Buongiorno colleghi e benvenuti alla sessione odierna della nostra Conferenza. Desidero esprimere nuovamente i miei ringraziamenti al sindaco di Strasburgo e al suo team per la meravigliosa ospitalità di cui abbiamo goduto ieri sera e spero che anche a tutti voi sia piaciuto incontrare vecchi colleghi e conoscere i nostri nuovi.

Oggi continueremo la nostra discussione sulle sfide della digitalizzazione e sentiremo anche parlare di un lavoro in corso che il mio ufficio ha commissionato all'OCSE su come i difensori civici possono svolgere un ruolo nel monitorare l'uso dell'enorme quantità di denaro che l'UE spenderà per aiutare gli Stati membri a riprendersi dalla pandemia.

Come tutti voi, ne sono sicuro, ho trovato la discussione iniziale di ieri sulla digitalizzazione dei servizi pubblici e privati molto stimolante e mi ha fatto riflettere su come influisce sulla mia vita sia negativamente che positivamente.

Solo pochi decenni fa avremmo considerato miracoloso che così tanto ci fosse accessibile senza lasciare le nostre case.  Ricordo di aver dovuto andare nel centro di Dublino e fare la coda per lunghi periodi di tempo per richiedere un passaporto, o avere la mia auto registrata per le tasse e persino per ottenere una piccola quantità di denaro da una banca significava entrare in un edificio fisico, compilare un modulo e fare la coda di nuovo fino a quando una cassiera non era libera.

Ma ricordo anche che per la mia defunta madre, che viveva da sola dopo la morte di mio padre, la natura fisica e personale di quei servizi non era un fastidio, ma piuttosto un modo per tenerla connessa alla sua comunità, e avere qualcuno che la guidasse attraverso un compito occasionale che era complesso le dava fiducia. Dover andare in banca, dover andare in città per incontrare qualcuno sull'assicurazione o su qualche altra questione non era per lei un fastidio, ma piuttosto la collegava a una vita fuori dalle quattro mura della sua casa nel modo in cui andava in chiesa o visitava una biblioteca o frequentava il centro della comunità locale.

La parola molto evocativa "dematerializzazione" usata ieri mi ha anche fatto riflettere non solo sulla dematerializzazione dei servizi pubblici, ma in molte città e zone rurali in particolare sulla dematerializzazione delle comunità come persone e servizi sia privati che pubblici – dalle banche alle biblioteche – che ora si muovono online rompendo così quei piccoli collegamenti che, anche se non sempre ne siamo consapevoli, ci sostengono non solo in senso materiale ma anche psicologico.

Ma non possiamo e non vorremmo far tornare indietro l'orologio e un giorno anche le generazioni Y, X e Z saranno anziane, ma non avranno mai conosciuto un tempo pre-digitale e il loro modo di trovare connessioni renderà le loro vite significative in un modo diverso. Ma per il momento, la storia d'amore tra pubbliche amministrazioni e tecnologia rischia di escludere le persone che dovrebbero essere al centro del loro lavoro. Uno dei colleghi ha sollevato questo punto ieri e ancora una volta mi ha fatto riflettere su come sempre più servizi online sono progettati in modo da prevenire il più possibile il contatto umano con l'uomo. E , anche sempre più, se quel contatto è fatto, ha il carattere di un call center dove le domande di nicchia o complesse sono molto difficili da ottenere una risposta.

La mia esperienza come Mediatore è che lo stress maggiore è causato, non sempre dalla natura stessa del problema, ma piuttosto dal non essere ascoltati. Lo stress è alleviato quando qualcuno ascolta, quando qualcuno sente i dettagli specifici di un reclamo che non sempre si adatta alla lista di controllo su un sito web.  Anche se alla fine il reclamo non viene accolto, in molti casi le persone sono soddisfatte del fatto che almeno qualcuno li abbia ascoltati e che sia il denunciante che il gestore del reclamo abbiano fatto tutto il possibile per spiegare e risolvere il problema.

E anche se non è un argomento specifico per oggi, i problemi sopra delineati impallidiscono rispetto alle potenziali sfide che l'uso dell'intelligenza artificiale nella pubblica amministrazione potrebbe porre o addirittura porre già.  Non rispondere a un telefono è una cosa, ma importare pregiudizi o altri elementi negativi negli algoritmi che in futuro potrebbero determinare così tanto sulla nostra vita quotidiana è, per usare un'espressione americana, un gioco della palla molto diverso. Immagino che questa rete tornerà su questo argomento.