Het in 1996 opgerichte Europees Netwerk van ombudsmannen (ENO) is een informeel netwerk dat ombudsmannen en soortgelijke instanties in de gelegenheid stelt informatie over EU-wetgeving en -beleid uit te wisselen en beste praktijken te delen. De Europese Ombudsman is verantwoordelijk voor de coördinatie van dit netwerk.

Tot de leden van het Europees Netwerk van ombudsmannen behoren nationale en regionale ombudsmannen van de EU-lidstaten, kandidaat-lidstaten en EER-landen, evenals de Europese Ombudsman en de Commissie verzoekschriften van het Europees Parlement.

Om de in het recht van de Unie verankerde rechten van burgers te beschermen, bevordert het netwerk de samenwerking tussen ombudsmannen in zaken van gemeenschappelijk belang. Door middel van parallelle onderzoeken werken de Europese Ombudsman en de leden van het netwerk samen om kwesties onder de loep te nemen waarbij het EU-bestuur en nationale of regionale overheden betrokken zijn.

Zo vroeg de Europese Ombudsman de leden van het netwerk om hun inbreng bij het onderzoek naar de wijze waarop Frontex via zijn “klachtenmechanisme” omgaat met vermeende schendingen van grondrechten. En toen de Europese Ombudsman een onderzoek instelde naar de manier waarop de Europese Commissie toezicht houdt op het gebruik van de structuur- en investeringsfondsen van de EU die bestemd zijn om het recht van personen met een handicap op zelfstandig wonen te bevorderen, zijn sommige leden van het netwerk tegelijkertijd nagegaan hoe deze fondsen in hun land of regio worden gebruikt.

Leden van het netwerk kunnen ook vragen over het EU-recht stellen die tijdens hun onderzoek rijzen. Hiertoe onderhoudt de Europese Ombudsman contacten met deskundigen binnen de EU-instellingen, met name de Europese Commissie.

De Europese Ombudsman organiseert regelmatig grote conferenties voor leden van het netwerk, alsook seminars voor onderzoekers en gespecialiseerd personeel.

Verklaring afgelegd tijdens het zesde seminarie van nationale Ombudsmannen van de EU-lidstaten en de kandidaat-lidstaten te Straatsburg, 14-16 oktober 2007

Het Europees Netwerk van Ombudsmannen heeft deze verklaring opgesteld om meer bekendheid te geven aan de EU-dimensie van het werk van de ombudsmannen en om inzicht te geven in de diensten die zij verlenen aan mensen met klachten over kwesties die onder het EU-recht vallen.

De nationale en regionale ombudsmannen spelen een zeer belangrijke rol bij het garanderen dat de burgers en inwoners van de EU hun rechten kennen en deze rechten kunnen uitoefenen. Samen met de Europese Ombudsman vormen zij het Europees Netwerk van Ombudsmannen.

Het Europees Netwerk van Ombudsmannen verenigt op vrijwillige basis de nationale en regionale ombudsmannen en gelijksoortige organen van de lidstaten van de Europese Unie, de nationale ombudsmannen van de kandidaat-lidstaten en van IJsland en Noorwegen, alsmede de Europese Ombudsman en de Commissie verzoekschriften van het Europees Parlement. In Duitsland wordt de rol van de ombudsman vervuld door verzoekschriftencommissies op regionaal en nationaal niveau. Deze commissies maken deel uit van het Netwerk.

De wetgeving en het beleid van de EU hebben een groeiende invloed op het dagelijkse leven van burgers en inwoners van de lidstaten. Deze wetten en beleidslijnen worden voor het merendeel door de overheidsinstanties van de lidstaten uitgevoerd. De nationale en regionale ombudsmannen behandelen de klachten die gericht zijn tegen de overheidsinstanties van de lidstaten, met inbegrip van de klachten omtrent activiteiten die vallen binnen het EU-recht. De Europese Ombudsman houdt toezicht op de instellingen van de EU, waaronder de Europese Commissie.

De betreffende nationale of regionale ombudsman is verantwoordelijk voor het behandelen van klachten over de overheidsinstanties van de lidstaten, met inbegrip van klachten over kwesties die binnen het EU-recht vallen. De Europese Ombudsman onderzoekt klachten tegen de instellingen en de organen van de Europese Unie.

Hoewel de bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de verschillende ombudsmannen binnen het Netwerk sterk uiteenlopen, stellen zij zich allen ten doel een onpartijdige, doeltreffende en eerlijke wijze dienst te leveren. Binnen de grenzen van hun mandaat ondersteunen zij de beginselen waarop de Europese Unie gegrondvest is.

"De Unie is gegrondvest op de beginselen van vrijheid, democratie, eerbiediging van de mensenrechten en de fundamentele vrijheden, en de rechtsstaat, welke beginselen de lidstaten gemeen hebben". (Artikel 6, lid 1 van het Verdrag van de Europese Unie).

Een van de belangrijkste activiteiten van het Netwerk is het delen van informatie over het EU-recht en de beste praktijken, om het publiek zo goed mogelijk van dienst te zijn. Nationale en regionale ombudsmannen in het netwerk kunnen de Europese Ombudsman verzoeken schriftelijk antwoord te geven op vragen over het EU-recht en de interpretatie ervan, met inbegrip van vragen die ontstaan naar aanleiding van de behandeling van specifieke zaken.

De rol en het doel van de ombudsmannen

De ombudsmannen in het Netwerk zijn onafhankelijke en onpartijdige personen, benoemd krachtens grondwet dan wel krachtens wet, die klachten tegen overheidsinstanties in behandeling nemen.

Zij proberen een gepaste oplossing te vinden voor elke klacht. Nadat een klacht is onderzocht en ontvankelijk is verklaard, kan een ombudsman kritiek uiten op de gang van zaken en zich uitlaten over de manier waarop, in zijn of haar opinie, de kwestie correct had moeten worden afgehandeld. In veel landen kan de ombudsman ook een oplossing voorstellen, zoals het herzien van een besluit, het aanbieden van een verontschuldiging of het verstrekken van financiële compensatie. Sommige ombudsmannen kunnen proberen een minnelijke schikking voor een klacht te vinden.

In sommige gevallen heeft de klager de keuze om zich te wenden tot de ombudsman of om zijn klacht aanhangig te maken bij een rechtbank. In het algemeen kan de ombudsman echter een klacht niet in behandeling nemen indien de klacht al bij de rechtbank in behandeling is of is geweest. In tegenstelling tot de uitspraken van de rechtbank zijn de oordelen van de ombudsman niet juridisch bindend. Desondanks geven overheidsinstanties doorgaans gehoor aan de aanbevelingen van de ombudsman. Als zij dit niet doen kan de ombudsman, bijvoorbeeld door het Parlement op de hoogte te brengen, zowel politieke als publieke aandacht voor de zaak vragen.

Naast het behandelen van klachten, zetten ombudsmannen zich ook proactief in ter verbetering van de kwaliteit van het bestuur en de dienstverlening van overheidswege. Zij zetten zich in voor de bevordering van behoorlijk bestuur en de eerbiediging van rechten, leveren zij gepaste suggesties ter oplossing van structurele problemen, en richten zij zich op de bevordering van beste praktijken en het ontwikkelen van een cultuur van klantgerichtheid.

Ombudsmannen stimuleren overheidsinstanties om klachten te beschouwen als een mogelijkheid om op effectieve wijze te communiceren met de indiener en enigerlei tekortkomingen op het gebied van hun dienstverlening te verhelpen. Overeenkomstig nemen de meeste ombudsmannen een klacht niet in behandeling voordat de instantie in kwestie voldoende gelegenheid is geboden een passende oplossing voor het probleem te vinden.

De precieze gronden op basis waarvan een ombudsman kan handelen, variëren binnen het Netwerk, maar omvatten normaliter: de schending van rechten, met inbegrip van mensenrechten en grondrechten; andere gevallen van onrechtmatig handelen, waaronder het verzuim om de algemene rechtsbeginselen te eerbiedigen en het verzuim om te handelen in overeenstemming met de beginselen van behoorlijk bestuur. Voorbeelden van wanbeheer waarbij een ombudsman uitkomst kan bieden zijn o.a. onredelijke vertraging, het verzuim om te handelen in overeenstemming met het vaste beleid of de vaste procedures, een gebrek aan onpartijdigheid, onbillijkheid, het geven van onnauwkeurige informatie of onnauwkeurig advies, inconsistentie, en onbeleefdheid.

Dienstverlening aan het publiek

De ombudsmannen in het Netwerk stellen zich een beleefde en respectvolle behandeling van alle burgers ten doel. Zij streven ernaar om toegankelijk, dienstverlenend, eerlijk, onpartijdig, consistent en doeltreffend te zijn.

Binnen de wettelijke beperkingen en met inachtneming van de noodzaak tot het respecteren van de privacy en de vertrouwelijkheid, streven de ombudsmannen in het Netwerk naar transparantie op het gebied van hun handelingen en besluiten. Zij publiceren de criteria die zij toepassen bij de behandeling van klachten, motiveren hun oordelen en doen openlijk verslag van hun activiteiten.

De ombudsmannen in het Netwerk streven ernaar om de juiste balans te vinden tussen nauwkeurigheid en snelheid in hun onderzoeken, daarbij rekening houdend met de belangen van de indiener en de noodzaak om op doeltreffende wijze gebruik te maken van de beschikbare middelen.

Toegankelijkheid

De ombudsmannen in het Netwerk streven ernaar om de vrije en gelijke toegang tot hun diensten te bevorderen voor iedereen die recht heeft op deze diensten.

Klachten kunnen doorgaans rechtstreeks aan een ombudsman worden gericht.

Aan de diensten van een ombudsman zijn voor de indiener doorgaans geen kosten verbonden.

Wanneer er wettelijke beperkingen op voornoemde beginselen van toepassing zijn, streeft de ombudsman ernaar de nadelige gevolgen hiervan voor de indiener tot een minimum te beperken, voor zover dat mogelijk is.

De behandeling van klachten

De ombudsmannen in het Netwerk streven ernaar om klachten op snelle en effectieve wijze te behandelen. Zij houden hierbij rekening met de relevante bepalingen van het EU-recht, met inbegrip van de algemene rechtsbeginselen, zoals het respect voor de grondrechten. Het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie kan in dit opzicht als een nuttige bron dienen.

Elke ontvangen klacht wordt op zorgvuldige wijze onderzocht met als doel een passende uitkomst te vinden.

Indien een klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, wordt de indiener door de ombudsman hiervan snel op de hoogte gesteld, met een duidelijke uiteenzetting van de reden(en). Indien mogelijk verwijst de ombudsman de indiener door naar een ander orgaan dat de indiener hulp zou kunnen bieden.

Sommige ombudsmannen maken gebruik van een vereenvoudigde procedure indien een vooronderzoek uitwijst dat de klacht van de indiener snel kan worden opgelost, bijvoorbeeld telefonisch.

Indien de klacht uitgebreid onderzocht wordt, verstrekt de ombudsman aan de indiener informatie over het onderzoek, of ziet hij erop toe dat de indiener op eenvoudige wijze toegang tot dergelijke informatie kan verkrijgen. Deze informatie zou o.a. betrekking kunnen hebben op:

• de toegepaste procedure;
• de omvang van het onderzoek, met inbegrip van de kwestie of kwesties die worden onderzocht; en
• de vooruitgang van het onderzoek.

Wanneer het onderzoek is afgerond, brengt de ombudsman een schriftelijk verslag of oordeel uit met daarin een uiteenzetting van:

• de bevindingen van de ombudsman;
• het wel of niet gegrond zijn, geheel dan wel deels, van de klacht in de ogen van de ombudsman, met daarbij de motivering van deze bevinding; en
• indien van toepassing, de aanbeveling van de ombudsman aan de overheidsinstantie in kwestie.

Publicatie van informatie

De ombudsmannen in het Netwerk publiceren eenvoudig te begrijpen informatie in breed toegankelijke vormen. Dergelijke informatie kan bijvoorbeeld omvatten:

• wie het recht heeft een klacht in te dienen;
• tegen welke overheidsinstanties een klacht mag worden ingediend;
• de verschillende activiteiten waartegen een klacht kan worden ingediend, waaronder activiteiten die onder het EU-recht vallen;
• de ontvankelijkheidvoorwaarden van klachten;
• de manier waarop een klacht wordt ingediend;
• in welke taal of talen een klacht kan worden ingediend;
• (indien van toepassing) de omstandigheden waaronder de ombudsman een vereenvoudigde procedure volgt;
• op welke manier individueel advies kan worden ingewonnen omtrent de mogelijkheid een klacht in te dienen (bijv. via een telefonische hulpdienst); en
• de mogelijke uitkomsten en oplossingen indien een klacht ontvankelijk wordt verklaard.

De Europese Ombudsman heeft toegezegd zich in te zetten voor een ruime toegang tot de informatie die wordt gepubliceerd door de nationale en regionale leden van het Netwerk.

De website van de Europese Ombudsman http://www.ombudsman.europa.eu bevat informatie over het netwerk alsmede verwijzingen naar de homepages van zijn leden. De website bevat ook een interactieve gids die gebruikt kan worden om uit te vinden welke ombudsman of ander orgaan het best kan helpen bij het behandelen van een klacht of bij het beantwoorden van een verzoek om informatie. Deze informatie kan ook op aanvraag worden verkregen via het kantoor van de Europese Ombudsman (tel. +33 3 88 17 23 13).

Een steeds betere dienstverlening aan het publiek

De ombudsmannen in het Netwerk stellen zich een voortdurende verbetering van de diensten die zij aan het publiek verlenen ten doel. Met het oog hierop zal deze verklaring wanneer nodig worden herzien, zodat ze steeds de beste praktijken weergeeft.