Inleiding

Voorzitter, geachte afgevaardigden, ik wil u bedanken voor deze gelegenheid om u te spreken over het onderwerp van mijn jaarverslag voor 2012.

Het verslag bevat kerncijfers, statistieken en achtergrondmateriaal over de klachten die ik in 2012 heb ontvangen van burgers, bedrijven, ngo's, verenigingen en anderen.

Het volledige verslag, in het Engels, en een overzicht, in alle officiële talen, zijn hier vandaag beschikbaar. Het volledige verslag zal zoals gebruikelijk vanaf juli in alle officiële talen beschikbaar zijn.

Ik heb het verslag op 21 mei formeel aan voorzitter Schulz voorgelegd.

Allereerst wil ik zeggen dat ik dankbaar ben voor de voortdurende steun van het Parlement en deze commissie voor het werk van de Europese Ombudsman - die een zeer specifiek mandaat heeft: het onderzoek van klachten over wanbeheer bij de Europese instellingen en organen.

Het werk van de Ombudsman is dus complementair aan dat van deze commissie, hoewel onze respectieve rollen zeker verschillend zijn.

Maladministratie omvat allerlei soorten slecht of ongepast administratief gedrag, van te late betaling voor EU-projecten tot ongerechtvaardigde weigering om een document af te geven, en van het publiceren van onjuiste informatie tot het niet beantwoorden van een brief.

In tegenstelling tot rechterlijke uitspraken zijn beslissingen van een ombudsman niet juridisch bindend. Hij maakt echter gebruik van zijn overtuigingskracht om tot vriendschappelijke oplossingen te komen, waarmee beide partijen, dat wil zeggen de klagers en de betrokken Europese instanties, tevreden kunnen zijn. De diensten van de Ombudsman kunnen dus flexibeler zijn en, vaker wel dan niet, sneller dan de rechtbanken. Bovendien - een zeer belangrijk punt voor veel klagers - zijn de diensten van de ombudsman gratis.

Na de tussenkomst van de Ombudsman hebben instellingen en organen heel vaak rekeningen afgehandeld, rente betaald, documenten vrijgegeven, onrechtvaardigheden verholpen en een einde gemaakt aan discriminatie. De onderzoeken van de Ombudsman bevorderen ook het algemeen belang en behandelen belangrijke principiële kwesties, zoals mogelijke belangenconflicten en andere ethische kwesties.

Jaarverslag 2012 - Belangrijkste statistieken

Ik wil nu ingaan op de belangrijkste statistieken van het jaarverslag. In 2012 ontving ik in totaal 2 442 klachten van burgers, bedrijven, ngo's, verenigingen en anderen. 

Wat in het kort de geografische oorsprong van de klachten betreft, kan ik u zeggen dat, zoals gewoonlijk, Spanje en Duitsland de bron waren van het grootste absolute aantal klachten. Daarna volgden Polen en België. Maar in verhouding tot de omvang van hun bevolking kwamen de meeste klachten opnieuw uit kleinere lidstaten, zoals Luxemburg, Cyprus, Malta en Slovenië. De leden vinden informatie over de klachten per land in het jaarverslag en op de kaart en de cijfers in het overzicht.

Zoals u weet, probeer ik systematisch elke klager te helpen die zich tot de Ombudsman wendt, zelfs in gevallen waarin de klacht niet binnen mijn mandaat valt.

In januari 2009 heb ik op mijn website een interactieve gids gelanceerd die in alle officiële talen toegankelijk is. Deze gids is bedoeld om klagers door te verwijzen naar de instantie die het best in staat is hen te helpen, of het nu gaat om mijn eigen diensten, dit Comité, de diensten van nationale of regionale ombudsmannen in de lidstaten of bestaande mechanismen voor probleemoplossing die door de Europese Commissie zijn ingesteld, zoals het portaal Uw Europa of het SOLVIT-netwerk voor grensoverschrijdende problemen.

We mogen niet onderschatten hoe belangrijk en krachtig de interactieve gids is voor de burgers. Hierdoor kunnen ze in het begin de meest geschikte instantie voor klachtenbehandeling identificeren en zichzelf de frustratie en vertraging besparen die kunnen optreden als ze klagen bij het verkeerde lichaam.

In 2012 kregen meer dan 19 000 mensen advies via de gids.

Als we het aantal beantwoorde verzoeken om informatie en behandelde klachten erbij optellen, kunnen we zeggen dat de Ombudsman in 2012 meer dan 22 000 burgers rechtstreeks heeft geholpen.

Het aantal in 2012 geopende onderzoeken, dat wil zeggen 465, betekent een stijging van 18 % ten opzichte van het voorgaande jaar. Na een vergelijkbare stijging van 18% in 2011 bevestigt deze trend dat steeds meer mensen zich tot de Europese Ombudsman wenden om de juiste redenen.

Deze trend wordt bevestigd door het feit dat het aantal klachten dat buiten het mandaat van de Europese Ombudsman viel in 2012 met 1 720 het laagste was in tien jaar. Voor een groot deel schrijf ik dit succes toe aan de interactieve gids die ik eerder noemde.

In totaal werden in 2012 390 onderzoeken afgesloten. In 89 gevallen heeft de betrokken instelling de zaak geregeld, ingestemd met een minnelijke schikking of een ontwerpaanbeveling aanvaard. De meeste andere zaken werden afgesloten met de bevinding dat er geen sprake was van wanbeheer of dat er geen verder onderzoek nodig was. In 56 gevallen kwam ik tot de conclusie dat er sprake was van wanbeheer. De instellingen aanvaardden een ontwerpaanbeveling, geheel of gedeeltelijk, in 9 daarvan, terwijl 47 zaken werden afgesloten met kritische opmerkingen. In 30 gevallen heb ik "verdere opmerkingen" gemaakt om de toekomstige prestaties te verbeteren.

Speciaal verslag

Geachte leden, zoals u zich zult herinneren, heb ik in mei vorig jaar een speciaal verslag aan het Parlement voorgelegd over a) het verzuim van de Commissie om een belangenconflict bij de afhandeling van de uitbreiding van de luchthaven van Wenen aan te pakken, b) het ontbreken van een milieueffectbeoordeling met betrekking tot die uitbreiding, en c) het ontbreken van beroepsprocedures voor degenen die klaagden over het bouwproject en het ontbreken van een MEB.

Het uiterst kleine aantal speciale verslagen dat de Europese Ombudsman in het verleden aan het Parlement heeft voorgelegd - 18 in 17 en een half jaar - vormt een tastbaar bewijs van de coöperatieve aanpak die de EU-instellingen in de overgrote meerderheid van de gevallen hebben gevolgd.

Deze samenwerking is echter gebaseerd op de wetenschap dat de Ombudsman over de bevoegdheid beschikt om een speciaal verslag aan het Parlement voor te leggen. Vooral wanneer een ontwerpaanbeveling wordt gedaan, helpt de wetenschap dat de volgende stap een speciaal verslag zou kunnen zijn, de betrokken instelling of het betrokken orgaan er vaak toe over te halen haar standpunt te wijzigen.

Het is duidelijk dat speciale verslagen niet te vaak moeten worden ingediend, maar alleen met betrekking tot belangrijke kwesties, waarover het Parlement de betrokken instelling of het betrokken orgaan zou kunnen helpen om zijn standpunt te wijzigen.

Bij de behandeling van de speciale verslagen van de Ombudsman is het Europees Parlement als politiek orgaan soeverein wat betreft zowel zijn procedures als de inhoud van zijn aanpak en optreden.

Ik was dan ook zeer verheugd dat zowel de rapporteur, mevrouw Auken, als deze commissie, die met eenparigheid van stemmen heeft gestemd, het standpunt en de analyse van de Ombudsman in uw eigen verslag over de luchthaven van Wenen hebben gesteund.

Follow-up en naleving

Geachte afgevaardigden, in 2012 hebben we voor het eerst een concreet antwoord kunnen krijgen op de vraag hoe doeltreffend de Europese Ombudsman is om verbeteringen in de prestaties van de instellingen teweeg te brengen.

In twee publicaties van vorig jaar - de follow-upstudie naar kritische en verdere opmerkingen en een nieuw nalevingsverslag - constateerden we dat de EU-instellingen in 82% van de gevallen gehoor geven aan de suggesties van de Ombudsman.

Met andere woorden, de instellingen hebben 98 positieve antwoorden gegeven in 2011 of in 2012 op de 120 opmerkingen en aanbevelingen die ik heb gemaakt in het kader van onderzoeken die in 2011 zijn afgesloten.

Toen we deze resultaten onder de instellingen verspreidden, schreef de voorzitter van de Europese Raad, Herman Van Rompuy, dat "... dit werk een ander essentieel element is om de publieke opinie gerust te stellen dat onze Unie ingebouwde checks and balances heeft. Zelfs voor de meeste burgers die geen beroep hoeven te doen op de Ombudsman, is het belangrijk dat zij weten dat dergelijke waarborgen bestaan en actief worden nagestreefd.

Koffers met sterretjes

Geachte leden, nogmaals, ik heb dit jaar in het jaarverslag een hoofdstuk over "sterzaken" opgenomen om illustratieve voorbeelden van voorbeeldige administratieve praktijken van instellingen en organen die uit mijn onderzoeken naar voren zijn gekomen, onder de aandacht te brengen en daarnaast te benadrukken dat een centrale functie van de ombudsinstelling erin bestaat een cultuur van dienstverlening in de instellingen en organen van de EU te versterken en te verdiepen door beste praktijken te bevorderen en te ondersteunen.

In het jaarverslag worden tien van dergelijke "star cases" genoemd. Zij worden uiteengezet in punt 1.5 van het verslag.

De bereidheid van de instellingen om met de Ombudsman samen te werken om tot een bevredigende oplossing voor klachten te komen, is een belangrijke uitdrukking van hun gehechtheid aan deze cultuur van dienstverlening. Ik merk ook op dat in sommige gevallen de constructieve betrokkenheid van de klagers zelf ook van cruciaal belang bleek om een win-winsituatie te bereiken.

Beginselen van openbare dienstverlening

Het waarborgen van de hoogste gedragsnormen in de instellingen, zoals uiteengezet in de opdrachtverklaring van de Ombudsman, is een nooit eindigend proces. In 2012 hebben we een reeks beginselen van openbare dienstverlening in alle officiële talen gepubliceerd om ambtenaren verder te helpen met de overvloed aan codes en voorschriften voor hun activiteiten en om hun gedrag beter te sturen.

De vijf principes zijn: (a) inzet voor de Europese Unie en haar burgers, (b) integriteit, (c) objectiviteit, (d) respect voor anderen, en (e) transparantie.

De beginselen houden rekening met de beste praktijken in de lidstaten en zijn geformuleerd na overleg met het Europees netwerk van ombudsmannen en met het publiek. Na de publicatie van deze beginselen heb ik richtsnoeren opgesteld over ethiek en goed gedrag voor het personeel van mijn eigen bureau.

Reflecties op een decennium in functie

Voorzitter, geachte leden, aangezien ik in oktober van dit jaar met pensioen ga, wil ik ook van deze gelegenheid gebruik maken om u een kort overzicht te geven van wat volgens mij de opmerkelijke prestaties en belangrijke ervaringen zijn geweest in het decennium dat ik Europese Ombudsman ben geweest.

In basisgetallen: In de afgelopen tien jaar heeft mijn instelling meer dan 30 000 klachten behandeld en bijna 3 500 onderzoeken geopend naar vermeend wanbeheer door de EU-instellingen.

In dezelfde periode is het EU-bestuur veel transparanter, burgervriendelijker en servicegerichter geworden. Het onafhankelijke en onpartijdige werk van de Ombudsman heeft hopelijk bijgedragen tot deze opmerkelijke vooruitgang in de administratieve cultuur van het EU-ambtenarenapparaat.

Zoals ik altijd zeg, is er echter altijd ruimte voor verbetering, vooral als het gaat om het vergroten van de capaciteit van de instellingen en organen van de EU om proactief te zijn bij het bevorderen van een cultuur van dienstverlening aan de burgers.

De afgelopen tien jaar heeft de Ombudsman op verschillende manieren deelgenomen aan de besluitvorming en adviesvorming op Europees niveau en aan de versterking van de samenwerking met het Europees netwerk van ombudsmannen. Belangrijke onderdelen van mijn werk waren het aanpassen van het bureau van de Ombudsman om rekening te houden met de uitbreiding van de EU, de hervorming van het statuut van de Ombudsman, het verstrekken van advies voor de oprichting van de Ombudsman-instelling in Turkije, het overeenkomen van memoranda van overeenstemming met de Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming en de Europese Investeringsbank, het versterken van de rol van de Ombudsman met betrekking tot de bescherming van de mensenrechten en de grondrechten, het versterken van het Europees netwerk van ombudsmannen en, bovenal, het verstrekken van informatie en aanbevelingen aan het Parlement op een aantal gebieden.

Als ik drie gebieden zou kunnen belichten waarop de Ombudsman tastbare resultaten heeft geboekt bij het verbeteren van de kwaliteit van het EU-bestuur, zou ik het volgende kiezen: transparantie, burgerrechten en ethische normen.

Transparantie

Transparantiegerelateerde klachten staan altijd bovenaan de klachtenlijst. Zij nemen echter af van het piekjaar 2008, waarin 36 % van de klagers beweerde dat er sprake was van een gebrek aan transparantie, tot 21,5 % in 2012. Dit is een duidelijk teken dat de EU-instellingen veel hebben gedaan om transparanter te worden. Om maar een voorbeeld te geven: Verschillende aanbevelingen van de Ombudsman hebben het Europees Geneesmiddelenbureau in Londen ertoe aangezet zijn transparantiebeleid met betrekking tot de toegang tot medische gegevens, zoals meldingen van bijwerkingen en klinische proeven, te herzien. Meer transparantie op het gebied van de volksgezondheid is van cruciaal belang voor de Europese burgers.

Rechten van de burger

Sinds het Verdrag van Lissabon in 2009 in werking is getreden en het Handvest van de grondrechten juridisch bindend is geworden, heeft de Ombudsman een toenemend aantal klachten ontvangen op het gebied van burgerrechten. Zij hebben bijvoorbeeld betrekking op het Europees burgerinitiatief, de verplichting van de instellingen om een open en regelmatige dialoog met het maatschappelijk middenveld aan te gaan, en andere manieren om de burgerparticipatie te vergroten, met inbegrip van openbare raadplegingen.

Op basis van een klacht heb ik de Commissie verzocht haar openbare raadplegingen in alle EU-talen te publiceren, aangezien zij van cruciaal belang zijn voor de burgerparticipatie in de EU. Helaas heeft de Commissie tot nu toe geweigerd deze aanbeveling op te volgen.

Ethische normen

In de afgelopen jaren heb ik een toenemend aantal "ethische" klachten ontvangen, onder meer over belangenconflicten, "draaideur"-zaken en ethische commissies.

In één geval heb ik de Europese Autoriteit voor voedselveiligheid verzocht haar procedures te versterken om het risico van belangenconflicten in "draaideurgevallen" te voorkomen. In een andere conclusie concludeerde ik dat het lidmaatschap van Mario Draghi van de Groep van 30 de onafhankelijkheid van de Europese Centrale Bank niet ondermijnt. En onlangs heb ik twee nieuwe onderzoeken geopend die betrekking hebben op de behandeling van ethische kwesties in de Europese Commissie. Deze zaken zijn momenteel aan de gang.

Tijdens mijn ambtstermijn heb ik de hoogste ethische normen in de EU-administratie actief bevorderd, bijvoorbeeld door de publicatie van beginselen van openbare dienstverlening voor EU-personeel die ik zojuist heb genoemd en die zeer positieve reacties van de EU-instellingen hebben gekregen.

In de afgelopen tien jaar zijn de feitelijke en juridische kwesties die aan de orde zijn gesteld in zaken die ik ontvang, steeds complexer geworden. Tegelijkertijd is het aantal geopende onderzoeken per jaar gestegen van 253 zaken tien jaar geleden tot 465 in 2012. Met andere woorden, onze werklast is zowel qua kwantiteit als qua kwaliteit toegenomen.

Om de burgers van de twaalf nieuwe landen die het afgelopen decennium tot de Europese Unie zijn toegetreden, van dienst te zijn, behandelen we nu klachten in 23 - binnenkort 24 - talen, in vergelijking met minder dan de helft van dat aantal een decennium geleden.

Gelukkig zijn onze middelen evenredig toegenomen. De omvang van de instelling is verdubbeld van 31 posten in 2003 tot 66 posten in 2012. Deze groei van het personeelsbestand leidde op zijn beurt tot de noodzaak van een langdurig proces van herstructurering van het kantoor. Ik ben blij te kunnen melden dat we de laatste fase van het proces bijna hebben afgerond en naar de toekomst kijken met hernieuwd vertrouwen in ons vermogen om zowel burgers als instellingen te helpen.

Bedankt

Weinig van deze verwezenlijkingen zouden mogelijk zijn geweest zonder de steun van het personeel van de Europese Ombudsman. Het is inderdaad hun uitmuntendheid en inzet die de motor vormen voor een goede klachtenbehandeling, het bereiken van burgers en goede betrekkingen met de instellingen.

Ik kies mijn woorden heel bewust, want in september 2012 heeft EFQM, de Europese Stichting voor Kwaliteitsmanagement, de Europese Ombudsman het certificaat "Committed to Excellence" toegekend. Zoals van kwalitatief hoogstaande en gemotiveerde mensen mag worden verwacht, streeft het personeel natuurlijk naar nog hogere normen. Ik wens hen veel succes bij hun inspanningen.

Het is even belangrijk om te erkennen dat weinig van deze resultaten mogelijk zouden zijn geweest zonder de goede samenwerking van de EU-instellingen. Wanneer er problemen zijn geweest, heb ik altijd kunnen vertrouwen op een open en proactieve samenwerking met het leiderschap en het personeel van de EU-instellingen.

Met betrekking tot de Commissie, die historisch gezien ongeveer tweederde van alle klachten behandelt die mijn kantoor bereiken, wil ik hier bijzondere lof uitspreken voor de steun voor het werk van de Ombudsman van de opeenvolgende commissarissen voor Administratie, Interinstitutionele Betrekkingen en Grondrechten. Een meer recente bron van tevredenheid die hier moet worden opgemerkt, zijn de agentschappen van de EU, waarvan de managementteams in hun overgrote meerderheid volledig met mij hebben samengewerkt bij het bevorderen van de beginselen van een cultuur van dienstverlening in hun betrekkingen met burgers en het publiek.

Tot slot, maar zeker niet in de laatste plaats, zouden weinig van deze verwezenlijkingen mogelijk zijn geweest zonder de steun van het Europees Parlement in het algemeen, en van u, de Commissie verzoekschriften, de bevoorrechte gesprekspartner van de Ombudsman in het bijzonder.

Het Parlement heeft de Ombudsman de nodige budgettaire en personele middelen gegeven om mijn werk doeltreffend te kunnen doen, met de fysieke middelen die nodig zijn via onze samenwerkingsovereenkomst, en met de politieke steun die nodig is om vooruitgang te boeken op het gebied van goed bestuur en de verdediging van de rechten van de burgers. Dit is een gezamenlijke inspanning geweest die spectaculair goede resultaten heeft opgeleverd en ik wil alle leden bedanken, maar in het bijzonder de voorzitter van de commissie, haar voorgangers en al degenen die als rapporteurs hebben gediend voor mijn verslagen aan u.

Reflecties op de toekomst

Ik sluit af met enkele beschouwingen over de toekomst. Het Parlement is momenteel bezig met de verkiezing van mijn opvolger. Wie succesvol is, staat voor een aantal uitdagingen voor de toekomst.

Een van die uitdagingen is de bezuinigingssituatie waarmee zowel de burgers die wij dienen als de instellingen die wij moeten helpen, naar alle waarschijnlijkheid nog geruime tijd te maken zullen krijgen.

Een andere mogelijkheid is om de technologische veranderingen het hoofd te bieden en zich eraan aan te passen; milieu-, economische en financiële problemen; toenemende maar ook vergrijzende bevolking; En nog veel meer, waaronder migratie.

Deze uitdagingen laten hun diepe stempel drukken op de veranderende betrekkingen tussen de EU en haar burgers. De verwachtingen die de burgers koesteren van de EU die hen dient, zijn op hun beurt een functie van twee centrale parameters:  de problemen waarmee zij worden geconfronteerd en de instrumenten waarover zij beschikken om hun eisen kenbaar te maken.

De uitdaging voor de Europese Ombudsman bestaat erin in te spelen op de veranderende behoeften en eisen van de burgers en zich tegelijkertijd bewust te zijn van de druk en beperkingen waarmee de instellingen worden geconfronteerd.

Als niet aan de verwachtingen van de burgers wordt voldaan, kan dit leiden tot verlies van geloofwaardigheid en tot het zoeken naar oplossingen elders. Evenzo kan het niet erkennen van de beperkte middelen die de instellingen nodig hebben om aan dergelijke verwachtingen te voldoen, leiden tot een breuk in de betrekkingen tussen de Ombudsman en de instellingen. Een dergelijke potentiële ontwikkeling zal ook nadelig zijn voor de burgers.

Hoe moet de toekomstige Ombudsman deze uitdagingen het hoofd bieden? Betekenisvol, creatief en proactief deelnemen aan een regelmatige en gestructureerde dialoog met de instellingen, waarvoor ik als extern controlemechanisme dienst doe, vormt een centraal element van mijn diepgewortelde opvatting dat de Ombudsman niet moet worden beschouwd als een institutionele uitdrukking van een cultuur van schuld, die neigt naar een defensieve mentaliteit bij de instellingen en het personeel. Mijn doel was veeleer proactief een cultuur van dienstverlening aan de burgers en van actieve eerbiediging van hun rechten te bevorderen.

De bevordering van een administratieve cultuur van dienstverlening aan de burgers vereist meer morele dan budgettaire investeringen van het Parlement en de Ombudsman. Het vraagt van de Ombudsman om proactief te zijn, fantasierijk te zijn en creatief te denken over manieren waarop hij of zij kan bijdragen aan het tot stand brengen van veranderingen in de mentaliteit van de instellingen. Dergelijke manieren omvatten, maar zijn zeker niet beperkt tot, systematische netwerken en voortdurende betrokkenheid van het publiek; overheden ervan te overtuigen dat proactief handelen een winnende - en goedkope - oplossing kan zijn om het vertrouwen van de burgers te vergroten.

Bovenal eist de bevordering van een administratieve cultuur van dienstverlening aan de burgers echter van de instelling van de Ombudsman de intellectuele inzet en de administratieve capaciteit om op de burger gerichte strategieën vast te stellen die gericht zijn op de handhaving en naleving van de hoogste ethische normen. Dergelijke attributen vormen de noodzakelijke basis voor de opbouw van het morele en politieke kapitaal dat nodig is om te voldoen aan de extra verantwoordelijkheden en zware verwachtingen die verbonden zijn aan het feit dat de Ombudsman wordt beschouwd als een belangrijk institutioneel tegenwicht tegen de uitvoerende macht, begiftigd met moreel gezag dat substantieel kan bijdragen tot de verdieping van de rechtsstaat en tot de verbetering van de kwaliteit van de democratie binnen de Europese Unie.

Om deze doelstellingen te bereiken, moet de toekomstige Europese Ombudsman over persoonlijke onafhankelijkheid, onpartijdigheid en integriteit beschikken - en dit publiekelijk kunnen aantonen tot tevredenheid van de burgers - zoals het Parlement bijna 20 jaar geleden expliciet heeft bepaald bij de vaststelling van zijn besluit betreffende de Ombudsman.

Ik wens iedereen die mijn opvolger zal zijn veel succes en ik dank u voor uw aandacht en nogmaals voor uw steun in de afgelopen tien jaar.