades internas de tratamento das queixas dos candidatos. O que é importante, independentemente de quem, no seio do EPSO, trata as queixas, é que todos os elementos de prova disponíveis (incluindo a televisão em circuito fechado) sejam tidos em conta na tomada de uma decisão sobre a queixa.

iii) Diretrizes para reclamações sobre o ambiente de teste

Argumentos apresentados ao Provedor de Justiça

28. O queixoso alegou que o EPSO não dispunha de orientações claras para os candidatos sobre a forma de apresentar queixas sobre as condições nos centros de testes. Ela disse que não foi informada antes de fazer os testes de que era possível reclamar, o que significava que estava em desvantagem quando descobriu que tinha um motivo para queixa.

29. Na sua resposta, o EPSO remeteu para as disposições pertinentes das regras gerais [13], que estabelecem instruções pormenorizadas sobre a forma de apresentar uma queixa relativa ao ambiente de teste [14]. O EPSO observou igualmente que as regras gerais, juntamente com o anúncio de concurso, constituem um quadro jurídico vinculativo para cada concurso. As regras gerais são disponibilizadas aos candidatos «no início do período de candidatura e espera-se que os candidatos se familiarizem com o seu conteúdo». O EPSO acrescentou que, antes das provas, os candidatos do concurso da queixosa recebiam um «manual de TCC»[15], com base nas regras gerais, bem como as informações essenciais no centro de provas.

30. Nas suas observações sobre o relatório de inspeção do Provedor de Justiça, a queixosa salientou que as regras do EPSO não preveem a possibilidade de solicitar um centro de testes diferente durante os testes. Não existem condições ou critérios objetivos sobre as circunstâncias em que tal pedido pode ser apresentado e quando pode ser deferido. Argumentou, assim, que o caráter discricionário desta opção significa que os candidatos não são tratados em pé de igualdade.

Avaliação do Provedor de Justiça

31. A Provedora de Justiça observa que, à data dos testes do queixoso, o manual dos TCC não continha qualquer referência explícita ao procedimento de queixa. No entanto, as regras gerais explicam em pormenor como apresentar uma queixa sobre «problemas técnicos e organizacionais». As regras gerais foram disponibilizadas ao autor da denúncia no início do concurso.

32. As regras gerais, juntamente com o anúncio de vaga, constituem um quadro jurídico vinculativo aplicável a cada concurso. Embora as regras gerais não mencionem explicitamente o «ambiente de teste» como fundamento para uma queixa, a redação da disposição aplicável (problemas técnicos e organizacionais) é suficientemente ampla para incluir essas queixas.

33. No entanto, por razões de clareza, o EPSO deve rever a redação das informações fornecidas nas perguntas mais frequentes (FAQ) no seu sítio Web sobre o procedimento de reclamação. Estas informações devem refletir a redação das regras gerais, que enumeram os «problemas técnicos e organizacionais» como motivos para eventuais queixas, ao passo que as perguntas frequentes se referem atualmente apenas a «problemas técnicos».

34. De um modo geral, por conseguinte, o Provedor de Justiça não deteta qualquer má administração no que diz respeito (iii) ao facto de o EPSO não ter fornecido orientações claras sobre o procedimento de queixa em relação ao ambiente de teste.

35. O Provedor de Justiça apresenta igualmente uma sugestão de melhoria no que diz respeito às informações de que os candidatos dispõem sobre a possibilidade de solicitar uma mudança de estação de testes. Incentiva o EPSO a incluir informações para o efeito na secção de perguntas frequentes do seu sítio Web.

Conclusão

Com base no inquérito, a Provedora de Justiça encerra este caso com a seguinte conclusão e quatro sugestões de melhoria:

Não se justifica a realização de mais inquéritos sobre as questões suscitadas pelo autor da denúncia.

Sugestões de melhoria

1. O EPSO deve assegurar que todos os centros de testes disponibilizam não só tampões auriculares, mas também auscultadores com cancelamento de ruído.

2. Depois de receber uma queixa sobre um centro de testes, o EPSO deve verificar e conservar imediatamente a gravação CCTV pertinente, a fim de poder tratar adequadamente a queixa.

3. O EPSO deve recordar ao pessoal dos centros de testes que deve registar, por escrito, cada queixa apresentada no local.

4. Na secção «Perguntas frequentes» do seu sítio Web, o EPSO deve fornecer informações sobre as circunstâncias em que os candidatos podem solicitar a alteração de um centro de testes. O EPSO deve também rever a redação das perguntas frequentes sobre o procedimento de apresentação de queixas, a fim de clarificar que podem ser apresentadas queixas relacionadas com problemas técnicos e organizacionais, tal como estabelecido nas regras gerais aplicáveis aos concursos gerais.  

 

Emily OốReilly

Provedor de Justiça Europeu

Estrasburgo, 07/11/2017

 

[1] Anúncio de concurso geral EPSO/AD/301/15 – Administradores (AD5), JO C 92A de 19.3.2015, disponível em: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3AC2015%2F092A%2F01

[2] Tal inclui requisitos em matéria de hardware informático, incluindo teclados, tamanho mínimo da mesa, fornecimento de tampões auriculares e calculadoras, entre outros.

[3] Decisão do Provedor de Justiça Europeu que encerra o seu inquérito de iniciativa própria OI/9/2010/RT relativo ao Serviço Europeu de Seleção do Pessoal, disponível em: https://www.ombudsman.europa.eu/cases/decision.faces/en/10428/html.bookmark

[4] O EPSO referiu o princípio da igualdade de tratamento tal como definido nos acórdãos do TJE (T-159/95, Dricot e outros/Comissão, fundamentos 83 e 98, e no processo T-225/95, Chiou/Comissão, fundamentos 48 e 66, T-376/03, Hendrickx/Conselho, ponto 33; Acórdãos, já referidos, Matos Martin/Comissão (n.° 183).

[5] Todas as queixas devem ser registadas no registo de incidentes como prática normal.

[6] Não o centro de testes onde a queixosa tinha feito as suas TCC.

[7] O EPSO não dispõe de quaisquer regras para o efeito.

[8] Estes últimos foram recentemente introduzidos.

[9] O EPSO acrescentou que a política de retenção pode variar em função da legislação nacional de um Estado-Membro em que o centro de testes é colocado. Por exemplo, a política de retenção na Irlanda está limitada a apenas 30 dias.

[10] Exceto para os fones de ouvido, que foram introduzidos numa fase posterior.

[11] Neste caso, o queixoso apresentou uma queixa no mesmo dia que os testes.

[12] A questão do facto de o EPSO não ter fornecido instruções satisfatórias ao pessoal do contratante foi anteriormente abordada em vários inquéritos do Provedor de Justiça. No decurso do inquérito n.o 688/2012/RT, o Provedor de Justiça sugeriu ao EPSO que introduzisse regras sobre os casos em que a realização normal dos testes é interrompida, o que serviria de orientação para o contratante. Estas orientações parecem estar agora definidas no Documento de Prática do Cliente, que contém informações pormenorizadas sobre os procedimentos normalizados do EPSO. Em caso de problemas ou irregularidades, o contratante envia diariamente ao EPSO um relatório sobre o procedimento do Centro, informando-o de qualquer incidente que possa ter impacto no desempenho dos candidatos durante a prova ou no resultado da mesma. Neste contexto, o contratante declarou na mensagem de correio eletrónico explicativa enviada ao Provedor de Justiça que «[n]enhum problema ou perturbação grave durante a janela de testes deve ser imediatamente comunicado ao EPSO (o mais tardar no dia útil seguinte ao incidente), acompanhado de uma lista de todos os candidatos afetados e das medidas corretivas tomadas».

[13] Secção 3.4.1. das Regras Gerais aplicáveis aos Concursos Abertos - “O que fazer se algo correr mal?

Se, em qualquer fase do processo de concurso, se deparar com um problema técnico ou organizacional grave suscetível de afetar a sua participação no concurso, queira informar imediatamente o EPSO, a fim de nos permitir investigar a questão e tomar quaisquer medidas corretivas.

Deve fazê-lo de uma das seguintes formas:

— para problemas que ocorram fora dos centros de testes (tais como os relativos ao processo de candidatura ou de reserva), queira enviar uma mensagem ao EPSO através do formulário de contacto (...) no nosso sítio Web com uma breve descrição do problema encontrado,

— se o problema ocorrer num centro de testes, alertar os vigilantes e pedir-lhes que registem a sua queixa por escrito e enviar uma mensagem ao EPSO através do formulário de contacto (...) no nosso sítio Web com uma breve descrição do problema encontrado.

Indique sempre o número do concurso e o número da sua candidatura na sua mensagem”.

[14] A secção de perguntas frequentes do sítio Web do EPSO com instruções para a realização dos testes em computador tem a seguinte redação: Tutorial

(...) «Não aceitaremos quaisquer queixas sobre o ambiente de teste e a navegação que tenham sido explicadas durante o tutorial».

[15] O manual de CBTs afirma: «Aconselhamo-lo vivamente a seguir o tutorial e não aceitará quaisquer reclamações sobre a navegação e o ambiente de teste resultantes do facto de não estar familiarizado com a tutoria l».