Goedemorgen collega’s en welkom op de vergadering van onze conferentie van vandaag. Ik wil de burgemeester van Straatsburg en haar team nogmaals bedanken voor de geweldige gastvrijheid die we gisteravond hebben genoten en ik hoop dat jullie het ook leuk vonden om oude collega's te ontmoeten en onze nieuwe collega's te leren kennen.

Vandaag zullen we onze discussie over de uitdagingen van digitalisering voortzetten en zullen we ook horen over een lopend werk dat mijn bureau in opdracht van de OESO heeft verricht over hoe ombudsmannen een rol kunnen spelen bij het toezicht op het gebruik van de enorme hoeveelheid geld die de EU zal uitgeven om de lidstaten te helpen herstellen van de pandemie.

Zoals u allen weet ik zeker dat ik de eerste discussie van gisteren over de digitalisering van openbare en zelfs particuliere diensten zeer tot nadenken heb aangezet en me heb laten nadenken over de negatieve en positieve gevolgen ervan voor mijn eigen leven.

Slechts een paar decennia geleden zouden we het wonderbaarlijk hebben gevonden dat zoveel voor ons toegankelijk is zonder onze huizen te verlaten.  Ik herinner me dat ik lange tijd in het centrum van Dublin in de rij moest staan om een paspoort aan te vragen, of mijn auto te laten registreren voor belasting en zelfs om een klein bedrag van een bank te krijgen, betekende dat ik een fysiek gebouw binnenging, een formulier invulde en opnieuw in de rij stond totdat een kassier gratis was.

Maar ik herinner me ook dat voor mijn overleden moeder, die alleen leefde nadat mijn vader was overleden, de fysieke, persoonlijke aard van die diensten geen overlast was, maar eerder een manier om haar verbonden te houden met haar gemeenschap, en het hebben van iemand om haar te begeleiden door een occasionele taak die complex was, gaf haar vertrouwen. Naar de bank gaan, naar de stad gaan om iemand te ontmoeten over verzekeringen of een andere kwestie was niet voor haar een overlast, maar verbond haar eerder met een leven buiten de vier muren van haar huis op de manier dat lopen naar de kerk of een bezoek aan een bibliotheek of het bijwonen van het lokale gemeenschapscentrum ook deed.

Het zeer suggestieve woord “dematerialisatie” dat gisteren werd gebruikt, deed me ook nadenken over niet alleen de dematerialisatie van openbare diensten, maar in veel steden en plattelandsgebieden in het bijzonder de dematerialisatie van gemeenschappen als de mensen en de diensten, zowel privé als openbaar – van banken tot bibliotheken – nu online gaan, waardoor die kleine verbindingen worden verbroken die, zelfs als we ons er niet altijd van bewust zijn, ons niet alleen in materiële zin maar ook in psychologische zin ondersteunen.

Maar we kunnen en willen de klok niet terugdraaien en op een dag zullen generatie Y en X en Z ook ouderen zijn, maar zullen nooit een pre-digitale tijd hebben gekend en hun manier om verbindingen te vinden zal hopelijk hun leven op een andere manier zinvol maken. Maar op dit moment dreigt de liefdesrelatie tussen overheidsdiensten en technologie de mensen uit te sluiten die vooraan in hun werk zouden moeten staan. Een van de collega's heeft dit punt gisteren aan de orde gesteld en me opnieuw laten nadenken over hoe online diensten steeds vaker zo worden ontworpen dat contact tussen mens en mens zoveel mogelijk wordt voorkomen. En , heeft ook in toenemende mate, als dat contact wordt gelegd, het karakter van een callcenter waar niche- of complexe vragen zeer moeilijk te beantwoorden zijn.

Mijn ervaring als ombudsman is dat de grootste stress wordt veroorzaakt, niet altijd door de aard van het probleem zelf, maar veeleer door niet te worden gehoord. Stress wordt verlicht wanneer iemand luistert, wanneer iemand de specifieke details hoort van een klacht die niet altijd in de checklist op een website past.  Zelfs als de klacht uiteindelijk niet wordt aanvaard, zijn mensen in veel gevallen tevreden dat ten minste iemand naar hen heeft geluisterd en zowel de klager als de klachtenbehandelaar alles hebben gedaan wat ze kunnen om het probleem uit te leggen en op te lossen.

En hoewel het niet specifiek een onderwerp voor vandaag is, verbleken de hierboven geschetste problemen in vergelijking met de potentiële uitdagingen die het gebruik van kunstmatige intelligentie in het openbaar bestuur zou kunnen opleveren of zelfs al zou kunnen opleveren.  Het niet beantwoorden van een telefoon is één ding, maar het importeren van vooroordelen of andere negatieve elementen in algoritmen die in de toekomst zoveel over ons dagelijks leven kunnen bepalen, is, om een Amerikaanse uitdrukking te gebruiken, een heel ander balspel. Ik denk dat dit netwerk terug zal keren naar dit onderwerp.