Europese Ombudsman Emily O’Reilly opende de conferentie en wees op de gruwelijke omstandigheden waaronder deze plaatsvond als gevolg van de Russische invasie van Oekraïne. Ze prees het moedige werk van Liudmyla Denisova, commissaris voor de mensenrechten van het Oekraïense parlement, en de inspanningen van ombudsmannen in heel Europa om Oekraïense vluchtelingen te helpen. O’Reilly benadrukte ook dat ombudsmannen, zelfs in tijden van crisis, een sleutelrol moeten blijven spelen bij de handhaving van de rechtsstaat, bij het ter verantwoording roepen van overheden en bij het geven van het echte leven aan democratische waarden. Met betrekking tot de tweede sessie van de dag benadrukte ze dat technologische vooruitgang ons weliswaar beter kan verbinden, maar ook het ernstige risico met zich meebrengt dat sommige mensen van openbare diensten worden gescheiden en bijgevolg het vertrouwen van het publiek wordt verminderd.

Uitwisseling van beste praktijken voor het helpen van vluchtelingen

Europees commissaris voor Binnenlandse Zaken Ylva Johansson hield de openingstoespraak voor de eerste zitting van de dag. Ze benadrukte de buitengewone inspanningen van Europese burgers, organisaties en regeringen op elk niveau om Oekraïners die de Russische invasie ontvluchten, te ondersteunen. De crisis was de allereerste activering van de EU-richtlijn tijdelijke bescherming, die unaniem door de lidstaten werd goedgekeurd. De richtlijn biedt vluchtelingen rechten zoals toegang tot gezondheidszorg, werk, huisvesting, onderwijs en sociale ondersteuning. In die zin benadrukte Johansson dat het van groot belang is de registratie van vluchtelingen die naar de EU komen, voort te zetten. Johansson benadrukte ook de belangrijke rol die ombudsmannen spelen om ervoor te zorgen dat vluchtelingen hun rechten kunnen uitoefenen.

Johansson beschreef een aantal specifieke acties van de Commissie en zei dat het een index had opgezet om te zien welke lidstaten onder de hoogste druk staan. Polen is momenteel het meest getroffen land, gevolgd door Cyprus (voornamelijk als gevolg van niet-Oekraïense vluchtelingen) en Tsjechië. De minst getroffen landen zijn momenteel Frankrijk, Malta, Italië en Griekenland. Een solidariteitsplatform met de lidstaten, de Commissie, EU-agentschappen en andere belanghebbenden komt twee keer per week bijeen om te bespreken welke landen onder druk staan en waar er overcapaciteit was om vluchtelingen op te nemen. De Commissie heeft ook alle vervoersknooppunten in kaart gebracht waar de EU informatie verstrekt aan vluchtelingen, onder meer over hun rechten. Voor de zomer is een EU-talentenpool voor vluchtelingen gepland om te helpen bij het matchen van vluchtelingen die op zoek zijn naar een baan in een specifieke sector en degenen die hen in dienst willen nemen.

Johansson bracht het risico van mensenhandel naar voren waarmee Oekraïense vluchtelingen worden geconfronteerd, en benadrukte dat Oekraïners al in de top vijf van nationaliteiten stonden die naar de EU werden verhandeld voordat de oorlog begon. Ze zei dat ze een aantal informele meldingen van dit gebeuren had ontvangen en dat het belangrijk was om zo snel mogelijk te handelen. De Commissie heeft haar netwerk van coördinatoren voor de bestrijding van mensenhandel al geactiveerd en is van plan binnenkort een actieplan tegen mensenhandel te lanceren.

Europese Ombudsman Emily O’Reilly opende de paneldiscussie door te zeggen dat het de rol van ombudsman is om vluchtelingen in staat te stellen gebruik te maken van de rechten die worden geboden door de richtlijn tijdelijke bescherming, met inbegrip van psychologische en emotionele ondersteuning. Op EU-niveau kan de Europese Ombudsman vragen krijgen over de toepassing van de richtlijn tijdelijke bescherming. In de toekomst kan de Europese Ombudsman ook worden betrokken bij het aanpakken van eventuele systemische problemen met de richtlijn of mogelijke problemen binnen sommige van de verantwoordelijke EU-agentschappen.

Liudmyla Denisova, commissaris voor de mensenrechten van het Oekraïense parlement, benadrukte het belang van het documenteren van oorlogsmisdaden, zodat de daders voor de rechter kunnen worden gebracht, en het verlenen van steun aan slachtoffers, zoals verkrachte vrouwen. Denisova zei dat ze dankbaar was voor de steun die de EU aan Oekraïense vluchtelingen heeft gegeven en dat het mogelijk was om na te denken over hoe vluchtelingen naar huis kunnen worden gebracht. Ze zei dat het goed is dat hiervoor programma's worden ontwikkeld, zoals de bouw van stacaravans voor mensen die hun huizen hebben laten vernielen. Denisova benadrukte ook de gedwongen deportatie van Oekraïners, waaronder duizenden kinderen, naar Rusland. Ze zei dat Rusland genocide pleegde door de Oekraïense documenten van kinderen weg te nemen, ze Russische documenten uit te geven en ze vervolgens tot adoptie te dwingen. Ze riep op tot de oprichting van een werkgroep van de Europese ombudsman die kan helpen mensen terug te brengen naar Oekraïne.

De Poolse adjunct-commissaris voor de mensenrechten Hanna Machińska zei dat er meer dan 3 miljoen Oekraïense vluchtelingen in Polen zijn, waaronder meer dan 700 000 kinderen. Ze sprak over de inspanningen die Polen en Poolse vrijwilligers leveren om ervoor te zorgen dat vluchtelingen toegang hebben tot huisvesting, onderwijs en gezondheidszorg. Ze benadrukte ook de langdurige druk die de crisis op sommige steden heeft uitgeoefend, zoals Warschau, dat meer dan 300 000 vluchtelingen heeft opgenomen. Machińska zei dat haar personeel aanwezig was op opvangplaatsen voor vluchtelingen en dat ze ingrijpen in lokale gevallen wanneer er problemen ontstaan. Een specifieke uitdaging die zij benadrukte, was het ondersteunen van grote Roma-gezinnen van 30-40 mensen die allemaal bij elkaar willen blijven.

De Roemeense ombudsman Renate Weber zei dat meer dan 750 000 Oekraïners door Roemenië zijn gereisd, maar slechts ongeveer 18 000 hebben om tijdelijke bescherming verzocht. Vanaf het allereerste begin ontvangen vluchtelingen medische hulp en financiële steun, hetzij van lokale burgemeesters of van regionale gouverneurs. Degenen die op doorreis waren, ontvingen ook accommodatie, maaltijden, gratis openbaar vervoer enz. Weber benadrukte het probleem van weeskinderen en de taalbarrière waarmee zij werden geconfronteerd met betrekking tot onderwijs. Ze zei ook dat er een gebrek was aan Oekraïens sprekende psychologen voor vluchtelingen.

De Hongaarse commissaris voor de grondrechten Ákos Kozma zei dat er meer dan 700 000 vluchtelingen in Hongarije zijn, wat overeenkomt met ongeveer 10 % van de Hongaarse bevolking. Hij zei dat hij kort na het begin van het conflict met zijn team de grens had bezocht en vijf opvangcentra had opgezet om vluchtelingen hulp te bieden van overheids- en niet-gouvernementele organisaties. Kozma zei dat zijn kantoor vluchtelingen juridisch advies en informatie biedt, evenals informatie over hoe ze een klacht kunnen indienen over een mogelijke schending van de grondrechten.

Burgemeester van Straatsburg Jeanne Barseghian zei dat er 50 000 Oekraïense vluchtelingen in Frankrijk waren en dat Straatsburg werd geïdentificeerd als een potentieel toegangspunt vanwege zijn geografische ligging en zijn status als Europese stad. De stad heeft een opvangcentrum opgezet om mensen uit Oekraïne te verwelkomen en te helpen. Ze benadrukte het belang van het registreren van mensen, inclusief degenen die de reis naar Frankrijk mogelijk alleen hebben gemaakt. Veel vluchtelingen hebben steun nodig voor posttraumatische shock of gezondheidsproblemen. Straatsburg biedt ook taalonderwijs, sportactiviteiten en andere steun om vluchtelingen te helpen op lange termijn in de samenleving te integreren. Barseghian zei dat de richtlijn tijdelijke bescherming over het algemeen positief is geweest, maar dat deze een aantal spanningen heeft veroorzaakt, bijvoorbeeld onder degenen die Oekraïne hebben verlaten maar geen Oekraïense burgers zijn of degenen die vluchtelingen uit andere landen zijn.

De Griekse ombudsman Andreas Pottakis wees op drie paradoxen met betrekking tot de huidige situatie: dat de landen die momenteel het meest profiteren van de richtlijn tijdelijke bescherming deze in eerdere crises hebben geblokkeerd; dat Oekraïners vóór de oorlog tot de nationaliteiten behoorden die het vaakst onder dwang uit de EU werden verwijderd; en dat de mogelijkheid voor Oekraïners om zich vrij in de EU te verplaatsen, hoewel over het algemeen een goede zaak, ook het risico op mensenhandel van kwetsbare mensen verhoogt. Hij riep op om de richtlijn tijdelijke bescherming te beschermen tegen politieke druk en om de activering ervan in toekomstige crises zo automatisch mogelijk te laten verlopen.

Ombudsvrouw Beate Böhlen van Baden-Württemberg verklaarde dat de steun die in 2022 aan Oekraïners werd getoond, het ijkpunt moet zijn voor toekomstige vluchtelingencrises. Ze zei dat Duitsland een verdeelsleutel gebruikt om vluchtelingen toe te wijzen aan verschillende delen van het land en dat de staten een andere verdeelsleutel gebruiken om vluchtelingen verder te verdelen. Böhlen zei dat een bijzonder belangrijk punt om te overwegen de wederzijdse erkenning van kwalificaties is, zodat geschoolde vluchtelingen snel geschikt werk kunnen vinden.

Digitalisering van overheidsdiensten: hoe de toegang van burgers tot rechten is beïnvloed

Elisa Ferreira, Europees commissaris voor Cohesie en Hervormingen, hield de keynote speech. Ferreira zei dat technologie noch inherent goed noch inherent slecht is, omdat het afhangt van wat ermee wordt gedaan. Technologie kan de kloof tussen burgers en overheidsdiensten vergroten of verkleinen. Automatisering en big data kunnen bijvoorbeeld onpersoonlijke systemen creëren die mensen vervreemden; anderzijds kunnen nieuwe sociale technologieën en e-overheidsinstrumenten de besluitvorming dichter bij de burgers brengen. Ze bracht ook het risico van een digitale kloof tussen verschillende mensen naar voren, aangezien mensen die armer of ouder zijn uiteindelijk kunnen worden uitgesloten van digitale diensten. Ferreira zei dat ombudsmannen van essentieel belang zullen zijn om deze scheidslijnen aan te pakken in hun rol als publieke pleitbezorgers en waakhonden voor de rechten van burgers.

Ferreira benadrukte twee van de belangrijkste digitale streefcijfers van de Commissie voor 2030: ten minste 80 % van alle volwassenen moet over digitale basisvaardigheden beschikken en alle belangrijke overheidsdiensten moeten online beschikbaar zijn en alle burgers moeten er toegang toe hebben. Zij zei dat de EU een ongekend bedrag investeert in digitalisering in het kader van de herstel- en veerkrachtfaciliteit en via haar cohesiebeleid. Het doel van dit laatste is ervoor te zorgen dat geen enkele regio achterblijft bij de digitale transformatie. Ferreira zei dat het verbeteren van digitale diensten en het waarborgen van gelijke toegang tot deze diensten centraal staat in de onderhandelingen over de nieuwe generatie cohesieprogramma's.

Volgens Ferreira moeten EU-investeringen burgers en bedrijven helpen de nodige digitale vaardigheden te verwerven, de uitrol van nieuwe of verbeterde e-overheids- en e-inclusiediensten ondersteunen en de uitrol van breedbandinfrastructuur in plattelandsgebieden, dunbevolkte gebieden en de ultraperifere gebieden van de EU ondersteunen. De EU ondersteunt ook de digitale transformatie van overheidsdiensten op nationaal, regionaal en lokaal niveau door middel van proefprojecten, expertise en de uitwisseling van ervaringen.

Om ervoor te zorgen dat de rechten en waarden van de EU volledig tot uiting komen in de onlineruimte, zei Ferreira dat de Europese Commissie een kader van digitale principes en rechten wil ontwikkelen. Dit omvat toegang tot hoogwaardige connectiviteit, tot voldoende digitale vaardigheden, tot overheidsdiensten en tot eerlijke en niet-discriminerende onlinediensten. De Commissie wil ook controleren of Europeanen van mening zijn dat hun digitale rechten worden geëerbiedigd door middel van een jaarlijkse Eurobarometer-enquête.

De Franse verdediger Claire Hédon opende de paneldiscussie. Ze sprak over de moeilijkheden die veel mensen hebben om online toegang te krijgen tot overheidsdiensten en hoe de COVID-19-pandemie dit probleem heeft verergerd. Ze zei dat zo'n 10-13 miljoen mensen in Frankrijk digitaal analfabeet zijn. Hédon benadrukte enkele aanbevelingen uit het verslag van haar bureau over de dematerialisatie van overheidsdiensten: face-to-face communicatie en telefonische dienstverlening moeten worden gehandhaafd; dat websites gebruiksvriendelijk moeten zijn en dat de mensen die ze ontwerpen moeten worden opgeleid om ze toegankelijker te maken; en dat mensen het recht moeten hebben om verbinding te maken, met inbegrip van toegang tot de nodige IT-apparatuur.

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen zei dat wanneer mensen zich achtergelaten voelen door administratieve procedures die digitaal gaan, ze het vertrouwen in de overheid zelf kunnen beginnen te verliezen. Hij wees op een gebrek aan onderhoud van digitale systemen in het openbaar bestuur. Zijn bureau heeft onlangs een verslag gepubliceerd over het juiste gebruik van gegevens en algoritmen door overheidsinstanties, waarin wordt gesteld dat burgers moeten worden betrokken bij het ontwerpen van nieuwe digitale systemen of procedures door overheidsinstanties. In de conclusies van het verslag wordt gesteld dat nieuwe digitale systemen duidelijk, toegankelijk en oplosbaar moeten zijn wanneer er iets misgaat. Daarnaast waarschuwde Van Zutphen dat digitale armoede vaak tot echte armoede kan leiden.

Volgens de Estse kanselier van Justitie Ülle Madise is 99 % van de openbare diensten in Estland gedigitaliseerd en verlopen zij grotendeels soepel. Zij zei dat de nationale identiteitskaart de hoeksteen van de e-diensten van Estland is. Het feit dat deze identiteitskaart al 20 jaar verplicht is, heeft mensen geholpen zich aan te passen aan het gebruik van digitale overheidsdiensten. Madise zei ook dat het landelijke karakter van het land maakt e-diensten een noodzaak voor veel mensen. Er doen zich echter nog steeds problemen voor. Zo vergat de Estse regering blinden in aanmerking te nemen bij het opzetten van een onlinesysteem voor mensen om zich te registreren voor COVID-19-vaccinatie. Het kantoor van Madise heeft hen geholpen dit probleem op te lossen.

Marine Boudeau van La direction interministérielle du numérique (DINUM) zei dat het te gemakkelijk was geworden om nieuwe digitale systemen te creëren zonder te kijken naar hoe toegankelijk of bruikbaar ze zijn. Ze zei dat haar afdeling werkte aan het bedenken van een basis voor de kwaliteit van de diensten die in Frankrijk beschikbaar worden gesteld. In 2019 hebben zij het Waarnemingscentrum voor de kwaliteit van onlinediensten opgericht en werken zij regelmatig samen met verschillende Franse ministeries aan de verbetering van digitale diensten.

Clara Deville van het Institut national de recherche pour l'agriculture, l'alimentation et l'environnement (INRAE) sprak over de bevindingen in haar proefschrift over de dematerialisatie van openbare diensten. Ze benadrukte dat het succes van digitale diensten ook afhangt van het vertrouwen tussen mensen en hun overheden. Ze zei dat mensen vaak bang zijn als ze om rechten van een openbare instelling vragen. Vooral arme mensen en buitenlanders kunnen eerder slechte ervaringen met het openbaar bestuur hebben gehad, waardoor ze terughoudender kunnen zijn om hun rechten op te eisen. Ze benadrukte ook hoe de sluiting van overheidskantoren in plattelandsgebieden ervoor heeft gezorgd dat openbare instellingen zich onbekend en afgelegen voelen.

Thomas Lecourt van Emmaüs Connect zei dat zijn vereniging mensen probeert te verbinden die afgesneden zijn van digitale technologieën, door goedkope IT-apparatuur, dataservices en training te bieden. Hij benadrukte dat meer dan een kwart van de mensen die zij helpen jonger is dan 30 jaar en dat meer dan 80% leeft van minder dan 600 euro per maand. Lecourt benadrukte dat overheidsinstellingen moeten erkennen dat er mensen zonder digitale vaardigheden of toegang tot IT-systemen bestaan en dat zij deze mensen moeten laten zien dat zij om hen geven.

Lazio-ombudsman Marino Fardelli benadrukte twee digitale kloven: het culturele aspect, dat groepen mensen zoals ouderen treft, en het structurele aspect, dat verband houdt met een gebrek aan goede IT-infrastructuur of -apparatuur. Hij zei dat ombudsmannen in Italië hebben samengewerkt om een voorstel in te dienen bij de Italiaanse regering om deze digitale kloof te helpen dichten. Hij zei ook dat ze nauw samenwerken met gemeenten, maar dat burgemeesters ombudsmannen soms zien als vertragend werk, hoewel ze daadwerkelijk kunnen helpen de zaken te versnellen.

De algemene discussie was gericht op de vraag hoe mensen vaak geen toegang hadden tot overheidsdiensten als gevolg van digitalisering, met name armen, ouderen of migranten, en hoe de COVID-19-pandemie dit probleem heeft verergerd. Veel sprekers waarschuwden dat digitale uitsluiting kan leiden tot maatschappelijke uitsluiting en zelfs tot armoede. Om het probleem te helpen oplossen, benadrukten veel ombudsmannen de noodzaak om persoonlijke vergaderingen en telefoondiensten in het openbaar bestuur te onderhouden. Ook werd herhaaldelijk gewezen op de noodzaak om vanaf het begin nieuwe digitale diensten met toegankelijkheid in het achterhoofd te ontwerpen.