Achtergrond van de klacht

1. Klager nam deel aan een door het Europees Bureau voor personeelsselectie (EPSO) georganiseerde selectieprocedure voor de aanwerving van medewerkers op het gebied van informatie- en communicatietechnologie - EPSO/AST/151/22 [1]. De selectieprocedure omvatte tests van het redeneervermogen, die werden uitgevoerd door middel van tests op afstand [2]. EPSO heeft een dienstverlener ingeschakeld om deze tests te hosten en er toezicht op te houden [3].

2. De klager zou op 16 mei 2023 tests met toezicht op afstand uitvoeren. Volgens klager heeft zij, na het lezen van de instructies voor de casestudy [4], geprobeerd met de oefening te beginnen. De ondersteunende documenten werden echter in het midden van het scherm weergegeven, zonder bewerkingsfunctionaliteit of tool voor het maken van aantekeningen om de casestudy te typen. Bovendien liet de timer met de resterende tijd om de casestudy te voltooien slechts twee minuten zien in plaats van 90, zoals gepland.

3. De klager heeft de „proctor”[5] die toezicht houdt op de tests onmiddellijk mondeling en schriftelijk in de chat op de hoogte gebracht. De proctor vroeg klager op de knop “Volgende” te klikken, de enige optie die werd weergegeven. Klager deed dit en werd doorgestuurd naar een enquêtepagina. Klager nam opnieuw contact op met de proctor en uitte haar bezorgdheid omdat zij begreep dat de enquête meestal aan het einde van de tests plaatsvindt. Ze vroeg de proctor om het “incident” te registreren.

4. De proctor gaf de klager opdracht de aanvraag te verlaten en deelde een link naar de online technische ondersteuning van de dienstverlener, waarin stond dat de klager contact met hem moest opnemen indien hij na het verlaten van de aanvraag geen verbinding meer kon maken met de test. Klager deed dit en maakte opnieuw verbinding met de tests, maar werd opnieuw doorgestuurd naar de enquête. Ze vroeg om hulp en de proctor vroeg haar om de enquête in te vullen. Klager deed dit en in de aanvraag werd vervolgens het bericht weergegeven dat klager de test had voltooid.

5. Klager nam opnieuw contact op met de proctor, die haar uiteindelijk meedeelde dat zij het probleem niet konden oplossen. Zij droegen klager op contact op te nemen met de technische ondersteuning. Klager probeerde contact op te nemen met de technische ondersteuning op de website van de dienstverlener, maar werd eenvoudigweg doorgestuurd naar de rubriek “Veelgestelde vragen”. Uiteindelijk heeft klager een “contactformulier” gebruikt om een klacht in te dienen bij de dienstverlener. Tegelijkertijd heeft klager een klacht ingediend bij EPSO.

6. EPSO verwierp de klacht van klager op grond van het feit dat zij tijdens de tests geen contact had opgenomen met de technische ondersteuning van de dienstverlener, noch een „ticketnummer”[6] had verstrekt als bewijs dat zij dit had gedaan. Klager plaatste vraagtekens bij het standpunt van EPSO, maar EPSO bevestigde zijn besluit.

7. Op 24 juli 2023 ontving klager een bericht van EPSO waarin zij haar meedeelde dat zij had verzuimd “het casestudy-examen te boeken of af te leggen” en dat zij daarom was gediskwalificeerd voor de selectieprocedure. Klager verzocht EPSO zijn besluit te herzien [7]. EPSO verwierp het verzoek op grond van het feit dat er geen verzoek om herziening kon worden ingediend met betrekking tot technische kwesties. EPSO deelde klager mee dat het geen verdere correspondentie over deze kwestie zou voeren.

8. Ontevreden over de wijze waarop EPSO haar klacht heeft behandeld, wendde klager zich tot de Europese Ombudsman.

Het onderzoek

9. De Ombudsman heeft een onderzoek ingesteld naar de klacht. In de loop van het onderzoek ontving de Ombudsman het antwoord van EPSO op het verzoek om informatie van de Ombudsman en vervolgens de opmerkingen van klager over het antwoord van EPSO.

10. In haar brief aan EPSO verzocht de Ombudsman EPSO de technische logbestanden met betrekking tot de tests van klager te verifiëren.

11. Voorafgaand aan de ontvangst van deze klacht had de Ombudsman verschillende onderzoeken uitgevoerd naar de wijze waarop EPSO klachten over technische problemen bij tests op afstand had behandeld. De bevindingen in deze onderzoeken zijn relevant voor deze zaak.[8]

Aan de Ombudsman voorgelegde argumenten

12. In haar klacht voerde de klacht in wezen aan dat EPSO haar klacht ten onrechte had afgewezen omdat zij de instructies met betrekking tot het oplossen van technische problemen niet had opgevolgd. In de klacht werd aangevoerd dat zij de proctor tijdens het examen had gewaarschuwd en dus zowel de instructies van EPSO als de aankondiging van vergelijkend onderzoek had opgevolgd.

13. In zijn antwoord aan de Ombudsman herhaalde EPSO dat klager tijdens de test geen contact had opgenomen met de technische ondersteuning van zijn dienstverlener en geen ticketnummer had verstrekt als bewijs dat hij dit had gedaan. EPSO legde uit dat, aangezien zijn contractuele relatie met de dienstverlener was beëindigd, het niet langer mogelijk was om toegang te krijgen tot de technische logbestanden. In plaats daarvan verstrekte EPSO uittreksels van zijn eigen documentatie en met name het „incidentenverslag” dat relevant was voor de oorspronkelijke klacht van klager.

14. De conclusie van EPSO was dat er op basis van dit document geen reden was om de destijds gemaakte beoordeling in twijfel te trekken.

Beoordeling door de Ombudsman

15. De Ombudsman heeft eerder verschillende onderzoeken uitgevoerd naar gevallen waarin EPSO klachten over technische kwesties had afgewezen op grond van het feit dat klagers geen ticketnummer hadden verstrekt dat was afgegeven door de technische ondersteuning van de dienstverlener. In een reeks besluiten stelde de Ombudsman vast dat kandidaten die technische problemen ondervinden zich volgens de aankondiging van het vergelijkend onderzoek en de instructies voor tests op afstand tot de proctor of de online technische ondersteuning konden wenden om een probleem te melden. Daarom kon EPSO klachten niet alleen afwijzen omdat klager geen ticketnummer had verstrekt.

16. In dit geval is de Ombudsman ook van mening dat EPSO de klacht ten onrechte heeft afgewezen louter omdat klager geen ticketnummer heeft verstrekt.

17. In het kader van de bovenvermelde onderzoeken wees de Ombudsman erop dat, wanneer klagers verklaren dat zij de instructies van de proctoren opvolgden en vroegen om een klacht schriftelijk vast te leggen, EPSO blijk moet geven van flexibiliteit en eventuele daaropvolgende gerelateerde klachten verder moet beoordelen.

18. In casu blijkt uit de door EPSO verstrekte documenten, samen met het antwoord op dit onderzoek, dat EPSO na ontvangst van de klacht de technische logbestanden heeft geverifieerd [9]. Uit deze logbestanden bleek dat de klager inderdaad naar de onderzoekspagina was doorgestuurd nadat met de casestudy was begonnen. Uit de logbestanden bleek ook dat de klager gedurende 20 minuten van het testplatform was losgekoppeld voordat hij opnieuw werd verbonden. Uit het incidentverslag blijkt ook dat EPSO op basis van deze informatie heeft overwogen de dienstverlener om meer informatie over het incident te vragen.

19. Volgens de Ombudsman toont dit aan dat EPSO over voldoende aanwijzingen beschikte dat zich een technisch probleem voordeed, zoals door klager werd gemeld. Het is ook duidelijk dat deze kwestie van „wezenlijke aard” kan zijn geweest, aangezien klager de toets helemaal niet kon afleggen, waardoor haar vermogen om in de selectieprocedure te slagen in het gedrang kwam.  EPSO besloot echter dat de klacht, bij gebreke van een ticketnummer, niet kon worden aanvaard. Het is bijzonder betreurenswaardig dat EPSO geen gevolg heeft gegeven aan de suggestie in het incidentrapport om verder onderzoek te doen.

20. In het licht hiervan, en in overeenstemming met de bevindingen in de bovengenoemde eerdere onderzoeken, stelt de Ombudsman vast dat EPSO de klacht ten onrechte heeft afgewezen. Dit vormde wanbeheer.

21. In zijn antwoorden op de bevindingen en suggesties in de hierboven genoemde onderzoeken van de Ombudsman heeft EPSO de Ombudsman in kennis gesteld van zijn voornemen om klagers de mogelijkheid te bieden om in verschillende gevallen opnieuw tests te doen [10]. De Ombudsman doet daarom een voorstel aan EPSO om een dialoog aan te gaan met de klager om in dit geval een passende en eerlijke oplossing te vinden, zoals de klager de mogelijkheid bieden om de tests opnieuw af te leggen.

Conclusie

Op basis van het onderzoek sluit de Ombudsman deze zaak af met de volgende conclusie [11]:

Er was sprake van wanbeheer bij de behandeling van de klacht door EPSO zonder verder onderzoek.

Suggestie

EPSO moet een dialoog aangaan met de klager om een passende en eerlijke oplossing te vinden, bijvoorbeeld door de klager de mogelijkheid te bieden de tests opnieuw af te leggen.

Klager en EPSO zullen van dit besluit in kennis worden gesteld.

Emily O'Reilly
Europese Ombudsman

Straatsburg, 13/02/2025

[1] Assistenten – Digitale werkplek, kantoorautomatisering en mobiel computergebruik https://eu-careers.europa.eu/en/job-opportunities/assistants-digital-workplace-office-automation-and-mobile-computing

[2] Tests worden afgenomen door kandidaten op afstand, via een speciale applicatie.

[3] EPSO heeft sindsdien zijn contract met de betrokken dienstverlener opgezegd.

[4] De casestudy was een schriftelijk examen waarbij kandidaten documenten moesten analyseren en een schriftelijk antwoord moesten opstellen op de problematische of gestelde vraag of vragen.

[5] Proctoren waren werknemers van de dienstverlener van EPSO, die belast waren met het toezicht op de tests en het verlenen van bijstand aan kandidaten die tijdens de tests problemen ondervonden.

[6] Volgens EPSO geeft dit nummer toegang tot een schriftelijk verslag van een incident.

[7] Als de kandidaten van mening zijn dat er sprake is van een materiële fout of een inbreuk op de regels van de selectieprocedure, kunnen zij verzoeken om herziening van elk besluit van de jury of EPSO dat van invloed is op hun voortgang in elke fase van de selectieprocedure: https://eu-careers.europa.eu/nl/help/faq/2342.

[8] Zie bijvoorbeeld zaak 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094

[9] Het bewijs dat een ticketnummer geen vereiste op basis van technische rechtvaardiging is, maar een louter procedureel vereiste.

[10] Zie bijvoorbeeld zaak 261/2024/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/65774

[11] Deze klacht is behandeld in het kader van gedelegeerde behandeling van zaken, overeenkomstig het besluit van de Europese Ombudsman tot vaststelling van uitvoeringsbepalingen.